美国交互式语音应答系统的市场
2024年SIP电话机市场发展现状
2024年SIP电话机市场发展现状SIP电话机（Session Initiation Protocol）是一种基于互联网协议的语音通信设备，逐渐成为企业和家庭通信的主流方式。
本文将介绍SIP电话机市场的发展现状，包括市场规模、主要厂商、应用领域以及未来的趋势。
市场规模SIP电话机市场在过去几年经历了快速增长，成为通信设备市场的重要组成部分。
根据市场研究公司的报告，全球SIP电话机市场的价值预计将在未来几年内继续增长。
云计算和移动通信的快速发展推动了SIP电话机市场的增长，同时，企业对低成本、高质量通信解决方案的需求也促进了市场的扩大。
主要厂商SIP电话机市场上存在多个主要厂商，其中一些厂商在市场份额上占据领先地位。
以下是一些在SIP电话机市场上具有重要地位的厂商：1.Cisco：作为全球知名的网络设备制造商，Cisco提供了一系列高品质的SIP电话机产品。
其产品以其强大的性能和先进的功能而闻名。
2.Polycom：Polycom是一家专注于音频和视频通信产品的企业。
该公司提供了一系列SIP电话机，包括面向企业和个人用户的不同型号。
3.Yealink：Yealink是一家专注于企业通信设备的中国公司。
其SIP电话机产品以其高性价比和灵活性而受到用户的好评。
应用领域SIP电话机的应用领域非常广泛。
以下是几个主要的应用领域：1.企业通信：SIP电话机为企业提供了低成本和高效率的通信解决方案。
企业可以通过SIP电话机实现员工之间的语音通话、视频会议和即时消息传递。
2.家庭通信：越来越多的家庭开始采用SIP电话机，以取代传统的固定电话。
SIP电话机可以提供更清晰的通话质量、更低的通话费用以及更多的功能选项。
3.远程办公：随着远程办公的兴起，SIP电话机成为实现远程办公的重要工具。
远程办公者可以通过SIP电话机实现与办公室内外的同事进行高效的语音和视频通话。
未来趋势SIP电话机市场在未来有望持续增长，并向更广泛的应用领域拓展。
智能语音交互技术的发展和应用
智能语音交互技术的发展和应用一、概述智能语音交互技术是一种以人类自然语言交互为基础，能够理解、判断和处理自然语言的技术。
随着互联网的快速发展和人工智能技术的不断演进，智能语音交互技术在不同领域的应用日益广泛。
二、发展历程智能语音交互技术的发展历程可以追溯到20世纪60年代。
当时，美国麻省理工学院的研究人员开发出了一种叫做“Shoebox”的语音识别系统。
该系统可以识别单词，并将其转化为数码信号。
此后，语音识别技术不断进步，逐渐发展成为可以识别自然语言的技术。
21世纪初期，随着大数据、云计算和机器学习技术的不断发展，智能语音交互技术的生态环境逐渐形成。
此时，智能语音交互技术在智能音箱、智能客服、智能家居、智能车载等领域得到了广泛应用。
三、技术原理智能语音交互技术主要包括语音识别、自然语言处理和语音合成三个模块。
其中，语音识别模块将语音信号转化为文本，自然语言处理模块对文本进行语义分析和处理，最终生成一个语义表示。
语音合成模块将语义表示转化为语音信号。
在当前的智能语音交互技术中，采用了深度学习算法，例如卷积神经网络、循环神经网络和长短期记忆模型等，来实现语音识别和自然语言处理的功能。
这种方法能够提升语音识别和自然语言处理的准确性和鲁棒性。
四、应用领域1. 智能音箱智能音箱是智能语音交互技术的典型应用之一。
智能音箱通过麦克风采集用户发出的语音指令，然后通过语音识别、自然语言处理和语音合成等技术，将用户的需求转化为语义表达，最终完成相应的操作。
例如，用户可以通过智能音箱控制家电设备、查询天气信息和播放音乐等。
2. 智能客服智能客服是一种基于智能语音交互技术的客服方式。
智能客服可以通过语音识别和自然语言处理技术，理解用户的问题，并给出相应的答案。
智能客服可以有效提高客服效率和满意度，同时降低客服成本。
3. 智能家居智能家居是智能语音交互技术的重要应用之一。
通过智能语音交互技术，用户可以通过语音指令控制家庭设备，例如打开电灯、开启电扇、调节温度等。
AVAYA Voice Portal自助服务系统知识
AVAYA Voice Portal 自助服务系统目录1 概述 (1)2 A V AYA Voice Portal解决方案 (5)2.1 A V AYA V oice Portal网络基础架构 (5)2.2 A V AYA V oice Portal选择与配置 (6)2.3 A V AYA V oice Portal系统组成及组件 (8)2.3.1 MPP媒体处理平台 (9)2.3.2 VPMS管理系统 (17)2.3.3 应用运行环境 (22)2.4 A V AYA V oice Portal视频应用 (24)2.5 A V AYA V oice Portal中H.323和SIP功能支持的比较 (29)3 A V AYA Voice Portal应用流程开发 (33)3.1 Avaya对话设计器概述 (33)3.2 Avaya对话设计器工具及组件 (37)4 A V AYA Voice Portal安全设计 (48)4.1 安全性概述 (48)4.2 安全系统访问 (48)4.3 系统安全性 (49)4.4 防病毒软件 (50)4.5 账户和密码的管理 (51)4.6 用户身份验证 (52)4.7 系统管理中基于角色的身份验证 (52)4.8 根访问安全性 (52)4.9 网络服务 (53)4.10 安全外壳（Secure Shell） (53)4.11 网络时间协议 (54)4.12 Linux强化 (54)4.13 SNMP Agents和Traps (55)4.14 安全套接层 (56)4.15 数据传输 (56)4.16 调制解调器接入和接入安全网关（ASG） (57)5 A V AYA Voice Portal实施和部署需求 (58)6 A V AYA Voice Portal特性优势总结及客户案例 (64)1概述IVR或自动语音服务并不是一个新鲜的事物，在我们日常生活中无论是查询手机账单、银行账户转账交易，还是呼叫中心的语音导航、菜单选择，自动语音服务已经无处不在，在我们工作、生活、娱乐的各个方面都得到了广泛的应用。
ivr使用流程
ivr使用流程IVR使用流程IVR（Interactive Voice Response）即交互式语音应答系统，是一种通过语音指令与计算机进行交互的技术。
IVR广泛应用于客户服务、电话自助、呼叫中心等领域，提供了便捷的自助服务和高效的呼叫处理。
下面将详细介绍IVR使用的流程。
一、拨打IVR电话用户拨打IVR电话后，进入IVR系统。
通常，用户会听到一段欢迎语音，提示用户进行下一步操作。
欢迎语音可以提供一些基本的信息，如服务时间、常见问题解答等。
二、语音导航IVR系统通常会提供语音导航，引导用户选择相应的服务。
语音导航可以根据用户的需求，提供多个选项，如按键选择、语音识别等。
用户可以根据提示，通过按键或语音指令选择自己需要的服务。
三、服务选择用户选择服务后，IVR系统会根据用户的选择，提供相应的服务。
这些服务可以包括查询账户余额、办理业务、咨询问题等。
IVR系统会根据用户的选择，进一步引导用户进行下一步操作。
四、语音识别在IVR系统中，语音识别是非常重要的一环。
用户可以通过语音指令，与IVR系统进行交互。
IVR系统会通过语音识别技术，将用户的语音指令转换成文字，并进行语义分析和处理。
通过语音识别，IVR系统可以更准确地理解用户的需求，提供更精准的服务。
五、信息查询用户可以通过IVR系统查询各种信息，如订单状态、快递查询、账单查询等。
用户只需按照IVR系统的提示，输入相应的信息或通过语音指令进行查询。
IVR系统会根据用户输入的信息，进行相应的查询并将结果反馈给用户。
六、业务办理IVR系统还可以提供一些常见的业务办理功能，如转账汇款、信用卡还款、手机充值等。
用户可以按照IVR系统的提示，输入相关的信息或通过语音指令进行操作。
IVR系统会根据用户的输入，进行相应的业务办理，并将结果反馈给用户。
七、问题咨询用户在使用IVR系统过程中，可能会遇到一些问题。
IVR系统通常会提供问题咨询的功能，用户可以通过按键或语音指令，向IVR系统提出问题。
AI语音技术的应用及市场前景
AI语音技术的应用及市场前景正文：一、AI语音技术概述随着科技的不断发展，人工智能（AI）已经成为了各行业中的热门话题。
其中，AI语音技术被广泛应用于语音识别、语音合成、语音交互等领域。
语音识别是利用AI技术将语音转换为文本的过程。
目前，市场上有许多语音识别软件，如Amazon Alexa、Apple Siri、微软Cortana等。
语音合成则是将文字转化为语音的技术。
通过相应的软件，可以将文本转换为具有人类语音特点的音频。
而语音交互则是将人的语音指令转换为计算机的操作指令。
这个过程需要识别交互语言音频、理解用户指令并执行相关操作。
二、AI语音技术的应用AI语音技术已经广泛应用于各行业中，以下是一些实际应用案例：1. 智能客服银行、电信、酒店、航空等客户服务行业通过智能客服系统，可以实现自动应答、文本翻译、语音合成等功能，以提升客户体验。
2. 智能家居智能家居通过语音交互，实现灯光、空调、音频等家居设备的控制。
3. 智能医疗AI语音技术被应用于医生护士的语音记录、病人病历查询，可以快速准确的获取诊疗信息。
4. 智能教育AI语音技术被应用于教育行业，可以提供学习课程、学生作业批改、在线授课等服务，为学生提供更好的学习体验。
三、AI语音技术的市场前景AI语音技术成为各大科技巨头的发展方向，市场前景非常广阔。
据调查，全球市场上的AI语音技术应用市场规模在不断扩大。
据国际研究公司Markets and Markets的数据，到2021年，全球智能语音市场预计将达到7.5亿美元，复合年增长率为29％。
目前，智能语音技术主要应用于智能家居、智能客服、智能医疗、智能教育等行业，未来随着技术的不断成熟，应用范围还将不断拓展，包括工业生产、物联网设备、金融服务等领域。
四、发展趋势AI语音技术在未来发展趋势中，将有以下特点：1. 人机交互方式的改进，更加人性化的交互方式将成为未来的发展趋势。
2. 提高语音合成的音质，目前AI语音合成有机械感，但随着技术的不断提高，音质将越来越好。
2019年04月自考00913电子商务与金融试题及答案
2019年4月高等教育自学考试全国统一命题考试电子商务与金融试卷(课程代码00913)一、单项选择题:本大题共20小题，每小题1分，共20分。
1.在电子政务的分类中,C to C指的是（C）A.内部的电子政务B.企业与政府间的电子政务C.消费者对政府间的电子政务D.政府间的电子政务2.下列选项中属于B to C网站是（D）A.淘宝网B.E-Bay易趣网C.拍拍网D.亚马逊网站3.在多方的资金转账前,对各方账户上的余额进行相互冲减,之后转移剩余资金金额,这种结算类型是指（B）A.全额结算B.净额结算C.实时结算D.非实时结算4.在电子货币的支付机制中,预付代币支付是属于（B）A.后付费支付B.先付费支付C.现金支付D.净额支付5.Q币是一种电子化的虚拟货币,它的发行公司是（B）A.百度B.腾讯C.阿里巴巴D.雅虎6.下列中属于开放式银行卡组织的是（B）A.美国运通国际股份有限公司B.MasterCard国际组织C.大莱信用证有限公司D.JCB日本国际信用卡公司7.由VisaCard和MasterCard联合推出的用于卡基支付的协议是（B）A.SSLB.SETC.TCPD.HTTP8.由出票人签发的,委托办理支票存款业务的银行或者其他金融机构在见票时无条件支付确定的金额给收款人或持票人的是（C）A.汇票B.本票C.支票D.信用卡9.安装在商场、车站、机场、居民区等地的ATM被称为（C）A.远程ATMB.近程ATMC.离行式ATMD.在行式ATM10.交互式自动语音应答系统属于（B）A.第一代呼叫中心B.第二代呼叫中心C.第三代呼叫中心D.第四代呼叫中心11.第三方支付企业中，属于互联网型支付企业的是（D）A.拉卡拉B.ChinaPayC.快钱D.财付通12.银联在线提供的支付方式中不包括（B）A.手机付款B.找人代付C.迷你付D.网银支付13.以下支付平台产生年份最早的是（A）A.PayPalB.AlipayC.ChinaPayD.微信支付14.目前使用最广泛、最典型的移动支付方式是（C）A.无线P0S机B.智能卡支付C.手机支付D.网银支付15.远程支付的技术方案中不包括（D）A.短信支付B.智能卡支付C.无卡支付D.POS机支付16.移动支付可分为微支付和宏支付,这是根据什么进行分类的?（C）A.技术类型B.付款时间C.支付额度D.支付对象17.数字签名的产生是为了解决信息传输中的什么问题?（B）A.信息保密传输B.信息发送者的身份C.信息不会被伪造D.信息被他人冒领.18.病毒类型可以分为网络病毒、文件病毒、引导型病毒和混合型病毒,这种分类的依据是（C）A.传染方法B.链接方式C.存在媒体D.驻留区域19.银行之间为实现客户委办业务和自身需要所进行的债权债务清偿和资金划转的行为被称为（B）A.行内清算B.同业间清算C.行内结算D.同业结算20.关于全国电子联行系统,说法正确的是（D）A.全国电子联行系统采用互联网技术进行信息传递B.全国电子联行系统是一个集中式处理系统C.只有中国人民银行各分行、支行才能进人全国电子联行系统D.全国电子联行系统只办理该系统参与者之间的贷记转账二、多项选择题:本大题共5小题，每小题2分,共10分。
呼叫中心callcenter及其应用
什么是呼叫中心call center80年代中期,欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等机构,为了加强与客户间的联系,充分应用计算机与电话技术,通过CTI集成,与用户建立了交互联系的媒介,设立了“呼叫中心call center”,也可叫做“电话中心”,实际上就是为用户服务的“客服中心”;共作用是对外有效提高客户服务质量,扩大收入；对内大幅提高员工生产力,降低成本;当时的呼叫中心比较简单,主要作用是联系客户,提供咨询服务;后来随着业务范围的扩大,对用户的呼叫开始转接至应答台或专家,为了业务流程的需要,就建立了交互式的语音应答IVR,这样就将大部分常见问题的应答转由机器“自动话务员”应答和处理,此时的“呼叫中心”其功能已大大优于最初的设计,应该说已进入了第二代呼叫中心时代;由于技术复杂、结构庞大,从而造成其成本居高不下,始终属于“贵族”行业的专有品;然而任何高科技发展都最终趋向于成本的迅速下滑和市场的广泛普及,科技也就在成为需求和满足需求的过程中不断促进社会的发展;正如钛合金必然会从昂贵的航天应用发展到寻常的眼镜框架一样,呼叫中心经过几年的发展与摸索,产品的稳定性和价格已经锁定在企业可以接受的范畴；新的一体化技术的出现,使企业渴望已久的呼叫中心,终于回归到为自身服务的时代;现在的呼叫中心,在更加完善的计算机电话集成CTI技术上,呼叫中心的服务功能大大加强;CTI技术是以电话语音为媒介,当客户通过电话呼入至“呼叫中心call center”时,即可用电话上的按键来操作呼叫中心的计算机,就能收到呼叫中心任务提示音,按照呼叫中心的语音提示,就能接入数据库,获得所需的信息服务,同时还能实现存储、转发、查询、交换等处理,还可以通过呼叫中心完成相关交易;接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器MODEM拨号连接以及因特网网址IP地址访问等,多种多样的接入方式更大程度上方便了使用者,它将传统的柜台业务用电话自动查询方式加以代替;“呼叫中心call center”能够以24小时不间断地向公众随时提供服务,并且有比柜台服务更好的友好服务界面,用户不必跑到营业处,只要通过电话就能迅速获得信息,解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度;目前市场上主要有基于两种不同技术的呼叫中心call center：第一是基于交换机的呼叫中心,主要由专业的电话交换机PBX、CTI服务器、IVR服务器等连接组成;其处理能力较大,功能齐全,性能稳定,适于构建规模超过100个座席以上、较大的呼叫中心系统,但同时成本也较高,一般的企业无法承担;第二是基于板卡的呼叫中心,由系统集成商按客户的具体需求,将不同厂家的板卡集成到一个系统中,以实现计算机通过语音处理板卡,完成对用户呼叫的控制;相对于上面所提到的基于交换机的呼叫中心,其成本低廉、设计灵活,但一般不具备强大的交换处理能力,功能专用,适用于中小企业;由于使用群体不同,服务对象不一,各企业对建立“呼叫中心call center”的需求与投资也不尽相同,所以在建设过程中应采用按需所取、量力而行、适用即可的原则;呼叫中心call center产品的现状目前国内的“呼叫中心call center”按需求与投资不同可分为以下几大类产品：1、超大型的呼叫中心call center：投资在1000—2000万元,互联网接入方式,是基于交换机的呼叫中心,主要由专业的电话交换机PBX、CTI服务器、IVR服务器等连接组成;开放式多元融合平台,跨地区跨区域分布式多点交互引擎,多模块数据库集成,多重硬件与软件备份,高安全与高可靠性将通信和业务应用融合在起来,充分利用网络资源,形成大型企业通信网络的中心汇接点,为企业创造更高价值;如银行系统的“呼叫中心call center”……；2、大型的呼叫中心call center：投资在300—1000万元,互联网接入方式的呼叫中心,主要由专业的电话交换机PBX、CTI服务器、IVR服务器等连接组成;基于标准的开放式多重数据库融合平台,跨地区跨区域分布式多模块数据库集成,多重硬件与软件备份,充分利用网络资源,支持IP流媒体传输;高安全与高可靠性,为企业创造更高价值;如移动公司1860、电信公司10000、联通1001、三警合一……3、中型的呼叫中心call center：投资在50—300万元,本地互联网接入方式,基于标准的开放式数据库融合平台,地区分布式多模块数据库集成,硬件与软件双备份,高安全与高可靠性,为企业服务创造更高价值;如电力95598、110接警、120救护、114查号……4、小型企业级呼叫中心call center：投资在5—50万元,本地局域网接入方式,基于标准的开放式融合平台,以企业为核心,向大众提供销售、客服、咨询及相关电子化服务;如消费投诉12315热线、市长热线、政府的各类服务窗口公共事业、出入境、企业销售/客服、各类声讯服务…… 亿泰公司生产的企业级呼叫中心产品在这方面具有独特的应用价值;5、单路CTI：投资在1000—2000元,单机版CTI呼叫中心,集成了CTI技术,将计算机与电话有机结合,通过简单的客户管理,全程录音,解决企业中一些可能有争议的呼入电话的管理,如订票服务、物流管理、客服服务、热线电话…… 亿泰公司生产的单路CTI“热线宝”产品经过长期市场应用,在融合交换机与集团电话及其单独使用方面,取得了良好的效果,并得到了使用者的一致好评;是一款价廉物美的高科技产品;什么样的呼叫中心call center适合您高端用户在建立呼叫中心call center时,应考虑高安全、高可靠及能满足数据库在未来可扩容的标准开放式多重数据库融合平台,以确保投资持续有效;企业级呼叫中心与高端呼叫中心有根本的不同;比如规模不同、想达到的目的不同、需要的功能不同、技术环境和管理环境也不同等;用高端呼叫中心的概念来套用企业级,不但会浪费大量投资,更不会达到企业上呼叫中心的初衷;对普通企业来说,好的呼叫中心必须是适合于本企业的业务流程,且能实实在在解决问题,能给企业在管理上带来效益的产品才算是适用的;电路交换、IP交换及语音处理高度整合技术的出现,将为呼叫中心在企业中的全面普及提供了充分的条件;企业对呼叫中心功能强大、价格低廉的需求,将在一体化的平台系统中得到满足;呼叫中心call center的基本组成部分及工作原理能否称之为呼叫中心系统,其基本组成部分应包含自动呼叫分配ACD、交互式语音应答IVR、传真服务器Fax Server、客户关系管理CRM以及在线录音系统Call Logging等;系统中交换机部分为企业原有的交换机设备建议采用亿泰公司JSY2100系列数字程控交换机;该机型具备ACD功能和CTI接口,外线中继采用PRI,呼叫的处理由交换机和IVR相互配合共同完成;由于受现有交换机功能限制,自动呼叫分配ACD在成批地处理来话时,可在系统内部将具有类似职责或技能的业务组分为一组;各组业务代表被组成“连选组”,并将这些来话按“先进先出”的次序分配给“最空闲的业务代表”,然后将呼叫转给最能满足呼叫者要求的空闲业务代表,可减少主叫用户的等待时间和电话的转接次数;客户的自动语音和传真服务由IVR自动语音交互系统完成;自动语音或自动传真可使客户呼叫分流,或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流;客户关系管理CRM功能在指定的工作站如前台上实现;实时的用户资料显示,通过DNIS和ANI,呼叫中心将在建立路由的同时,启动数据库系统,将客户资料同步显示在业务代表的电脑上；实时信息管理,呼叫中心能够对呼叫及响应的数据进行实时存储、统计、输出,并且具备生成各种报表的能力;亿泰公司3106CTI呼叫中心的主要功能中、小型企业的呼叫中心系统,它以自然语音的方式引导用户进入不同的服务环境中,实现真正的个性化服务,即针对不同客户的呼叫,系统将根据该用户的需求,提供为其个人准备的服务方式和内容,充分发挥电话这一方便、普及的通信方式的优势;1．自动呼叫分配系统自动呼叫分配ACD系统是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志,其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度;ACD与IVR相配合,可以根据用户的具体需求设置多种不同的问候语,即工作时间问候语、下班时间问候语、周末问候语、节假日问候语;2．交互式语音应答交互式语音IVR应答服务器主要完成自动语音及流程、传真服务器的功能;自动语音及流程部分为常见的播音、收号、录音、转人工、收传真、发传真序列;该系统平台提供了一个简单的描述方式与IVR菜单自定义功能;用户可以随时自行编排语音菜单,系统维护人员可根据具体需要进行相应设置与修改;交互式语音应答实际上是由一系列自动语音流程定义的;企业可以根据不同的业务流程,设置不同的自动语音应答,可设置多级语音应答模式;● IVR语音自定义：3．计算机电话集成系统计算机电话集成CTI系统主要用于控制电话、呼叫、分组、引导和中继线;排队功能是呼叫中心的关键特性之一,也是呼叫中心系统可以承担比一般通信系统大得多的话务量的原因;系统将呼叫进行排队,然后根据一些复杂的路由算法将每一个呼叫都能传递给最合适的业务代表;CTI技术在呼叫中心中的典型应用包括：● 屏幕弹出功能：能在业务代表的计算机屏幕上及时显示来电客户的信息;● 协调的语音和数据传送功能：允许语音呼叫和有关数据在业务代表之间传递;● 日夜间服务功能：对非工作时间的来电采用不同的处理方式,以区别日夜间不同的服务模式;● 全程录音：对所有呼入与呼出的电话进行全程录音;● 语音信箱：向呼入电话提供语音留言,座席人员可随时提取其语音信息;● 骚扰电话屏蔽功能：对一些骚扰电话进行预制,以避免其呼入干扰正常工作;● 个性化的呼叫路由功能：允许系统根据ICM信息分配呼叫,如将呼叫者接通上一次为其服务的业务代表等;● 自动回拨功能：这是一种由软件控制的自动拨号装置,可以在呼叫发生前显示出客户或潜在客户的有关信息;● 预拨功能：由自动拨号装置按有否空闲业务代表可以处理呼叫的统计模式发出呼叫;● 强大的传真功能：采用局域网传真服务网关的形式,用传真队列集中处理传真,使传真的速度、功能得到提高;4．人工座席的话务受理人工接续和自动接续来话可根据实际需要进行设置,既可以是先自动摘机,也可以在系统接到呼叫后,立即转为人工摘机,给主叫以人工服务,然后再根据需要转为自动服务;对于采用数字中继如ISDN、E1的呼叫中心,系统能收取主叫号码;人工与自动语音、传真相互转换,用户在听语音信箱时,可以随时申请人工服务可以设定特殊键,如号键,人工服务也可根据需要随时将用户转入自动语音信箱或收、发传真;人工座席可以设立查询工作站,也可以几个座席用一台查询工作站,甚至可以只是一部电话;人工座席可以设置呼叫转移,呼叫转移的对象可以是其他座席、语音信箱,甚至可以是普通电话与手机、长途电话等;人工座席可以将用户的来话转移给值班经理或异地的技术工程师;完备的通话流程记录系统提供完备的通话记录库,并对系统管理人员开放,使得系统管理人员能进行各种查询、分析、统计;5．来话呼叫管理系统来话呼叫管理ICM系统是一种用于管理来话呼叫和话务流量的计算机应用系统,可提供订单输入和信息填充等功能,并协助呼叫中心有效地利用昂贵的劳动力资源;ICM系统的许多功能都是借助CTI技术实现的;例如,通过CTI系统,ICM可以利用智能网络提供的ANI和DNIS信息为业务代表提供有关主叫用户的个人信息,从而在节省时间和费用的同时,为主叫用户提供了更高水平的个性化服务;ICM系统还可以利用CTI技术,根据实时的ACD系统参数和计算机识别的用户当前文档状态,将呼叫转到最合适的业务代表那里;ICM的功能可以通过数据库软件包来实现,也可以通过软件与计算机系统的集成来实现,因而可以方便地集成在用户以往的数据处理环境中;将ICM软件通过CTI接口与ACD 连接,可以最大限度地实现其功能,ANI和DNIS将为来话呼叫的自动化处理提供关键信息;6．去话呼叫管理系统去话呼叫管理系统OCM负责去话呼叫并与用户建立联系;该系统可以广泛用于市场调查分析、产品促销等场合,并将呼叫中心变成为公司带来直接经济效益的“收入中心”;去话呼叫主要包括预览和预拨两种方式：1 预览呼叫首先激活业务代表的话机,然后拨打电话号码;业务代表则负责收听呼叫处理音,并与被叫用户通话；若无人应答,业务代表就将呼叫转给计算机处理;2 预拨呼叫由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理等工作,只有在呼叫被应答时,计算机才将呼叫转接给业务代表;7．Call logging在线录音服务在线监听系统作为一种提高客户服务中心服务质量的工具,主要具备以下一些功能：● 话音数据同步记录：系统最基本的功能就是话音数据同步;客户服务代表在处理每个呼叫的时候,系统将会保存电话录音和客户服务代表的操作数据;管理人员可以在事后检查客户服务代表的工作质量,并对客户服务代表做出公正的评价;● 客户留言：当客户需要留言的时候,IVR会把客户的电话转到Call logging;同时,把相关的数据也送给Call logging,使用户可以得到集中统一的管理录音;● 实时监听客户服务代表的服务：对在任意座席上工作的客户服务代表,可直接得到它的话音数据并通过喇叭播放出来,对其工作进行监视;系统的主要特性该呼叫中心系统追求的是整体系统的先进性,因此对每一个子系统和集成开发的细节都做了精心的考虑;● 系统的稳定性：系统的稳定性来自合理的系统方案和成熟的部件;该系统的硬件部份均符合信息产业部的入网要求,应用软件以采用FMS项目规范化软件管理,以确保市场需求与实用合二为一;● 综合成本低：经过对各种技术方案、不同类型的呼叫中心设备的分析比较,该呼叫中心系统采用先进的集成方法,以排队设备为中心,合理配置各子系统,在降低系统建设成本的同时,保证系统的先进性,使运营管理的成本达到最低;● 对于人工服务台,可以按工号统计每个人每天、每月的话务量;系统可按小时、天、周进行数据在线备份,以防止系统出现异常情况而造成数据丢失,确保系统的安全性;● 系统采用“积木式”排队机阵列技术,采用100Mbps网络,可实现100个座席并列工作;支持电话、传真、互联网等3种受理、查询、咨询方式;● 自由座席：每一位业务代表都有惟一的工号,可在任何客户受理座席桌面上登录、退出;● 对每一个客户服务业务代表均可以预先录制问候语,对不同类型的呼入采用不同的语音;● 强大的Call Back功能：对于没有被应答或放弃等待的用户,可通过无人应答转移功能做优先处理,将用户呼叫接到留言系统或重新排队以等待服务;在用户留言后,系统在适当的时机,主动将这一客户和对应客户服务话务员接通,保证客户服务话务员随时与用户保持联系;在非营业时间,也可以进入这一模式进行处理;● 系统采用堆叠式模块化设计,用户可以根据自己的实际情况,对任意功能模块进行扩充和重组,在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择,规模可大可小,并可平滑升级;如果您对以上内容感兴趣或存在疑问,请联系0571—或通过本公司网站的需求提交,留下您的联系方式与需求,我们会在第一时间为您提供符合您需求的呼叫中心系统的配置情况与价格;。
2023年IVR行业市场前景分析
2023年IVR行业市场前景分析IVR（Interactive Voice Response）又称交互式语音应答系统，是一种基于电话线路实现自动语音应答的技术。
随着人们生活质量的提高与科技的发展，IVR技术应用范围越来越广，其在市场营销、客户服务、社交网络等领域起到了重要的作用。
以下将从技术趋势、应用领域、发展趋势等方面对IVR行业市场前景进行分析。
一、技术趋势1.自然语言处理技术的应用传统的IVR系统有诸多不足，其最大的限制在于其需要用户使用特定的命令输入，而语音识别技术的不断提升使得语音自然交互成为可能，用户可以更为便捷地与系统进行交流，这一点对于增强用户体验具有重要的作用。
2.情感计算技术的运用IVR技术的一个最大优势在于其可以自动应答，避免了其他客服形式的人力客服成本，节约了企业的人力财力，IVR技术还可以增强客户互动的活跃度，通过情感计算技术，IVR系统可以发现用户情感的变化，并就此给予不同回应。
3.大数据的驱动随着互联网的高速发展，不少企业已经将电话IVR营销与大数据分析结合到了一起，通过电话采集用户信息，并通过算法训练和数据分析，让营销更有针对性。
二、应用领域IVR技术广泛应用于多个领域，如金融、物流、医疗、教育、政府、电商等。
1.金融领域随着金融业务量的不断增加，运用IVR技术在金融领域的应用也越来越普遍。
其中，最典型的案例是 IVR 为银行客户提供便捷的电话银行业务和信用卡管理服务，通过IVR 还可以实现方便快捷的贷款、理财和理赔等服务。
2.电商领域随着电商业务的普及，更多的电商企业选择 IVR 技术应用于电商中心，通过 IVR 为其顾客提供更便捷、快速、专业的售前咨询和售后服务。
3.物流领域物流领域的运用广泛，可通过 IVR 帮助客户快速查询快递物流信息。
以物流公司跨境电商平台为例，可以通过电话IVR查询当前包裹最新的物流信息和物流状态，也可以进行物流查询热线的转接服务。
三、市场前景IVR技术是一项快速发展的智能芯卡，尤其在未来智慧城市建设和数字化经济发展的智能化服务领域内具有巨大潜力。
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统最终用户市场 高度饱和 ， 所以新的销售仅占垒部销售
额很低 的 比例 如ｏ 年 总销售 额 的 ８ ％左右 来 自系统 的 ０ ５
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供 的 功能选 项 ， ｌ Ｅ前很 多系 统支持 自 语言 理解 功能 ， 然 允
许 用 户用 自然 的语调 和语 速对 系统 讲话 。诸如 ＶＸＭＬ一 类的 技术 通过 将互 联 网与 电话 整合在 一 起 ，将呼 叫者 与
网上 的信息 联 系起来 ， Ｂ Ｂ与 Ｂ Ｃ交易 提供 了一 种新 为 ２ ２ 的渠 道 。 Ｘ 技 术也 使基于 网络的 Ｉ Ｒ系统 得以 发展 ， Ｖ ＭＬ Ｖ
这 大大 增加 了外包 Ｉ ＶＲ应 用软 件的 ＡＳ Ｐ模 式的受 欢 迎程 度。
在成熟 的 Ｉ Ｒ 系统市场 里 ，新的 市场 需求 和 已安装 Ｖ 系统 的升 级换 代 是该 市场 重 新 活跃 的拉 动 因素 。Ｄ ＭＦ Ｔ 只能 向呼 叫者 提供 有 限的交 易 ／接 触信 息 的选择 ，语音 识 别 则通过 一 种 活生生 的 服务人 员” 的体 验克服 了这个 障 碍 。语音 识 别软件 使得 Ｉ Ｒ 系统 在 不需 要服 务人 员的 Ｖ
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得该 系统 能 够验 证 用户的 身份 ， 克服 了安 全方面 的顾 虑 Ｉ Ｒ 系统正 在越 来越 和 其他 的媒体 以及 计算 机 电话 Ｖ 结 合起 来 ， 强 了它作 为 Ｃ Ｍ 软件 的 服务功 能 。 增 Ｒ 在呼 叫
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而场概况
语音识 别 集成 与 ＶＸ ＭＬ （ 语音 可扩展 标记 语言 ）等 的迅 速发展 使 得交互式 语 音应 答 （Ｖ 系统市场 焕 发 出 Ｉ Ｒ）
新的活力 从简单的 Ｄ ＭＦ Ｔ 功能 ， 到呼 叫方按键选择可
预 先录 制的 信 息 。呼 叫者验 证软 件通过 语音特 征 指纹 使
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驱动因素
十到 如０ 年 ，Ｖ ＭＬ将作 为标 准被 采纳 。 ２ Ｘ
・２ ０ 年后，Ｉ Ｒ系统 中的 Ｉ 技术将开始被接受 ０３ Ｖ Ｐ
十２ ０ 后 ，当基 于 网络 的 Ｉ Ｒ系统 增长 ， Ｓ ０３ Ｖ Ａ Ｐ模式
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三、市场驱动因素
表 ２ ２ ０ 年 ～２ ０ 年按 照影 响作用 排 列 的 ０１ Ｏ７ 美 国 Ｖ 系统 市场 的驱 动 匿素 Ｒ
情 况下支持复杂的交易， 如股票交易、 银行帐 户管理 、 旅
行 计划制 定 等 。 字语音 转换 （Ｔ ） 件 Ｉ Ｒ系统 能够从 文 Ｔ Ｓ软 Ｖ 后 端数据 库 中为呼 叫 者读 出文字 信息 在需 要从 大 型的 、
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不可能预先录音的数据库中检索信息的时候 ，这是一个
很 可行 的解 决方 案 。 且 ， 而 数据 库可 以更 新而 不需 要改 变
洼 ２ 断有教据蛏过 日舍 ＾． 期曲 ∞０年 资料来源
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以 上收 入代 表 ＴＮ造商 来 自Ｉ ＶＲ系统 的销 售 包 括
通过直接与间接的渠道对Ｄ ＭＦ Ｔ 与语音系统的新的销售、
表 ３ ０ １ － ２ ０ 年 按 照影 响作用 捧 到曲美 国 ２ ０ 午－ ０ ７ Ｖ Ｒ系统雨 场 的制 约 医素
Ｉ Ｈ ｌ ３ ５ ２ ４ ７
替代与升级 。这包括硬件、软件 服务以及维护费用 。
收入 增长 在未 来 的 ３ ４年将很 高 ，因为 语音技 术 与 － 其 他 的集成 ／新 型的应用 软 件推 动 了市场需 求 。Ｉ Ｒ 系 Ｖ
望
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表 ５ ｉｇ ９ ７年 ～２ ０ ０ ７车美 国 ＩＲ市场 ： Ｖ
四、市场预戮
收 人预 测
不 同最 终用尸 粪 型 的收入 比铡
为 了作 出 Ｉ Ｒ系统 市场 的收 入预 测 ， 们给 出 以下 Ｖ 我
假 ห้องสมุดไป่ตู้
２ ０ 年的经济滑坡不会强烈影响 １ ０１ ＶＲ系统增长。
＋ 自然语 音理 解将是 语音识 别 软件 市场 增长 的主要
升 级 换代 ２０ 年 后 升级换 代 销售则开 始 下降 ，加上价 ０３
怔
格相对稳定，总收入增长将迅速下降
１ 按 照 囊 雉 用 户 划 分 ∞ 收 入 、
最终 用户 市场分 为 电信 、 保险 、 融 、 金 保健 、 旅游 以
及其他 。表 ５ 显示 了不同最终用户类型的收入比例。