物业管理师《物业管理综合能力》讲义 第三章~第四章【圣才出品】
物业管理师考试各章节重要知识点(综合能力第三章 心理学基础知识与应用)
全国物业管理师执业资格考试名师讲义（物业管理综合能力）第三章心理学基础知识与应用考点一需要和动机考点二激励和激励机制考点三现代激励理论(需要理论、强化理论、期望理论、公平理论、目标设置论)考点四劳动者的心理健康考点五群体、群体内聚力、群体决策考点六个体心理特征考点七性格、能力与气质考点八物业管理与居住环境考点九物业管理与居住心理效应考点十物业管理服务中的心理学策略应用第三章心理学基础知识与应用考试目的本部分的考试目的是测试应考人员对心理学知识的掌握程度，以及对人群关系理论、现代激励理论、劳动者心理与群体心理和个性心理差异等知识在物业管理中应用的掌握程度。
大纲要求掌握：梅奥的人群关系理论；现代激励理论中的需要理论(马斯洛需要层次理论、赫茨伯格的双因素理论、麦克莱兰的需要理论、ERG理论)、期望理论、公平理论的基本内容；群体，群体决策；个体心理特征。
熟悉：劳动者的心理健康；个体心理差异，人的气质、性格以及能力，影响性格发展的因素，影响能力发展的因素。
了解：梅奥与霍桑实验，梅奥的人群关系理论的意义与局限性；强化理论、目标设置理论；群体内聚力；人的性格和人的能力，性格与能力、气质的关系。
考点精讲✧考点一需要和动机需要是指当缺乏或期待某种结果而产生的心理状态，包括对食物、水、空气等物质需要及对归属、爱等的社会需要。
动机是指人们从事某种活动，为某一目标付出努力的意愿，这种意愿取决于能否以及在多大程度上满足人的需要。
动机包括：1.要素决定人行为的方向，即选择做出什么行为；努力的水平，即行为的努力程度；坚持的水平，即遇到阻碍时付出多大努力坚持自己的行为。
2.分类内在动机，是指人做某种行为是因为行为本身。
外在动机，是指人为了获得物质或社会报酬或避免惩罚而完成某种行为，完成某种行为是为了行为的结果，而非行为本身。
✧考点二激励和激励机制所谓激励，指人类活动的一种心理状态，它具有加强和激发动机、推动并引导行为使之朝向预定目标的方向的作用。
物业管理综合能力讲义
注册物业管理师课程--《物业管理综合能力》在线学习物业管理综合能力精讲班第1讲讲义本课程的知识构架一、内容提要本课程的知识构架本课程的考试题型与题量考点比例与考题难度考试命题猜想复习要旨二、内容辅导第1讲绪言《物业管理综合能力》课程复习指引我们用1讲的内容，和大家简要地谈谈本课程的总体情况，希望通过本讲，对大家今后的复习有所帮助。
一、本课程的知识构架根据《物业管理师制度暂行规定》，物业管理师应当具备的执业能力：(一)掌握物业管理、建筑工程、房地产开发与经营等专业知识；(二)具有一定的经济学、管理学、社会学、心理学等相关学科的知识；(三)能够熟练运用物业管理相关法律、法规和有关规定；(四)具有丰富的物业管理实践经验。
《物业管理综合能力》是物业管理师资格考试中一门基础理论与应用相结合的课程。
涵盖了《物业管理师制度暂行规定》中物业管理师应当具备的执业能力的大部分内容。
该课程，辅导教材共分12章。
第一章经济学知识与应用第二章管理学基础知识与应用第三章心理学基础知识与应用第四章公共关系基础知识与应用第五章行政管理学基础知识与应用第六章法律基础知识与应用第七章统计学基础知识与应用第八章保险基础知识与应用第九章社会学基础知识与应用第十章建筑工程基础知识与应用第十一章建筑设备基础知识与应用第十二章建筑智能化基础知识与应用其中每一章几乎都是大学期间一门独立的课程，虽然内容涉及的深度较浅，但教材的知识点分散，对于考生全面复习有一定的难度。
本课程的考试题型与题量二、本课程的考试题型与题量根据《物业管理师资格考试实施办法》、《考试说明》及《考试样题》，本课程采用闭卷、笔试，考题类型为：单项选择题(每题1分，每题的4个备选项中，只有1个最符合题意)；多项选择题(每题2分，每题中的5个备选项中，有2个或2个以上选项符合题意。
错选，本题不得分；少选，所选每个选项0.5分)；综合(案例)分析题(根据背景材料，按要求作答，简答的，分步骤答要点)考试时间2.5小时，试卷满分为100分。
物业管理师《物业管理综合能力》讲义 管理学基础知识与应用(圣才出品)
第二章管理学基础知识与应用第一节管理与管理学一、管理的概念管理可以定义为一定组织中的管理者设定组织目标，并利用人力、物力、财力、技术和信息等各种资源，通过决策、计划、组织、指挥、协调和控制等各项职能，实现组织目标的活动过程。
【例题2.1】认为管理就是决策的管理学家是（）。
A．法约尔B．泰罗C．韦伯D．西蒙【答案】D【解析】决策理论学派的代表人物、诺贝尔奖获得者赫伯特·A．西蒙（Herbert A．Simon）认为，“管理就是决策”，决策是管理的首要职能。
二、管理的基本特征（1）管理是为了实现组织未来目标的活动。
（2）管理工作的本质是协调。
（3）管理工作存在于组织中。
组织是管理的“载体”，管理是组织社会的基本器官和功能。
组织规模越大，劳动分工和协作越复杂，管理工作就越重要。
（4）管理工作的重点是对人进行管理。
管理的核心是妥善处理各种人际关系和社会关系。
三、管理的基本任务（一）实现组织的特定目的和使命企业管理必须始终将经济绩效放在首位，管理层只能以自己创造的经济成果来证明自己存在的必要与权威性。
（二）使工作富有成效，使员工具有成就感只有使人力资源具有生产力，企业才能运作。
企业能否运作，归根结底取决于它促使人们尽职尽责、完成工作的能力。
（三）处理对社会的影响与承担社会责任现代组织存在的目的是为了向社会提供某种特定的产品或服务，所以它必须在一定的社会环境中工作。
企业的社会责任涉及两个领域：一个领域是企业对社会的影响，另一个领域是社会本身的问题。
四、管理者的基本作业（一）要制定目标一个管理者首先要制定目标，并把目标告诉那些同目标的实现有关的人员，以便目标得以有效地实现。
（二）从事组织工作一定意义上说，管理者所从事的就是组织工作。
管理者选择人员来管理这些单位并执行这些作业。
组织工作要求有分析能力并从属于公正原则。
（三）从事激励与沟通工作作为管理者，一定要明确不同的人的需求及变化，采取针对性的激励措施，鼓舞和指导员工取得好绩效。
《物业管理综合能力》第四章讲义
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《物业管理综合能力》第四章讲义
•第二节 人际关系概述
7 . 代价—酬赏理论：指人们在交往过程中，如果双方在 付出一定的“代价”后，都能获得相应的“酬赏”，则交 往的双方之间就存在着一定的吸引力，使得交往能够进行 下去的现象。 特点：人们为进行交往必定会付出一定的“代价”，如时 间、信息、感情，直至实物、金钱等，因而必定期望能从 对方获得相应的“酬赏”，如信息的反馈和新的信息、理 解、态度的转变、感情的增加、双方人际关系的发展等。 在交往过程中，应考虑满足自我和对方的需要。
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《物业管理综合能力》第四章讲义
•第二节 人际关系概述
3 . 相似性因素：指交往双方多方面的相似性，使彼此 在交往过程中，对交流的信息有相似或相同的理解， 有共同的情绪体验，易产生心灵的共振，使彼此的思 想、感情和行为得到相互强化，从而导致相互吸引。 浅层因素：在年龄、性别、职业、文化程度和兴趣爱 好等，对交往对象的选择起作用。 深层因素：在政治理想、宗教信仰及社会态度和观点 上是否相似，不仅对交往对象的选择起作用，更能对 交往的深度产生影响。
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《物业管理综合能力》第四章讲义
•第一节 公共关系基础知识与应用
（二）公共关系的客体—公众 公共关系的客体指的是公共关系活动的工作对 象，即社会组织进行传播和沟通的对象。公共 关系的客体是公众.指那些与一定的社会组织存 在着直接或潜在的关系，并相互影响、相互作 用，有着互动关系的群体。
• 一、公共关系 •“公共关系”一词缩写为“PR” 。 •公共关系是指社会组织通过信息传播手段， 建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好 的社会关系环境，从而谋求事业的成功。其 涵义包括如下四个方面： •
物业管理师物业管理综合能力精讲班第3讲讲义
物业管理综合能力精讲班第 3 讲讲义需求第一章经济学基础知识与应用、/一前言一、内容提要第一节需求、供给与局部均衡价格理论第二节弹性理论第三节生产理论第四节成本理论第五节市场失灵第六节经济学基础知识在物业管理中的应用二、考试目的和考试要求是测试应考人员对经济学知识的掌握程度，以及对需求理论、供给理论、均衡价格的确定、弹性理论、规模报酬、成本理论、市场失灵等知识在物业管理中应用的掌握程度。
掌握：需求以及影响需求的主要因素和需求法则的基本内容。
供给的方式，供给规律，弹性理论，边际收益递减规律，规模报酬，以及成本理论。
熟悉：均衡价格的决定，影响需求弹性的主要因素，影响供给弹性的主要因素，生产理论，以及市场失灵与政府调节相关内容。
了解：需求量与需求的异同，个人需求与市场需求的关系，供给函数，市场均衡，弹性系数及其意义，生产函数，边际成本，外部性问题。
三、内容辅导第一章经济学基础知识与应用资源的“稀缺性”是经济学所关注和研究的永恒问题。
对企业生产而言，在即定的有限资源条件下，如何进行合理配置资源，以使其能尽可能大的满足人类的需求，即生产什么、为谁生产、如何生产等问题就构成了经济学的核心论题。
第一节需求、供给与局部均衡价格理论一、需求（一）个人需求个人需求是表示一个人在某一特定时间内，在各种可能的价格下，他将购买的某种商品的各种数量个人对于商品的需求需要具备两个条件：第一，个人具有购买意愿；第二，个人具有支付能力。
没有支付能力的购买意愿只是自然需要而不构成需求。
个人需求受许多因素的影响，主要因素有：个人的偏好、个人的资产与收入、个人所购买的商品的价格、与个人所购买的商品的价格有关的其他商品的价格，以及消费者对商品未来价格的预期等。
通常的需求曲线，不管是线性的需求曲线还是非线性的曲线，都是向右下方倾斜的，需求曲线向右下方倾斜的状况揭示了需求函数的一个重要特征，即需求量与价格呈反方向变化。
这一特征被称为需求法则。
物业管理师《物业管理综合能力》核心讲义(公共关系基础知识与应用)【圣才出品】
第四章公共关系基础知识与应用第一节公共关系的基本含义一、公共关系的定义美国公共关系研究与教育基金会给出的公共关系定义为：公共关系是一种独特的管理职能，它协助建立与维持一个组织与其公众之间的相互传播、了解、接受与合作的渠道；参与问题与纠纷的处理，协助管理当局了解民意，并对之做出反应；解释及强调管理当局为公众利益而服务的责任；协助管理当局顺应并有效地利用变化着的环境，担当早期预警系统角色，协助预测未来趋势；并以研究工作以及合乎道德的正确沟通技术为其主要工具。
这是目前关于公共关系较为完整和全面的一个定义，从中可见公共关系是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众适应组织发展需要的一种思想、政策和管理职能。
二、公共关系状态公共关系状态是指一个组织所处的社会关系和社会舆论的状态，即这个组织在公众心目中的现实形象。
任何组织，不管承认或不承认，喜欢或不喜欢，都处在一定的公共关系状态之中，这是一种客观存在的形态。
一般说来，公共关系有四种状态：（1）高知名度、高美誉度，这是组织最理想的状态；（2）高知名度、低美誉度，这是组织最不理想的状态，是组织所处的一种危机状态；（3）低知名度、低美誉度，这是组织的原始状态；（4）低知名度、高美誉度，这是组织的一种较为稳定和安全的状态，说明组织处于发展阶段，有很好的发展前景。
任何组织都会有一种公共关系状态，且属于这四种状态中的一种。
【例题4.1】组织处于发展阶段，有很好的发展前景的公共关系状态是（）。
A．高知名度、高美誉度B．高知名度、低美誉度C．低知名度、低美誉度D．低知名度、高美誉度【答案】D三、公共关系活动公共关系活动是指一个组织为创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的政策、行动和手段。
主要包括协调、传播、沟通等活动，即以创造良好的公共关系状态为目的的一种信息沟通活动。
当一个组织自觉地采取各种公共关系手段去改善原有的公共关系状态时，就是在从事公共关系活动。
《物业管理综合能力》第四章讲义
响在人际交往的整个过程中是始终存在的。
第二节
人际关系概述
2 . 首次效应：也称第一印象。当人们第一次进入 一个新的环境、第一次和某个人接触、第一次品尝 一种新的食品等，都会留下了深刻的印象，成为一
种心理定势而难以改变的现象。
特点：第一印象的好与坏对交往对象的选择发挥着 强烈的影响，甚至是决定性的作用。第一印象从其
第二步是社会知觉与归因层次。社会知觉是交往双方
根据对方提供的信息而产生的，就是对人的知觉，也 就是对交往对象的认识与了解。归因是指通过交往对 象的言语举止而对其心理活动以及产生这种心理活动 原因的一种推断，这种推断带有感情色彩，形成对交
往对象的初步印象，是喜欢、同情或是厌恶等。
第二节
单项选择题
人际关系概述
吸引的主导心理因素是人的感情。人际吸引是一
种特殊的人际影响，它的直接结果就是喜爱。
第二节
人际关系概述
（三）影响人际吸引的主要因素 1 . 临近因素：指空间距离对人际吸引产生的影响。 临近性吸引就是指空间距离的临近性，使交往双方 容易接近，从而导致交往双方的相互吸引。 特点：临近因素可以促进人际关系的建立、发展和 维持，双方互相产生了积极的印象，才有助于形成 和谐、融洽的良好关系。空间距离对人际关系的影
（四）真诚的赞扬和欣赏对方 真心实意的赞扬，有助于被赞扬者肯定 自己的价值，这对人是一种良好的刺激因素， 并形成一种正面的心理定势，会使人更好地表 现自己。但在赞扬别人时，首先，内容要适度。
其次，方式要适度。第三，频率要适度。要选
的互补。
实质：人们进行交往的目的总是要寻找某种需要的 满足。在交往的过程中，如果能从对方那里获得需 要的满足，便会对对方产生亲近的情感，从而与之 建立良好的人际关系。互补性吸引是人际吸引的实
物业管理综合能力重点
物业管理综合能力重点seek； pursue； go/search/hanker after； crave； court； woo； go/run after物业管理综合能力重点资料第一章经济学基础知识与应用1、个人需求是表示一个人在某一特定时间内,在各种可能的价格下,他将购买的某种商品的各种数量.P12、个人对商品需求具备的条件：一,个人具有购买意愿；二个人具有支付能力.P13、个人需求的主要因素：个人的偏好,个人的资产与收入,个人所购买的商品价格、与个人所购买的商品的价格有关的其他商品的价格,消费者对商品未来价格的预期.P13、需求曲线都是向右下方倾斜,需求函数的重要特征,需求量与价格呈反方向变化.这一特征被称为需求法则.P24、需求函数、需求表或需求曲线所刻画的是商品的需求量与商品的价格之间的关系,表明在各种不同价格下的需求量.P25、与个人需求曲线的形状相同,市场需求曲线也是向右下方倾斜的,需求法则也成立.P36、需求特例：吉芬商品的需求曲线是向右上方倾斜的.是唯一不遵从需求法则的商品.P3-47、单个厂商的供给是指某一特定时期,单个生产者在各种可能的价格下愿意并能够出售某种商品的各种数量.P48、影响单个厂商供给的因素：厂商打算出售的商品价格, 为生产该商品所投入的生产要素的成本,厂商的技术状况,厂商对于商品未来价格的预期,其他商品的价格.P49、供给特例：除某些特殊资源,如土地、劳动等资源外大多数商品的供给曲线是向右上方倾斜的P510、对于一般商品而言供给量是随着商品价格的变化而同方向变化.P511、均衡价格就是需求量等于供给量.P612、均衡点的特性：存在性；唯一性；稳定性. P713、需求弹性是指由于影响需求的诸多因素发生变化后,需求量做出反应的程度.P814、需求弹性系数是需求量变动率与价格变动率的比值. 公式：P915、需求弹性系数分类：｜E d｜为负数 P9 供给价格弹性分类：E s P11｜E d｜=0 需求弹性为0 E s=0 需求弹性为0｜E d｜=1 需求为单一弹性 E s=1 需求为单一弹性｜E d｜＝∞需求有完全弹性 E s＝∞需求有完全弹性｜E d｜＞1需求富有弹性 E s＞1需求富有弹性0＜｜E d｜＜1需求缺乏弹性 E s＜1需求缺乏弹性16、西方经济学一般生产中的各种资源投入概括为劳动、土地、资本、以及管理者才能等,统称为生产要素.P1317、总产量TP=fx 平均产量AP=TP/X 边际产量 MP=△TP/△X P1318、当劳动投入增加到使边际产量为零时,总产量达到最大值.此后边际产量为负,总产量将绝对减少.P1419、决定内在经济的主要因素：厂商的资金实力；先进的设备；合理的资源调配；科学的管理制度；提高副产品的综合利用效率；P1720、决定内在不经济的主要因素：企业管理机构庞杂,管理效率低下；生产规模过大产生对生产品要素的过度需求,从而刺激要素价格上涨导致生产成本增加；增加销售费用.P1721、总成本TC,可分为固定成本TFC与可变成本TVC 平均成本AC,边际成本MC 公式P2022、MR=MP 边际收益MR与边际成本MP相等是市场上经营决策的利润最大化原则.P2223、导致市场失灵的原因：垄断的存在、非对称信息、外部性以及公共产品.P2324、物业管理服务的需求是缺乏价格弹性的,即物业管理服务需求的价格弹性是小于1的.P32第二章管理学基础知识与应用1、管理是指一定组织中的管理者,通过有效地利用人力、物力、财力、信息等各种资源,并通过决策、计划、组织、领导、激励和控制等职能,来协调他人的活动,从而实现既定目标的过程.P352、管理的基本特征：管理的产生来自社会活动组织的要求；管理的“载体”是组织；管理的核心是处理好各种人际关系；管理的任务：通过有效地利用人力、物力、财力、信息等各种资源,并通过决策、计划、组织、领导、激励和控制等职能,来协调他人的活动从而实现既定目标的过程.P363、管理具有二重性：自然属性和社会属性P364、管理学的广义研究对像：生产力、生产关系、上层建筑.P36管理学的狭义研究对像：管理原理、管理职能、管理方法、管理者和管理历史P375、管理原理管理活动的客观要求：以人为本的原理、系统均衡原理、运动控制原理、信息沟通原理、目标效益原理P386、法约尔管理活动的五要素：计划、组织、指挥、协调、控制P397、管理的基本职能：决策、计划、组织、领导、激励和控制；决策是具有战略意义的重要职能,物业管理激励方法有：物质激励、精神激励8、消费品市场细分标准：地理标准、人口标准、心理标准、行为标准.P39-409、在目标市场下企业可以运用的三种策略：1无差异目标市场营销策略,优点成本低,中缺点易导致激烈竞争.2差异目标调市场营销策略,优点：1营销稳定性好；2总销量会增加；3能充分挖掘企业潜力；4易树立企业优越形象.缺点是成本高.3集中目标市场营销策略,优点能加强在某个领域中的市场地位,易于管理,成本低,投资少；缺点风险大.P4310、市场调查的方法：按调查方式分为：直接和间接调查法.直接调查法又分为：询问法、观察法、实验法；询问法又分为个人询问、邮寄调查、电话调查、网上调查.P4411、市场营销组合的构成：4P组合：产品、价格、渠道、促销.P4612、市场营销组合的特点：1可控因素2复合结构3动态组合4受市场定位战略制约13、正确的经营战略：1全局观念2市场观念3竞争观念4效益观念p4814、企业经营战略的特征：1全局性2长远性3政策性4应变性 p4915、按企业在行业中的经营态势分类,经营战略包括：1进攻型2防御型3撤退型按企业竞争的优势分类：1总成本领先战略2差别化战略3专业化战略按企业的经营功能分类：1产品市场战略2要素市场战略3研究开发战略4技术进步和投资战略5人类资源和人才开发战略6财务战略7组织革新战略P5016、创新激励的方式：产权激励、市场激励、企业激励、政府激励.P5417、创新模式分为：内生型、外生型、混合型三种P5518、成功创新的一般特征：1成功是多因素的2成功因素具有一般性3成功是“以人为中心的”P57-5819、企业创新机制体系主要由动力机制、运行机制和发展机制构成 P5820、物业管理决策贯彻物业管理工作始终,并严格按照管理学有关决策的一般原理和程序进行.P6021、物业管理计划具有计划职能的所有一般属性和要求,也有物业管理长期、中期短期之分.P60第三章心理学基础知识与应用1、梅奥管理理论,把人当作“经济人”看待,认为金钱是刺激积极性的惟一动力.霍桑试验则表明,人是“社会人”.P662、动机的三要素：1决定人的行为方向2努力的水平3坚持的水平；员工的内在动机和外在动机共同影响员工在工作中的偏好.P683、现代激励理论表现为满足/内容理论和过程理论,分为五类：需要理论、强化理论、期望理论、公平理论和目标理论P694、马斯洛需要层次理论：生理需要、安全需要、社交的需要、尊重的需要、自我实现的需要P705、赫茨伯格的双因素理论：保健因素、激励因素P706、麦克莱兰的需要理论：成就需要；权力需要；亲和需要；P717、ERG理论需要分为：生存需要、相互关系和成长；对应马斯洛的五需要P718、现代管理学的三要素：人、物、环境.P739、劳动者心理健康的特征：1智力正常2健全的情绪3行为协调4行为反应适度.P74-7510、群体的四个特征：1成员间的“社会互动”和相互影响2“稳定结构”和功能3成员“共享目标”4“成员资格”的认同P7511、群体的类型分为正式群体和非正式群体,近年来虚拟群体日益引人注意.P7612、群体决策的过程分为三个阶段：1问题诊断阶段2备择方案阶段3选择决策阶段P7813、群体决策研究的六种方法：1无反应决策法2权威决策法3少数人决策法4多数人决策法5共同意见决策法6一致意见决策法P7914、人的个性形成和发展的三个时期：儿童时期、学生时期、走向社会P8115、人的性格的特性：复杂性、独特性、整体性和持续性P8316、性格的特征：1对现实态度的性格特征2性格的意志特征3性格的情绪特征4性格的理智特征.P8517、能力有一般和特殊之分.一般能力如观察力、记忆力、抽像概括能力；特殊能力指某些专业活动能力,如数学能力、音乐能力、专业技术能力等；P8618、影响能力发展的因素：素质、知识和技能、教育、社会实践、勤奋等对能力的影响最显着.P8619、物业管理与居住心理效应：1首因效应2近因效应3晕轮效应4情感效应p 9220、物业管理的核心—服务；服务中的心理策略主要包括：情感化服务、个性化服务；情感化服务包括：1功能服务2心理服务个性化服务包括：1特约性服务2主动服务21、业主投诉的原因：主、客观方面原因P9422、业主投诉的心理：1求尊重心理2求发泄心理3求补偿心理P9423、业主投拆的处理：1要端正服务态度,真诚地对待业主的投诉2做好投诉的分类3认真聆听与记录4及时判定投诉性质P95第四章公共关系基础知识与应用1、公共关系的基本要素：1公共关系的主体是—社会组织；2公共关系的客体—公众公众分为内部公众和外部公众；按公众对组织的重要性分首要、次要和边缘；按公众的动态发展分行动、知晓、潜在和非公众；组织对公众的喜恶程度分受欢迎、被追求和不受欢迎公众；3公共关系的手段是—信息传播,公共关系传传播方式：人际传播、组织传播、群体传播和大众传播P100-1012、公共关系与人际关系有四方面区别1公共关系行为主体是组织,人际关系行为主体是个人；2公共关系对象是公众 ,人际关系对象是私人关系；3公共关系是组织的管理职能,人际关系是个人的交际技巧；4公共关系较强调运用大众传播,人际关系则局限于人际传播.P1023、公共关系与人际关系的三方面联系：1从工作内容上,公共关系包含许多人际关系；2从工作方法看,公关工作需要运用人际沟通的手段人际传播是公共关系的重要传播方式之一；3公共关系人员必须具备较好的人际关系能力,才能使组织与公众进行有效沟通.P1034、社会关系,是人与人之间的关系,即人际关系.P1035、人际关系的功能：1合力功能2互补功能3激励功能4沟通感情的功能5交流信息功能交流信息的功能是人际关系的一个基本功能P104-1056、影响人际关系吸引的主要因素：1临近因素2首次效应3相似性因素4互补性因素互补有两大类：需要互补；作风和性格等方面互补5移情效应6互动频率因素7代价—酬赏理论8情感相悦性9个人因素7、影响人际交往的因素：1信息沟通层次2社会知觉和归因层次在社会知觉和归因层次上,可能会出现刻板印像、先入印像、成见效应、晕轮效应和近因效应.P1148、人际关系的原则：平等原则、互惠互利原则、诚信原则和宽容原则.P1169、建立、维持和发展人际关系的方式：1提高知识素养,增强交流实力2牢记对方的名字3尽量迎合对方的兴趣4真诚的赞扬和欣赏对方可能案例5真诚而又巧妙的批评.P11810、物业管理企业加强与业主沟通的途径有可能分析：1主动上门了解业主2开辟各种宣传园地3开展丰富多彩的社区文化活动4有效的处理业主的投诉P124第五章行政管理学基础知识与应用1、行政管理的特点：1执行性2政治性3权威性P1332、行政管理的主体是国家权力机关的执行机构,即行政机关.P1333、行政见权力的特点：1行政权力是一种公共权力2行政权力具有合法性3行政权力是操作性很强的执行权力4行政权力是一种强制性的权力P1334、行政管理活动的根本原则是依法管理.P1345、行政职能可以分为政治统治职能和社会管理职能.P1346、行政管理组织的种类：1领导机关；2职能机关3辅助机关4直属机关5派出机关P1357、行政管理组织的结构：纵向结构、横向结构P1368、行政组织横向划分的方法：1职能部门化工2区域部门化3行业和产品部门化9、工商行政管理的三个要素：主体、对像和性质,工商管理的主体是国家P13810、工商行政管理机关行政行为一旦合法成立,就发生一定的法律效力.P14411、工商行政管理的法律效力：1拘束力2确定力3执行力12、物业管理的行政管理工作内容：1行政立法2执法监督3协调服务4宣传引导P145-14613、物业管理的相关行政管理部门：一、规划、城管、环卫、公安等有关行政管理部门；二、工商行政管理部门；三、物价行政主管部门；四、税务行政管理部门P14714、物业管理企业与行政管理部门的关系：1服从行政部门的管理2协助行政部门的管理3借助行政部门的管理4支持行政部门的管理第六章法律基础知识与应用1、法的特征：一、法是一种特殊的社会规范；二法是国家制定或认可的社会规范；三法是规定了人们权力和义务的社会规范；四法是由国家强制力保证实施的,具有普遍约束力的社会规范.P1512、法系：大陆法系、英美法系；旧中国国民党统治时期的法律,多是参照德、日两国的法律制定的,也属于大陆法系；我国香港特别行政区的法律在形式上也保留了英美法系的特点.P1523、法律关系的构成要素：主体、客体和内容；客体的主要内容：物、行为、和人身相联系的非物质财富.P1574、民法调整的对象：平等主体之间的人身关系和财产关系.P1585、自然人从出生到死亡,具有民事权力能力,依法享有民事权力承担民事义务.P1596、民法的分类：1完全民事行为能力人2限制民事行为能力人3无民事行为能力人P1607、法人应当具备的条件：1依法成立2有必要的财产或经费3有自己的名称、组织机构和场所4能够独立承担民事责任.P1608、法人的分类：企业法人、非企业法人9、债权发生主要有四种原因：合同、侵权行为、不当得利和无因管理P16310、民法通则规定了保证、抵押、定金和留置权四种担保方式,担保法又规定了质权.11、法律规定的人身权主要有：1生命权2身体健康权3姓名权和名称权4肖像权5名誉权6隐私权7荣誉权8婚姻自主权P16412、承担民事责任的方式：1停止侵害,侵害财产权的责任承担2排除妨碍3消除危险4返还财产5恢复原状6修理、重做、更换；侵害人身权的责任承担8支付违约金9消除影响、恢复名誉10赔礼道歉P16513、一般诉讼时效为两年,特殊诉讼时效分为：短期和长期诉讼时效.另有特殊诉讼时效规定地单行法国,如合同法中规定国际货物买卖合同和技术进出口合同适用的诉讼时效为四年P16614、合同的订立分为要约和承诺两阶段.P16715、违约行为的形态：1预期违约2不能履行3拒绝履行4迟延履行5不完全履行6受领迟延P17116、承担违约责任的方式：1强制履行2赔偿损失3违约金P17117、物权中最基本、核心的权力是所有权；非所有人享有的物权包括：一是非所有人享有的以利用物的使用价值为内容的物权；即用益物权,主要包括国有土地使用权、土地承包经营权、宅基地使用权和典权；二是利用物的交换价值为内容的物权,为担保物权,包括抵押权、质押权、留置权.P17618、物权的效力：1物权的排他效力2物权的优先效力3物权的追及效力4物上请求权P17719、物权法的基本原则：1物权的绝对性原则；2物权法定原则；3一物一所有权原则；4物权优行原则；5公示原则和公信原则P17820、所有权的性质：1整体性2本源性3弹力性4永久性5社会性 P17921、所有权的权能：占有、使用、收益、处分22、相邻关系的处理原则,民法通则规定的是“有利生产、方便生活、团结互助、公平合理”,22、担保物权的特征：1从属性2不可分性3物上代位性；担保法规定担保物权包括：抵押权、质押权和留置权P185-18623、物业所有权是指所有人对其物业享有占有、使用、收益、处分的权力.P19124、常见的相邻关系有：1相邻土地使用关系2相邻防险、排污关系3相邻用水、流水、截水、排水关系4相邻管线安设关系5相邻光照、通风、音响、振动关系P19325、除市政建设外的,建筑区划内的绿地、道路以及物业管理用房,属于业主共有；会所、车库的归属,有约定按约定；没有约定的除建设单位能够证明其享有所有权外,属于业主共有.P19426、物业管理法律关系的主体是指参与物业管理法律关系享有权利承担义务的当事人.P19527、物业管理法律关系的客体是指法律关系主体承受的权力、义务所指的对象.按利益载体表现形式的不同客体可划分为物业、权力、行为效果三大类.P19628、物业管理法律关系的规则条件四要素：1行为违法2损害结果3因果结果4行为人主观过错P20229、物业管理法律责任按法规规定分类：刑事责任、行政责任、民事责任P203第七章统计学基础知识与应用1、物业统计工作的全过程包括：数据调查—数据整理—数据分析与动用.P2092、统计职能包括：信息职能、咨询职能、监督职能3、统计调查的分类：按总体范围大小分：全面调查和非全面调查.按调查组织形式分：统计报表和专门调查按搜集资料方式不同分：直接调查、凭证式调查、询问式调查.按调查形式分：统计报表、普查、抽样调查、重点调查和曲型调查4、调查表的结构分为三部分：表头、表体、表脚5、统计的三种重要指标：总量指标、相对指标、平均指标.理解,分析各指标既有联系又有差别,运用时要注意结合.1总量指标反映出总体的大小和范围,是其他指标分析的基础2相对指标反应各部分构成与相互关系,抽掉了整体规模3平均指标反映总体的一般水平和集中趋势,抽掉了差异性.6、总量指标按计量单位角度的分类：实物量指标、价值量指标、劳动量指标P227第八章保险基础知识与应用1、保险特征分为基本特征和比较特征；基本特征：经济性、互助性、契约性、科学性；比较特征：通过保险与赌博、储蓄、救济、保证、自保的对比来阐述保险的特征.P2382、保险的基本职能有两个：经济补偿和保险金给付职能P2393、保险的派生职能包括：融资职能、防灾防损职能4、保险的分类：1自愿保险和法定保险2财产保险和人身保险3财产损失保险、信用保证保险、责任保险4营利性保险和非营利性保险5原保险、再保险、重复保险、共同保险6单一风险保险和综合风险保险7团体保险和个人保险241-2435、保险合同的法律性质：保附带合同是双务合同,2保险合同是有偿合同3保险合同是非要式合同4保险合同是附合合同5保险合同是射幸合同P2436、保险的四大险种：财产保险、人身保险、再保险和社会保险P2477、人寿保险的基本特征：风险的特殊性、业务的长期性、储蓄性P2518、社会保险的特征：社会性、强制性、互济性、福利性.P2559、社会保险的种类：生育保险、失业保险、工伤保险、医疗保险、养老保险.P25610、物业保险的原则：最大诚信原则、可保权益原则、赔偿原则、公平互利原则、近因原则、重复保险分摊原则P26011、物业管理中主要涉及的财产保险主要是物业的火险.P26312、保险公司的选择：保险公司的实力、要作效率与服务态度、保险成本P268第九章社会性会学的基础知识与应用1、社会学的研究特点：整体性、综合性、实证性P2722、社会文化的特点：1一定的地理环境和生产力发展是文化产生的渊源2文化传播与融合是文化发展的主要动力3价值观是文化的主要变量4行为是文化的函数P2753、社会化的基本特征：1社会强制性2主观能动性3终身持续性4相互性P2784、社会化的类型：1基本社会化2继续社会化3再社会化P2805、社会组织的基本要素：组织目标、组织结构、组织参与者、组织技术、组织环境P2816、四种影响较大的社会组织分类原则：目标原则、功能原则、控制原则P2827、按组织的性质和功能将组织分为经济组织、政治组织、文化组织和群众组织P2838、组织结构的基本类型：直线型、矩阵型、网络型P2859、在组织管理上,家长制和科层制是两种主要的管理方式P28710、社会群体的基本特征：1群体成员具有经常性的社会互动2群体成员间具有直接、明确、持久的关系3群体成员具有共同的群体意识和规范4群体成员具有共同的行为期待与行动能力P28911、社区的分类：从历史角度分为：流动性社区、村舍式社区、农村社区、城市社区.P29112、物业管理与社区文化的关系：1互为促进2互为作用3互为约束P29713、社区管理主体的功能：1满足需求功能2管理功能3组织功能4协调功能5稳定功能P301第十章建筑工程基础知识与应用1、建筑构成的三个基本要素：建筑功能、建筑物质技术条件和建筑形象P3092、建筑物按建筑用途分类：生产性建筑、居住建筑、公共建筑P310按主要承重结构材料分类：砖木结构建筑、砖混结构建筑、混凝土结构建筑、钢结构建筑、木结构建筑3、按建筑层数分类：P3111住宅建筑：低层1～3层；多层4～6；中高层7～9层；高层10～30层2公共建筑及综合性建筑：建筑物总高度在24米以下为非高层建筑,总高度在24米以上为高层建筑3超高层建筑：建筑物高度超过100米时,都属超高层建筑4、材料与水有关的性质：1亲水性与憎水性2含水率3吸水性4吸湿性5耐水性6抗渗性7抗冻性P3145、气硬性胶凝材料是指只能在空气中硬化、也只能在空气中保持或继续发展其强度的胶凝材料,如石膏、石灰等.P3186、水泥按性能和用途不同,可分为通用水泥、专用水泥和特性水泥三大类P3207、建筑砂浆可分为砌筑砂浆和抹面砂浆两类P3228、民用建筑的基本组成：基础、墙或柱、楼板层与地面、楼梯、屋顶和门窗六个部分P3709、基础按构造形式分类分为：有条形基础、独立基础、井格式交叉梁基础、筏形基础、箱形基础P37110、墙按受力情况分承重墙和非承重墙.按构造方式分为实体墙、空体墙、和组合墙.P37311、墙身防潮层的构造做法：1防水砂浆防潮层；2细石混凝土防潮层3卷材防潮层.P37512、勒脚构造：1勒脚表面抹灰2勒脚贴面3勒脚用坚固材料P37513、变形缝的种类：伸缩缝、沉降缝和防震缝P37714、常用装修做法：抹灰类、涂刷类、粘贴类和裱糊类P37715、楼板层的基本组成：面层、楼板、顶棚P37816、一般阳台的拦板或栏杆扶手高度不低于1050mm,幼儿园高度不低于1200mm,高层建筑可适当提高,以1100mm为宜,但不能超过1200mm.17、钢筋混凝土悬挑雨篷的悬挑长度一般为800～1500mm.18、楼梯的形式：1直行单跑式2平行双跑式3平行双分平行双合式4交叉剪刀式5弧形式和螺旋式P38119、楼梯由楼梯梯段跑、平台和栏杆扶手拦板三部分组成P38220、台阶一般宽度300～400mm,高度为120～150mm P38421、当前门窗所用的材料有木材、钢材、铝合金、塑料、玻璃 P38522、门的形式：平开门、弹簧门、推拉门、折叠门、转门、卷帘门P38623、窗的形式：平开窗、固定窗、悬窗 P38824、防水方法：1卷材防水屋面2涂膜防水屋面3刚性防水屋面P39125、排水的方式分为有组织排水和无组织排水两类,雨水口间距一般在18～24m之间.P391第十一章建筑设备基础知识与应用1、建筑给水系统按用途分为三类：1生活给水系统2生产给水系统3消防给水系统P3992、建筑给水系统的组成：引入管、水表、给水管道、配水装置和用水设备、升压和贮水设备、给水附件P3993、常用的管材和管件：钢管、不锈钢管、铸铁管、塑料管、其他管材、管件P403。
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第三章心理学知识与应用
第一节心理学的概念与分类
一、心理学的概念
心理学是研究人的行为和心理活动的规律的科学。
心理学的研究目的在于通过揭示心理现象发生、发展的客观规律，用以指导人们的实践活动。
（一）心理学的双重性质
心理学是一门涵盖多种专业领域的科学，兼有自然科学和社会科学的双重性质。
一方面，心理学与神经科学、医学、生物学等科学有关，尝试用大脑运作来解释个体基本的行为与心理机能，体现出其自然科学属性；另一方面，心理学也尝试解释个体心理机能在社会行为及其动力系统中的角色，体现出其社会科学属性。
（二）心理学的研究对象
心理学的研究对象是心理现象。
心理现象，简称心理，是人的心理活动的基本形式。
心理现象由心理过程和个性心理两大部分组成，是心理过程和个性心理特征的统一体。
心理过程是指人的心理活动发生、发展的过程，也就是人脑对现实的反映过程。
心理过程包括认识过程、情绪情感过程和意志过程，这三个过程既互相区别又互相联系。
1．认知过程
认知过程，又称认识过程，是人们获取知识和应用知识的过程，包括感觉、知觉、记忆、思维、想象和注意等。
其中，注意是心理过程的动力特征之一，贯穿于一切心理活动的始终，是一切心理过程的共同特性。
【例题3.1】（）是心理过程的动力特征，贯穿于一切心理过程的始终，是一切心理过程的共同特性。
A．注意
B．感觉
C．记忆
D．思维
【答案】A
2．情绪情感过程
情绪情感过程是一个人在对周围世界的认识过程中表现出来的态度体验，如愉快或不愉快、满意或不满意等。
它总是和一定的行为表现相联系，与人的需要密切相关。
3．意志过程
意志过程指人在活动中有意识地提出目标、制订计划、选择方式方法、克服困难，以达到预期目标的内在心理活动过程。
它是人的意识能动性的体现。
二、心理学的分类
目前普遍较为认可的一种分类方法，是分为理论心理学和应用心理学两大类。
理论心理学以揭示各种心理现象之间以及心理现象与现实之间相互联系的规律为任务，理论领域包括实验与认知心理学、人格与社会心理学、发展心理学、心理测量学和生理心理学等。
应用心理学则以实践应用为主要目的，研究如何将心理学的理论和方法应用到个人和社会的各个方面，应用领域包括临床与咨询心理学、教育与学校心理学、工业与组织心理学、广告与消费心理学、法律与犯罪心理学等。
下面简要介绍对于物业管理和服务活动有重要作用的个性心理学、社会心理学和管理心理学。
1．个性心理学
个性心理学，又称人格心理学，是20世纪60年代以来在美国出现的一个心理学流派。
个性心理学的研究对象是个性，以个体的客观差异为研究中心，研究个性特质形成和发展的规律，研究范围涉及心理过程和个性心理。
2．社会心理学
社会心理学的研究对象是社会心理现象，包括个体的社会心理现象（人际知觉、人际吸引、社会促进、社会抑制、顺从等）和群体的社会心理现象（群体凝聚力、社会心理气氛、群体决策等）。
社会心理学以社会影响为研究中心，主要研究社会情境对个人的影响以及个人对这个情境的解读的作用。
通过研究社会环境下人与人之间、人与社会情境之间相互作用的过程中，个人和群体所反映出来的社会心理现象，来揭示人们社会行为的规律性。
社会心理学的不同之处在于，它并不专注于社会环境的客观属性，而是关注人们如何受到其对社会环境的理解和认识的影响。
3．管理心理学
管理心理学是把心理学的知识应用于分析、说明、指导管理活动中的个体和群体行为的工业心理学分支，是研究管理过程中人的心理现象、心理过程及其发展规律的科学。
管理心理学以组织中人的心理与行为的规律性为研究中心，其研究对象分为四个层次：个体心理与行为、群体心理与行为、组织心理与行为、组织外部环境。
管理心理学是一门以人为中心的学科，具有人本化的特征；涉及的基础理论知识比较广，具有综合性的特征；与组织管理活动密切相关，具有应用性的特征。
从根本上来讲，在上述三门心理学学科中，个性心理学与社会心理学属于更为基础性的学科，管理心理学实际上是这两个学科在组织管理活动中的具体运用。
三、心理学在物业管理中的主要应用领域
1．客户服务
物业管理属于服务性行业，客户服务是核心。
这里所讲的客户不仅仅限于业主，还包括非业主使用人（租户、临时进入物业管理区域的物业使用人）。
2．内部管理
物业服务企业必须充分考虑员工心理方面的因素，调节员工情绪与压力，提高员工心理素质，改善内部人群关系，鼓舞士气，增强团队凝聚力，从而形成正确的工作态度、服务态度和职业价值取向。
3．公共关系管理
物业管理属于市场化的行业，公共关系管理是物业服务企业的一项重要职能。
物业服务企业应针对不同的对象，采取不同的方式进行有效的协调沟通。
面对突发事件进行危机公关时，更要根据社会舆论和公众的心理变化，及时采取针对性的策略。
第二节情绪与心理
一、情绪与情感
（一）情绪情感的定义
心理学认为，情绪、情感是人对客观事物的态度体验及相应的行为反应。
情绪与情感既有联系，又有区别。
从反应特点来看，情绪具有情境性、暂时性、表浅性
与外显性，而情感具有稳定性、持久性、深刻性和内隐性。
（二）情绪的构成与分类
1．情绪的构成
情绪的构成包括三个层面：认知层面上的主观体验、生理层面上的生理唤醒，以及表达层面上的外部行为。
这三者缺一不可，必须同时存在，才构成一个完整的情绪体验过程。
2．基本情绪的分类
一般认为，人类具有四种基本情绪：快乐、愤怒、恐惧和悲哀。
快乐是指所期待的目标得以实现或需要得到满足之后，内心产生的一种轻松、满意的情绪体验。
引起快乐最主要的情境条件是一个人经过自己的努力达到了追求的目标。
愤怒是由于外界事物或对象的妨碍和干扰，使个人愿望受到压抑或目标受到阻碍，从而累加起来的紧张情绪。
愤怒的程度取决于干扰的程度、干扰的次数与挫折的大小。
恐惧是由于缺乏准备，或者不能处理、控制或摆脱某种危险情景时所产生的情绪体验。
引起恐惧的重要原因是缺乏处理可怕情景的能力与手段。
悲哀，也称悲伤，指失去所需要的东西或所热爱的对象，以及由于期盼破灭而产生的一种情绪体验。
3．情绪状态的分类
情绪状态是指在特定时间内，情绪在强度、速度、紧张水平和持续时间上的综合表现。
情绪有三种典型状态，分别是心境、激情和应激。
心境是一种具有感染性的、平稳而持久的情绪状态。
它不是关于某一事物的特定的体验，而是体现出弥散性的特点，即以同样的情绪体验对待一切事物。
激情是一种爆发快、强烈而短暂的情绪体验。
人在激情状态下，外部行为比较明显，生理唤醒程度较高，自我控制力下降，容易失去理智并做出鲁莽行为。
应激是人在意外紧急情况下所产生的适应性反应。
应激可表现为两种状态：一种是积极的状态，顺利应对危机；另一种是消极的状态，可能导致适应性疾病的发生。
【例题3.2】在心理学上，情绪的典型状态有（）。
[2014年真题]
A．心境
B．安静
C．激情
D．应激
E．理智
【答案】ACD
【解析】情绪状态，是指在特定时间内，情绪在强度、速度、紧张水平和持续时间上的综合表现。
情绪有三种典型状态：①心境，是一种具有感染性的、平稳而持久的情绪状态；
②激情，是一种爆发快、强烈而短暂的情绪体验，如勃然大怒、欣喜若狂等；③应激，是人在意外紧急情况下所产生的适应性反应。
【例题3.3】“绿水青山带笑颜”是对哪种情绪状态的描写（）。
A．心境
B．激情
C．应激
D．快乐
【答案】A
（三）情感的分类。