服务管理手册
物业管理服务手册
目录前言汇景新城简介一、管理服务篇1、收楼指引2、入住指引3、装修指引4、有偿服务：5、办理大件物品放行：6、消防系统温馨提示7、常用联系电话：8、户籍暂住证办理指引9、公建配套交费指引二、生活配套篇1、公园2、交通3、医疗保健4、周边银行5、周边生活超市6、餐饮7、教育8、搬家公司前言广州侨鑫物业有限公司汇景管理处（以下简称“汇景管理处”）同仁欢迎隔业主及家人入住汇景新城，并祝各位安居乐业，万事胜意！为了便于各业主及住户能更进一步了解汇景新城的物业管理服务运作情况，汇景管理处特编写本手册，以供参考之用。
汇景新城的管理规则及各单位使用规定，旨在保障汇景新城全体业主/住户的利益，专业的管理服务更能保证业主有效地提升物业价值，从而保值并升值。
希望各业主/住户携手合作，共创美好家园，汇景管理处将竭诚为业主/住户提供优质的管理服务。
汇景新城简介汇景新城位于广州市天河东部的文教区，整个小区占地面积逾80万平方米，规划总建筑面积达124万平方米，为广州市大型国际豪宅社区。
汇景新城区内林木环抱、绿草如茵、环境优美、交通便利，目前汇景小区配套设施较完善，除在目前街区设有5个街区会所外，还拥有国际幼儿园、国际小学、省级实验学校、商业文化中心和高尔夫俱乐部以及六星级的亚太国际俱乐部等各种高档的生活配套设施，已建成的3万平方米天然湖和2公里中央景观长廊，形成山清水秀、风光旖旎的人居环境，是一个优雅、宁静、舒适、人口居住密度低的生态家园。
各住户之邮寄地址，举例如下：联系地址：中国广东省广州市天河区五山汇景新城汇景南（北）路××号×××单元邮政编码：汇景新城是由广州侨鑫物业有限公司提供服务的。
广州侨鑫物业有限公司是侨鑫集团属下企业，成立于1996年9月，在2005年10月13日经国家建设部评定为一级物业管理企业资质，是广州市物业管理协会理事单位之一，也是中国物业管理协会首批会员单位。
服务生管理手册
服务生管理手册
一、岗位职责
1.1 服务生的基本职责
•接待顾客并引导顾客就座
•提供菜单并解答顾客问题
•接受顾客点菜并确保顾客需求得到满足
•及时清理和整理餐桌
1.2 协助其他餐厅工作人员
•协助服务员或者厨房人员完成工作任务
•保持工作台整洁，保持工作区间的卫生
二、服务准则
2.1 服务态度
•服务生应该友好、耐心、细致地对待每一位顾客
•保持微笑，传递愉快的用餐氛围
2.2 服务效率
•保持工作效率，不拖延顾客用餐时间
•保持用餐环境整洁，提供良好的用餐体验
三、应急处理
3.1 顾客投诉
•服务生应耐心倾听顾客投诉，并及时解决
•若无法解决，应及时向领班或者经理汇报
3.2 急诊处理
•若出现急诊情况，如火灾、客人晕倒等，服务生要迅速报警并组织疏散
四、培训计划
4.1 培训内容
•服务礼仪与技巧
•菜单知识与推销技巧
•应急处理与危机公关
4.2 培训周期
•初级培训：入职后2周内进行基础培训
•进阶培训：根据工作表现决定是否进行专业技能培训
五、工作时间及休息
5.1 工作时间安排
•每周工作6天，每天工作8小时，轮班制度
•须提前报备请假或调班
5.2 用餐休息
•顾客用餐高峰期，用餐时间交替休息
•保持用餐时间达到休息效果，切勿长时间用餐
六、结束语
以上就是服务生管理手册的内容，希望每一位服务生都能认真遵守管理手册的规定，不断提升自己的服务水平，为餐厅的发展贡献自己的力量。
感谢你们的辛勤付出！。
服装店员工服务手册
服装店员工服务手册1. 公司简介欢迎加入我们的团队！本公司成立于XX年，致力于提供最优质的服装和服务给顾客。
本手册将指导您成为一名出色的店员，提高顾客满意度，并为公司带来更大的成功。
2. 公司理念本公司秉承“顾客至上，服务第一”的理念。
我们致力于以优质的商品和周到的服务让每位顾客有一个愉快的购物体验。
3. 店员形象•衣着整洁：店员每天工作前需穿着整洁规范的工作服，保持干净整洁的形象。
•礼仪规范：店员应保持微笑，和蔼可亲，维护公司形象。
4. 服务宗旨我们的宗旨是“专业、周到、礼貌、耐心”。
在服务过程中，请确保以下几点： - 专业：对商品有充分的了解，为顾客提供专业咨询和建议。
- 周到：耐心倾听顾客需求，积极帮助解决问题。
- 礼貌：用语文明，态度友善，展现良好的服务态度。
- 耐心：顾客有任何问题或疑虑，需耐心解答和引导。
5. 销售技巧•主动接触：主动与顾客交流，提供周到服务。
•了解产品：熟悉各类商品特点，为顾客提供专业建议。
•推荐搭配：根据顾客需求，推荐合适的搭配组合。
•接纳不同：尊重不同的顾客需求和选择，引导而非强制推销。
6. 售后服务•顾客反馈：倾听顾客反馈，及时改进服务质量。
•退换货政策：详细了解公司的退货政策，正确处理退换货事务。
•售后跟踪：购买后关怀顾客，建立长期的客户关系。
7. 店内环境•环境整洁：保持店面环境整洁，商品陈列有序。
•商品陈列：根据公司要求摆放商品，保持陈列清晰美观。
•店面布局：根据公司规定，进行店面布局和装饰，提升购物体验。
8. 安全规定•安全意识：重视自身和顾客的安全，注意防止意外发生。
•店面安全：定期检查店面设施及设备，确保安全使用。
•突发事件：如有紧急情况，及时报告上级主管并采取紧急应对措施。
9. 岗位职责•根据工作安排，认真履行自身的岗位职责。
•遵守公司规定，不得擅自违法违规行为。
•提升自身职业素养，不断学习，提高服务水平。
10. 注意事项•注意与同事、上级和顾客之间的良好沟通。
服务人员工作手册管理制度7篇
服务人员工作手册管理制度7篇服务人员工作手册管理制度篇11、总则1.1为严明纪律，奖励先进，鞭策落后，充分调动员工的积极性，制订本制度。
1.2对员工的奖惩实行精神鼓励和思想教育为主，经济奖惩为辅的原则。
1.3本制度适于公司全体员工。
董事会和人力资源部负责监督本制度的贯彻实施。
1.4本制度适用于公司未注明条款的其他各项规章制度。
2、奖励2.1奖励方法：2.1.1口头表扬；2.1.2会议表彰；2.1.3加分和现金奖励；2.1.4通报表扬；2.1.5晋升提级。
2.2奖励内容：(一分等同人民币三元)2.2.1员工在当月的综合表现按照公司下发的《员工评优标准》进行评选和奖励；2.2.2积极提出合理化建议，并为公司所采纳的，予以建议奖，奖励5-33分；2.2.3紧急关头挺身而出、举报或揭发不良行为，防止或挽救各种事故发生，从而保证酒吧的人身与财产安全，减少损失有特殊功绩者奖励5-200分；2.2.4有效地防止宾客财产失窃或拾金不昧的员工（经理级以下）按价值不同予以加分奖励2.2.4.1拾到现金100至200元内奖励1分；200至400元内奖励2分；400至600元内奖励3分；2.2.4.2拾到现金600至800元内奖励5分；800至1000元内奖励6分；2.2.4.3拾到现金1000至3000元内奖励7至13分:(每三百元为一级加1分)；2.2.4.4拾到现金3000至10000元内奖励15-28分,并进行店内通报表彰；(每五百元为一级加1分)；2.2.4.5拾到现金价值1万元以上者报总公司进行通报表彰并予以奖励。
2.2.4.6拾到客人贵重物品的价值由店负责人判定，并根据现金数的加分方法进行加分奖励。
2.2.5收到顾客小费每一百元加一分；2.2.6拾到手提电脑每台加15分，拾到客人手机和数码相机壹部加8分,拾到小灵通壹部加5分,拾到MP3、MP4的每部加2分；2.2.7带领下属完成各项工作任务，对公司做出突出贡献者，经考核合格予以晋升提级；2.2.8上述条款未涉及到的情形店经理团讨论店最高负责人批准可以加1-33分并报人力资源部备案。
服务运营管理基础知识手册
服务运营管理基础知识手册1. 引言服务运营管理是指组织和管理服务业务运营的活动。
通过有效的服务运营管理，企业可以提高服务水平，提升客户满意度，提高市场竞争力。
本手册旨在介绍服务运营管理的基础知识，帮助读者了解服务运营管理的概念、原则和工具，并给出一些实践经验和建议。
2. 服务运营管理的概念服务运营管理是指通过有效的组织和资源管理，合理地协调和支持服务业务，以实现服务目标的过程。
主要包括服务需求管理、服务流程管理、服务质量管理、服务成本管理等方面。
3. 服务需求管理服务需求管理是指对客户需求进行有效的收集、分析和管理的过程。
主要包括需求识别、需求分析、需求规划和需求评估等环节。
服务需求管理的目标是为客户提供满足其需求的服务。
3.1 需求识别需求识别是指对客户需求进行识别和收集的过程。
可以通过客户反馈、市场调研、竞争对手分析等方式获取客户需求信息。
3.2 需求分析需求分析是指对客户需求进行分析和整理的过程。
可以通过需求调研、数据分析、用户访谈等方式分析客户需求的特点、优先级和关联性。
3.3 需求规划需求规划是指对客户需求进行优化和整合的过程。
可以通过制定需求计划、确定资源需求、规划服务流程等方式进行需求规划。
3.4 需求评估需求评估是指对客户需求进行评估和验证的过程。
可以通过用户反馈、用户满意度测评、市场调研等方式评估客户需求的实施效果和满意度。
4. 服务流程管理服务流程管理是指对服务流程进行优化和管理的过程。
主要包括服务流程设计、服务流程优化和服务流程控制等环节。
4.1 服务流程设计服务流程设计是指对服务流程进行设计和规划的过程。
可以通过流程分析、价值链分析等方式设计和开发适合的服务流程。
4.2 服务流程优化服务流程优化是指对现有服务流程进行改进和提升的过程。
可以通过流程分析、质量管理工具等方式发现和解决服务流程中的问题和隐患。
4.3 服务流程控制服务流程控制是指对服务流程进行控制和监督的过程。
可以通过流程管理、绩效考核等方式确保服务流程的高效运行和持续改进。
ISO20000-2018新版服务管理手册
XXXXXXXX科技有限公司IT服务管理手册（本手册与IDT ISO/IEC 20000-1:2018标准相符）[ZBX-A-01]Ver 1.0文件编号：ZBX-ITMS-A-01版本：1.0编制（林XX）：审核（饶XX）：批准（郑XX）：发布日期：2019年7月6日实施日期：2019年7月6日变更履历目录01 颁布令为满足与顾客有关信息技术服务的相关要求，提高公司信息技术服务管理水平，防止因信息技术服务的不及时和不到位等原因导致的公司和客户的损失。
公司开展贯彻ISO/IEC 20000-1 《信息技术服务管理第一部分:要求》国际标准,建立、实施和持续改进文件化的信息技术服务管理体系，制定了本公司《IT服务管理手册》。
《IT 服务管理手册》是公司规范IT服务管理体系的指导性文件，指导公司建立并实施信息技术服务管理体系的纲领和行动准则，用于贯彻公司的信息技术服务管理方针、目标，实现信息技术服务管理体系有效运行、持续改进，也体现公司对社会的承诺。
《IT 服务管理手册》符合相关信息技术服务法律、法规要求及ISO/IEC 20000-1《信息技术服务管理第一部分:要求》标准和企业实际情况，经评审后，现予以批准发布，自2019-07-06起实施。
公司全体员工必须遵照执行。
公司全体员工必须严格按照《IT 服务管理手册》的要求，自觉遵循信息技术服管管理方针，贯彻实施本手册的各项要求，努力实现公司信息技术服务管理方针和目标。
总经理（郑XX）：2019年7月6日02 管理者代表授权书为贯彻执行信息技术服务管理体系，满足ISO/IEC 20000-1 《信息技术服务管理第一部分:规范》标准的要求，加强领导，特任命饶XX 为我公司信息技术服务管理者代表。
授权代表有如下职责和权限：1、按照ISO/IEC 20000-1 《信息技术服务管理第一部分:要求》标准的要求，公司相关资源，识别、建立、实施和保持信息技术服务管理体系，不断改进信息技术服务管理体系，确保其有效性、适宜性和符合性。
服务质量管理手册
服务质量管理手册一、引言本文档旨在介绍与服务质量管理相关的政策、流程和程序。
它提供了一种框架，帮助组织建立有效的服务质量管理系统，以提升客户满意度和组织的整体绩效。
二、质量管理原则1. 客户导向：我们的服务质量管理始终以客户需求和期望为导向，确保我们的服务能够满足其要求。
2. 持续改进：我们致力于不断改进我们的服务质量，通过反馈和评估来识别潜在问题，并采取相应措施进行改进。
3. 指导领导：领导层应提供明确的方针和指导，以确保服务质量管理得到有效实施和持续改进。
4. 员工参与：我们鼓励和促进员工的参与和合作，使他们能够发挥他们的个人能力和经验，为服务质量的提升做出贡献。
5. 流程管理：我们通过明确的流程和程序管理来确保服务质量的一致性和可持续性。
6. 数据驱动：我们基于数据和事实进行决策，确保我们的改进措施和决策是有依据的。
三、服务质量管理体系确立明确的质量目标，以满足客户需求和组织的整体目标。
目标应该具体、可测量和可追踪。
2. 流程管理与改进制定和管理适当的流程，确保服务的可重复性和一致性，并采取措施进行持续改进。
流程应该被清晰地定义、测量和分析。
3. 内部沟通与培训建立有效的内部沟通机制，促进信息的共享和交流。
提供必要的培训和培训资源，确保员工具备必要的技能和知识。
4. 客户反馈与投诉处理建立客户反馈渠道，并及时处理客户的反馈和投诉。
通过反馈和投诉的分析来改进服务质量。
5. 风险管理识别和评估可能影响服务质量的风险，并制定相应的风险管理计划。
风险管理应该包括预防控制和应急响应措施。
6. 关键绩效指标监控建立和监控关键绩效指标，以评估服务质量的绩效和改进的效果。
适时地对绩效指标进行评估和调整。
四、质量管理过程确定组织的服务质量方针和目标，并通过内部沟通确保它们被理解和准守。
2. 流程设计与实施确定关键的服务流程，并确保其具有明确的责任和流程指导。
流程的实施可以包括培训和沟通。
3. 控制与监测建立适当的控制措施来确保服务质量的一致性和有效性。
服务规范化管理手册
服务规范化管理手册概述服务规范化管理手册是企业对服务流程、标准和要求的明确规范，旨在提高服务质量、规范服务行为，为客户提供稳定、高效的服务。
本手册可视为员工在执行服务工作时的操作指南，是促进企业服务规范化管理的重要工具。
硬件设备管理1.管理范围：–本章节适用于企业所有硬件设备的管理，包括但不限于计算机、服务器、网络设备等。
2.管理要求：–硬件设备应按照统一的分类标准进行命名和编号，严禁私自更换硬件设备的配置。
–管理人员应制定定期维护计划，并对硬件设备进行定期检查和保养，确保设备安全运行。
软件系统管理1.管理范围：–本章节适用于企业所有软件系统的管理，包括但不限于操作系统、办公软件、业务系统等。
2.管理要求：–管理人员应制定软件系统的安装、更新和维护标准，严格按照标准操作，确保系统稳定性和安全性。
–禁止私自安装未经授权的软件，避免带来信息安全隐患。
服务流程管理1.服务流程设计：–管理人员应对服务流程进行合理设计和优化，确保客户能够顺利接受服务。
–流程设计应考虑到服务人员的实际操作情况，简化繁琐的流程环节，提高服务效率。
2.服务质量监控：–建立服务质量监控机制，对服务过程中出现的问题及时跟进和解决，提高客户满意度。
–定期对服务流程进行评估和改进，不断优化服务质量和客户体验。
安全管理1.网络安全：–管理人员应建立完善的网络安全保障机制，保护企业网络免受攻击和侵入。
–定期对网络进行安全漏洞扫描和修复，加强入侵检测和防御措施，确保信息安全。
2.数据安全：–建立数据备份和恢复机制，确保关键数据的安全性和可靠性。
–严格控制数据访问权限，加密重要数据，防止数据泄露和丢失。
人员管理1.岗位培训：–对服务人员进行系统的岗位培训，提升其业务水平和服务意识。
–定期组织技能培训和考核，鼓励员工不断学习和进步，促进团队共同成长。
2.服务态度：–要求服务人员具备良好的服务态度和沟通技巧，能够积极倾听客户需求，解决问题并提供帮助。
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第一章岗位职责餐厅经理岗位职责1.1.1 全面负责服务部的各项经营与管理工作。
1.1.2 根据酒店的经营与管理指标制定服务部的经营与管理计划。
1.1.3 熟悉酒店主要目标市场，了解消费者的餐饮需求，并能针对性的提供满足客人需求的服务；1.1.4 负责执行和落实服务标准及工作程序、流程规范，检查酒店的服务质量、酒水饮品质量及其他各项规章制度的执行情况；1.1.5 负责组织服务部各级人员的专业培训及考核工作，在工作中做好指导、监督和落实；1.1.6 负责组织服务部考核指标定额对人，据其落实公司奖励分配方案，并实施奖励；1.1.7 负责组织《管理组经营目标责任书》下达服务部各项经营指标的落实，并按有关制度考核和实施奖罚；1.1.8 组织和安排重要宴会和其他大型餐饮活动；1.1.9 组织参加酒店部门经理会议，主持服务部例会，分析经营状况，及时发现问题，调整、完善经营措施；1.1.10 组织建立客户档案，开发客源并与顾客保持良好的关系；1.1.11 深入餐厅征求客人对服务部质量的意见，处理个人的重要投诉，不断改进工作；1.1.12 负责做好与厨务部和相关部门的沟通协调工作；1.1.13 完成上级交办的其他工作任务；服务主管岗位职责1.2.1 认真贯彻落实大堂经理下达的各项工作任务。
1.2.2 合理安排工作，做好领班、员工的考勤记录，并于例会前检查领班的各项工作落实情况。
1.2.3 了解楼面当日订席情况及顾客特殊要求，督导楼面的日常工作，协调员工服务，必要时亲自上台服务；1.2.4 负责本部门员工的业务培训和考核工作；1.2.5 负责巡查部门卫生、员工的仪表仪容及其他工作。
1.2.6 协调好其他部门工作；1.2.7 完成上级交办的其他工作任务；迎宾领班岗位职责1.3.1 在营业部主任的领导下，认真完成各项工作任务；1.3.2 负责餐前、餐中、餐后检查布置的工作是否符合标准及迎宾员的仪表仪容及接待工作；1.3.3 负责检查预定记录及客人的特殊要求，并根据情况分流；1.3.4 协助大堂经理做好宴席和会议的预定接待工作；1.3.5 记录顾客投诉意见，及时与相关部门联系处理并向上级反馈；1.3.6 做好服务部侯台、翻台协调及对客人的解释工作；1.3.7 负责本部门员工的业务培训和考核、考勤工作；1.3.8了解每日促销活动和每日推介新菜肴和新推出的服务项目，作好前厅宣传工作；1.3.9配合与协调其他部门的工作；1.3.10 完成主管交办的其他工作任务；服务领班岗位职责1.2.1 督导协调并了解本班员工的服务工作。
1.4.2 以身作则做好下属员工的现场培训及考评工作、考勤工作；1.4.3贯彻餐前三检查、餐中三检查、餐后三检查并做好记载；1)开餐前三检查；A.检查当班员工的出勤情况；B.检查服务员的仪表仪容；C.检查准备工作是否就绪（包括开水、茶叶、餐具、用具摆设卫生符合要求）；2)开餐中三检查；A.检查服务员接待个人是否主动热情、彬彬有礼、笑脸相迎、拉椅请坐，如遇客人坐满应设法加位或向客人解释，表示歉意；B.检查服务员的站立姿势，位置是否恰当；C.服务过程是否按规程去做，能否做到思想四勤和技能四勤，操作是否准确迅速周到；3)开餐后三检查；A.收市后应带领服务员做好区域卫生；B.关好电灯、电器设备的开关、锁好门窗、家私；C.做好安全节能工作；1.4.4 定期向主任汇报工作,并做好各项工作记录；1.4.5 配合协调其他部门工作；1.4.6 完成领导交办其他工作；传菜领班岗位职责1.5.1 随时向传菜主任（或大堂经理）报告传菜间的情况；1.5.2 编排本班的员工当值班的时间，负责本班员工考勤；1.5.3 负责预备及调制各种调味品,作开餐前准备；1.5.4 准备好各类用具，领取足够的备用物品，保证餐前、餐中、餐后本区域清洁卫生；1.5.5 清楚、迅速无误地将入厨单分配至各相关岗位负责人，严格按照传菜程序操作；1.5.6 随时提示入厨单上所估清的菜，及时与楼面传达；1.5.7 确保传菜间的环境及食物用具符合卫生要求；1.5.8 认真把好出品关,监督做到“五不取”1.5.9 负责服务部所点的菜与出品菜肴一致，保证出品及时、畅快；1.5.10 负责指导下属,培训工作技巧、及工作方法；1.5.11 完成上级分配的特别任务,并做好工作记录；1.5.12 认真记录当天菜品质量情况；PA领班岗位职责1.6.1 负责PA部辖区内各项安排卫生管理制度,严格落实执行；1.6.2 按规定着装，仪容仪表整洁、大方，要求化淡装；1.6.3 督促员工完成本分管区域的卫生,并做到定人定岗,保持工作区域的整齐、清洁；1.6.4 负责PA部员工的考勤；1.6.5 协助大堂经理搞好PA部的培训督导工作；1.6.6 负责到仓库领取各种清洁用具物品，并控制使用情况,抓好节约工作；1.6.7 与楼面各部门协助配合,随时检查营业高峰期的清洁卫生情况；1.6.8 完成上级交办的其他工作；迎宾员岗位职责1.7.1 有礼貌地迎接及带领顾客到合适的餐台；1.7.2 按酒店要求灵活安排分配订台任务；1.7.3 对任何顾客的询问应有礼貌回答；1.7.4 按照酒店的订台程序,接受订台或取消订台；1.7.5 了解及熟记顾客的姓名,职称,特征及喜好；1.7.6 按照订座的安排知会相应部门及相应工作人员；1.7.7 及时将客人的投诉向上级汇报,对客人的要求及意见要认真聆听,并在职责范围内使其满足；1.7.8 熟练使用礼貌语言接听电话,加强语言沟通能力；1.7.9 认真、迅速记录顾客的电话及顾客留言；1.7.10 按要求认真做好各项表格及资料的记录；1.7.11 必要时招呼顾客入坐,协助服务工作；1.7.12 保证工作区域环境卫生及工作台用具充足,完好,干净卫生；1.7.13 完成上级交办的其它工作任务；服务员岗位职责1.8.1 热情接待顾客,用礼貌语言,微笑接待每一位顾客；1.8.2 按规定着装，讲究仪表仪容，为客人提供满意的服务，保持良好关系；1.8.3 熟记本店经营的菜肴和饮品及食品价格,为顾客点好菜,并确保客人所点菜酒无误送至餐台上；1.8.4 按规定的服务程序操作做好服务工作,并随时清理台面；1.8.5 遇有客人投诉应积极解决处理,如超越自身权力范围应立即报告上级；1.8.6 随时注意观察顾客的需要的要求,保证服务快捷,给予答复；1.8.7 顾客离去,尽快清理台面,快速复台；1.8.8 配合收银员认真核对结帐单,保证顾客结帐快速准确；1.8.9 认真做好餐前准备工作，预备调味品,及时补充工作中所需用具；保持餐厅环境,个人卫生,用具整洁,使其符合卫生要求；各级同事充分协作,为顾客提供良好的服务；1.8.12 按酒店所订规则认真做好收市工作；1.8.13 有义务协调其他部门的工作；1.8.14 积极参加各类训练课程,不断提高个人素质；1.8.15 完成上级交办的其它工作；传菜员岗位职责1.9.1 传菜员上岗前，必须按规定着装，注意仪表仪容；1.9.2 做好所辖区域的清洁卫生工作，保证强面、地面无灰尘、无污渍、水迹1.9.3 认真做好餐前准备工作，备充足酱料及用具；1.9.4 餐中保持备餐间整齐清洁、有条不紊、各种食品、用具符合卫生要求；1.9.5 准确无误将食品送至顾客餐台，并配准相应的汁酱、调料；1.9.6 补充并调制应负责保管的调味品；1.9.7 协助楼面认真做好传菜御接，必要时协助楼面服务员工作；1.9.8 在传菜操作过程中，应保持优雅托姿，面带微笑；1.9.9 熟悉菜肴的制作方法，便于工作；1.9.10 按酒店的规定的传菜流程，严格执行；1.9.11 及时将楼面对菜肴的建议、对菜肴的投诉反馈上级，以便于厨务部及时改正，并及时将餐中估清菜式传递到楼面；1.9.12 按酒店规定认真做好收尾工作；1.9.13 积极参加各类训练课程，不断提高个人素质；1.9.14 认真完成上级交办的工作任务。
PA员岗位职责1.10.1 按照酒店规定的PA部工作程序与标准正确操作，使用各种清洁用具和清洁剂；1.10.2 搞好PA部区域内的所有卫生及保养好餐厅地面和各种用具；1.10.3 按清洁规范的标准程序做好大厅的清洁卫生，楼面的外围、洗碗间等地方的所有设施、设备与墙面、玻璃、地面、洗手间等；1.10.4清理的垃圾和邻近地区的垃圾，按要求运送到固定的地方处理；1.10.5 科学使用各种清洁剂，树立节约意识；1.10.6 严格遵守安全制度，做好本岗位用具的维修、保养工作；1.10.7 完成上级交办的其它工作。
第二章工作流程迎宾服务2.1.1预定服务1)电话接听预定2)接待现场预订楼面服务2.2.1 拉椅让座2.2.2就座服务2.2.3 递菜牌2.2.4点菜推销第三章工作标准为了保证给顾客提供干净、卫生、舒适的环境，以实现服务的符合性，特制定本管理规定。
服务部须划分卫生和环境维护保养责任区到个人，各岗位人员须按要求做好负责区域内的各项卫生工作和及环境、设施设备的维护保养工作，对未按要求操作或其他人为因素造成环境、设施设备维护保养不到位的情况，承担赔偿责任。
3.3.1 卫生操作和个人卫生要求。
1)员工每年进行一次健康检查，佩戴健康证上岗。
2)每天应该洗澡。
3)保持头发清洁。
4)任何时间内，衣服穿着必须清洁合身。
5)不吃异味、变质的食物。
6)在工作前、便后和准备食物前均应用肥皂、热水洗净手，包括指甲。
7)穿着干净的制服、围裙，戴好帽子或者发网。
8)不得佩戴除手表以外的任何饰物。
9)保持指甲清洁，勿涂指甲油，指甲须修剪。
10)当手指割伤或戳伤时，应立即用上止血胶带包扎好。
11)不要在工作时用手指去抓头发、搓脸和揉眼睛。
12)不要用抹布擦脸和手臂。
13)钢笔和铅笔应当放在较低的口袋中。
不允许将笔含在嘴中或别在耳后。
14)服务时，留心不要把手指伸入盘子或碗中。
15)在工作时，禁止吸烟，吐痰和嚼口香糖。
16)打喷嚏和咳嗽，要用手帕或纸巾将嘴遮住。
17)保持台布，餐巾、餐巾纸、毛巾的清洁，做到一客一换。
3.3.2 餐具、用具的清洗和消毒1)服务部员工每日每餐须做好负责管理的餐具、用具的清洗、消毒和保洁工作，其程序为“一清”、“二洗”、“三消毒”、“四保洁”。
2)餐具消毒的方式：每餐的餐具、用具使用开水消毒或消毒柜消毒，开水消毒时间为5分钟以上，消毒柜消毒时间在20分钟以上，每周用八四消毒液浸泡餐用具12小时后再用清水冲洗。
3.3.3环境卫生连锁店各岗位工作人员于餐前做好责任区域内的环境卫生，其卫生和维护要求为：组织一次全店的卫生大检查，对不符合要求的卫生责任区应予以考核并督促整改。
会议管理3.4.1 班会顾客寄存物品的管理规定为了给顾客提供安全、方便的进餐环境，保障顾客财产安全，特制定寄存物品的管理规定。