医院服务中的细节管理
护理服务精细化管控措施
护理服务精细化管控措施在医疗领域中，护理服务的质量直接关系到患者的康复效果和就医体验。
为了提供更优质、高效、安全的护理服务，实施精细化管控措施是至关重要的。
一、建立完善的护理质量管理体系首先，需要设立明确的护理质量目标。
这些目标应具体、可衡量，并与医院的整体战略和患者的需求相契合。
例如，降低院内感染发生率、提高患者满意度、减少护理差错事故等。
其次，制定详细的护理质量标准和操作规范。
涵盖护理的各个环节，包括基础护理、专科护理、病情观察、护理文书书写等。
明确每项操作的流程、要求和质量标准，使护理人员在工作中有章可循。
再者，成立专门的护理质量管理小组。
小组成员包括护理部主任、护士长、护理骨干等，负责定期对护理质量进行检查、评估和反馈。
通过定期的质量检查，及时发现问题并采取针对性的改进措施。
二、加强护理人员的培训与教育护理人员的专业素质和能力是保证护理服务质量的关键。
因此，要定期组织护理人员参加业务培训和继续教育活动。
培训内容应包括护理专业知识、技能的更新，如最新的疾病护理要点、护理技术操作规范等；同时也要注重培养护理人员的沟通能力、团队协作能力和应急处理能力。
可以采用多种培训方式，如课堂讲授、实践操作、案例分析、模拟演练等，以提高培训效果。
此外，鼓励护理人员自主学习，提供学习资源和支持，如在线学习平台、学术期刊等。
建立完善的培训考核机制，对培训效果进行评估和反馈，确保护理人员真正掌握所学知识和技能，并能应用到实际工作中。
三、优化护理流程对现有的护理流程进行梳理和优化，去除繁琐、不必要的环节，提高工作效率。
例如，在患者入院流程中，可以提前准备好相关的护理用品和资料，减少患者等待时间；在护理操作流程中，合理安排护理步骤，避免重复劳动。
引入信息化技术，如电子病历系统、护理信息管理系统等，实现护理信息的实时传递和共享，提高护理工作的准确性和及时性。
通过流程优化，不仅可以提高护理工作效率，还能减少护理差错的发生，提升护理服务质量。
怎样做好护理服务中的细节服务
怎样做好护理服务中的细节服务护理是治疗的延伸，也是医疗服务的重要组成部分。
面对人们不断增加的护理需求，创新护理模式成为医院关注的重点。
什么是细节护理？体现在哪些护理工作方面？实际应用效果如何？下面对此进行简单论述。
1．什么是细节护理？临床护理工作比较琐碎，是一些细小事情的重复，即使做到极致也不会有惊天动地的成效，但一旦出现疏忽，就会引起医疗纠纷，严重者威胁患者的生命安全。
新形势下，人们的医疗保健需求增加，单纯扩大医院规模、引进先进设备是不够的，还要从护理服务入手。
细节护理就是从各个护理流程和环节入手，避免出现护理差错、缺陷、事故，提高护理质量和患者满意度。
总结起来，细节护理包括仪表细节、动作细节、语言细节、情感细节、观察细节、行为细节等内容。
正如名人所言：把每一件简单的事情做好就是不简单，把每一件平凡的事情做好就是不平凡。
2．护理服务中的细节服务流程(1)检查流程。
患者需要特殊检查时，夜班护士应该在检查前一天晚上，向患者告知注意事项，例如检查时间、检查项目、是否禁食等。
采用细节服务流程，除了以上工作，护理人员还要在患者床头放置提示卡，检查的时候由外联护士收回提示卡。
一些患者需要测量血糖、注射胰岛素，传统护理模式下按照统一时间操作。
基于细节服务流程下，为患者提供个性化服务，根据患者的饮食、运动时间确定护理操作。
(2)称谓重组。
对患者进行护理服务时，从年龄为先、职业职务在后的称谓，改变为职业为先、职位和年龄在后。
和患者主动沟通，获得患者同意后，根据年龄来划分称谓的类型，例如：护理人员和患者的年龄相仿，就要采用同辈称谓；尤其是离岗或退休的老干部，最好采用离岗前的职位进行称呼。
(3)一日清单管理流程。
常规护理模式下，一日清单由护士发放给患者，患者确认签字，存在的疑问由护士进行解释。
细节服务流程下，护士要指导患者看懂清单，对于有疑问的地方由护士进行解释，所有疑问消除后患者再签字确认。
一日清单的产生，要求护士对内容进行仔细检查，确保没有差错和失误；当天的费用发生变化，要在当天解决；特殊情况由护士向患者解释说明。
医院规章制度服务态度
医院规章制度服务态度第一章总则第一条为了规范医院管理，提升服务质量，保障医疗安全，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本医院的全体员工，任何员工不得违反规定。
第三条服务态度是医院的门面，是医院声誉的体现，所有员工都应该以优质的服务态度对待患者和家属。
第四条医院将定期对员工进行服务态度培训，以提高员工的服务意识和服务水平。
第五条本规章制度的修订，由医院领导小组进行讨论决定，并向全体员工发布实施。
第六条本规章制度自发布之日起正式执行，对违反规定的员工将按照公司管理规定予以处理。
第二章服务态度要求第七条所有员工在工作中应秉持责任心、耐心、细心的服务态度，对待患者和家属应友善、细致、礼貌。
第八条患者和家属有权知情、参与、选择和监督医疗活动，医院全体员工应尊重患者的权益，认真倾听他们的意见和建议。
第九条医院全体员工应积极主动地为患者提供服务，主动询问患者的需求，及时解决患者的问题。
第十条医院全体员工不得因个人原因对待患者和家属发生不当言行，不得对患者和家属进行歧视或侵犯隐私。
第十一条医院全体员工在工作中要以患者的健康和安全为首要原则，不得因私利而损害患者利益。
第十二条医院全体员工应遵守医院的工作纪律和规范，服从领导安排，完成工作任务。
第三章服务态度培训第十三条医院将定期组织员工参加服务态度培训，培养员工良好的服务意识和服务水平。
第十四条服务态度培训主要内容包括：服务理念、服务技巧、服务规范、服务礼仪等。
第十五条员工参加培训后要及时总结反思，将培训内容运用到实际工作中，提升服务质量。
第十六条医院将定期评估员工的服务态度表现，对表现优异的员工进行奖励，对表现不佳的员工进行纠正。
第四章违规处理第十七条医院将建立违规处理机制，对违反规章制度的员工将给予相应处罚。
第十八条对于服务态度差、态度恶劣的员工，医院将按照公司管理规定给予警告、记过、降职、开除等处理。
第十九条对于严重损害患者利益、严重影响医院声誉的员工，医院将追究其法律责任，并要求其赔偿相应损失。
注重细节管理 提高医院服务质量
中外医疗中外医疗I N FOR I GN M DI L TR TM NT2008N O .19CH I NA FOR EI G N M EDI CAL TREATM ENT管理与教育我院是二级甲等综合医院,面临新形势下的医疗市场的飞速发展以及日益竞争,为提高医院服务质量,全院职工牢固树立“以人为本”的理念,在优质服务上见真情,在内部管理上动真格,注重细节管理,营造温馨氛围,把方便患者、让病人满意作为一切工作的出发点和落脚点,使医院服务质量明显提高。
1使人人树立患者第一的思想医院坚持“以病人为中心,提高医疗服务质量”为主题大到服务流程,小到每一个服务环节,精心体现“患者第一”、“质量第一”的医疗服务思想。
把关注病人扩展到以人为本,努力追求社会效益为最高准则的医院发展建设目标,从人民群众日益增长的医疗服务需求出发,秉承以病人为中心,诚信服务,不断加强医院的服务能力建设,为人民提供高效、安全、便捷的医疗服务。
为提高医疗服务质量、构建和谐医患关系,从年初开始,医院领导班子着力加强医疗质量内涵建设,严格执行各项医疗质量管理核心制度。
开展医疗护理操作规程培训,进一步加强病历、处方规范书写培训。
排除医疗安全隐患,建立医疗质量、护理质量检查监督反馈持续提高机制,保证患者治疗、抢救安全。
他们以诚信服务为目标,构建和谐医患关系。
在医疗服务中体现爱心、细心、耐心、责任心的关怀病人理念,着力提高服务速度,服务环节的合理性。
2细节管理渗透在每一个环节中败在细节、赢在细节,医院管理是个系统工程,从上到下,从里到外需要各个部门、各个环节的共同努力。
在医疗行业竞争异常激烈的今天,我们唯有摆正心态,从细节做起,把小事做好,不折不扣的执行每一项任务,尽心尽职的完成好每天的工作,才是真正成就医院辉煌明天的基石。
首先,在全院实行了首问负责制。
首问负责制是指最先受理病人或家属咨询的医院职工(包括实习,进修人员、临时工)为每个责任人负责解答、处理病人或家属在医院范围内提出的医疗服务项目,办事程序、科室设置及寻医问药等各类问题。
医院如何推进精细化管理
医院如何推进精细化管理在当今竞争激烈的医疗环境中，医院要实现高质量发展，提升服务水平，满足患者日益增长的医疗需求，推进精细化管理成为了关键。
精细化管理是一种以规范化为前提，以系统化为保证，以数据化为标准，以信息化为手段，注重细节、流程优化和持续改进的管理模式。
那么，医院究竟该如何推进精细化管理呢？首先，建立科学完善的组织架构是基础。
医院需要明确各部门、各岗位的职责和权限，避免职责不清、推诿扯皮的现象发生。
同时，要优化管理流程，减少不必要的环节，提高工作效率。
比如，在患者就诊流程上，可以通过信息化手段实现挂号、缴费、检查、取药等环节的无缝对接，减少患者排队等候时间，提升就医体验。
其次，加强医疗质量管理是核心。
医疗质量是医院的生命线，关乎患者的生命安全和健康。
医院要建立健全医疗质量控制体系，制定严格的医疗质量标准和规范，加强对医疗过程的监控和评估。
例如，对病历书写、医疗操作规范、合理用药等方面进行定期检查和评估，发现问题及时整改。
同时，要加强医务人员的培训和教育，提高他们的医疗技术水平和质量意识。
再者，信息化建设是推进精细化管理的重要手段。
通过建立医院信息系统，实现医疗数据的实时采集、存储、分析和共享，可以为管理决策提供有力支持。
比如，利用大数据分析，可以了解患者的疾病谱、就诊流向、医疗费用等情况，为医院的资源配置、科室发展提供依据。
同时，信息化还可以实现医疗服务的智能化，如智能分诊、智能医嘱等，提高医疗服务的准确性和效率。
另外，成本管理也是精细化管理的重要内容。
医院要加强成本核算，对医疗设备采购、物资采购、人力资源等方面进行精细化管理，降低运营成本。
例如，在物资采购上，可以实行集中采购、招标采购等方式，降低采购成本。
在人力资源管理上，要合理配置人员，避免人员冗余，提高工作效率。
同时，注重患者服务的精细化也是不可或缺的。
医院要以患者为中心，关注患者的需求和感受，提供个性化、人性化的服务。
比如，设立患者服务中心，为患者提供一站式服务，解答患者的疑问，处理患者的投诉。
医院“细节服务方便患者”66条
中心医院“细节服务方便患者”66 条为有效提升医疗服务水平，构建和谐医患关系，大屯煤电（集团）公司中心医院注重服务细节管理，感受患者就医需求，在工作中总结出了“细节服务方便患者”66 条，予以承诺公示：1. 门诊收费处、挂号室提前15分钟准时挂牌上岗。
着装规范、仪表端庄、态度和蔼、语言文明、服务热情。
2. 新农合惠民措施：住院费用报销后，其自费部分减免10%。
3. 门诊药房开设用药咨询窗口。
4. 成立眼科中心。
5. 患者服务中心代办有需要的住院患者各类签字审批手续。
6. 每个病区配备一台微波炉。
7. 儿童输液厅增设小课桌。
8. 成人输液厅设书刊、报纸阅读资料。
9. 接诉时先倒上一杯热茶。
10. 全院实行首问、首诊、首诉责任制。
11. 实行电子处方、电子病历。
12. 中西医结合推广使用中草药。
13. 中药房双休日正常上班。
14. 开设专门心理咨询门诊。
15. 创新志愿者服务，开展文明礼仪、协助运送患者、导医导诊、优质护理、邻居医生等服务。
16. 开通急诊、急救、工伤绿色通道。
17. 规范设置院内各种标识、指示牌。
18. 发放党员医疗服务联系卡。
19. 环境改造，全面改善就医条件。
20. 病区窗帘，定期拆洗、安装，保持清洁。
21. 整合医保农合办公区，减少患者来回跑次数。
22. 夜间急诊收治住院患者，均可按各类医保手续办理。
23. 成立口腔科中心。
24. 推出双休日，节假日全天门诊。
25. 实行院内保安巡逻。
26. 全日实行行政、医疗、护理联合总值班制度。
27. 待患者如亲人：把长辈看作父母；平辈看作兄妹；晚辈看作子女。
28. 窗口科室实行唱收、唱付、唱发药。
29. 导医台设立“失物招领处”。
30. 门诊医技科室提前15分钟开诊，实行限时、错时服务。
31. 门诊全面介绍坐诊专家、公布就医流程、公布专家门诊表、方便患者择医就诊。
32. 门诊为等候时间较长的患者提供座椅。
33. 门诊“一站式”服务台，免费为行动不便的患者提供轮椅、担架等。
手术室工作总结：深入分析问题,精细管理细节
手术室工作总结：深入分析问题，精细管理细节精细管理细节近年来，随着医疗技术的不断进步，手术室管理及其对手术操作的控制成了医院质量管理体系中的一项重要内容。
严谨的手术室管理可以有效降低手术风险、提高外科手术临床疗效以及减少病患的疼痛，对于医院和病患来说都至关重要。
而在手术室工作中，深入分析问题、精细管理细节则是非常关键的，下面将从这两个方面来进行总结。
一、深入分析问题作为手术室工作人员，我们需要时刻保持警觉，发现问题并及时解决。
因为一旦意外发生，往往会带来无法挽回的后果。
这里需要重点关注以下几个问题：1、备品备药是否充足：手术室工作需要大量的器械和药品，要确保数量充足，不能因为疏忽带来手术延误或中途意外。
2、设备是否正常：手术室设备使用频率较高，要保证设备的正常运转，防止因设备故障带来不可预知的问题。
3、手术计划是否合理：手术室工作通常比较紧张，往往要面对多个病患的手术，要保证手术计划制定合理，充分考虑各种情况，合理安排时间。
4、人员是否到位：手术室工作通常需要多个人员协作完成，要保证人员的专业技能熟练，严格控制手术过程中的每个环节。
以上问题需要随时做好问题排查与控制工作，确保手术室工作万无一失。
二、精细管理细节除了深入分析问题之外，手术室的精细管理也是非常关键的。
一个细节的疏漏有时候就会导致不可预知的后果。
这里列举出一些需要重点关注的细节：1、手术用具的管理：手术室用具要以一次性物品为主，能够使用多次的手术用具应定期清洗消毒，对需要严格控制的手术用具要实行严谨管理制度。
2、手术流程的标准化：对于手术流程的执行，必须要按照标准化流程来进行操作，要严格按照规章制度进行各种管控，避免出现操作失误或不规范的情况发生。
3、手术现场的整洁卫生：手术现场的无菌操作是非常重要的，要精心打理手术现场的环境卫生，防止病原菌在手术现场繁殖生长，对手术患者产生危害。
4、病患信息的记录：手术室在接待患者时，要留意患者的身体状况和常规体检信息，要将这些信息记录在病历室里，避免由于欠妥善的病历管理导致手术过程中出现重症问题。
细节管理在医疗护理中作用
浅谈细节管理在医疗护理中的作用[摘要]要想把医疗护理工作做好，是一件难上加难的事情，只有注重了每一个环节的每一个细节，从管理上加大力度致力于细节，争取做到管理环节上精确化、数据化，才能促进理疗护理整体质量的提高。
细节管理的疏忽会直接导致许多严重后果，因此细节管理在医疗护理中有着极为重要的作用，本文介绍了细节管理的重要性及其在医疗护理中的一些主要作用。
[关键词]细节管理；医疗护理；作用一、什么是细节管理随着人们各方面需求的日益提高，在促进医疗水平发展、提高医疗服务质量上，细节管理越来越受到重视。
细节管理就是将一整套管理流程分为n个步骤，把这些细节逐次量化。
加强细节管理，也可防范护理风险。
要知道做好医疗护理，是一件难上加难的事情，只有用最好的服务态度，在医疗护理中注重强化每个细小环节的管理，争取做到个个管理环节上都精确化、数据化，把医疗护理中的失误率降到最低，才能更好地提高医疗护理的整体质量。
二、优质的管理除了宏观控制，还要执行细节管理护理质量包含多个组成部分，每个部分又分为许多细小环节。
看似是个小事儿，其实真正做起来并不容易。
比如护士的仪表，如果做好了就能反映出整个医院医护人员的精神风貌，展现出整个医院的文化。
但是短期内做到不容易，全部做好也不容易，长期坚持做到更是一件困难的事情。
1.医护人员仪表方面每位医疗护理人员每天都要注意个人仪表的细则，管理者对此也需要进行监督。
头花是否带端正了、帽子是否戴得规范、工作服的纽扣有没有扣整齐、衣服上是否有污点等等，影响着医疗管理成败的因素都包含着这些细小环节。
2.医疗安全方面一个医疗事故的发生，往往不是重大环节的失误，而是许多细节的忽视导致的整体失控。
对此，细节管理能够发挥巨大的作用，比如打错针造成了患者伤亡，如果之前在管理中就坚持了三查七对的制度、经常核对药品的放置位置、在患者输液时反复巡视，就不会出现此状况了。
在这多个环节中，如果坚持其中一个环节的细致管理都能够避免这种失误的发生。
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前线服务：门诊填卡、挂号、预约挂号、预 约检查、咨询、化验单一体化； 增加挂号、收费点； 有些科室安排在双休日和节假日为病人作相 关检查； 运输中心；运输中心实行全年24小时无休服 务制度。
患者隐私如何保护； 怎样处理投诉技巧； 白天鹅培训、中层干部培训； 医院有无火灾隐患？ 婴儿自动报警系统灵不灵？ 建成“无痛医院”？ 医教处查房； 家庭病床； 巡诊车； 康寿俱乐部、社区讲课； 《健康顾问》系列；
专用的救护车和电瓶车接送运送病人；
专用车运送尸体；配备专用车到临床第一线接送尸 体，改变了以往死者家属一路哭泣着送到太平间的 悲痛场面，也避免了运送路上给其他病人和家属造 成的心理负担。 增加导诊；一进医院急诊室大厅，一张醒目的就诊 流程图就在眼前，让病人在焦急中找到了头绪；增 加了导诊服务台，以提供便捷的引导服务，并维护 各诊室的就诊秩序，为病人和医生创造了良好的就 医环境。 急诊建立24小时住院护士值班制；急诊科成立住院 护士小组，实行每天24小时值班制。
(一)细节是什么？
2、细节就是持续改进，细节的力量贵在坚持。
世界著名企业诺基亚、宝洁、沃尔玛无无不 是从精耕细作走向辉煌的。 换位思考。 细节决定了服务的品质。
(一)细节是什么？
服务细节改进的艺术，就是服务敏感性的提 高。 什么是服务的艺术？ 就是病人还没有想到的服务，你想到了，病 人还没有说出来的要求，你先于他满足了，病人 会很舒服，因为他感到你的心里有他。
细节…… 眼：目光柔和注视对方 脸：面带微笑 头：通过点头表示在理解患者、在倾听患者 手：不要做过关手势、不要用指尖对准患者 口：不要有大笑、嘲笑的口气 心：一种平常心、一种为患者服务的心、一颗 真诚的爱心
用语冷漠类： 不知道（晤知）、明知故问（指对方有意为 难）、问别人啦（药点样食问医生啦）、 （唔关我事，唔好问我）、自己看啦（都写 清楚了，你看书不会看呀）、烦死人啦、用 语侮辱类： 真笨（蠢架）、用用脑呀、聋了 呀、出去、走开点、别罗嗦、没事做呀（你 食饱无事做呀）
1、视觉 2、窗帘 3、壁画 4、安静的环境 5、柔和的灯光 6、抽水马桶 7、礼让 ……
“让每一个动作、每一项操作、每一句用语”都 符合医疗质量和医院管理标准。“改不良习惯， 做规范医生” “做透身边小事，推动医院大事” 只有养成细致周到的服务习惯，才能赢得医院发 展更大的空间。
医院服务中的细节管理
广东省人民医院东病区门诊部、干部体检中心主任
黄健
服务是经营者永恒的话题，用优质服务 满足客户需求是经营者最主要的目标之一。 伴随着商战的日益激烈，经营者们也越 来越注重做“服务”的文章，服务的范围 也在不断扩大，除了传统内容外，一种新 型的服务形式——细节服务，以完善的细 节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐.
顶撞类： 有本事告我呀、喊什么喊，等会、与我 无关，找我们领导（关我咩事）、没看 见我忙吗、急什么，我也想快、你管不 着、到点了，快点。
尊重患者的自主权和选择权、知情同意书： 把厕所和冲冲洗洗的冲水池分开； 设置一台微波炉； 体现了人性化服务的需要：原来打完点滴怕找 不到护士，现在有了叫护士的按钮了…… 手推轮椅车上多了把伞；
(一)细节是什么？
(一)细节是什么？
1、细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事，就是 简单的重复。
邵逸夫医院有一句名言: “病人来到医院，所有合理需求都应得到满足”。 而满足患者的合理需求，正是通过无数细节管理 来实现的。 “我应该这样做”，“我必须这样 做”。 只有树立了这样的理念，医院管理才会注重细 节. 抓细节是医院发展的基石 细节服务须全员参与
把简单的事情做好就不简单！
把平凡的事情做好就不平凡！ 细节决定成败！
细节，让人欢喜让人忧
饭店服务中有一个非常著名的公式100-1=0 “千里之堤，溃于蚁穴”，一个不经意的疏忽， 其破坏力往往是惊人的。那个“一口痰吐掉 一个联营药厂”、“一顿饭吓跑外商”的故 事已经广为流传，它让我们感慨，也让我们 深思。
一、如何才能做好细节服务？
细节服务理念不是空洞的、抽象的口号， 而应该具体落实到每个部门、每个人， 落实到每一个 办事环节。 只有在细节上强化服务意识，摆脱“高 高在上”的架子，以“服务一方，造福 一方” 为己任，追求服务细节，追求服 务质量，追求服务效果，这样的服务才 是最受公众欢迎的。
影响服务的因素 ： 宏观的医疗体制因素； 微观的服务标准和具体的服务细节。
(一)细节是什么？
就医者到医院来，会从三个方面来看待这个医院： 1、环境和设备 2、医疗技术 3、服务
二、病人需要什么样的服务？
推己及人，我们细分病人所需要的服务， 如果从外部因素来考虑，它包含方便、温馨这 两个要素。
（一）方便： 从病人踏进医院大门开始就应该要考虑这个 要素： 1、门卫导医 2、按病人需求探视 3、全程护理 取消家属陪护 4、路标 5、合理设计人流、物流 6、……
（二）温馨 ： 医院环境无论是从视觉、味觉、听觉，还 是触觉上都能给予病人惬意的感觉，例如某些 医院，内部设有中央空调，走廊里播放着柔和 的轻音乐，空气里弥漫着清香等等。
其实病人的一言一行，都透露给我们他需 要什么的信号ห้องสมุดไป่ตู้我们应该善于感觉和识别。类 似的病人所需要的服务一般都有共性，如果我 们善于总结服务的经验，形成服务规范，病人 一定会满意的。 服务没有句号,细节服务须全程关注，细节 体现在服务的整个过程之中，正如没有“点” 就没有“线”一样。
(一)细节是什么？