6-5 汽车异议处理
异议处理步骤
异议处理的六大步骤异议处理的前提是你要能重视客户的感受;在决定购买的过程中,他们总是忧心忡忡,这可能是源于过去的不良经验,或面对未知的不安与不确定感;他们总是担心：你真能完成你所作的承诺吗产品品质如何服务到位吗能否如期交货自己是否作了最好的投资是否作了一个正确的决定……面对种种疑虑,你要以善意、关怀的态度回应之,让他深刻感受到,你是在为他着想,为他提供问题解决之道;以下是有关异议处理的六个步骤,可以有效地帮助你解决客户疑虑;第一步骤：仔细聆听仔细判断这个异议的真实性;有时候,它可能只是个烟雾弹,客户往往会有一种自然的本能——藉反对而达到自我保护;如果是属于这种烟雾式的异议,可以不加理会,继续强调产品的特色、价值,继续针对顾客需求作探索,找到客户的购买关键按钮;然而,如果相同的问题被再度提出时,你就需要仔细地倾听了;倾听时,你要听出异议背后真正的意思,留意关键字情绪字眼是什么;静静地聆听,不要急于回应他所说的每一句话;否则你来我往,容易造成争议的感觉;倾听时应有好的态度,让顾客感觉到对他的认同与尊重,点头、微笑、好的眼神接触,露出关怀的表情、肢体动作,认真记录;第二步骤：友善回应当客户表达完异议时,不要立刻回答,要停顿3-5秒种,表现出你在仔细考虑客户所说的话,然后很有风度、很关怀地回应;你可以用一些开放式的问句,以明确他的问题：你为什么会这样想呢你为什么会有这样的感觉呢你真正的意思是……你最关心的是什么你显然有很好的理由,我能请教那是什么理由吗当你作这样的询问时,客户很自然地就会作进一步的阐述,并且澄清他反对的理由;你可以很技巧地重复使用这个问句模式,客户将会给你更多、更详尽的资讯;一般而言,只要你用这样的问句不断地问他,他往往自己就解开了反对的疑虑;第三步骤：转移异议抗拒点对于客户真正关心的问题,可以运用下列的方式,转移他的焦点：同意模式：我很感激,同时……我很认同,同时……我很了解,同时……例如,客户谈到价格的问题时,你可以这么回应：“价格是很重要的,同时价值才是真正重要的,你说是不是呢”在这儿要提醒的是,连接词要用“同时”,而非“但是”;“同时”一词具有认同、一致性、受尊重的感觉,而“但是”一词则具否定、反驳的意味;阐述产品可以带给客户的好处是利益陈述……；因为它是值得的,……因为它可带给你……因为它是最好的,……当你拥有开始使用、得到……,对于你的好处是利益陈述……当你拥有开始使用、得到……,可以带给你的价值是……第四步骤：举例说明客户见证客户总是害怕做错决定,可以运用类似情境成交法：“感觉、觉得、发现”,缩小客户心中的疑虑;你可以告诉他：你的某一位客户在购买决定时,拥有与对方相同的担忧,经过研讨分析,后来仍然决定购买,而且他们现在感到非常满意,同时很庆幸作了这样的决定;“了解感觉”——我可以了解你的感觉;“过去觉得”——第三者也曾经这么觉得,他们有同样的顾虑;“后来发现”——后来他们还是决定向我们购买,结果他们发现……告诉顾客这个成功的故事第五步骤：真正的抗拒处理例如,客户表示“价格太高”,你可以如此确认他的问题,并加以处理：“你为什么会有这样的感觉”“跟什么做比较呢”“差距有多少你认为合适的价格是多少”“如果它真的可以带给你……价值你说值不值得”“因为一分钱一分货,因为值得,因为它是同类产品中的‘奔驰’;”“因为它很好,因为它有效;有效才是你所要的,不是吗”有关价格处理的步骤与话术,我们将在下期作更详尽的说明;第六步骤：立刻结案一旦解除抗拒点,要立即假设成交因为真正的成交,大概需要经过5次的测试,千万不要放弃任何一次成效的机会;此外,在成交时应该保有以下的积极心态：1成交才是真正帮助客户,因为你提供的是问题解决之道;2发自内心地真诚要帮助客户,而非想着赚钱;当你以赚钱为导向时,客户会离你越来越远;3内心愈平静,成交率愈高;4真正成交,大约需要测试5次左右；不因测试失败而灰心,每一次的测试,都可以相乘累积的销售经验,同时它表示你离成功越来越近了;成交时要记得说“恭喜”的字眼,而非“谢谢”;。
汽车维修用户抱怨受理制度
客户抱怨/投诉处理制度一、目的机动车维修企业的维修质量与服务质量最终都是由用户来评判的，因此用户对企业的满意度和忠诚度是汽车运输分公司经营发展至关重要的保证。
二、原则实行以顾客为导向的首问负责制和逐级处理上报制度三、投诉受理工作规定1、耐心给用户介绍企业在维修质量、服务质量和价格执行的情况。
让用户了解其透明度和可比性，是用户感觉公平。
2、礼貌回答用户提出的各种问题，尽可能按用户要求进行修理。
3、在记录用户报修的基础上，建立客户档案，用户接车后派专人进行销售跟踪，将反馈信息记录，及时了解用户的使用情况和要求。
4、当发生用户抱怨投诉时，指定接待人员接待，接待时要态度诚挚，让客户倾情倾诉，认真听取和记录。
5、若是本企业的过失，应在详细了解后向用户道歉，并建议将车送回原厂处理，按质量保证期制度和有关规定收费优惠或者免费。
6、若是用户过失，要有礼貌的解释，并建议他今后应注意的事项。
7、多为用户着想，对抱怨的受理要及时处理而不能推诿，严禁与用户争吵。
8、抱怨投诉处理后，应征求用户对处理的方法和结果有什么意见，尽可能做到让用户抱怨而来，满意而归。
一般抱怨/投诉的处理流程：对可以直接解释的原因引发的一般抱怨，给予直接解释，并对本次抱怨/投诉表示致谢。
重大抱怨/投诉的处理流程：电话回访、其他受理途径的投诉中，由于返修和服务质量方面的原因导致的投诉，均界定为重大抱怨/投诉。
电话回访中的重大抱怨/投诉，首先向客户表示道歉，告知客户已如实记录下反映的相关问题，对本次抱怨或投诉表示致谢，对给其带来的不便表示歉意，明确告知客户将立即给予上报并尽快给予答复。
并记录在案。
四、重大抱怨/投诉危机预警制度1.抱怨/投诉按紧急程度和破坏力分一级、二级、三级危机，在处理抱怨/投诉时应根据具体的情况对危机级别进行判定，逐级处理和上报预警。
2.对属于三级危机的的抱怨/投诉，未对汽车运输分公司造成消极影响的，按《客户抱怨/投诉处理制度》的规定进行处理并上报维修部负责人。
SPIN-汽车销售培训宝典----四-异议处理
SPIN-汽车销售培训宝典----四-异议处理011 处理顾客异议的三步法第一步，赞扬顾客，承认事实。
哎呀，您这个问题提的太对了，您真是一个专家，你一看就是个老司机，你这个问题一下就问到点子上了，赞扬顾客，这是基本的沟通技巧，没问题，没人不爱听赞扬的话，特别是你说，您一下就问到点子上了，这话听了他心里舒服。
第二步，重组顾客的问题，这个重组是什么意思，不是玩文字游戏，我们来看看她是怎么重组的，您是关心这个车辆的质量，是吧，我接触过很多顾客，都会关心这个问题，但是他们的说法不一样，有的人是说这个车可别有大毛病，我开个十年、二十年的，发动机啊、变速箱啊别坏，只要我愿意开，我还能继续开，但是后来车的质量都好了，大部分人就觉得这个车关于质量的定义就有所改变，很多人就认为车没大毛病是应该的，但是别有小毛病，今天按钮坏了，明天灯泡憋了，你说这玩意修吧不够麻烦的不值得跑一趟，不修吧心里怪不舒服的，这些人的想法就是说车别有小毛病，这就是重组顾客的异议。
第三步，反问，您觉得呢，把问题回过去，重新占据销售过程的主动，这会儿你又是个提问者。
但是这里面最难的是重组顾客的问题，不是在玩文字游戏，而是你真真正正的站在顾客的立场上，您关心这个东西，确实是应该知道，确实是应该了解的，但是我确实是知道会有这样的想法和那样不同的想法，我真的是想知道您关注的是哪一方面，我好再给您去解释，通过这样问题的重组，你让顾客感觉到，他不是像别的销售顾问似的，你说我这个车质量有问题，哎没问题，我们这车质量没问题，5年多少公里担保，还有什么什么。
你那么说反而站在我的角度来替我考虑，您是问的这个呢，您还是问的那个呢，顾客心情就不一样，然后你会发现顾客的真正的利益点是在哪，我觉得开车嘛，就是图个方便，当然了不出小毛病，不出大毛病应该的，但是别出小毛病，三天两头的坏谁也受不了，是吧，买车还不够买麻烦的呢，我是这个意思，别出小毛病，哎，这样你就发现了顾客的真正的利益点的所在，然后我相信你一定有办法去解决它的。
如何应对客户异议
如何应对客户的异议销售顾问在客户接待的过程中，会遇到很对异议。
首先我们要明白的是，看待异议的态度决定处理异议的方式。
异议是把双刃剑，它有好的一面，也有坏的一面，就看你看到的是玫瑰花下的刺，还是刺上的玫瑰花了。
今天我们就来讨论一下如何应对客户的异议。
第一步，我们要了解一些常见的应对异议的错误反应，知错而避之。
1.直接反对客户：这是常见的销售顾问处理异议的错误反应。
客户提出你这个车性价比不高，销售顾问一口否决“当然不是”；客户提出1.6L发动机动力不好，销售顾问一口回绝“您错了”。
以上我们可以看出，我们应该避免“这是不可能的”、“当然不是”、“您错了”这样的比较容易引起客户不高兴的话。
2.3.给出事先准备好的答案：销售顾问都有统一的套路，但并不是这个套路就能回答好客户的那个异议，所以回答要灵活多变。
4.5.逃避异议：这是最不应该的，一个异议没有处理，之后会引出很多异议，而且会给客户带来负面情绪。
6.7.回答冗长：回答要简明扼要，太长的回答会让客户认为他的异议比他认为的还严重。
8.9.1.接受或引出异议：对于客户提出的异议销售顾问不要抗拒，接受是解决的第一步。
而对于一些客户不好提出，欲言又止的异议，我们要主动引出，不要让客户的疑虑发酵。
2.3.澄清异议：对于客户提出的模糊异议，销售顾问要通过提问的方式澄清客户的异议，要明确的知道客户具体对哪方面有异议，进而进行解决。
4.5.回应异议：针对客户的异议点进行回应，对症下药。
6.第三步，我们就要聊到重点部分，应对客户的异议有哪些技巧呢：1.称赞客户，重复异议：2.适当的称赞能更好的拉近我们与客户的关系，能够让客户心理更加愉悦。
比如“看样子您对大众车真的很了解”。
重复客户的异议，既是对客户的尊重，又可以明确客户提出的异议，比如“如果我没有理解错的话，您的意思是......”。
3.4.通过提问来重述异议5.首先我们要明白提问的好处，通过提问销售顾问可以获取更多的信息；通过提问可以向客户表示出你非常关心客户的需求；通过提问可以消弱客户的反对力度。
车辆质量异议处理
车辆质量异议处理协议书甲方：【汽车厂商名称】地址：【汽车厂商地址】乙方：【车主姓名】地址：【车主地址】鉴于甲方生产的车辆【车辆品牌、型号、车牌号】存在质量问题，甲、乙双方在平等自愿的基础上，经友好协商，就车辆质量异议处理达成如下协议：第一条异议确认1.1 甲方确认接受乙方的质量异议，并表示愿意积极解决。
1.2 乙方在合理的时间内向甲方提出质量异议，包括但不限于书面信函、电子邮件等形式。
第二条异议解决2.1 甲方将在收到乙方质量异议后的五个工作日内派专业技术人员进行车辆检测。
并将向乙方提供检测报告。
2.2 如经检测确认车辆存在质量问题，甲方将承担相应的责任，并按照法律法规的要求予以维修或更换。
2.3 如经检测未能确认车辆存在质量问题，乙方应承担自行检测的费用，并自行处理维修或维护需求。
第三条质量问题维修3.1 如经检测确认车辆存在质量问题，甲方将根据检测报告确定质量问题的具体范围，并积极维修或更换相关部件。
3.2 乙方在收到维修通知后的合理时间内将车辆送至指定的维修点，并在维修期间提供相应的配合。
3.3 若维修期间超过合理时间范围，甲方将提供临时替代车辆给予乙方使用，费用由甲方承担。
第四条异议处理期限4.1 甲、乙双方将在签署本协议后的一个月内完成车辆质量问题的处理。
4.2 如果在处理期限到期后，甲方未能完成质量问题的解决，乙方有权向消费者权益保护机构投诉，并保留追究法律责任的权利。
第五条保密条款5.1 甲、乙双方对于协议中涉及到的业务、技术、财务等商业机密信息，保持严格的保密，并以进一步签署保密协议为准。
5.2 双方未经对方书面同意，不得披露或向第三方提供协议约定事项的详细内容。
第六条争议解决6.1 本协议的履行、变更和解释均适用中华人民共和国法律。
6.2 本协议签订地为【签订地点】，任何因本协议引起的争议均应通过友好协商解决；如协商不成，双方同意提交有管辖权的人民法院处理。
第七条其他约定7.1 本协议自双方签署之日起生效，并具有约束力。
汽车销售中顾客异议处理技巧
汽车销售中顾客异议处理技巧引言在汽车销售领域，顾客异议时常出现，包括价格、服务、质量等方面的不满。
对顾客的异议妥善处理，不仅能维护公司的形象和声誉，还能提高顾客满意度和忠诚度。
本文将介绍一些汽车销售中顾客异议处理的技巧，以帮助销售人员更好地与顾客沟通和解决问题。
1. 倾听顾客的异议当顾客提出异议时，最重要的是倾听他们的意见和抱怨。
要给予顾客足够的空间表达他们的观点，并且要真诚地倾听。
不要打断顾客说话，而是耐心倾听，确保他们感受到自己的声音被重视。
通过倾听，销售人员可以更好地了解顾客所遇到的问题，并寻找解决办法。
2. 接受顾客的情绪在处理顾客异议时，要意识到顾客可能是因为情绪激动而表达不满。
销售人员需要保持冷静，并且不要对顾客的情绪作出过激的回应。
要理解顾客的感受，并尽力安抚他们的情绪。
如果顾客情绪过于激动，可以提议稍作休息，并在平静下来后再继续沟通。
3. 主动承认错误并道歉如果销售人员在销售过程中犯了错误，例如给出错误的信息或误导顾客，应该在第一时间内承认错误并向顾客道歉。
坦诚面对错误，不仅能赢得顾客的理解和谅解，还能展示出公司诚信的形象。
销售人员应该承担责任，并积极寻找解决方案，以弥补顾客的损失。
4. 提供解决方案在处理顾客异议时，销售人员应该积极寻找解决方案。
可以与顾客共同探讨解决问题的途径，并提供一些可行的建议。
如果问题无法立即解决，销售人员应该向顾客说明所采取的进一步行动，并承诺及时跟进。
及时响应和解决顾客的问题，是取得顾客满意度和信任的关键。
5. 正确认识顾客的需求和利益销售人员需要充分了解顾客的需求和利益，以帮助他们更好地处理顾客的异议。
要与顾客进行深入的沟通，了解他们的具体要求和期望。
通过正确认识顾客的需求，销售人员可以更准确地解决顾客异议，并提供符合他们利益的解决方案。
6. 跟进和反馈处理顾客异议的工作并不仅仅在一次沟通中完成，销售人员需要跟进并及时反馈。
在解决问题后，要与顾客保持联系，并确认问题是否得到圆满解决。
7.汽车营销-异议处理
要点一：异议处理概述
2、产生异议的原因：
1.顾客不满意产品、品牌、经销商、 销售人员服务态度等；
2.对问题焦点含有误解；
3.对销售人员的说明，保证或厂商的
保证表示不信任；
4.试探销售人员，以确认是否被欺骗； 5.讨价还价的借口；
要点一：异议处理概述
3、异议的种类：
1.需求异议 3.财力异议 5.权利异议 7.时间异议
2.产品异议 4.价格异议 6.货源异议
要点一：异议处理概述
4、面对异议的态度：
1.把异议当成一种积极的信号，抓
住这个销售的机会。
2.保持积极的心态，认真听取并理 解顾客的异议。 3.站在顾客立场上，体贴耐心地化 解顾客的异议。
要点二：异议处理原则、方法和技巧
4、异议处理的典型错误：
b.无端指责:
a.直接反驳:
“不”
“那不是正确的！” “我从来没听说过！” “我来告诉您事实是这样的！” “您这样看问题的方法是错误的！” “您应该更仔细的阅读用户手
册！”
“如果我是您，我会再看看说明
书”
“如果您是内行，您就应该知
道！。。。”
3.澄清和确定顾客异议 4.解答顾客异议 5.回归销售
要点二：异议处理原则、方法和技巧
3、异议处理的方法：
1.转折 法 2.转化 法 3.补偿 法 4.询问 法 5.缓冲 法 异 议 处 理 的 方 法 6.预防 法 7.忽视 法 8.证明 法 9.主动 法 10.衡量法
请记住：
1.让顾客找到“赢” 的感觉！ 2.让顾客感觉已谈到 “最便宜的价格”。
汽车维修用户抱怨受理制度
汽车维修用户抱怨受理制度客户抱怨/投诉处理制度一、目的机动车维修企业的维修质量与服务质量最终都是由用户来评判的，因此用户对企业的满意度和忠诚度是汽车运输分公司经营发展至关重要的保证。
二、原则实行以顾客为导向的首问负责制和逐级处理上报制度三、投诉受理工作规定1、耐心给用户介绍企业在维修质量、服务质量和价格执行的情况。
让用户了解其透明度和可比性，是用户感觉公平。
2、礼貌回答用户提出的各种问题，尽可能按用户要求进行修理。
3、在记录用户报修的基础上，建立客户档案，用户接车后派专人进行销售跟踪，将反馈信息记录，及时了解用户的使用情况和要求。
4、当发生用户抱怨投诉时，指定接待人员接待，接待时要态度诚挚，让客户倾情倾诉，认真听取和记录。
5、若是本企业的过失，应在详细了解后向用户道歉，并建议将车送回原厂处理，按质量保证期制度和有关规定收费优惠或者免费。
6、若是用户过失，要有礼貌的解释，并建议他今后应注意的事项。
7、多为用户着想，对抱怨的受理要及时处理而不能推诿，严禁与用户争吵。
8、抱怨投诉处理后，应征求用户对处理的方法和结果有什么意见，尽可能做到让用户抱怨而来，满意而归。
一般抱怨/投诉的处理流程：对能够直接说明的缘故原由引发的一般埋怨，给予直接说明，并对本次埋怨/投诉表示致谢。
重大抱怨/投诉的处理流程：电话回访、其他受理途径的投诉中，由于返修和服务质量方面的原因导致的投诉，均界定为重大抱怨/投诉。
电话回访中的重大抱怨/投诉，首先向客户表示道歉，告知客户已如实记录下反映的相关问题，对本次抱怨或投诉表示致谢，对给其带来的不便表示歉意，明确告知客户将立即给予上报并尽快给予答复。
并记录在案。
汽车维修异议处理流程
汽车维修异议处理流程在汽车维修这个领域啊，经常会碰到客户有异议的情况。
这就像你满心期待去餐馆吃一道招牌菜，结果发现味道不对劲儿，肯定会跟老板说道说道。
汽车维修也一样，客户把车交给咱们修，要是觉得哪不对，肯定要提出自己的想法。
我呢，在汽车维修厂干了好些年了。
就说有一回吧，一位大哥把他那辆宝贝车开来修，说是发动机有点毛病。
我们的维修师傅一通检查，列了个维修清单给大哥。
大哥一看，眉头就皱起来了，“咋这么多项目呢？你们是不是坑我呢？”这就是典型的异议开始了。
这时候啊，我们的接待人员就得赶紧行动起来。
第一步就是要认真倾听。
可别小看这一步，这就好比你跟朋友倾诉烦恼，你希望朋友是真正在听你说话，而不是敷衍你。
接待人员得用那种专注的眼神看着客户，让客户知道咱们在重视他的每一句话。
“大哥，您别急，您慢慢说，您觉得哪块儿不合理呢？”这时候可不能表现出不耐烦，要是接待人员一脸嫌弃，那大哥肯定更火大了。
客户说完他的想法后，咱们就得开始解释了。
这解释啊，可不是简单地把维修手册上的东西念一遍。
比如说针对大哥觉得维修项目多的问题，我们可以这么说：“大哥，您的车发动机这毛病啊，就像人身体里的心脏有点小故障。
您想啊，心脏要是有问题，那可能血管啊、其他器官啊都会受到影响。
您这发动机一有毛病，连带的一些小零件、相关的线路啊，就像身体里的小血管、小神经一样，都得检查检查，不然只修一个地方，回头又坏了，多麻烦啊，您说是不是？”用这种类比的方法，让客户能更直观地理解维修项目的必要性。
要是客户还是不太相信呢？那咱们就得拿出证据了。
“大哥，您看啊，这是我们检测的报告，这上面的数据就显示您的这个零件磨损得比较严重，还有这个线路，有点短路的迹象，要是不换不维修，很可能会造成更大的问题呢。
”这时候就像打官司得有证据一样，咱的检测报告就是最有力的证据。
有时候啊，客户可能会提出一些我们维修厂确实没做到位的地方。
比如说维修时间比承诺的长了。
这时候可不能推诿责任啊。
汽车销售中顾客异议处理技巧
汽车销售中顾客异议处理技巧汇报人：日期:•异议处理前的准备•处理客户异议的技巧•异议处理中的沟通技巧目录•常见客户异议及处理方法•异议处理后的跟进策略•案例分析与实践操作01异议处理前的准备了解客户的购车需求通过沟通了解客户对车辆的用途、预算、品牌等方面的需求，以便为客户提供符合其需求的车型和建议。
了解客户的购车背景了解客户的购车经验、对车辆的认知程度等，以便更好地与客户进行沟通并为其提供专业的建议。
了解客户需求在处理客户异议之前，要明确客户对哪些方面存在异议，如对车辆性能、价格、售后服务等，以便针对性地处理。
明确客户异议的内容分析客户产生异议的原因，如客户对产品本身不了解、存在价格疑虑、对售后服务担忧等，以便更好地解决客户的问题。
分析客户异议的原因分析客户异议制定应对方案根据客户异议的内容和原因，制定相应的应对方案，如提供详细的产品介绍、解释价格构成、提供售后服务保障等。
准备应对话术针对不同类型的客户异议，准备相应的应对话术，以便在处理过程中更加得心应手。
准备应对策略02处理客户异议的技巧倾听与理解表达对客户异议的理解在倾听完客户的异议后，要向客户表达你对其异议的理解，并确认是否理解正确。
这有助于建立与客户之间的信任和共识。
尊重客户的异议在处理客户异议时，要尊重客户的意见，并表现出对客户的关注和关心，这有助于缓解客户的情绪和压力。
仔细倾听客户的异议在处理客户异议时，首先需要认真倾听客户的问题和意见，并确保完全理解客户的需求和关注点。
判断异议的性质在处理客户异议时，需要根据客户的反馈和意见，判断异议的性质和严重程度。
这有助于确定后续的处理方式和策略。
判断与回应针对异议进行回应针对客户的异议，需要采取适当的措施进行回应。
例如，对于一些明显不合理或无法满足的要求，可以委婉地拒绝；对于一些合理且可以满足的要求，则需要积极响应并解决问题。
提供解决方案在回应客户的异议时，需要尽可能地提供解决方案。
这可以帮助客户更好地理解问题并找到合适的解决方案。
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以优补劣法
如果顾客的反对意见切中了商品和服务 缺陷，销售人员不可回避或直接否定。明智 的方法是承认有关缺点，然后淡化处理，利 用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。
反驳处理法
直接对客户的异议进行反驳式的处理。 如果客户异议产生于对产品的误解，而销售顾 问的资料能帮助说明问题时，不妨直言不讳，但 要注意态度一定要友好温和，可以引经据典，有 说服力，同时又可以让客户感到信心。
出于习惯
没有成交意愿
为后续谈判获得优势
客户异议的流程
认真倾听
适当回应
提出证据 从 容解答
客户异议处理的方法
CPR 法
（澄清Clarify -
转述Paraphrase -
解决Resolve）
客户异议处理的技巧
澄清
• 通过开放式问题进一步澄清客户异议 • 积极倾听确保准确理解客户的异议
转述
• 用自己的话来总结户异议 • 把客户异议转化为更容易应对的表述方式
• 理解并认同顾客的担忧或感受，给出合适的解答。 解决
转折处理法
首先承认顾客的看法有一定道理，也就是 向顾客作出一定的让步，然后根据有关事实和理 由来间接否定客户的意见，提出自己的看法。
有一定道理 （让步）
事实、理由（间 接否定）
转化处理法
利用顾客的反对意见本身来处理异议的方法。 客户的意见本身具有双重属性，它既是交易的障碍， 又是很好的交易机会，销售人员应利用其积极因素 去抵消消极因素。
忽视处理法
当客户提出一些反对意见，并不是真的要解决或讨论，这 些意见和眼前的交易扯不上直接关系时，汽车销售顾问只要 面带微笑同意即可。
销售顾问让客户满足了他表达的欲望，就可以采用忽视处 理法快速引开话题。
常用的做法：微笑、点头（表示“同意”或“听到你的话”）
本节结束
项目六 沟通和推介
汽车营销基础与实务
6.5 异议处理
客户异议
是顾客对销售人员或其营销活动所作出的一种在形 式上表现为关怀、不解或否定的反应。
简言之，是被客户用来作为拒绝购买理由的意见、 问题、看法就是客户异议。
客户异议产生的类型
真实的 异议
虚假的 异议
产品价格 产品质量 售后服务 公司实力 销售顾问 因竞争者