请勿打扰房间的处理程序
接受房间免打扰要求服务规程(doc 2页)
4.7.2话务员通过话务台检查房间“免打扰”效用是否关闭。
4.7.3话务员在“免打扰”记录本上记录关闭时间。
5记录
《DND记录本》
名称：接受房间“免打扰”要求服务规程
编号：HZF064：XXXX
发布部门：房务部
编制：XXX
生效日期：XXXX年1月9日
审核：XXX
XXXX年8月第2次修订/第1
版
批准：XXX
页码：共2页
1目的
确保客人住店期间不受打扰。
2范围
本规程适用于前厅总机。
3职责
3.1在话务台上按客人要求设置免打扰。
3.2有电话来找,为客人做好留言服务。
3.3在DND记录本上做好记录。
4程序要求
4.1接听电话ห้องสมุดไป่ตู้
4.1.1三声铃响前,话务员拿起话筒,按“应答”键。
4.1.2话务员以热情的声音，问候来电者,并表明身份。
外线电话：“GOODMORNING/AFTERNOON/EVERNING,HAIZHOUHOTE1o您好！海洲大饭店”。
内线电话：“OPERATOR,您好,总机”。
GOODMORNING—00：00—12：00；GOODAFTERNOON—12：00—18：00；GOODEVENING—18：00—00：00
4.1.3提供帮助。根据来电者不同的语言,话务员选择相应的语言,并提供服务。
4.2话务员重复要求,注意客人的具体要求，以避免误解。
4.3结束来电
4.43.1话务员感谢来电者。
4.53.2话务员待对方挂机后,再按“释放键”。
4.6话务员在电脑上开启房间“请勿打扰”效用。
酒店前厅部电话请勿打扰服务流程
③告知客人当他回到房间后请通知总机，取消“请勿打扰”；
④迅速将有关内容准确记录在案。
前
厅
部
总
机
行政部
2.将房间电话做上“请勿打扰”标记
①将客人的“请勿打扰”需求输入机台。
3.将客人现在所在位置输入电脑
①将客人现在的位置输入电脑。
4.取消电话的“请勿打扰”
①将客人的取消“请勿打扰”需求输入机台。
酒店前厅部电话请勿打扰服务
文件号：SWFD-02-03-38
文件名称：电话“请勿打扰”服务
发文目的：规范流程
制约范围：前厅部
生效日期：2
工作项目：电话“请勿打扰”服务
程序
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ标准
执行部门/岗位
核查部门
核查媒介
1.接到客人电话要求“请勿打扰”服务
①当客人打电话到总机，告诉话务员他要外出时，话务员询问以下内容：客人房号、姓名及客人的去向；
5.取消电脑中客人所在位置的记录
①取消电脑中客人所在位置的记录。
备注：电脑中应储存的信息：各大酒店电话号码；各航空公司电话号码；
各大医院电话号码；各大餐厅的电话号码；政府、机关电话号码；最新电话号码。
检查免打扰房间操作规程
检查免打扰房间操作规程
背景
近年来，酒店业发展迅速，免打扰服务也成为了酒店业的必备服务之一。
然而，由于免打扰房间具有私密性，酒店需制定相关操作规程，确保服务的质量和安全。
目的
本文档旨在制定免打扰房间操作规程，规范员工行为，确保服务的安全、高效和质量。
范围
本操作规程适用于所有酒店员工。
涉及到免打扰房间的所有操作，包括客房清洁、补充物品、维修服务、餐饮服务等。
操作步骤
1. 接单
在接到客人的免打扰服务请求时，需要进行明确的记录和确认，记录客人的需求，确认免打扰房间的具体位置和房间号码。
员工需对信息进行核查和确认，并在系统中作出记录。
2. 检查
为了确保客人的安全和私密性，员工应在访问房间前进行检查。
首先需要核实房间号码和客人的姓名，通过房卡进入房间进行检查。
员工在进入房间前，应按照下列步骤检查：
•如有异常情况（如停电状态、门上有贴“不要打扰”标志等），员工需要立即联系酒店管理部门，获得明确的指示；
•员工需展示员工证件并自报姓名和工作职位，说明进入免打扰房间的目的；
•员工需要使用酒店提供的检查表进行检查，记录检查情况；
•员工须查验客人的免打扰服务请求单，确认所需服务事项、时间；
•员工需与客人交换确认签字，以确认客人的免打扰服务。
酒店客房请勿打扰处理程序(详细)
11.若客人不在房，则可进房查看无异常后离开，不可触动房内的任何物品并记录好进出房的时间及检查结果。
保证服务质量，确保客人隐私
告知客人我们来过
以免客人下午取消DND
4.房务中心文员应在14:30至15:00之间致电给DND房的客人，与客人确认方便接受服务的时间；
5.当客人在房间并回应，我们应礼貌地询问客人是否方便服务，如果客人拒绝我们进入房间则按拒绝服务记录在工作表上并通知给员工；
6.如果房间电话无人接听，房务中心文员应通知客房服务员将DND服务卡塞入房门下；
请勿打扰处理程序
设备要求：工作表
做什么
如何做
为什么
请勿打扰程序
1.当客人挂请勿打扰牌或打请勿打扰灯时，不要按门铃、敲门和尝试去进入房间；
2.客房服务员要在上午09:30时记录DND在工作表上，在当班期间要注意巡查房态是否仍是“DND”状态；
3.客房服务员要在下午14:30时检查并在工作表上记录仍然DND的房号，并报告给房务中心；
7.房务中心文员记录DND房号，并在每天11:00、17:00、23:00时将DND房号记录在房态差异表上并交至前台；
8.每日20:00，客房中班服务员复查DNDБайду номын сангаас房间。若DND取消，服务员可进房打扫；
9.若房间仍是DND状态，服务员将房号报给房务中心，房务中心文员再次致电给客人，若无人接听，房务中心应将房号报给前台，由大堂副理会同客房部领班一起敲门进房查看；
酒店客房部-请勿打扰、外宿、双锁的处理030
政策及程序POLICIES & PROCEDURES附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
技术研发管理酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。
如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。
服务现场管理一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。
客户的满意程度也大多由此决定。
服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。
以一个好的服务体系去面对客户。
酒店目标管理目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。
请勿打扰房处理规范
1 引用文件
WHQC13-02 《卫生清扫规程》
WHQC13-04 《领班查房规程》
WHQC13-08 《夜床服务规程》
2 操作细则
2.1“请勿打扰”故名思义是不能打扰房内客人，但以下情况例外：2.1.1到15：00仍挂“请勿打扰”牌的房间，房间卫生尚未清理，应接员无法断定客人是否外出，由领班以电话形式确定客人是否在房：
1）客在房内。
礼貌询问是否可以清理房间卫生，并约定清理卫生时间。
2）无人接听电话。
则由应接员将“服务卡”塞入房内。
2.1.2房门口“请勿打扰”和“请即清理”同时亮灯，而房间还未清理，应接员无法断定客人是否外出时，到13：00以电话形式确定客人是否在房。
程序同2.1.1 中1）、2）相同。
2.2在清理“请勿打扰”房附近的房间时，注意操作要轻，尽量避免打扰客人。
2.3中班应接员在做夜床时，遇有“请勿打扰”房，不得打扰客人，将当日报纸用报刊袋装好挂在门柄上，“服务卡”塞入房间，并在进房单上注明。
酒店制度和流程指南-免打扰服务
3.将所取得的资料与客人再核实。
4.在话务台上将其房间电话做上DND的功能，检查、确认操作正确，把所有的资料（如房间号码、客人姓名、当时时间等）写在白板上，知会其他同事。
5.客人要求取消“免打扰”，或外出的客人回到房间，接到通知的接线生经过确认客人姓名及房号后，立即通过话务台释放被锁的电话号码，同时在记录本上写上通知取消时间和擦掉白板上的“DND”记录。
6.在“免打扰”服务期间，如果来电人要求与房间的客人讲话，接线生应告诉来电人：“客人不在房间，请留下留言”，并将留言定期派送到客房。
7.将留言输入电脑并打印出来，由行李员派送上房，同时打开留言灯。
8.通知接待处在客人资料栏上备注为“DND”，以避免接待处转接电话至客房。
Subject:
主题：免打扰服务
Ref:
参考号：FO-TEL-01
Preoaredቤተ መጻሕፍቲ ባይዱy:Front Office Manager
批准：前厅部经理
Date:
日期：
Approved by: General Manager
批准：总经理
Date:
日期：
1.所有提出“免打扰（DND）”要求的客人及外出的客人，其姓名、房号都应由接到通知的接线生记录在记录本上，同时注明接到客人通知的时间。
如何处理DND房间
如何处理DND房间
1、什么是DND
DND是DO NO DISTURB缩写，中文意思是请勿打扰。
通常情况下DND房间就是指亮着DND灯的房间。
DND房间就是示意服务生，房间里的客人不希望被打扰,服务生没有必要来房间打扫或者提供其他服务。
2、客房处理DND的流程
早班上楼层查到有DND的房间做好记录，下午15：00如房间仍是DND状态则报总机，总机致电到DND的房间询问是否需要打扫。
如果客人同意，即可以安排服务员去清洁房间；如果客人不方便，待客人方便时才清洁或待客人通知；如果房内没反应，致电大堂汇报情况。
3、大堂如何处理DND房间
1、大堂接到总机致电首先询问房号及房间状况（客人来源、是否已经致电到房间等等）
2、如总机致电房内没反应则询问该楼层服务员详细情况进行判断：如是会议客人是否在参加会议；如是散客是否外出
3、通知安全领班、楼层服务员上房，查看房间是否有人（在进入房间前，必须核对该房间登记客人的性别，如果是女客人，可以让女性服务员先进去，以免万一是客人洗澡时间过长，没有听到电话铃声。
）
4、如确定无人，敲门进房查看，退出时不留痕迹；如果客人在休息，马上轻轻关上门；如果客人刚睡醒，向客人道歉，并询问客人是否方便清洁房间
5、如房内无人，可通知总机留言，内容大致为“由于您的房间挂DND牌，不便提供服务；如需任何服务请致电服务中心，我们即刻安排”等。
6、如果客人在房间内发生意外，首先通知客人随行人员，其次通知当天值班经理及运转总经理是否需要叫救护车送至医院
7、填写DND房间处理记录表
2011-06-13
质培部。
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楼层经理将情况记录在交接班本上。
打电话时，应向客人表示歉意，给客人带来的不便请客人谅解。
在进入房间之前，应打电话到此房间联系客人或进行再次确认。
向客人解释进房的原因。
按照饭店规定，在下午14：00以后房间仍挂有DND卡，并且客人不在房间的时候，必须要进房间检查。
对挂有DND的房间，要随时巡视，发现可疑情况及时上报。
25分钟
4示范及实操演练
实际操作
20分钟
5总结
让员工熟练掌握请勿打扰房的处理程序，更好的给客人提供服务。பைடு நூலகம்
5分钟
教案执笔人：完成日期：
部门经理签字：培训部经理签字：
泰山锦江饭店培训教案
部门：客房部
课程
名称
请勿打扰房的处理
课
程
目
标
1、使员工熟练掌握请勿打扰房的处理程序
标
准
1、打电话征求客人意见
2、房间无人接听电话时
设备
电话
资料
客房标准操作程序培训手册
日期
培训对象
楼层员工
时间
授课方式
面授、实操
培训步骤
时间
1介绍
熟练掌握请勿打扰房的处理程序
5分钟
2激励
让员工熟练掌握请勿打扰房的处理程序更好的给客人提供服务。
5分钟
3内容
清洁员在打扫房间时，发现所负责区域内的房间挂有DND卡或显示有DND指示灯，服务员要对该房间特别关注。
要在服务员清洁表上注明该房间的房号和挂牌的时间。
在此房间周围工作时，操作要轻，避免打扰客人。
在下午14：00时此房间仍挂有DND卡或DND指示灯亮，服务员应报告楼层查房员和楼层经理。
由管区楼层经理向房间打电话，礼貌的询问客人是否可以打扫房间。
您好，先生/女士，对不起，打扰您了，我是楼层经理，因为您的房间挂有DND卡，我们想征询一下什么时间可以打扫您的房间？
楼层经理打电话到客人房间，无人接听时，应立即将情况汇报部门经理，并通知大堂经理。
由楼层经理和大堂经理一同到客人房间。
进入房间后检查房间是否有客人，如房间有客人，向客人解释打扰客人的原因。并征求客人意见什么时间方便为其打扫房间。