CRM
客户关系管理系统CRM
客户关系管理系统CRM概述客户关系管理系统（CRM）是一种通过管理和分析客户信息，以提供更好的客户服务和实现更有效的营销和销售策略的系统。
它帮助企业建立和维护与客户的良好关系，改善客户满意度，最终实现业务增长和利润增加。
本文档将介绍客户关系管理系统的主要功能、使用方法和实施步骤。
主要功能客户关系管理系统的主要功能包括以下几个方面：1.客户信息管理：CRM系统可以存储和管理客户的基本信息，如姓名、联系方式、地址等。
同时，它也可以记录和跟踪客户的购买历史、服务记录和沟通记录，帮助企业了解客户的需求和偏好。
2.销售管理：CRM系统可以帮助销售团队管理销售机会和销售流程。
它可以记录和跟踪销售活动、销售阶段和销售目标，并生成销售报告和销售预测，帮助企业监控销售业绩和制定销售策略。
3.市场营销：CRM系统可以帮助市场营销团队管理市场推广活动和营销活动。
它可以记录和跟踪市场推广活动的效果，如广告点击率、营销邮件反馈等，帮助企业评估市场营销策略的有效性。
4.客户服务：CRM系统可以帮助客户服务团队跟踪客户反馈和客户投诉。
它可以记录和跟踪客户的问题和解决方案，帮助企业提供更好的客户服务，增强客户满意度。
5.数据分析：CRM系统可以对客户数据进行分析，帮助企业发现客户的消费习惯、购买模式和潜在需求。
通过数据分析，企业可以更好地了解客户，制定精准的市场营销和销售策略。
使用方法以下是使用客户关系管理系统的基本步骤：1.系统部署：首先，企业需要选择一款适合自身需求的CRM 系统，并进行系统部署。
系统可以部署在企业自己的服务器上，也可以选择使用云服务提供商提供的CRM系统。
2.数据导入：接下来，企业需要将现有客户数据导入到CRM 系统中。
这些数据可以是存储在Excel表格或其他数据库中的客户信息。
通过数据导入，企业可以快速建立客户数据库。
3.系统配置：企业需要根据自身业务流程和需求对CRM系统进行配置。
配置包括设置客户信息字段、销售流程和市场营销活动等。
什么是CRM
什么是CRM?- -全世界性产品多余及产品同质化，使企业进展的主导因素从产品价值转向客户需求，客户成为企业的核心资源。
客户关系是指围绕客户生命周期发生、进展的信息归集。
客户关系治理的核心是客户价值治理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过"一对一"营销原那么，知足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续奉献，从而全面提升企业盈利能力。
CRM（Customer Relationship Management），即客户关系管理。
这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。
CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面（简称7P）：客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等；客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。
在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常我们所指的CRM，是指用计算机对上述分析流程自动化的软件系统，其中涉及销售、市场营销、客户服务以及支持应用等软件。
它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
在传统企业引入电子商务后，企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移。
什么是crm和crm指的是什么
什么是crm和crm指的是什么CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系，那么你对CRM了解多少呢?以下是由店铺整理关于什么是crm的内容，希望大家喜欢!crm的定义"CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。
"CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。
"CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。
"这个定义则从战术角度来阐述的。
CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向;信息技术是CRM实现所凭借的一种手段，这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。
CRM是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组(BPR)，而这一切是基于以客户为中心，以信息技术(CRM系统)为手段。
"CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
"在这个定义中，充分强调了企业与客户的互动沟通，而且这种沟通是富有意义的，能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上能够影响引导客户的行为，通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户、保留原来的老客户、提高客户的忠诚度，从而达到客户创造价值的目的。
CRM是现代营销管理理念和信息技术的完美结合。
CRM是以“客户”为中心，以“销售团队管理”为核心，以流程与执行力为诉求的企业级“企业运营管理”平台。
在这个定义中，较完善的阐述了CRM是企业运营平台级，强调客户与团队的结合。
crm是什么意思
crm是什么意思
CRM是英文Customer Relationship Management 的简写，一般译作“客户关系管理”。
它是一种概念，也是一种软件，核心功能是对客户、销售进行科学管理，解决销售与客户管理信息化的问题。
CRM是先进的管理与信息科技结合的典范，是企业为提高核心竞争力，重新树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的完整管理实践：也是企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程，努力实现电子化、自动化运营过程中，所创造和使用IT技术、软硬件及优化方法、集成方案等的总和。
什么是CRM？
什么是CRM？——从概念到实践在当今的商业社会中，客户关系管理（CRM）已经成为了一种必不可少的商业战略。
什么是CRM？CRM到底有什么作用？这些问题一直困扰着许多人。
本文将从概念到实践，为大家深入解析什么是CRM，以及CRM的价值和实施方式。
一、什么是CRM？CRM是客户关系管理的缩写，是一种商业战略，旨在通过有效地管理客户关系来提高企业的营销、销售和服务水平。
CRM的目标是在客户与企业之间建立长期、稳定、互惠的关系，从而增加客户的忠诚度、提高客户满意度、促进销售和利润的增长。
CRM不仅仅是一种技术，更是一种管理理念，它需要企业从组织结构、流程、文化等多个方面进行变革。
二、CRM的作用1、提高客户满意度CRM通过建立客户档案、客户分析、客户服务等方式，了解客户需求，及时解决客户问题，提高客户满意度，从而增加客户忠诚度。
2、提高销售和利润CRM通过客户分析、销售预测、营销策略等方式，提高销售效率，增加销售额，从而提高企业的利润。
3、降低营销成本CRM通过客户分析、营销策略等方式，精准地定位目标客户，提高营销效率，降低营销成本。
4、提高企业竞争力CRM通过建立库、客户分析、营销策略等方式，提高企业的市场反应能力和灵活性，增强企业的竞争力。
三、CRM的实施方式1、建立库CRM的第一步是建立库，将进行收集、整理、分类、分析，建立客户档案，为后续的营销、销售、服务提供基础数据。
2、客户分析CRM通过客户分析，了解客户的需求、兴趣、购买行为等信息，为企业制定营销策略提供数据支持。
3、营销策略CRM通过客户分析、市场分析等方式，制定个性化的营销策略，提高营销效率，降低营销成本。
4、销售预测CRM通过客户分析、市场分析等方式，预测销售趋势，制定销售计划，提高销售效率，增加销售额。
5、客户服务CRM通过客户服务，及时解决客户问题，提高客户满意度，增加客户忠诚度。
四、CRM是一种商业战略，旨在通过有效地管理客户关系来提高企业的营销、销售和服务水平。
crm是什么意思啊
crm是什么意思啊1999年，Gartner Group Inc公司提出了 CRM 概念（Customer Relationship Management 关系管理）。
Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。
而作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？定义关系管理简称 CRM （Customer Relationship Management）。
CRM的实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的。
作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与相关的领域。
CRM分布图。
越来越多的倾向于采用Web来管理CRM 等业务应用程序。
直到今天，云计算的全球化使得传统CRM 软件已逐渐被Web CRM（又称为“ 在线CRM ”、“托管型CRM”和“按需CRM”）超越的杰出代表越来越多的倾向于采用Web来管理CRM 等业务应用程序。
（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念（2）是创新的企业管理模式和运营机制（3）是企业管理中息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。
CRM是什么一、CRM是一项营商策略，透过选择和管理达至最大的长期价值。
CRM需要用以为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。
企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的关系管理。
二、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留方面的缺口。
它可为企业做什么？CRM改善资产回报，在此，资产是指和潜在基础。
五、CRM 是 Customer Relationship Management（关系管理）的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“ 以为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与关系的新型管理机制。
CRM 的名词解释
CRM 的名词解释CRM 是 Customer Relationship Management 的缩写，即客户关系管理。
它是一种通过有效管理和分析客户信息来建立和维护良好客户关系的方法和策略。
一、CRM 的定义和背景CRM 是一种具有综合性和战略性的管理理念。
在全球经济竞争激烈的市场环境中，企业需要有一套科学的方法来吸引和留住客户，提高客户满意度和忠诚度。
CRM 提供了一个系统性的解决方案，使企业能够更好地理解客户需求、与客户互动，并为客户提供个性化的产品和服务。
CRM 的背景可以追溯到20世纪80年代，当时企业开始认识到，只有通过与客户建立长期、稳定的关系，才能有效地提高销售业绩和市场份额。
随着信息技术的发展和互联网的兴起，CRM 得到了更广泛的应用。
企业可以通过 CRM 系统来收集、存储和分析客户信息，从而更好地了解客户的喜好和需求，提供个性化的营销和服务。
二、CRM 的基本原理和功能CRM 的基本原理是客户至上。
企业应该将客户放在首位，以客户的需求和利益为出发点，通过不断建立和维护客户关系，实现业务的可持续发展。
CRM 系统具有多种功能，包括客户数据管理、销售管理、营销管理和服务管理等。
1. 客户数据管理：CRM 系统可以帮助企业集中管理客户信息，包括联系方式、购买历史、偏好等。
通过客户数据管理，企业可以更好地了解客户的特点和需求，进行有效的市场细分和目标定位。
2. 销售管理：CRM 系统可以协助企业实现销售目标的制定和执行。
通过销售管理，企业可以跟踪销售机会、管理销售团队的工作、分析销售业绩等。
这些功能有助于提高销售效率和管理水平。
3. 营销管理：CRM 系统可以支持企业进行精准营销。
通过分析客户数据，企业可以制定个性化的营销策略，提供符合客户需求的产品和服务。
CRM 系统还可以跟踪营销活动的效果，为企业提供决策依据。
4. 服务管理：CRM 系统提供了客户服务的全过程管理。
企业可以通过 CRM 系统及时回应客户的问题和需求，提供高质量的服务。
客户关系(CRM)-客户关系管理(CRM)
大数据分析
随着数据采集和分析技术的进步，CRM将能够 更深入地挖掘客户需求，提供更个性化的服务。
AI和机器学习
人工智能和机器学习技术将进一步融入CRM系 统，实现自动化和智能化的客户服务和关系维护。
3
云计算
云计算技术将促进CRM系统的灵活性和可扩展 性，降低企业成本，提高数据安全性和可靠性。
应用领域扩展
客户关系(CRM)-客户关系管理 (CRM)
目 录
• 引言 • 客户关系管理(CRM)概述 • 客户关系(CRM)的种类 • CRM的实施步骤 • CRM的应用领域 • CRM的挑战与解决方案 • 未来展望
01 引言
主题简介
客户关系管理(CRM)是一种商业策略 ，旨在通过建立、维护和优化与客户 的关系，提高客户满意度和忠诚度， 从而增加企业收入和市场份额。
03 客户关系(CRM)的种类
交易型客户关系
总结词
基于一次性的交易，缺乏长期、持续的互动和关系维护。
详细描述
这种客户关系通常只关注一次性的交易，如购买商品或服务。客户和公司之间 缺乏长期、持续的互动和关系维护，客户对公司没有太多的忠诚度和信任感。
被动型客户关系
总结词
客户被动地接受公司的产品或服务，但公司缺乏对客户的了 解和互动。
伙伴型客户关系
总结词
公司与客户建立长期、紧密的合作关系，共同发展、共创价值。
详细描述
伙伴型客户关系是一种长期、紧密的合作关系，公司与客户共同发展、共创价值。这种关系通常需要 公司投入大量资源来建立和维护，但能够为公司带来长期、稳定的收益。
04 CRM的实施步骤
需求分析
明确企业需求
分析需求
了解企业的业务需求、目标客户群体、 期望的客户关系管理解决方案等。
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Ｍａａｅ ｎ） 一个 通 过 详 细 管 理 企 业 与 客户 之 ｎｇｍｅｔ是
间的关 系来 实现客户 价值最 大化 的方法。Ｃ Ｍ Ｒ
源于以客户为 中心 的新 型商业模式 ， 是一 种 旨在 改 善 企业 与客 户之 间关 系 的新 型 管理 机 制 。通过 向企业 的销 售 、 场 和 服 务 等 部 门和 人 员 提供 全 市 面、 个性 化的客户资料 ， 并强化跟踪服务 ， 使他们 能够协同建立和维护一系列与客户 以及生意伙伴 之间卓有成效的“ 一对一关系” 。使企业 能同时提 供 更 快捷 和 周 到 的优 质服 务 ， 高 客户 满 意度 ， 提 吸 引和保持更多的客户 ， 增加营业额 ， 并通过信息共 享 和优 化 商业 流程 有 效地 降低 企 业经 营成 本。 Ｃ Ｍ 、 Ｒ （ 业 资 源 规 划 ） 及 Ｓ Ｍ （ 应 链 管 Ｒ Ｅ Ｐ企 以 Ｃ 供 理） 并称为现代企业提高竞争力的三大法宝。
收 稿 日期 ：ｏ ２一Ｏ 一Ｏ ． ２ｏ １ ８
位对服务不满 意的客户 ， 会把 他的经历 告诉 ８ 将 １ 。竞 争 的 需 要 ， 使 企 业 要 留住 老 客 户 、 ０人 迫
～
吸 引新 客 户 。
作者简 介 ： 张国方 （９ ５一）男 ， 北随州人 ， １６ ， 湖 武汉理工 大学汽车工程学 院副教 授
互动信息；
③ 来 自销售 、 客户 服 务 、 场 和库 存 等部 门 的 市 信 息分 散 在企 业 内 。这些 零 散 的信 息 使 管理 决 策 层及 各 部 门无 法 对 客 户 有 全 面 的 了 解 ， 部 门难 各
临着的竞争全球化和高速化 。为应付 日益激烈竞 争， 大部分企业 已建 成了 Ｅ Ｐ或 Ｄ Ｐ等企 业信 Ｒ Ｒ 息 系统 ， 部 分 企 业 也 已进 行 了供 应 链 的 管 理 和 一
优化 ， 提高 企 业管 理 效率 ， 以 实现 管 理现 代 化 。但 是 ， 乎 所 有 的 汽 车 营 销 企 业 的 客 户关 系 管 理 还 几 停 留 在初 级 阶段 ， 谈 不 上 利 用 Ｃ Ｍ 进 行 客 户 更 Ｒ 关 系的 塑造 、 分析 和 利用 ， 而本 地 化 的经 销 网络 和
点 ：
① 客户 分类 复杂 。从 销 售 上说 可分 为 经销 商 和 零售 用 户 ， 服 务 上 说 可 分 为 经 销 商 和 最 终 用 从 户； 而经 销商 又 根 据合 同的 不 同 ， 别 也 不 相 同 ； 类
② 销售 和 客户 服 务部 门难 以获 得 所 需 的客 户
只要增 加 ５ ， 利 就 可 能增 加 ６ ％ ～ １０ ： ％ 获 ０ ０ ％ 一
宝贵的用户信息正是我国汽车营销企业同国外同 行竞争的最有效的资源。因而 ， 在企业实施 Ｃ Ｍ Ｒ 已成 为我 国汽 车 营销 企业 需 要关 注 的重 要 问题 。
目前 ， 管 国 内外 的 Ｃ 尽 ＲＭ 市 场 上 有 众 多 国 外 成 熟 的 汽 车 营 销 企 业 Ｃ Ｍ 解 决 方 案 ， 在 我 Ｒ 但
随着 中 国加 入 ＷＴ 我 国汽 车 营 销 企 业 面 Ｏ，
解决方案 ， 为汽车 营销 企业 Ｃ Ｍ 的实 施提供一 Ｒ
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２ １ 我 国汽 车营 销 企业 需 求 分 析 ． 调查 发 现 ， 国汽 车 营销 企 业 有 以 下 主 要 特 我
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Ｃ ＲＭ 在 汽 车 营 销 企 业 中 的 开 发 与 应 用
张 国方 王 宇 宁２ ，
（． １ 武汉理工 大学 汽车工程学院 ， 湖北 武汉 ４ ０ ７ ２ 武汉理工大学 管理学 院 ， ３００ ． 湖北 武汉 ４ ０ ７ ） ３ ０ ０
维普资讯
第２ ４卷
第 ３期
２０ ０ ２年 ６月
武汉 理 工 大学 学报 ・ 信息 与 管 理工 程 版 Ｏ Ｒ Ａ Ｆｗｕ （ Ｆ Ｒ Ａ ＩＮ ＆ Ｕ Ｎ ＬＯ Ｔ Ｉ Ｏ Ｍ Ｔ Ｏ Ｎ 坠堡垒 堑
Ｖ １ ４Ｎ ． ０２ Ｏ３ ． Ｉｎ ０２ ｕｅ ０ ２
中 图 法 分 类 号引 言
客户 关 系 管 理 Ｃ Ｍ （ ｕ ｔｍｅ ｅ ｔ ｎｈｐ Ｒ Ｃ ｓｏ ｒＲ ｌ ｉ ｓ ｉ ａｏ
国的财 务 制 度 和 国 内汽 车 销 售 特 点 的情 况 下 ， 这 些 方 案不 仅 昂贵 而 且 并 不 实 用 ， 国 内还 没 有 成 而 熟 的专 为 汽 车 营 销 企 业 设 计 的 Ｃ ＲＭ 方 案 。 因 此， 主要 讨论 了一 种 专用 于 汽 车 营销 企 业 的 Ｃ Ｍ Ｒ
摘
要 ： 需求分 析 、 从 功能设计 、 技术实 现和系统实施 等方面提 出了一种应 用 于汽车 营销 企业 的 Ｃ ＲＭ 解 决方
案， 以帮助管理企 业与客 户之间的关 系 ， 进一 步挖掘客户 信息 ， 现客 户价值 最大 化 ， 实 使企 业可 以在 维持低 成 本 的前提 下获得高 回报 ； 将企业有 限的资源放在有 价值 的市场 和用户上 ， 证企 业 的生存 和发 展 ， Ｃ 保 为 ＲＭ 在 我 国汽车 营销企业 中的应用作 了有益 的探讨 。 关键词 ： 客户关 系管理 ； 汽车 营销企业 ； 数据库
以在统一的信息的基础上面对 客户 ； ④ 数 据吞 吐量大 ， 终 用 户 数量 庞 大 ， 销 商 最 经
增加 、 变动 较 快 ， 需要 充 分 考 虑极 端 情 况而 合 理 利 用服 务 器 资源 和 网络 带 宽 。
⑤统计表 明， 从新客户 身上赚钱 的成本是从 现有客户身上赚钱成本的 １ 倍 ； ０ 挽留客户的 比率