联通秘书话术2014.12.9
联通秘书基础功能设置
联通秘书基础功能设置联通秘书客户端分为联通秘书功能设置、生活助手、拨号助手、活动专区、转人工服务五大版块功能，为客户提供直观、方便、快捷、实用的交互体验。
功能说明：支持联通秘书如意、贴心、白领秘书功能设置。
使用方法：点击联通秘书，会弹出界面有多项功能如：漏话提醒、语音信箱、话费查询、呼叫转移、改号通知、号码归属地查询、统一通讯录、日程提醒、开机提醒。
漏话提醒——情景模式功能说明：您可根据不同的环境设置不同的手机状态模式(如：默认模式、会议模式等)。
当您的朋友拨打您的手机时，我们将告知您朋友目前所处的环境状况。
示例：如您启用会议模式，您朋友拨打您的电话可以听到提示音：您好，您拨的用户正在会议中……。
使用方法：点击漏话提醒里的“情景模式”之后，会有7种情景模式供您选择（默认模式、会议模式、飞行模式、家庭模式、单位模式、关机模式、遇忙模式），您可根据自行需要，点击“启用”用情景模式即可漏话提醒——漏话通知功能说明：支持联通秘书漏话通知的集中展现，可查询、回拨、删除，同时，可一键保存新号码至统一通信录。
如果用户有未读漏话短信在快捷方式上有一个小圆圈中有一个数字，该数字是多少就说明您有几条未读漏话短信。
用户登录该系统之后漏话将会通过该方式提示用户，不会通过短信方式。
使用方法点击漏话通知可以查看漏话短信记录，用户可以对漏话短信进行回拨、发短信、保存号码或删除漏话提醒——漏话通知（帮助）功能说明：帮助功能为您激活联通秘书漏话提醒服务（即重置关机呼转至归属地116114）使用方法1、点击“帮助”，会弹出选择页面2、点击“点击我吧”系统会弹出漏话提醒功能（能为您自动设置关机呼转至归属地116114）重置成功，点击“确定”即可返回漏话通知页面。
语音信箱——机主留言功能说明。
您可以录制自己的语音留言。
设置成功后，您关机时，您朋友可听到您的留言。
您的朋友可根据系统提示选择给您留言或发送漏话提醒通知。
使用方法：1、点击“语音信箱”2、选中“机主留言”模式，点击“录音”，录音完毕点“录完了”，您对当前录音命名后点“确定”即可完成录音，您可立即“启用”机主留言。
联通加油包话术
联通加油包话术
客服：您好，我是联通客户经理，请问您是尾号****号码的机主吗？客户确认：是
客服：感谢您的接听，为回馈优质老用户，现将您的网络升级为5G上网，每月仅需9元即可多享受4个G的高速流量，还能将您套餐内流量速率升级为5G速率（5G基础速率300Mbps），订购之后您可以享受优惠购权益，资费非常优惠，给您登记办理好吧？
客户确认：好的海腾
挽留：您办理了之后更换5G终端在5G网络下可以享受5G超快上网体验，看视频查资料更快更稳定，节省您更多的时间。
您看，我这边给您登记办理好吧？
客服：用户拒绝：那就不打扰您了，感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！
客服：好的，经您同意，为您办理9元5G加油包产品，包内包含4GB的全国通用流量；其中，2GB的流量当月未使用完可结转至次月使用，剩下2GB的流量未使用完不可结转至次月使用；不可结转的2G流量使用的优先级要高干可结转的2G的流量。
该业务本月/次月生效，生效后除月租再扣除9元，自动续订，副卡可共享9元5G加油包内的流量和5G网速。
您在使用的过程中有任何问题或需要进行业务变更都可以拨打挂机短信或者联通客服热线10010详细了解。
湖南联通10010服务规范用语
服务用语
一、省呼叫中心规范服务用语
（一）呼入电话
1、服务首语各台席服务首语（含世界风VIP座席、世界风普通座席、普通座席、SP座席）
2、结束语：
3、中间穿插语：（以下规范用语以普席为例，其他专席依照贯彻执行）
（1）电话接通，但没有声音时：
（2）电话接通后，用户提出服务需求时：
（3）查询业务时:
（4）用户来电查询话费：
（5）无法立即回复用户的问题时：
（6）由于系统或我公司的原因给用户造成不便时：
（7）受理某一业务时：
（8）转接用户电话至身份验证时：
（9）推荐业务时：
（10）用户挽留：
（11）接到用户投诉某一问题时：
（12）打错电话或咨询内容不属我公司业务范围时：
（13）无法听清用户声音时：
（14）咨询其他客户个人资料时：
（15）询问公司其他部门电话、资料或内部人员电话时：
（16）新闻媒休或消协人员要查询公司非电话受理中心解决的业务时：
（17）用户投诉客服人员的服务时：
（18）用户要求领导来接电话时：
（19）有骚扰电话进入进时：
（二）呼出电话（回访、回复）1、首语：
2、尾语：
3、中间穿插语：
二、10198、10010台节假日规范服务用语
（一）服务用语
1、服务首语
节日好\新年好，请问有什么可以帮您？
节日好\新年好，联通秘书为您服务！
2、服务尾语
感谢您的来电，中国联通祝您节日\新年愉快！感谢您的来电，联通秘书祝您节日\新年愉快！
（二）节日名称及执行时段。
行销话术
一、接洽
1.电话接洽：
与前台小姐或秘书对话：（知道该找谁）
业：您好！请转陈总。
前：您好！请稍等！转接电话
前：您好！请问哪里找？找我们陈总有什么事呢？
业：我是中国诚信商务网的，有一个帮助贵公司提升业绩的方案需要同陈总商量一下。
前：请稍等！（通报陈总）
前：您好！陈总不在
业：请问他是出差了还是临时出去一下？
前：他出差了。（他刚出去了）
业：那请问他大概什么时候在公司呢？
前：下周一（他一般每天上午10点以后才来公司）
业：哦！谢谢你！我下周一（10点以后）再打过来
与负责人对话：
业：陈总您好！我是盈嘉网络的网络营销顾问，我叫王亮，我们公司有一个能够帮助您提升公司竞争力和增长业绩的方案，在您这个行业已经有很多公司采用了，我相信对您很有帮助，请问您愿意进一步了解吗？
客：沙发、办公桌、床等等
业：目前主要销往哪些地方呢？
客：全国各地都有
业：有出口吗？
客：还没有（有一些）
资料二：产品销售方式
业：那请问陈总，您的产品主要采用什么方式销售呢？找经销商、派业务员去开拓市场、自己去外地开店还是等客上门？
客：主要是找经销商和开店直销
业：那您公司有业务员吗？
客：有5个
业：那您的业务员主要负责什么工作？
客：好吧！
业：不知道陈总是星期二还是星期三，那个时间方便呢？
已经有了网站
客：我们已经做了网站了。
业：（聆听反应）恭喜您，陈总。
业：在很多企业还没有认识到网站对他们的好处时您已经先行一步，我想您的网站应该也对您公司有所帮助是吗？
客：是的（或没有什么效果）
业：那您对现在的网站很满意吗？觉得您现在的网站哪些地方还可以更好呢？
联通加油包话术
联通加油包话术
根据通话方的年龄做个初始判断（一般会有客户资料/都会说喂？之类的要反应快），同时注意听环境噪声判断语境然后就可以进行开场白啦。
XX先生/女士,这里是联通加油包推广组（可以适当的打扰您的时间了之类的话）
同时注意听对方的反应（不耐烦的那种一定要直切不要啰嗦因为已经没有耐心了一旦被挂断就没希望啦）
平静的先阐述用户的当前业务状态然后转而提出不合适的地方（一定要以帮的心态而不是说完马上就提出该怎么做）一般利用价格差/优惠期等条件吸引注意力，一般有的会下意识的询问（也有拒绝的这时候要提出先体验试用）先尝后买嘛，如果依旧坚决…额呃果断放弃但是不要直接挂断！！这是基本礼貌！。
联通秘书业务功能手册
联通秘书功能手册一、业务描述（一）业务定义联通秘书是指在自动短信漏话提醒基础上融合现有人工服务、手机（客户端等）及互联网等多种方式为个人移动用户提供的来话秘书、统一通信录、人工秘书和信息服务秘书的总称，业务属性为自有业务。
（二）业务分类1.来话秘书：自动短信漏话提醒、来话在线提示等；2.统一通信录：网络号簿,自助维护、短信群发等；3.人工秘书：人工代接来电，业务代办等；4.信息服务秘书：改号通知、话费提醒、语音信箱等。
（三）目标客户及应用场景1.目标客户：2G和3G等联通的移动客户。
2.应用场景：当机主不方便接听电话或不在服务区、关机等情况下，针对机主和主叫用户提供通信助理服务。
具体业务场景详见相关业务规范）二、业务管理（一）产品功能1.来话秘书（1）漏话提醒（离线提醒机主）：当机主无法接听电话（不在服务区或关机）情况下，系统自动将来电信息以短信方式通知机主；用户订制业务时自动默认关机和遇忙的短信提醒，用户可进行个性化设置。
（2）来话提示（在线提示主叫用户）：当机主在线情况下，不方便接听来电（如开会、开车等）时，按下挂机键，系统会即时下发指令，提供各种自动语音菜单（自动语音菜单可由系统固定设置，亦可由用户自定义设置）由机主选择相应菜单后，由系统自动语音播放给主叫用户；当机主（被叫方）预知无法接听来电理由时，可提前自主设定拒接理由，当有来电时，机主无需操作，系统会自动按机主设定拒接理由语音回复给主叫。
一方面机主达到了委婉拒绝接听来电的目的，一方面主叫也得到了礼貌的回复。
2.统一通信录（1）网络号簿：通信录维护，用户可将本地通信录上传网络存储、支持同步更新，在线编辑功能等。
（2）自助维护：用户可通过人工服务、互联网，客户端等形式上传、编辑通信录。
（3）短信群发：以本机通信录为主，实现基本的号码分组，通过座席人工可短信群发等功能。
（4）客户端：主要功能包括：●通信录功能：可将本地通信录上传网络存储，同步更新。
联通电话销售话术
联通电话销售话术联通电话销售话术导语：拥有并且掌握了大量的电话销售话术是成为一个好的推销员的前提，然而，这些联通电话销售话术只有经过揣摩后，才能真正在实际应用中很好的发挥。
下面由小编为大家整理的联通电话销售话术，希望可以帮助到大家！联通电话销售话术一：问候客户，做自我介绍接通电话后，首先要向客户问好，如：“上午(下午)好”、“您好，是××先生吗？”等问候语，然后做自我介绍：“××先生，我是×保定电信××的业务代表小张，今天想借这个机会和您交换一下您对互联网的的看法，能否打扰您5分钟做个电话访问？”讲话语气应热情而彬彬有礼，这样才能得到对方有礼貌的正面回答。
联通电话销售话术二：寒暄赞美并说明意图如：“本人最近有机会为您的好友张先生服务，为他的互联网作了合理的.规划。
在服务过程中，他说您年轻有为、事业有成，而且对人也非常热情。
我们公司最近正在做一份市场调查问卷，我现在能不能利用5分钟的时间跟您谈谈？”联通电话销售话术三：面谈邀约电话行销不能急于推销，应以了解对方状况为主，你要“介绍”产品，见面是最佳途径。
只有与客户面对面谈，才能充分了解对方，也才能充分展示自己的综合优势。
要求面谈时，别忘了主动提出一个时间和地点，不然对方很难做出决定。
如：还是见面谈！联通电话销售话术四：拒绝处理当准客户拒绝电话约访时，我们销售人员应以礼貌话语回答。
常见有以下几种拒绝的电话销售话术：(1)“不行，那时我会不在。
”应对话术：不好意思，也许我选了一个不恰当的时间，我希望找一个您较方便的时间来拜访您，请问您(明天)有空，还是(后天)有空？(2)“我对网络没有兴趣。
”应对话术：因为您对互联网的意义不了解，所以您不感兴趣，请您给我一个机会来让您产生兴趣，这也是要拜访您的原因，您(明天)还是(后天)在单位。
(3)“我很忙，没有时间。
”应对话术：我知道您公务繁忙，所以我事先打电话来征询您的意见，以免贸然拜访，妨碍您的工作，那么，约(明天)或(后天)是不是会好一点。
联通话术
1.你说了那么多我还是不明白，你把信息发过来我看吧。
答：因信息量太大，通过信息给您发过去的资料不是很详细，您看这样好吗？我们可以让客户经理带上相关资料给您作当面的详细介绍，并根据您的话费结构为您搭配最适合您使用的套餐，您看明天上午还是下午有时间呢？2.我刚从联通换过来不久，不想换来换去，太麻烦，朋友会骂的。
答：非常高兴联系上我们联通的老用户了，也非常希望我们有机会能再为您服务。
我想您的朋友了解我们的套餐后也一定会感兴趣的。
3.你们的CDMA手机款式太少了，也不好看，都不如市面上的GSM手机好。
答：近段时间推出了很多款式不但特别时尚而且功能齐全的CDMA手机，很多像您这样成功人士都在用我们CDMA的手机!最主要是CDMA手机可以有效的降低电磁波对人体辐射.保护咱们的身体！所以被称之为绿色环保手机。
4.既然你们有这样的优惠，相信移动也会有的，我就等着移动推出再办理。
答：像您这样的成功人士如果在同样的资费情况下，有更健康、更保密、更清晰的新一代通迅产品，您不妨考虑一下。
5.你们的套餐也不怎么样，以前用过联通的卡，你们公司乱收我的费用。
答：我们经常对系统进行维护目的就是把系统出错的机率降到最低。
现在我们计费系统经过升级和不断完善已经通过了国家认证。
而且我们对客户承诺“话费误差，双倍返还”。
6.用户对我们的身份有怀疑：你的工号是多少，是哪个部门的经理，为什么不用公司电话打要拿这个私人手机拨打。
答：这是公司工作电话不是私人电话，如果您在联通业务方面需要得到我的地方，您通过这个电话我随时都可能为你提供业务方面的服务。
7.我是移动的集团客户，要换卡的话须要说服我们的负责人把整个公司的卡都换掉，但他的号码我不方便提供给你，你直接到单位与我们领导面谈吧？答：没有关系啊！您可以用移动手机拨打市话，用联通商旅卡拨打长途和出差漫游，这样的话，照样可以省钱，而且还可以同时享受两家公司的优惠，那岂不是更好吗？8.我是移动的家属，用的是员工卡。
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科技学院客服中心
联通秘书话术
一、联通秘书：手机关机或不在服务区时，如有来电，在开机后联通秘书会有短信提醒。
二、月功能费用：4元，开通后一次性收取，如取消该业务24小时生效。
开头语：
您好，我是中国联通客服代表***号，请问您是XXXXXXXXXXX的机主对吧？
业务介绍：
很高兴为您服务，联通公司为了方便您的日常生活，特别推出了月功能费4元的联通秘书，当您的手机关机或不在服务区时，如果有人拨打您的电话，联通秘书会有免费短信通知您，使用中有任何疑问都可拨打免费电话10010进行咨询，为您受理，好吧。
挽留语：
因为您是联通公司的忠实用户我们才会在第一时间内通知您，您不妨借此机会可以先来开通使用一段时间，感觉满意可以保留，不满意可以随时拨打我们的免费客服热线10010进行咨询或取消的需要的话，我们为您开通可以吗？
二次确认：
非常感谢您对我工作的支持，我们将在72小时内为您开通月功能费4元的联通秘书业务，您在使用过程中有任何疑问或者是不想使用的话，可随时拨打我们的免费电话10010进咨询或者取消，好吧？
结束语：
（用户同意）祝福语：祝您使用愉快，生活愉快！
（用户不同意）结束语：很抱歉，打扰您了，祝您生活愉快！
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