模型(一)如何理解“客人永远是对的”

为什么客人永远是对的

一、为什么客人永远是对的？这句话是服务业的一条准则，它并不是就事论事地客观地评判顾客与商场的立场，是从商场的角度确立的经营准则。

首先，这是一种经营观念，即顾客至上，给予顾客极大的尊重，获得顾客对产品与服务的满意，以此取得长期良好的经济效益和社会效益。

其次，这规定了商场员工处理对顾客关系的原则与方式，在任何情况下先把顾客放在对的一边，照顾顾客受尊重和名誉心理，再解决矛盾，从而避免出现双方对立的局面。

再次，这表明了商场的立场与发展宗旨，即销售及企业的发展均应以顾客为中心，从顾客的角度考虑，发展顾客满意与需要的服务，达到最终服务社会的目的，所以在服务业中，顾客永远是对。

二、100-1为什么等于“0”？100-1=0”定律最初来源于一项监狱的职责纪律：不管以前干得多好，如果在众多犯人里逃掉一个，便是永远的失职。

在我们看来，这个纪律似乎过于严格了。

但从防止罪犯重新危害社会来说，百无一失是极为必要的！后来，这个规定被管理学家们引入到了企业管理和商品营销中（包括服务行业），很快就得到了广泛的应用和流传。

它告诉我们：对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。

好就是全部，不好就是零。

服务行业的100-1=0可以这样理解:100是客户的满意度,满意度指客户对产品质量（包括产品设计、营销策划、诚信程度等）、服务质量（包括服务态度、专业程度、服务细节、人性化等方面）、售后服务的全方位的满意度，如果把客户的满意度设订为100，对客户提供的每一个细节的服务都有着不同的分值。

其中，最要的1分是态度，其他各分值的获得都必须是在服务态度的前提条件下获得的。

客户需要的是服务，而服务好坏的决定性因素就是态度，产品也好、专业程度也好、营销策划方案也好，都要依靠好的态度来完成。

没有完美的产品、营销方案，只有真诚的服务、诚信的服务和用心的服务态度才能最终赢得客户的信任，得到客户的认可，最终达成完美的服务。

这当然不是说只有态度就够了，其他各方面还必须能够较好的配合，但态度是首要的、最重要的。

谈“客人永远是对的”

谈“客人永远是对的”客人永远是对的，是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的。

客人永远是对的这一观念，就是要求饭店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。

具体体现在以下四个方面：(1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。

(2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并以更优的服务去感化客人。

(3)要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复。

(4)要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，饭店必须秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。

在旅游业竞争日趋激烈的今天，许多旅游企业越累越认识到，满足客人心理需求对于做好率优抚工作，对提高服务质量具有重要意义。

从心理角度来看，衡量优质服务主要是看服务人员是否了解客人的需求。

那么，客人需要从服务中得到什么或待什么？客人总是对的作为一种服务理念和经营哲学是服务行业的金科玉律，它最早是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的，强调的是一种无条件为客人服务的思想，酒店要始终把酒店摆在“有理”的位置，即使在某些方面店方有理，也要“得理让人”。

酒店要把“客人永远是对的”作为所有员工应遵守的服务原则。

从旅游服务行业道德角度出发，它要求从业人员不仅“无理”要让人，“有理”也要让人；从酒店经营管理的角度出发，其根本含义和直接目的是酒店必须努力提高服务质量，确保客人满意，只有客人满意了，才会愿意消费，酒店才会有盈利。

一、应该如何理解“客人永远是对的“这句话呢？在酒店乃至整个服务行业中流传着一句格言——“客人永远是对的“》然而在酒店从业中，上至管理层，下至普通员工，真正理解这句话的人并不多。

怎样理解客人永远是对的

怎样理解客人永远是对的公司内部档案编码：[OPPTR-OPPT28-OPPTL98-OPPNN08]百丰行饮食服务公司东城店怎样理解“客人永远是对的”以下简单纠正一些关于这句话的误解。

1、“客人偷东西也是对吗”，“客人打人也是对的吗”，“客人逃账也是对的吗”等问题。

客人永远是对的首先强调的是一种无条件、全心全意为客人服务的思想，这句话并非针对现实中的某一个具体案例的事实，所以不能教条、机械地理解。

2、“客人永远是对的”是指一般情况下客人总是对的，无理取闹的很少。

客人离家在外，一般都不愿意惹事生非，自己去找不愉快。

客人对我们提意见，或者来投诉，这说明我们的服务质量有问题，或管理出了故障，这时，重要的是要帮助客人解决，而不是埋怨客人故意找茬、挑剔。

3、“客人永远是对的”是强调顾客的重要性。

对公司及整个服务业来说，其经营活动是围绕顾客进行的，顾客的满意决定了公司的生存和发展，顾客是公司人的衣食父母和真正意义上的“老板”。

我们要抛弃轻视服务工作的观念，全身心地投入到公司的日常服务工作中去。

员工有时受委屈，甚至忍气吞声也是不可避免的事。

这就要公司的管理者必须尊重员工，理解员工，为员工理气，否则，就会挫伤员工服务的积极性。

4、“客人永远是对的”并不意味着员工就是错的，而是要求员工“把对的让给顾客”尊重顾客，有宽宏大度的气量和涵养，让客人下台阶的机会，给客人面子，不必和客人理论谁“对”谁“错”，谁“是”谁“非”，非要去争个高低，比个输赢。

客人永远是对的这一观念，就是要求饭店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。

具体体现在以下四个方面：(1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。

(2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并以更优的服务去感化客人。

如何理解顾客永远是对的之欧阳数创编

如何理解顾客永远是对的顾客永远是对的这一观念，就是要求我们站在顾客的立场上去考虑问题，给顾客以充分的尊重，并最大限度地满足顾客的要求。

具体体现在以下四个方面：一、要充分理解顾客的需求：对顾客提出超越药店服务范围、但又是正当的需求，这并不是顾客的过分，而是药店的不足，所以我们必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向顾客表示歉意，取得顾客的谅解。

二、要充分理解顾客的想法和心态：对顾客在药店外受气而迁怒于我们，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，我们必须给予理解，并以更优的服务去感化顾客。

三、要充分理解顾客的误会：由于文化、知识、地位等差异，顾客对药店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作我们必须向顾客作出真诚的解释，并力求给顾客以满意的答复。

四、要充分理解顾客的过错：由于种种原因，有些顾客有意找碴，或强词夺理，我们必须秉着“顾客至上”的原则，把理让给顾客，给顾客以面子。

以下简单纠正一些关于这句话的误解。

一、“顾客偷东西也是对吗”，“顾客打人也是对的吗”，“顾客逃账也是对的吗”等问题。

顾客永远是对的首先强调的是一种无条件、全心全意为顾客服务的思想，这句话并非针对现实中的某一个具体案例的事实，所以不能教条、机械地理解。

二、“顾客永远是对的”是指一般情况下顾客总是对的，无理取闹的很少。

顾客离家在外，一般都不愿意惹事生非，自己去找不愉快。

顾客对我们提意见，或者来投诉，这说明我们的服务质量有问题，或管理出了故障，这时，重要的是要帮助顾客解决，而不是埋怨顾客故意找茬、挑剔。

三、“顾客永远是对的”是强调顾客的重要性。

对药店及整个服务业来说，其经营活动是围绕顾客进行的，顾客的满意决定了药店的生存和发展，顾客是我们的衣食父母和真正意义上的“老板”。

我们要抛弃轻视服务工作的观念，全身心地投入到药店的日常服务工作中去。

员工有时受委屈，甚至忍气吞声也是不可避免的事。

这就要药店的管理者必须尊重员工，理解员工，为员工理气，否则，就会挫伤员工服务的积极性。

【VIP专享】谈“客人永远是对的”

谈“客人永远是对的”客人永远是对的，是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的。

客人永远是对的这一观念，就是要求饭店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。

具体体现在以下四个方面：(1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。

(2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并以更优的服务去感化客人。

(3)要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复。

(4)要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，饭店必须秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。

在旅游业竞争日趋激烈的今天，许多旅游企业越累越认识到，满足客人心理需求对于做好率优抚工作，对提高服务质量具有重要意义。

从心理角度来看，衡量优质服务主要是看服务人员是否了解客人的需求。

那么，客人需要从服务中得到什么或待什么？客人总是对的作为一种服务理念和经营哲学是服务行业的金科玉律，它最早是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的，强调的是一种无条件为客人服务的思想，酒店要始终把酒店摆在“有理”的位置，即使在某些方面店方有理，也要“得理让人”。

酒店要把“客人永远是对的”作为所有员工应遵守的服务原则。

从旅游服务行业道德角度出发，它要求从业人员不仅“无理”要让人，“有理”也要让人；从酒店经营管理的角度出发，其根本含义和直接目的是酒店必须努力提高服务质量，确保客人满意，只有客人满意了，才会愿意消费，酒店才会有盈利。

一、应该如何理解“客人永远是对的“这句话呢？在酒店乃至整个服务行业中流传着一句格言——“客人永远是对的“》然而在酒店从业中，上至管理层，下至普通员工，真正理解这句话的人并不多。

顾客永远是正确的

顾客永远是正确的---个人理解我的理解就是我们要把顾客的利益放在首位，把他当成上帝来看待。

我们如果是做生意的一定要了解顾客的需要，尽量满足顾客的需要，而且如果没有顾客来买我们的东西，那么我们也就没有可能获得利润，所以照顾顾客的利益也就是照顾好我们的利益。

顾客就是上帝说的是我们要从顾客的角度出来，以最好的态度让顾客满意，以此来提高我们的销售，实现我们的利润。

顾客是上帝是建立在互相尊重的前提下,如果对别人不尊重别人也不会尊重你.并不是所有人都是为了钱可以出卖自尊的.你有选择我服务的权力,我也有受尊重的权力.辱人者人必辱之.与人相处,处于优势的时候,对待人的态度,可以看出这个人的教养和人品.客人永远是对的这一观念，就是要求饭店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。

具体体现在以下四个方面：(1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。

(2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并以服务去感化客人。

(3)要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出解释，并给客人满意的答复。

(4)要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，饭店必须秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。

以下简单纠正一些关于这句话的误解。

1、“客人偷东西也是对吗”，“客人打人也是对的吗”，“客人逃账也是对的吗”等问题。

客人永远是对的首先强调的是一种无条件、全心全意为客人服务的思想，这句话并非针对现实中的某一个具体案例的事实，所以不能教条、机械地理解。

2、“客人永远是对的”是指一般情况下客人总是对的，无理取闹的很少。

客人总是对的这句话的理解

客人总是对的这句话的理解以客人总是对的这句话的理解为题，列举一下：1. 提供良好的客户体验：客人总是对的意味着我们应该以客人的需求和期望为导向，提供优质的产品和服务。

我们应该尽力满足客人的要求，确保他们在我们的企业中获得良好的体验。

2. 提高客户忠诚度：当客人感受到我们对他们的重视和关心时，他们更有可能成为忠实客户。

如果我们总是尊重客人的意见和建议，他们会更愿意与我们建立长期的合作关系，并推荐我们的产品和服务给其他人。

3. 赢得口碑和声誉：客人总是对的表明我们重视客户的意见和反馈。

如果我们能够积极地回应客人的需求，并改进我们的产品和服务，我们将赢得良好的口碑和声誉。

这将有助于吸引更多的客户并扩大我们的业务。

4. 支持客户参与决策：当客人总是对的时，我们将更加倾听他们的声音，并将他们作为决策过程的重要参与者。

客户的意见和建议将有助于我们做出更明智的决策，并为我们的企业带来更多的成功。

5. 促进持续改进：客人总是对的要求我们不断改进我们的产品和服务。

通过倾听客户的需求和反馈，我们可以识别出我们的不足之处，并采取相应的措施进行改进。

这将使我们的企业保持竞争力并满足客户的需求。

6. 建立良好的沟通渠道：客人总是对的意味着我们应该与客户保持良好的沟通。

我们应该积极回应客户的问题和疑虑，并及时提供解决方案。

通过建立良好的沟通渠道，我们可以更好地理解客户的需求，并提供更好的支持。

7. 培养良好的客户关系：当客人总是对的时，我们将更加注重与客户建立良好的关系。

我们应该积极与客户互动，了解他们的需求和期望，并提供个性化的服务。

良好的客户关系将有助于我们保持与客户的密切联系，并促进业务的增长。

8. 提高客户满意度：客人总是对的意味着我们应该尽力满足客户的需求和期望。

当我们能够提供符合客户期望的产品和服务时，客户将感到满意，并愿意继续选择我们的企业。

提高客户满意度将有助于我们保持竞争优势并获得更多的业务。

9. 建立品牌忠诚度：当客人总是对的时，我们将更加注重建立品牌忠诚度。

模型(一)如何理解“客人永远是对的”

酒店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。
酒店人生深度 “客人永远是正确的"
——现代酒店标准化管理之父埃尔斯沃思· 斯塔特勒

本酒店任何员工无权在任何问题上与客人争执
无论从客人的角度还是酒店的角度，员工与客人的任何细小的争吵都是绝对错误的斯塔特勒服务哲学：生活即服务。谁给他人的服务多一点儿、好一点儿，谁就走在前面
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“客人永远是对的”理解需求想法误会过错
充分理解客人的需求
Better undersing of the guest's requests
对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。
酒店人生长度 “我认为，完成大事业的先导是伟大的梦想!"
——希尔顿酒店创始人康拉德∙希尔顿

有大志，敢想，敢干，敢憧憬，对生活要充满激情在酒店奋斗70年，成就酒店帝国
酒店人生高度 “我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士"
——里兹卡尔顿创始人凯撒里兹

员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。
充分理解客人的想法和心态
Better undersing what your guests want
对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并以更优的服务去感化客人
充分理解客人的误会
Better undersing of the guest's misundersings