辩论~客人永远是对的
顾客总是对的
顾客总是对的，是因为顾客是我们公司服务的消费者，是公司创造利益的根本来源。
如果没有顾客，那我们就没有业绩，没有营业额，更加谈不上创造最大效益了。
所以，谁能抓住顾客，谁就能得到效益；谁能赢得最多的顾客，谁就是市场的王者。
所以作为服务者，我们必须要做到不与客人争高低，不与客人分输赢，这是体现优质服务的重要思想基础。
首先，顾客总是对的，这句话强调的是一种无条件为客人服务的思想，因为在一般情况下，客人不会愿意主动惹是生非找不愉快，所以如果客人有意见，就说明我们的服务或者管理上出现了问题，这时重要的是赶紧帮客人解决问题。
其次，这句话是要求我们员工“把对让给顾客”，而不是“员工总是错的”。
所以我们的管理人员必须尊重员工，理解员工，为员工理气，这样公司才能真正做到“顾客总是对的”这句话。
那么如果体现这句话的含义呢？1.要充分理解顾客的需求。
如果客人提出超越服务范围但是却又是正当的需求，那么说明是我们公司服务的不足，所以我们应该满足顾客的需求；如果的确是难以做到的，那个就要向客人道歉，取得客人的谅解。
2.要充分理解顾客的想法和心态。
对于顾客因为其他原因而迁怒公司，必须给予理解，并以更优质的服务去感化顾客。
3.要充分理解顾客的误会。
顾客可能会因为文化、知识、地位等差异对公司的规则或者服务不理解，我们必须要向顾客作出真诚的解释，并尽可能的给予顾客满意的答复。
4.要充分理解顾客的过错。
有时可能是由于顾客的错误而导致我们的服务无法让客人满意，那么我们就必须秉着“顾客至上”的原则，把理和面子给予顾客，这样才会让公司拥有更多的“回头客”。
其实，有的时候顾客的无理要求是可能变成我们企业的商机，或者成为一个公司公共形象宣传的良好素材。
所以我们应该将这个理念贯穿到服务工作的全过程中去，彻底的提升全公司的服务意识。
为什么客人永远是对的
一、为什么客人永远是对的？这句话是服务业的一条准则，它并不是就事论事地客观地评判顾客与商场的立场，是从商场的角度确立的经营准则。
首先，这是一种经营观念，即顾客至上，给予顾客极大的尊重，获得顾客对产品与服务的满意，以此取得长期良好的经济效益和社会效益。
其次，这规定了商场员工处理对顾客关系的原则与方式，在任何情况下先把顾客放在对的一边，照顾顾客受尊重和名誉心理，再解决矛盾，从而避免出现双方对立的局面。
再次，这表明了商场的立场与发展宗旨，即销售及企业的发展均应以顾客为中心，从顾客的角度考虑，发展顾客满意与需要的服务，达到最终服务社会的目的，所以在服务业中，顾客永远是对。
二、100-1为什么等于“0”？100-1=0”定律最初来源于一项监狱的职责纪律：不管以前干得多好，如果在众多犯人里逃掉一个，便是永远的失职。
在我们看来，这个纪律似乎过于严格了。
但从防止罪犯重新危害社会来说，百无一失是极为必要的！后来，这个规定被管理学家们引入到了企业管理和商品营销中（包括服务行业），很快就得到了广泛的应用和流传。
它告诉我们：对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。
好就是全部，不好就是零。
服务行业的100-1=0可以这样理解:100是客户的满意度,满意度指客户对产品质量（包括产品设计、营销策划、诚信程度等）、服务质量（包括服务态度、专业程度、服务细节、人性化等方面）、售后服务的全方位的满意度，如果把客户的满意度设订为100，对客户提供的每一个细节的服务都有着不同的分值。
其中，最要的1分是态度，其他各分值的获得都必须是在服务态度的前提条件下获得的。
客户需要的是服务，而服务好坏的决定性因素就是态度，产品也好、专业程度也好、营销策划方案也好，都要依靠好的态度来完成。
没有完美的产品、营销方案，只有真诚的服务、诚信的服务和用心的服务态度才能最终赢得客户的信任，得到客户的认可，最终达成完美的服务。
这当然不是说只有态度就够了，其他各方面还必须能够较好的配合，但态度是首要的、最重要的。
谈“客人永远是对的”
谈“客人永远是对的”客人永远是对的，是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的。
客人永远是对的这一观念，就是要求饭店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。
具体体现在以下四个方面：(1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。
(2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并以更优的服务去感化客人。
(3)要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复。
(4)要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，饭店必须秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。
在旅游业竞争日趋激烈的今天，许多旅游企业越累越认识到，满足客人心理需求对于做好率优抚工作，对提高服务质量具有重要意义。
从心理角度来看，衡量优质服务主要是看服务人员是否了解客人的需求。
那么，客人需要从服务中得到什么或待什么？客人总是对的作为一种服务理念和经营哲学是服务行业的金科玉律，它最早是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的，强调的是一种无条件为客人服务的思想，酒店要始终把酒店摆在“有理”的位置，即使在某些方面店方有理，也要“得理让人”。
酒店要把“客人永远是对的”作为所有员工应遵守的服务原则。
从旅游服务行业道德角度出发，它要求从业人员不仅“无理”要让人，“有理”也要让人；从酒店经营管理的角度出发，其根本含义和直接目的是酒店必须努力提高服务质量，确保客人满意，只有客人满意了，才会愿意消费，酒店才会有盈利。
一、应该如何理解“客人永远是对的“这句话呢？在酒店乃至整个服务行业中流传着一句格言——“客人永远是对的“》然而在酒店从业中，上至管理层，下至普通员工，真正理解这句话的人并不多。
【VIP专享】谈“客人永远是对的”
谈“客人永远是对的”客人永远是对的，是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的。
客人永远是对的这一观念，就是要求饭店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。
具体体现在以下四个方面：(1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。
(2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并以更优的服务去感化客人。
(3)要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复。
(4)要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，饭店必须秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。
在旅游业竞争日趋激烈的今天，许多旅游企业越累越认识到，满足客人心理需求对于做好率优抚工作，对提高服务质量具有重要意义。
从心理角度来看，衡量优质服务主要是看服务人员是否了解客人的需求。
那么，客人需要从服务中得到什么或待什么？客人总是对的作为一种服务理念和经营哲学是服务行业的金科玉律，它最早是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的，强调的是一种无条件为客人服务的思想，酒店要始终把酒店摆在“有理”的位置，即使在某些方面店方有理，也要“得理让人”。
酒店要把“客人永远是对的”作为所有员工应遵守的服务原则。
从旅游服务行业道德角度出发，它要求从业人员不仅“无理”要让人，“有理”也要让人；从酒店经营管理的角度出发，其根本含义和直接目的是酒店必须努力提高服务质量，确保客人满意，只有客人满意了，才会愿意消费，酒店才会有盈利。
一、应该如何理解“客人永远是对的“这句话呢？在酒店乃至整个服务行业中流传着一句格言——“客人永远是对的“》然而在酒店从业中，上至管理层，下至普通员工，真正理解这句话的人并不多。
客人总是对的这句话的理解
客人总是对的这句话的理解以客人总是对的这句话的理解为题，列举一下：1. 提供良好的客户体验：客人总是对的意味着我们应该以客人的需求和期望为导向，提供优质的产品和服务。
我们应该尽力满足客人的要求，确保他们在我们的企业中获得良好的体验。
2. 提高客户忠诚度：当客人感受到我们对他们的重视和关心时，他们更有可能成为忠实客户。
如果我们总是尊重客人的意见和建议，他们会更愿意与我们建立长期的合作关系，并推荐我们的产品和服务给其他人。
3. 赢得口碑和声誉：客人总是对的表明我们重视客户的意见和反馈。
如果我们能够积极地回应客人的需求，并改进我们的产品和服务，我们将赢得良好的口碑和声誉。
这将有助于吸引更多的客户并扩大我们的业务。
4. 支持客户参与决策：当客人总是对的时，我们将更加倾听他们的声音，并将他们作为决策过程的重要参与者。
客户的意见和建议将有助于我们做出更明智的决策，并为我们的企业带来更多的成功。
5. 促进持续改进：客人总是对的要求我们不断改进我们的产品和服务。
通过倾听客户的需求和反馈，我们可以识别出我们的不足之处，并采取相应的措施进行改进。
这将使我们的企业保持竞争力并满足客户的需求。
6. 建立良好的沟通渠道：客人总是对的意味着我们应该与客户保持良好的沟通。
我们应该积极回应客户的问题和疑虑，并及时提供解决方案。
通过建立良好的沟通渠道，我们可以更好地理解客户的需求，并提供更好的支持。
7. 培养良好的客户关系：当客人总是对的时，我们将更加注重与客户建立良好的关系。
我们应该积极与客户互动，了解他们的需求和期望，并提供个性化的服务。
良好的客户关系将有助于我们保持与客户的密切联系，并促进业务的增长。
8. 提高客户满意度：客人总是对的意味着我们应该尽力满足客户的需求和期望。
当我们能够提供符合客户期望的产品和服务时，客户将感到满意，并愿意继续选择我们的企业。
提高客户满意度将有助于我们保持竞争优势并获得更多的业务。
9. 建立品牌忠诚度：当客人总是对的时，我们将更加注重建立品牌忠诚度。
怎么理解顾客总是对的？
怎么理解顾客总是对的？顾客永远是对的这一观念，就是要求我们站在顾客的立场上去考虑问题，给顾客以充分的尊重，并最大限度地满足顾客的要求。
具体体现在以下四个方面：一、要充分理解顾客的需求：对顾客提出超越药店服务范围、但又是正当的需求，这并不是顾客的过分，而是药店的不足，所以我们必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向顾客表示歉意，取得顾客的谅解。
二、要充分理解顾客的想法和心态：对顾客在药店外受气而迁怒于我们，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，我们必须给予理解，并以更优的服务去感化顾客。
三、要充分理解顾客的误会：由于文化、知识、地位等差异，顾客对药店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作我们必须向顾客作出真诚的解释，并力求给顾客以满意的答复。
四、要充分理解顾客的过错：由于种种原因，有些顾客有意找碴，或强词夺理，我们必须秉着“顾客至上”的原则，把理让给顾客，给顾客以面子。
以下简单纠正一些关于这句话的误解。
一、“顾客偷东西也是对吗”，“顾客打人也是对的吗”，“顾客逃账也是对的吗”等问题。
顾客永远是对的首先强调的是一种无条件、全心全意为顾客服务的思想，这句话并非针对现实中的某一个具体案例的事实，所以不能教条、机械地理解。
二、“顾客永远是对的”是指一般情况下顾客总是对的，无理取闹的很少。
顾客离家在外，一般都不愿意惹事生非，自己去找不愉快。
顾客对我们提意见，或者来投诉，这说明我们的服务质量有问题，或管理出了故障，这时，重要的是要帮助顾客解决，而不是埋怨顾客故意找茬、挑剔。
三、“顾客永远是对的”是强调顾客的重要性。
对药店及整个服务业来说，其经营活动是围绕顾客进行的，顾客的满意决定了药店的生存和发展，顾客是我们的衣食父母和真正意义上的“老板”。
我们要抛弃轻视服务工作的观念，全身心地投入到药店的日常服务工作中去。
员工有时受委屈，甚至忍气吞声也是不可避免的事。
这就要药店的管理者必须尊重员工，理解员工，为员工理气，否则，就会挫伤员工服务的积极性。
顾客并不永远都是对的
顾客并不永远都是对的顾客永远是对的作为一种服务理念和经营哲学迅速蔓延全国，成为服务行业的金科玉律。
千千万万在服务行业的人都曾被顾客永远是对的这种观念洗过脑。
不管顾客有多过激过火过分，多无理无赖无聊，您都被要求一定要心平气和，尽量安抚他，顺从他，甚至满足他。
其实，如果面对现实，特别对于诚信经营的企业和真诚服务的员工来说，大多数时候，顾客永远是对的就象鸵鸟一样自欺欺人。
一、我们要相信不诚信、刁蛮的顾客是存在的前一段时间到某五星级酒店用餐，隔壁桌的一位客人喝多了酒，起身去洗手间的时候，不小心碰翻了酒杯，弄脏了衣服，结果就抱怨旁边的服务生，不仅无理取闹，还口吐脏话对服务生进行人身攻击。
服务生非常诚恳的道歉并表示愿意帮客人洗干净衣服。
可是客人坚决不接受，大吵大闹，要饭店的总经理来处理。
总经理了解了事实真相之后，迅速清理了现场，帮客人洗净熨烫衣服。
但坚决拒绝让服务生道歉，并表示酒店不欢迎这样的客人光临。
遇到这种无理取闹的客人，如果还奉行顾客永远是对的，为了满足顾客、息事宁人而要求员工道歉，不仅会损害自己的领导威信，更会伤害企业内部员工，日后如何让员工还能保有自信与热情来服务顾客呢？保护员工的做法自然有好的反馈。
新加坡航空公司之所以能够连续几年名列全球十大航空公司之首的关键因素之一，是它与员工之间极为和谐的关系。
微观经济学有一个基本的假设条件，那就是理性人，即每一个市场参与者都力求自身效用的最大化。
既然顾客与商家是一对矛盾，各自均追求自身效用的最大化，这就很难说顾客单方面的要求都是对的、合理的，顾客永远是对的是一种违心的谄媚。
二、1/3的服务问题是顾客给顾客造成的前两天去京城的一家高档会所，跟朋友在温泉里休闲的聊天，忽然过来两条大汉，扑腾扑腾跳了进来，我们的兴致几乎瞬间降到最低，朋友立刻起身，我们很快离开那家会所，走到车前，我和朋友相约再也不去那家会所了。
对于尽力提供完美产品和服务的企业来说，这是最无辜的代价。
谈“客人永远是对的”
谈“客人永远是对的”客人永远是对的，是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的。
客人永远是对的这一观念，就是要求饭店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。
具体体现在以下四个方面：(1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。
(2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并以更优的服务去感化客人。
(3)要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复。
(4)要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，饭店必须秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。
在旅游业竞争日趋激烈的今天，许多旅游企业越累越认识到，满足客人心理需求对于做好率优抚工作，对提高服务质量具有重要意义。
从心理角度来看，衡量优质服务主要是看服务人员是否了解客人的需求。
那么，客人需要从服务中得到什么或待什么？客人总是对的作为一种服务理念和经营哲学是服务行业的金科玉律，它最早是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的，强调的是一种无条件为客人服务的思想，酒店要始终把酒店摆在“有理”的位置，即使在某些方面店方有理，也要“得理让人”。
酒店要把“客人永远是对的”作为所有员工应遵守的服务原则。
从旅游服务行业道德角度出发，它要求从业人员不仅“无理”要让人，“有理”也要让人；从酒店经营管理的角度出发，其根本含义和直接目的是酒店必须努力提高服务质量，确保客人满意，只有客人满意了，才会愿意消费，酒店才会有盈利。
一、应该如何理解“客人永远是对的“这句话呢？在酒店乃至整个服务行业中流传着一句格言——“客人永远是对的“》然而在酒店从业中，上至管理层，下至普通员工，真正理解这句话的人并不多。
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其实在服务过程中，酒店员工和客人之间服务与被服务是一种互动的过程，提高服务质量, 不仅仅是服务员的责任, 也是客人的责任。
今年5月1日中国旅游饭店协会推出的《中国旅游饭店行业规范》已经在2500家会员饭店中实施起来，这一方面有利于酒店加入WTO 后进一步与国际惯例接轨，另一方面对于引导和规范客人的消费行为也起着积极的作用。
在消费过程中, 酒店必须提供令人满意的服务，同样客人也需要遵守社会公认的消费行为准则, 尊重服务人员的劳动，这道理如同人们必须遵守交通规则一样。
客人不良的消费行为会影响他自己的满意程度, 更会破坏酒店高雅的气氛，影响到其他客人的满意程度，以及酒店服务人员对工作的满意感。
与不文明的顾客相比较, 服务人员更愿意为那些有礼貌、讲道德的客人提供优质服务。
任何酒店都期待接待文明的客人，对于那些粗鲁、无礼、素质低下的客人，笔者认为酒店可以拒绝接纳。
这和酒店应该选择正确的目标市场的营销策略是一致的，客人可以选择酒店，酒店同样有理由选择属于自己的客人。
我们在日常服务工作过程中，遇到少数客人, 他们不愿遵守社会公认的消费行为准则和酒店合理的规章制度, 其表现形式主要有以下几种类型:
1. 酗酒：制造麻烦，骚扰并影响酒店服务场所的其他客人，刁难员工，破坏酒店的气氛。
如：一次后半夜，一位非住店客人从酒店夜总会出来，喝得醉醺醺地进入了楼层，他敲着一个一个客房的门，待保安在监控中发现去阻止时，已经有多个客人打电话去大堂副理处投诉了。
给酒店造成了不良的影响。
2. 在公共场所口头或行动上侮辱酒店员工。
笔者就碰到一位香港客人，当时他一早抵达酒店，而前一天酒店由于客满，一下子不能提供干净的房间，当时总台服务接待人员承诺马上替他抢房，希望他稍等片刻，他就开始用英语俚语辱骂服务人员，欺负接待员对英语俚语不懂。
当时，我们的主管听到后，就用英语严正地希望他要有礼貌，不可以用侮辱性的语言辱骂我们的员工。
在国际上酒店通常是12：00后才允许客人入住，这在国内酒店的房价表上也是明确写明的。
事后，由于我们的服务效率很快，客人进房后来电话表达了他对刚才无礼行为的歉意。
3. 不愿遵守社会法律和酒店制度：当此类客人违反酒店的行业规定，往往拒绝遵守酒店政策或法律，若酒店按照规定要求其服从，就会大吵大闹。
如：酒店的房间价格是免费提供
早餐的，有的客人没有吃早餐，就要求退还早餐费，在总台拍着柜台大吵。
4. 不合作态度：当服务有差错发生时，客人不愿意接受酒店的歉意和补救措施，提出不合理和过分的要求，不管酒店为他做什么，客人就是不愿意。
一次，有一家著名公司的销售培训会议在本酒店召开，由于一位客人用客房内的电茶壶烧水喝，由于电茶壶内底部加热片有一很小的氧化物脱落，他喝了，投诉到大堂副理这里。
酒店当时立即作了弥补工作，经理上楼向他道了歉，赠送了水果，并马上给他换了一把电茶壶。
但他就是不同意，扬言要将投诉信发往所有的媒体和旅游管理部门，后销售人员和会务组联系，会务组也对他进行了劝说，可他就是不同意，要求酒店至少赔偿他一万元。
5. 消费经验限制：此类客人需要我们的引导和沟通，以避免在服务过程中问题接连不断的出现。
如：客房内放置的布制洗衣袋，有的客人以为是一次性的，往往在退房时就顺手带走。
为此事酒店经常和客人发生纠纷，后来我们在洗衣袋上加上了“非赠品”字样。
6. 耍赖，故意刁难，以便进一步得到酒店的好处。
如：酒店开业不久时，有一位客人来商场买了一包烟，过了半小时回来说烟是假的，并要求酒店免费提供他一个星期的吃住。
所以，我们认为酒店若无条件信仰“客人总是对的”必然会引起一系列问题:
1. 迎合不文明客人的不正当要求，纵容不良行为的滋生。
2. 影响其他客人的消费经历和满意程度。
3. 威胁其他客人和服务人员的人身安全、其他客人和酒店的财产安全，使酒店遭受经济损失。
4. 使服务人员产生屈辱感，影响服务人员的工作满意感。
要做好客人的消费行为管理工作，我们必须一分为二地认识到客人并非永远是对的。
但遇到前面所提到的一些问题，我们要耐心劝导客人，千万不要与客人当面争执，以免造成事
态扩大。
作为酒店经营者要尽量接待属于自己的目标客源，并去尽力满足他们的正当需求。
辩证理解“客人总是对的”
能否正确理解“客人总是对的”，对于搞好服务业的经营管理和对客服务工作至关重要，亦是改善服务质量、提高管理水平的重要前提之一。
“客人总是对的”并不意味着：员工总是错的。
而是要求员工“把对让给客人”，所以酒店的管理人员要尊重员工，理解员工。
作为服务业，员工和客人之间虽然人格是平等的，但在地位上是不平等的。
在服务中，尤其是一线的员工经常会遇到客人的刁难，对于身处一线的员工来说，工作量大、劳动强度大、时间的不确定性等带来的劳累都无所谓，但他们希望与客人平等地交流，劳动能得到客人的尊重。
作为管理人员不仅要通过培训使员工学会识别、预防及处理日常工作中遇到的问题，更重要的是树立“以人为本”的管理思想，把员工看成酒店的宝贵财富和资源，尊重员工，维护员工的权益。