顾客永远是正确的
为什么客人永远是对的
一、为什么客人永远是对的？这句话是服务业的一条准则，它并不是就事论事地客观地评判顾客与商场的立场，是从商场的角度确立的经营准则。
首先，这是一种经营观念，即顾客至上，给予顾客极大的尊重，获得顾客对产品与服务的满意，以此取得长期良好的经济效益和社会效益。
其次，这规定了商场员工处理对顾客关系的原则与方式，在任何情况下先把顾客放在对的一边，照顾顾客受尊重和名誉心理，再解决矛盾，从而避免出现双方对立的局面。
再次，这表明了商场的立场与发展宗旨，即销售及企业的发展均应以顾客为中心，从顾客的角度考虑，发展顾客满意与需要的服务，达到最终服务社会的目的，所以在服务业中，顾客永远是对。
二、100-1为什么等于“0”？100-1=0”定律最初来源于一项监狱的职责纪律：不管以前干得多好，如果在众多犯人里逃掉一个，便是永远的失职。
在我们看来，这个纪律似乎过于严格了。
但从防止罪犯重新危害社会来说，百无一失是极为必要的！后来，这个规定被管理学家们引入到了企业管理和商品营销中（包括服务行业），很快就得到了广泛的应用和流传。
它告诉我们：对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。
好就是全部，不好就是零。
服务行业的100-1=0可以这样理解:100是客户的满意度,满意度指客户对产品质量（包括产品设计、营销策划、诚信程度等）、服务质量（包括服务态度、专业程度、服务细节、人性化等方面）、售后服务的全方位的满意度，如果把客户的满意度设订为100，对客户提供的每一个细节的服务都有着不同的分值。
其中，最要的1分是态度，其他各分值的获得都必须是在服务态度的前提条件下获得的。
客户需要的是服务，而服务好坏的决定性因素就是态度，产品也好、专业程度也好、营销策划方案也好，都要依靠好的态度来完成。
没有完美的产品、营销方案，只有真诚的服务、诚信的服务和用心的服务态度才能最终赢得客户的信任，得到客户的认可，最终达成完美的服务。
这当然不是说只有态度就够了，其他各方面还必须能够较好的配合，但态度是首要的、最重要的。
客户永远是对的吗讲解学习
了解客户
由于顾客不满意 ， 公司迅速失去 市场占有率
投诉是“礼物 ”
是我们改进服务的机会 免费获取顾客建议
是将不满意的顾客最终变为我们忠实 的顾客
了解客户
了解顾客的基本情况 了解顾客的根本需求 了解顾客的期望值
客户完全满意
真正站在顾客的角度提供服务 对待顾客=对待我们自己一样 ，甚至超过对待 我们自己 顾客的期望值 〉 产品的直观价值/使用价
客户完全满意
顾客完全满意
超越顾客的期望 使我们的顾客成为市场赢家
如何做到客户完全满意
讨论： 作为一个企业什么因素对客户最 重要
如何做到客户完全满意
对客户最重要的因素：
卓越的产品质量 优质的
服务
货真价实
关心顾客
客户是公司最重要的人物 客户是促进公司业务成长的关键 客户是公司最大的老板 客户不靠我们而活,而我们却少不了他们 客户不是打扰我们工作的讨厌鬼,他是我们努 力工作的目的 客户不是我们争辩或斗智的对象, 当我们一逞 口快也是失去他们的时刻
值----失望
= 产品的直观价值/使用价 值----满意
〈 产品的直观价值/使用价 值----完全满意
客户完全满意
瞬间感受： 顾客在每年每月每周的每一 天里与提供产品或服务的公司或机构发 生接触时 ，他们根据自己受到接待 时的感觉 ，对这家公司或机构的产 品或服务作出默默的评价 。他们 将这些评价牢记在心中的 “评价表 ”。每一张即为 一个“瞬间 ”感觉。
探讨沃尔玛创始人山姆沃顿的一句话
1 、顾客永远是对的 2 、如果顾客错了 ，请参看第一 条
客户永远是对的
服务宗旨是“客户永远是对的， 我们要为客户做一切可能做到的事 情 ”。
卓越服务三个真理读后感
卓越服务三个真理读后感一、关于“顾客永远是正确的”这个真理。
以前听到“顾客永远是正确的”，就觉得这简直是句自虐的话。
但仔细想想，还真有道理。
就好比你去餐馆吃饭，你觉得菜咸了，服务员要是跟你顶嘴说“我们这菜一直就这么做，别人都没说咸”，你肯定立马就火大了。
可要是服务员马上说“真的很抱歉给您带来不好的体验，我们马上给您重新做一份或者调整一下”，那你的气是不是就消了一大半呢？这就像一场没有硝烟的战争，顾客提出的任何问题，哪怕是有点无理取闹的，我们顺着他的毛捋，往往就能大事化小，小事化了。
而且顾客是来消费的，他要是满意了，就像个行走的广告，会把这个好口碑到处传播。
二、“顾客不仅仅是购买产品或服务，他们更希望被重视”这一真理。
这让我想起有次我去买衣服的经历。
那家店的衣服其实不是特别出众，但是店员特别热情。
她会跟我聊天，说我穿上这件衣服特别显气质，就像是专门为我设计的一样，还跟我分享了这件衣服背后设计师的小故事。
我当时就感觉自己不是一个普通的顾客，而是一个被重视的贵宾。
我最后买了那件衣服，而且后来还经常去那家店。
其实很多时候，顾客花钱买的不仅仅是那个东西本身，更是一种被重视的感觉。
就像谈恋爱似的，你得让对方感觉到他在你心里是特别的。
在服务里也是这样，多给顾客一些小惊喜，多和他们互动，他们就会对你的服务特别有好感。
三、“卓越的服务是企业发展的基石”这一真理。
这就像盖房子打地基一样重要。
一个企业要是服务不好，就像在沙滩上盖房子，风一吹就倒了。
比如说那些外卖平台，如果总是送错餐或者送餐慢还不解决问题，用户就会慢慢流失，转而去用其他平台。
相反，那些把服务做得特别好的企业，就像磁石一样，能吸引越来越多的顾客。
好的服务能让企业在竞争激烈的市场里站稳脚跟，还能不断发展壮大。
就像那些老字号的店铺，除了东西质量好，服务也是代代相传的秘诀。
总的来说，这三个真理就像三把钥匙，打开了我对卓越服务理解的新大门。
让我知道在服务这件事上，可不能敷衍了事，得用心去对待每一个顾客，把服务做到点子上，这样大家都开心，企业也能越来越好。
以客为尊
慈爱
酒店服务要素
站立服务 微笑服务 敬语服务 真诚服务
迎、送
• 迎三送七
• 情感表现
客人永远是对的
• 1、“客人永远是对的”首先强调的是一 种无条件、全心全意为客人服务的思想， 《【解释】：投入全部精力，一点没有保留。 》而 不是教条、机械的理解，否则就会出现 “客人打人也是对的、客人逃帐也是对 的”等等。
VIP的水果
酒店接待一位曾入住过的VIP，按酒店的规定要给客人送水果， 而酒店没有为该客人建立档案：该客人是患有糖尿病，结果 送给客人含糖份较高的水果。 VIP到达前酒店做了大量的工作，在卫生和物品的准备都做到 了要求，因为一个失误，而导致客人对酒店留下了不好的印象 关于细节的不等式：100-1≠99 100-1=0 功亏一篑，1%的错误会导致100%的失败
及时 有效率 统一 死板 不敏感 缺乏感情 疏远 不感兴趣
程 序
个人
给顾客的信息：“你是一个数 字，我们在此对你排列。”
服务的程序面与个人面
友好型
C 程 序 个人 给顾客的信息：“我们在努力， 但实在不知道要做什么。”
“友好型”服务特 程序 个人 点
慢 不一致 无组织 混乱 仪表得体 友好 有兴趣 关注
服务的满意度
如果1个消费者对服务的质量满意， 会告诉另外6个人；如果不满意，则会告诉22个人。 ——通用系统公司（GeneralSystemCo.）
山竹的风波
山竹有清热润肺的效果，可是山竹叶子里会藏有蚂蚁。
某酒店接待一位VIP时，送入了一份水果进房间，其中就有 山竹，当客人掰开山竹时，为数不少的蚂蚁窜出。
思考题
日本历史上的名将石田三成未成 名之前在观音寺谋生。有一天， 幕府将军丰臣秀吉口渴到寺中求 茶，石田热情地接待了他。在倒 茶时，石田奉上的第一杯茶是大 碗的温茶；第二杯是中碗稍热的 茶；当丰臣秀吉要第三杯时，他 却奉上一小碗热茶。
客人永远是对的
“客人永远是对的”，是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的。
这句话对服务行业产生了巨大的影响，对服务质量的提高也起到了不可估量的促进作用。
但在我们KTV行业中，下到普通服务员，上至总经理，很多人并不真正理解这句话。
难道客人把烟头扔在地上也是对的？01无条件为客人服务的思想客人是KTV生存和发展的推动力，更是KTV经济效益和员工收入的源泉。
用“客人永远是对的”来指导服务工作，强调的是在无条件为客人提供热情、周到服务的同时，更要充分尊重客人，始终把客人放在第一位，处处位客人着想，给客人面子。
例如，常会遇到客人将香烟灰弹到地上，甚至直接将烟头扔在地毯上的情况，这时服务员悄悄地将烟头捡起，再将桌上的烟缸放到客人的手边，并礼貌、小声地提醒客人：“先生，烟缸，请。
”客人不仅不会觉得难堪，反而也许会意识到自己的不对，加以改正，并对KTV产生好感。
客人酗酒闹事并破坏设备也是对的？客人故意刁难员工，耍赖、打人也是对的？如果管理人员不理解，就无法以此指导自己的工作，于是工作中经常出现与客人争论是非对错的现象。
在消费过程中，客人可以选择KTV，但KTV却没有权利选择属于自己的客人。
“进门都是客”，任何KTV都希望接待文明的客人，但事实上都会遇到一些粗鲁、无礼、素质较低的客人。
在这种情况下，如何讲究对客服务的艺术，从而提供令客人满意的服务，对于KTV的服务、管理人员来说，是一种挑战，更是一种机遇。
那么，究竟应该如何理解“客人永远是对的”这句话呢？02尽最大努力让客人满意客人是人而不是神，有时也会犯错误，或提出无理要求，员工应该从客人的利益和角度去理解他们的想法与心态。
客人通过消费来享受生活，理应得到满意地服务。
所以“客人永远是对的”关键不在于客人是对还是错，关键在于服务人员解决问题的态度。
大致可分为以下两种情况具体解决：01顾客承认自己错了客人承认自己错了店里应“得理让人”，“得饶人处且饶人”。
只要客人的行为不是违法违纪，应以客人为尊、为重，尽量大事化小，不将事态扩大，给客人面子，让客人有弥补错误的机会，最终将事情圆满解决。
顾客永远是对的
顾客永远是对的顾客永远是对的”这句话的最早出处，沃尔玛，在他的墙上可以醒目的看到有一条标语，每一个进入商店的人都可以看到：“1、顾客永远是对的；2、顾客如果有错误，请参看第一条。
创始人山姆沃顿如是说：“事实上，顾客能够解雇我们公司的每个人，他们只需要到其它的地方去花钱，就可以做到这一点。
”衡量企业成功与否的重要标准就是让顾客。
理念决定行为，行为决定结果。
从逻辑判断上讲，“顾客永远是对的”这句话是错误的。
“顾客永远是对的”是一个哲学问题，任何问题都不是绝对的，不能简单地强调，不然营业员遇到的许多具体问题将无法解释。
事实上，顾客往往是错的，可为什么还说“顾客永远是对的呢?”我们先从过程和结果来分析，有这样一个故事：一天，一个老太太带着一个轮胎。
来到了一家连锁店要求退货，她坚持说这只轮胎是这里买的，其实这家店重来就没有销售过这种轮胎。
售货员很有礼貌的向她解释说我们店里面重来就没有销售过这种轮胎，你肯定是搞错了。
“不”老太太坚持说“我肯定是这里买的，只要我不满意就要退货”。
最后，销售人员和主管商量后，他们决定接受“自己的轮胎”并且态度相当好的把如数退还给了客户，老太太很满意的离开了，从那以后，她就一而再的在这家店里买东西。
这位老太太成了这家连锁店忠实的客户，连锁店的服务宗旨是“客户永远是对的，我们要为客户做一切可能做到的事情”。
在这个令人回味的故事中，事件的价值在于当顾客的确是是错的时候，还是用一种最好的方式解决了客户的问题。
但是，公司还是将这个事件认定是老太太错了。
如果当时拒绝退货，最终失去的是顾客，与商场最终的目的——通过创造顾客获得经济效益是相悖的；相反，抱着尊重顾客的态度，抱着“顾客永远是对的”这样一种理念，以理解的方式处理顾客遇到的所有问题，甚至主动把责任揽过来，达到让每一位顾客满意，则与商场的最终目标是一致的。
两种不同的理念可以引出截然相反的结果。
从宏观上看最终结果却是错误的，这就是事物的矛盾性——“对中有错，错中有对”。
如何理解顾客永远是对的
如何理解“顾客永远是对的”我们在服务理念中强调：“顾客永远是对的”;但是,不同的人有不同的看法,有些人甚至委曲地说：有时明明是客户不对,我怎么能接受这句话还有人说,这是空话,没有办法做到的,从而不予理会;“顾客永远是对的”可以说是海尔集团最重要的经营理念之一;对服务型企业而言,这句话并不陌生;在现实工作中,公司的部分员工,甚至包括一些中层干部,虽然能够接受这句话,但往往只停留在口头上,并没有充分的理解,甚至怀疑它是不是太夸张了,常常举出一些极端的事例来反驳,比如,“能说那些不交管理费的业户也是对的吗”,“违规装修的业户也是对的吗”,“乱停车的业户也是对的吗”……等等;如果这句话不能正确理解,就不能深入人心,也直接影响员工服务意识的转变和服务质量的提高; 公司开展的服务升级活动,其根本目的就是要达到业户最大限度的满意;所以,有必要谈谈如何正确理解“顾客永远是对的”;1、“顾客永远是对的”是有前提条件的;从一般意义上讲,顾客作为一个自然人,他的行为不可能永远是对的;为便于正确理解这句经营理念,我们应该明确这样一个前提条件,即顾客的行为首先必须是符合法律、法规和社会道德的行为,任何人都不能够违背这样的行为规范;如果没有这一前提,我们便无从谈起;2、主张“顾客永远是对的”,体现了对顾客的尊重;作为产品使用者的顾客对产品质量有发言权,他们的判断、取舍和选择具有权威性;在市场经济条件下,顾客是第一位的;当商家与顾客发生矛盾时,要将“对”让给顾客；如果商家只强调自己是对的,顾客不对,实际上是将顾客拒之门外; 公司的产品就是服务,如果你与业户发生争执,势必会使业户对你的服务感到不满意,既影响了对公司的美誉度,同时对公司的“创品牌、树形象”的战略目标也造成负极影响;3、主张“顾客永远是对的”,可以使我们摆正心态,冷静看待矛盾,从矛盾中获取新的信息,这些信息往往是宝贵的,它能促进企业得到改进和创新,从而不断发展;在日常保安工作中,我们感到停车场管理是难度最大的,也是最容易发生纠纷的;如何看待客户不按规定停放车辆从这看似“不对”的客户的举动中,我们是否检讨了自己的工作有没有做到位,是保安指引不周到,还是停车场标识不全是服务礼貌问题,还是客户有别的困难如果我们一味地强调客户的不对,埋怨客户不按规定停车,那么我们也许会忽略和失去许多改进工作的机会,工作仍将在原地踏步;经过不断的总结与反思,使我认识到,顾客乱停车造成的纠纷,虽然客观上有个别司机素质低的问题,但主要还是大厦停车场车位不足造成的,保安员也存在服务礼貌不到位,处理问题缺乏灵活机动性等;为此,从自身着手,不断地改进和提高保安员的自身素质、服务意识、服务态度和服务水平,在工作中始终向保安员灌输“不与客户论输赢”,“把理让于客户”的思想,从而使保安工作得到了很大的改观;保安部也因此获得了公司先进集体的称号;“顾客永远是对的”,这不是一句简单的口号,不管在任何时间任何地点、发生任何问题,错的一方永远只能是商家,永远不是顾客,不管这样的事表面看来是不是顾客的错;我们应当将这一理念贯穿到服务的全过程中,彻底提升服务意识,这样管理才能达到“服务于业户,并使其满意”的目如何理解客人总是对的1、“客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想;用它来指思想,而不能教条地理解,否则,便会出现类似“客人偷东西也是对的客人打人也是对的客人逃账也是对的”这样的问题;2、“客人总是对的”是指一般情况下,客人总是对的,无理取闹者很少;客人离家在外,一般不愿惹事生非,找不愉快,一旦客人提意见,或前来投诉,就说明我们的服务或管理出了故障,重要的是赶快帮客人解快,而非争论孰对孰错;3、“客人总是对的”,意味着管理人员必须尊重员工,理解员工;既然,“客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”,而是要求员工“把对让给客人”,那么,管理人员就必须尊重员工,理解员工,为员工理气;否则,将会极大地挫伤员工对客人服务的积极性;顾客不一定永远都是对的。
知识点2客人永远是对的主题二顾客至上-2023年学习资料
客人永远是对的-再次讨论案例《“没有”和“不知道”》-不同的客人，其对同一问题的理解有差异，作为-服务产品 提供者，需要认识到这种差异，并能-够理解服务的本质，是提供给客人的十分满意的-产品；-思考：“客人永远不会 ”的服务对象发生变化-后，服务意识如何变化？-全国职业教育数字化资源共建共享-旅游服务与管理-W-3
客人永远是对的-【背景】-,商业饭店时期：20世纪初-20世纪中叶-商务旅游的盛行带动了商业饭店的发展，满 “-住不起大饭店，又不情愿住小客栈。”-“一个房间一浴室，一个美元零五十”的斯塔特-勒饭店-特点：服务对象 商务旅行者；设施舒适方便，-不刻意追求豪华与奢侈；价格合理，是客人感到-物有所值；采用科学的管理方法，注意 量和经-济效益。-全国职业教育数字化资源共建共享-旅游服务与管理-W-4
客人永远是对的-埃尔斯沃思·尔顿·斯塔特勒-生于1863年10月26日；-。1876年13岁夜班侍者，开始 店生涯；-·15岁，服务员领班；-1908年，斯塔特勒直接参与设计的布法罗斯斯塔特-勒酒店；-·1919年 塔特勒酒店开业；-1954年10月27日，斯塔特勒酒店管理公司并入希-尔顿酒店公司；-捐赠大量资金给美国著 学府康乃尔大学酒店管理-学院-全国职业教育数字化资源共建共享-旅游服务与管理-W-5
客人永远是对的-【含义】-“客人永远是对的”-主要针对其客源层次，提出-要通过“让”的艺术，将“让”让的客 ，不与-客人争执。更要从善意的角度理解和谅解客人，-通过自身的规范服务影响一些不自觉客人的行为-“客人永远 对的”，-是美国现代酒店之父斯塔-特勒先生提出的。这一观念要求饭店站在客人的-立场上去考虑问题，给客人以充 的尊重源共建共享-旅游服务与管理-W-6
玉题二预客至上-途释服务意识-,任务三终极目标•超越顾客期望-知识点2客人永远是对的-全国职业教育数字化资 共建共享-旅游服务与管理-W-1
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顾客永远是正确的---个人理解
我的理解就是我们要把顾客的利益放在首位，把他当成上帝来看待。
我们如果是做生意的一定要了解顾客的需要，尽量满足顾客的需要，而且如果没有顾客来买我们的东西，那么我们也就没有可能获得利润，所以照顾顾客的利益也就是照顾好我们的利益。
顾客就是上帝说的是我们要从顾客的角度出来，以最好的态度让顾客满意，以此来提高我们的销售，实现我们的利润。
顾客是上帝是建立在互相尊重的前提下,如果对别人不尊重别人也不会尊重你.并不是
所有人都是为了钱可以出卖自尊的.你有选择我服务的权力,我也有受尊重的权力.辱人者人
必辱之.与人相处,处于优势的时候,对待人的态度,可以看出这个人的教养和人品.
客人永远是对的这一观念，就是要求饭店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。
具体体现在以下四个方面：
(1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。
(2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并以服务去感化客人。
(3)要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出解释，并给客人满意的答复。
(4)要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，饭店必须秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。
以下简单纠正一些关于这句话的误解。
1、“客人偷东西也是对吗”，“客人打人也是对的吗”，“客人逃账也是对的吗”等问题。
客人永远是对的首先强调的是一种无条件、全心全意为客人服务的思想，这句话并非针对现实中的某一个具体案例的事实，所以不能教条、机械地理解。
2、“客人永远是对的”是指一般情况下客人总是对的，无理取闹的很少。
客人离家在外，一般都不愿意惹事生非，自己去找不愉快。
客人对我们提意见，或者来投诉，这说明我们的服务质量有问题，或管理出了故障，这时，重要的是要帮助客人解决，而不是埋怨客人故意找茬、挑剔。
3、“客人永远是对的”是强调顾客的重要性。
对酒店及整个服务业来说，其经营活动是围绕顾客进行的，顾客的满意决定了酒店的生存和发展，顾客是酒店人的衣食父母和真正意义上的“老板”。
我们要抛弃轻视服务工作的观念，全身心地投入到酒店的日常服务工作中去。
员工有时受委屈，甚至忍气吞声也是不可避免的事。
这就要酒店的管理者必须尊重员工，理解员工，为员工理气，否则，就会挫伤员工服务的积极性。
4、“客人永远是对的”并不意味着员工就是错的，而是要求员工“把对的让给顾客”尊重顾客，有宽宏大度的气量和涵养，让客人下台阶的机会，给客人面子，不必和客人理论谁“对”谁“错”，谁“是”谁“非”，非要去争个高低，比个输赢。