正确理解客人永远是对的
服务人员应坚持“客人永远是对的”服务理念
服务人员应坚持“客人永远是对的”服务理念一、从正反角度对坚持“客人永远是对的”分析1.针对客人正确的投诉和合理的特殊要求的处理,应体现“客人永远是对的”服务理念在客人享受到的服务或产品与自身期望的服务或产品不相符时,客人往往会提出投诉。
服务人员应做到“耐心聆听,不做争辩”。
要能站在客人的立场上看问题。
在处理客人投诉时,应首先看投诉是否合理,对于合理的投诉,服务人员应尽快找到补救措施,向客人道歉,表示同情。
旅游服务人员应本着“客人永远是对的”服务理念,尽量满足客人的要求,多向他们提供超常服务,最终使客人确确实实达到乘兴而来,满意而归。
若要为客人提供优质服务,就必须具备一批高素质的服务人员,同时要求服务人员应随时调整好自己的心理角度,将客人当成自己的亲人,以主人的身份来接待客人,始终为客人着想,对于客人提出的要求,只要是合理且可能的,应想尽一切办法做到。
2.对于误解引起的客人投诉和客人不合理、无礼、甚至是失礼的要求,应本着“得理也得让人”,坚持体现“客人永远是对的”服务理念礼貌服务是服务行业中工作人员工作的指导方针。
如果由于误解引起的客人投诉,服务人员应尽量运用自己的语言技巧,站在客人的角度冷静而耐心地解释。
当然宽容客人决不是纵容客人,不是无原则的迁就,对于那些有邪恶行为和无端滋事者的违法行为,应向顾客讲清道理,指出错误及可能承担的责任,避免客人受到惩罚、犯罪。
顾客的越轨行为是个人问题、处理不当会产生不良的后果,服务人员应本着“自尊自爱,得理也得让人”的礼貌原则,凭借自己巧妙的语言技巧,阻止客人无礼的要求。
二、坚持“客人永远是对的”服务理念的必要性1.遵循“客人永远是对的”服务理念是竞争的需要服务质量的优劣是通过客人所获得的感受来衡量的。
因此,对于客人产生的不满情绪,服务人员应本着“客人永远是对的,宾客至上,服务第一”的原则,尽量满足客人的要求。
向客人提供优质服务,就是考虑到客人的存在,为客人的利益着想,全面满足客人的要求。
谈“客人永远是对的”
谈“客人永远是对的”客人永远是对的，是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的。
客人永远是对的这一观念，就是要求饭店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。
具体体现在以下四个方面：(1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。
(2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并以更优的服务去感化客人。
(3)要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复。
(4)要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，饭店必须秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。
在旅游业竞争日趋激烈的今天，许多旅游企业越累越认识到，满足客人心理需求对于做好率优抚工作，对提高服务质量具有重要意义。
从心理角度来看，衡量优质服务主要是看服务人员是否了解客人的需求。
那么，客人需要从服务中得到什么或待什么？客人总是对的作为一种服务理念和经营哲学是服务行业的金科玉律，它最早是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的，强调的是一种无条件为客人服务的思想，酒店要始终把酒店摆在“有理”的位置，即使在某些方面店方有理，也要“得理让人”。
酒店要把“客人永远是对的”作为所有员工应遵守的服务原则。
从旅游服务行业道德角度出发，它要求从业人员不仅“无理”要让人，“有理”也要让人；从酒店经营管理的角度出发，其根本含义和直接目的是酒店必须努力提高服务质量，确保客人满意，只有客人满意了，才会愿意消费，酒店才会有盈利。
一、应该如何理解“客人永远是对的“这句话呢？在酒店乃至整个服务行业中流传着一句格言——“客人永远是对的“》然而在酒店从业中，上至管理层，下至普通员工，真正理解这句话的人并不多。
【VIP专享】谈“客人永远是对的”
谈“客人永远是对的”客人永远是对的，是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的。
客人永远是对的这一观念，就是要求饭店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。
具体体现在以下四个方面：(1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。
(2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并以更优的服务去感化客人。
(3)要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复。
(4)要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，饭店必须秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。
在旅游业竞争日趋激烈的今天，许多旅游企业越累越认识到，满足客人心理需求对于做好率优抚工作，对提高服务质量具有重要意义。
从心理角度来看，衡量优质服务主要是看服务人员是否了解客人的需求。
那么，客人需要从服务中得到什么或待什么？客人总是对的作为一种服务理念和经营哲学是服务行业的金科玉律，它最早是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的，强调的是一种无条件为客人服务的思想，酒店要始终把酒店摆在“有理”的位置，即使在某些方面店方有理，也要“得理让人”。
酒店要把“客人永远是对的”作为所有员工应遵守的服务原则。
从旅游服务行业道德角度出发，它要求从业人员不仅“无理”要让人，“有理”也要让人；从酒店经营管理的角度出发，其根本含义和直接目的是酒店必须努力提高服务质量，确保客人满意，只有客人满意了，才会愿意消费，酒店才会有盈利。
一、应该如何理解“客人永远是对的“这句话呢？在酒店乃至整个服务行业中流传着一句格言——“客人永远是对的“》然而在酒店从业中，上至管理层，下至普通员工，真正理解这句话的人并不多。
顾客永远是正确的
顾客永远是正确的---个人理解我的理解就是我们要把顾客的利益放在首位，把他当成上帝来看待。
我们如果是做生意的一定要了解顾客的需要，尽量满足顾客的需要，而且如果没有顾客来买我们的东西，那么我们也就没有可能获得利润，所以照顾顾客的利益也就是照顾好我们的利益。
顾客就是上帝说的是我们要从顾客的角度出来，以最好的态度让顾客满意，以此来提高我们的销售，实现我们的利润。
顾客是上帝是建立在互相尊重的前提下,如果对别人不尊重别人也不会尊重你.并不是所有人都是为了钱可以出卖自尊的.你有选择我服务的权力,我也有受尊重的权力.辱人者人必辱之.与人相处,处于优势的时候,对待人的态度,可以看出这个人的教养和人品.客人永远是对的这一观念，就是要求饭店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。
具体体现在以下四个方面：(1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。
(2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并以服务去感化客人。
(3)要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出解释，并给客人满意的答复。
(4)要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，饭店必须秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。
以下简单纠正一些关于这句话的误解。
1、“客人偷东西也是对吗”，“客人打人也是对的吗”，“客人逃账也是对的吗”等问题。
客人永远是对的首先强调的是一种无条件、全心全意为客人服务的思想，这句话并非针对现实中的某一个具体案例的事实，所以不能教条、机械地理解。
2、“客人永远是对的”是指一般情况下客人总是对的，无理取闹的很少。
转正考核试题-行政人事部(答案)
转正考核试题-行政人事部（答案）转正考核试题(18分)一、填空题:(每空0.5分，共5.5分)1、酒店目前设有的营业项目有客房、餐饮、会议、水疗。
2、入店客人分为消费客人和不消费客人。
3、灭火的四种方法是: 隔离法、窒息法、冷却法和化学抑制法。
4、酒店的生命线是服务质量。
二、判断题:请用“?”表示对，用“×”表示错。
(每题0.5分，共2.5分)1、客人与员工的关系是顾客代表与酒店代表的关系。
( ? )2、服务根据服务项目中语言声音的有无，可分为有声服务、无声服务。
( ? )3、员工自转正之日起方可享受国家法定节假日。
( × )4、员工被辞退后仍可留宿在宿舍。
( × ) 5、凡酒店员工除总经理特批之外都必须正常打卡上下班。
( ? )三、不定项选择题:(每题1分，共2分，多选或错选无分)1、如下理解“客人永远是对的”正确的是( BC )A、客人永远不会犯错。
B、它只是一个服务意识，用来实现优质服务的服务意识。
C、客人是我们的衣食父母，客人的到来为我们提供了工作和生活的机会。
2、下列说法正确的有( ABCD )A、试用期内员工离职需提前7天申请，试用期后员工离职需前一个月申请;B、与上司、宾客相遇时，要问好并主动让路C、所有员工必须遵守“先服从、后上诉”的管理制度D、酒店目前设有79间客房，3个会议室，2个中餐包房及1个中餐大厅四、问答题(8分)1、客人正在谈话，我们有急事找他，怎么办,(2分)答:1、不要冒失的打断客人谈话，有礼貌的站在客人一旁，双目注视着要找的客人;2、客人意识到你找他有事，向你询问时，应先向客人表示打扰的歉意，然后快捷明了的讲述事由;3、待客人答复后，再次向客人表示歉意，然后礼貌的离开;4、如果客人未察觉到你要找他，应在客人谈话的间隙询问:“对不起，打扰您一下可以吗,”，经得同意后才可插话。
2、请写出酒店礼貌用语十句(4分)答:1、您好～欢迎光临鑫美乐酒店～2、您好～请问有什么可以帮到您,3、好的～请稍等，马上为您服务～4、对不起～让您久等了～5、您好～如果有什么需要，请拔打总台电话与我们联系～6、您好～请问现在可以帮您打扫房间了吗,7、您好～不要客气～这是我们应该做的，为您服务是我们的荣幸～8、谢谢您为酒店提出的意见，我们一定认真处理～9、您好～这是您的账单请过目～10、请慢走～欢迎下次光临～3、如何理解对客服务中“100-1=0”,(2分)答:“100-1=0”与“1=100”是相辅相承的，即每一位员工都代表着酒店，如果所有员工都做好了，有一位员工没做好，客人也会对酒店不满意;所有工作都做好了，就其中一个环节出了错，则便前功尽弃。
2018年高一《服务礼仪》会考多项选择题(项目二、三)+所有单选题
2018年高一《服务礼仪》会考多项选择题（项目二、三）+所有单选题您的姓名： [填空题] *_________________________________1．＿＿＿都是服务人员以人为本、关注客人需求、具有良好服务意识的体现。
() *A．房间内摆放盲文的服务指南(正确答案)B．接送车上准备与景点相关的故事片和光碟(正确答案)C．特制的绣有客人姓名的浴衣(正确答案)D．为客人特别准备的可能用到的药品(正确答案)E．提供价廉物美的产品和服务2．关于隐性需求描述，正确的有＿＿＿。
() *A．显性B．非显性(正确答案)C．共性D．偶然性(正确答案)E．隐蔽性(正确答案)3．隐性需求，需要服务员具备发现客户隐性需求的＿＿＿才能发觉。
() *A．服务方法B．服务意识(正确答案)C．服务态度D．服务技能(正确答案)E．服务效率4．优质顾客服务通常具备＿＿＿特征。
() *A．情感(正确答案)B．适当(正确答案)C．规范(正确答案)D．连续(正确答案)E．效率(正确答案)5．服务规范可以通过＿＿＿的服务行为标准，让员工的服务维持在一定的水平之上。
() *A．统一(正确答案)B．全面(正确答案)C．科学(正确答案)D．合理(正确答案)E．有效6．顾客服务的连续性特征，是指企业在提供顾客服务时，尽量保持在＿＿＿上的连续性。
() *A．时间(正确答案)B．价格C．对象(正确答案)D．质量(正确答案)E．内容(正确答案)7．当客人需求得不到满足时就有可能产生投诉，作为服务人员＿＿＿。
() *A．认为零投诉是不可能的，因此不要太在意B．理解投诉的客人(正确答案)C．给予最大限度的重视并帮助解决问题(正确答案)D．认为有些客人投诉是恶意行为E．应该换位思考(正确答案)8．下列＿＿＿描述是正确的。
() *A．肯德基以QSCV的经营战略而称雄世界快餐业B．“假日饭店联号”是以廉价、舒适、洁净、安全而著称于世(正确答案)C．“希尔顿饭店联号”以高效服务和管理严格而赢得人们的赞誉(正确答案)D．对旅游业而言，旅游线路的设计容易模仿，但服务项目和服务内容却难以模仿E．有许多企业另辟蹊径，不断创造产品和服务的细节差异获取竞争优势(正确答案)9．以下对规范理解正确的有＿＿＿。
客人永远是对的
“客人永远是对的”，是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的。
这句话对服务行业产生了巨大的影响，对服务质量的提高也起到了不可估量的促进作用。
但在我们KTV行业中，下到普通服务员，上至总经理，很多人并不真正理解这句话。
难道客人把烟头扔在地上也是对的？01无条件为客人服务的思想客人是KTV生存和发展的推动力，更是KTV经济效益和员工收入的源泉。
用“客人永远是对的”来指导服务工作，强调的是在无条件为客人提供热情、周到服务的同时，更要充分尊重客人，始终把客人放在第一位，处处位客人着想，给客人面子。
例如，常会遇到客人将香烟灰弹到地上，甚至直接将烟头扔在地毯上的情况，这时服务员悄悄地将烟头捡起，再将桌上的烟缸放到客人的手边，并礼貌、小声地提醒客人：“先生，烟缸，请。
”客人不仅不会觉得难堪，反而也许会意识到自己的不对，加以改正，并对KTV产生好感。
客人酗酒闹事并破坏设备也是对的？客人故意刁难员工，耍赖、打人也是对的？如果管理人员不理解，就无法以此指导自己的工作，于是工作中经常出现与客人争论是非对错的现象。
在消费过程中，客人可以选择KTV，但KTV却没有权利选择属于自己的客人。
“进门都是客”，任何KTV都希望接待文明的客人，但事实上都会遇到一些粗鲁、无礼、素质较低的客人。
在这种情况下，如何讲究对客服务的艺术，从而提供令客人满意的服务，对于KTV的服务、管理人员来说，是一种挑战，更是一种机遇。
那么，究竟应该如何理解“客人永远是对的”这句话呢？02尽最大努力让客人满意客人是人而不是神，有时也会犯错误，或提出无理要求，员工应该从客人的利益和角度去理解他们的想法与心态。
客人通过消费来享受生活，理应得到满意地服务。
所以“客人永远是对的”关键不在于客人是对还是错，关键在于服务人员解决问题的态度。
大致可分为以下两种情况具体解决：01顾客承认自己错了客人承认自己错了店里应“得理让人”，“得饶人处且饶人”。
只要客人的行为不是违法违纪，应以客人为尊、为重，尽量大事化小，不将事态扩大，给客人面子，让客人有弥补错误的机会，最终将事情圆满解决。
正确理解客人永远是对的
正确理解客人永远是对的客人永远是对的”，对我们从事酒店服务行业的人来说，就是错在客人，我们都不能与客人发生争执，言下之意就是客人永远没有错。
服务人员在进入酒店工作起就接受这种理念。
当客人错时，我们要想办法把“对”让给客人，而把“错”留给自己.自从有一天看到一个服务案例后，我才从中悟出真正的道理。
¬案例发生在北京台湾饭店一位客人在离店时把房内一条浴巾放在提箱内带走，被服务员发现后报给了大堂副理。
大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方说：“先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条浴巾。
”客人面色有些紧张，但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。
为了照顾客人的面子，给客人一个台阶下，大堂副理说：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”如果客人说有可能，那他还是要索赔的。
于是，客人说：“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。
”见这情形，大堂副理又给他一个暗示，再次给他一个台阶下，说：“从前我们也有过一些客人说是浴巾不见了，但他们后来回忆起来是放在床上，毯子遮住了。
您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被忽略了。
”这下客人理解了，拎着提箱上楼去。
大堂副理在大堂恭候客人。
客人从楼上下来，见了大堂副理，故作气状：“你们服务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后面嘛！”大堂副理心里很高兴，知道客人已把浴巾放回到房间，但不露声色，很有礼貌地说：“对不起，先生，打扰您了，谢谢您的合作。
”短短的一句歉意话，它的意义却是：要索赔，就得打扰客人，理当表示歉意；“谢谢您的合作”则有双层意思，站在客人方是：客人为此小事上楼进房查找，其合作态度可谢。
然而真正的含义则是：“您终于把浴巾拿出来了，避免了酒店损失。
”因此感谢客人的合作。
为了使客人尽快从羞愧中解脱出来，大堂副理很真诚地说了一句：“您下次来北京，欢迎再度光临我们酒店。
”整个索赔结束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，双方皆大欢喜。
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正确理解客人永远是对的
客人永远是对的”，对我们从事酒店服务行业的人来说，就是错在客人，我们都不能与客人发生争执，言下之意就是客人永远没有错。
服务人员在进入酒店工作起就接受这种理念。
当客人错时，我们要想办法把“对”让给客人，而把“错”留给自己.自从有一天看到一个服务案例后，我才从中悟出真正的道理。
¬案例发生在北京台湾饭店一位客人在离店时把房内一条浴巾放在提箱内带走，被服务员发现后报给了大堂副理。
大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方说：“先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条浴巾。
”客人面色有些紧张，但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。
为了照顾客人的面子，给客人一个台阶下，大堂副理说：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”如果客人说有可能，那他还是要索赔的。
于是，客人说：“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。
”见这情形，大堂副理又给他一个暗示，再次给他一个台阶下，说：“从前我们也有过一些客人说是浴巾不见了，但他们后来回忆起来是放在床上，毯子遮住了。
您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被忽略了。
”这下客人理解了，拎着提箱上楼去。
大堂副理在大堂恭候客人。
客人从楼上下来，见了大堂副理，故作气状：“你们服务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后面嘛！”大堂副理心里很高兴，知道客人已把浴巾放回到房间，但不露声色，很有礼貌地说：“对不起，先生，打扰您了，谢谢您的合作。
”短短的一句歉意话，它的意义却是：要索赔，就得打扰客人，理当表示歉意；
“谢谢您的合作”则有双层意思，站在客人方是：客人为此小事上楼进房查找，其合作态度可谢。
然而真正的含义则是：“您终于把浴巾拿出来了，避免了酒店损失。
”因此感谢客人的合作。
为了使客人尽快从羞愧中解脱出来，大堂副理很真诚地说了一句：“您下次来北京，欢迎再度光临我们酒店。
”整个索赔结束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，双方皆大欢喜。
大堂副理这种把“错”留给自己，把“对”让给客人的做法用的非常之巧，让客人避免了一场尴尬的局面。
作为一名酒店服务人员，要做好一项完美的服务，不光是要学好各项服务技能还要懂得客人的心态。
从这个案例中就可看出，大堂副理首先端正自己的态度来对待此事，她了解客人的心态，从中用巧妙的语言技巧给客人一次又一次的台阶下，做到事件中的原委只有客人心中有数。
做个糊涂人不难，学会装糊涂不易，看样子服务行业有时也需要做个装糊涂的人。