谈“客人永远是对的”
谈“客人永远是对的”
客人永远是对的，是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的。
客人永远是对的这一观念，就是要求饭店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。
具体体现在以下四个方面：(1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。
(2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并以更优的服务去感化客人。
(3)要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复。
(4)要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，饭店必须秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。
在旅游业竞争日趋激烈的今天，许多旅游企业越累越认识到，满足客人心理需求对于做好率优抚工作，对提高服务质量具有重要意义。
从心理角度来看，衡量优质服务主要是看服务人员是否了解客人的需求。
那
么，客人需要从服务中得到什么或待什么？客人总是对的作为一种服务理念和经营哲学是服务行业的金科玉律，它最早是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的，强调的是一种无条件为客人服务的思想，酒店要始终把酒店摆在“有理”的位置，即使在某些方面店方有理，也要“得理让人”。
酒店要把“客人永远是对的”作为所有员工应遵守的服务原则。
从旅游服务行业道德角度出发，它要求从业人员不仅“无理”要让人，“有理”也要让人；从酒店经营管理的角度出发，其根本含义和直接目的是酒店必须努力提高服务质量，确保客人满意，只有客人满意了，才会愿意消费，酒店才会有盈利。
一、应该如何理解“客人永远是对的“这句话呢？在酒店乃至整个服务行业中流传着一句格言——“客人永远是对的“》然而在酒店从业中，上至管理层，下至普通员工，真正理解这句话的人并不多。
如果从哲学上理解，他显然是片面、不客观的，但如果从酒店服务管理的角度来考虑，这句话不仅是对的，而且是指导酒店经营管理的基本思想。
“客人永远是对的”最早是由被誉为‘酒店管理之父’的斯坦特勒提出的。
他认为不管是什么原因，服务员都不应该和客人争吵，否则将永远失去客人。
用它来指导服务工作，强调的是一种为客人提供主动、热情、细致的服务，而不是教条地理解成客人不管做什么事都是对的，否则，就会出现“偷
东西”、“打架”、“逃帐”等违法行为也是对的。
在酒店上班时经常出现客人因忘带餐劵而用不了餐的情况，这常常引起客人的不满和投诉。
虽然客人忘带餐劵应该是客人的责任，但我们不能把责任全推在客人身上，不让客人用餐就肯定会引起客人的不满，只有酒店主动找到解决的方法真正做到“把方便和满意带给客人，把麻烦和困难留给自己”。
虽然只是一件小事，却是“客人永远是对的”这句话的最好诠释——不管客人是对是错，都要站在客人的立场思考问题，给客人以充分的尊重，并最大限度的满足客人的需求，让客人满意。
客人不都是完人，他们同样有喜怒哀乐，甚至有时也会犯错误，或提出屋里的要求。
但一般情况下，不会故意惹是生非、找不愉快。
一旦客人提意见，或前来投诉，就说明我们的服务或管理出了问题，重要的是尽快解决问题，消除分歧，而非争论孰对孰错。
有时候觉得客人做什么都是对的，作为上级总是为客人着想。
作为底层员工觉得太无奈。
作为酒店的员工要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会和过错。
我们要始终把客人摆在“有理”的位置，即使在某些方面我们有理，也要“得理让人”。
同时，要掌握把“对”让给客人的艺术，要给错了的客人一个体面的台阶；给吵闹的客人一点面子；给并无恶意的客人一些体谅；给道歉的客人一份安慰。
用一片真情，换的客人
对酒店的理解和真心。
并且要心甘情愿地接受客人对酒店服务的监督和检查，把客人对酒店的挑剔当成帮助酒店完善服务，提高服务质量和管理水平的有效方式。
二、辩证理解“客人永远是对的”能否正确理解“客人永远是对的”，对于搞好服务行业的经营管理和对客服务工作至关重要，亦是改善服务质量、提高管理水平的重要前提之一。
“客人永远是对的”并不意味着：员工总是错的。
而是要求员工“把对让给客人”，所以酒店的管理人员要尊重员工，理解员工。
作为服务业，员工和客人之间虽然人格是平等的，但在第未上市不平等的。
在服务中，尤其是一线的员工经常会遇到客人的刁难，对于身处一线的员工来说，工作量大、劳动强度大、时间的不确定性等带来的劳累都无所谓，但他们希望与客人平等地交流，劳动能得到客人的尊重。
作为管理人员不仅要通过培训使员工学会识别、预防及处理日常工作中遇到的问题，更重要的是树立“以人为本”的管理思想，把员工看成酒店的宝贵财富和资源，尊重员工，维护员工的权益。
因此，能否正确理解“客人永远是对的”对于搞好酒店的经营管理和对客服务具有重要意义，也是改善就服务，提高酒店管理水平是重要前提之一。
三、正确的处理客人投诉“客人永远是对的”是有前提条件的。
从一般意义上讲，客人作为一个自然人，他的行为不可能永远是对的。
为便于正
确理解这话，我们应该明确这样一个前提条件，即客人的行为首先必须是符合法律、法规和社会道德的行为，任何人都不能够为被这样的行为规范。
如果没有这一前提，我们便无从谈起。
主张“客人永远是对的”，体现了对客人的尊重。
作为产品使用者的客人对产品质量有发言权，他们的判断、取舍和选择具有权威性。
在市场经济条件下，客人是第一位的。
当商家与客人发生矛盾时，要将“对”让给客人；如果商家只强调自己是对的，客人不对，实际上是将客人拒之门外。
物业公司的产品就是服务，如果你与业主发生争执，势必会使业户对你的服务感到不满一，既影响了对物业公司的美誉度，同时对公司的“创品牌、树形象”的战略目标也造成负极影响主张“客人永远是对的”，可以使我们摆正心态，冷静看待矛盾，从矛盾中获取新的信息，这些信息往往是宝贵的，它能促进企业得到改进和创新，从而不断发展。
“客人永远是对的”，这不是一句简单的口号，不管在任何时间任何地点、发生任何问题，错的一方永远只能是商家，永远不是客人，不管这样的事表面看来是不是客人的错。
光有“客人永远是对的”是不够的，那是给客户看的，企业要做的是依然是如何满意我的客户，配合公司的服务战略、优秀的外企都在改善可能提高客户服务的各个方面，如IBM公司有三大基本信念：尊重每一个人；提供最佳服务；追求
卓越工作。
这三大信念贯穿于IBM公司的一切工作规范和经营活动之中。
IBM专门选用表现优异的业务人员担任3年主管助理，在整整3年的时间中，他负责一项工作，就是对任何可人的抱怨或疑难，务必在24小时内解决。
沃尔玛的成功也不单单只是墙上拐几个标语就能成功。
综上所述：即使是客户真的错了，我们需要做的还是要尽可能满足客户的需求，从长远看，获益的要远远大于你的付出，因为我们都知道，客户会将不满意的东西四处传播。
即使企业遇到了刁难的客户，那请问刁难的客户又会有多少？他们能危害到你企业的正常运转吗？我发现客户的不满大都是因为我们解决的迟缓而造成的，有些问题可能不能立即解决，但是缺乏和客户及时的沟通，这在很大程度上使客户的不满意急剧上升。
客户的不满也大都是一些小问题引起的。
尊重客人的需求，人情味的服务才能真正地让客人感到优质服务。
为什么客人永远是对的
一、为什么客人永远是对的？这句话是服务业的一条准则，它并不是就事论事地客观地评判顾客与商场的立场，是从商场的角度确立的经营准则。
首先，这是一种经营观念，即顾客至上，给予顾客极大的尊重，获得顾客对产品与服务的满意，以此取得长期良好的经济效益和社会效益。
其次，这规定了商场员工处理对顾客关系的原则与方式，在任何情况下先把顾客放在对的一边，照顾顾客受尊重和名誉心理，再解决矛盾，从而避免出现双方对立的局面。
再次，这表明了商场的立场与发展宗旨，即销售及企业的发展均应以顾客为中心，从顾客的角度考虑，发展顾客满意与需要的服务，达到最终服务社会的目的，所以在服务业中，顾客永远是对。
二、100-1为什么等于“0”？100-1=0”定律最初来源于一项监狱的职责纪律：不管以前干得多好，如果在众多犯人里逃掉一个，便是永远的失职。
在我们看来，这个纪律似乎过于严格了。
但从防止罪犯重新危害社会来说，百无一失是极为必要的！后来，这个规定被管理学家们引入到了企业管理和商品营销中（包括服务行业），很快就得到了广泛的应用和流传。
它告诉我们：对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。
好就是全部，不好就是零。
服务行业的100-1=0可以这样理解:100是客户的满意度,满意度指客户对产品质量（包括产品设计、营销策划、诚信程度等）、服务质量（包括服务态度、专业程度、服务细节、人性化等方面）、售后服务的全方位的满意度，如果把客户的满意度设订为100，对客户提供的每一个细节的服务都有着不同的分值。
其中，最要的1分是态度，其他各分值的获得都必须是在服务态度的前提条件下获得的。
客户需要的是服务，而服务好坏的决定性因素就是态度，产品也好、专业程度也好、营销策划方案也好，都要依靠好的态度来完成。
没有完美的产品、营销方案，只有真诚的服务、诚信的服务和用心的服务态度才能最终赢得客户的信任，得到客户的认可，最终达成完美的服务。
这当然不是说只有态度就够了，其他各方面还必须能够较好的配合，但态度是首要的、最重要的。
【VIP专享】谈“客人永远是对的”
谈“客人永远是对的”客人永远是对的，是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的。
客人永远是对的这一观念，就是要求饭店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。
具体体现在以下四个方面：(1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。
(2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并以更优的服务去感化客人。
(3)要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复。
(4)要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，饭店必须秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。
在旅游业竞争日趋激烈的今天，许多旅游企业越累越认识到，满足客人心理需求对于做好率优抚工作，对提高服务质量具有重要意义。
从心理角度来看，衡量优质服务主要是看服务人员是否了解客人的需求。
那么，客人需要从服务中得到什么或待什么？客人总是对的作为一种服务理念和经营哲学是服务行业的金科玉律，它最早是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的，强调的是一种无条件为客人服务的思想，酒店要始终把酒店摆在“有理”的位置，即使在某些方面店方有理，也要“得理让人”。
酒店要把“客人永远是对的”作为所有员工应遵守的服务原则。
从旅游服务行业道德角度出发，它要求从业人员不仅“无理”要让人，“有理”也要让人；从酒店经营管理的角度出发，其根本含义和直接目的是酒店必须努力提高服务质量，确保客人满意，只有客人满意了，才会愿意消费，酒店才会有盈利。
一、应该如何理解“客人永远是对的“这句话呢？在酒店乃至整个服务行业中流传着一句格言——“客人永远是对的“》然而在酒店从业中，上至管理层，下至普通员工，真正理解这句话的人并不多。
客人总是对的这句话的理解
客人总是对的这句话的理解以客人总是对的这句话的理解为题，列举一下：1. 提供良好的客户体验：客人总是对的意味着我们应该以客人的需求和期望为导向，提供优质的产品和服务。
我们应该尽力满足客人的要求，确保他们在我们的企业中获得良好的体验。
2. 提高客户忠诚度：当客人感受到我们对他们的重视和关心时，他们更有可能成为忠实客户。
如果我们总是尊重客人的意见和建议，他们会更愿意与我们建立长期的合作关系，并推荐我们的产品和服务给其他人。
3. 赢得口碑和声誉：客人总是对的表明我们重视客户的意见和反馈。
如果我们能够积极地回应客人的需求，并改进我们的产品和服务，我们将赢得良好的口碑和声誉。
这将有助于吸引更多的客户并扩大我们的业务。
4. 支持客户参与决策：当客人总是对的时，我们将更加倾听他们的声音，并将他们作为决策过程的重要参与者。
客户的意见和建议将有助于我们做出更明智的决策，并为我们的企业带来更多的成功。
5. 促进持续改进：客人总是对的要求我们不断改进我们的产品和服务。
通过倾听客户的需求和反馈，我们可以识别出我们的不足之处，并采取相应的措施进行改进。
这将使我们的企业保持竞争力并满足客户的需求。
6. 建立良好的沟通渠道：客人总是对的意味着我们应该与客户保持良好的沟通。
我们应该积极回应客户的问题和疑虑，并及时提供解决方案。
通过建立良好的沟通渠道，我们可以更好地理解客户的需求，并提供更好的支持。
7. 培养良好的客户关系：当客人总是对的时，我们将更加注重与客户建立良好的关系。
我们应该积极与客户互动，了解他们的需求和期望，并提供个性化的服务。
良好的客户关系将有助于我们保持与客户的密切联系，并促进业务的增长。
8. 提高客户满意度：客人总是对的意味着我们应该尽力满足客户的需求和期望。
当我们能够提供符合客户期望的产品和服务时，客户将感到满意，并愿意继续选择我们的企业。
提高客户满意度将有助于我们保持竞争优势并获得更多的业务。
9. 建立品牌忠诚度：当客人总是对的时，我们将更加注重建立品牌忠诚度。
怎么理解顾客总是对的？
怎么理解顾客总是对的？顾客永远是对的这一观念，就是要求我们站在顾客的立场上去考虑问题，给顾客以充分的尊重，并最大限度地满足顾客的要求。
具体体现在以下四个方面：一、要充分理解顾客的需求：对顾客提出超越药店服务范围、但又是正当的需求，这并不是顾客的过分，而是药店的不足，所以我们必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向顾客表示歉意，取得顾客的谅解。
二、要充分理解顾客的想法和心态：对顾客在药店外受气而迁怒于我们，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，我们必须给予理解，并以更优的服务去感化顾客。
三、要充分理解顾客的误会：由于文化、知识、地位等差异，顾客对药店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作我们必须向顾客作出真诚的解释，并力求给顾客以满意的答复。
四、要充分理解顾客的过错：由于种种原因，有些顾客有意找碴，或强词夺理，我们必须秉着“顾客至上”的原则，把理让给顾客，给顾客以面子。
以下简单纠正一些关于这句话的误解。
一、“顾客偷东西也是对吗”，“顾客打人也是对的吗”，“顾客逃账也是对的吗”等问题。
顾客永远是对的首先强调的是一种无条件、全心全意为顾客服务的思想，这句话并非针对现实中的某一个具体案例的事实，所以不能教条、机械地理解。
二、“顾客永远是对的”是指一般情况下顾客总是对的，无理取闹的很少。
顾客离家在外，一般都不愿意惹事生非，自己去找不愉快。
顾客对我们提意见，或者来投诉，这说明我们的服务质量有问题，或管理出了故障，这时，重要的是要帮助顾客解决，而不是埋怨顾客故意找茬、挑剔。
三、“顾客永远是对的”是强调顾客的重要性。
对药店及整个服务业来说，其经营活动是围绕顾客进行的，顾客的满意决定了药店的生存和发展，顾客是我们的衣食父母和真正意义上的“老板”。
我们要抛弃轻视服务工作的观念，全身心地投入到药店的日常服务工作中去。
员工有时受委屈，甚至忍气吞声也是不可避免的事。
这就要药店的管理者必须尊重员工，理解员工，为员工理气，否则，就会挫伤员工服务的积极性。
顾客永远是对的这句话的最早出处11441438016
“顾客永远是对的”这句话的最早出处，应该是把中国的第一家店建在深圳洪湖的沃尔玛，在他的墙上可以醒目的看到有一条标语，每一个进入商店的人都可以看到：1、顾客永远是对的；2、顾客如果有错误，请参看第一条。
创始人山姆沃顿如是说：“事实上，顾客能够解雇我们公司的每个人，他们只需要到其它的地方去花钱，就可以做到这一点。
”“衡量企业成功与否的重要标准就是让顾客——我们的上帝满意的程度。
”由于沃尔玛在行业的影响力，一时间这句话传遍了大江南北。
于是在很多的企业都把“顾客永远是对的”、“顾客第一”、“服务第一”等类似的口号被众多的企业称为其宗旨，并出现在许多企业的广告创意之中。
由于职业的关系，我曾经对一家移动公司的中高层领导在服务方面做过一个问卷调查，其中的一个问题是“你认为顾客永远是正确的吗”？有三种答案“是、不一定、否”。
根据收集后整理分析，75%的管理人员选择“不一定、否”。
我将他们解释的理由整理归纳了一下，主要在以下5个方面：1、企业要承担不应有的损失如果都是顾客永远是对的，那么体现在产品上，如有的顾客认为产品有问题，那么依据这个原则，肯定要退换，企业就损失了。
“如果企业拿出的是好产品，而顾客却说是伪劣产品，能说顾客总是正确吗？”2、不能迁就刁难的客户有些客户是很刁难的，总是喜欢无事生非，喜欢挑企业的各种毛病，“如果顾客对产品的使用方法不正确，那就是顾客的错。
”“如果顾客故意…不正确‟，企业也没有办法。
”“对那些刁蛮任性，故意挑三拣四的顾客我们要采取不同的措施。
”“企业要防止那些别有用心的顾客，不能一味迁就。
”3、不能以顾客的观点左右企业“顾客的观点偏向于个人利益，企业不应该以顾客的观点来左右企业的企划。
”“企业与消费者应该是对等关系，正确处理企业与消费者之间的关系应遵循相互信赖相互尊重的原则。
”4、企业不可能满足所有的顾客“因为顾客的需要各不相同，所以很难让他们都满意。
”“企业不能满足顾客的所有要求，所以只能说在特定条件下顾客总是正确的。
谈“客人永远是对的”
谈“客人永远是对的”客人永远是对的，是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的。
客人永远是对的这一观念，就是要求饭店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。
具体体现在以下四个方面：(1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。
(2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并以更优的服务去感化客人。
(3)要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复。
(4)要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，饭店必须秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。
在旅游业竞争日趋激烈的今天，许多旅游企业越累越认识到，满足客人心理需求对于做好率优抚工作，对提高服务质量具有重要意义。
从心理角度来看，衡量优质服务主要是看服务人员是否了解客人的需求。
那么，客人需要从服务中得到什么或待什么？客人总是对的作为一种服务理念和经营哲学是服务行业的金科玉律，它最早是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的，强调的是一种无条件为客人服务的思想，酒店要始终把酒店摆在“有理”的位置，即使在某些方面店方有理，也要“得理让人”。
酒店要把“客人永远是对的”作为所有员工应遵守的服务原则。
从旅游服务行业道德角度出发，它要求从业人员不仅“无理”要让人，“有理”也要让人；从酒店经营管理的角度出发，其根本含义和直接目的是酒店必须努力提高服务质量，确保客人满意，只有客人满意了，才会愿意消费，酒店才会有盈利。
一、应该如何理解“客人永远是对的“这句话呢？在酒店乃至整个服务行业中流传着一句格言——“客人永远是对的“》然而在酒店从业中，上至管理层，下至普通员工，真正理解这句话的人并不多。
正确理解客人永远是对的
正确理解客人永远是对的客人永远是对的”，对我们从事酒店服务行业的人来说，就是错在客人，我们都不能与客人发生争执，言下之意就是客人永远没有错。
服务人员在进入酒店工作起就接受这种理念。
当客人错时，我们要想办法把“对”让给客人，而把“错”留给自己.自从有一天看到一个服务案例后，我才从中悟出真正的道理。
¬案例发生在北京台湾饭店一位客人在离店时把房内一条浴巾放在提箱内带走，被服务员发现后报给了大堂副理。
大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方说：“先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条浴巾。
”客人面色有些紧张，但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。
为了照顾客人的面子，给客人一个台阶下，大堂副理说：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”如果客人说有可能，那他还是要索赔的。
于是，客人说：“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。
”见这情形，大堂副理又给他一个暗示，再次给他一个台阶下，说：“从前我们也有过一些客人说是浴巾不见了，但他们后来回忆起来是放在床上，毯子遮住了。
您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被忽略了。
”这下客人理解了，拎着提箱上楼去。
大堂副理在大堂恭候客人。
客人从楼上下来，见了大堂副理，故作气状：“你们服务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后面嘛！”大堂副理心里很高兴，知道客人已把浴巾放回到房间，但不露声色，很有礼貌地说：“对不起，先生，打扰您了，谢谢您的合作。
”短短的一句歉意话，它的意义却是：要索赔，就得打扰客人，理当表示歉意；“谢谢您的合作”则有双层意思，站在客人方是：客人为此小事上楼进房查找，其合作态度可谢。
然而真正的含义则是：“您终于把浴巾拿出来了，避免了酒店损失。
”因此感谢客人的合作。
为了使客人尽快从羞愧中解脱出来，大堂副理很真诚地说了一句：“您下次来北京，欢迎再度光临我们酒店。
”整个索赔结束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，双方皆大欢喜。
[讲解]怎么理解顾客永远对
“顾客永远是对的”这句活被奉为服务行业的金科玉律，但当你走进商场问营业员，你认为顾客永远是对的吗?大多数回答却是否定的。
互联网对一家公司的中高层领导在服务方面做问卷调查，其中一个问题是“你认为顾客永远是正确的吗”，有三种选择“是、不一定、否”，结果75%的人答：“不一定、否”，这充分说明“顾客永远是对的”还只是一句口号而已，停留在企业的墙上，停留在员工们的嘴上。
如果企业的领导只是嘴上说说，心里并不认为“顾客永远是对的”，势必影响到营业员。
理念决定行为，行为决定结果。
从逻辑判断上讲，“顾客永远是对的”这句话是错误的。
“顾客永远是对的”是一个哲学问题，任何问题都不是绝对的，不能简单地强调，不然营业员遇到的许多具体问题将无法解释。
事实上，顾客往往是错的，可为什么还说“顾客永远是对的呢?”我们先从过程和结果来分析，有这样一个故事：怀特12岁时的一天下午，正在父亲的家具店里打扫地面，一位上年纪的妇女走了进来。
怀特问父亲，可不可以由我来接待她。
父亲回答：“就看你了！”“我能为您做点什么吗?”“噢，是这样的。
我以前在你们店里买了一张沙发，可现在它的一条腿掉了。
我想知道，你们什么时候能帮我修好?”“您什么时候买的?”“有10年左右了吧。
”怀特对父亲说，这位顾客想让我们免费为她修理10年前买的旧沙发。
父亲吩咐怀特告诉她，下午就到她家里去修沙发。
怀特和父亲给那位老妇人的沙发换了一条腿，然后就离开了。
在回家的路上，怀特一声不吭。
父亲问：“怎么了，为什么不高兴?”“你心里明白，我想去上大学。
可是，假如总是这样跑大老远地给人免费修沙发，到头来我们能挣几个钱呢?”“不能这样想，你得尊重你的顾客。
况且，学着做一些修理活儿对你没有坏处。
另外，你今天错过了最重要的一个细节。
我们把沙发翻过来后，你有没有注意到那上面的标签?其实，这张沙发不是我们店卖的，而是从西尔斯家具店买的。
”“你的意思是，我们为她修理沙发，一分钱不收，而她根本就不是我们的顾客?”父亲看着怀特的眼睛，郑重说道：“不!现在她是我们的顾客了。
客人永远是对的
客人永远是对的在酒店业乃至整个服务业中流传着一句格言--“客人永远是对的”。
“客人永远是对的（The guest is always right）”这个理念最初是美国现代酒店之父斯坦特勒提出的，在他看来不管是什么原因，服务员都不应该和客人争吵，否则将永远失去客人。
用这个理念来指导服务工作，强调的是一种为客人提供主动、热情、细致的服务，而不是教条地理解成客人不管做什么事都是对的，否则，就会出现理解，行动上的偏差。
在我看来，其实他所强调的就是一种无条件的为客人服务的思想，要求酒店始终要把客人摆在“有理”的位置，要求酒店“得理让人”，不与客人争输赢。
如果我们从哲学上理解，那么这种理解显然是片面的、不客观的，但是如果从酒店服务经营管理的角度来考虑，那么这句话不仅是对的，而且是指导现代酒店经营管理的基本思想。
那么酒店该如何怎样去运用这个理念，指导日常的管理工作中呢？我在酒店实习的时候，酒店西餐厅经常出现客人因忘带餐券而用不了餐的情况，这常常引起客人的不满和投诉。
虽然我们知道客人忘带餐券应该是客人的责任，但是我们没有把责任全推在客人身上，因为我们知道不让客人用餐肯定会引起客人的不满，只有酒店主动找到解决的方法，才能真正做到“把方便和满意带给客人，把麻烦和困难留给自己”。
虽然只是一件小事，却是“客人总是对的”这句话的最好诠释---不管客人是对是错，都要站在客人的立场思考问题，给客人以充分的尊重，并最大限度的满足客人的需求，让客人满意。
此外，我在酒店实习期间还经历了这么一件事：有一次，几位客人来我们中餐厅就餐，经我们的引领落座之后就开始点菜，并不时地向服务员征询意见，结果费了半天劲儿，服务员应客人要求所推荐的餐厅拿手菜和时令菜客人们却一个都没有点，仍然问这问那。
服务员说：“几位初次到本餐厅吧，对这里的菜肴品种特色也许还不大了解，请不要着急，慢慢地挑。
”几位客人终于点好了菜，还没等服务员转身离去，客人们又改变了主意，要求换几个菜。
从“客人总是对的”谈起
从“客人总是对的”谈起如何才能实现优质服务？从心理学的角度看，首先要扫除实现优质服务的心理障碍。
所谓“心理障碍”，通俗地说，就是想不通的地方。
的确，我们的旅游服务人员对于实现体质服务还有一些想不通的地方。
例如，对于“客人总是对的”这一口号，有些旅游服务人员就想不通，或者说没有真正相通。
一、实际上，客人并不总是对的客人总是对的吗？当然不是。
“人非圣贤，孰能无过？”客人当然也会有不对的时候。
例如，一位客人走进商场，手指着一种工艺品要服务员拿给他看，服务员按照他所指的拿给他，他却满脸不高兴地说：“你拿这个给我干什么？我要的是那个！”这是谁的不对呢？显然是客人的不对，类似这样的例子，大概要一个从事旅游服务工作的同志都能举出很多。
二、然而，要把“对”让给客人当争论的双方对同一件事情持相反的看法时，按照形式逻辑“矛盾律”的法则，如果一方是“对的”，另一方必然是“错的”。
但是，在旅游服务工作中，问题并不这么简单。
提出“客人总是对的”这一口号，并不意味着服务人员总是错的，而是要他们主动地把“对”让给客人，自己主动地承担起“错”的责任。
拿前面举的那个例子说，如果那位服务员对客人说：“对不起，我拿错了”，他也就包括了客人的“不对”。
而把自己的“对”让给了客人，他做得对，应该受到表扬。
而如果他坚持自己是对的，非要客人认错不可，他就应该受到批评。
在日常生活中，许多人按照“得理不让人”的原则去为处事，这被认为是理所当然的。
然而，在“服务人员”与“客人”这种特定的角色关系中，服务人员即使“得理”，也要“让人”，这就是“客人总是对的”这一口号的实质。
三、要区别两种“不平等”由于种种原因，在一部分旅游服务人中当中存在着“做服务工作低人一等”的想法。
一些做思想工作的同志为让服务人员安心工作，就反复强调“做服务工作并不是伺侯人”，“服务员与客人是平等的”。
但是，不少服务人员认为这种说法缺乏说服力，甚至对这种说法有反感——“老说平等平等，平等得起来吗？如果是平等的，为什么我们得理还要让人？”1、在社会交往中，人与人之间有着两方面的关系：一是人们所充当的社会角色之间的关系；另一方面是充当社会角色的人与人之间的关系。