如何处理投诉handle complain
客户投诉处理的基本方法
客户投诉处理的基本方法客户投诉是企业运营过程中常见的问题之一，有效处理客户投诉对于企业的声誉和发展至关重要。
下面是客户投诉处理的基本方法：1. 快速响应：一旦收到客户投诉，应立即采取行动。
客户投诉的本质是他们对产品或服务不满意，因此快速响应是处理投诉的第一步。
及时回应客户的投诉可以避免问题进一步扩大，并显示出企业对客户关注的态度。
2. 听取客户：在处理客户投诉时，要认真倾听客户的诉求和表达，为客户提供一个宽松、舒适的沟通环境，允许客户充分表达不满和意见。
这样可以帮助企业了解客户的需求，找到解决问题的方法。
3. 确定问题：在客户投诉处理过程中，要准确确定问题的本质和原因。
与客户沟通，了解问题发生的具体情况和原因，寻找问题的源头。
只有明确了问题，才能制定有效的解决措施。
4. 道歉和认错：如果客户的投诉是由于企业的过失或错误引起的，企业应向客户道歉并承认错误。
通过诚挚的道歉表达，可以缓解客户的不满情绪，并为解决问题建立客户信任。
5. 解决问题：在处理客户投诉时，解决问题是最重要的目标。
企业应积极主动地寻找解决投诉的方法和途径，并与客户进行沟通和协商。
应该尽力满足客户的合理需求，提出解决方案，并在协商中达成共识。
6. 跟进措施：在解决客户投诉后，企业应跟进问题措施的实施和效果。
及时向客户反馈进展情况，并做好相关记录。
如果问题未能解决，应继续跟进，直到客户满意为止。
7. 效果评估：在客户投诉得到解决后，企业应对投诉的处理过程和措施进行评估。
评估帮助企业发现和解决潜在问题，提高服务质量，并避免类似问题再次发生。
8. 学习借鉴：客户投诉是一个宝贵的反馈机制，企业应该从投诉中吸取教训，改进产品和服务。
通过对投诉的分析和总结，企业可以提升自身的竞争力和客户满意度。
9. 建立客户反馈渠道：为了更好地处理客户投诉，企业应建立客户反馈渠道，鼓励客户提供意见和建议。
这样一方面可以及时发现和解决问题，另一方面也可以增强客户对企业的参与和信任感。
客户投诉处理技巧
客户投诉处理技巧客户投诉是企业经营过程中难免出现的问题，如何处理客户投诉，是关系到企业形象和长远发展的重要问题。
下面将介绍一些客户投诉处理的技巧。
1.倾听客户投诉第一步是倾听客户的投诉。
在客户提出投诉时，我们应该冷静地倾听客户的诉求，了解客户的不满和问题，并积极表达对客户的关心和理解。
2.及时回应客户3.真诚道歉当客户提出投诉时，我们要真诚地向客户道歉。
道歉的方式要真诚、诚恳，表达出对客户遇到问题的歉意，并保证会积极处理和解决问题。
4.主动解决问题在回应客户的投诉时，我们要积极主动地寻找解决问题的方法。
首先要详细了解客户的问题，并进行调查和分析。
然后，我们要携手相关部门和人员协力解决问题，确保问题能够得到妥善解决。
5.及时跟进在处理客户投诉时，要及时跟进投诉的解决进展。
对于一些复杂的问题，我们应及时向客户提供进展情况，并保持沟通畅通，以让客户感受到我们对问题解决的重视和努力。
6.提供合理补偿如果客户的投诉是因为我们的失误所致，我们应提供合理的补偿。
补偿可以是物质上的还是精神上的，例如赠送一些礼品或特权，或提供一些优惠的服务。
7.建立改进机制在处理客户投诉时，我们要及时总结经验教训，找出问题根源，建立改进机制。
通过识别问题和改进机制，我们可以防止类似问题再次发生，并提高服务质量和客户满意度。
8.对客户投诉心存感激之心客户投诉表明客户对我们的关注和期望，我们应该对客户投诉心存感激之心。
客户投诉是对我们的提醒，是推动我们不断进步和提高的动力。
对客户投诉心存感激之心，可以帮助我们更好地理解客户需求，改进服务，提升客户满意度。
以上是客户投诉处理的一些技巧，通过灵活运用这些技巧，我们可以更好地处理客户投诉，增加客户的满意度，提升企业形象和竞争力。
处理客户投诉的步骤
处理客户投诉的步骤处理客户投诉的步骤作为一名客服人员，如何有效地处理客户投诉是非常重要的。
以下是处理客户投诉的步骤：第一步：倾听客户当客户向你投诉时，首先要做的就是认真倾听他们的问题和不满。
在此过程中，保持冷静和专业，不要打断或争辩。
让他们充分表达自己的情绪和意见，并记录下来。
第二步：确认问题确认客户的问题并确保你理解了他们所说的内容。
如果有任何不确定之处，请及时询问以避免误解。
第三步：道歉如果客户投诉是由于公司或个人责任造成的，那么请向他们道歉。
一个真诚的道歉可以缓解顾客情绪，并让他们感觉到被尊重和重视。
第四步：提供解决方案提供多种解决方案以满足顾客需求。
对于一些简单、明显且可以立即解决问题的情况，可以直接给出建议并协助顾客解决问题。
对于更复杂或需要时间进行调查和沟通才能得到答案的情况，则需要告知顾客我们将尽快处理并保持联系。
第五步：跟进在解决问题后，请及时跟进并确认客户是否满意。
如果客户不满意或问题仍然存在，请继续协商并提供更多的解决方案，直到问题得到圆满解决。
处理投诉的技巧除了以上基本步骤外，还有一些技巧可以帮助你更好地处理客户投诉：1.保持冷静无论顾客情绪如何激动，作为一名专业的客服人员，你需要保持冷静和理智。
不要争辩或变得情绪化，这只会让问题变得更加复杂。
2.积极解决问题当顾客投诉时，他们需要的是一个能够帮助他们解决问题的人。
因此，在处理投诉时，请始终以积极、主动和合作的态度对待顾客，并尽力提供最佳的解决方案。
3.尊重顾客尊重顾客是处理投诉时最基本的原则之一。
请注意你的言行举止，并尽量避免使用贬低、挑衅或侮辱性语言。
4.学会倾听倾听是处理投诉时非常重要的技能。
请认真聆听顾客的问题和不满，并尽力理解他们的立场和情感。
这样可以让顾客感到被尊重和重视，并更容易达成共识。
5.及时回复在处理投诉时，请尽可能在最短时间内回复顾客。
如果无法立即提供解决方案，请告知顾客我们将尽快处理并保持联系。
这样可以让顾客感到被关注和重视，并减少不必要的担忧和疑虑。
处理投诉技巧五步骤
处理客户投诉五步骤任何一家商场在顾客服务的过程当中，总是无法避免地要遇到一些顾客抱怨和投诉的事件，即使是最优秀的企业也不可能保证永远不发生失误或不引起顾客投诉。
很多企业管理者对顾客投诉有一种天生的恐惧感，总是担心顾客投诉会为公司和自己带来一些负面的影响。
其实，作为一个服务人员或是服务工作的管理者，我们必须对顾客投诉有一个清醒的认识，这样才能更加有效地做好服务工作。
对于客户的投诉，我们应如何妥善处理，以下分享处理客户投诉五步骤：1、有效倾听顾客抱怨为了能让顾客心平气和，在倾听时应该注意：当客户说出他们心中的抱怨时，只要认真倾听，并对他们的感受表示同情，就可以赢得他们的心。
要知道，即使是这种喜欢挑剔的客户，或者甚至是那种脾气最火爆的客户，也常常会在一个具有忍耐心和同情心的倾听者面前，让态度变得缓和起来。
当客户正火冒三丈的倾吐自己的抱怨与不满的时候，倾听者应当保持足够的耐心去听，而且只是认真地倾听客户的谈话，不要做任何的反驳，否则只会让客户更加坚持自己的观点，使事情更加难以处理。
2、让顾客先发泄情绪如果顾客还没有将事情全部述说完毕，就中途打断顾客，做一些辩解，只会更大地刺激顾客的不满情绪。
应该让顾客把要说的话以及要表达的情绪都充分地发泄出来，这样可以让顾客尽情地发泄了不满情绪后有一种较为放松的感觉，心情上也能逐渐地平静下来。
3、确认问题所在倾听不仅是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题记录下来。
如果对于抱怨的内容不是十分了解，可以在顾客将事情说完之后再请问对方。
不过不能让顾客产生被质问的感觉，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。
在对方说明时，随时以“我懂了”之类的回应来表示对问题的了解状况。
4、诚心诚意地道歉不论责任是否在于商店，都应该诚心诚意地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，这样可以让顾客感觉受到重视。
处理客户投诉的方法和步骤
１有效处理客户投诉的方法和步骤１．１接受投诉客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。
坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。
投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。
１．２平息怨气客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。
在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。
１．３澄清问题需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。
用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。
通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。
当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。
例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？”１．４探讨解决，采取行动探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。
很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。
真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。
这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。
１．５感谢客户感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。
客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足；第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。
处理客户投诉的方法和应对技巧
处理客户投诉的方法和应对技巧处理客户投诉的方法和应对技巧每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。
作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。
处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：一、让客户发泄通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。
这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。
这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。
二、委婉否认法使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。
这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。
适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。
三、转化法这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。
应用此法应注意以下几点：1、服务人员经验丰富。
采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。
2、转化方式轻松自然。
这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。
物业工作人员接到业主的投诉处理流程
物业工作人员接到业主的投诉处理流程1.首先，物业工作人员会耐心倾听业主的投诉内容。
First, property management staff will patiently listen to the owner's complaint.2.确认投诉的具体细节和情况。
Confirm the specific details and circumstances of the complaint.3.客观地分析投诉涉及的问题，并进行初步调查。
Objectively analyze the issues involved in the complaint and conduct a preliminary investigation.4.如果需要，物业工作人员会与相关部门协调处理投诉事项。
If necessary, the property management staff will coordinate with relevant departments to handle the complaint.5.处理投诉的过程中，保持与业主的沟通畅通。
Maintain smooth communication with the owner during the process of handling the complaint.6.确保投诉处理过程中的公平公正。
Ensure fairness and impartiality in the process of handling the complaint.7.必要时，物业工作人员会采取必要的措施解决投诉问题。
If necessary, property management staff will take necessary measures to resolve the complaint.8.积极寻求业主对投诉处理结果的反馈意见。
Actively seek the owner's feedback on the handling of the complaint.9.确保及时解决业主的投诉问题，维护良好的物业管理秩序。
处理投诉解决方案
处理投诉解决方案1. 理解投诉投诉是指客户对产品、服务或公司的不满意之处提出的反馈。
处理投诉是维护客户关系的重要环节，在及时解决客户问题的同时，还能提高客户满意度和忠诚度。
2. 投诉处理的重要性处理投诉的好坏直接影响着企业的声誉和客户体验。
一份好的投诉处理解决方案能够有效地改善客户体验，提升客户满意度，并可能转化投诉客户为忠实客户。
而一份糟糕的解决方案则可能导致客户流失，给企业造成不可挽回的损失。
3. 处理投诉的步骤步骤一：接收投诉对于客户的投诉，我们需要高度重视。
当接到投诉时，要及时记录客户的问题，并确保客户的声音被听到。
步骤二：理解投诉在接收投诉后，我们需要全面了解客户的问题。
这包括详细了解客户的投诉内容、投诉的原因以及客户的期望。
步骤三：入栏分类根据投诉的性质和原因，将投诉进行分类。
这可以帮助我们更好地分析和管理投诉，提高处理效率。
步骤四：调查核实在处理投诉之前，我们需要调查核实客户的投诉。
这可以通过和相关部门、人员进行沟通，查看相关记录和材料来进行核实。
步骤五：解决问题解决问题是核心步骤，需要根据客户的问题提出解决方案，并确保解决方案能够彻底解决客户的问题。
步骤六：客户反馈在解决问题后，我们需要与客户进行反馈，确认问题是否得到解决。
客户对解决方案的满意度将直接影响他们对我们的评价。
步骤七：改进措施处理投诉不仅仅是解决客户的问题，还是改进整个服务体系的契机。
我们需要根据投诉的原因和反馈，进行分析总结，并提出相应的改进措施，防止同类问题再次发生。
4. 处理投诉的技巧技巧一：倾听客户倾听是处理投诉的关键。
当客户表达不满时，我们首先要给予充分的倾听，理解客户的问题并表示关切。
技巧二：保持冷静无论客户的态度如何，我们都需要保持冷静，并以积极的态度处理投诉。
不要陷入争执，而是要寻求解决问题的办法。
技巧三：积极寻求解决方案对于客户的投诉，我们要积极主动地寻求解决方案，与客户进行有效沟通，并提供满足客户需求的解决方案。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2011-11-9
16
第四篇：给你的建议
掌握交际的艺术 语调 手势（身体语言） 说“NO”的技巧
2011-11-9
17
掌握交际的艺术
研究表明在人与人的交 际中，影响成功的因素 有三个—语言、语调和 手势或身体语言。
2011-11-9
18
语 调
语速：讲话者必须针对不同的顾客调整讲话的速度。 音量：讲话的音量应该适中，否则就会产生一种错误 的交际情景。 音调：用不同的音调润色你同顾客说的每一句话，音 调的变化中会蕴含着无穷的力量。 音强：不同的场合要求讲话者表现出不同的感情，随 场合调整音量与顾客的调子保持一致。 态度：正确的语速、音量、音调和音强都要有好的态 度来表现。
2011-11-9 7
抱怨即信赖
顾客的抱怨就是忠言中的一种， 顾客的抱怨就是忠言中的一种，没有 挑剔的顾客，哪有更精良的商品？所以， 挑剔的顾客，哪有更精良的商品？所以， 面对挑剔的顾客，要虚心求教， 面对挑剔的顾客，要虚心求教，这样才 不会丧失进步的机会。 不会丧失进步的机会。 抱怨就是顾客对某商家的信赖度及期 待度的象征。遭到顾客严重的抱怨， 待度的象征。遭到顾客严重的抱怨，代 表该商家值得信赖。 表该商家值得信赖。 与顾客之间的关系走下坡路只是一个 信号，若没有顾客的埋怨， 信号，若没有顾客的埋怨，事情就不对 劲了。 劲了。
2011-11-9 8
将顾客抱怨视为建立忠诚的契机
有研究发现，提出抱怨的顾客， 有研究发现，提出抱怨的顾客，若问题 获得圆满解决， 获得圆满解决，其忠诚度会比从来没有 遇到问题的顾客要高的多。 遇到问题的顾客要高的多。公司解决问 题的热忱度，会让顾客更加信赖该公司， 题的热忱度，会让顾客更加信赖该公司， 为未来的业务打下坚实基础。 为未来的业务打下坚实基础。 会提出抱怨的顾客比不提出抱怨的顾客 的购买意愿高了一倍可达到19% 9%； 19%比 的购买意愿高了一倍可达到19%比9%； 能迅速处理不满的公司比不善于处理不 满的公司， 满的公司，顾客会重复购买的意愿也大 为提高82% 54%。 82%比 为提高82%比54%。
2011-11-9
13
平息顾客不满之四 给出一个解决方法
你需要拿出一个双方均认可接受的解决方案。 无法弥补时，请做出补偿性关照。 补偿性关照：你所采取的具体行动，目的是让顾客知 道你所犯的错误不会再次发生，你会很在意与他们 保持业务联系。 补偿性关照服务是在感情上给予顾客一种弥补和安抚， 是不得已而为之的，不能代替整个服务。
2011-112011-11-9
3
顾客不满的原因
汤里有只苍蝇 排了很长的队后，他告诉你排错了队 他一边咬着香口胶，一边回答你的问题 你觉得你的话没人理睬 你做事情不正确时遭到了嘲弄 你所得到的和你的预期不相符合 你只是心情不好，想找个倒霉蛋出出气
2011-112011-11-9 4
可以避免的不满
2011-11-9
19
手 势（身体语言）
目光对视 面部表情 身体动作 积极的动作： 点头 正面对着客户 向前倾身
2011-11-9 20
说“不”的技巧
谨记三点：有时是形势迫使你说“不”的；说“是”不一定就能 保证顾客满意；说“不”并不意味着你就会与顾客闹的不欢而散。 不得不说“不”的情况：政府的规定；法律；公司政策和章程； 缺货；不可能做到的事。 学会满足其它的需求：通过道歉表示对顾客失望心情的理解；为 顾客的需求提供另一种选择；向顾客提供补救性服务。 学会服务性的拒绝：对顾客说“我要做的是……”你会想尽办法使 问题得到解决，提供可行性的解决办法；告诉顾客“你能做的 是……”你已经控制了部分情况的结果。
2011-11-9
14
平息顾客不满之五 如果客户仍不满意，问问他的意见
抱怨的顾客不是要你处理问题，而是要你 解决问题，所以对于你的处理方案，他不 一定觉得是最好的解决办法，这时你一定 要问顾客他希望问题如何解决。
2011-11-9
15
平息顾客不满之六跟踪服务
如果想让你的服务达到优秀，而不是仅仅得到良好， 还得进行跟踪服务。 跟踪服务的益处： 强调你对顾客的诚意； 深深地打动你的顾客； 足以让顾客印象深刻； 加强顾客的忠诚度。
2011-11-9 9
第三篇：如何平息顾客的不满
不要产生负面评价
站在顾客的立场 六步骤平息顾客的不满
2011-11-9
10
平息顾客不满之一让顾客发泄
闭口不言—最好的办法是保持沉默，而不是打断顾
客的发泄而变得更糟。但是，你也得让顾客知道你 正在听他们说。
仔细聆听—任何解决冲突的关键都在于你能否倾听
如何处理投诉
2011-11-9
1
目
录
• • • •
第一篇：顾客为什么会不满 第二篇：为什么平息顾客的不满很重要 第三篇：如何平息顾客的不满 第四篇：给你的建议
2011-11-9 2
第一篇： 第一篇：顾客为什么会不满
你作为顾客的遭遇 顾客不满的原因 作为服务人员的你…… 你为什么会让顾客不满 你应该改进的地方
2011-11-9
21
2011-11-9
12
平息顾客不满之三收集信息
提问的作用—你通过提问可以从顾客那里得到一些特别的信 息，而这些或许是顾客恰恰忘了告诉你的。这样做可以明 白顾客要的到底是什么。 问什么样的问题—了解身份的问题；描述性问题；澄清性问 题；有答案可选的问题；结果问题；询问其他要求的问题。 问足够的问题—你必须问与整个事件有关的有问题，听顾客 的回答，而避免自己去结论。 倾听顾客的回答—如果你只是听到而没有真正去倾听顾客的 话，他会更恼火，应该花80%的时间去听，让顾客去讲， 有助于为顾客提供正确的解决方法。
因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满 因为没有用心倾听顾客的话而引起的不满 因为你对顾客作出了承诺但没有兑现而引起不满 因为你们没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦而引 起的不满 因为对顾客态度不好和没有按顾客的要求做而引 起的不满
2011-112011-11-9
5
第二篇 为什么平息顾客的不满很重要
你的看法 绝大部分的顾客是不会来投诉的 抱怨即信赖 将顾客抱怨视为建立忠诚的契机2011-11-96源自绝大部分顾客是不会来投诉的
不投诉的顾客不是因为对你的服务满意， 不投诉的顾客不是因为对你的服务满意， 而是他们不愿自找麻烦而已， 而是他们不愿自找麻烦而已，他们表示 不满的做法是： 不满的做法是：不再去曾感到不满的地 方去购买商品或服务。 方去购买商品或服务。 技术援助研究机构的研究表明：96%的 技术援助研究机构的研究表明：96%的 不投诉的顾客会把他们的不满倾诉给亲 朋好友， 朋好友，第一个不满意的顾客至少会告 15个人 这是人类的天性。 个人。 诫15个人。这是人类的天性。
顾客的讲话。顾客是聪明的，有直觉的。他们会感 觉到你是在敷衍还是在真正地为他解决问题，因此， 一定要倾听他们的抱怨。漠视顾客的痛苦是没有认 真倾听顾客讲话的明显标志。
2011-11-9
11
平息顾客不满之二充分道歉
说声抱歉— 一句道歉就可能平息顾客心中的怒火， 即使错误不是你造成的，你也应该道歉，因为你代 表公司的形象。 让顾客知道你已经了解他的问题—要使顾客获得满 意，你对问题的理解度就要和顾客的相符，这一点 需要你用自己的话重复顾客所遇到的问题，让顾客 知道你已将问题记录下来，并且明白他的意思。