C16090现场客户服务技巧100分测试答案
客服能力测试题及答案
客服能力测试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客户服务中，以下哪项不是优秀的客服代表应具备的素质？A. 良好的沟通技巧B. 耐心倾听客户的需求C. 快速解决问题的能力D. 忽略客户的反馈答案：D2. 当客户对产品或服务表示不满时，客服代表应该首先：A. 辩解公司政策B. 立即提供解决方案C. 记录客户的不满D. 询问客户是否愿意购买其他产品答案：C3. 在处理客户投诉时，以下哪项做法是不恰当的？A. 保持冷静和专业B. 尝试理解客户的问题C. 立即挂断电话D. 向客户道歉并寻求解决方案答案：C4. 客服代表在与客户沟通时，以下哪项是错误的？A. 使用专业术语B. 保持积极的态度C. 确保信息的准确性D. 避免使用行业术语答案：A5. 在客服工作中，以下哪项技能不是必需的？A. 情绪管理B. 问题解决C. 多任务处理D. 个人隐私保护答案：D二、多选题（每题3分，共15分）6. 优秀的客服代表需要具备哪些技能？（多选）A. 良好的语言表达能力B. 快速打字能力C. 能够处理复杂问题D. 良好的记忆力答案：A, B, C7. 在客服工作中，以下哪些行为可以提升客户满意度？（多选）A. 及时响应客户请求B. 避免使用专业术语C. 保持通话中的礼貌D. 记录并跟进客户问题答案：A, C, D8. 客服代表在处理客户问题时，以下哪些做法是正确的？（多选）A. 保持耐心，即使客户情绪激动B. 立即挂断电话以避免冲突C. 确保提供的信息准确无误D. 尝试从客户的角度理解问题答案：A, C, D9. 在客服工作中，以下哪些情况需要客服代表特别注意？（多选）A. 客户对产品或服务的投诉B. 客户对价格的疑问C. 客户对促销活动的询问D. 客户对支付方式的疑问答案：A, B, C, D10. 客服代表在与客户沟通时，以下哪些行为是不可接受的？（多选）A. 打断客户讲话B. 保持通话中的专注C. 使用不恰当的语言D. 表现出不耐烦答案：A, C, D三、判断题（每题1分，共5分）11. 客服代表在与客户沟通时，应该始终保持微笑，即使客户看不见。
客服考试题及答案
客服考试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 客户服务中，遇到客户投诉时，以下哪种处理方式是不恰当的？A. 耐心倾听B. 立即道歉C. 转移责任D. 记录问题答案：C2. 客户服务中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 积极倾听B. 保持耐心C. 打断客户D. 清晰表达答案：C3. 在处理客户问题时，以下哪项是客服人员必须遵守的原则？A. 快速响应B. 避免冲突C. 忽略细节D. 保持专业答案：D4. 以下哪个选项是客户服务中不恰当的结束对话方式？A. 感谢客户B. 确认客户满意C. 突然挂断电话D. 提供后续联系方式答案：C5. 在客户服务中，以下哪项不是建立客户信任的关键因素？A. 诚实B. 可靠C. 保密D. 忽视客户答案：D二、填空题（每题2分，共10分）1. 客户服务的首要目标是满足客户的______。
答案：需求2. 客户服务中，______是建立客户信任的基础。
答案：诚信3. 客户服务人员在处理客户问题时，应该保持______的态度。
答案：积极4. 在客户服务中，______是提高客户满意度的有效方法。
答案：个性化服务5. 客户服务人员应该避免使用______的语气与客户交流。
答案：命令式三、简答题（每题5分，共20分）1. 描述客户服务中，如何有效地处理客户的投诉。
答案：首先，要耐心倾听客户的投诉，不打断客户；其次，要表示同情和理解，让客户感受到被重视；然后，要详细记录客户的投诉内容；最后，要提供解决方案，并跟进处理结果。
2. 客户服务中，如何提高客户满意度？答案：提高客户满意度可以通过以下方式：确保快速响应客户的需求；提供专业的服务；保持友好和耐心的态度；提供个性化服务；确保客户的问题得到及时解决。
3. 描述客户服务中，如何建立良好的客户关系。
答案：建立良好的客户关系需要：了解客户的需求和期望；提供超出客户期望的服务；保持积极的沟通；定期跟进客户反馈；建立有效的客户反馈机制。
客户服务试题及答案
《客户服务》试题及答案一、是非判断题（对的打√，错的打×) 50 题1、在和客户沟通时, 应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解. （√）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
（×）5、上班时, 不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（√）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。
（√）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（× )8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段. （√）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏. （√）10、互换名片时, 要看一遍对方职务、姓名等. 遇到难认字，应事先询问。
（√ )11、通话中，如果发生掉线、中断等情况, 应由接电话方重新拨打。
（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任. ( × )13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指. （×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正, 不得躺靠在椅子上, 并注意双膝并拢。
（√）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
( √）16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举, 掌心朝着对方，轻轻摆动. （√）17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
（√ )18、有重要事情电话联络客户, 而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话. （√）19、为应付客户, 我们可以对客户说“这是银行的规定" . ( × )20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。
客户服务专业考试试卷有答案版
《客户实训二》期末考试姓名：成绩：时间：90分钟注：本试题题型为填空，判断，选择，表格填写，简答，共4页，请将试题答案填写到规定地点。
一．填空题（20分）1.（客户服务）就是致力于使客户满意并持续购置公司产品和服务的全部活动的统称。
关于客户来说，(客户服务代表或许客服人员或客服座席员)往常是他们与公司接触的窗口。
公司为客户供给优良的服务，最后目的就是要达到（客户满意）客户与公司之间是一种（互利共存）关系。
一般而言，客户信息服务中心的核心之一就是经过成立客户（数据库）的方式有效采集和管理客户的背景数据，最只假如是客户(数据库)的成立能够帮助实现客户关系管理。
（CRM）在进行客户服务活动的时候要保持适合的（距离），当客户需要时，招之即来。
客户服务包含售(前),售(中)和售(后).交流的形式分为语言的交流和（非语言的交流）。
优秀的客户服务人员，（交流）也是此中要技术之一。
在外呼工作中，好的声音应当注意适合的速度，适合的（音调），适合的（音量）和（清楚度）。
一个呼喊中心客服人员能够从成立（乐观）心态，适合（心理）发泄，有效（情绪）管理，保持（心理）均衡，这几方面培育自己一个踊跃的心态。
客户的忠诚度等于客户的(满意)度.二．判断题（10分）客户种类中的客户依据所处的时间状态分为直接客户和间接客户。
B）分析：外面客户分为直接客户和间接客户，依据时间分为过去此刻和未来客户。
客户满意是一种心理活动，是需求被知足后的欢乐感。
A）客服人员在办理客户投诉时应全力说服客户,不是公司的错,而是客户的责任。
(B)4.交流中要表达的信息主要包含介绍，内容，总结。
（A）5.作为优秀的客服人员，交流也是重要技术之一。
（A）6.在指引客户，客户要进电梯时，指引者应当先出后进电梯。
（B）分析：先进后出。
7.表示客户时,要用手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的姿势.（A）8.和客户交往时，应以独到的目光，依据客户的特色，运用不一样的方式来拉近相互的距离。
C16090现场客户服务技巧课后测验（100分）
C16090现场客户服务技巧课后测验（100分）一、单项选择题1. 亲和度和专业度双高，则易与客户建立（）。
A. 专家关系B. 路人关系C. 合作关系D. 伙伴关系描述：客户关系建立您的答案：D题目分数：10此题得分：10.0批注：2. 在处理投诉时，首先要（）。
A. 探讨解决方法B. 表达遗憾和适度歉意C. 倾听，让客户发泄不满D. 询问客户缘由描述：投诉处理您的答案：C题目分数：10此题得分：10.0批注：二、多项选择题3. 在塑造亲和度方面，可以从如下（）方面着手。
A. 专业观点B. 关系润滑C. 感同身受D. 挖掘需求E. 找共同点描述：塑造亲和度您的答案：C,E,B题目分数：10此题得分：10.0批注：4. 可以通过如下（）方式塑造自身专业度。
A. 关系润滑B. 专业观点C. 挖掘需求D. 价值呈现描述：塑造专业度您的答案：B,D,C题目分数：10此题得分：10.0批注：5. 如何做好客户服务过程中的情绪管理？A. 适宜方式疏导B. 体察自己的情绪变化C. 接纳自己的他人的不良情绪D. 树立正确的职场心态描述：情绪管理您的答案：B,D,A,C题目分数：10此题得分：10.0批注：三、判断题6. 优质的客户服务考验服务人员的反应力和理解他人的能力。
（）描述：优质服务认知您的答案：正确题目分数：10此题得分：10.0批注：7. 与客户距离越近，越可以让客户感觉到亲密和舒适。
（）描述：非语言的重要性您的答案：错误题目分数：10此题得分：10.0批注：8. 服装可以向你的沟通对象传递你想要发送的信息及沟通对象的期待。
（）描述：非语言的重要性您的答案：正确题目分数：10此题得分：10.0批注：9. 使用类比法进行陈述有助于呈现专业度。
（）描述：塑造专业度您的答案：正确题目分数：10此题得分：10.0批注：10. 在投诉处理过程中需要向客户报送处理进度。
（）描述：投诉处理您的答案：正确题目分数：10此题得分：10.0批注：试卷总得分：100.0。
客服考试试题及答案
客服考试试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户服务的首要目标是：A. 提升产品销量B. 增加企业利润C. 提高客户满意度D. 扩大市场份额2. 以下哪项不属于有效的客户沟通技巧？A. 倾听B. 说服C. 同理心D. 打断3. 当客户提出投诉时，客服人员应首先：A. 辩解B. 道歉C. 转移话题D. 强调公司政策4. 在处理客户问题时，以下哪种方法不利于解决问题？A. 快速响应B. 个性化服务C. 推卸责任D. 提供解决方案5. 客户服务中的“三C原则”指的是：A. 沟通、协作、创造B. 客户、成本、控制C. 清晰、礼貌、耐心D. 承诺、承诺、承诺6. 以下哪个不是提高客户忠诚度的有效策略？A. 定期发送促销信息B. 提供优质的售后服务C. 建立客户关系管理系统D. 忽视客户反馈7. 客服人员在与客户沟通时，应避免使用哪种语言？A. 专业术语B. 简单易懂的语言C. 积极正面的语言D. 礼貌的语言8. 在客服工作中，处理客户投诉的正确态度是：A. 避免B. 接受C. 忽视D. 反驳9. 客户服务中的“黄金法则”是指：A. 己所不欲，勿施于人B. 客户总是对的C. 客户是上帝D. 客户是企业的生命线10. 以下哪项不是客服团队建设的关键要素？A. 团队合作B. 个人英雄主义C. 持续培训D. 明确的目标和期望二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 客服人员在与客户沟通时，应具备哪些能力？（多选）A. 问题解决能力B. 情绪控制能力C. 销售推广能力D. 数据分析能力2. 客户满意度提升的途径包括哪些？（多选）A. 优化产品性能B. 提供快速响应C. 定期客户回访D. 增加产品价格3. 客服团队管理的关键点包括：（多选）A. 制定明确的工作流程B. 忽视员工个人发展C. 定期进行团队建设活动D. 强化服务质量监控4. 有效的客户投诉处理策略包括：（多选）A. 快速确认投诉内容B. 避免记录投诉细节C. 提供适当的补偿或解决方案D. 及时跟进处理结果5. 客服人员在工作中应避免哪些行为？（多选）A. 不守时B. 过度承诺C. 忽视客户隐私D. 缺乏耐心三、判断题（每题2分，共10分）1. 客服人员的主要工作是接听电话和回复邮件。
客户服务管理员测试题与答案
客户服务管理员测试题与答案一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗?”( )。
A、向客户表示感谢B、同客户建立关系C、在服务结束时检查客户对服务是否满意D、管理客户期望正确答案：C2.消除企业认识的服务与客户期望的服务之间差异的措施是( )。
A、注意把握定制化服务提供的时机B、做好服务的有形展示C、组织扁平化,减少沟通环节D、加强员工培训,使员工更胜任工作正确答案：A3.激励员工的手段多种多样,但激励手段中的“重头戏”是( )A、奖励制度B、奖金的数额C、物质激励D、精神激励正确答案：A4.下列选项中,不属于客户服务中心作用的是( )A、为客户提供优质化服务,维护客户忠诚度B、增加实现企业与客户的利益C、是企业从成本中心变成利润中心的重要手段D、是企业收集资料,了解客户需求的关键渠道正确答案：B5.电话接通后,应首先向对方致以问候,如( ),并作自我介绍。
A、某某人在吗B、对不起C、您好D、你是谁正确答案：C6.对客户服务人员的综合管理主要包括客户服务人员的基本管理、对客户服务人员的业绩考核、激励、压力管理及( )等。
A、授权B、服务计划C、个人素质D、培训学习正确答案：A7.消费者购买毛巾、肥皂等日常用品的购买行为属于( )购买行为。
A、非诉求性购买B、.习惯性购买C、选择性购买D、冲动性购买正确答案：B8.布告法经常用于非管理人员的招聘,特别适合于( )的招聘。
A、高级人员B、销售人员C、技术人员D、普通职员正确答案：D9.企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予客户的最大赊销金额,称之为( )A、信用期限B、客户授信C、信用额度D、信用政策正确答案：C10.面试的引入阶段需要做好哪些准备( )A、回答问题解决分歧B、建立良好的面试氛围C、介绍公司情况与职位需求D、面试对象的评价观察正确答案：C11.影响消费行为最广泛、最重要的因素是( )A、文化因素B、个人因素C、社会因素D、心理因素正确答案：A12.王先生喜欢去XX名牌眼镜店消费,认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情,很符合自己的品位和风格,请问这是哪种类型的忠诚客户?( )A、感情型忠诚客户B、理智型客户C、不满意型客户D、惯性型忠诚客户正确答案：A13.在客户满意度公式:C=b/a中,b代表的含义是( )。
90分 云客服智能服务引擎培训考试
一、单选题（共20题，每题5分，共100分）∙1、会员反馈：我要投诉快递,物流状态说签收成功了,但实际我是没收到的,我联系快递让他们找又不找。
∙A、如何申请售后？B、物流显示商品已被签收,但我没有收到货,怎么办？C、卖家不退款,怎么办？∙∙2、会员反馈：购买门票,卖家要求我确认收货才能给我手机发送门票信息,之后一直没有收到信息,现在已联系不上卖家了,我现在需要投诉卖家。
∙A、卖家无法操作退款,怎么办？B、卖家要求确认收货,才给我退款,实际未退款？C、商品有问题,交易成功了怎么办？∙∙3、会员反馈：我买了双拖鞋,收到以后试了一下发现不合适,想要联系卖家,但是没人回复,怎么办？∙A、收到商品不喜欢、不合适,怎么办？B、联系不上卖家,怎么办？C、如何申请退款？∙∙4、会员反馈：我购买的水果收到是坏的,我申请退款卖家拒绝了,申请客服介入要上传物流凭证,询问了顺丰没有公章这个怎么办呢？∙A、无法提供维权、退款、申诉的凭证,怎么办？B、我提供的凭证有效吗？C、如何操作上传凭证？∙∙5、会员反馈：我申请售后根本就打不开,电脑登录的我找到了,但是我不能点申请售后,他说已经过了15天,购买的机顶盒不能用了,找不到卖家,按道理90天内我都可以申请售后啊？∙A、为什么无法申请售后？B、如何申请售后？C、收到商品有描述不符,怎么办？∙∙6、购买儿童自行车收到后发现少一个充气筒,联系卖家说会补发给我,但是我到现在也没有收到。
∙A、如何申请淘宝客服介入？B、卖家不补寄,怎么办？C、未收到货,怎么办？∙∙7、买的减肥药卖家说没有效果可以退款,我使用后体重没变化,我要求退款联系卖家说我已经使用了不给退款,卖家店铺是有保障卡的是承诺给退款的。
∙A、卖家不同意退款怎么办？B、收到商品描述不符,怎么办？C、如何申请退款？∙∙8、购买了消毒柜一直没有查看,现开始使用发现门打不可了,我联系卖家一直不回复,查看卖家店铺所有商品都下架,这个要怎么办？∙A、收到商品质量问题,怎么办？B、卖家被处罚了或钱款不足,我的钱还能退回来吗？ C、如何维修？∙∙9、我买了件商品给了卖家差评,卖家总是打骚扰电话给我,他东西就是不好我要让所有人都知道,我现在还可以再评论吗？∙A、可以进行几次追加评论？B、交易是否可以追加评论？C、交易成功后,多长时间内可以追加评论？∙∙10、会员表示我购买的韩国代购商品,收到货以后上面写的是中国制造,和我之前买的不一样,是仿品,我要投诉,但是卖家说我投诉就不给我退款,怎么办？∙A、收到商品是假货,怎么办？B、收到商品有质量问题,怎么办？C、如何申请退款？∙∙11、我在网上充值话费了,但是我一直没有收到啊。
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一、单项选择题
1. 亲和度和专业度双高，则易与客户建立（）。
A. 专家关系
B. 路人关系
C. 合作关系
D. 伙伴关系
描述：客户关系建立
您的答案：D
题目分数：10
此题得分：10.0
2. 开放式的手势传递（）。
A. 无任何信息
B. 积极信息
C. 消极信息
D. 指向方位
描述：非语言的重要性
您的答案：B
题目分数：10
此题得分：10.0
二、多项选择题
3. 优质的客户服务由以下（）要素组成。
A. 可信
B. 可靠
C. 反应力
D. 同理心
E. 有形化
描述：优质服务认知
您的答案：E,D,C,B,A
题目分数：10
此题得分：10.0
4. 可以通过如下（）方式塑造自身专业度。
A. 关系润滑
B. 专业观点
C. 挖掘需求
D. 价值呈现
描述：塑造专业度
您的答案：C,D,B
此题得分：10.0
5. 在与对方沟通过程中，较忌讳（）。
A. 纠正对方
B. 质疑对方
C. 打断对方
D. 补充对方
E. 赞美对方
描述：语言的运用
您的答案：A,D,B,C
题目分数：10
此题得分：10.0
三、判断题
6. 非语言信息不能帮助我们了解客户的心理。
（）
描述：非语言的重要性
您的答案：错误
题目分数：10
此题得分：10.0
7. 当客户提出特殊需求时，要无条件接受。
（）
描述：特殊需求应对
您的答案：错误
题目分数：10
此题得分：10.0
8. 与客户距离越近，越可以让客户感觉到亲密和舒适。
（）
描述：非语言的重要性
您的答案：错误
题目分数：10
此题得分：10.0
9. 服装可以向你的沟通对象传递你想要发送的信息及沟通对象的期待。
（）
描述：非语言的重要性
您的答案：正确
题目分数：10
此题得分：10.0
10. 使用类比法进行陈述有助于呈现专业度。
（）
描述：塑造专业度
您的答案：正确
题目分数：10
试卷总得分：100.0。