克劳士比的零缺陷共119页文档
零缺陷：克劳士比质量管理思想
现的情景之下。
究其本质，是要寻求完美意识和有限理性之间的平衡。
克劳士比认为，零缺陷管理有四个特点，这四个特点就是他后来提出的“质量管理四项基本原则”。
质量管理四项基本原则原则一：质量的定义就是符合要求，而不是好。
传统观点认为，质量的含义就是相比较、相对而言的好；零缺陷管理的观点认为，质量就是要符合标准。
这个标准就是顾客的要求。
所以，提升质量的基础在于使每个人都在第一次时就把事情做对，一次就做到符合要求。
克劳士比认为，质量不分高与低，也不分好与差，只分有与无。
任何产品、服务或过程，只要符合要求就是有质量。
过低顾客不能接受，过高则浪费资源。
因此对质量定义达成共识十分重要。
为此，公司的管理层必须做好以下三项：一是清楚制定质量标准和对员工的工作要求；二是为员工达到要求提供工具和资金等方面的帮助；三是鼓励员工为达到要求而努力工作。
原则二：产生质量的系统是预防，而不是检验。
传统观点认为，高质量来自于检验、测试和检查；零缺陷管理的观点认为，事先防范才是提高质量的最有效办法。
产生质量的系统是预防，而不是检验，预防是第一位的。
克劳士比曾说：“通过预防缺陷可以使你致富”。
他提出，培训、纪律、榜样和领导可以产生预防效用，管理层必须下决心持续地致力于营造以预防为导向的工作环境。
原则三：工作标准必须是“零缺陷”，而不是“差不多就好”。
传统观点认为，员工执行质量管理只要同标准差不多就行了，即使稍有误差也问题不大；零缺陷管理的观点认为, 工作标准必须是零缺陷。
克劳士比提出，领导者必须通过对所有员工的培训，提供时间和工具等方面的资源，帮助他们达到符合要求的目标。
原则四：质量的衡量标准是“不符合要求的代价”，“不符合要求的代价”是一个用于诊断组织效率和效果的管理工具。
在这里，克劳士比摒弃了传统的以“质量成本”来衡量质量标准的常规方法。
他认为，“成本”会使人产生误解，似乎是理所当然应该支出的。
用“成本”会麻痹管理者的头脑，而“代价”则不同。
精华资料克劳士比--零缺陷质量管理
不符合要求的代价：当要求没有符合时产生的额外的费用。不符合要求的代价是浪费的代价：浪费时间、人力和物资。这是不必要的代价。
零缺陷与MQM、精益生产方式JIT、ISO 9000之间的关系：
底层是ISO 9000族质量保证体系，是支持MQM、零缺陷、及精益生产方式JIT的基本条件，它相当于汽车里的说明书，是指导性重要文件。
顶层是精益生产方式JIT。精益生产方式JIT是更为广阔的管理，其思想是以市场为导向，进行拉动式生产而实行资源整合全面管理，包括优化生产工作流程，减少多余的环节，推行零库存，降低采购成本，目的是提高生产工作效率，减少浪费，提高工作质量，使资源得到充分有效的利用。它涉及企业内部更多细化管理，如MRPII、ERP、供应链、价值链等管理思想，是一项更深层次、更广泛、更有效、更全面的管理。
不要持双重标准：
许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的，也习惯接受缺陷并容许其不断发生。但我们在个人生活中，却常常会坚持零缺陷的标准。我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休，会对汽车的污点而牢骚满腹，对服装的一处线头的外露不厌其烦地反复更换，会为工资奖金比同伴低一点点而心情不畅，我们会对小孩考试得99分而未得到满分而高声呵斥……。总之，生活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。
克劳士比--零缺陷质量管理
(完整版)零缺陷管理理论基础
知识库（零缺点）零缺点的始源克劳士比的质量管理四项基来源则零缺点与 MQM 、精益生产、 ISO 9000 之间的关系不要持两重标准质量是芭蕾舞，而不是曲棍球零缺点的始源被誉为全世界质量管理大师、“零缺点”之父和伟大的管理思想家克劳士比，从60 年月初提出“零缺点”思想，并在美国推行零缺点运动，后传至日本国，在日本制造业中全面推行，使日本国的制造业产质量量快速提升，而且登上了世界级水平。
既而扩大到工商业所有领域的质量运动。
“零缺点”又称无弊端 ZD ，零缺点的思想主张公司发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有弊端，并向着高质量标准目标而奋斗。
它要求生产工作者从一开始就本着严肃仔细的态度把工作做得正确无误，在生产中从产品的质量、成本与耗费，交货期等方面的要求来合理安排，而不是依赖过后的查验来纠正。
零缺点重申预防系统控制和过程控制，第一次把事情做对并切合我们承诺的顾客要求，团队力量、制度约束。
睁开零缺点运动能够提升全员对产质量量和业务质量的责任感，进而保证产质量量和工作质量。
克劳士比的质量管理四项基来源则原则一、什么是质量？·质量即切合要求，而不是好。
质量的定义就是切合要求而不是好。
“好、优秀、漂亮、独到”等描绘都是主观和含糊的。
原则二、质量是如何产生的？·预防产生质量·查验不可以产生质量产生质量的系统是预防，不是查验。
查验是在过程结束后把坏的从不好的里面精选出来的，而不是促使改良。
查验见告已发生的事情太迟、缺点工作产生，会遗漏一些缺点，不可以产生切合项。
预防发生在过程的设计阶段，包含交流、计划、考证以及逐渐除去出现不切合的机遇。
经过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确的达成，而不是把资源浪费在问题的查找和挽救上边。
原则三、什么是工作标准？·零缺点，而不是“差不多就好”工作标准一定是零缺点，而不是“差不多就好”，差不多就好是说，我们将在某些时候知足要求，或许是每次都切合大多数要求而已。
零缺陷之父菲利普·克劳士比
零缺陷之父菲利普·克劳士比Ting Bao was revised on January 6, 20021当追求更高的产品质量已经成为商业和制造业的一股蒸蒸日上的革新动力的时候，菲利普·克劳士比写下了《质量免费》这本畅销书。
在20世纪80年代，《财富》评出的世界500强中，大约40%的企业要就质量管理方面的问题求教于菲利普·克劳士比的咨询公司。
他在管理咨询领域的名气之所以如此之盛，部分原因是由于他能用一种通俗易懂的方式把质量管理思想方法的问题表达出来。
这种能力无疑是他40多年管理经验积累的结果。
生平及简历克劳士比，1926年出生于西弗吉尼亚州。
毕业于西部保留地大学，参加过朝鲜战争。
1952年，克劳士比的职业生涯始于一条生产线的质量管理工作。
在担任马西·玛丽埃塔公司的质量经理时，他提出了“零缺陷”概念，此后，他在国际电话电报公司担任副总裁和质量经理长达14年。
1979年出版的《质量免费》展现了克劳士比的个人兴趣所在，正是这些个人兴趣促使他离开了国际电话电报公司，创办了PCA并开始教授企业质量管理原理与实践。
1985年，他的公司资产已经超过3000万美元。
1991年他自PCA退休，另行创立了一家提供咨询和建议以协助目前与未来的公司主管成长的Career IV公司。
2001年8月，克劳士比去世。
主要思想克劳士比强调质量既不是不可捉摸的，也不是不可衡量的。
质量是战略上必需的，是能够被量化而且其底线也是可以被提高的。
对克劳士比来说，传统的质量控制手段形成的“可接受的”质量水平只是失败的明证而不是成功的保证。
质量控制的目标应该是按时满足所有要求，在第一次，也在每一次。
因此，质量控制的重点应该放在预防上而不是放在检验和返工上。
克劳士比的质量管理思路不是含糊不清的。
在他看来，质量的好、坏、高、低都是无意义的抽象概念，质量的真正含义应该是“满足要求”。
所谓“满足要求”是指产品应该满足企业根据消费者的需要而做出的规定。
5.零缺陷
教育
能力：是以一种有条不紊的方式实施改 进地程的手段。 沟通：是使与公司有关的所有人员，包 括供应商和顾客都彻底了解并支持质量 行动。
教育
改正：是确实掌握目前的问题，追根究 底，彻底消除产生问题的可能，要补救 一个问题并不难。 持续：是指对待过去不可忘记，对待未 来要切实把握，无论情况如何好转，都 不可丝毫懈怠。
5分
3分
1分
一、解剖组织中的问题和困扰
评分表
统计得分 诊断结果 建议
21-25
16-20 11-15
危险
当心 须修养
应立刻进行急救
应预备好急救系统 应想办法治疗,细加看护
6-10
5
痊愈中
健全
应作定期检查
尚需咨询辅导
改变现状
帮助客户成功 帮助员工成功 帮助供应商成功
二、质量疫苗
一家企业或一个部门在策划方案时，总会 做一下可行性分析，但仅仅是“证明可行” 并不能保证成功。大多数产品的质量不佳 原因就在于他们明知该如何做，可就是不 那样做。所以我们需要有疫苗来防止错误 的产生，我们必须用制度和人来监督工作 是否采取了计划好的正确行动。
ZD的基本思想
1、ZD的基本原则： A、过程概念：所有的工作都是一个过程 B、一个核心：第一次就把正确的事情做正确 C、两个基本点：有用的（以客户为中心、结 果为向导）、可信赖的（说到做到、次次做到） 三个需要：作何组织的存在的目地都是为了提 供满足客户、员工和供应商需要的解决方案。 四项基本原则：
1、质量与生产 2、质量与成本 3、质量与进度 4、质量与员工
发现质量推卸真相
零缺陷之父——菲利普·克劳士比
当追求更高的产品质量已经成为商业和制造业的一股蒸蒸日上的革新动力的时候，菲利普·克劳士比写下了《质量免费》这本畅销书。
在20世纪80年代，《财富》评出的世界500强中，大约40%的企业要就质量管理方面的问题求教于菲利普·克劳士比的咨询公司。
他在管理咨询领域的名气之所以如此之盛，部分原因是由于他能用一种通俗易懂的方式把质量管理思想方法的问题表达出来。
这种能力无疑是他40多年管理经验积累的结果。
生平及简历克劳士比，1926年出生于西弗吉尼亚州。
毕业于西部保留地大学，参加过朝鲜战争。
1952年，克劳士比的职业生涯始于一条生产线的质量管理工作。
在担任马西·玛丽埃塔公司的质量经理时，他提出了“零缺陷”概念，此后，他在国际电话电报公司担任副总裁和质量经理长达14年。
1979年出版的《质量免费》展现了克劳士比的个人兴趣所在，正是这些个人兴趣促使他离开了国际电话电报公司，创办了PCA并开始教授企业质量管理原理与实践。
1985年，他的公司资产已经超过3000万美元。
1991年他自PCA退休，另行创立了一家提供咨询和建议以协助目前与未来的公司主管成长的Career IV公司。
2001年8月，克劳士比去世。
主要思想克劳士比强调质量既不是不可捉摸的，也不是不可衡量的。
质量是战略上必需的，是能够被量化而且其底线也是可以被提高的。
对克劳士比来说，传统的质量控制手段形成的“可接受的”质量水平只是失败的明证而不是成功的保证。
质量控制的目标应该是按时满足所有要求，在第一次，也在每一次。
因此，质量控制的重点应该放在预防上而不是放在检验和返工上。
克劳士比的质量管理思路不是含糊不清的。
在他看来，质量的好、坏、高、低都是无意义的抽象概念，质量的真正含义应该是“满足要求”。
所谓“满足要求”是指产品应该满足企业根据消费者的需要而做出的规定。
他还认为出现次品的主要责任在管理人员，而不在工人。
产品质量的标准最初就是由管理人员定下的。
零缺陷：克劳士比质量管理思想-质量管理
零缺陷：克劳士比质量管理思想在管理咨询界，克劳士比是以其思想和写手出名的。
他大约每周写一篇文章，每年出一本书。
更令人惊讶的是，这位多产的质量管理名师的著作多半畅销。
有人戏言说：拍电影找斯皮尔伯格，写书找克劳士比。
在克劳士比的著作中，他用独具风格的克氏语言来阐述自己的质量管理思想，提出了不少新概念。
比如，他提出了质量管理进程划分的五阶段、质量改进的十四步、质量改进的三要素等等。
然而，贯穿克劳士比整个思想核心的，依然是他那著名的零缺陷质量管理思想。
“零缺陷”显然已经成为克劳士比在质量管理领域的logo（品牌）。
零缺陷管理零缺陷管理又称无缺点管理（ZD，ZeroDefects），它以抛弃“缺点难免论”为前提，树立“无缺点”的观念为指导，要求生产者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。
克劳士比在上世纪60年代初就提出了零缺陷思想，并在美国推行零缺陷运动，后来传到日本，在日本制造业中全面推广，使日本的产品质量迅速提高，继而扩大到工商经营的所有领域。
中国专门研究零缺陷管理的学者杨钢认为，零缺陷管理思想体系可以总结为：一个中心、两个基本点和三个需要。
所谓一个中心，就是指零缺陷管理本身。
具体要求是第一次就把事情做正确。
每个人都坚持一次性完成工作，就不会造成返工和浪费，不让缺陷产生也就意味着不会把问题带到下道工序或其他岗位，那么就可以减少处理缺陷和失误造成的成本，经济效益也会显著增长。
两个基本点指的是“有用的”和“可信赖的”。
“有用的”是一种结果导向的思维，我们做任何事情首先想到它有用，判断是否有用，不是站在自身角度而是站在客户角度，看的是最终结果而不是阶段结果。
但是，有用不等于可靠，而不可靠又会影响有用，这就需要“可信赖的”。
零缺陷管理追求既有用又可靠的结果。
任何组织的目的都是为了满足某种需要，三个需要包括客户的需要、员工的需要和供应商的需要。
零缺陷 - 零缺陷的由来
“零缺陷”的本意
“零缺陷”是一种
“工作态
不害怕错误 不接受错误
度”
不放过错误
“零缺陷”的本意
零缺陷是一种个人的
决心
说到做到，决不妥协！
“零缺陷”的本意
零缺陷 就是
第一次就做对！
“零缺陷”这个词是不可替代的，是绝对明确的。 (Phil Crosby)
“零缺陷”的本意
“零缺陷”更是一个
工程进程和时间上的问题 重新设计 纠正行为 退回货物分析 产品责任（设计相关的） 解释问题的时间 工程图的修改 消费者的投诉 重复试验 技术手册的更正 对于产品详述的冒险赞成 对于意外事件的调查 工程标准的缺乏
为什么要推行“零缺陷”
但是
，其实造成这
为什么要推行“零缺陷”
Why？
为什么要推行“零缺陷”
零缺陷
Zero Defect
品 质 文 化
·
员 工 意 识
为什么要推行“零缺陷”
零缺陷
现实
吗？
为什么要推行“零缺陷” 下列情况将会不断出现，都证明现实不可能出现“零缺陷” 状况，比如：
设备的停工期 废料 不适当的文件 查询文件 由于方向变化而导致的耽搁 重点的改变 由于意外事件造成时间损失 由于误解、不清楚要求而造成 的研究浪费 重复实验和证明 由于风险而进行的再次运作 失败分析
马丁公司第一次在全国新闻界和国防部高级官员面前直播以失败而告
终。时任马丁公司质量经理的克劳士比苦苦思索… 公司需要第一次就把事情做对，但我们却仍然在使用AQL标准；
问题决不是出在工人身上，而是出在管理者提供的执行标准上；
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8、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德 9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿 10、一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会因为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯
克劳士比的零缺陷
Байду номын сангаас
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克