圣象地板售后服务人员培训共28页
售后服务承诺及培训内容
售后服务承诺及培训内容售后服务承诺我们始终坚持客户至上的原则，为了提供更好的产品使用体验，我们郑重承诺以下售后服务：1. 产品保修：我们的产品在正常使用情况下享受一年保修期。
在保修期内，我们将免费提供质量问题修复或更换服务。
2. 响应及时：我们承诺在客户提交问题后的24小时内回复，并根据问题的紧急程度制定合理的解决方案和时间表。
3. 专业解决方案：我们有一支专业的售后服务团队，他们具备丰富的产品知识和技术经验，能够为客户提供全面、专业的解决方案。
4. 及时配件供应：在产品使用过程中，如果需要更换配件，我们将尽快提供原厂配件，并确保客户能够快速恢复正常使用。
5. 客户满意度调查：我们定期进行客户满意度调查，通过客户的反馈和建议，不断改进售后服务，提升客户满意度。
培训内容为了帮助客户更好地使用我们的产品，我们提供以下培训内容：1. 产品基础知识培训：我们将为客户提供产品的基础知识培训，包括产品的功能、使用方法、注意事项等内容，帮助客户快速上手。
2. 技术支持培训：对于需要更深入了解产品技术细节的客户，我们将提供专业的技术支持培训，包括产品原理、调试方法、故障排除等内容。
3. 系统操作培训：对于需要使用我们提供的特定软件或系统的客户，我们将提供系统操作培训，确保客户能够熟练使用并充分发挥产品的功能。
4. 售后服务培训：对于需要自行处理常见问题或进行简单维护的客户，我们将提供相应的售后服务培训，包括故障诊断、维护方法等内容。
5. 远程培训支持：为了方便客户的学习和使用，我们还提供远程培训支持，通过网络会议等方式，帮助客户解决问题和提供培训。
我们承诺不仅仅提供产品，更提供全方位的售后服务和培训支持，以确保客户在使用过程中得到最大的价值和满意度。
售后服务培训
售后服务培训一、培训内容售后服务培训的内容包括三个方面：产品知识、沟通技巧和解决问题能力。
产品知识是售后服务人员必备的基础知识，包括产品的特点、使用方法、故障排除等。
只有熟悉产品，才能够提供准确、及时的解决方案。
沟通技巧培训是为了让售后服务人员能够与消费者建立良好的沟通关系，准确把握消费者的需求，给出满足其需求的解决方案。
解决问题能力培训是为了让售后服务人员能够迅速分析问题的原因，并提供科学、有效的解决办法。
二、培训方法售后服务培训不仅要注重理论学习，更要注重实践操作。
首先，可以通过课堂培训的方式进行产品知识的传授。
可以请企业的技术人员或研发人员来讲解产品的特点和使用方法，同时向售后服务人员提供产品的说明书和使用手册，这样可以让售后服务人员深入了解产品，并掌握解决常见问题的方法。
其次，可以通过模拟案例的方式进行沟通技巧和解决问题能力的培训。
可以为售后服务人员提供一些真实生活中或工作中遇到的情景，让他们自己思考和解决，同时还可以结合一些技巧和方法的讲解，让他们在实践中不断提高。
三、培训效果售后服务培训的最终目的是提高售后服务人员的工作能力和服务水平，让他们能够满足消费者的需求。
通过培训，售后服务人员可以更加全面地了解产品，掌握解决问题的方法，有效地提高工作效率和处理问题的能力。
同时，培训还可以帮助售后服务人员提高沟通技巧，增加与消费者的互动，建立良好的关系。
这样既能够提高消费者的满意度，也能够对企业品牌形象产生积极的影响。
综上所述，售后服务培训对于企业来说是非常重要的。
只有通过培训，企业才能够培养出优秀的售后服务人员，提高其工作能力和服务水平，为消费者提供更好的售后服务。
售后服务培训需要注重培养售后服务人员的产品知识、沟通技巧和解决问题能力，并采取多种培训方法，以达到最佳的培训效果。
四、衡量培训效果的方法为了评估售后服务培训的效果，企业可以采取以下几种方法进行衡量和评估。
1.问卷调查：可以向消费者发送问卷调查，了解他们对售后服务质量的评价。
圣象多层实木地板培训.
实木多层地板在选购及铺装过程的误区：
误区一： 实木多层地板面皮越厚越好 面皮越厚，地板越宽，上述特征越明显。如果 选用厚面皮（3~4mm）的实木多层地板作为地热 地板，地板的宽度在70mm 以下或者有效地控制使 用环境的湿度,也可以减少板面的变形。如果想保证 在地热环境条件下厚面皮（3~4mm）的实木多层 地板的面皮不开裂，通过预压应力生产工艺可以解 决这个问题。 总之，0.6mm厚的面皮相对来讲是比较适合的。
地热地板有何具体要求？
并不是所有的珍贵树种都适合于地热地板的 表面材，其中密度高、油脂低、材质硬的木 材在过分干燥时容易出现干裂，就不适合用 于地热地板，如香二翅豆、孪叶苏木、铁线 子、蚁木等
实木多层板材要求方面有何特点？ 实木多层地板是现代科技作用于自然木材的 结果。其制作原料完全取自于天然木材，而 且只有表面材料要求用优质木材，其芯材则 需求不高。这样既充分展现了自然优质木材 的特性，又合理利用了木材资源。
看看你知道吗？
多层实木常见的问题有哪些？分别是什么原 因造成的？ 多层实木表层是否越厚越好？ 多层实木地板是否越宽超好，越长越好？ 多层实木漆的工艺分几道？分别是什么？ 多层实木与传统实木的优势在哪里？ 淋漆和辊漆工艺会有什么不同效果？
实木多层地板品类的基础知识及 木地板的相关知识
实木多层地板在选购及铺装过程的误区：
误区三 ：地热地板背板开槽好，有利于热气流动。 有人认为地热地板背板开槽好，有利于热气流 动，甚至把地板背板做成空心结构。事实上，固体 的导热系数要比气体的导热系数大，密度越大热传 导速度越快，这也是我们提高地板基材密度的重要 原因之一。地板背面纵向开槽，在地板背面的开槽 处形成空气层，由于空气的导热系数(20℃时0.02) 比木材的导热系数(木材0.08~0.18左右)低，在一定 程度上降低了导热效果。
售后服务承诺及培训内容
售后服务承诺及培训内容
售后服务承诺及培训内容
一、售后服务承诺
我们公司始终致力于为客户提供优质的售后服务，以下是我们的售后服务承诺：
1. 快速响应：我们将在客户提出问题后的24小时内给予答复，快速解决客户的疑问和问题。
2. 专业解决方案：我们拥有一支经验丰富、专业技术水平高的售后团队，能够为客户提供全方位的解决方案和技术支持。
3. 全程跟进：我们将与客户建立良好的沟通渠道，全程跟进客户的需求和问题，确保解决方案的有效实施。
4. 及时反馈：我们将及时向客户反馈问题的处理进展，确保客户对我们的服务始终保持透明和了解。
5. 保修承诺：我们对售出的产品提供一定期限的保修服务，确保客户在使用过程中的权益。
二、培训内容
为了帮助客户更好地使用我们的产品，我们还提供相关的培训服务，培训内容如下：
1. 产品介绍：我们将详细介绍产品的功能、特点和使用方法，让客户对产品有全面的了解。
2. 操作指导：我们将通过实际操作演示，教授客户正确的产品操作方法，让客户能够熟练使用产品。
3. 故障排除：我们将介绍产品常见故障原因及排除方法，帮助客户在故障发生时能够快速处理和修复问题。
4. 维护保养：我们将介绍产品的日常维护保养方法，延长产品的使用寿命和保证产品正常运转。
5. 安全使用：我们将强调产品的安全使用注意事项，提醒客户在使用过程中遵循相关的安全规定，确保人身安全和设备的安全运行。
通过以上的售后服务承诺和培训内容，我们希望能够为客户提供完善的服务，并确保客户能够更好地使用我们的产品。
如有任何疑问或需求，请随时联系我们的售后团队，我们将竭诚为您提供帮助。
售后服务及人员培训
售后服务及人员培训售后服务及人员培训一、售后服务宗旨及内容我们的服务宗旨是让客户满意。
我们认为客户的满意度比竞争更为重要，因此我们力求使客户满意。
为了更好地服务客户，维护双方的共同利益，达到双赢、多赢的战略合作目的，XXX的服务内容将由以下三部分组成：1.售前（参与式）在客户待建的工程项目设计阶段，我方将免费派专业工程师与设计单位相关专业人员共同参与设计，以便于设备在今后的系统实际运行中更稳定、可靠、合理。
在客户在建的工程项目进行阶段，我方将免费派专业工程师，根据项目和我方产品特点，与设计单位相关专业人员共同提供更合理的设计方案。
2.售中（指导式）我方无条件提供相关设备的监造、检验、安装、调试、验收、实验、运行、检修、培训等技术资料、技术指导、技术配合的服务。
设备进场时，我方将免费派专业工程师进驻施工现场，直至设备指导安装、调试合格、正常运行后撤离。
3.售后（4S式）设备自调试合格正常运行之日起，设备编号将输入我公司自动化售后诊断系统。
设备运行一段时间后，我们自动化售后诊断系统将自动提示哪些易损部件寿命将至，这样我们及时进行更换，从而在设备发生故障之前已将隐患排除，彻底改变等待式售后服务。
我公司将定期对使用中的设备进行每周一次的巡检、回访（电话拜访），每月一次登门拜访，到现场进行设备的维护保养。
我们还提供110报警系统式的管理服务，将客户的要求由一个信息中心反馈给相应区域的工作人员。
二、保修服务我方对自己生产的产品提供一年的免费保修服务，超过保修期的设备，我方将提供有偿服务，保修期内设备出现质量问题，我方将免费为客户更换或修理设备。
三、培训计划我们提供培训计划，以帮助客户更好地使用我们的设备。
我们的培训计划包括以下内容：1.培训目标我们的培训目标是使客户能够正确、安全、高效地使用我们的设备。
2.培训的内容我们的培训内容包括设备的使用、维护、保养等方面的知识。
3.培训的时间我们将根据客户的需求，提供不同时间段的培训，以方便客户的参与。
圣象实木多层培训ppt课件
7.为什么有些实木多层地板会产生弯曲变形，与生
• • • 地板变形。 地板表面油漆的质量问题：龟裂和脱落、鼓泡、麻点、皱皮、泛白。 地板游离甲醛含量超标问题。胶粘剂的优劣是主要因素，用于地热地板的胶粘剂， 应采用防水性能好、胶合强度高、耐老化性能好、低游离甲醛含量的优质胶粘剂。
•
• • • • • •
表板开裂。主要由于基材的密度与表板的密度不搭配、含水率不同。
产工艺、生产过程、外部环境有何联系？
• • • • • • • • • • • • • • 1、原料的影响 基材的原料（单板）用同一种树种，木材的干缩系数相近，基材不易变形。有时采用杂木，尤其是 木材的密度不同，干缩系数不同的木材混合组坯，在基材的中心层两侧形成不对称的应力,引起地板 基材弯曲或扭曲变形。 2、单板含水率的影响 在单板的含水率分布较大的情况下，虽然，基材板刚从压机出来时是平整的，当含水率重新平衡时， 将产生弯曲和扭曲变形。如果板坯中个别区域含水率过高，还会产生分层现象。可以通过适当延长 热压前的平衡时间,使热压前的板坯各层及各点的含水率获得平衡。 3、基材板内部叠（重叠）离（离缝）的影响 当将基材板锯切成地板条时，叠离产生应力点会导致地板条产生变形。 4、单板的松紧面的影响 单板在旋切过程中，会出现松紧面，紧面膨胀与干缩时产生的应力大于松面。在组坯时应保持松紧 面合理组合，避免不平衡。 5、边材和心材的影响 木材的边材和心材的干缩及膨胀存在着差异。在组坯时，应尽量把边材和心材混合组坯。防止在基 材的中心层两侧，一侧是边材一侧是心材的现象出现。 6、面皮厚度的影响 0.6mm的面皮对于地板的弯曲影响不大，面皮越厚，面皮的含水率对地板的弯曲产生影响也越大。 7、外界环境对成品的影响 由于地板面层漆膜较厚，水分不易从表面进出，地板背面的漆较少，没有形成连续的膜，水分易从 地板背面进出。如果在运输过程中包装箱破损，潮湿空气窜入，地板背面吸潮，开箱后地板向板面 方向弯曲。 另外，许多用户在地板开箱后不是马上安装，过分挑选色差，如果环境的平衡含水率与地板的含水 率不同，就会导致弯曲变形。这种变化不是质量问题。因此，地板开箱后应马上进行安装。
售后相关知识培训资料
售后相关知识培训资料一、售后服务的重要性1. 客户重要性：客户是企业的生命线，是企业的资源和财富，优秀的售后服务将使客户忠诚度提高，为企业带来长期稳定的收益。
2. 品牌形象：优秀的售后服务不仅能够提高客户满意度，还能够塑造企业良好的品牌形象，从而吸引更多潜在客户。
3. 竞争优势：在同行业中，如果企业的售后服务质量和效率都优于竞争对手，那么企业就能够获得竞争优势。
二、售后服务的基本原则1. 及时响应：对于客户的各种需求和问题，要立即给予响应，不能拖延时间，以免造成客户不满。
2. 诚恳沟通：在与客户沟通的过程中，要诚实、真诚，倾听客户的需求和建议，积极提供解决方案。
3. 解决问题：无论客户遇到什么问题，都要积极主动地解决，不能推诿责任。
4. 不断学习：售后人员应该不断学习和更新知识和技能，以提高自身的素质和能力。
三、售后服务的技巧和方法1. 倾听技巧：在与客户沟通的过程中，要注重倾听客户的意见和问题，不要打断客户的发言，避免给客户不尊重的感觉。
2. 解决问题的能力：售后人员应该具备良好的问题解决能力，能够分析问题、找出问题原因并提供解决方案。
3. 维护客户关系：售后人员应该与客户保持良好的关系，定期与客户进行沟通，了解客户的需求和问题，及时解决。
4. 客户满意度调查：售后人员应该定期对客户进行满意度调查，以了解客户对售后服务的评价和需求，从而不断改进服务质量。
四、售后服务的常见问题及对策1. 常见问题：客户对产品的使用方法不熟悉，使用过程中出现问题，客户不满意的问题。
2. 对策：加强对产品的培训和介绍工作，提供详细的产品手册和使用说明，建立完善的客户反馈机制，及时处理客户的问题和投诉。
3. 常见问题：客户对维修服务不满意，维修周期过长，维修质量差。
4. 对策：优化维修流程，提高维修效率，加强维修技术培训，提高售后人员的维修技能，增加维修配件库存，提供更快速、更可靠的维修服务。
五、售后服务的关键指标和监控方法1. 关键指标：客户满意度指数、问题解决率、服务响应时间、维修周期、售后服务费用等。
售后服务承诺及培训内容
售后服务承诺及培训内容尊敬的客户，感谢您对我们公司的支持和信任。
为了提供更好的售后服务和满足您的需求，我们在此向您承诺我们的售后服务标准和培训内容。
本文将详细介绍我们的售后服务承诺以及所提供的培训内容。
一、售后服务承诺1. 售后服务标准我们公司对售后服务有严格的标准，以确保您在使用我们的产品时能够享受到最优质的服务。
我们的售后服务承诺如下：（1）及时响应：我们将在您提出问题或者要求服务的24小时内给予回复，并尽快解决您的问题。
（2）专业解答：我们的售后服务团队将提供专业的解答，解决您遇到的问题，并提供相应的技术支持。
（3）高效维修：如果您的产品需要维修，我们将提供快速的维修服务，确保故障得到及时解决。
（4）免费维修：在产品保修期内，如果故障属于产品质量问题，我们将提供免费的维修服务，包括零件和人工费用。
（5）全程跟进：我们将提供全程跟进服务，确保您的问题得到有效解决并逐步完善。
2. 技术支持我们拥有一支经验丰富且专业的技术支持团队，随时为您提供技术咨询和支持。
我们将根据您的需求，通过电话、邮件、视频等多种方式提供远程技术支持，帮助您解决技术难题。
3. 售后调查我们重视您的反馈意见，通过售后调查了解您的满意度和需求。
我们将定期进行调查，并根据您的建议和意见改进我们的售后服务。
二、培训内容我们为客户提供全方位的培训，以确保您和您的团队能够充分掌握产品的使用方法和技巧，提高工作效率。
培训内容如下：1. 产品知识培训我们将详细介绍产品的特点、功能和使用方法，帮助您充分了解产品，并掌握正确的使用方法。
2. 操作指导培训我们将针对不同职责的人员，提供分层次的操作指导培训。
通过实际操作演示和练习，帮助您熟悉产品的操作流程，掌握使用技巧。
3. 故障排除培训我们将针对常见故障提供故障排除培训，帮助您快速解决故障，提高故障处理的效率。
4. 维护保养培训我们将介绍产品的维护保养方法和注意事项，帮助您延长产品的使用寿命，减少故障发生的概率。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
原圣象集团公司于1994年成立； 圣象第一个全面引进与推广强化木地板的企业， 被誉为“一头大象带动了一个产业”的现代神话。 圣象在全国有近1500多家专卖店 圣象连续五年销量在全国强化木地板市场领先 圣象已有五家海外分公司:澳洲、香港、新加坡、 新西兰、马来西亚。 圣象工厂同时获得9001管理与14001环境认证 圣象系列产品2019年1月获得国家免检产品称号
Power Dekor 2003
分公司售后服务中心主管工作职责
负责对客户进行跟踪回访服务，耐心听取客户意见或建议， 并进行整理、汇总，定期召开售后服务工作例会，交流工 作情况； 负责对服务代表进行素质、言行、技术水平的培训与指导， 并约束下属养成良好的工作态度和仪表风范； 每月向公司售后服务中心负责人提交售后服务工作总结； 负责对下属代理商提供售后服务技术支持。
Power Dekor 2003
Power Dekor 2003
Power Dekor 2003
Power Dekor 2003
完全满意的客户服务
随着消费者消费意识的逐渐成熟，越来越认识到 售后服务的重要性，理性的感悟到自己应该享受 什么样的售后服务，同时这种成熟的消费观念也 必将刺激整个行业对售后服务的高度重视。 经历了产品从单一质量的竞争发展到品牌的竞争 进入到品牌、品质和服务优势的综合竞争全部过 程，为此向集团内所有分公司及代理商倡议： ‘完全满意的客户服务’的服务口号。
Power Dekor 2003
分公司售后服务中心主管工作职责
汇报对象 向分公司售后服务中心负责人汇报工作。
具体内容 负责分公司所在区域的日常售后服务工作； 负责接待客户投诉并做详细记录，对每宗客户投诉案例 进行分析，并在48小时内作出处理建议，通知客户，并 建立售后服务档案； 负责实施客户投诉处理方案； 负责售后服务档案的管理；
Power Dekor 2003
如何进行售后服务维修工作
地板发生问题的分类： -安装质量的问题 -材料质量的问题 -客户自己使用不当造成的问题 -其它类别的问题
Power Dekor 2003
如何进行售后服务维修工作
售后服务工作的解决方案概括：
维修、修补； 维修、更换； 维修、重装； 补偿等
Power Dekor 2003
如何进行售后服务维修工作
地板出现问题的种类现象及维修方案 以下是从地板地板出现问题的状况方面
阐述地板维修的种类及维修方案，均为常 见的售后服务现象，不包含所有在内。
Power Dekor 2003
接缝起鼓
⑴．地板表面进水，在施工过程中，不可避 免有时胶水未完全把接缝填满。如果拖地 时用水量大或其他原因，造成地板表面有 积水，水就会从施胶少的接缝处进入，地 板基材会吸收水份，产生局部膨胀并有起 小泡现象。这种情况地板表面接缝一节一 节的鼓起，呈不规则形状
地区客户由地区分销商及时解决客户投诉的问题
Power Dekor 2003
分公司售后服务中心负责人职责
汇报对象 向分公司总经理/集团客户服务中心总经理汇报工作。
具体内容 对分公司所在地区的售后服务工作进行统筹管理； 负责分公司售后服务政策的执行； 对下属员工进行监督指导； 定期对下属售后服务人员进行素质、言行、技术水平的 培训与指导 负责本地区售后服务质量统计工作，上报集团客户客户 服务中心。
Power Dekor 2003
接缝起鼓
⑶．地板短接缝起鼓，表现为长条地板每个 短边接缝都起鼓，相融几排又一条地板短 接缝起，应该是一面潮气太重所致。鼓起 越高，说明地面潮气越大。这种情况地板 起鼓现象为几条平行的小鼓包。根据鼓起 小包的大小和售后人员的解释并征求客户 的意见来决定是否更换地板。
第三条 给自己一个还不完美的最高分数：九十九分
使客户达到最高层次的满意是我们一追求的目标！
Power Dekor 2003
圣象集团售后服务中心服务工作内容
处理日常的客户投诉，根据情况转交分公司； 制定相关的服务制度，下发并监督执行情况； 定期对下属各分公司售后服务人员进行素质、言 行、技术水平的培训与指导 负责各地区质量投诉的鉴定、回访、处理、分析 及统计工作 提供一切相关的咨询服务
Power Dekor 2003
地区售后服务中心（人员）工作职责
工作流程
对于客户投诉的问题给予回复 经授权后寻求技术支持
全国 800 客户服务中心
技 术 协 助
客户 售后服务专线电话 地区售后服务中心主管
重大疑难性问题请示
负责人
按约定时间上门维修
信
安
息
排
反
时
馈
间
服务小组
提
寻
供
求
支
支
持
持 地区分销商
Power Dekor 2003
分公司售后服务中心服务代表工作职责
服务完后，填写《售后服务档案》详细写明存在的问题及 其产生的原因、处理结果，并交客户签字认可； 服务代表有义务、有责任在做好工作的同时做好产品宣传、 推销、市场信息的搜集工作； 及时向售后服务中心主管反馈维修技术信息，使长处继续 发扬光大，不足之处加以弥补，使我们的产品质量和服务 质量不断提高，在激烈的市场竞争中永占不败之地。
Power Dekor 2003
分公司售后服务中心服务代表工作职责
汇报对象 向分公司售后服务中心主管汇报工作
具体内容 负责分公司地区的售后服务上门维修工作； 服从售后服务中心主管的安排，接到维修任务后，在约 定的最短时间内到达维修地点； 提供维修处理方案，实施处理方案； 在服务过程中，应耐心向客户解释发生问题的原因，尽 量减少问题对客户造成的不良情绪，不得与客户争执， 影响公司整体形象
Power Dekor 2003
接缝起鼓
⑵．地板下面进水起鼓时，表面现象为接缝 鼓起形状较统一，离水源近的地方较历害， 远的地方越来越平。出现问题的地方有： 洗手间、厨房、暖气管道、空调在夏天运 转时产生的冷凝水、下雨从窗户漂进来的 雨水等。如水泡时间较长，表面现象已不 明显，只有打开地板检查渗过水的水印
Power Dekor 2003
圣象集团客户服务总则
第一条 圣象集团客户服务宗旨： 顾客第一 “完全满意的客户服务”
第二条 集团设立全国客户服务热线：8008206955； 设专人接听，规范礼貌电话用语。积极协助客户解 决产品遗留的质量问题，并详细提供客户如何使用、 维护、保养等一系列的指导工作；