全业务挑战运营支撑
福建移动推行“331”全业务支撑战略
、
服务开 通
，
、
账号 认证
、
计费账务 处理
完成 融合运 营的升级 改 造
福 建移 动信 息 系统 部 在 分 析 全 业 务产 品 特 性和
NG B O S S 系统 的特点后
，
等 宽 带业 务 运 营 支 撑
，
同时汇 编了
广 《 电合 作 宽 带 运
营支 撑体 系 》 作 为总部 宽 带P B O S S 规 范 编 制参 考
从 2 0 0 9 年开 始
，
在 固话 业 务 支 撑 方面
统
一
，
福建移
在 该 项 目中 我 们 通 过 建 立 统
，
一
的 产 品 目录
，
搭
动在统
一
营销支撑
、
受理 支 撑 和 统
一
服务保障
、
建共享的
、
全 方位 的 产 品 信 息视 图
，
，
提供 灵活 的产 品
、
的融 合支 撑 方针指导下
固话
、
，
目前 已 完 成 有 线 固 话
，
B O S S 与 E O M S 这3 个 系 统 间 的服 务 开 通 与 投
，
活 的账 务 配 置 支 撑 融 合 的 全业 务产 品 设 计 和 实现
诉处理 流程
通
。
实现售 前
、
售 中与 售 后 的 流 程 全 面 贯
”
缩 短 新业 务 开 发 周 期 提 升 全 业 务 快 速 支 撑 能 力
，
。
二
是
，
“
三
类业 务 受理
，
通 过 系统融合支撑与流
全业务竞争下的中国移动转型战略
国家电产品不但质量性能可与洋货媲美，价格也有很大竞争力。
此时，服务的质量就会成为消费者选择同质产品的一个依据。
据了解科龙电器每年用于维修的费用达3亿元人民币，海尔每年用于售后服务过度，已违背了产业价值的有效性法则，违背了微利行业的生存基础，成为企业一个很大的包袱。
因此，当前的家电企业在不断提高产品质量的同时，要立足本国、本地区和企业自身条件，为我国消费者提供满意实在的适合本国国情的服务，切不可对售后服务形成攀比。
（四）品牌生命的延伸1、品牌延伸的前提。
在一个行业保持领先地位的企业要进行品牌延伸，走产品多元化道路必须保证企业经营的安全性。
根据蓝切斯特市场安全法则，如果一个企业的市场占有率达到41.7%，则可以视为安全地位。
而目前国内家电企业能达到这一标准的很少。
2、品牌延伸的原则（1）符合核心价值。
一个成功的品牌有其独特的核心价值，一般来说，若这一核心价值能包容延伸产品且产品属性不相冲突，就可以大胆地进行品牌延伸。
例如，三星、LG等消费数码巨头纷纷加大了对IT、通讯产品、数字电视等数码消费类产品市场领域的投入。
（2）产品的关联性。
产品的关联性是指延伸产品与原有产品属性具有相关性。
在这方面，我国家电业有过惨痛教训。
如被称为中国第一家电品牌的海尔，就曾涉足过生物制药领域及油漆领域，最终都是“昙花一现”。
3、品牌延伸的策略（1）品牌虚化策略。
在品牌的发展过程中，不能将品牌等于某一具体的产品，而应将品牌虚化，让其代表一种文化、一种生活方式，才能兼容更多的产品。
例如，德国西门子品牌传递给消费者更多的是对德国产品质量的信任。
因而，西门子的产品顺利覆盖了从火车、发电机、医疗设备。
照明设备等等的广大领域。
（2）副品牌策略。
为避免品牌延伸时受众认识模糊，甚至产生一损俱损的“株连反应”，副品牌策略应运而生。
多个副品牌之间既共享一个品牌的影响，彼此又有所区别。
例如海尔集团的雪王子、冰王子、美王子、小王子、小小王子等多个系列的品牌。
全业务下的电信运营支撑系统趋向“纵向集中横向整合”
Ｊ Ｔ Ｃ －Ｏ Ｕ Ｉ Ｎ Ｅ Ｈ Ｓ Ｌ ＴＯ
中化和 整 合程度 都领 先国 内运 营商 ， 是也 基本 符 但
合 这 样 一 个 历史 发 展 趋 势 。 我 国 的 电信 运 营 企 业 在 ２ 世 纪 ９ 年 代 中 期 开 始 Ｏ ０
建设地市集 中化的运营支撑系统 ， 即以地市为单位实 现网络集中监控、 机房ห้องสมุดไป่ตู้人值守、 中计费账务、 中 集 集
客 服 热 线 等 等 ， 支 撑 系 统 建 设 适 应 于 当时 以 固 网为 其
主 的 业 务模 式 。
传 统 运 营 支 撑 系统 的 建 设 模 式 是 “ 囱 式 ”， 烟 数 据 网 有 数 据 网管 和 数 据 计 费 系 统 ， 动 网 有 移 动 网管 移 和移动计费系统 ， 固定 电话 网有 固定 电话 网管 和 固定
一
步 完 善 。 合 计 费 系统 目前 的 建 设 重 点 是 实 现 离 线 综
方面 可 以节 省 社 会 总 体成 本 ， 时 完 善 的 基 础 设 施 同
在线两 套计费 引擎 的 数据 模 型统一和 数据 共享 。 综
合Ｃ ＲＭ 的 建 设 重 点 是 固 网和 移 动 的 Ｃ ＲＭ 融 合 ， 个人
支撑 系统的发 展 。 ７ 是 从云计算 的角度 出发 ， 图 即 实 现 Ｉ 设 施 在各 个 层 面 上 的 服 务 化 。 户可 以在 不 必 拥 Ｔ 用 有Ｉ 施 的 情况 下 获 得 保 证 服 务质 量 等 级 的Ｉ 艮 。 Ｔ设 Ｔ月务
支撑 系统可以通 过云计算提 高资源 的利用率和 共享
降 低 了 中小 企 业 提 供 通 信 信息 服 务 的 门槛 ， 发 业务 激
南京移动五项措施推进全业务运营
运营透视 38中国电信业 · 200912 · 总第108期Operation重拳一：深度分析客户需求，优化全业务产品结构2009年以前，南京移动尚无全业务组合产品，用户无法享受到语音与宽带产品的组合优惠，且语音专线和宽带主要针对较大规模企业用户，缺少适合众多中小企业的套餐，无法形成有效的全业务竞争力。
对此，南京移动从2008年下半年开始积极开展用户需求调查，调整接入方案，在原有针对大型企业的P B X+互联网专线解决方案的基础上，利用先进的PON和IAD接入技术，推出了一网通产品，满足了中小企业语音与宽带需求。
同时结合“打电话、送宽带”的营销策略，在已覆盖楼宇和中小企业市场迅速拓展用户。
此外，南京移动不断挖掘市场潜力，针对普通用户和大型市场、楼宇、连锁业的不同需求进行产品细化：针对大型集团、高话务量集团，主要通过PBX进行话务分流或替换用户原有固话；针对中小企业、沿街商铺、大型市场用户主要推广一网通业务，通过宽带与语音的组合营销捆绑用户；针对4线以下的小商铺、没有线路接入的集团用户，通过无线商话进行语音业务渗透，并与用户移动号码组建V网套餐，进行进一步捆绑。
自2009年3月以来，已发展数千家集团用户，并成功拓展了秀水街、时尚莱迪两家大市场，树立了连锁卖场的一网通营销模式。
重拳二：指导辅助一线营销，强化管理支撑职能由于缺乏固网运营经验，全业务营销对于南京移动来说是一项全新的挑战，特别是对一线员工而言，更缺少对全业务知识的了解，不能熟练掌握产品特性与营销方法。
对此，南京移动多措并举，全力指导、辅助一线员工。
一是文件学习与培训交流结合，提升一线全业务营销能力。
下发了全业务发展指导意见，确保一线员工能够深入了解全业务竞争的意义，辅助一线员工利用有限的营销资源发展业务。
此外，定期召开全业务营销经验交流与培训会，由全业务营销能力强的客户经理、产品经理与大家交流营销经验，帮助一线客户经理提升全业务营销能力。
中国移动全业务运营服务体系构建的思考
中国移动全业务运营服务体系构建的思考中国移动在实现全业务运营中必然使客户服务保障由原来的单一产品和服务转变为前台后台、线上线下、服务与支撑相融合的命运共同体。
这种转变势必使服务过程跨部门、跨专业的机率增大，服务过程中的协调与等待成本必然增加，服务效率必然下降。
因此，建立以效率协调为基础的全业务运营服务体系对提高服务效能、提升服务社会影响力具有极其重要的作用。
一、全业务运营的特点全业务从电信行业运营来看，指运营企业同时经营移动、固定、数据网络并全方位开展接入服务、通信业务、增值业务、内容应用的运营模式，其核心是通过对现有电信业务的有效整合和融合，开展基于宽带和IP化的固定移动融合（FMC）、信息通信技术（ICT）以及宽带增值业务。
从客户的需求和社会信息化应用的层面来考虑，应涵概电信、互联网、多媒体、娱乐、电子消费、金融、健康等多个业务领域，满足生活、工作需求，提供通信、信息、应用和服务的跨行业、跨地域的运营模式。
通过价值链的有效整合，提供融合的、便捷的、高效率的综合服务（如图1）。
对中国移动来说，在全业务运营初期即面临着三个方面的挑战：首先是在行业内来看，原有的无线运营优势不复存在，在宽带及互联网业务方面没有明显的优势，传统的“老大”地位受到了挑战；其次是随着业务、产品、终端的打包外包销售，企业面临着上下游的竞争；第三是基于互联网的各种服务和应用正在加速替代现有的通信产品，不同价值链之间客户资源的竞争已成为必然。
二、全业务运营对现有服务体系的挑战全业务运营下，企业提供的服务也必然是全品种、全方位和全身心的服务。
“全品种”是指对产品与服务必须对应，有产品即有对应的服务。
“全方位”是指能够在客户使用产品的任何状态下提供帮助，并能快速有效地解决客户在产品使用中遇到的困难和问题；“全身心”是要调整服务理念，从企业管理导向、利益导向向客户感知导向转变。
对照“全”服务要素，中国移动服务面临着以下几个方面的挑战。
电信重组后业务支撑面临的挑战
电信重组后业务支撑面临的挑战黎糊裂蹴Y V A L L E JL杨仕荣1：2(1．山东大学计算机科学与技术学院山东济南250001：2．中国移动通信集团山东有限公司帐务中心山东济南250001)瑗论科学[摘要]分析国内各电信运营商在电信行业重组后，业务支撑系统在多业务融合支撑、支撑人才储备、合作伙伴选取、业务支撑网自身压力等方面面l临的新挑战。
[关键词]电信重组业务支撑网挑战融合支撑中图分类号：F62文献标识码：A文章编号：1671--7597(2008)1010187--032008年5月23日．中国电信业重组方案正式宣布，近几年来的各种猜测落下帷幕。
按照重组要求，中国联通把C D M A2000网络分拆给中国电信，并把G S M／G P RS业务与中国网通合并。
同时，工业和信息化部鼓励中国移动收购固网运营商中国铁通，中国卫通的基础电信业务将并入中国电信。
尽管社会对3G牌照的发放情况有各种预期，但可以肯定的是，重组之后保存下来的三家运营商新移动、新电信、新联通，将同时提供固定与移动无线服务，固定／移动融合(FM C)服务将成为运营商的最基本的服务形态。
显而易见，重组完成后，竞争进一步加剧，在度过基础网络建设期后，各运营商必然把重点从网络建设转移到业务经营上，这就要求运营商具有良好的运营管理能力，将经营理念从以产品为中心向以客户为中心转变。
这个转变，将要求业务支撑系统进行全面的升级，业务支撑系统将面临各方面的挑战。
一、综合运蕾与多业务支持要求电信重组后，三大电信运营商都拥有移动、固话、宽带业务，三方形成全业务竞争关系。
这就要求业务支撑系统具备提供移动、固话、宽带等的业务受理、计费、帐务处理等能力。
同时，各种业务的使用，很可能是同一个自然用户。
从用户体验角度，用户需要体验的是一个统一的服务，运营商也需要从各种业务使用中，看到一个统一的客户视图。
业务支撑系统需提供多业务支撑以及综合产品营销。
(一)多业务运营支撑重组后全业务竞争形势的形成，要求运营商在考虑市场策略、资费政策时，需要将各种可以提供的业务进行统一考虑和设计，为客户提供整合的业务包，而不是单独的一种业务。
中国移动全业务运营支撑能力提升的思考3篇
中国移动全业务运营支撑能力提升的思考第一篇：中国移动全业务运营支撑能力的现状作为全球最大的移动运营商之一，中国移动在通信行业拥有重要的地位。
然而，随着互联网技术的不断发展，中国移动也需要通过提升全业务运营支撑能力来应对日益激烈的市场竞争。
目前，中国移动已经在全国范围内建设了强大的网络基础设施，并拥有数亿用户。
然而，在支撑能力上，中国移动还需要进一步加强自身的能力，这包括业务开发、信息化建设等方面。
在业务开发方面，中国移动需要加强对移动互联网、云计算、物联网等新兴业务领域的研发能力，以不断引领市场创新。
同时，在传统业务的改进上，也需要不断提高自身的竞争力。
在信息化建设方面，中国移动需要加强对数据管理、精细化运营、大数据分析等能力的发展，以优化公司运营流程、提高效率和服务质量。
总体来说，中国移动在全业务运营支撑能力方面已经取得了一定的进展，但仍需要持续加强能力开发，以满足客户不断提高的需求和市场的快速变化。
第二篇：提升中国移动全业务运营支撑能力的思路为了进一步提升中国移动的全业务运营支撑能力，我们可以从以下几个方面入手：1. 加强研发能力：加大对新兴业务研发的投入，全面拥抱移动互联网、云计算、物联网等新领域，推动市场创新和转型升级。
2. 推进数字化转型：进一步加强信息化建设，通过数据管理、精细化运营、大数据分析等手段来优化公司运营流程，提高工作效率和服务质量。
3. 引进优秀人才：加强人才引进和培养，吸收行业内的专业人才，引入具有创新思维和高超技能的团队，增强公司的动力和竞争实力。
4. 完善服务体系：在提升服务质量的同时，也需要根据市场需求和用户反馈来完善服务体系，拓展更多场景和服务内容，真正做到以客户为中心。
5. 加强合作伙伴关系：积极与各行业相关企业建立合作伙伴关系，推动产业生态协同发展，实现共赢。
第三篇：未来中国移动全业务运营支撑能力的展望未来，中国移动需要在全业务运营支撑能力上持续加强，为自身的发展打下坚实基础。
运营支撑服务方案
运营支撑服务方案引言随着互联网的快速发展，各行各业都纷纷加入到数字化转型的浪潮中，企业的运营支撑服务也面临着新的挑战和机遇。
运营支撑服务是指为企业的日常运营提供各种支持和服务的工作，包括市场营销支持、人力资源支持、财务与会计支持等。
本文将针对企业的运营支撑服务，提出一份全面的方案，以满足企业在数字化转型中的需求和挑战。
一、市场营销支持市场营销支持是企业运营支撑服务的重要组成部分，它主要包括市场调研、品牌推广、广告宣传和销售渠道建设等。
在数字化转型中，市场营销支持更加需要借助互联网和数据分析的技术手段，提高工作效率和市场响应速度。
1.市场调研市场调研是市场营销支持的基础工作，通过对市场行业、竞争对手和消费者需求进行调查和研究，为企业的市场推广和产品定位提供依据。
在数字化转型中，可以利用互联网和大数据技术进行市场调研，通过挖掘和分析海量数据，快速准确地获取市场信息。
2.品牌推广品牌推广是企业市场营销的核心工作，通过各种渠道和方式，提升品牌知名度和美誉度，增加产品的销售和市场份额。
在数字化转型中，品牌推广可以结合互联网和社交媒体等平台，通过在线广告、商城展示和社交分享等方式来推广品牌。
3.广告宣传广告宣传是市场营销的传统手段，通过媒体广告、户外广告和电视广告等方式，向消费者传递产品和品牌信息。
在数字化转型中，广告宣传可以借助互联网和移动设备的普及，利用在线广告和移动应用等渠道来进行宣传，提高广告的传播效果和触达率。
4.销售渠道建设销售渠道建设是企业市场营销的重要环节，通过建立并优化销售渠道，提高产品的销售能力和市场服务水平。
在数字化转型中，销售渠道建设可以借助互联网和电子商务等技术手段，通过在线商城、移动应用和社交电商等方式，实现销售渠道的多元化和线上线下的融合。
二、人力资源支持人力资源支持是企业运营支撑服务的另一个重要组成部分，它主要包括组织员工培训、招聘和绩效管理等方面。
在数字化转型中，人力资源支持更加需要关注员工的技术能力和创新能力，以适应日益变化的市场需求。
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全业务挑战运营支撑
电信行业的IT系统即运营支撑系统，对运营商全业务、3G和融合的影响至关重要。
面对电信重组和3G牌照发放给运营商带来的机遇和挑战，运营商和运营支撑领域的厂商都在思考，精细化运营、客户体验提升、全业务发展等一系列问题为新一代运营支撑系统带来哪些新的要求？
运营支撑系统
需求演化
在全业务竞争环境下，电信运营商为集团客户、大客户提供了从语音到数字的全方位服务，并且深入到企业信息化建设当中。
三大运营商在全国大型企业的信息化建设中起到重要的带动、推动和支持作用。
因此，在运营商业务支撑系统建设中，为全国性大企业服务的能力也变得非常重要。
在争夺大企业和关键的集团客户的竞争中，各个运营商也需要考虑到在经济发展的大环境下，全国性大企业已经跨出了地域限制，进行的是全国性的经营，甚至有些企业已经开展全球性的经营。
对于全球性企业用户运营的支撑，在国外运营商的工作中占有非常重要的地位，国内的运营支撑系统在这
些方面还有一定欠缺。
当然，比较先进的运营商在过去两三年中已经做了大量工作，建立了全国性的CRM系统和机制，比如对账单统一调度等，但总体来说还是远远不够。
今后的3G全业务竞争对业务支撑系统的要求将越来越高。
业务支撑系统是在背后对运营进行支撑。
随着IT技术和网络的发展，业务支撑系统和运营的关系越来越密切。
过去运营商做了很多OCS系统，即实时计费，在各个运营商网络中进行实时和准实时计费。
业务部门已经高度依赖这些计费系统对于计费和账务的处理。
随着3G业务的到来，对于数据业务进行更加嵌入式的支撑，实际上也是运营支撑系统将来发展的一个方向，这对于降低整个运营成本，提高运营效率非常重要。
在3G环境下，业务支撑系统不仅对业务进行支撑，也应该进入到对运营、3G产业链的支撑。
所以，在BSS、OSS基础上，运营商在运营支撑系统建设中应该考虑到SDP，也就是综合交付平台的支撑。
因为在新的网络环境下，业务支撑系统对运营商、市场和客户提供综合支撑是一个大趋势。
支撑系统双向延伸
在全业务环境下，IDC认为支撑系统有两方面的延伸，也就是支撑系统需要解决或者需要面临的两种形式。
第一个
是产品链，以前是语音产品，现在是面向内容应用、面向信息服务的产品，从传统的基于网络、基于交换向网络通信的延伸，延伸到基于内容和应用的概念。
第二个是客户链，或者叫做行业链。
从单一的客户向行业实施，比如大客户、集团客户，它们有很多行业特性，针对这种行业的应用和面向个人及家庭客户的应用还是有区别的，也就是说，要从提供单一的产品向提供完整的解决方案方向延伸。
全业务运营对于支撑系统有几个主要方面的要求。
首先是相关产品支撑系统都能够受理，而不是某个系统只能受理某项单一的业务。
支撑系统需要具有一站式的全业务受理能力，以及能够满足捆绑销售和主动营销的综合业务受理能力。
第二就是统一产品管理，统一的产品管理就是要对不同的产品统一做配置。
第三是统一客户管理，对于运营商来讲，不能因为同一个客户办理不同的业务就被认为是不同的客户，怎么进行统一客户视图、客户归并与拆分，以及针对目标群体进行精确营销，都对支撑系统提出了要求。
第四个方面是统一资源管理。
原来在支撑系统里面有管移动的卡资源、号码资源，现在进入固话业务，需要统一管理这些资源。
最后一个要求是融合计费。
IDC认为，IT解决方案厂商应该加强对3G和全业务运营对于IT系统和IT架构的需求理解，积极参与运营商未来核心系统（包括中国移动NGBOSS、中国电信BSS和OSS
以及联通BSS2.0）的规范制订并加强和移动、电信研究院的沟通，深入理解3G和全业务运营时代中国电信运营商对于IT架构和平台软件的需求演化趋势，并进行相应的本地化的产品研发和技术咨询服务。
解决方案厂商应加强3G和全业务解决方案以及服务能力，从2008年三大运营商运营支撑系统招标可以明显发现，电信运营商普遍倾向于和有固网与移动全业务产品线和服务经验的厂商合作。
对于国外COTS （在线计费）厂商，运营商最看重的也是其3G和全业务运营支撑经验。