72医院门诊药房患者取药服务流程
我院门诊取药流程再造
我院门诊取药流程再造王勇显;程钦安;杨保卫;庞素秋【摘要】通过对军队后勤信息化门诊取药流程的再造，解决了取药窗口排长队、嘈杂拥堵，减少了医患纠纷，使得门诊大厅秩序井然、病人取药时间大大缩短、满意度提高。
%Perfection of medicine acquisition procedures had settled the problems of long queues and crowdedness in front of the medicine-acquiring service window and reduced conlficts between patients and medical personnel. Consequently, with maintenance of the outpatient service in good order and sharp reduction of the medicine-acquiring time, patients showed greater satisfaction to the services.【期刊名称】《中国医疗设备》【年(卷),期】2014(000)002【总页数】2页(P88-89)【关键词】门诊药房;摆药系统;取药模块;“军卫一号”系统;刷卡叫号取药系统【作者】王勇显;程钦安;杨保卫;庞素秋【作者单位】中国人民解放军第一八零医院信息科，福建泉州362000;中国人民解放军第一八零医院信息科，福建泉州362000;中国人民解放军第一八零医院信息科，福建泉州362000;中国人民解放军第一八零医院信息科，福建泉州362000【正文语种】中文【中图分类】R197.324;R197.32基于军队后勤信息化的门诊药房取药模式，提升了医院后勤保障力量[1]，但随着医院门诊量不断增长和病人对医院服务期望值的不断提高，摆药系统的弊端随即显露出来，已经不适用门诊药房取药的需求，需要对取药流程和模式进一步优化[2]。
门诊医疗质量安全管理与持续改进方案
门诊医疗质量安全管理与持续改进方案检查标准1:门诊环境布局和诊疗流程合理，服务设施齐全方便，符合医院感染预防与控制要求。
考核方法：以实地查看考核为主。
考查主要指标：（1）门诊挂号、划价、收费、取药等服务窗口病人及家属等待时间≤10分钟；（2）门诊检验、心电图、超声及放射影像等常规检验检查项目，自检查始到出具结果时间≤30分钟；（3）生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时。
改进措施：（1）重点做好门诊网络和设备突然出现故障、就诊病人突然增加等紧急情况下处理预案。
（2）完善和公示医疗服务收费价目表、挂号收费标准、门/急诊就诊流程图、门诊就诊注意事项等。
（3）完善门诊就诊路标与指示牌，做到醒目、易懂、准确、规范。
（4）配合院感染科做好院内感染预防和控制工作。
检查标准2:有分诊、导诊服务，落实首诊负责制和科间会诊制度。
考核方法：（1）检查首诊负责制度和科间会诊制度，检查落实情况以抽查门诊病历为主。
（2）分诊和导诊服务检查以实地查看和提问为主。
改进措施：（1）完善和落实便民服务措施，加强门诊导诊人员、分诊人员的素质培训，加强门诊各项咨询服务，做到仪表端庄，用语规范，导诊专业，服务热情。
（2）门诊接待工作，对门诊病人及家属的投诉和意见做到件件有落实。
检查标准3:依据工作量及需求，合理配置专业技术人员，落实普通门诊、专科门诊、专家门诊职责，提高门诊确诊能力，保障门诊诊疗质量。
考核方法：（1）检查普通门诊、专科门诊、专家门诊职责。
（2）查看普通门诊、专科门诊、专家门诊排班表。
改进措施：（1）完善和督导门诊各项规章、制度、职责的健全和落实，落实门诊首诊负责制、门诊疑难病会诊制，提高门诊确诊率。
（2）确保副高以上医生就诊率，正（副）主任医师占门诊医师率≥40%。
（3）完善和公示当日门诊医师一览表，并在各科室张贴病人就诊流程图，以指导病人明明白白就医。
（4）依据工作量及就医需求，合理安排专业技术人员坐诊，提高门诊确诊能力。
慢性病一体化门诊检查区服务流程
慢性病一体化门诊检查区服务流程1.患者在到达诊所后需要先进行预约挂号。
Patients need to make an appointment and register upon arrival at the clinic.2.然后进行健康档案的填写和核对。
Then they need to fill in and verify their health records.3.接着进行专业医生的初诊。
They will then undergo an initial consultation with a specialist doctor.4.初诊后，医生会根据患者的病情制定治疗方案。
After the initial consultation, the doctor will develop a treatment plan based on the patient's condition.5.如果需要进一步检查，患者会被安排进行相关检查。
If further examinations are required, the patient will be arranged for relevant tests.6.医生会对检查结果进行分析和诊断。
The doctor will analyze and diagnose the test results.7.在确诊后，医生会向患者解释病情和治疗方案。
After the diagnosis, the doctor will explain the condition and treatment plan to the patient.8.患者可以选择自费检查或者使用医保卡进行支付。
Patients can choose to pay for the examinations out of their own pocket or use their medical insurance card for payment.9.医生会根据需要为患者开具处方。
医院各种服务流程培训资料
医院各种服务流程培训资料一、挂号服务流程挂号服务是医院服务的第一步，也是患者就诊的必经之路。
以下是挂号服务的流程：1. 患者到达挂号窗口，提供所需的个人身份证件或医保卡等。
2. 接待患者的工作人员核实个人信息，并填写相关挂号单。
此时应注意核对患者姓名、年龄等个人信息的准确性。
3. 工作人员为患者询问症状、就诊目的、过敏史等，以便为患者安排合适的科室和医生。
4. 依据患者的情况，工作人员为患者选择合适的看诊日期和时间，并告知患者。
5. 确定好就诊事项后，工作人员收取相应的挂号费用，并为患者开具相应的发票。
6. 工作人员将患者的挂号单和发票交给患者，并告知患者就诊科室的位置，提醒患者提前到达院内。
3. 挂号完成后，患者可以按照所开发票上的时间，带着挂号单和发票前往相应的科室等待就诊。
二、门诊就诊流程门诊就诊是患者到医院看病的主要形式，以下是门诊就诊的典型流程：1. 患者按照挂号单上的时间和科室信息，提前到达医院门诊大厅。
2. 进入门诊大厅后，患者将挂号单交给相应科室的护士或医务人员。
3. 护士或医务人员收到挂号单后，会核对患者的身份信息，并记录患者的基本信息，如血压、体温等。
4. 等待看诊期间，患者可在门诊大厅内的候诊区域等待，注意听取广播和等待区域的电子显示屏上的就诊号码信息。
5. 等待就诊期间，如果患者病情有变化或有其他需要，请及时向护士或医务人员咨询。
6. 当患者的就诊号码出现在电子显示屏上或听到广播时，患者前往相应的就诊科室。
7. 当患者进入就诊科室后，会有医生进行相关的问诊和检查。
患者应配合医生的要求，并告诉医生病情的详细情况。
8. 医生根据患者的病情和检查结果，制定相应的治疗方案，并向患者解释治疗方案的详细内容。
9. 患者可以向医生提问，以便更好地理解治疗方案和注意事项。
10. 医生根据需要，为患者开具相应的处方，并告知患者如何取药及用药方法。
三、住院服务流程当患者需要住院治疗时，医院会提供相应的住院服务。
医院窗口服务规范
8．非工作人员不得进入工作场所。
6．对使用造影剂等药品或使用有关器械时，须仔细履行告知义
9．若遇病人排长队现象，主动增开窗口，缓解排长队现象，确
务，根据规定签署知情同意书。
保排队取药等候时间不超过 10 分钟。
7．在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特
三、影像科
别要求，手机应处于关机状态。
的顺利进行，院内急会诊到位时间≤10 分钟。
2．严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗准
时有效，对留察病人按时巡察，严密细心观看输液、给氧及病情改变，
发觉问题准时实行措施。
3．对病人有高度的责任感和怜悯心，看法和气，语言文明，服
务热情主动，有问必答，为病人排忧解难，不闲谈说笑、不接打手机。
准时告知病人取报告的时间和地点。
3．严把药品皮试关，注射时和注射后仔细巡察、观看病人反应，
4．在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特
发觉问题准时处理。
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4．设置隔离屏障或分设男女注射室，男、女病人分开注射。
5．成人与儿童输液室分开设置。
4．发药时与取药者再次核对姓名、药名。写清并口头交代服药 方法及剂量，对特别药物应具体向病人讲清晰使用方法及留意事项。
5．视状况进行窗口用药指导，负责解疑释惑；或耐烦指引病人 到药物咨询服务台〔处〕进行咨询。
6．提供门诊药费明细清单。 7．对特别病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。
魏
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6．在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特
时间≤4 天。
代取药工作制度
代取药工作制度一、目的为方便患者就医，提高医疗服务效率，降低患者的时间成本，特制定本工作制度，明确代取药的工作流程、责任和要求。
二、适用范围本制度适用于所有在我院就诊的患者及家属，以及从事代取药服务的工作人员。
三、工作原则1. 合法性原则：代取药服务应遵守国家法律法规及我院相关规定。
2. 自愿原则：患者及家属可自愿选择是否采用代取药服务。
3. 安全高效原则：确保药物安全，提高取药效率。
四、工作流程1. 患者或家属如需代取药，应向我院药房提出申请，并填写《代取药申请表》。
2. 药房工作人员对申请进行审核，核实患者身份及药物信息。
3. 审核通过后，患者或家属需提供患者身份证明、病历等相关资料，并支付药费及服务费。
4. 药房工作人员将药物交给代取药工作人员，代取药工作人员按照指定时间、地点将药物交给患者或家属。
5. 若患者或家属未按时领取药物，代取药工作人员应电话通知，仍未领取的药物按相关规定处理。
五、责任与要求1. 代取药工作人员应具备良好的职业素养，尊重患者隐私，维护患者权益。
2. 代取药工作人员应熟悉药物名称、用法、用量等相关知识，确保药物安全。
3. 代取药工作人员应按时、准确地将药物交给患者或家属，确保服务质量。
4. 代取药工作人员应严格遵守取药流程，确保药物不被误取、漏取或错取。
5. 代取药工作人员应保持与患者或家属的良好沟通，及时解决问题，提高患者满意度。
六、管理制度1. 建立代取药服务记录，记录患者基本信息、药物名称、数量、取药时间等。
2. 定期对代取药工作人员进行培训，提高业务水平和服务质量。
3. 建立代取药服务质量评价体系，及时了解患者需求和意见，持续改进服务。
4. 建立应急预案，处理突发事件，确保患者利益。
七、费用及支付1. 代取药服务费由患者或家属承担。
2. 服务费标准由我院根据实际情况制定，并向社会公布。
3. 患者或家属可选择现金、医保卡、银行卡等方式支付。
八、退出机制1. 患者或家属可随时终止代取药服务，并与药房办理相关手续。
门诊药房以患者为中心的药学服务探析
门诊药房以患者为中心的药学服务探析随着近年来医疗服务理念不断发展，药学服务作为新型学科之一，可对现代医学新观点予以直接而充分的体现，促进医疗服务更加人性化、成熟化、高效化。
门诊药房的药学服务属于医院药学重要分支，患者是其直接服务人群。
在门诊药房药学服务中，树立以患者为中心的服务理念，从各个方面不断提高门诊药房服务质量，是当代社会快速发展中对医疗服务提出的新要求。
该研究通过对门诊药房药学服务重要性进行分析，对建立以患者为中心的药学服务策略进行探讨，以期为门诊药房服务质量的提高提供参考。
标签：门诊药房；患者为中心；药学服务目前，我国医疗体制不断加大改革力度，医院药学服务已经成为医院内新型服务模式。
药学服务这一概念提出于上世纪八十年代[1]，是对患者用药保证经济、合法、合理、有效、安全的重要服务项目[2]，是患者身心得以全面康复，生活质量得到显著改善与提高的重要举措。
门诊药房是医院实现药学服务的重要窗口，面向人群是广大患者，其职责是为患者提供优质药物服务，门诊药房服务质量与服务水平不仅关系到患者的康复速度，同时也对医院整体形象具有直接影响。
1 门诊药房建立以患者为中心的药学服务的必要性目前，门诊药房的药学服务工作正逐渐转向“以患者为中心”的服务模式。
在门诊药房药学服务中，对患者用药加以合理指导是药学服务重要内容与关键环节。
我国卫生部于2002年出台了《医疗机构药事管理暂行规定》[3]，在规定中强调，药学部门药学保健工作应以患者为中心，保证药学技术性服务，促使医疗质量的提高。
对于门诊药师而言，在窗口服务中，应对患者及其家属展开用药指导，促使患者治疗依从性提高，从而为药物治疗安全性提供保证。
同时，现今很多患者都会主动接受药师用药指导，若药师缺乏相应药学知识或是业务不够熟练，会导致患者需求无法得到有效满足，甚至会引发患者不满情绪。
因此，门诊药房必须树立以患者为中心的药学服务理念，不断提高自身业务素质与业务能力，强化医院药学服务工作，致力于为患者提供更加优良的服务。
门诊药房发生药患纠纷的原因及处理策略-药学论文-基础医学论文-医学论文
门诊药房发生药患纠纷的原因及处理策略-药学论文-基础医学论文-医学论文——文章均为WORD文档，下载后可直接编辑使用亦可打印——门诊药房是医院药剂科直接面对患者的第一个窗口，也是门诊患者到医院就诊的最后一个窗口。
门诊药房服务质量的好坏直接关系到患者满意度及是否发投诉与纠纷。
随着人民生活水平的日益提高、自我保护意识和维权意识的增强，患者对医院医疗质量和服务质量的期望值逐年增高，因此，对门诊药房的服务质量和药事管理工作提出了新的挑战。
作者通过到本地各市（县）级医院调研，分析门诊药房药患纠纷发生的原因，结合本院实际情况，提出防范医院药患纠纷的具体措施，以提高患者满意度，构建和谐药患关系。
1门诊药房药患纠纷发生的原因1.1医院投入问题医院重医轻药，有的医院对药房投入偏少，药房面积小，导致药房内药品排放拥挤，容易拿错药；有的医院药房还是老套式的发药窗口，不仅小，而且外面还安装了不锈钢防盗窗，使药师与患者之间被一道屏障隔开，不利于相互之间的沟通交流；有的医院药剂师配备不足，没有落实处方调配发药双人复核制，特别是在就诊高峰期，患者排队等候时间长，易发患者，而药师又想提高发药速度，极易造成发错药；2013年10月起县级以下医院药品执行零加价，药师的价值得不到体现，有的医院药师的地位和待遇也随之下降，药师外出进修学习机会减少。
1.2医生方面1.2.1医生处方书写错误或处方书写不规范。
处方前记缺项，正文药品名称不规范，使用商品名，剂量、用法、用量错误，修改处方医生未签名和（或）注明修改时间等原因，造成处方不合格，药房与患者沟通不畅通，患者与医生表述不清，造成患者来回折腾引发。
1.2.2 品和精神药品处方的电子医嘱与纸质处方不一致或开具的数量不符合《处方管理办法》规定。
1.2.3医生开大处方。
开具的药品数量多、品种多或开具自费药、高价药，甚至开具与病情无关紧要的药品。
1.2.4医生未询问病史及查体或过于简单地询问病史就直接开药，导致患者，最后到门诊药房窗口发泄。