【2017年制度大全】互联网+大型链锁店铺营运管理手册

互联网+大型链锁店铺营运管理手册目录第一章：店铺管理架构及岗位职责…………………………第二章：规章制度………………………………………………第三章：人力资源管理…………………………………………第四章：店铺现场管理…………………………………………第五章：货品管理………………………………………………第六章：店铺形象管理…………………………………………第七章：人员形象管理…………………………………………第八章：销售技巧………………………………………………第九章：店铺经理工作指引…………………………………第十章：店务会议管理………………………………………第十一章：安全管理……………………………………………第十二章：手册管理……………………………………………第一章店铺管理架构及岗位职责一、管理架构二、岗位职责1、门店经理的岗位职责2、门店副经理的岗位职责3、门店营业员的岗位职责4、门店收银员的岗位职责5、门店维修员的岗位职责6、门店帐务人员岗位职责7、门店电脑操作员岗位职责8、门店晚上值班人员岗位职责一、管理架构二、岗位职责1．门店经理的岗位职责：积极配合公司下达的各项指标任务，严格执行公司的各项规章制度，全面负责门店日常营运的管理工作；1）人员管理负责检查门店员工的个人卫生、仪容仪表、劳动纪律及考勤情况；对门店员工进行货品知识、销售技巧、服务规范等专业知识的培训，挖掘、培养人才；检查、指导门店员工的工作流程。

关心员工工作状态，调节员工的工作情绪，妥善解决员工之间的矛盾；努力提高自身管理水平，避免因管理不当或工作失职，造成员工不满、流失率高，导致员工队伍不稳定。

2）店铺形象管理检查门店的清洁卫生，检查、调整货品陈列；检查、指导橱窗展示；负责督导门店员工正确张贴公司广告宣传用品。

3）货品管理保证货品管理帐目准确、帐物相符。

负责新货接收、检查及入柜的工作；监督货品日常检查、保养工作；分析货品结构，向公司提供准确的缺货信息，申请补充新货；负责指导营业员做好每月盘点，并做好核对工作；4）销售管理负责制订销售目标，并带领员工完成目标；分析销售数据，制订相应销售对策。

熟悉并精通销售、服务流程，解决销售中的疑难问题；销售过程中要严格控制货品折扣；及时做好销售分析、总结的工作。

5）客户服务处理顾客咨询、投诉，收集、整理顾客意见，向公司反馈情况；收集、整理顾客档案资料。

6）安全管理负责门店的安全、货品的安全、财产设备的安全、顾客的安全。

7）市场分析收集竞争对手的销售额、促销方案等情报，将资料反馈给公司。

分析竞争对手的情况，做出适当应对。

8）设备财产管理负责门店固定资产的使用维护、登记造册、清查盘点；负责汇出门店营业款；9）沟通反馈认真填写并按时上交公司要求的所有管理报表；熟悉掌握各项业务流程，与各部门进行沟通，积极配合工作。

10）物料道具负责接收、核对所有的物料道具；督导门店员工正确使用，保持物料道具的清洁，做好日常维护工作，建立物料帐目。

11）突发应急事件门店出现突发、异常的事件，要第一时间到达现场进行处理。

12）完成上级领导交待的其它事项2．门店副经理的岗位职责：积极配合公司下达的各项指标任务，严格执行公司的各项规章制度，全面负责门店日常营运的管理工作；1）人员管理负责检查门店员工的个人卫生、仪容仪表、劳动纪律及考勤情况；对门店员工进行货品知识、销售技巧、服务规范等专业知识的培训，挖掘、培养人才；检查、指导门店员工的工作流程。

关心员工工作状态，调节员工的工作情绪，妥善解决员工之间的矛盾；努力提高自身管理水平，避免因管理不当或工作失职，造成员工不满、流失率高，导致员工队伍不稳定。

2）店铺形象管理负责门店卫生的管理。

检查、调整货品陈列；检查、指导橱窗展示，定期调整陈列；负责督导门店员工正确使用公司广告宣传用品。

3）货品管理负责新货接收、检查及入柜的工作；负责货品日常检查、保养工作；负责分析货品结构，向公司提供准确的缺货信息，申请补充新货；负责指导营业员做好每月盘点，并做好核对工作；4）销售管理协助经理负责制订销售目标，并带领员工完成目标；熟悉并精通销售、服务流程，解决销售中的疑难问题；销售过程中要严格控制货品折扣；及时做好销售分析、总结的工作。

5）顾客服务处理顾客投诉，收集、整理顾客意见，向公司反映情况；负责解答顾客的咨询；收集、整理顾客资料。

6）安全管理负责门店的安全、货品的安全、顾客的安全。

7）市场分析收集竞争对手的销售额、促销方案等情报，将资料反馈给公司。

分析竞争对手的情况，做出适当应对。

8）设备财产管理负责门店固定资产的登记、盘点；协助经理汇出门店营业款；9）沟通反馈认真填写并按时上公司要求的所有管理报表；熟悉掌握公司的业务流程，与公司进行沟通，积极配合工作。

10）物料道具负责接收、核对所有的物料道具；督导门店员工正确使用，保持物料道具的清洁，做好日常维护工作，定期进行盘点。

11）突发应急事件门店出现突发、异常的事件，要第一时间到达现场进行处理。

12）完成上级领导交待的其它事项门店副经理协助经理共同管理好门店。

如门店经理职位空缺时，门店副经理代理行使门店经理职责。

3．门店营业员的岗位职责：1）完成销售：熟练掌握专业知识、销售技巧、服务规范及标准的销售流程，并灵活的运用到日常销售中；完成个人月销售指标。

2）清洁卫生：负责清洁并保持个人负责区域的卫生工作。

3）货品管理：保证所负责货品的安全，不得丢失和损坏。

负责货品的入柜、收柜、点数、交接及盘点；负责柜台货品的陈列、清洗及保养；负责检查柜台货品的质量，核对柜台货品与证书，以及保持标签的完好。

4）顾客服务：索取顾客资料并做好登记；熟悉掌握门店各项业务政策，解答顾客的疑问，处理顾客投诉；为顾客提供优质的服务。

5）物料道具：正确使用销售的各种辅助工具。

6）完成上级领导交待的其它事项4．门店收银员的岗位职责：1）收银准确：熟练掌握现金、银行卡、支票的正确操作流程；保证货款准确，不得多收或少收。

对发票中的内容、金额要进行复核，确认。

收款迅速准确；2）钱财安全：掌握真、假钞票的辩别能力，避免收到假钞；3）印章管理：负责各类与收银工作相关的印章的管理，未经允许不得让他人随意使用；4）财务报表：按照财务部的要求，协助门店经理及时准确的提交各种财务报表5）顾客服务：为顾客提供优质的收款服务。

6）协助销售：空闲时间协助营业员做好销售7）保持个人工作范围内的卫生。

负责清洁，推护电脑设备；8）完成上级领导交待的其它事项5．门店维修员的岗位职责：1）维修质量：熟悉掌握各种维修工具及技巧，负责做好门店首饰品的维修、清洗、抛光等售后服务工作；2）货品保养：负责日常门店产品的产品保养工作，整形、抛光、清洗等；3）以旧换新业务：负责金料的验收工作；4）工具：负责清洗、维护、保管好维修工具；5）易耗品：按规定使用和登记焊药等易耗品；6）协助销售：空闲时间协助营业员做好销售；7）旧金的检验：负责以旧换新业务中旧金的检验工作，确保旧金成色的准确性；8）保持个人工作范围内的卫生；9）其它工作：负责门店日常安全保护工作及门店的值夜工作；每周一负责门面的清洁工作、协助门店经理去银行汇缴销售；10）完成上级领导交待的其它事项；6．门店电脑操作员的岗位职责：1）爱护电脑及相关设备，保持设备的整洁。

严格按EOS系统中的各项要求指示操作；负责电脑相关设备的操作；2）设备使用要按正常的操作程序和操作时间进行操作，确保设备的安全性，不得对系统中的配置与设置随意改动，也不得在公司电脑中安装其它软件，不得操作与公司业务无关的事项；不得让其他人使用电脑；3）无故不得移动电脑设备或拔插线头，特别是机器在使用过程中，千万不得对设备进行移动；4）电脑、监控、VPN、UPS等信息设备一旦发现故障要在半小时内通知信息中心；5）设备中所涉及的密码要进行严格的保密，不得向任何人透露。

严格保守商业秘密，不得向外界透露公司信息；6）遇到特殊情况如停电、雷雨、闪电等情况要及时进行关机，并切断电源。

保护好系统设备以及安装软件、产品说明书等资料；7）操作员在下班前半小时要检查公司电子信箱的收件情况，并及时与门店负责人联系，操作员对电子信箱中的邮件只能查看不得更改。

7．门店晚间值班人员的工作职责1）负责门店晚间守夜工作，工作时间：营业结束前10分钟至第二天早上8：30分；2）负责门店夜间安全检查及管理，出现安全隐患及时与门店经理联系；3）对在门店内的不法侵害和灾害事故，及时通知门店经理、公司领导和当地公安、消防等部门，采取措施控制事态扩大，保护现场；4）负责门店开张后的开门及夜间停业后的锁门工作；值夜期间不准脱岗、空岗，不准迟到、早退，禁止在店堂内饮酒、吸烟。

不得在门店关门后在店内会客、留宿；5）遵守公司的各项规章制度；爱护公物，对店内的办公设备、产品、电器设备、监控设备未经允许不得擅自动用。

第二章规章制度门店员工违规惩罚条例公司坚持奖罚分明，奖优罚劣、以思想教育为主，处罚为辅的管理原则。

门店员工在工作中须严格按照工作流程进行操作，员工任何的工作过失，都将给公司造成负面影响和经济损失。

门店经理对员工的日常工作须严格要求，以预防为主。

过失分轻度过失、一般过失和严重过失。

一、轻度过失（扣发奖金10 —50 元）轻度过失指违反公司的工作流程、操作规定、管理制度等，没有造成直接的影响和经济损失。

以下为轻度过失：考勤：1、无故迟到，早退 10 分钟以内（每次扣奖金 10 元）；2、无故迟到、早退 10 — 30 分钟（每次扣奖金 20 元）；3、无故不参加公司规定的各种会议、学习（每次扣奖金30元）；4、请假没有按考勤制度规定办理手续（每次扣奖金50元）。

个人形象：1、上班期间不化妆，或化妆不规范（每次扣奖金20元）；2、上班期间不着工装，或着装不规范、工装不整洁，发型不规范（每次扣奖金20元）；3、不佩戴服务牌或佩戴不规范；（每次扣奖金20元）。

工作纪律：1、工作场所大声喧哗，聚众闲谈（每次扣奖金20元）；2、利用上班期间干私事（每次扣奖金20元）；3、上班吃零食、看书或使用非工作手机（每次扣奖金20元）；4、身着便装随意进出柜台；着工装随意在店堂内乱坐、喧哗、影响公司形象（每次扣奖金20元）；5、工作时间串岗，长时间会客（每次扣奖金20元）。

岗位职责：1、不服从工作分配和管理指示（每次扣奖金50元）；2、营业场所不分段站柜，站姿不规范（每次扣奖金20元）；3、值班人员不按时擦门面（每次扣奖金20元）；4、卫生值日人员不按规定清洁卫生（每次扣奖金20元）；5、卫生包干区清洁不符合要求的行为（每次扣奖金20元）；6、对公司下达的推广活动不清楚、不执行，无故延缓（每次扣奖金20元）；7、不按规定程序参加各种培训考核（每次扣奖金20元）；8、柜内地面不清洁，柜内乱放抹布，私人物品，柜台内、柜台上有水迹，尘迹（每次扣奖金20元）；9、其它不符合岗位职责的违规行为。