物流客户服务试卷说课讲解
物流客户服务课程教案2电话受理客户咨询
（2）主动询问客户称呼“先生/小姐，请问您贵姓？”
（3）礼貌称呼客户并正确应答客户的相关问题：“××小姐/先生，您好，关于……”
（4）如未正确领会客户意图需要主动与其确认：“××小姐/先生，您好，您是说（您的意思是……）”
3）结束电话时让客户先挂断电话。
4）在系统中详细准确地记录谈话内容、客户的特殊需求和进一步要求
讲授相关定义并提问
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随堂师生讨论案例
随钟
10分钟
10分钟
10分钟
15分钟
15分钟
作业布置
（2）记录客户打电话的原因。
（3）客户要联系的那个人的姓名。
（4）客户打来电话的时间及日期。
7．结束电话的礼仪
（1）已经一次性电话解决客户的问题。
1）依据客户需求，完整准确地表达出产品信息。
2）对客户提出的相应请求给予正确的回复。
3）主动询问客户是否还有其他问题需要帮助：“××先生/小姐，请问您还有其他的问题吗？”
2.电话交流中的礼仪
只有与客户之间建立和谐的气氛才能与客户继续交谈下去，创造和谐的氛围是与客户电话交流的主要目的，也是优秀客服人员的基本功。怎样与客户交流才能创造和谐的气氛呢？
通过以上案例，我们看到了顾客与客服人员之间有“一堵墙”。客服人员和客户各自站在自己的角度，如果不能有效地打破这堵墙的阻隔，那么，和谐的沟通将不能建立。
3）询问来电者姓名。
4）询问来电目的。
5）转接电话挂断之前需确定被转接电话处有人接听。
物流客户服务与管理模块二4
（1）物流企业目前的服务内容和服务模式有待创新； （2）物流企业服务流程不适合客户企业； （3）物流企业的品牌形象饱受诟病。
二、客户异议的性质
• 1．真异议
真异议是指客户表达的异议是真实的，客户认为目前 没有需要，或对你的产品不满意，或对你的产品持有偏见
• 1．请详细说明处理客户异议的基本方法？ • 2．请说明编制客户异议应答标准用语的工作步骤
？
思考与练习
• 三、技能操作题
• 1．实训内容：妥善处理客户异议
• 2．实训要求：针对物流服务过程中的某个客户异 议，模拟展示运用所学服务知识，处理此异议的过 程。
回~家~记~得~复~习~
思考与练习（参考答案）
任务实施： （参考方案）
• 3．关于价格 • 由于企业的信息化建设超前、设备设施完善，保
证了运送客户物品的快捷和安全性，企业投资 大，而收费却只和其它企业一样；学生分布在不 同的区域，完成本单配送耗时较长，责任重大。 希望老师能够理解价格释 • 真异议 • 假异议 • 隐藏的异议 • 二、思考题
• 1．事前做好准备 • 2．平和地面对客户的异议 • 3．选择适当时机回应异议 • 4．给客户留“面子” • 5．价格异议的处理
任务实施： （参考方案）
• 1．关于安全性的问题，可以从以下几方面进行说 明：
企业品牌价值； 公司的运输、配送流程保障体系； 特别防水包装
• 2．增值服务内容 安排专门小组配送，确保万无一失。 帮助老师完成学生签领表的工作。
异议并不是他们真正在意的地方，目的是藉此假象为实现隐藏异议创 造有利的环境。
思考与练习（参考答案）
• 二、思考题 • 1．请详细说明处理客户异议的基本方法？ • 一般客户异议可以具体表现为“疑虑”“误解
教师资格面试《物流说课稿》（5篇）
教师资格面试《物流说课稿》（5篇）第一篇：教师资格面试《物流说课稿》各位评委老师：大家好！今天我说课的题目是《现代物流的运输和仓储》，从教材分析、教学目标、教学重点难点、教学方法和学法、教学过程五个方面进行阐述。
一、教材分析首先我对教材作简要说明。
《现代物流的运输和仓储》是选自南京大学出版社出版，范学谦和李建丽主编的《现代物流管理》的第二章中的运输和仓储。
此教材突出了“理论够用，重在实操”的特色。
学生通过物流功能的学习能培养学生的开展配送中心调研，针对其物流配送进行合理的选择能力，能够结合实际对各物流环节的具体问题进行分析、规划和解决方案的能力，从而达到学生对物流运输整个环节运作的了解。
二、教学目的结合教学内容和教学特点设计教学目标如下：综合考虑大学二年级学生对专业知识的学习有一定的了解，有较强的自立自理能力，多喜欢表现自己，我制定本章教学目标为：1知识目标，使学生认识物流系统所涵盖的各个基本机能，了解各个机能的概念、作用、合理性措施及之间的○联系，在具体物流实践中的应用。
2技能目标，让学生在实际操作中能够，对运输方式、仓储方式等物流环节进行合理的选择，解决物流的实际○问题。
能结合实际对货物配送制定方案设计。
3感情态度目标，使学生感受到物流行业的复杂性，责任性，养成高度自制力，建立自信心。
○三、教学重点：针对明确的教学目标，我确定的教学重点是理解和掌握物流各个运输方式与功能，并能够合理安排管理货物的运输仓储流程，自主制定运输方案，使物流运输与仓储一体化。
由于专业认识在今天所讲的内容当中非常重要，我不仅把它视为重点也把它视为难点。
四、教学方法和学法，我首先说教学方法从学生实际情况出发，针对本节课的内容，我采用解说式教学法，运用学生熟悉的事例或现象，引导学生在情境中接触的概念，让学生从听课的旁观者向参与者转变。
同时我还采用了案例分析教学法，通过一定的理论学习，举出现物流企业的运输流程，画图分析该物流企业运输的优势和弱势，制定新的货物运输流程管理。
中职物流专业课程《物流客户服务》教学课件项目一任务二初识物流客户服务
【任务实施】
三、过程控制
4.礼送客户，告知咨询电话或企业网站，并向客户致谢； 5.客户收货后，可进行电话回访 （1）询问收货情况； （2）了解客户对服务的感知； （3）探寻客户的建议； （4）致谢。
任务二 初识物流客户服务
关联必备知识
物流客户服务是指物流企业为客户提供 物流服务过程中发生的各种交互活动。物流 企业的客户服务在内容和形式上关注服务产 品传递的交易前、交易中和交易后全过程， 注重与客户的实时沟通，这是由物流行业的 服务特性和服务产品的无形性决定的。
任务二 初识物流客户服务
【任务实施】
三、过程控制
3．围绕以下内容向客户介绍公司服务方式和作业流程 （1）约定上门取货； （2）查验货物； （3）再包装； （4）贴标识； （5）称重，计算资费； （6）填写单据，请客户签字；并告知客户如何查询货物在途信息； （7）收取费用； （8）货到，通知客户提货； （9）查验收货单据无误后，发出货物。
任务二 初识物流客户服务
关联必备知识
2.协助客户修改信息，提供查询服务 （1）受理客户电话查询时，客服人员按要求提示客 户提供订单号等相应信息，帮助客户准确查询货物 信息； （2）在企业软件系统，客服人员应主动关注客户状 态，并对网上填写的工单进行核实、整理； （3）及时处理网站留言，尽快答复客户； （4）及时使用企业规定的回复语言和格式向客户手 机发送信息。
时弥补服任务二 初识物流客户服务
关联必备知识
物流客户服务实施过程的工作要点
交易前 1.收集客户资料，了解客户需求 2.确认企业是否具备相应的条件满足客户需求 3.向客户说明企业的物流服务项目 4.若存在问题，安排补救措施
交易中 交易后
中职物流专业课程《物流客户服务》教学课件项目六任务一调查客户满意度
关联必备知识
2.实施客户信息调查
电话调查的准备工作 ①制定清晰的电话调查目标； ②列出电话调查对象清单； ③做好详细的时间安排，寻找最佳调查时机； ④备齐相关资料； ⑤估实计施客人户员可走能访提调到查的应问注题意，的并事做项好：作答的准 备。 ①制定详细的走访方案。走访对象、走访时间、人员等；
②收集齐全走访对象的资料； ③在传统节假日或客户重要日子走访，并馈赠礼品； ④注重礼仪； ⑤及时反馈走访信息。对于不能当场答复客户的问题，应 及时记录、分析和汇报，并将企业最终裁定的结果告知客户。
项目六 关注客户满意 维护客户关系
任务目标
任
任务情景
务
一
任务实施
任务评价
任务一 调查客户满意度
1．能说出客户满意的重要性和客户满 意层次
2．知道客户满意调查的内容 3．知道客户满意调查的流程
1. 能根据客户满意调查方法的特点合理 选用调查方法
2. 能设计简单的客户满意调查问卷
【任务情境】
长海物流公司的近期业务量下降，有明 显的客户流失的迹象，客户的不满情绪越来 越重。通过查阅客户投诉处理记录，客服部 经理初步了解到客户不满来自于服务项目单 一和服务人员作业过程的“淡定”。于是客 服部经理决定采用问卷调查方式进行深入的 调查，并将问卷调查设计工作交给了汪海。 汪海该如何设计客户满意度调查问卷呢？
序号 1
评价指标
能在规定时间内小组合作完成工作任务，顺利进行角 色扮演。情境合理、礼仪规范、物流服务理念正确。
分值 60-70
2 能在规定时间内完成工作任务，能做展示。情境较为 50-59 合理，有注意一定的礼貌用语。
3 获得老师或其他组的帮助能完成工作任务，有展示。 40-49
物流客户服务教案教学文稿
授课对象：14物流地勤课题：客户服务的概念和内涵教学目标：1.知识目标：了解客户服务、物流客户服务的含义理解物流客户服务的构成要素2.能力目标：通过本次课的学习，学生能简述物流客户服务的作用及其内容。
3.德育目标：培养学生的学习兴趣教学重点：物流客户服务的要素及作用教学难点：物流客户服务的特点教学方法：启发、案例、讲授教学手段：多媒体教学过程：一、导入案例分析: 一家本不应该关闭的酒吧当卡尔的Milsons酒吧开张时,他年仅28岁。
仅仅三年,Milsons取得了极大的成功,被年轻人评为当地最好的午夜聚会所。
但最近似乎出了些问题:管理费攀升,利润直线下降,人们对Milsons的狂热似乎已经消失了。
卡尔注意到,临近的一条街上新开张了一家酒吧――Reds,许多周末光顾Milsons的常客却在Reds外排起了长队。
那里到底有什么如此吸引人?他以为会有一些惊人的发现，但令他惊讶的是，Red与Milsons是如此相似。
他看到的所有差异仅在于Reds为桌球与电子游戏活动提供了单独的场地，并在酒吧内供应薯条。
就卡尔来说，如果这就是客户所要的，那么他的客户立即可得到满足。
他迅速安装了桌球和电子游戏设备，并且开始向客户提供小吃。
尽管如此老客户仍然没有回来客户总数持续下降。
六个月后，卡尔不得不关闭了Milsons。
学生分析：1.卡尔是否做了所有能够做的事情？2.卡尔对客户十分敏感，迅速意识到生意开始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，为什么不得不关闭？3.为什么两家功能相同甚至出售同样价格商品的酒吧，一家门庭若市，一家门可罗雀？教师引出本次课授课内容二、新课讲授1.1客户服务的概念和内涵1.1.1客户服务的概念教师介绍客户服务思想三个学派客户服务的范畴：任何能提高客户满意度的项目。
客户服务思想三个学派：1.以探讨旅馆服务和银行类服务也的管理为基础，从中我们可以了解服务的生产与营销。
2.客户服务传统主义学派。
3.“客户中心”和“客户敏感度”学派。
第1章物流客户服务概述
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物流客户服务
【案例习读】——中货航：VIP服务从 “点”做起
一、基本知识点
物流客户服务：物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与 物流企业之间的相互活动（注：强调的是过程）。
二、背景介绍
几年前，有国内航空货运业人士说：“上海是国内理想的航空货运始发地。”于是，各 航空货运公司举着“掘金长三角”的大旗，开始了这场没有硝烟的“腹地”争夺战。如今， 随着第五航权的逐步放开，架着“洋枪洋炮”的国外航空公司也加入进来，使这场“战争” 愈演愈烈。
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物流客户服务
1.2.1 客户服务理念
4．分析客户（Analyzing）
客户的任何有关企业的言论和行为，哪怕只是 一丝细微的行为，也会使企业产生极其有价值 的信息。企业应不断分析客户的言论和行为， 注意客户变化的动向，掌握他们的需求，由此 更好地为客户服务。
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物流客户服务
1.2.1 客户服务理念
客户服务的基本原则是“平等互利、共同发 展”。进行客户服务时要强调企业利益与社会 公众利益的平衡协调，信守“与客户一起发展” 的原则。
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物流客户服务
1.2.3 客户服务的内涵
4．客户服务的方式(mode of customer service)
客户服务的方式是“内外结合、双向沟通”。 客户服务管理，一方面要吸取社会公众的意见， 以不断完善自身；另一方面，要有效地与外界 沟通，使客户认识、了解自己，最后获得客户 的信任和喜欢。客户服务实践中，企业首先要 完善自身，重视社会公众利益，然后才是对外 沟通与宣传。
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物流客户服务
1.2.1 客户服务理念
物流客户服务培训课件
提高企业竞争 力：通过提供 优质的客户服 务，提高企业 竞争力，赢得 市场优势
物流客户服务技巧
沟通技巧
01
倾听：认真倾 听客户的需求 和问题，了解 客户的期望和 关注点
02
提问：通过提 问了解客户的 需求和问题， 帮助客户明确 自己的需求
03
反馈：及时向 客户反馈问题 的处理情况， 让客户了解问 题的进展
演讲人
物流客户服务培训课件
目录
01. 物流客户服务概述 02. 物流客户服务技巧 03. 物流客户服务案例分析 04. 物流客户服务实践
物流客户服务概述
客户服务的重要性
提高客户满意度：优质 的客户服务可以提升客 户满意度，从而增加客 户忠诚度
01
降低企业成本：优质的 客户服务可以减少客户 投诉和纠纷，从而降低 企业成本
03
02
增加企业收入：客户 满意度的提高可以带 来更多的业务和收入
04
提升企业形象：优质的 客户服务可以提升企业 的品牌形象和声誉，从 而吸引更多的客户
物流客户服务的特点
1
专业性：物流客户服务需要具备专业的
物流知识和技能
2
及时性：物流客户服务需要及时响应客
户的需求和问题
3
灵活性：物流客户服务需要根据客户的
客户流失
2
案例二：某物 流公司因配送 延误导致客户
不满
4
案例四：某物 流公司因信息 沟通不畅导致
司因货 物丢失导致客户投诉，启 示：加强货物安全管理， 提高服务质量。
案例三：某物流公司因服 务态度不佳导致客户投诉， 启示：加强员工培训，提 高服务水平。
案例二：某物流公司因配 送不及时导致客户不满， 启示：优化配送流程，提 高配送效率。
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《物流客户管理》摸底测试一、单项选择题(每题1分，共分)1.客户服务的元素包括：客户服务的主体、（）和双方联系沟通的方式。
A、对象B、客体C、个体D、团体2.客户服务的目的，是争取社会公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与（）环境。
A、外部B、局部C、全部D、整体3.客户服务的基本原则，是（）。
A、相互了解、相互信任B、平等互利、共同发展C、相互支持、相互合作D、一手钱、一手货4.客户服务的方式，是（）。
A、内外结合、双向沟通B、亲友相待、相互支持C、平等互利、共同发展D、相互了解、相互合作5.组织结构属于物流客户服务要素中的（）。
A、交易前要素B、综合要素C、交易中要素D、交易后要素6.订货周期属于物流客户服务要素中的（）。
A、交易前要素B、综合要素C、交易中要素D、交易后要素7.维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（）。
A、交易前要素B、综合要素C、交易中要素D、交易后要素8.下列属于物流服务特征的有（）。
A、固定性B、移动性C、扩散性D、主动性9.加急处理属于物流客户服务要素中的（）。
A、交易前要素B、交易中要素C、交易后要素D、综合要素10.物流客户服务从属于（）。
A、核心产品B、一般产品C、期望产品D、附加产品11、物流客户信息有（）特点。
A信息来源少B、信息数量大C、和其他部门没有联系12、B to C的本质就是以（）为核心的客户服务。
A销售商B、客户C、产品D、供应商13、下列属于客户调查收集法是（）A电话调查B、邮件调查C、焦点人群调查D、以上都是14、物流信息整理标准的目标是（）A服务目标B、快速及时目标C、节约和规模优化目标D、上述选项都是15、物流服务的核心和最后环节是（）A客户服务B、运输C、配送D、装卸16、实际评价产品和服务的品质，若事前期待（）超过了原先的期待客户会感到满意。
A、小于B、等于C、大于17、营销界有一个著名的等式：100-1＝0，意思就是说即使有100个客户对企业满意，但只要有一个客户对企业的产品或服务持否定态度，企业的（）就立即大大降低。
A营业额B、美誉度C、客户数量18、用（）接触客户，应首先了解客户的个人兴趣与爱好，在自我介绍或他人介绍后就客户感兴趣的问题进行交流沟通A、介绍接近方式B、问题接近方式C、利益接近方式19、客户接近方法中，最能打动客户的是（）。
A、利益接近法B、问题接近法C、关怀接近法20、在服务质量的可感知性、可靠性、反应性、保证性、移情性等五个特征中，（）被客户认为是最重要的，是核心内容。
A、可感知性B、保证性C、可靠性二、多项选择题(每题2分，共分)1.客户服务是一个过程，它具有经营管理的功能，属于（）的工作。
A、经常性B、计划性C、偶然性D、短期性2.物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，其内容包括（）。
A、订单处理B、技术培训C、处理客户投诉D、服务咨询3.从物流服务的过程来看，物流客户服务可分为三个阶段，即（）A、交易B、交易前C、交易中D、交易后4.物流客户服务要素的三种类型，即（）A、综合要素B、交易前要素C、交易中要素D、交易后要素5.以下属于物流客户服务要素中交易前要素的有（）。
A、书面服务政策声明B、缺货评价标准C、服务政策为客户所接受D、系统灵活性6.以下属于物流客户服务要素中交易中要素的有（）。
A、卸货评价标准B、订货信息反馈能力C、货物周转D、加急处理7.与客户沟通的方式有（）A、电话B、信函C约见D演示8.以下属于物流客户服务要素交易后要素的有（）。
A、组织结构B、产品跟踪C、维修中的产品替代D、客户投诉9.物流客户服务的作用主要表现于企业经营的诸多方面，如（）A、提高销售收入B、提高客户满意度C、留住客户D、降低服务成本10.从现代市场营销观念的角度来看产品，对满足消费需求来说，它具有三个层次的含义，即（）A、核心产品B、形式产品C、延伸产品D、附加产品11.对“客户”描述正确的是（）。
A、客户就是产品或服务的最终接受者B、客户不全是产品或服务的最终接受者C、客户不一定是用户D、客户不一定在公司之外12.客户按时间进行分类，可分为（）。
A、过去型客户B、现在型客户C、未来型客户D、内部型客户13.客户按地理位置进行分类，可分为（）A、内部客户B、外部客户C、显性客户D、隐性型客户14.客户按市场营销角度进行分类，可分为（）A、经济型客户B、道德型客户C、个性化客户D、方便型客户15.从物流客户角度进行分类，可将客户分为（）A、一般客户B、合适客户C、关键客户D、个性客户三、判断题（每题2分共分）1.（）客户服务包括客户和企业的客户服务部门。
2.（）客户服务的基本原则，是“内外结合，双向沟通”。
3.（）客户服务的方式，是“平等互利，共同发展”。
4.（）客户服务是一个附加服务，目的只是为了获取经济利益。
5.（）客户服务是一种增值服务，可增加购买者所获得的效用。
6.（）物流客户服务应从属于附加产品的范畴，它不同于一般传统意义上的服务，而是强调其是能够为所有供应链成员实现价值增值的一系列活动。
7.（）物流服务是企业实现差别化营销的惟一方式和途径。
8.（）物流服务的宗旨是在服务数量与品质上都要达到货主满意。
9.（）物流服务具有一个生要特征，即它有一个固定的目标。
10.（）物流客户服务的移动性要求试图以客户服务制胜的企业必须不断地开发出新方法，使客户了解其价值。
11.（）运输、配送与保管是物流服务的中心内容，而运输与配送是物流体系中所有静态内容的核心，保管则是惟一的动态内容。
12.（）物流服务的装卸搬运、包装、流通加工与物流信息则是物流的核心内容。
13.（）核心产品是添加客户并未期望的利益，它能把公司的产品或服务与竞争者的产品或服务区别开来。
14．（）运输服务越快，转移中的存货就越少，可以利用的运输间隔就起长。
15．（）仓储在物流体系中是唯一的静态环节。
16．（）CRM是企业与其外部外部客户互动一体化的管理过程，17．（）物流客户信息的收集和分析是物流客户识别与管理的基础。
18．（）广告促销具有灵活性强，富有人情味、易于沟通的优点。
19．（）客户服务与支持是客户关系管理中的重要部分。
四、名词解释（每题3分共分）1、客户关系管理：2、市场细分：3、市场定位：4、促销5、公共关系6、客户导向7、一对一营销8、关系营销五、问答题（每题5分共分）1.物流的目标市场细分有哪些作用？2、加入你在一家运输公司工作，有人打电话问你是否还有可以用于运输的车辆，而你们公司暂时没有空闲车辆，你会对他说些什么？3、在物流管理中如何运用市场营销观念（4Cs、4Ps）？4、简述一对一营销与传统营销的区别。
5、简述物流客户信息的重要性？六、案例分析题（共分）上海友谊集团为客户提供的个性化物流服务上海友谊集团物流有限公司是由原上海商业储运公司分离、改制出来的。
公司的主要物流基地处于杨浦区复兴岛，设施齐全，交通便捷，拥有一支专业技术人员队伍，长期储存国家重点储备物资和各类日用消费品，积累了物流管理的丰富经验。
20世纪90年代初，其为联合利华有限公司提供专业的物流服务，并与其建立了良好的物流合作关系。
合作的过程中，友谊物流为联合利华提供了个性化的物流服务，具体做法：1）改变作业时间：由于联合利华采用JIT（即时制生产方式），要求实现“零库存”管理，不能提前也不能推迟。
提前将造成车间原料积压，影响生产；推迟将使车间流水线因原料短缺而停产。
因此，友谊物流改革了传统储运的惯例，实施24h作业制和双休日轮休制，以此满足市场和客户对物流服务的需求，保证了全天候物流服务。
2）更改作业方式：友谊物流根据不同商品、流向、需求对象，实行不同的作业方式。
在商品入库这一环节上，针对联合利华公司内部无仓库的特点，友谊物流采取了两条措施来确保其商品迅速及时地入库。
商品出库是仓库保管与运输配送两个业务部门之间在现场交接商品的作业，交接优劣直接影响商品送达到商店（中转仓）的时效性和正确性。
为了提高车辆的满载率，将几十种品种及相邻近地区需要的产品，首先进行组配成套装车，送入市内，华东地区的采用货车以商店为单位组合装车；发往中转仓的商品，采用集装箱运输。
3）仓库重新布局：在商品布局上，友谊物流将联合利华的储备库、配销库分离。
储备库储存的物资包括各种原料、半成品、广告促销品、包装材料、退货品等；配销库则按商品大类进行分区分类管理。
4）商品在库管理友谊物流对联合利华的所有在库商品实施批号、项目号管理，确保商品的先进先出，保持商品的较长保质期，确保库存商品质量安全，最大限度地保护消费者的利益。
5）流通加工根据市场需要和购销企业的要求，对储存保管的一些商品，进行再加工包装，满足市场需要，提高商品附加值。
流通加工作业再物流企业内进行，能把需要加工的商品最大限度地集中，可以节省人力和时间成本。
6）信息服务及时将库存信息传送给联合利华，使联合利华能够随时了解销售情况及库存动态。
7）退货整理退货与坏货作业是物流企业对客户的后续服务。
专门设立了退货整理专仓，将各地的退货全部集中，组织人员整理，分类，集中处理。
解除了顾客对能否退货的后顾之忧，改善供求关系，提高供应商成品的完好率。
8）为客户提供个性化的服务；物流需求方的业务流程各不一样，一项独特的物流服务能给客户带来高效、可靠的物流支持，使客户在市场中具有特别的竞争优势，友谊物流是通过向客户提供个性化的服务，使客户满意而获得成功的。
1、联合利华的生产特色对其物流管理有哪些要求？2、为了对联合利华进行个性化服务，友谊物流在哪些方面进行了怎样的改革？这些改革是如何满足联合利华的要求的？。