与老年人的服务礼仪PPT
10
3、举止文雅
是指一个人的行为适度、大方、稳重。 护士的举止和外表，常常直接影响到患 者对护理人员的信赖和治疗护理的信心； 影响着良好人际关系的建立。初次接触 老人，首次印象为日后交往奠定了良好 的基础。
11
错误行为：
随便坐床、倚门、随地吐痰、吐瓜子 恶语伤人、嬉笑打闹（公共场所） 带情绪工作
3
礼的起源
中国素有“礼仪之邦”的美称 礼的起源可追溯到远古社会的原始
宗教祭祀活动。礼的最初含义就是 供神的仪式。 礼仪随着人类文明的进步与文化交自律、真诚、适度、从俗 等原则
5
礼仪的功能
协调人际关系、促进社会文明、美化生 活、塑造形象等作用
8
以此观念处世：
没有老人的不对，只有我们的不足。
9
2.诚实守信
是指对他人要真诚、承诺的事情要付诸 行动,实现诺言。在交往中，老人常将护 理员当成知己，有什么困难和要求都会 和护理员诉说，请求护理员给予帮助。 护理员 应根据老人的需要和养老院条件， 尽力给予满足。护理员答应老人的事情， 要想方设法地予以兑现不要让老人失望 要诚信于人才能建立融洽的关系。
护理礼仪—兰英
1
问题
1、礼仪是什么？ 2、礼仪所起的作用是什么？ 3、运用礼仪需要注意什么问题？
2
案例
某护士在给老年病人护理时由于直呼其 名引起不满，最终导致争执，请问正确 的处理方式应该是怎样的？
分析：礼仪是素质的外在表现，必须掌 握不同场合、不同岗位、接待不同人员 的礼仪要求。
6
护理礼仪遵循“以人为本” “关爱生命”的原则
护理礼仪是护理活动中的一种善良 体现，要求护理工作者将自己的本 性纳入规矩，加以约束，时时用道 德的力量支配自己的行为，才能具 有优雅的仪态，丰富的表情，得体 的举止，体现出对他人的恭敬、尊 敬、友好、谦和，也表现出自己的 谦虚、诚恳、善意、平和、文雅。
7
护理员行为礼仪
护理员基本行为 要求
1.尊重服务对象:是把老人放在平等的位
置上,使处于孤独状态下的老人保持心理 平衡, 保持人的尊严。老人的个人隐私是 受法律保护的，是护理工作中十分重要 的一项制度。应注意：维护老人的身体 隐私权；进入房间要经过老人同意；维 护老人的个人书信不许随便拆开传阅； 老人的病情不要告诉与治疗无关的人。
心态去照顾老人，无微不至。 把习惯当成一种自然，耐得住寂寞，守得
住清贫。 让老人安心、家属放心。
17
12
4.雷厉风行
是指一个人的动作敏捷，干脆利落，处 理问题果断，训练有素。
13
5换位思考
是将对方的情感及其情感产生原 因的理解反馈给对方的能力。设 身处地地感受到他人的不幸，并 且通过对他人的帮助使自己感到 快乐。
14
15
16
6、要有责任意识： 强烈的责任心、细心、爱心、耐心、诚心 “老吾老，以及人之老”要用孝敬父母的
3、举止文雅
是指一个人的行为适度、大方、稳重。 护士的举止和外表，常常直接影响到患 者对护理人员的信赖和治疗护理的信心； 影响着良好人际关系的建立。初次接触 老人，首次印象为日后交往奠定了良好 的基础。
11
错误行为：
随便坐床、倚门、随地吐痰、吐瓜子 恶语伤人、嬉笑打闹（公共场所） 带情绪工作
3
礼的起源
中国素有“礼仪之邦”的美称 礼的起源可追溯到远古社会的原始
宗教祭祀活动。礼的最初含义就是 供神的仪式。 礼仪随着人类文明的进步与文化交自律、真诚、适度、从俗 等原则
5
礼仪的功能
协调人际关系、促进社会文明、美化生 活、塑造形象等作用
8
以此观念处世：
没有老人的不对，只有我们的不足。
9
2.诚实守信
是指对他人要真诚、承诺的事情要付诸 行动,实现诺言。在交往中，老人常将护 理员当成知己，有什么困难和要求都会 和护理员诉说，请求护理员给予帮助。 护理员 应根据老人的需要和养老院条件， 尽力给予满足。护理员答应老人的事情， 要想方设法地予以兑现不要让老人失望 要诚信于人才能建立融洽的关系。
护理礼仪—兰英
1
问题
1、礼仪是什么？ 2、礼仪所起的作用是什么？ 3、运用礼仪需要注意什么问题？
2
案例
某护士在给老年病人护理时由于直呼其 名引起不满，最终导致争执，请问正确 的处理方式应该是怎样的？
分析：礼仪是素质的外在表现，必须掌 握不同场合、不同岗位、接待不同人员 的礼仪要求。
6
护理礼仪遵循“以人为本” “关爱生命”的原则
护理礼仪是护理活动中的一种善良 体现，要求护理工作者将自己的本 性纳入规矩，加以约束，时时用道 德的力量支配自己的行为，才能具 有优雅的仪态，丰富的表情，得体 的举止，体现出对他人的恭敬、尊 敬、友好、谦和，也表现出自己的 谦虚、诚恳、善意、平和、文雅。
7
护理员行为礼仪
护理员基本行为 要求
1.尊重服务对象:是把老人放在平等的位
置上,使处于孤独状态下的老人保持心理 平衡, 保持人的尊严。老人的个人隐私是 受法律保护的，是护理工作中十分重要 的一项制度。应注意：维护老人的身体 隐私权；进入房间要经过老人同意；维 护老人的个人书信不许随便拆开传阅； 老人的病情不要告诉与治疗无关的人。
心态去照顾老人，无微不至。 把习惯当成一种自然，耐得住寂寞，守得
住清贫。 让老人安心、家属放心。
17
12
4.雷厉风行
是指一个人的动作敏捷，干脆利落，处 理问题果断，训练有素。
13
5换位思考
是将对方的情感及其情感产生原 因的理解反馈给对方的能力。设 身处地地感受到他人的不幸，并 且通过对他人的帮助使自己感到 快乐。
14
15
16
6、要有责任意识： 强烈的责任心、细心、爱心、耐心、诚心 “老吾老，以及人之老”要用孝敬父母的
合集下载
养老护理员的服务礼仪规范.pptx
教育部老年服务与管理专业教学资源库
养老护理员的服务礼仪规范
作者：王文焕
第1页/共6页
教育部老年服务与管理专业教学资源库
二、养老护理员服务礼仪规范 （一）语言要求
语言准 确恰当
语言的 情感性
语言的保 密性
作者：王文焕
要估计老年人 的教育程度及 理解力，选择 合适的语言来 表达。语言内 容要严谨、高 尚，符合伦理 道德原则。
作者：王文焕
教育部老年服务与管理专业教学资源库
（五）仪容仪态
仪容仪态的总原则是文明、优雅、礼貌。 • 护理员的举止要求是：尊重老年人，尊重习俗，遵循礼仪，尊重自我，做到：
站立有相，落座有姿，行走有态，举手有礼。 • 服装：上班时应穿着工作股，注意工作服的清洁，整齐，有污染及时更换，切
口子时应立缝上，禁止用胶布等粘贴衣扣或开线处。 • 发型：头发过长时，应佩戴工作帽遮盖碎发，防止在操作时头发沾染老年人的
食物或物品。 • 饰品不可过多，可淡妆上岗。
作者：王文焕
教育部老年服务与管理专业教学资源库
（六）养老护理员的基本姿势标准
作者：王文焕
1. 站立姿势
正确优美的站姿应该是：两足分开20公分左右的宽度距离，或者两 足并立在一起，但不要太贴近，以站得稳当为好。女士们可以把两个脚 后跟并在一起，双腿微曲，收腹，挺胸，两肩平行，双臂自然下垂，头 正，眼睛平视，下巴微收。
2. 走路姿势
最能体现出一个人的精神面貌的姿态就是步姿。走路大方，步子有 弹力及摆动手臂，显示一个人自信、快乐、友善及富有雄心；走路时拖 着步子，步伐小或速度时快时慢则相反。
3. 入座姿势
不论坐在什么地方，头要正；上身要微微地向前倾斜；膝盖和双腿 轻轻并拢，体现其庄重、矜持；两足并在一起，并把两个脚后跟微微提 起，这样，不仅姿势好看，而目会给人一种沉稳、大方的感觉。
养老护理员的服务礼仪规范
作者：王文焕
第1页/共6页
教育部老年服务与管理专业教学资源库
二、养老护理员服务礼仪规范 （一）语言要求
语言准 确恰当
语言的 情感性
语言的保 密性
作者：王文焕
要估计老年人 的教育程度及 理解力，选择 合适的语言来 表达。语言内 容要严谨、高 尚，符合伦理 道德原则。
作者：王文焕
教育部老年服务与管理专业教学资源库
（五）仪容仪态
仪容仪态的总原则是文明、优雅、礼貌。 • 护理员的举止要求是：尊重老年人，尊重习俗，遵循礼仪，尊重自我，做到：
站立有相，落座有姿，行走有态，举手有礼。 • 服装：上班时应穿着工作股，注意工作服的清洁，整齐，有污染及时更换，切
口子时应立缝上，禁止用胶布等粘贴衣扣或开线处。 • 发型：头发过长时，应佩戴工作帽遮盖碎发，防止在操作时头发沾染老年人的
食物或物品。 • 饰品不可过多，可淡妆上岗。
作者：王文焕
教育部老年服务与管理专业教学资源库
（六）养老护理员的基本姿势标准
作者：王文焕
1. 站立姿势
正确优美的站姿应该是：两足分开20公分左右的宽度距离，或者两 足并立在一起，但不要太贴近，以站得稳当为好。女士们可以把两个脚 后跟并在一起，双腿微曲，收腹，挺胸，两肩平行，双臂自然下垂，头 正，眼睛平视，下巴微收。
2. 走路姿势
最能体现出一个人的精神面貌的姿态就是步姿。走路大方，步子有 弹力及摆动手臂，显示一个人自信、快乐、友善及富有雄心；走路时拖 着步子，步伐小或速度时快时慢则相反。
3. 入座姿势
不论坐在什么地方，头要正；上身要微微地向前倾斜；膝盖和双腿 轻轻并拢，体现其庄重、矜持；两足并在一起，并把两个脚后跟微微提 起，这样，不仅姿势好看，而目会给人一种沉稳、大方的感觉。
养老服务人员礼仪服务课件
培训方式
线上培训、线下实践、模拟演 练等。
培训周期
根据实际情况而定，一般不少 于一周。
培训效果评估与改进措施
评估方式
通过问卷调查、实际观察、客户反馈等方式进行评估。
评估内容
服务态度、专业水平、沟通能力等。
改进措施
针对评估结果，制定相应的改进措施，如加强培训、调整人员配 置等。
养老服务人员的职业发展路径
通畅，进行简单的急救措施。
摔倒
02
发现老人摔倒，应迅速检查伤势，如无大碍可搀扶起老人，如
有严重伤势应立即拨打急救电话。
走失
03
如发现老人走失，应立即寻找并通知相关人员协助寻找，同时
报告上级领导。
保护老年人隐私与权益的注意事项
尊重老人隐私
养老服务人员在提供服务过程中，应尊重老人的隐私，不泄露老人的个人信息和家庭情况。
立即向相关部门或负责人报告 紧急情况，提供详细的信息， 如事件性质、地点、人员伤亡 等。
启动应急预案
根据紧急事件的性质和严重程 度，按照机构或部门的应急预 案展开行动。
保护现场
在紧急情况得到控制后，应保 护现场，以便后续的事故调查
和处理。
老年人突发状况应对措施
突发疾病
01
如老人出现突发疾病，应立即拨打急救电话，同时保持呼吸道
保护老人权益
如发现任何侵犯老人权益的行为，养老服务人员应立即向上级领导或相关部门反映，维护老人的合法 权益。
01
养老服务人员培训 与发展
礼仪服务培训计划与实施
01
02
03
04
培训目标
提高养老服务人员的礼仪服务 意识和技能，提升服务质量，
增强客户满意度。
养老服务人员礼仪服务ppt课件
3.认真工作。规范护理，按每位老人特殊情况安排护理任务，以老人的 需要为出发点，通过护理工作减轻老人的痛苦，并使老人的晚年生活得 到很好的照顾。
4.规范服务。尊重老人人格，对老人不轻视，不歧视、辱骂。养老服务 人员必须认真查阅老人情况记录，对自己严格要求，按养老介乎的规范 化服务流程进行服务。
5.尊重老人。凡事要以老人为出发点，做任何事情都要以老人的利益为 前提，真正为老人着想。
交接班规定
1.交接两班工作服不穿整齐不交接 2.楼层走廊楼梯房间不整洁不交接 3.公用设备物品数不清不齐不交接
Thank 4.老人用品数不清柜子不净不交接
5.老人床被单不平整不干燥不交接 6.老人身体仪容不清洁干净不交接 7.卧床老人二便不干净清洁不交接 8.老人护栏约束带不扣不系不交接
遇到紧急情况轻声碎步快走，紧张有序，不要慌手慌脚增
加紧张气氛。值班活页检查方时脚步要轻，以免影响老人
休息。 5
完整版ppt课件无锡市滨湖区社会福利中心 培训资料
2.仪态（2）
行为举止：微笑上岗，说话要和颜悦色，当自己心中有不 愉快的事时，也要和往常一样，喜怒不形于色；如遇到特 别可笑的事时，也要掩嘴而笑，防止笑而忘形，给人以过 于天真的感觉。工作时如因身体不适而偶尔咳嗽，打哈欠， 打喷嚏、流鼻涕时应用手纸遮住鼻口转向一旁，事后应向 在场人道“对不起”，以示歉意。
饰品：饰品不可过多，尤其不可戴戒指工作，以免划 伤老人；可淡妆上岗，不可浓妆艳抹。
4
完 无锡整市版滨pp湖t课区件社会福利中心 培训资料
2.仪态（1）
坐姿：端正，双腿轻微靠拢。坐下时双手可放在膝盖上方， 两小腿在座位的前下方轻轻交叉，以减轻疲劳。坐下动作 要轻。养老服务人员不能随意坐、躺在老人的床上或斜靠 在老人的床架上。
服务礼仪规范-行姿之陪同引导.pptx
教育部老年服务与管理专业教学资源库
行姿特例
老年人服务礼仪与沟通技巧 ——服务礼仪规范：行姿（陪同引导）
1
教育部老年服务与管理专业教学资源库
行姿特例
陪同引导
当服务人员陪同或引导服务对象时，通常应注意以下四点： 1、本人所处的方位。 ✓ 若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。 ✓ 若双方单行行进时，则服务人员应居于左前方一米左右的
照提醒对方留意。 4、采用正确的体位。 陪同引导客人时，有必要采取一些特殊的体位。 ✓ 请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。 ✓ 在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转方向时，一般不应请其先行，同时
也不应让其走在外侧。 2、协调的行进速度。 在陪同引导客人时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿 我行我素，走得太快或太慢。
教育部老年服务与管理专业教学资源库
陪同引导
行姿特例
当服务人员陪同或引导服务对象时，通常应注意以下四点： 3、及时的关照提醒。 陪同引导服务对象时，一定要处处以对方为中心。 ✓ 每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时，须关
行姿特例
老年人服务礼仪与沟通技巧 ——服务礼仪规范：行姿（陪同引导）
1
教育部老年服务与管理专业教学资源库
行姿特例
陪同引导
当服务人员陪同或引导服务对象时，通常应注意以下四点： 1、本人所处的方位。 ✓ 若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。 ✓ 若双方单行行进时，则服务人员应居于左前方一米左右的
照提醒对方留意。 4、采用正确的体位。 陪同引导客人时，有必要采取一些特殊的体位。 ✓ 请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。 ✓ 在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转方向时，一般不应请其先行，同时
也不应让其走在外侧。 2、协调的行进速度。 在陪同引导客人时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿 我行我素，走得太快或太慢。
教育部老年服务与管理专业教学资源库
陪同引导
行姿特例
当服务人员陪同或引导服务对象时，通常应注意以下四点： 3、及时的关照提醒。 陪同引导服务对象时，一定要处处以对方为中心。 ✓ 每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时，须关
养老服务礼仪与实务课件第1-8章
垂直式站姿：
握手式站姿：（前搭手位）
（二）端庄优雅的坐姿
1.坐姿基本规范 2.社交与职场中常用坐姿
（1）端坐 （2）斜放式
1.端坐：
2.斜放式：
（三）合理恰当的蹲姿
1.蹲姿基本要领 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全
着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着 地，两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，脊 背保持挺直，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间 可留有适当的缝隙，女士则两腿并紧，穿旗袍或 短裙时需更加留意，以免尴尬。
实务训练
如果你从事养老服务工作， 你在工作中怎样体现对老年群体 的尊重？
03 仪容礼仪
目录
貳
壹
发
面
型
部
一、面部
（一）男士
男性的皮肤多为油性或偏 油性，每天可以增加洗脸次数， 以除去油光，保持面部皮肤的 爽洁，每日剃须修面，不用气 味浓烈的护肤品。
（二）女士
1 护肤的一般步骤 2 洗脸的一般步骤 3 化妆
则
征
念
养老服务礼仪的概念：
养老服务礼仪是指养老服务人员， 从事养老服务工作中为表达对服务对象 的关注与尊重而采用的律己敬人的方式 与方法。
养老服务礼仪类型：
一、个体服务礼仪
1.外在表现形式，即个人的 仪表、仪态、举止、谈吐、着装 等;
2.内在修养，即个人的职业 道德、学识水平、人文素养等。
个体服务礼仪，侧重于职业 道德、工作态度、礼貌修养、心 理素质等层面，将人文关怀体现 在老年服务的整个过程中。
实务训练
通过本单元的学习，你一定对本单元的 案例引领有了进一步的理解，请说出下图对 应的孝亲故事，结合现实生活分组讨论： 1.如何看待古代孝文化？ 2.怎样理解孝与礼的关系？
养老护理服务礼仪规范PPT课件
• 三、自信自重
• 从事养老护理工作，是社会 的需要，这也是一项高尚的 工作。从事这项工作的人没 有理由自卑自贱，应理直气 壮地面对这项工作。有了这 种自信和自重，对自己从事 的工作给予充分的尊重，那 么就会赢得别人的尊重。
• 五、耐心倾听 • 爱唠叨是老年人的共性，当护理人员
取得老年人信任后，老年人就会把护 理人员当成知心朋友，无论是喜事还 是烦心事，都愿意告诉护理人员。护 理人员不应把老年人的唠叨当成负担， 更不能表现出丝毫的不耐烦，要耐心 倾听。当涉及老年人隐私或不利于老 年人之间团结的问题时，护理人员要 注意保密，在老年人需要心理支持的 时候，应及时给予安慰和鼓励，让老 年人切身体会到护理人员的关怀与体 贴。
• 2、态度方Leabharlann • 经常要保持微笑，表情要和蔼可亲。真诚
的服务，能使服务对象产生亲切感、温暖 感、诚实感、留念感。对态度的基本要求 是：主动、热情、耐心、周到。主动即主 动问候，主动服务，主动征求意见；热情 即笑口常开，语言亲切，处处关心；耐心 即要有“忍耐性”和“忍让性”，在繁忙 时，不急躁，不厌烦，遇到老年人不礼貌 时，不争辩，不吵架，保持冷静，婉转解 释，得理让人；周到即服务工作面面俱到， 完善体贴，细致入微，想老人之所想，急 老人之所急，千方百计帮助老年人排忧解 难。
• 二、助人为乐 • 养老护理工作是一个真正“助人”
的专业，我们要帮助老年人树立信 心，帮助他们建立重新生活的希望， 解决他们生活中的困难，解除他们 心灵的孤独和身体的伤痛，使他们 生活得舒适、安全、快乐，充满信 心和希望。这是一个崇高的专业， 崇高的专业需要崇高的人来做，从 事这样的工作，何乐而不为？我们 每个人应从小处着手，从身边做起， 从自己的行动做起，做好本职工作， 就是对社会的奉献。
与老年人沟通的态度性技巧：尊重(分析“老人”文档)共6张PPT
• 与照护无关或关系不大的隐私，工作者不得随便干预，更 不可出于好奇而去探问。
6
无论老人的社会地位、经济状况以及个性特点如何，工作者都应以礼相待，不轻视，也不奉承。 老人有所顾忌，表现为犹豫或掩饰时，工作者应给予充分的理解和信任，帮助其消除顾虑。
不鄙视，以礼相待； 3、让老年人产生和增强对入住机构或服务者的信任。
2、增强老年人的自尊和自信，
• 还有些老人可能认为自己的知识水平或社会地位较高，会 表现傲慢，工作者也应该做到不卑不亢，不为权势或金钱 所屈服，不刻意讨好奉承。
无论老人的社会地位、经济状况以及个性特点如何，工作者都应以礼相待，不轻视，也不奉承。 “你对我很重要”，“我理解并信任你”。
1工、作让者•老对人老感老人觉的自人尊己重受有，到主了所要平体等顾现的在对以忌待下。几，个方表面：现为犹豫或掩饰时，工作者应给予充分的
老人有所顾忌，表现为犹豫或掩饰时，工作者应给予充分的理解和信任，帮助其消除顾虑。
1.对老人的接纳 尊重的态度是建立相互信赖的为老服务关系的基本要素。
1、让老人感觉自己受到了平等的对待。 老人有所顾忌，表现为犹豫或掩饰时，工作者应给予充分的理解和信任，帮助其消除顾虑。
• 要把老年人看成具有人权、价值、情感和独立人格的人， 老人暂时不愿透露而与照护工作密切相关的隐私，工作者应该耐心等待，继续创造安全的氛围，以取得老人信任，但不能强迫和恐吓。
好坏、性别男女，都应该一视同仁，予以相同的尊重。
3
教育部老年服务与管理专业教学资源库
与老年人沟通的态度性技巧
尊重老人
工作者对老人的尊重，主要体现在以下几个方面：
2.对老人的礼遇
尊重意味着，无论贫贱富贵、相貌美丑、地位高低、脾气好坏、性别男女，都应该一视同仁，予以相同的尊重。
6
无论老人的社会地位、经济状况以及个性特点如何，工作者都应以礼相待，不轻视，也不奉承。 老人有所顾忌，表现为犹豫或掩饰时，工作者应给予充分的理解和信任，帮助其消除顾虑。
不鄙视，以礼相待； 3、让老年人产生和增强对入住机构或服务者的信任。
2、增强老年人的自尊和自信，
• 还有些老人可能认为自己的知识水平或社会地位较高，会 表现傲慢，工作者也应该做到不卑不亢，不为权势或金钱 所屈服，不刻意讨好奉承。
无论老人的社会地位、经济状况以及个性特点如何，工作者都应以礼相待，不轻视，也不奉承。 “你对我很重要”，“我理解并信任你”。
1工、作让者•老对人老感老人觉的自人尊己重受有，到主了所要平体等顾现的在对以忌待下。几，个方表面：现为犹豫或掩饰时，工作者应给予充分的
老人有所顾忌，表现为犹豫或掩饰时，工作者应给予充分的理解和信任，帮助其消除顾虑。
1.对老人的接纳 尊重的态度是建立相互信赖的为老服务关系的基本要素。
1、让老人感觉自己受到了平等的对待。 老人有所顾忌，表现为犹豫或掩饰时，工作者应给予充分的理解和信任，帮助其消除顾虑。
• 要把老年人看成具有人权、价值、情感和独立人格的人， 老人暂时不愿透露而与照护工作密切相关的隐私，工作者应该耐心等待，继续创造安全的氛围，以取得老人信任，但不能强迫和恐吓。
好坏、性别男女，都应该一视同仁，予以相同的尊重。
3
教育部老年服务与管理专业教学资源库
与老年人沟通的态度性技巧
尊重老人
工作者对老人的尊重，主要体现在以下几个方面：
2.对老人的礼遇
尊重意味着，无论贫贱富贵、相貌美丑、地位高低、脾气好坏、性别男女，都应该一视同仁，予以相同的尊重。