居家和社区养老服务规范.doc
社区居家养老服务中心的规章制度和工作流程
社区居家养老服务中心的规章制度和工作流程一、总则第一条为规范社区居家养老服务中心的运营和管理，保障老年人的合法权益，提高服务质量，根据相关法律法规，结合实际情况，制定本规章制度和工作流程。
第二条社区居家养老服务中心以“关爱老人，服务社区”为宗旨，提供日常生活照料、康复护理、精神慰藉等服务，满足老年人居家养老的需求。
第三条社区居家养老服务中心应当遵守国家法律法规，遵守社会公德，尊重老年人的人格尊严，保护老年人的隐私权。
第四条社区居家养老服务中心应当建立健全各项规章制度，完善工作流程，提高工作效率和服务质量。
二、组织架构第五条社区居家养老服务中心设主任一名，负责中心的整体运营和管理。
主任由社区居委会主任或其指定人员担任。
第六条社区居家养老服务中心设副主任若干名，协助主任负责中心的日常运营工作。
副主任由主任任命。
第七条社区居家养老服务中心设服务部、康复护理部、行政部等职能部门，负责各项工作的具体实施。
三、服务内容第八条社区居家养老服务中心提供以下服务内容：1. 日常生活照料：包括清洁卫生、饮食照料、衣物洗涤等；2. 康复护理：包括健康咨询、慢性病管理、康复训练等；3. 精神慰藉：包括心理咨询、文体活动、社交互动等；4. 其他服务：根据老年人的需求提供其他相关服务。
四、服务流程第九条服务流程如下：1. 老年人或其家属向社区居家养老服务中心提出服务申请；2. 服务中心对申请进行审核，确定服务对象和服务内容；3. 服务中心与老年人或其家属签订服务协议，明确双方的权利和义务；4. 服务中心根据服务协议安排服务人员，提供相应的服务；5. 服务结束后，服务中心对服务效果进行评估，并根据评估结果进行调整；6. 服务中心定期对老年人进行回访，了解服务需求和满意度，及时解决存在的问题。
五、人员管理第十条社区居家养老服务中心应当建立健全人员管理制度，对服务人员进行培训、考核和管理。
第十一条服务中心应当对服务人员进行岗前培训，使其熟悉服务内容和流程，掌握服务技能。
上海市地方标准《社区居家养老服务规范》
上海市民政局关于贯彻实施上海市地方标准《社区居家养老服务规范》的通知上海市地方标准《社区居家养老服务规范》（以下简称“《规范》”）已经上海市质量技术监督局审查批准，发布实施。
根据沪质技监标〔2009〕506号文的要求，《规范》于2010年2月1日起正式实施。
现将《规范》贯彻实施的有关事项和要求通知如下：一、目的意义为了积极应对人口老龄化、高龄化的挑战，满足居家老年人社会化养老服务需求，本市积极探索社区居家养老服务，形成了以社区助老服务社、老年人日间服务中心、社区老年人助餐服务点等为服务实体，上门、日间服务为主要形式，生活照料、康复护理、精神慰藉为主要内容的社区居家养老服务体系。
通过贯彻实施《规范》，进一步规范社区居家养老服务行为，引导行业专业化、规范化发展，提升社区居家养老服务管理水平，维护接受服务的居家老年人权益。
二、实施范围《规范》实施的范围为上海市行政区域内的社区居家养老服务社（社区助老服务社）、社区老年人日间服务中心、社区老年人助餐服务点等社区居家养老服务组织（机构）。
三、实施步骤《规范》的贯彻实施是一项长期性工作，应贯穿于社区居家养老服务工作始终。
近期以《规范》出台为契机，围绕以下几项重点工作分阶段实施，提升社区居家养老服务工作的规范化水平。
第一阶段（2010年一季度）：广泛宣传，积极推介。
配合《规范》的实施，通过公众媒体等开展专题性宣传活动，广泛宣传《规范》，让更多社会公众尤其是居家老年人知晓。
第二阶段（2010年二季度）：对照检查，完善制度。
街（镇）社区居家养老服务中心和社区居家养老服务组织（机构），按照《规范》的具体要求，一是对照《规范》检查、梳理现有的规章制度、工作流程；二是对现有制度、流程与《规范》不相符之处予以纠正调整、拾遗补缺；三是通过建章立制，逐步统一规章制度、工作流程、服务承诺、投诉方式等。
第三阶段（2010年三季度）：制定细则，全员培训。
编撰操作指南等相关细则和培训教材，通过专题培训，对从事社区居家养老服务的服务和管理人员进行广泛、深入培训。
居家养老上门服务流程及规范
居家养老上门服务流程及规范一、接触与了解1. 媒体宣传：通过社区广播、电视、报纸等媒体宣传居家养老上门服务，让老年人了解到这项服务。
2. 电话预约：老年人可以通过电话预约居家养老上门服务，并进行初步了解服务内容。
预约电话应该设立24小时服务热线，便于老年人随时联系。
3. 上门考察：根据老年人的预约，服务机构派遣工作人员上门考察，详细了解老年人的家庭状况、健康状况、个人喜好等，以确定服务的具体要求和方案。
二、制定个性化服务方案1. 评估老年人的需求：结合老年人的健康状况、生活习惯等，进行全面评估，确定老年人的生活护理、健康管理、心理支持等方面的需求。
2. 制定服务计划：根据老年人的需求和预算情况，制定个性化的服务计划，明确服务内容、服务时间、服务频率等。
三、派送合适的护理人员1. 严格筛选员工：服务机构应严格审核护理人员的背景和资质，确保员工的专业素质和服务能力。
2. 分配合适的护理人员：根据老年人的需求和服务计划，派送符合要求的护理人员上门服务。
四、开展上门服务1. 服务项目：根据服务计划，护理人员进行实际的服务工作，例如生活护理、健康监护、药物管理、社交陪伴等。
2. 服务时间：按照预定的时间安排，护理人员按时上门提供服务。
3. 服务记录：护理人员应详细记录每次上门服务的内容和老年人的身体状况，以便及时了解老年人的健康变化。
4. 综合评估：根据上门服务的情况，护理人员及时评估老年人的健康状况和服务效果，并及时反馈给服务机构和家人。
五、服务质量评估与改进1. 满意度调查：定期对老年人及其家人进行满意度调查，了解他们对服务的看法和意见，并进行统计和分析。
2. 定期追踪和评估：服务机构要定期与老年人进行联系和沟通，了解他们的变化和需求，及时对服务方案进行调整和改进。
3. 问题处理：服务机构应建立健全的投诉与处理机制，对老年人反映的问题进行及时处理，确保服务质量。
通过以上的流程及规范，居家养老上门服务可以更好地为老年人提供专业的、个性化的服务，帮助他们过上更健康、安全、有尊严的生活。
社区居家养老服务规范标准
01 社区居家养老服务规一、基本服务容1、居民健康档案建立建立居民健康档案，做好辖区居民健康普查。
全乐与医院及下属的各卫生服务中心联合开展辖区健康普查，建立标准化电子居民健康档案、建立老年人身体状况信息表，尤其要为实现老年人在家享受“医养结合”创造条件。
2、健康体检全乐与医院及下属的各卫生服务中心联合，为辖区60岁以上老人，提供免费体检。
其中全乐机构所有的检测设备均对居民免费开放，并提供定期的、连续健康检测服务（血压检测、体脂率检测、脏脂肪检测、骨量检测等），为老年人的身体健康提供更科学的动态的检测数据。
3、健康管理全乐与医院及下属的各卫生服务中心联合开展老年人慢病健康管理工作，全乐员工协助或者承接健康管理具体工作，把老年人慢病健康管理工作落地。
对辖区的老年人进行个人疾病史、家族史、生活习惯、用药情况、吸烟情况、运动情况、饮食营养状况和心理状况等信息调查、提供连续性的健康体检检测，并安排专业人员对老年人进行标准化的健康管理，提高老年人身体和心理健康素质。
4、慢病随访（上门服务/随访）全乐配合卫生服务中心进行辖区居民的慢病随访工作。
卫生服务中心公共卫生服务任务中，其辖区居民的慢病随访工作可交由全乐承接，全乐指派专业团队（全科医生、护士、康复理疗师、健康管理师、养老护理员等）上门查体、回访等工作。
5、绿色就医通道“绿色通道”实现“老年人优先”打造15分钟医养服务圈，主要从两个方面推动“医养结合”工作，一是在医院及下属卫生服务中心设立老年人就医的“绿色通道”；二是让全乐居家养老服务中心的老年人能通过多种不同形式获得更为便捷的医疗服务。
其中，老人就医“绿色通道”主要是为老年人提供挂号、就医等便利服务，对老年人特别是高龄、重病、失能及部分失能老人看病就医实行优先照顾，在挂号、就诊、化验、收费、取药、住院等窗口设置“老年人优先”标志。
6、专家咨询医院定期委派专家到全乐居家养老服务中心进行健康咨询、专家讲座、专家会诊等工作。
居家养老服务管理规范
修剪指（趾）甲时应按照老人意愿，确定修剪的长度和形状，以老人舒适为宜。
做身体局部清洁时，应注意操作规范，力度适中。
用药服务
服务内容
具体如下：
8——协助用药；
9——熬制中药。
服务标准：
服务人员应详细了解老人病情，用药种类及用药方法。
协助老人用药应遵医嘱。
身体清洁
服务内容
具体如下：
4——助浴；
5——理发；
6——修剪指（趾）甲；
7——身体局部清洁。
服务标准
在公共场所助浴前应对老人进行安全提示，视老人身体状况，一般助浴时间以15分钟左右为宜。
在公共场所助浴过程中应注意观察老人身体情况，如遇老人身体不适，应及时采取正确的应急措施。
上门助浴时应根据气候状况和洗浴条件，注意为老人防寒保暖、防暑降温，做好安全防护。
服务人员应根据老人肢体康复需要和健身器材的功能，指导老人正确使用各类康复和健身器材。
4
服务内容
具体如下：
25——情感交流；
26——心理疏导。
19——生活用品维修；
20——生活设施维修。
服务标准
老人家中的家电、水电、管道等生活用品和生活设施的一般性故障或使用问题，服务人员应尽量帮助解决。
服务人员无法处理的故障，应帮助老人联系专业维修人员及时处理。
4
服务内容
具体如下：
21——行动陪伴；
22——陪同就医。
服务标准
陪同介助老人、介护老人外出，应选择适合老人的出主要起草人：李康宁、高学伦、高剩勇、朱庆海、刘英、陈少雯、侯丹、廖华。
居家养老服务管理规范
1
本标准规定了居家养老服务与管理的术语和定义、服务内容及标准、服务管理及监督。
居家养老服务规章制度
居家养老服务规章制度一、总则居家养老服务是以家庭为核心，以社区为依托，以专业化服务为依靠，为居住在家的老年人提供以解决日常生活困难为主要内容的社会化服务。
为了规范居家养老服务的运作，提高服务质量，保障老年人的合法权益，特制定本规章制度。
二、服务对象本居家养老服务面向以下老年人：1、年龄在 60 周岁及以上，生活自理能力有限，需要一定照料的老年人。
2、因身体或精神原因，无法独立完成日常生活活动的老年人。
3、子女不在身边，缺乏照顾和陪伴的老年人。
三、服务内容1、生活照料服务为老年人提供饮食、洗漱、穿衣、排泄等日常生活方面的照料。
协助老年人进行个人卫生清洁，包括洗澡、理发、修剪指甲等。
2、医疗保健服务定期为老年人测量血压、血糖等基本健康指标。
为老年人提供健康咨询和用药指导。
协助老年人预约挂号、陪同就医。
3、康复护理服务根据老年人的身体状况，制定个性化的康复护理计划。
为老年人进行康复训练，如肢体功能锻炼、语言康复等。
4、精神慰藉服务定期与老年人交流沟通，了解其心理需求和情绪变化。
为老年人提供心理疏导和情感支持。
5、文化娱乐服务组织老年人开展各种文化、体育、娱乐活动，如书法绘画、唱歌跳舞、下棋打牌等。
为老年人提供阅读、观影等文化服务。
6、安全保障服务对老年人居住环境进行安全检查，排除安全隐患。
为老年人提供紧急救援服务，确保老年人在遇到突发情况时能够得到及时救助。
四、服务人员要求1、具备良好的职业道德和敬业精神，尊重老年人，关爱老年人，保护老年人的隐私和尊严。
2、经过专业培训，掌握相关的服务技能和知识，具备一定的应急处理能力。
3、身体健康，无传染性疾病和精神疾病，能够胜任服务工作。
4、服务人员应按时到岗，不得迟到早退，如有特殊情况需提前请假。
五、服务流程1、需求评估服务人员通过与老年人及其家属沟通，了解老年人的身体状况、生活习惯、服务需求等。
对老年人进行综合评估，确定服务等级和服务内容。
2、制定服务计划根据需求评估结果，为老年人制定个性化的服务计划。
居家社区养老服务管理办法
居家社区养老服务管理办法第一章总则第一条为加强和规范全市居家社区养老服务工作，根据国家、省、市关于加快发展居家社区养老服务的相关规定和要求，结合我市实际，制定本办法。
第二条本市行政区域范围内开展的居家社区养老服务及其监督管理，适用本办法。
第三条本办法所称居家社区养老服务，是指以家庭为核心，以社区（村）为依托，以专业化服务为主要形式，充分利用包括社区卫生服务机构、各类养老机构以及社区公共服务机构等在内的社区资源，为居家老年人提供以协助解决其养老需求的包括生活照料、医疗保健、精神关爱、文化体育、紧急救助等社会养老服务。
本办法所称居家社区养老服务设施，是指专门为老年人提供居家社区生活照料、康复护理、文体娱乐等服务的房屋、场地及其开展服务所配置设备。
本办法所称公共居家社区养老服务设施，是指政府投资建设和公建配套的居家社区养老服务设施。
第四条居家社区养老服务应当以居家老年人的需求为导向，坚持党政领导、社会参与、市场运作、保障基本、适度普惠、自愿选择、就近便利的原则。
第五条市县两级人民政府应当履行以下职责：（一）将居家社区养老服务工作纳入国民经济和社会发展规划；（二）建立健全居家社区养老服务工作机制，加强统筹协调和监督检查；（三）统筹做好居家社区养老服务设施建设规划，推动养老服务体系建设；（四）统筹协调、组织建设公共居家社区养老服务设施，并定期对设施的建设、运营情况进行评估、检查；（五）建立健全养老服务经费投入机制，保障居家社区养老服务经费；（六）完善与居家社区养老服务相关的社会保障制度；（七）制定居家社区养老服务产业发展政策，培育和发展养老服务产业，引导支持社会力量参与居家社区养老服务工作；（八）建立责任追究制度，加强监督、检查、考核；（九）上级民政部门明确的其他相关工作。
第六条市县两级民政部门负责行政区域内居家社区养老服务的统筹推进、督促指导、监督管理和质量评估等工作，会同同级自然资源、住房城乡建设等部门定期对居家社区养老服务设施的规划、建设情况进行监督检查。
社区居家养老服务规范
社区居家养老服务规范随着社区人口老龄化的加剧，居家养老服务成为了社区关注的焦点。
为了保障老年人的权益，提高居家养老服务的质量，制定规范是必要的。
下面，就社区居家养老服务规范作一详细介绍。
第一条：服务对象居家养老服务对象主要是年满60周岁的老年人，无工作能力，无家人照顾，生活自理能力较弱的老年人。
第二条：服务范围1.日常生活照料：提供老年人生活所需的饮食、洗浴、排泄等基本照料服务。
2.健康监测：定期为老年人量体温、血压等身体指标，及时了解老年人身体情况。
3.心理疏导：与老年人进行交流，关注老年人的心理状态，提供心理支持和安慰。
4.保健按摩：为老年人提供必要的按摩服务，缓解老年人身体疲劳。
5.文体娱乐：组织老年人参与文体活动，丰富老年人的生活。
第三条：服务人员居家养老服务人员应具备以下条件：1.具备相应的专业技能和服务经验；2.具备耐心、善心、敬业精神；3.具备良好的人际交往能力；4.具备相关健康证明和良好的品行；5.接受社区居家养老服务培训，提升服务质量。
第四条：服务机构社区应建立居家养老服务机构，主要负责以下工作：1.招募、培训和管理居家养老服务人员；2.为居家养老服务人员提供必要的工作保障；3.与社区医疗机构、社工机构等建立合作关系，提供综合服务；4.组织居家养老服务人员的定期培训和考核；5.及时处理老年人和服务人员的投诉和纠纷。
第五条：服务质量社区居家养老服务应保障老年人的合法权益，提高服务质量，具体要求如下：1.服务人员应按照工作要求提供规范的服务，不得懈怠工作；2.保证服务人员的数量和质量，不得出现服务中断和服务质量下降的情况；3.定期对居家养老服务人员进行评估，及时发现和解决问题；4.加强对老年人的监督和管理，确保老年人的安全和福祉；5.及时解决老年人和服务人员的投诉和纠纷，保证服务的顺利进行。
第六条：服务费用社区居家养老服务费用应公开、合理，保证老年人的服务需求得到满足，同时也要避免过高的收费标准给老年人造成负担。
社区居家养老规章制度
社区居家养老规章制度第一章总则第一条为营造和谐社区环境，促进社区老年人健康快乐地生活，根据国家有关法律法规和政策，制定本规章。
第二条本规章适用于社区居家养老服务的所有老年居民及相关服务提供者。
第三条社区居家养老服务要求为老年人提供居家医疗、护理、饮食、文化娱乐等服务，提高老年人的生活质量。
第四条社区居家养老服务中心要根据老年人的健康状况和需求，提供个性化的服务，保障老年人的权益。
第五条社区居家养老服务中心应建立健全的管理制度和规范的服务流程，保证服务质量。
第六条社区居家养老服务中心应定期组织相关培训，提高服务员工的专业能力。
第七条社区居家养老服务中心要与医院、社会福利机构等建立合作关系，共同为老年人提供服务。
第八条社区居家养老服务中心建立满意度调查机制，定期听取老年居民的意见和建议，不断提升服务质量。
第九条社区居家养老服务中心要建立老年人档案和健康管理数据库，及时记录老年居民的健康信息，为老年人提供个性化服务。
第十条社区居家养老服务中心应当保护老年人的隐私权，不得泄露老年人的个人信息。
第十一条社区居家养老服务中心要加强安全管理，确保老年人的人身和财产安全。
第二章服务内容第十二条社区居家养老服务中心应提供以下服务：（一）居家护理：为不能自理的老年人提供日常生活护理，如洗浴、更衣、饮食等。
（二）医疗服务：为需要医疗照护的老年人提供定期健康检查、药物管理等服务。
（三）文化娱乐：为老年人提供文体娱乐活动，增加老年人的社交互动。
（四）心理辅导：为老年人提供心理咨询和支持，帮助老年人调适情绪。
（五）专业护理：为需要特殊护理的老年人提供专业护理服务，如糖尿病、高血压患者等。
第十三条社区居家养老服务中心应根据老年人的需求，提供个性化的服务，提高服务质量。
第三章责任及义务第十四条社区居家养老服务中心应当保障老年人的基本权益，维护老年人的尊严和隐私。
第十五条老年人有权选择社区居家养老服务中心以及服务方式，有权拒绝不合理的服务安排。
社区居家养老服务规范手册
社区居家养老服务规范手册前言随着我国老龄化趋势日益明显，社区居家养老服务也越来越重要。
为了保障老年人的健康和安全，规范社区居家养老服务行为，特制定本手册。
服务流程社区居家养老服务应该遵循以下流程：1. 签订服务协议：服务提供方和服务接受方应当签署服务协议，明确服务内容、服务标准、服务费用等事项。
2. 评估老年人的健康状况：服务提供方应当通过评估老年人的健康状况，制定个性化的护理计划。
3. 实施服务计划：服务提供方按照护理计划提供居家养老服务。
4. 定期评估：服务提供方应当定期对老年人的健康状况进行评估，及时调整护理计划。
服务要求社区居家养老服务提供方应遵守以下要求：1. 遵循医疗卫生法律法规，确保服务过程中不会对老年人的身体和心理造成伤害。
2. 保护老年人的隐私权，不泄露老年人的个人信息和隐私。
3. 对老年人的身体和心理状况进行评估，制定个性化的护理计划，提供个性化的居家养老服务。
4. 服务提供方应当保证服务的质量和效果，定期追踪老年人的健康情况，及时调整护理计划。
服务内容社区居家养老服务的内容应按照老年人的实际需求和健康状况确定，包括以下方面：1. 生活起居照料：如协助洗漱、穿衣、进食等。
2. 康复护理：如按摩、物理治疗、体育锻炼等。
3. 精神慰藉：如陪伴聊天、开展文艺活动等。
4. 医疗协助：如陪同就医、打针、服药等。
服务费用社区居家养老服务费用应根据服务内容及标准适当定价，不得存在乱收费、跨区域乱收费等行为。
服务提供方应当向服务接受方提供服务费用明细和收据。
结束语本手册作为规范社区居家养老服务行为的指导性文件，希望服务提供方严格遵守相关法律法规和规范，为老年人提供质量和效果都符合要求的居家养老服务。
同时，也希望服务接受方积极配合服务提供方开展工作，共同维护老年人的健康和安全。
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谢谢聆听ICS03.080.99A 12 DB2301 哈尔滨市地方规范DB 2301/ 0039—2017 居家和社区养老服务规范2017-08-04发布2017-08-04实施前言本标准按照 GB/T 1.1—2009 给出的规则起草。
本标准由哈尔滨市民政局提出。
本标准起草单位：哈尔滨市民政局、哈尔滨市标准化研究院。
本标准主要起草人：郑志宏、张义利、李景霞、张永辉、张志君、高祥涛。
本标准参与起草人：刘菊英、吴中旸、王小溪、杨楠、常明晶。
居家和社区养老服务规范1 范围本标准规定了居家和社区养老服务的术语和定义、基本原则、基本要求、服务内容与要求和档案管理。
本标准适用于哈尔滨市辖区内居家和社区养老服务与管理。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 10001.1 公共信息图形符号第1部分:通用符号《中华人民共和国档案法》《中华人民共和国食品安全法》3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1居家和社区养老服务以家庭为核心，以社区为依托，以专业化服务为主要形式，充分利用包括社区卫生服务机构、各类养老机构以及社区公共服务机构等在内的社区资源，为居住在家的老年人提供以协助解决其养老需求的社会化服务，包括生活照料、医疗保健、精神关爱、文化体育、紧急救助等一种或若干种服务的社会养老服务。
3.2居家和社区养老服务员经过专业培训，专职或兼职从事居家和社区养老服务的人员。
3.3无偿服务（政府购买服务）为享受政府购买居家养老服务政策的老年人提供服务。
3.4低偿服务（自己购买服务）为有一定经济能力的老年人，提供低于市场价格的基本养老服务。
3.5有偿服务有经济能力，需要提供专业化的养老服务，并由老年人购买服务。
3.6老年社会工作者从事老年社会工作服务且具有资质的社会工作人员。
3.7 志愿服务组织、动员社会志愿者，为老年人提供力所能及的各类服务。
4 基本原则4.1 应符合我国相关法律法规及相应国家、行业和地方标准要求。
4.2 应以人为本，充分考虑老年人的各种需求。
4.3 应结合社区的实际情况开展服务。
4.4 居家和社区养老服务与社区志愿养老服务相结合。
5 基本要求5.1 服务方式5.1.1 上门服务到老年人家中，向老年人提供饮食起居、清洁、卫生照护、精神慰藉、康复安全和健康指导等的服务。
5.1.2 日托服务借助社区平台，整合社会资源，建立日间照料中心，集中为老年人提供日间饮食、康复护理和精神慰藉等服务。
5.1.3 信息服务建立养老服务资源和服务对象双向交流平台，提供信息交流，加强服务信息反馈的服务质量规范管理。
5.2 居家和社区养老服务机构5.2.1 应具有合法的经营和服务资质。
5.2.2 应具有与其业务范围相适应的管理人员、老年社会工作者与居家和社区养老服务员。
5.2.3 应具有与其业务范围相适应的固定服务场所、基础设施、并具有整洁的环境卫生条件。
5.2.4 公共标识设置应符合GB/T 10001.1的规定。
5.2.5 对服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。
5.2.6 建立居家和社区养老服务规章制度：a)行政管理制度；b)养老服务制度；c)后勤保障制度；d)质量监督制度；e)应急保障制度。
5.3 管理人员5.3.1 了解有关居家和社区养老服务的法律、法规。
5.3.2 掌握组织管理、服务项目管理的有关专业知识及专业技能。
5.3.3 具有良好的沟通、协调能力。
5.3.4 尊重客户和服务员。
5.3.5 严格履行服务承诺。
5.4 老年社会工作者5.4.1 获得国家颁发的社会工作者职业水平证书。
5.4.2 具备国家承认的社会工作专业专科及以上学历。
5.4.3 掌握涉及老年人有关的法律、法规、政策。
5.4.4 具备开展老年社会工作服务所需的老年学等方面的基本知识。
5.4.5 接受社会工作专业继续教育，不断提高职业素质和专业服务能力。
5.4.6 推动多学科合作，与其他专业人士相互尊重、共享信息并有效沟通。
5.4.7 城市社区中每1000名老年人应配备一名以上的老年社会工作者，不满1000人的可多个社区配备一名老年社会工作者。
5.5 居家和社区养老服务员5.5.1 经过专业培训，具有相应的上岗培训考核合格证。
5.5.2 信守职业道德、遵纪守法、熟悉居家和社区养老服务程序和规范要求。
5.5.3 具有初中以上文化程度及健康状况证明。
5.5.4 具有居家和社区养老服务的法律法规基础知识。
5.6 服务管理5.6.1 信息管理5.6.1.1 及时更新信息内容，保证信息内容的真实、准确、完整性。
5.6.1.2 通过社区或机构公示栏、网络等多种渠道进行公示，便于老年人了解、获取信息。
5.6.2 质量管理5.6.2.1 主动、详实地向老年人介绍服务项目、服务内容及收费标准等。
5.6.2.2 根据老年人的身体状况、服务需求、支付能力及服务机构的服务提供能力，核定服务内容。
5.6.2.3 遵守老年人权益保护的法律法规，确保老年人权益不受侵犯。
5.6.2.4 服务做到时间准、项目明、安排清。
5.6.2.5 服务情况发生变化，及时完善和调整服务计划。
5.6.3 协议管理5.6.3.1 与接受服务的老年人或其监护人签订服务协议。
5.6.3.2 核定的服务内容、收费标准等发生变化时，及时变更服务协议。
5.6.3.3 发现接受服务的老年人患有传染性疾病、精神疾病，或违反服务约定时，终止服务协议。
5.6.3.4 根据制定的服务计划，安排服务内容、服务时间和服务人员，并提供相应服务。
5.7 意外事件处理5.7.1 坚持“预防为主、积极处置”的原则，杜绝或减少各类意外事件的发生。
5.7.2 制定社区居家养老服务意外事件处置应急预案，包括：a)火灾事故应急预案；b)食物中毒应急预案；c)触电事故应急预案；d)治安案件应急预案；e)自然灾害应急预案；f)老年人急诊应急预案；g)老年人意外事故预案（猝死、噎食、跌倒、烫伤、走失、坠床等）。
5.7.3 掌握意外事件处置流程，在意外事件情况发生时，紧急启动应急预案。
6 居家和社区养老服务内容与要求6.1 日间照料6.1.1 社区老年人日间照料中心有为社区内自理老年人、半自理老年人提供膳食供应、个人照顾、精神文化、休闲娱乐等日间托养服务的设施。
6.1.2 为老年人提供午间休息服务，合理安排休息位，休息期间应注意观察老年人身体情况，发现异常及时采取措施。
6.1.3 对环境进行适老化改造，使其适应老年人生理特征。
6.1.4 半自理老人如厕时，应给予适当协助。
6.1.5 老年人应自行或在监护人帮助下往返日间照料中心。
6.2 助餐6.2.1 符合国家食品安全法律法规的规定和食品行业标准。
6.2.2 提供膳食服务应根据营养学、卫生学要求、老年人需求、地域特点、民族、宗教习惯制定菜谱，为老年人提供营养丰富、全面合理的均衡饮食。
6.2.3 送餐应及时，饮食应保温、保鲜、密闭、防止细菌滋生，提供符合保温、保鲜要求的设备及运输工具，保证及时、准确、安全地将餐饮送达。
送餐运输工具应保持清洁卫生，餐具做到每餐消毒。
6.2.4 提供膳食服务应获得卫生许可证，膳食服务人员应持有健康证，膳食服务可转介有相关资质的第三方提供。
6.2.5 助餐服务点应配置符合老年人特点的无障碍设施。
6.2.6 助餐分为集中用餐、上门送餐及上门做餐。
6.2.6.1 集中用餐是指老年人到社区助餐点集中就餐。
应做到：a)助餐点的设置符合《中华人民共和国食品安全法》的相关规定；b)配备满足老年人助餐服务需求的膳食设备（保温设备、消毒设备、必要的炊事用具和餐桌椅等）；c)在醒目处公示助餐服务时间、服务须知等，保持内外环境及餐桌整洁，餐具须每餐消毒一次（不得使用化学消毒剂）；d)助餐员须经体检合格取得健康合格证后才能从事膳食服务工作，每年定期体检一次，有记录；注意个人卫生，勤洗手、勤理发、勤剪指甲，保持工作服清洁；e)尊重老年人的饮食习惯，做到荤素搭配、干稀搭配、粗细搭配合理，每周有食谱；f)给予老年人充分的用餐时间，服务过程细致、周到、亲切；注意观察老年人用餐安全，发现异常及时处理。
6.2.6.2 上门送餐是指由助餐点或供餐单位派遣专人使用具有统一标识的送餐运输工具将膳食送至老年人家中。
应做到：a)送餐应及时，饮食应保温、保鲜、密闭、防止细菌滋生，提供符合保温、保鲜要求的设备及运输工具，保证准确、安全地将餐饮送达。
送餐运输工具应保持清洁卫生，餐具做到每餐消毒；b)按照老年人的身体状况和生活习惯，提前一周为老年人预定膳食，并作记录；c)送餐途中确保食物的卫生、清洁、保温；d)送餐时核对老年人的姓名、菜品及数量，确定无误后签收，服务时礼貌、周到、细致。
6.2.6.3 上门做餐是指由助餐点派专人上门到老年人家中按照老年人的要求做餐，所用食材应由老人家中准备齐全，服务时礼貌、周到、细致。
6.3 助浴6.3.1 助浴前应进行身体指标检查，与老年人签订服务协议，安全措施到位后方可进行助浴。
6.3.2 助浴过程中应注意观察老年人身体情况，如遇老年人身体不适，协助采取相应防护措施。
6.3.3 上门助浴时应根据四季气候状况和老年人居住条件，注意防寒保暖、防暑降温及浴室内通风。
居家和社区养老服务员应做到：a)根据老年人身体状态确定助浴次数，时间以15分钟～30分钟为宜；b)水温及室温控制在老年人身体适应、舒服的温度，先面部后躯体，注意观察老年人身体情况，发现异常及时处理；c)不应空腹或饱餐时沐浴，不应突然蹲下或站立；d)沐浴时取舒适的肢体功能位，沐浴后身上无异味、无污垢，皮肤干洁；e)沐浴过程中应有家属或监护人在场。
6.3.4 外出助浴应选择有资质的公共洗浴场所或有公用沐浴设施的养老服务机构，与老年人或家属签订服务协议。
居家和社区养老服务员应做到：a)根据老年人身体情况准备手杖、助行器、轮椅，或其它辅助器具；b)备齐外出沐浴需携带的洗发露、沐浴露、毛巾、换洗衣物等用品。
6.4 助洁6.4.1 居室保洁是指居家和社区养老服务员上门为老年人提供居室清洁服务，应做到：a)房间整洁，地面洁净，无水渍、污渍，垃圾桶外观干净，桶内无垃圾；b)厨房洁净，抽油烟机外表无油污；c)卫生间马桶、浴缸、面盆洁净无异味，镜面无水雾；d)窗面无印痕，洁净光亮，阳台入室台阶、扶手、栏杆无灰尘；e)注意操作安全，踩梯作业时防止磨损地面、碰损室内的物品；f)清洁时应按照由里到外，由上至下的程序完成，完工后重新检查一次服务质量，防止疏漏。
6.4.2 物品清洁是指居家和社区养老服务员上门为老年人提供物具清洁服务，应做到：a)整理被褥、枕头、床单等床上用品，按季节及时更换被褥且翻晒；b)家具表面无尘，居室物品洁净、摆放有序，沙发巾、靠枕、摆放整齐；c)清洁需移动物品时，应征得老年人或家属同意后方可移动，清洁完后第一时间将物品复原位；d)清洁用具及时清洗、消毒，保持清洁。