质量的特性的定义和品质理念
质量的概念定义
质量的概念定义质量是一个复杂而多维的概念，涵盖了事物的特性和属性、性能水平以及满足用户需求的程度等方面。
在不同的领域和背景下，对于质量的定义和理解可能存在一定的差异。
下面将从不同的角度出发，对质量的概念进行详细的阐述。
一、质量的定义质量一词源自拉丁语"qualitas"，最早用于描述事物的性质和特点。
质量被广泛理解为事物的优劣、好坏、高低等属性。
具体来说，质量包括两个方面的内容：一是事物的内涵特性，即事物固有的属性和性质；二是事物的外在表现，即事物在特定条件下的性能和效果。
换句话说，质量是事物所具备的特性和维度的总和，是事物在特定环境和条件下的总体表现。
二、质量的特性和属性在工程和技术领域中，质量通常被定义为一个事物在设计和制造过程中所具备的特性和属性。
这些特性和属性可以通过实验和测试来确定和度量，如强度、硬度、密度等。
质量的特性和属性通常是客观存在的，可以通过科学方法进行测量和评估。
三、质量的性能水平质量不仅涉及事物的特性和属性，还包括事物的性能水平。
性能水平是事物在特定使用环境下能够达到的程度。
例如，一台汽车的质量性能可以通过其加速度、最高时速、燃油效率等来评估。
性能水平是质量的一种重要衡量标准，也是用户评价和选择产品的主要依据。
四、质量的符合度质量还可以理解为事物满足用户需求的程度。
符合度是质量的一个重要方面，即事物所具备的特性和性能能够满足用户对于功能、可靠性、安全性等方面的需求。
例如，一款手机的质量可以通过其功能是否完善、操作是否方便、电池寿命是否长久等来评估。
符合度是从用户角度来评价质量的一个关键指标。
五、质量的管理质量不仅是一个个体事物的属性，更是一个系统的属性。
质量管理是一套系统性的方法和措施，旨在监控、控制和提升事物的质量水平。
质量管理涉及到整个生产过程中的各个环节，包括设计、采购、生产、销售和服务等。
通过质量管理，可以实现对质量的持续改进，提高产品和服务的质量水平。
质量管理理念及方法
17.1 质量管理理念 17.2 质量管理范式 17.3 质量管理工具与方法
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17.1 质量管理理念
17.1.1 质量的含义 17.1.2 质量管理的定义和基本过程 17.1.3 全面质量管理的产生与发展 17.1.4 全面质量管理的特征与理念 17.1.5 实施全面质量管理的成效
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17.1.2 质量管理的定义和特征
ISO9000标准中定义质量管理为：在质量方 面指挥和控制组织的协调一致的活动。
管理
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量 管
质量管理
理
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质量改进
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而且有国家及其经济……” “二十一世纪是质量世纪”
——质量管理大师，Ｊ.Ｍ.朱兰
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质量与顾客满意
顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程 度的感受。这里的“要求”是顾客的要求， 而满足顾客要求的程度或顾客满意度即是 质量。
通常认为，产品和服务满足顾客要求，顾 客会满意，否则会产生不满。高质量的产 品和质量，会引起顾客更高的满意程度。 这里顾客不满是指顾客因产品的不良而产 生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。
品质理念基本知识
品质理念基本知识一品质定义：1．什么是品质？品质quality一组固有特性满足要求的程度。
要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
（1）、产品品质，产品满足规定需要或潜在需要的特征和特性和总和。
（2）、服务品质，是指服务业各项活动或工业产品的销售和售后服务活动，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。
（3）、过程品质，过程满足规定需要或潜在需要的特征和特性的总和。
（4）、工作品质，一般是指与质量有关的各项工作，对产品质量、服务质量的保证程序。
工作质量涉及各个部门，各个岗位工作的有效性，同时，决定着产品质量、服务质量。
然而，它又取决于人的素质，包括工作人员的质量意识责任心、业务水平。
、如何做好品质管理1、品质管理的目的1.1对消费者、顾客做保征，使能长期、安心、满足的使用产品或服务1.2使质量、成本、交期达到最佳状态，尤其是品质成本的降低。
2、对品质管理的误解2.1 品质管理=管理品质2.2品质是靠检查出来的2.3没有不良品就是品质2.4品质管理是品质部门的事情2.5品质只限于产品品质3 ．、品质失败的六大主因A、没有正式的书面规定，甚多的口头命令与管理B、即使有书面规定，甚多人未遵照规定执行或作业C、无授权的私自变更作业程序或方法D、失效的文件及规定未能立即销毁、废止E、纠正措施没有彻底有效，亦无预防措施的心理准备F、使用未经校正的设备、仪器、量具导致检测无效。
A、熟悉自己岗位的质量职责B、清楚工作所依据的文件C、做好工作所需要的记录D、了解与本人有关工作接口E、熟悉本部门的质量体系文件和自己工作相关的部分F、 F 熟练掌握工作技能5．品质工作的性质和技巧预防错误发生；持续改善，灵活运用各种品管手法；坚持原则，注意弹性，善于交流、沟通以事实为依据，以数据说话，不要“大概加可能” ；凡事多问为什么？然后“ PDPC”把握“三现、5M 5W2H事事寻找原因，寻求方法1.观察能力:（1）. 对任何有疑问的地方,都要去求证.（2）对以前一直这样做的（经验）, 但双感觉不适当的要去求证去改善.2.运用能力（1）多向思维（正向、逆向、发散、逻辑等思维）（2）多想、多说、多写、多做（实验）：（3）构想计划实验、疑点记录三．品质管理的常用工具& 方法1。
质量的基本知识梳理
质量的基本知识梳理1、质量的概念以及特性1.1质量的概念：质量，一组固有特性满足要求的程度。
1.1.1特性可以是固有的或赋予的。
“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
“赋予的”是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、供货时间和运输要求等。
1.1.2要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。
明示的理解为是规定的要求。
如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
通常隐含的是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。
必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。
从质量的概念中，我们可以理解到：质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。
质量具有经济性、广义性、实效性和相对性。
质量的经济性：由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就表明质量有经济性的表征。
虽然顾客和组织关注质量的角度不同，但对经济性的考虑是一样的。
高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。
质量的广义性：在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。
而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。
第2 页（共10 页）质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如：原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。
因此，组织应不断地调整对质量的要求。
质量的相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。
质量的优劣是满足要求程度的一种体现。
他须在同一等级基础上做比较，不能与等级混淆。
等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。
质量特性全面解析
质量特性全面解析1. 引言本文档旨在全面解析质量特性，帮助读者深入理解质量管理的基本概念和关键要素。
本文档适用于对质量管理和质量控制有兴趣的专业人士，以及希望提高产品质量的组织和团队。
2. 质量特性的定义和重要性2.1 定义质量特性是指产品或服务在满足顾客需求和期望方面的固有特性。
它包括产品的外观、性能、可靠性、安全性、可维护性和可追溯性等方面。
2.2 重要性质量特性对于产品和服务的成功至关重要。
它们直接影响顾客的满意度和忠诚度，以及组织的声誉和竞争力。
通过确保产品和服务具有高质量的特性，组织可以提高顾客满意度，降低成本，提高市场份额。
3. 质量特性的分类质量特性可以分为以下几个主要类别：3.1 功能性质量特性功能性质量特性是指产品或服务的基本功能和性能。
它们直接影响产品或服务的使用价值和顾客满意度。
功能性质量特性包括：- 性能：产品或服务在特定条件下的表现和效率。
- 可靠性：产品或服务在特定时间内正常运行的能力。
- 可用性：产品或服务易于使用和操作的程度。
- 安全性：产品或服务在使用过程中对人员和财产的保护程度。
3.2 非功能性质量特性非功能性质量特性是指产品或服务的辅助特性，它们不影响产品或服务的基本功能，但影响顾客的满意度和忠诚度。
非功能性质量特性包括：- 外观：产品或服务的外观设计和包装。
- 感知质量：产品或服务给顾客的整体感觉和印象。
- 可维护性：产品或服务的维护和修理的容易程度。
- 可追溯性：产品或服务的来源和生产过程的可追溯性。
4. 质量特性的管理和控制4.1 质量管理原则质量管理应遵循以下原则：- 以顾客为中心：理解和满足顾客需求和期望。
- 过程方法：采用系统的方法管理过程和活动。
- 持续改进：不断改进产品和服务质量。
- 事实基础的决策制定：基于数据和事实进行决策。
- 互利的供应商关系：与供应商建立互利的合作关系。
4.2 质量控制工具和技术为了确保产品和服务具有高质量的特性，组织应采用适当的质量控制工具和技术，包括：- 统计过程控制（SPC）：通过监控过程参数的变化来控制产品质量。
(企业质量管理)质量的特性
质量的特性1.2.1质量特性的含义ISO 9000标准把质量特性定义为产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
为了满足顾客需要，就要把感性、含混的顾客需要变换为清晰的、理性的、技术的或工程的语言，这就是质量特性。
我们所得到的或确定的质量特性是人为变换的结果，实质上是相对于顾客需要的一种代用特性。
这种变换的准确程度将直接影响到顾客需要能否得到满足，变换越准确，就越能反映顾客需要，从而实现顾客满意。
质量特性可以分为以下几种类型：（1）技术性或理化性的质量特性。
例如机械零件的刚性、弹性、耐磨性；汽车的速度、牵引力、耗油量、废气排放量;手表的防水、防震、防磁等。
技术性的质量特性可以用理化检测仪器精确测定。
科技进步已经使得许多原来无法测定的特性成为可能，使人们可以对质量进行更加客观的判断。
（2）心理方面的质量特性。
例如服装的式样、时髦;食品的味道;汽车象征的地位和气派;等等。
心理方面的质量特性反映了顾客的心理感觉和审美价值，人们的心理感觉和审美价值千差万别，很难用准确的技术指标来加以衡量，心理方面的质量特性对于构成产品的“独家特色”，构成产品对每一具体用户的“适用性”非常重要，尤其是在消费品领域就更为如此。
（3）时间方面的质量特性。
例如耐用品的可靠性、可维修性、精度保持性、电力供应的及时性等。
时间方面的质量特性是同“产品使用寿命周期费用”相联系的。
产品使用过程中的及时性、可靠性、可维修性以及使用费用等都极大地影响着顾客的质量评价。
（4）安全方面的质量特性。
产品的使用不仅要可靠、及时，更加重要的是不能给顾客造成伤害和事故，因此，产品必须有保证条款，有各种安全措施。
重视安全方面的质量特性对于企业避免和防止产品责任问题的发生具有极为重要的意义。
（5）社会方面的质量特性。
在考虑质量特性的内容时，仅仅考虑对应顾客需要是不充分的，还必须考虑法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。
1.2.2产品的质量特性对于产品来说，通常其质量特性包括以下几个方面：（1）性能。
质量特性全面解析
质量特性全面解析1. 引言本文档旨在全面解析质量特性，以帮助读者更好地理解和应用质量特性的概念。
质量特性是评估和衡量产品或服务质量的关键要素，对于提供高质量的产品和服务至关重要。
2. 质量特性的定义质量特性是指产品或服务在特定环境下满足需求和期望的能力。
根据国际标准ISO ，质量特性可以分为八个维度，分别是功能适用性、性能效率、兼容性、可靠性、可用性、安全性、可维护性和可移植性。
2.1 功能适用性功能适用性是指产品或服务能够满足用户需求的能力。
它包括功能的完整性、正确性、适时性和互操作性等方面。
2.2 性能效率性能效率是指产品或服务在给定资源下的执行效率和资源利用率。
它包括响应时间、吞吐量、资源消耗等指标。
2.3 兼容性兼容性是指产品或服务与其他系统、硬件或软件的互操作性能力。
它包括与不同平台、不同版本的兼容性，以及与外部接口的兼容性。
2.4 可靠性可靠性是指产品或服务在特定条件下的稳定性和可信性。
它包括故障率、可恢复性、容错性等指标。
2.5 可用性可用性是指产品或服务对用户可用的程度。
它包括易学性、易操作性、易理解性等方面。
2.6 安全性安全性是指产品或服务在保护数据和系统免受未经授权的访问、使用、披露、破坏、修改或干扰的能力。
它包括机密性、完整性、可用性等指标。
2.7 可维护性可维护性是指产品或服务在进行修改、纠正、增强或适应时的可行性和效率。
它包括可测试性、可变更性、可移植性等方面。
2.8 可移植性可移植性是指产品或服务在不同环境下的适应性。
它包括平台兼容性、软硬件独立性、迁移成本等指标。
3. 应用质量特性的重要性应用质量特性有助于评估和改进产品或服务的质量，提高用户满意度，并增强竞争力。
通过全面了解质量特性，并将其纳入产品或服务的设计、开发和测试过程中，可以有效地提升质量水平。
结论质量特性是评估和衡量产品或服务质量的重要依据，它们涵盖了功能、性能、兼容性、可靠性、可用性、安全性、可维护性和可移植性等方面。
ISO9001质量管理体系培训教材(1)
八项质量管理原则
原则（五）：管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理。有助于组织提高实现目 标的有效性和效率。
第24页，共32页。
• 系统:相互关联或相互作用的一组要素; • 系统方法=系统分析+系统工程+系统管理; • 把质量管理体系作为一个系统进行管理;
第25页，共32页。
第2页，共32页。
质量管理
• “质量管理”：是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。
质量方针和 目标
质量管理
制定并实现质 量目标。体系 、过程、产品
增强满足质 量要求的能
力！
质量策划
质量控制
满足质量要 求！
质量保证
质量改进
提供要求会 得到满足的
信任！
第3页，共32页。
ISO简介
• ISO是一个组织的英语简称。其全称是International Organization for Standardization，翻译成中文就是“ 国际标准化组织”。它成立于1947年2月23日。ISO
系统方法和过程方法均以过程为基础,都要求对各个过程之间的相互作用 进行识别和管理,但前者着眼于整个系统和实现总目标,使得组织所策划的过程之间 相互的协调和相容.后者着于具体过程,对其输入,输出和相互关联和相互作用 进行连续的控制,以实现每个过程的预期结果.
第26页，共32页。
八项质量管理原则
原则（六）：持续改进
质量方针 • 追求卓越管理，塑造行业典范 • 以顾客为中心，打造优质品牌 • 不断创新产品，实现持续改进
• 运营以人为本，创造更多价值 质量目标： 产品直通率，质量损失率等
第10页，共32页。
八项质量管理原则
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品質是精準的 – 田口玄一
此品質理念乃由田口玄一的品質定義推衍而出。
考慮產出品質分配時，分配的平均值是否偏離目標
值(T)與分配變異數大小會影響平均損失的大小。
損失函數→L=k(X-T)2 → 假設X的期望值= μ ，變 異數為σ2→平均損失為E(L)=kE(X-T)2
•製 程
量測
•
調整
•圖 1.5 製程管制
顧客滿意
•
•品質管理 Chapter 1 品 質管理概述
品質保證
品質保證是指所有的計畫和系統行動提供品質改善 的作業稽核、訓練、技術分析和指導等，以確保產 品或服務品質能滿足顧客需求。
ISO 認證
•品質管理 Chapter 1 品 質管理概述
全面品質管理
质量的特性的定义和品 质理念
2020年4月20日星期一
品質管理概述
壹、品質的定義 貳、品質的特性的定義 參、品質的歷史 肆、品管大師的品質理念
•品質管理 Chapter 1 品 質管理概述
•生產者導向
壹、品質的定義
品質是適合使用(fitness for use)(Juran,1974)。 產品品質適用。 品質是符合要求或規格(Crosby,1979)。 品質是在競爭的價格下，滿足顧客的需要和期望。 若產品品質相同，則顧客會選擇較便宜的；若價格
•發散大
•平均值
•圖 1.4 精確度與準確度
•品質管理 Chapter 1 品 質管理概述
貳、品質特性的定義
品質特性可分為下列幾類： 物理上的：如長度、重量、體積、強度和硬
度等。(定量型品質變數) 感官上的：如顏色、外觀和品味等。 (定性型) 時間上的：如可靠度、服務度和耐久度等。
•品質管理 Chapter 1 品 質管理概述
•品質管理 Chapter 1 品 質管理概述
舒華特(Shewhart)
提出以管制圖追蹤製程，管制圖的設計應用到統計 理論，因此為統計品管首開先機。
將造成製程變異的原因分為兩類，即 可歸屬原因(assignable cause, special cause) –非機遇
原因 (15%) 可藉由SPC找出根因並解決之。 不常在製程中 機遇原因(chance/ common cause) –> (85%) 管理所衍生問題 存在製程中 個別影響力小 See ta•b品l質e管.理4.C質2h管a,pt理per概a1 品 述ge. 155
相同，則顧客會購買品質較好的。 品質是產品出廠後，對社會所造成的損失程度
Quality loss function (Taguchi,1986)。 品質是精準。
•品質管理 Chapter 1 品 質管理概述
•消費者導向
•品質規格
• LSL: Lower Specification Level，規格下限 = T+Δ • USL: Upper Specification Level，規格上限 = T-Δ
最早的品管技術是檢驗產品是否符合規格，但檢驗 並無法改善品質。(耗費人力與材料成本)
Inspection versus Detection 所以產品品質不是檢驗出來的。
•品質管理 Chapter 1 品 質管理概述
生產系統 (參考)
•輸入
•工廠
•轉換過程
•好的輸出 •壞的輸出
•績效因子:
• System Design:
•行銷與市場研究
•廢棄物處 理
•技術支援與維護
•研發與設計產品 •物料取得 •製程規劃
•安裝與操 作
•銷售與分 配
•包裝與儲
藏
•圖1.6 品質迴圈
•品質管理 Chapter 1 品 質管理概述
•生產
•檢驗與測 試
肆、品管大師的品質理念
舒華特(Shewhart) 戴明(Deming) 裘蘭(Juran) 費根堡(Feigenbaum) 石川馨(Ishikawa) 田口玄一(Taguchi) 狩野紀昭(Kano)
• 空間(Space)
• Dispatching
• Discipline …
•績效指標: • Good products • Services • Wastes/Scraps
品質管制系統
•In-Process Quality Control, IPQC
• 機器 • 物料 • 方法 • 環境 • 人員
參、品質的歷史
在現代的組織裡，品質機能已經包含下列階段： 檢驗(inspection) 品質管制(quality control) 品質保證(quality assurance) 全面品質管理(total quality management)
•品質管理 Chapter 1 品 質管理概述
檢驗
= k[σ2+ μ –T)2]
當u=T 時，其σ2最小 → 損失最小且品質最佳!!
See 圖1.3 for more explanation
•品質管理 Chapter 1 品 質管理概述
•精確度與準確度
•Precision (精確度) versus Accuracy (準確度) • 分配平均值=目標值，稱為準確 • 分配變異數小，則精確度高。
• Technology/Process
•資源:
• Layout
• 材料(Materials) • Control System, …
• 設備(Equipment) • System Operations
• 人工(Labor)
• Operations planning
• 資本(Capital) • Bottleneck Management
戴明(Deming)
被日本人尊為「品質之神」 把造成製程變異的原因分為兩類，即 特殊因(special cause) 共同因(common cause) 第一位將品質由技術層次提升為管理層次的學者 十四點原則
•品質管理 Chapter 1 品 質管理概述
•圖 1.1 品質規格
•品質管理 Chapter 1 品 質管理概述
•品質規格 – 田口玄一
田口認為品質可以衡量其損失，損失越大表示品質越；T=偏離目標值，L=損失
品質特性質等於目標值時→損失=0 →品質最好 (成本最低)
•圖 1.2 二次對稱損失函數