第十一 关系营销与CRM
crm营销方案
crm营销方案随着互联网和信息技术的迅猛发展，市场竞争愈发激烈，企业急需寻求新的市场营销策略来吸引和保留客户。
而CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）营销方案成为了企业提升竞争力、优化客户关系的一项重要工具。
一、CRM营销方案概述CRM营销方案的核心是建立和维护与客户的良好关系。
通过集中管理客户信息、分析客户需求和行为、实施个性化营销策略，企业可以更好地满足客户需求，提高市场份额和销售额。
它不仅仅关注市场推广，更重要的是建立长期良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
二、CRM营销方案的基本步骤1.确定目标客户群体企业应根据产品或服务特点，确定目标客户群体，并了解他们的需求、偏好和购买力。
只有清楚地了解目标客户群体的特征，才能更好地制定个性化的营销策略。
2.收集和管理客户数据企业需要收集客户的基本信息，例如姓名、性别、联系方式等，以及购买、消费记录等详细数据。
通过数据分析和整理，企业可以深入了解客户需求和行为，提供更有针对性的产品和服务。
3.建立客户关系管理系统企业需要建立一套有效的客户关系管理系统，包括客户数据库、联系管理系统、客户投诉处理系统等。
通过这些系统，企业可以更好地跟踪和管理客户关系，及时回应客户需求和投诉。
4.开展个性化营销活动基于客户数据的分析结果，企业可以制定个性化的营销策略，例如发送个性化的营销邮件、推送个性化的广告等。
个性化营销可以更好地吸引客户的注意力，提高营销效果，并与客户建立更紧密的联系。
5.监测和评估营销效果企业需要定期监测和评估营销效果，例如销售额的增长、客户满意度的提升等指标。
根据评估结果，企业可以调整和优化营销策略，提高持续效果。
三、CRM营销方案的优势1.提高客户满意度通过CRM营销方案，企业能够更好地了解客户需求，并及时满足他们的需求。
个性化的营销活动和贴心的服务，可以提高客户满意度，增加客户的忠诚度。
2.增强客户忠诚度CRM营销方案能够帮助企业与客户建立长期稳定的关系，通过不断的互动和关怀，增强客户的忠诚度。
双十一促销的用户关系管理与CRM
双十一促销的用户关系管理与CRM 随着电子商务的发展和普及，对于电商企业而言，如何与用户进行有效的沟通和管理，建立良好的用户关系，成为了提升销售额和用户忠诚度的重要手段之一。
而双十一作为中国最大的电商购物节，更是各大电商平台争相推出促销活动的重要时刻。
本文将讨论双十一促销期间的用户关系管理与CRM（Customer Relationship Management）。
一、双十一促销对用户关系管理的重要性双十一作为电商行业最重要的购物节日，吸引了大量用户的关注和购买欲望。
然而，随着竞争的加剧和市场的饱和，吸引用户参与和购买变得更加困难。
因此，电商企业需要加强对用户关系的管理，通过建立良好的关系，提升用户忠诚度，并在双十一期间吸引更多用户的参与和购买。
二、用户关系管理的关键步骤1. 用户了解与挖掘在双十一促销活动开始之前，电商企业需要通过各种渠道了解用户的购物需求和偏好。
可以通过用户调研、数据分析等方式，收集用户的消费习惯、喜好等信息，为后续的促销活动做好准备。
2. 个性化推荐与定制化服务基于用户的购物需求和偏好，电商企业可以通过智能推荐系统和个性化定制等方式，为用户提供精准的推荐和定制化的服务。
例如，通过用户的历史购买记录和浏览行为，推荐符合用户兴趣的商品，并提供个性化的促销活动。
3. 沟通与互动在双十一促销期间，电商企业需要与用户进行有效的沟通和互动。
可以通过短信、邮件、APP推送等方式，向用户发送促销信息和活动提示。
同时，电商企业可以通过社交媒体、在线客服等渠道，回答用户的问题，解答疑惑，增加用户的购买信心。
4. 客户服务与售后支持在双十一促销期间，用户的购买决策往往是在瞬间完成的，因此，电商企业需要提供及时和高效的客户服务和售后支持。
比如，设置专门的客服热线和在线客服渠道，解决用户的问题和投诉，提供售后退换货等服务，增强用户对电商平台的信任感和满意度。
三、CRM系统在双十一促销中的应用CRM系统是指通过技术手段和信息管理，实现对用户关系管理的一套系统。
市场营销与CRM系统如何利用CRM系统管理客户关系
市场营销与CRM系统如何利用CRM系统管理客户关系随着市场竞争的日益激烈，企业越来越重视客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）系统在市场营销中的作用。
CRM系统不仅可以帮助企业更好地了解客户需求，提高销售额，还能够巩固客户关系，提高客户满意度。
本文将重点介绍市场营销与CRM系统如何利用CRM系统管理客户关系。
一、市场营销与CRM系统的关系市场营销是指企业为了实现经济目标，在市场上推销产品或服务的一系列活动。
市场营销需要通过准确地了解客户需求、制定相应的营销策略来达到预期的效果。
CRM系统是一种通过技术手段帮助企业管理客户关系的工具。
它可以跟踪和记录客户的交互行为、购买记录、客户反馈等信息，帮助企业更好地了解客户，进行精准营销。
市场营销与CRM系统紧密联系在一起。
CRM系统提供了一个全面的客户信息平台，协助市场部门更好地了解不同客户群体的需求，为制定针对性的市场营销策略提供数据支持。
同时，CRM系统可以追踪销售数据，帮助企业了解产品或服务的消费情况，根据市场反馈进行调整，进一步提升市场竞争力。
二、如何利用CRM系统管理客户关系1. 客户数据管理CRM系统可以通过整合客户数据的方式，帮助企业进行客户管理。
通过对客户的基本信息、交互行为、购买记录等进行有效分类和组织，可以帮助企业更好地理解客户的消费习惯和偏好，针对不同客户群体制定个性化的营销方案。
2. 市场推广活动CRM系统可以记录客户的购买记录、参与活动情况等信息，根据这些数据进行市场推广活动。
通过分析客户的购买轨迹和喜好，可以针对不同阶段的客户推送相应的产品或服务，提高营销效果。
同时，CRM系统还可以帮助企业监控市场活动的效果，及时调整策略。
3. 售后服务CRM系统还可以提供客户服务的支持。
通过系统记录客户的投诉和反馈，企业可以及时响应客户需求，改进产品或服务，并与客户保持良好的沟通，增加客户忠诚度。
关系营销的层次有哪些？简述关系营销的层次
关系营销的层次有哪些？简述关系营销的层次在当今竞争激烈的市场环境中，企业需要不断地查找新的营销策略来吸引消费者的留意力，提高品牌知名度和销售额。
而关系营销作为一种新型的营销方式，已经成为了企业营销中不行或缺的一部分。
关系营销的核心理念是建立长期的、稳定的、互惠的关系，通过与消费者建立良好的关系，从而提高品牌忠诚度和消费者满足度，实现企业的长期进展。
那么，关系营销的层次有哪些呢?本文将为您具体解答。
第一层：基础关系营销基础关系营销是关系营销的最基本层次，它的核心是建立消费者与企业之间的联系。
在这个层次中，企业需要通过各种渠道与消费者建立联系，例如通过广告、促销、公关等方式来吸引消费者的留意力，让消费者了解企业的产品和服务。
此外，企业还需要通过各种渠道收集消费者的反馈和意见，以便更好地了解消费者的需求和偏好，从而为消费者供应更好的产品和服务。
其次层：共性化关系营销共性化关系营销是在基础关系营销的基础上进一步进展的一种关系营销方式。
在这个层次中，企业需要通过各种手段了解消费者的共性化需求和偏好，从而为消费者供应更加共性化的产品和服务。
例如，企业可以通过消费者的购买历史、扫瞄记录等信息来了解消费者的需求和偏好，然后为消费者供应相应的产品和服务。
此外，企业还可以通过共性化的促销活动、定制化的服务等方式来提高消费者的满足度和忠诚度。
第三层：互动式关系营销互动式关系营销是在共性化关系营销的基础上进一步进展的一种关系营销方式。
在这个层次中，企业需要与消费者建立更加互动式的关系，通过各种渠道与消费者进行沟通和互动，从而提高消费者的参加度和忠诚度。
例如，企业可以通过社交媒体、在线论坛等渠道与消费者进行沟通和互动，了解消费者的需求和意见，同时也可以通过这些渠道向消费者传递企业的信息和品牌形象。
第四层：共创式关系营销共创式关系营销是在互动式关系营销的基础上进一步进展的一种关系营销方式。
在这个层次中，企业需要与消费者共同参加产品和服务的创新和设计，从而实现消费者和企业的共赢。
CRM营销：客户关系管理的应用
CRM营销：客户关系管理的应用简介CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是一种帮助企业管理客户关系、提高销售和服务质量的工具和策略。
随着市场竞争的不断加剧，企业对客户关系的重视程度也越来越高。
CRM营销作为一种应用CRM策略的方法，已经在市场营销中得到广泛应用。
CRM营销的定义CRM营销是指通过企业内部使用CRM技术和策略来实施营销活动的过程。
它强调客户关系管理与市场营销之间的紧密结合，以提高客户满意度、加强客户忠诚度和提高销售业绩。
通过CRM营销，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，增加客户黏性，从而获得竞争优势。
CRM营销的重要性CRM营销在现代市场竞争中具有至关重要的作用。
以下是几个方面的重要性：1. 提高客户满意度CRM营销将客户关系置于企业运营的核心位置。
通过建立有效的客户联系，了解客户需求，提供个性化的产品和服务，企业可以提高客户满意度。
满意的客户更有可能成为忠实的客户，带来稳定的销售额。
2. 加强客户忠诚度CRM营销可以帮助企业建立长期稳定的客户关系。
通过针对客户的需求进行定制化的营销活动，提供个性化的产品和服务，企业可以培养客户的忠诚度，增加客户的持续购买率。
3. 提高销售业绩CRM营销通过提高客户满意度和客户忠诚度，从而提高销售业绩。
忠诚的客户更有可能成为回头客，同时也更可能推荐给其他潜在客户。
这种有利的口碑营销将为企业带来持续的销售增长。
4. 优化营销活动CRM营销通过细分客户群体和分析客户数据，企业可以更好地了解客户的需求和喜好。
基于这些数据，企业可以精确地选择目标客户，制定具有针对性的营销策略。
这将提高市场推广的效果，降低营销成本。
CRM营销的实施步骤要成功实施CRM营销，企业需要遵循以下步骤：1. 确定战略目标企业首先需要确定实施CRM营销的战略目标。
这可能包括提高客户满意度、增加客户忠诚度、提高销售业绩等。
客户关系管理理论
客户关系管理理论1. 引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过建立、维护和发展客户关系来提升企业绩效和利润的管理理论和实践。
在竞争激烈的市场环境下，企业越来越重视与客户的紧密关系，通过CRM理论和技术手段来提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而实现企业的长期竞争优势。
2. 客户关系管理的基本原则2.1 客户导向客户导向是CRM理论的核心概念之一。
它强调将客户作为企业的核心，将客户需求和期望作为企业的出发点和营销战略的基础。
企业应该通过了解客户的需求和期望，为客户提供个性化的产品和服务，以满足客户的需求。
2.2 关系营销关系营销是CRM理论的基本原则之一。
它强调企业与客户之间的长期、稳定和互惠关系。
通过建立有效的沟通渠道，定期与客户进行沟通和交流，了解客户的需求和反馈，使企业能够及时做出调整和改善，从而增强客户的忠诚度。
2.3 个性化营销个性化营销是CRM理论的核心概念之一。
它强调将客户视为独特的个体，为客户提供个性化的产品和服务。
通过精细化的客户分析和市场细分，了解客户的偏好和需求，从而为客户提供量身定制的产品和服务，提高客户的满意度和忠诚度。
3. 客户关系管理的实施步骤3.1 定义目标企业在实施CRM之前，首先需要明确CRM的目标和价值。
企业应该明确自己的目标客户群体，并制定与之相应的营销策略和计划，以达到提高客户满意度和忠诚度的目标。
3.2 建立客户数据库建立客户数据库是CRM实施的基础步骤之一。
企业需要收集和整理客户的基本信息，包括姓名、联系方式、购买记录等。
通过建立客户数据库，企业能够更好地了解客户的需求和偏好，为客户提供个性化的产品和服务。
3.3 分析客户数据分析客户数据是CRM实施的重要步骤之一。
通过对客户数据的分析，企业能够发现客户的消费行为、购买偏好等信息，并针对性地制定营销策略和计划。
企业可以利用数据挖掘和统计分析等技术手段，对客户数据进行深入挖掘和分析。
关系营销名词解释
关系营销名词解释关系营销是一种营销战略，旨在建立稳固和长期的关系，促进客户忠诚度和增加销售额。
它强调与客户建立有意义的、个性化的互动，以满足他们的需求和期望，并推动客户满意度和口碑传播。
以下是一些与关系营销相关的重要名词解释：1. 客户关系管理（CRM）：客户关系管理是一种战略性的方法，通过维护、开发和增强与现有和潜在客户的关系，以提高客户满意度和忠诚度。
CRM系统用于管理客户信息、交互和跟踪销售机会。
2. 忠诚计划：忠诚计划是一种通过奖励和激励机制来鼓励客户忠诚的营销策略。
这些计划通常包括积分、折扣、礼品和特殊待遇等，以吸引客户保持长期消费。
3. 跨销售：跨销售是指向现有客户推荐和销售相关或补充产品或服务的行为。
通过了解客户需要和购买历史，企业可以提供个性化的建议，增加销售额和顾客满意度。
4. 口碑营销：口碑营销是利用顾客满意度和主动宣传的力量来推广商品或服务的一种策略。
通过提供卓越的体验和解决方案，客户会在口头上推荐和宣传企业，提高企业的知名度和声誉。
5. 社交媒体营销：社交媒体营销是通过社交媒体平台来建立和维护客户关系的一种策略。
企业可以通过发布有趣、有用的内容、与客户互动和回应来增强客户关系，并吸引更多客户参与。
6. 个性化营销：个性化营销是根据客户的个体需求和特征来定制营销活动和信息的一种策略。
通过使用客户数据分析和个性化推荐引擎，企业能够提供与客户相关的信息和优惠，提升客户满意度和亲近感。
7. 数据分析：数据分析是指在关系营销中使用统计和分析方法来揭示客户行为和洞察。
通过收集和分析客户数据，企业可以发现潜在机会，预测趋势，并制定更有效的策略。
8. 互动营销：互动营销是指通过与客户进行积极的双向沟通和互动来建立关系的一种策略。
企业可以通过在线论坛、社交媒体平台、电话和面对面的交流等方式来与客户互动以了解他们的需求并提供支持。
关系营销是一种强调建立长期关系和增加客户价值的重要营销策略。
通过了解客户的需求、提供个性化的解决方案和保持良好的沟通，企业可以建立忠诚的客户群体，并获得持久的竞争优势。
关系营销有哪些层次？(关系营销的三个层次)
关系营销有哪些层次？（关系营销的三个层
次）
关系营销是一种以建立和维护客户关系为中心的营销策略，通过与客户建立长期的、稳定的、互惠的关系，提高客户忠诚度和满足度，从而实现销售增长和品牌价值的提升。
关系营销可以分为三个层次，分别是：
交易层次
交易层次是关系营销的第一个层次，它是建立关系的起点。
在这个层次，企业主要关注的是完成一次交易，猎取客户的基本信息和购买行为数据。
企业需要通过供应有吸引力的产品和服务，满意客户的需求和期望，建立起客户的信任和忠诚度，从而促成一次交易的完成。
服务层次
服务层次是关系营销的其次个层次，它是建立长期关系的关键。
在这个层次，企业需要供应优质的售后服务，满意客户的需求和期望，建立起客户的信任和忠诚度。
企业需要通过不断地改进产品和服务，提高客户的满足度和忠诚度，从而实现客户的长期价值。
关系层次
关系层次是关系营销的最高层次，它是建立稳定、互惠、长期的关系的目标。
在这个层次，企业需要与客户建立起深度的、互惠的、信任的关系，通过共同的价值观和利益，实现双方的共赢。
企业需要通过不断地沟通和互动，了解客户的需求和期望，供应共性化的产品和
服务，建立起客户的忠诚度和信任度，从而实现客户的长期价值和品牌价值的提升。
关系营销是一种以建立和维护客户关系为中心的营销策略，可以分为交易层次、服务层次和关系层次三个层次。
企业需要通过供应有吸引力的产品和服务，满意客户的需求和期望，建立起客户的信任和忠诚度，从而实现客户的长期价值和品牌价值的提升。
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第一节 关系营销
关系营销(Relationship marketing )：是 把营销活动看成是一个企业与消费者、企 业、分销商、竞争者、政府机构及其他公 众发生互动作用的过程，即通过满足顾客 全方位的需求，与顾客和其他的合作者建 立、保持和发展长期互惠关系，创造忠诚 的顾客和合作伙伴，取得稳定的竞争优势。 其核心是建立和发展与这些公众的良好关 系。
客户关系改进--PDCA循环：戴明环 Plan(计划):分析现状,确定目标,制定 实现目标的方法和计划 Do(执行):执行方案和计划 Check(检查):比较实际进行的结果和 原定目标的差距 Action(处理):对于成功的经验,予以 标准化;对于没有解决的问题,找出原 因,找到解决办法,这个解决办法就是 下一个PDCA的开始
（4）与客户交流 在与客户交流时,企业要注意的问题： 及时发现服务中的差错； 了解竞争对手的动向； 不断充实顾客信息资料,更全面了解顾 客； 更好地规划个性化沟通,增进与客户之 间的感情。
案例：珍奥核酸之会议营销
珍奥核酸以会议营销而著称（通过联谊会的 方式邀请顾客参加，现场销售。）一次，业务代 表邀请一位先生参加，得到了肯定的答复。在会 议前一天，业务代表再一次打电话确认时，被告 知，无法参加了。因为家里的水龙头坏了，约好 了维修公司第二天来修理。当一个星期过后，业 务代表再一次邀请该位先生参加另一次的联谊活 动时，关切地问：您家里的水龙头修好了吗？有 没有需要帮助的地方？这位先生十分感动，当场 表态此次一定参加，最后，达成了很大的一笔销 售。
客户忠诚的表现形式： 客户忠诚的表现形式： （1）客户忠诚 客户忠诚的四种表现形式: 客户忠诚的四种表现形式: 有意愿有行动— 有意愿有行动—现有的客户 有意愿无行动— 有意愿无行动—潜在的客户 无意愿有行动— 无意愿有行动—正在失去的客户 无意愿无行动— 无意愿无行动—已经失去的客户
四、关系营销的三个层次
感受海尔家电的国际品质；获得直达个人 需求的个性化生产和服务；享受再购买海 尔产品的会员优惠；还会被邀请到海尔青 岛总部结识天南地北的会员朋友，参加海 尔大学的培训；另外还有"一卡行天下"给 您带来衣食住行各方面的增值权益……海 尔俱乐部融融的人情味吸引了众多消费者 的青睐，在短短10个月内海尔俱乐部的会 员已突破800万人，使海尔集团与众多海 尔用户的关系又上了一个新的台阶。
2、社会利益：二级关系营销 二级关系营销:既增加财务利益， 又增加社会利益,即了解每一个客 户,提供客户需要的增值产品或服 务,与客户建立社交关系 适用范围: 可重复购买+利润比较高或者大客户 如:时尚服装/医药行业
常见的形式: 主要表现形式是建立顾客组 织。以某种方式将顾客纳入到企 业的特定组织中，使企业与顾客 保持更为紧密的联系，实现对顾 客的有效控制。 案例:
三、关系营销的中心－客户忠诚
品牌忠诚： 品牌忠诚：在高涉入的情况下重复购 买同一品牌的现象为品牌忠诚, 买同一品牌的现象为品牌忠诚,带有 比较强的倾向性和选择性, 比较强的倾向性和选择性,比如品牌 服装。 服装。 品牌惰性： 品牌惰性：在低涉入的情况下重复购 买同一品牌的现象为品牌惰性, 买同一品牌的现象为品牌惰性,带有 比较弱的倾向性和选择性, 比较弱的倾向性和选择性,常常是便 利品,比如北京方便面。 利品,比如北京方便面。
关系营销 以长期关系为中心，采 取关系方法，注重新价 值的创造和双方关系中 的交互作用，以构建企 业持久竞争优势。 关注长期交易 高度重视客户服务 高度的客户承诺 高度的客户联系 质量是所有部门的事
２、关系营销的对象
消费者市场 供应商市场 内部市场 竞争者市场 分销商市场 相关利益者市场 一句话,所有利益相关方!
３、关系营销的特征
（1）企业与客户的双向沟通(传统营销) （2）实现企业与客户的双赢(如分桔子的 案例,主要是创造价值,更好满足各方需求) （3）建立亲密感情基础(不仅物质上得到, 情感上也得到满足,理发师) （4）信息反馈机制(了解市场动态,开发新 市场,中性笔的案例) （5）及时的控制(消除关系中的不利因素)
一、客户细分：是指按照一定的标准 将企业的现有客户划分为不同的客户 群,客户细分是市场营销4PS的基础. 近13亿人口的中国是世界上最具潜力 的市场，但今天绝大多数活跃于其间 的企业都认识到，他们根本不可能获 得整个市场。
（5）与客户的整合： 所谓整合就是指一个系统内 各要素相互渗透,协调一致, 资源 共享，相互利用，让他发挥最大 的优势 。 比如:电脑城里分销商共用一个仓库 客户的运输物流整合等
（6）建立独特关系 比如会员/校友录/同学录等
２、客户关系的缺陷—怎么解决 缺陷? （１）客户的低参与度； 如果客户连参与都没有兴趣,那么 也就不可能有进一步的建立客户 关系.比如:新店开张打折活免费,增 加客户体验
（2）对客户的投资 公司拿出一定比例的费用用于奖 励忠诚顾客和改善与客户的关系. 在对顾客投资时,要注意哪些问题? 第一,差异化投资,分等级投资(非常忠 诚和一般忠诚) 第二,对不同顾客投资的重点也不同 (现有客户和潜在客户) 第三,根据客户切身需求投资(个性化 投资)
（3）企业根据个性化特征定制给 客户的产品和服务 怎样做到个性化定制? 借助数据分析,找到个性化中的一 般元素,进行规模生产,比如制漆业 的变革,到最后才着色
内容回顾
1.怎样建立客户关系? 2.关系营销中的缺陷及对策? 3.怎样确定关系的类型? 4.怎样改进客户客户关系? 5联想案例分析
二、关系营销的原理
１、怎样进行关系营销 （1）获得和处理客户信息 首先，必须建立顾客数据库， 这是建立关系的基础。没有客户资 料，连顾客都不知道在哪里，也就 根本谈不上数据库营销。在美国已 有80%的公司建立了市场营销数据 库，这个数字如果具化到服务行业， 比例还要更高。
（２）企业的过度承诺； 比如一家包裹公司承诺不仅价格最 低而且服务最好,那么这样其实是 , , 很难实现的,一旦不能实现,则顾客 会有被欺骗的感觉,在这种情况下, 可以怎么做?(增加客户选择的自 由度)
（３）关系边际效应递减； 物以稀为贵,比如很多品牌限制产 量,全球只有几件/还有就是如果一 个论坛的新手可以不加限制的注 册成会员,而且一注册就享有和原 会员一样的权限,那么会员制度将 不在有吸引力,那应该怎样解决?
不是停留在一个水平上, 不是停留在一个水平上,而是持续改进 螺旋上升
PDCA循环管理模式理念PDCA循环管理模式理念-1
做一件工作首先以计划开始，不是盲目的， 而是有备而战--P 再好的计划不执行，不统一行动，结果也 为零--D 我们按指定的方案或按要求做事——做了 又怎么样？做的好否需要检查--C 检查了不改善也为零，得再次确定改善的 方案--A
美国美林公司为了方便消费者的股票和 债券交易，创建了一套先进的管理会计 系统。这一自动平衡系统，通过在资金 市场上卖出股票和债券，获得现金，让 消费者的基金持续地赚取利息，同时也 减少了消费者在交易上所消耗的时间， 大部份消费者喜欢这一简单、灵活的帐 户。而与美林公司相比，竞争者要提供 类似服务的技术系统需要很多年，于是 美林公司就通过这一系统与消费者结成 了稳定结构纽带联系。--技术优势
第二节 客户细分
问题:为什么要学习客户关系管理?
客户金字塔
三/四 四
Ⅰ，Ⅱ
一/二 二
客户利润
客户数量
投入资源
文字表述： 文字表述：
黄金客户和铂金客户比重较少 大部份的利润是由少数的黄金铂金客户创 造 大量的资源却投资在带来较少利润的一二 类客户身上(应该怎样改变? 类客户身上(应该怎样改变?或者说怎样投 资比较合理?) 资比较合理?)
第十一章 关系营销与CRM 关系营销与CRM
2.1.1 关系营销产生的背景
关系营销是从“大市场营销 大市场营销”概念衍生、发展而 大市场营销 来的。 大市场营销在传统营销基础上加上了政 治权力和公共关系两种营销工具.为什么? ８０年代后期以来，贝瑞 贝瑞率先提出和讨论了如何 贝瑞 维系和改善同现有客户之间关系的问题； 杰克逊提出要与不同的客户建立不同类型的关系； 杰克逊 现在，关系营销的市ห้องสมุดไป่ตู้范围从客户市场扩展到了 供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市 场、影响者市场、招聘市场等 .为什么对营销范 围做扩展?
1、财务收益：一级关系营销 一级关系营销：是企业让渡适当 的财务收益给客户，增加客户价 值
具体做法:对频繁购买的客户财务 补偿,但非个性化;对不满意采用 财务赔偿,不满意不要钱 缺点:没有研究客户的个性化需求, 采用统一的财务收益让渡 适用范围:重复购买+客户比较分 散+利润比较低+小客户 比如:北京方便面/中性笔等
客户关系类型及其选择
怎样选择客户关系的类型? (看书上的定 义,各举一例) 基本型关系 被动型的关系 负责型的关系 主动型的关系 伙伴型的关系
客户关系类型选择原则： 客户关系类型选择原则： 少量客户， （1）少量客户，且提供的产品或服务边际 利润水平相当高—— ——伙伴型 利润水平相当高——伙伴型 比如:大型专用设备供应商/专业软件供应商 比如:大型专用设备供应商/ 客户数量庞大， （2）客户数量庞大，产品或服务边际利润 水平低—— ——基本型 水平低——基本型 比如: 比如:方便面 （3）根据客户忠诚度及销售额确定中间类 型类型---- (1)(2)中的客户根据忠诚度 ----对 型类型----对(1)(2)中的客户根据忠诚度 再划分中间类型,比如: 再划分中间类型,比如:在方便面中也有比 较忠诚的大客户, 较忠诚的大客户,也是可以化为伙伴型的