管理者如何做好服务共40页
管理职能PPT课件
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2.组织结构设计原则
• 任务目标原则 • 专业分工与协作原则 • 管理幅度原则 • 统一指挥原则 • 责权对等原则 • 柔性经济原则＝柔性＋精干高效
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组织结构设计的原则
• 任务目标原则
根据组织的目标、任务特点来构建组织
• 统一指挥原则
形成等级链：包括等级链(指挥链）必须 是连续的，不能中断；任何下级只能有一 个直接上级；不允许越级指挥；职能机构 无权干涉直线指挥系统的工作
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二. 计划的种类
1.按计划期的长短
长期计划 >5年 1年<中期计划<5年
短期计划<1年
2.按计划影响程度
战略计划 战术计划
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3.按计划涉及的职能空间 4.按计划的明确性
业务计划
财务计划
人事计划 计
划
的
种
具体性计划
类
指导性计划
5.按活动的性质（重复率）
非程序性计划 程序性计划
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6.按计划内容的表现形式分类
宗旨
目标
策略
政策
程序
规则
规划
第10页/共8预6页算
三、计划的编制过程
确定计划前提
确定目标
拟定和选择实现目标的方案
制定计划
组织实施计划
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• 1.确定计划的前提
•
外部宏观环境预测：经济、政治、技术、
文化、自然地理
环
境
行业环境： 竞争对手、供应商、潜在竞争者
面临困难
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2、职能结构
厂长
职能部门
各项服务管理制度
各项服务管理制度1. 服务宗旨针对服务规范管理，首先需要明确服务宗旨。
服务宗旨应体现在为客户创造价值、提供满意服务、贴近客户需求、持续改进服务等方面。
组织应将服务宗旨融入企业文化，通过明确的宗旨引导服务流程和服务行为。
2. 服务流程制定清晰的服务流程是服务规范管理的基础。
服务流程包括服务规范步骤、服务环节、责任人、时间节点等内容，确保服务的有序进行和高效完成。
服务流程应结合实际情况不断优化和改进，以提高服务效率和客户满意度。
3. 服务标准建立服务标准是服务规范管理的关键。
服务标准应包括服务内容、服务质量、服务态度、服务时间、服务承诺等方面，帮助员工清晰了解服务目标和服务要求，引导员工按照标准提供服务，提升服务质量和一致性。
4. 服务考核服务规范管理需要建立完善的服务考核体系。
服务考核包括对服务质量、服务效率、客户满意度等指标进行评估和监控，及时发现问题并采取纠正措施，激励员工提高服务水平，推动服务规范管理的落实。
二、服务质量管理服务质量管理是服务管理制度中的重要内容，直接关系到客户对服务的认可和满意度。
在服务质量管理中，有以下几个重点方面：1. 品质管理品质管理是服务质量管理的核心。
品质管理包括服务产品的设计、制造、交付等全过程的管理，确保服务满足客户需求和期望。
品质管理需要建立完善的质量保证体系，注重预防性控制和持续改进。
2. 安全管理安全管理是服务质量管理的重要组成部分。
安全管理包括服务过程中的安全防范、安全意识培训、安全事故处理等内容，确保客户和员工在服务过程中的安全可靠。
3. 环境管理环境管理是服务质量管理的新要求。
环境管理包括服务过程中的环境保护、资源节约、碳排放等内容，推动绿色可持续发展，提升服务质量和竞争力。
4. 成本管理成本管理是服务质量管理的重要支撑。
成本管理包括服务成本控制、效率提升、资源优化等内容，确保服务在经济合理范围内提供高质量服务，增加组织利润和竞争力。
三、客户关系管理客户关系管理是服务管理制度中的核心内容，关系到组织与客户的密切联系和合作。
中信集团中层管理者培训策划书
中信集团中层管理者培训策划书(共40页)-本页仅作为预览文档封面，使用时请删除本页-中信集团中层管理者培训策划书学院管理学院班级031C121学号031C12102 031C12136姓名肖尧刘玉勤2015-3-28目录一、公司概况 (1)（一）公司简介 (1)（二）公司组织结构 (1)（三）公司发展战略 (2)（四）公司人力资源情况 (3)二、中信技术有限公司中层管理者培训方案设计 (4)（一）培训需求分析 (4)（二）培训开发项目设计 (17)（三）培训实施 (23)（四）培训评估反馈 (27)三、研究结论 (33)四、研究局限及展望 (36)（一）研究局限 (36)（二）研究展望 (38)1公司概况（一）公司简介中信是全球领先的信息与通信解决方案供应商。
中信围绕客户的需求持续创新，与合作伙伴开放合作，在电信网络、企业网络、消费者和云计算等领域构筑了端到端的解决方案优势。
中信致力于为电信运营商、企业和消费者等提供有竞争力的 ICT 解决方案和服务，持续提升客户体验，为客户创造最大价值。
目前，中信的产品和解决方案已经应用于 140 多个国家，服务全球 1/3的人口。
中信以丰富人们的沟通和生活为愿景，运用信息与通信领域专业经验，消除数字鸿沟，让人人享有宽带。
为应对全球气候变化挑战，中信通过领先的绿色解决方案，帮助客户及其他行业降低能源消耗和二氧化碳排放，创造最佳的社会、经济和环境效益。
（二）公司组织结构中信投资控股有限公司（下称“公司”或“中信”）是100%由员工持有的民营企业。
公司通过工会实行员工持股计划，员工持股计划参与人数为65,596人（截至2011年12月31日），全部由公司员工构成。
股东会下设董事会和监事会。
董事会是公司战略和经营管理的决策机构，对公司的整体业务运作进行指导和监督，对公司在战略和运作过程中的重大事项进行决策。
董事会内设常务委员会，常务委员会是董事会休会期间的执行机构。
《为人民服务》一组作品共40页文档
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26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
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28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
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29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
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30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
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《为人民服务》一组作品
1、纪律是管理关系的形式。——阿法 纳西耶 夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养 成儿童 自觉的 纪律性 ，这是 儿童道 德教育 最重要 的部分 。—— 陈鹤琴
如何做好物业管理工作
如何做好物业管理工作标题：如何做好物业管理工作引言概述：物业管理是指对房地产项目进行综合管理的一项工作，其目标是提供良好的居住和工作环境，保障业主的合法权益。
本文将从五个方面介绍如何做好物业管理工作，包括规划管理、维护保养、安全管理、服务管理和沟通协调。
一、规划管理：1.1 制定详细的管理计划：根据物业的规模和特点，制定合理的管理计划，明确各项工作的责任和时间节点。
1.2 建立健全的管理制度：制定管理制度，包括入住管理、维修管理、费用管理等，确保工作的有序进行。
1.3 定期进行绩效评估：定期对物业管理工作进行评估，及时发现问题并进行改进，提高管理效率和服务质量。
二、维护保养：2.1 定期巡查设施设备：定期巡查物业内的设施设备，及时发现故障和损坏，并进行维修或更换。
2.2 建立维护保养档案：建立设施设备的维护保养档案，记录维修记录和保养计划，以便及时维护和更新。
2.3 加强环境卫生管理：定期清理物业周边的垃圾和杂物，保持环境整洁，提高居住和工作的舒适度。
三、安全管理：3.1 建立安全管理制度：建立完善的安全管理制度，包括消防安全、电梯安全、防盗安全等，确保业主的人身和财产安全。
3.2 加强安全巡查：定期进行安全巡查，发现安全隐患并及时处理，保障居民的安全。
3.3 开展安全培训：组织安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力，做好各类突发事件的应对工作。
四、服务管理：4.1 建立良好的服务体系：建立客户服务中心，提供业主投诉受理、物业服务咨询等服务，及时解决业主的问题。
4.2 加强业主沟通：定期组织业主会议，听取业主的意见和建议，加强与业主的沟通和互动。
4.3 提供增值服务：根据业主需求，提供增值服务，如代收快递、代办水电费等，提升业主满意度。
五、沟通协调：5.1 建立良好的内外部沟通渠道：与政府、业主委员会、相关部门建立良好的沟通渠道，及时了解政策和要求。
5.2 加强与供应商的合作：与供应商建立长期合作关系，确保物业管理所需的服务和物资的供应。
卓越管理者的七项修炼共82页
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
ห้องสมุดไป่ตู้
谢谢！
36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
卓越管理者的七项修炼
11、用道德的示范来造就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。—— 希腊
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和法律都是相互依存的。——伯克
做好管理者工作总结
做好管理者工作总结
作为一名管理者，我们的工作职责不仅仅是指挥部下的员工，更重要的是要做好管理工作，确保团队的高效运转和良好的工作氛围。
在过去的一段时间里，我深刻体会到了做好管理者工作的重要性，也总结出了一些经验和方法，希望能够与大家分享。
首先，作为管理者，我们需要具备良好的沟通能力。
与下属、同事和上级之间的沟通是管理工作中最为重要的一环。
只有通过清晰的沟通，才能让团队成员明白自己的工作职责和目标，从而更好地完成工作任务。
同时，我们也需要善于倾听，及时了解团队成员的需求和问题，以便及时解决和调整。
其次，管理者需要具备良好的团队管理能力。
团队的凝聚力和执行力是团队成功的关键，而这些都需要管理者去建立和维护。
我们需要激励团队成员，让他们对工作充满热情和动力；同时，也需要合理分配工作任务，确保每个人都能发挥自己的长处，为团队的整体目标贡献力量。
此外，管理者还需要具备决策能力和问题解决能力。
在工作中，难免会遇到各种问题和挑战，而作为管理者，我们需要有能力迅速做出决策，解决问题。
这需要我们对行业和团队的情况有深入的了解，以便做出明智的决策。
最后，作为管理者，我们还需要不断学习和提升自己。
管理者的工作是一个不断成长和进步的过程，我们需要不断学习新知识、接受新观念，以保持自己的竞争力和领导力。
总的来说，做好管理者工作需要具备全面的能力和素质，需要不断学习和提升自己。
只有这样，我们才能更好地带领团队，实现团队和个人的共同发展。
希望我的总结能够给大家带来一些启发和帮助，让我们一起努力，做好管理者工作！。
退休人员社会化管理服务ppt课件-退休人员社会化管理服务40页PPT
11、不为五斗米折腰。 12、芳菊开林耀，青松冠岩列。怀此 贞秀姿 ，为 霜下杰 。
13、归去来兮，田蜀将芜胡不归。 14、酒能祛百虑，菊为制颓龄。 15、春蚕收长丝，秋熟靡王税。
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
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服务下属
业余生活
节日
饮食 生活 休息 娱乐
情感
小节
因为有了员工，有了 更多员工帮助与支持 才有了我们的成长， 才有了我们辉煌的成 绩，我们报以忠心感 谢！
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需求分析
自我实现的需要
理想
抱负
目标
愿望
这是最高层次的需要，它是指实现个人理想、抱负，发挥个人的能力到最 大程度，完成与自己的能力相称的一切事情的需要。也就是说，人必须干 称职的工作，这样才会使他们感到最大的快乐。马斯洛提出，为满足自我 实现需要所采取的途径是因人而异的。自我实现的需要是在努力实现自己 的潜力，使自己越来越成为自己所期望的人物
情景模拟
模拟二
经过分析BOSS 中的数据，发现 一位业务办理频 繁，且单笔消费 很高的忠实客户。 作为店面经理如 何与之建立关系， 以及后期服务？
模拟三
由于近期营业厅 组织上门陌生拜 访客户的行动， 作为店面经理需 要做哪些准备， 以及如何拜访， 以及后期如何服 务？
小结
利用本身自有的产品、行为、个人魅力等 真诚的满足客户的需求，以达到互利共赢的目 的，这便是一种服务。
10
服务客户
11
客户需求分析
客户服务流程
客户定位
分析
客户关系 的建立
解决方案
客户服务
互利共赢
日常服务
售后服务 峰终服务
项目
服务礼仪
定位：
大客户服务
服
务 什
有需求
么
有钱
样
的
？ 客
户
有权利
定位：
大客户服务
1 政府、事业单位领导等
2 企业负责人、主管、接口人 3 商场、当铺私营老板
4 日常消费数额较大的客户（有钱客户）
需求分析
感情上的需要
朋友
同事
亲人
集体
家庭
这一层次的需要包括两个方面的内容。一是友爱的需要，即人人都需 要伙伴之间、同事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚；人人都希望得 到爱情，希望爱别人，也渴望接受别人的爱。二是归属的需要，即人 都有一种归属于一个群体的感情，希望成为群体中的一员，并相互关 系和照顾。感情上的需要比生理上的需要来的细致，它和一个人的生 理特性、经理、教育、宗教信仰都有关系。
广东骏和集团公司
管理者如何做好服务
综述
定位：管理者是一名服务引领者； 管理者是一位资源整合者Байду номын сангаас 管理者是沟通交流的支撑者；
服务客户
服务下属
服务同事
需求分析
基本观点 （1） 五种需要象阶梯一样从低到高，按层次逐级递升，但这样次 序不是完全固定的，可以变化，也有种种例外情况。 （2） 一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次发 展，追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。相应的，获 得基本满座的需要就不再是一股激励力量。
需求分析
生理上的需要
饥
渴
衣
住
性
这是人类维持自身生存的最基本要求，包括饥、渴、衣、住、性的方面的要 求。如果这些需要得不到满足，人类的生存就成了问题。在这个意义上说， 生理需要是推动人们行动的最强大的动力。马斯洛认为，只有这些最基本的 需要满足到维持生存所必需的程度后，其他的需要才能成为新的激励因素， 而到了此时，这些已相对满足的需要也就不再成为激励因素了。
9
需求分析
五种需要可以分为高级两级，其中生理上的需要、安全上的需要和感情上的 需要都属于低一级的需要，这些需要通过外部条件就可以满足；而尊重的需 要和自我实现的需要是高级需要，他们是通过内部因素才能满足的，而且一 个人对尊重和自我实现的需要是无止境的。同一时期，一个人可能有几种需 要，但每一时期总有一种需要占支配地位，对行为起决定作用。任何一种需 要都不会因为更高层次需要的发展而消失。各层次的需要相互依赖和重叠， 高层次的需要发展后，低层次的需要仍然存在，只是对行为影响的程度大大 减小。
5 日常业务办理频繁的客户（忠诚客户）
客户服务流程
客户定位
分析
客户关系 的建立
解决方案
客户服务
互利共赢
客户关系建立的渠道
服务厅
1、主动关注； 2、介绍自我； 3、个性服务； 4、提供方案； 5、档案建立 6、不定期回访；
电话
1、资料筛选； 2、介绍自我； 3、提供方案； 4、档案建立； 5、不定期回访；
3、营业厅现场； 3、业务频繁客户； 3、消费特点； 3、专享上门服务；
4、客户经理； 4、业务风险客户；
4、专享熟人服务；
5、上门陌拜；
5、专享优惠通知服务；
6、专享关怀服务；
及时了解客户需求，适时适当地为客户提供具有个性化的 产品和服务，从而提高客户满意度。
模拟一
营业厅有一位 代办集团开户 业务的客户。 作为店面经理， 如何与之建立 关系，以及后 期服务？
———服务并不单纯，有需求才有服务，且服务必须用心。
服务下属
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服务下属
服务下属
定位：利润的产生 都是由一线人员的 实际劳动创造的， 那我们管理者从始
自终都要做好员工 的服务，为员工做 支撑。
业余 生活
工作 内容
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服务下属
服务 服务 服务 服务 服务
业务 销售 服务 投诉 报表
工作中各种工作中 不仅仅给到员工的 是一种命令，而更 多的是一种服务。 ——服务好员工， 我们的员工才能 更好的服务我们 的客户。
需求分析
尊重上的需要
实力
地位
信心
独立
自尊
人人都希望自己有稳定的社会地位，要求个人的能力和成就得到社会的承认。 尊重的需要又可分为内部尊重和外部尊重。内部尊重是指一个人希望在各种 不同情境中有实力、能胜任、充满信心、能独立自主。总之，内部尊重就是 人的自尊。外部尊重是指一个人希望有地位、有威信，受到别人的尊重、信 赖和高度评价。马斯洛认为，尊重需要得到满足，能使人对自己充满信心， 对社会满腔热情，体验到自己活着的用处和价值。
需求分析
安全上的需要
自身
失业
财产
生病
监督
这是人类要求保障自身安全、摆脱失业和丧失财产威胁、避免职业病的 侵袭、接触严酷的监督等方面的需要。马斯洛认为，整个有机体是一个 追求安全的机制，人的感受器官、效应器官、智能和其他能量主要是寻 求安全的工具，甚至可以把科学和人生观都看成是满足安全需要的一部 分。当然，当这种需要一旦相对满足后，也就不再成为激励因素了。
拜访
1、目标客户； 2、准备资料； 3、个性服务； 4、档案建立； 5、不定期回访；
客户服务流程
客户定位
分析
客户关系 的建立
解决方案
客户服务
互利共赢
服务客户
数据收集
数据分析
行为分析
个性服务
1、服营中心； 1、高价值客户； 1、消费人群； 1、专享VIP服务；
2、BOSS数据； 2、VIP客户；
2、业务类型； 2、店面经理服务；