基于4R营销理论的高校学科馆员服务模式研究——以沈阳理工大学图书馆为例

书馆 的馆藏 分布 、数 据库使 用 以讲座 或培训 的方式 介
绍 给 广 大读 者 。学 科 馆 员 从 图书 馆 的角 度让 读 者 知 道 、
了基础 和保证 ，同时也延伸 和升华 了便利性 。 “ 回报 ”
兼 容 了成 本 和 双 赢 两 方 面 的 内容 ，充 分 考 虑 顾 客 愿 意 付 出 的 成 本 ，实 现 成 本 的最 小 化 。并 在 此 基 础 上 获 得
的基 础 。
稳定 的互动关 系 。图书馆与读 者的关 系不再 是简单 的 供求 关系 。争取读者 的关键 已转变为 与读者 建立长期 而稳 固的双 赢关 系。建立并 发展与读 者之 间的长期 关
系 ．是 ４ Ｒ服 务 模 式 的核 心 理 念 和最 重 要 的 内容 。 在基于 ４ Ｒ 营销 理 论 的学 科 馆 员 服 务 模 式 中 ，学 科
动性 营销 关 系 【 ２ 】 。 ４ Ｒ 营 销 理 论 以关 系 营 销 为 核 心 ，着 眼 于 企 业 与顾 客 的 互 动 与 双 赢 ．不 仅 积 极 地 适 应 顾 客 的 需 求 ，而 且 主 动 地 创 造 需 求 。通 过 关 联 、关 系 、反 应 等 形 式 与 客 户 形 成 独 特 的 关 系 ，把 企 业 与 客 户 联 系 在 一 起 ，形 成 竞 争 优 势 。 其 反 应 机 制 为 互 动 与 双 赢 、建 立 关 联 提 供
分 析 、有 层 次 地 归 纳 工 作 ，为 用 户 提 供 经 过 加 工 整 理
１ ． １ ４ Ｒ 营销 理 论 的 内容 及 核 心
４ Ｒ营销理论是 ２ １ 世纪初 。由美 国整合营销传播理 论 的鼻祖 唐 ・ 舒 尔 茨在 ４ Ｃ营销理 论 的基础 上提 出 的 ．
４ Ｒ分别指 Ｒ ｅ ｌ ｅ ｖ ａ ｎ ｃ ｙ（ 关联 性 ） 、Ｒ ｅ ｓ ｐ ｏ ｎ ｓ ｅ（ 反应 ） 、 Ｒ ｅ ｌ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ ｓ ｈ ｉ ｐ（ 关系 ）和 Ｒ ｅ ｗ ａ ｒ ｄ（ 回报 ） 。该理论 认为 ， 随 着 市 场 的 发 展 ，企 业 需 要 从 更 高 层 次 上 以更 有 效 的
过 的信息 ，提 高学科 馆员与用 户之间基 于信息 需求 的 关联 度 ，节约 用户 的时 间成 本 ，提 高信 息使 用效 率 。
这种 服务 是 网络 不 能 提 供 的 。
（ ２ ）反应 （ Ｒ ｅ ｓ ｐ ｏ ｎ ｓ ｅ ） ，即对信息 的反应 和对用户 需 求 的反 应 。在 用户需求不 断变化 的条件 下 ，图书馆 面临 的最 现实 的问题不 在于如何拥有 信息 、制定 和实 施信息 服务计划 ，而在 于如何站在读 者 的角度及 时地
（ １ ）关 联 性 （ Ｒ ｅ ｌ ｅ ｖ ａ ｎ ｃ ｙ ） ，即认 为 图 书 馆 与读 者 是
一
个命运共 同体 。通 过学科馆员在学科方 向上 的努力 ，
建 立 并 发 展 与 读 者 的 个 性 化 需 求 之 间 的 相 互 关 联 ，不
断提高和读者需求之间的相关度 ，是建立 ４ Ｒ服务模 式
馆 员不仅仅 是提供信 息服务 的帮手 ，更重要 的是要 去 倾 听读者 的需求 ，对 读者 的需求做 出迅速反 应 。学科
馆 员 作 为 图 情 专 家 ，经 过 专 业 的训 练 ，对 信 息 具 有 较 强 的 敏 感 性 ．在 捕 捉 信 息 方 面 具 有 较 大 优 势 。 也 就 是
了解并使 用图 书馆的资源 ，使读者在 有信 息需求 时能
够 想 到 从 图 书 馆 的 学 科 馆 员 处 得 到 帮 助 。然 而 ，学 科
更 多的市场 份额 ，形 成规模效 益 。这 样 ，企 业为顾 客 提供 价值 和追求 回报 相辅相成 ，相互促 进 ，客观 上达
到一种双赢的效果。
的希 望 、渴 望 和 需 求 ．并 及 时 作 出反 应 来 满 足 读 者 的 需 求 。这 样 才利 于 图书 馆 的 发 展 。 （ ３ ）关 系 （ Ｒ ｅ ｌ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ ｓ ｈ ｉ ｐ ） ，即建 立与读 者长 期 的 、
１ ． ２基于４ Ｒ 营销 理论 的 学科馆 员服 务模 式要 点
将 被 动 的 咨 询 、查 询 服 务 模 式 转 移 成 为 高 度 回应 需 求 的学 科 馆 员 服 务 模 式 。准 确 、高 效 的反 应 是 ４ Ｒ 模 式 实 现 的有 效 保 证 。 目前 ．大 多 数 学 科 馆 员 服 务 的重 要 内容 就 是 将 图
方 式在 企业与顾 客之 间建立起有别 于传 统的新 型 的主
第１ 期
孙 杰： 基于 ４ Ｒ营销理论的高校学科馆员服务模式研究—— 以沈阳理Ｔ大学 图书馆为例
１ 基于 ４ Ｒ 营销 理论 的 高校 学科 馆 员 服 务 营 销模 式
的 建 立
的信 息素质和 信息获取 能力 ，能够从杂 乱无章 的海量 信息 中进行有 目标地筛 选 、有 系统地整 理 、有 价值地
营销 不只是商 业化 组织 的专利 。图书馆 作为 一个 非 营利组织 ，其服 务模式 、管理机制 等方 面的变 革都 可 以借 鉴市 场营 销理论 。在 图书馆 开展 常规 业 务 中 ，
尤 其 是 在 图 书 馆 学 科 馆 员 服 务 模 式 的建 立 中 ，具 有 开
பைடு நூலகம்
说 ，当读者 的需求 还处在 萌芽 阶段 ，读者还 没有 找到 学科 馆员 时 ．学科馆 员 已经 能够为读 者 的需 求作 出准
备 并 提 供 帮 助 了 。虽 然 不 同 图 书 馆 的 规 模 和 馆 藏 资 源
拓意义 的 ４ Ｒ营销理论将有助 于促进学科馆 员个 人能力
的提 高 ，也 有 助 于 高校 图书 馆 服 务工 作 的发 展 。
还存 在着不 小 的差异 ，但信 息共享平 台的建 立与发展 将把 这种信 息拥有量 的差别 缩小至零 。因此 ，图书馆 之 间 的差别 将体现 在学科馆 员如何能 及时地 倾听读 者