前厅部规范管理制度

总台值班制度 一、 总台工作人员上班须着工作装、化淡妆。 二、 总台工作人员要按以下程序工作： （1）8：15 到酒店，穿工作服，检查打卡机，挂领导值班牌； （2）8：20 站立迎候员工上班，主动递送卡片； （3）8：30 收卡。由酒店派车接送上班的员工，因堵车或其他非主观原因不能准时上班的，不以迟到论，但要注明原因。 三、工作人员对待其他员工或客人，要礼貌大方，热情周到，对来找高层领导的客人，要问清事先有无预定，并通知被找领导。 四、客人到领导办公室后，应主动递送茶水；客人离开后，应及时收拾茶杯。 五、应视本楼层的具体情况，参照总台的工作程序做好工作。工作人员要保持会议室的整洁，早晚各检查一次。 六、开会时，应事先做好会议室清洁工作，并主动给参加会议的人员倒茶水。会议结束后，立即清理会议室。 七、应推迟30分钟下班，各楼层工作人员下班前应先关好空调，并检查各办公室，锁门关灯，做到人离灯灭。 八、如有员工确因工作需要须加班时，要告知其离开时通知总台。当天值班的工作人员，也应在员工下班后巡逻楼层，确保安全后，方可离开。 九、违反本制度或其他与其本职工作相关的工作制度的人员，视情节给予其批评或罚款处理，屡教不改的，扣除当月奖金直至予以辞退处理。 婉拒预订管理制度 一、 根据预订情况，按照预订处主管的指示，礼貌而委婉地拒绝客人。 二、 委婉地向客人讲述由于房间订满或因维修问题而无法安排，尽量争取客人的谅解。 三、 立即回复函电，同时帮助客人预订其他同等级酒店。 四、 设计使用一种专门的婉拒信或婉拒卡。 五、 及时将婉拒预订资料存档。 接待处管理制度 一、 交接班。工作人员应了解酒店房间开房情况及需跟办的事项，检查各项设施、物品是否正常、整洁。核实报表，准确无误后分派给有关部门。 二、 迎接、问候客人。向客人介绍酒店的各项服务，包括客房的分类、等级、价格、娱乐设施等，此外还要热情有礼地回答客人的咨询。 三、 办理住房登记手续。将入住登记表交给客人填写，填妥客人的个人资料、住客人数、入住和退房的时间、付款方式等，根据客人的要求分配房间。将房间入住卡等交给客人（或行李员），由行李员引客人入房。 四、 建立客人在酒店的费用总账卡。办妥客人入住手续后，就要建立客人在酒店的费用总账卡，记录客人的每项费用，每天累计转到前台收银处汇总。 五、 处理客人资料。将住客的详细资料输入电脑，有特殊情况须作记录。 六、 保管客人物品。如果客人有贵重物品需要保管，则将贵重物品保管登记表交客人填写答名，服务员核对准确后，当着客人的面将客人物品锁入保险柜，客人在保管单上签名后，服务员将底单及保险柜钥匙交给客人保管。 七、 客人调换房间。客人提出要调换房间时，由客人到前台接待处办理有关手续，通知楼层检查客人原来房间情况，收回客人的入住卡和房间钥匙，根据客人的要求重新分配房间，发给新的入住卡。 八、 办理客人退房手续。 文书服务管理制度 一、 分送资料 前厅部送出的文件，如预订报告、每天开房日报表、房间状况报告和除VIP以外的接待计划等等，要正确、及时地分送到各个部门，以便于相互配合，完成接待工作。 二、 送报纸杂志 为住房客人提供的各种报纸杂志必须准时分送到住客的房间，每天先送到各楼层，再由各楼层服务员将报纸杂志准确分到各住客房间。住客若要求提供其他报纸杂志，应尽量满足。 客人延迟退房处理制度 一、 酒店客人退房时间规定为中午12：00之前。 二、 延迟退房时间以超过1.5小时（即13：30）开始计，通常延迟退房时间至晚上6时前应加收半晚房租，延至晚上6时后退房应加收全晚房租。 三、 如客人因故要求延迟退房时间同时要求免收租时，可根据不同实际情况和具休退房时间给予考虑。延迟退房时间免收日租需经大堂副经理或前台主管以上人员同意并在“接待处通告书”上签字认可。 四、 以下客人应予优先考虑予减免房租： ⑴重要客人（VIP）。 ⑵酒店常客。 ⑶公司协议价客人。 ⑷由酒店行政人员介绍的客人。 五、 客人需延迟退房时间，一律由接待处发出“接待通知书”（房租更改单），第一联由接待处存档，第二联即送前台收银处，第三联送前厅部办公室，以便该部及时掌握客人退房情况以安排工作。 传真、书信来往和签订合同制度 一、 传真 ⑴接传真后了解其内容，向领导汇报，请求处理的具体方式。 ⑵回复传真时，要注意检查电文，特别是报价传真，一定要审核价格是否准确，以防止出现错漏。 ⑶回复传真后，凡要求订房并需经领导确认的，要复印一份交预订部订房后存档。 二、 书信 ⑴接到书信后，要了解其内容，针对具体的情况，向领导汇报。 ⑵复信写好后，要认真检查交领导审阅，上级领导认可后盖上本部门的印章，复印一份留档，把原稿寄出。 三、 合同 ⑴制订合同前，先要了解该年度的团体房价、餐价，司陪房价、餐价及散客价。 ⑵做好合同后，先呈领导批阅，批复后送打字室打印。 ⑶合同取回后，要认真审核，确保准确无误后，盖上本部印章，呈领导签署；签好后复印一份存档，把签好的合同寄发（或让对方旅行社到酒店签署）。 ⑷收到签复合同后，在登记册上分类登记，复印一式三份，交预订部门一份，财务部门两份。 大型活动操作制度 一、 大型活动联系人来电话或亲自来酒店询问情况时，工作人员应立即上报经理，由经理或由经理指定人员与对方商谈话活动举办事宜。 二、 协同活动举办单位策划具体活动安排，制定接待计划草案。 三、 与对方共同商定活动安排，并请对方来酒店考察场地。 四、 确定各项价格，如房价、餐价、会议室租用价等，有关价格折扣和付款方式经市场经理批准后方可与对方达成协议。 五、 双方确认接待方案并签字，以保证活动如期按商定要求举办。接待方案的主要内容包括： ⑴宴会的名称、标准、性质、出度人数、保证人数、开宴时间、地点、价格及折扣标准。 ⑵付款公司、付款方式、订金数额、主办单位、联系人、联系电话及地址。 ⑶迎宾要求，横幅、音响要求，设备要求，台型设计和座次安排要求。 ⑷菜单及酒水要求。 ⑸此次宴会跟办人员及其工作内容、要求。 六、 重大活动一般请客人在三天内来酒店交一定数额的定金，交现金、支票或押信用卡均可。 七、 请对方来酒店试餐，确定菜单，如有更改立即通知餐饮部。 八、 制定《宴会安排表》并抄送有关部门，请各部门指定签收人在《团休安排表签收本》上签字确认。填完的单据在当日抄送各部门。 九、 跟办人员应检查各项要求的落实情况。 十、 在宴会召开过程中，跟办人员必须始终在现场。 十一、 做好资料汇总等工作，交文员存档，并向经理汇报。 受理客房加床制度 一、 酒店客房加床的业务由接待处负责、控制、安排加床数量，每张加床费一律为房价的20%。 二、 客人办理入住登记时，如果要求加床，接待员应在其入住登记上注明加床数量，同时在登记表及欢迎卡上注明加床费用。 三、 如果客人入住登记之后再提出加床要求，接待员应该与客人确认加床费用，再发出“接待通知书”，由前台收银处相应地更改房租，并为客人更换欢迎卡，证明已交加床费用。 四、 接待员在确认某房间需要加床后，应将加床标记输入客人入住资料，并立即发出“加床通知单”一式四份，总机、前台收银处、接待处各一份，最后一份由管理部文员签收后送回接待处存档。 五、 如果接到客人要求取消加床或接到管理部通知某房间取消加床的信息，接待员应发出“接待处通知书”，到管理部和前台收银处注明取消加床、住店客人姓名及更改房租，同时电脑中的客人资料也要由接待处及收银处作相应更改。 六、 夜班接待员负责每晚与管理部核对制作的“加床服务表”，并制作“加床统计表”存档，另送一份到管理部。 受理客人转房制度 一、 接待员为客人安排转房时，应按其具体要求安排令客人满意的房间。 二、 如果是客人提出要求转房，应询问客人转房的原因，如果是因为客人原住房间出现问题，应在“接待通知书”上注明以便通知管理部及时解决。 三、 与客人落实转至不同类型房间。 四、 如果转至不同类型房间，必须预先与客人商议转房之后的房价。 五、 准备将要转至房间的钥匙及欢迎卡，然后交行李部安排行李员为客人转房，如客人不在房间而又需搬移客人物品时，需通知管理部当值主管及当值客房主管作转房监护人。 六、 电话通知管理部、电话房客人的转房情况。 七、 清楚地填写“接待通知书”上有关转房的内容，并将副联发至前台接待处、管理部和电话房等。 八、 在行李员为客人转房的同时，接待员必须更改有关（客人名单）电脑资料及钥匙架上客人登记表的房间号码，并向该行李员收回客人原住房间的钥匙及欢迎卡。 九、 每天由夜班接待员核对当日的“接待通知书”，将每一次转房事宜详细记录在当日的“转房报表”上，完成后派发至管理部、前台收银、总机、行李部。 十、 夜班接待员负责在每晚交接班前对当日转房的房租作例行检查，以避免出现错误。 坏房及无法分配房管理制度 一、 坏房 ⑴当酒店客房发生故障，如空调及暖气设备故障、抽水马桶或淋浴设备故障，或地毯破损、房门故障、墙壁及家具上有划痕、漏水、潮湿、控制板失调等，客房部将定为坏房或待维修房。 ⑵划定为坏房的应及时按程序输入电脑，坏房必须在当天停止入住客人。