招商银行合肥分行营业厅驻点人员营销管理办法(可编辑)
银行公司营销人员管理制度
第一章总则第一条为加强银行公司营销队伍建设，规范营销人员行为，提高银行公司营销水平，促进银行业务发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于银行公司营销部门全体营销人员。
第三条本制度旨在明确营销人员的职责、权益、行为规范及考核奖惩等，以激励营销人员积极工作，提升银行公司营销业绩。
第二章职责与权限第四条营销人员职责：1. 负责公司业务的推广和销售，完成公司下达的销售目标；2. 负责维护客户关系，提供优质客户服务；3. 深入了解客户需求，为客户提供专业化的金融解决方案；4. 参与市场调研，收集市场信息，为公司决策提供依据；5. 协助完成银行公司业务推广活动；6. 负责销售团队的日常管理、培训和指导。
第五条营销人员权限：1. 代表银行与客户进行业务洽谈，签订合同；2. 向客户推荐银行产品和服务；3. 向上级汇报工作，提出合理化建议；4. 根据客户需求，为客户定制个性化金融产品；5. 协调各部门资源，为客户提供全方位服务。
第三章行为规范第六条营销人员应遵守以下行为规范：1. 诚实守信，遵守职业道德，维护银行形象；2. 严守客户隐私，不得泄露客户信息；3. 不得利用职务之便谋取私利，不得收受贿赂；4. 不得泄露公司商业秘密，不得损害公司利益；5. 不得利用职务之便进行不正当竞争；6. 不得违反国家法律法规和银行内部规章制度。
第四章培训与考核第七条银行应定期对营销人员进行业务培训，提高其业务水平和综合素质。
第八条营销人员考核分为以下内容：1. 销售业绩：完成销售目标的程度；2. 客户满意度：客户对公司产品和服务的满意度；3. 业务知识：掌握金融业务知识和技能的程度；4. 遵守规章制度：遵守银行内部规章制度的程度；5. 团队协作：与同事协作完成任务的效率。
第五章奖惩第九条对表现优秀的营销人员，给予以下奖励：1. 荣誉称号；2. 业绩奖金；3. 培训机会；4. 晋升机会。
第十条对违反本制度规定的营销人员，给予以下处罚：1. 警告；2. 罚款；3. 降职或辞退；4. 其他法律、法规规定的处罚。
驻场人员管理办法及流程
驻场服务人员管理办法一、驻场服务的意义1、服务时间的即时性由于驻场人员就在甲方上班，因此一旦出现问题可以即时跟进解决，保证了对故障问题的快速跟进及即时处理。
2、人和设备、系统的结合由于驻场人员长期和维护设备打交道，而且建立了一套具体的设备资料库，因此对于每台设备出故障的原因都很熟悉，保证了对故障的快速处理能力。
3、人和人的良好沟通由于驻场人员长期和使用人员以及管理人员接触，对个人的使用习惯以及沟通方式都能相对的了解，也确保了能快速、有效的完成工作。
4、增强业务合作关系驻场人员在现场除了完成本身职能内的事以外，还可以协助完成甲方指定的其它工作。
同时由于驻点人员为外包服务公司服务增强业务关系。
二、驻场员工工作职责及管理办法作为一个服务场所，办公、维修场地都应该在客户面前呈现出良好的服务窗口形象，为树立服务品牌创造良好的条件特制定以下管理制度；同时为规范公司外派驻场员工行为，使外派驻场员工的各项工作有章可循，顺利完成公司赋予的各项职责和任务，特制订本办法。
（1）工作职责:1、技术支持人员应严格要求自己和不断提高技术能力，认真负责，敬业爱岗，确保每天的正常工作，遵守公司规章制度，履行技术支持人员岗位职责。
2、负责所有客户的计算机设备、网络设备的软硬件管理和维修，迅速快捷的排除各种故障；3、负责所有工程项目能涉及到的机器及服务器的安装、调试、维护和资料记录、备份，做到尽职尽责，无一疏漏；4、负责制定工作计划以及进行实施服务合同中涉及到的所有服务条款内容。
5、根据需要编制相应的客户培训手册。
6、认真做好客户技术资料的收集、整理、更新。
7、不断进行相关业务的学习、加强自身修养，有计划地定期参加专业技术培训。
8、增强集体协作意识，严格考勤制度，团结协作。
9、完成部门主管交办的其他工作任务。
（2）环境管理规范：原则：确保各个办公场所整洁有序，创建干净舒适的工作环境，给客户留下良好的印象。
每天提前做好各项班前准备工作。
银行网点人员营销管理制度
第一章总则第一条为加强银行网点人员营销管理，提高网点营销效率和业务质量，保障银行品牌形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于所有银行网点工作人员，包括客户经理、大堂经理、柜员等。
第三条本制度旨在规范网点人员营销行为，明确营销职责，强化营销培训，提升服务意识，促进业务发展。
第二章营销职责第四条客户经理负责：1. 深入了解客户需求，为客户提供专业的金融产品和服务；2. 负责拓展新客户，维护老客户，提高客户满意度；3. 完成网点下达的营销任务，包括存款、贷款、理财等业务；4. 协助网点开展各类营销活动，提高网点知名度。
第五条大堂经理负责：1. 负责网点日常运营管理，确保网点秩序井然；2. 接待客户，引导客户办理业务，提供优质服务；3. 搜集客户信息，协助客户经理进行营销；4. 组织和参与网点营销活动，提升网点营销氛围。
第六条柜员负责：1. 严格遵守操作规程，确保业务办理准确无误；2. 配合客户经理、大堂经理开展营销活动；3. 做好客户接待工作，解答客户疑问；4. 营造良好的工作氛围，提升网点整体形象。
第三章营销培训第七条银行定期组织网点人员开展营销培训，内容包括：1. 金融产品知识；2. 客户服务技巧；3. 营销策略与方法；4. 业务流程及风险控制。
第八条网点人员应积极参加培训，提高自身业务能力和服务水平。
第四章营销考核第九条银行设立网点人员营销考核制度，考核内容包括：1. 完成业务指标情况；2. 客户满意度；3. 业务风险控制；4. 营销活动参与度。
第十条考核结果作为网点人员晋升、奖惩的重要依据。
第五章营销纪律第十一条网点人员应严格遵守以下纪律：1. 不得利用职务之便谋取私利；2. 不得泄露客户信息；3. 不得擅自修改业务数据；4. 不得参与不正当竞争。
第六章附则第十二条本制度由银行营销管理部门负责解释。
第十三条本制度自发布之日起施行。
注：本制度可根据实际情况进行调整和补充。
银行驻场人员管理规章制度
银行驻场人员管理规章制度
《银行驻场人员管理规章制度》
一、目的
银行驻场人员管理规章制度的目的在于规范银行驻场人员的行为，保护银行利益，维护银行形象。
二、适用范围
本规章制度适用于所有驻场人员，包括银行派驻在各种机构或企业的员工。
三、职责和权利
1. 驻场人员必须严格遵守银行所有规章制度和规定，保护银行资产和客户信息，不得泄露任何银行机密。
2. 驻场人员有权拒绝非法或违法行为，并向银行上级领导报告。
3. 驻场人员有义务积极履行工作职责，维护银行客户关系，提高银行业务及服务质量。
四、行为规范
1. 驻场人员在工作中必须保持良好的职业道德，不得利用职务之便谋私利。
2. 驻场人员必须尊重客户和合作伙伴，不得有任何歧视行为。
3. 驻场人员应当尽职尽责，不得擅自离岗，不得因私事影响工作。
五、管理办法
1. 银行将定期对驻场人员进行业务培训和素质提升，以保持其
良好的工作状态。
2. 驻场人员违反规章制度将受到相应的处罚，并保留追究法律责任的权利。
银行驻场人员管理规章制度的颁布将有助于规范银行驻场人员的行为，增强银行服务质量和效率，提升银行形象。
同时，也将保护银行的利益，确保银行业务得以顺利进行。
银行驻点营销的策略
银行驻点营销的策略大家下午好，很高兴今天下午能在这里分享来一下个人的一些技巧以及个人经验。
在银行营销主要有两方面的可以开拓的客户来源：一个是来银行办理业务的客户；二是在银行上班的工作人员。
首先我和大家交流的就是如何来面对来银行办理业务的客户。
首先大家在银行驻点的时候主要负责客户的引导工作，比如询问客户办理什么业务，并帮客户取相对应的业务号，对于前来办卡或者办本票等需要填单子的客户要进行引导客户的相对应的单据的填写，客户在你的指导下填号单据以后你可以引导客户在等待区就坐，并在这个时候递上一杯水给客户或者拿份报纸给客户阅读，打发等待时间长的焦虑心理，这个时候你可以和客户进行交流，比如询问客户有做什么理财，相客户推荐我们公司的优势服务，介绍我们公司的投顾服务有短，中，长等可以供客户进行选择，也可以和客户宣传我公司最近的一些营销活动，以便可以进一步的吸引客户，对于手中有个股的客户可以询问客户的持股价格，以及到目前为止的一个持股时间，并了解客户的投资风格是短中长中的哪一类型的客户，以便在以后的回访中做到让客户更满意的服务。
其次和大家交流下关于在银行工作人员中的一些营销的技巧。
我把在银行工作人员分为一下几类：保安保洁；柜员；大堂经理；财经理；在我们日常的银行驻点中，除了前来办理业务的客户以外，就是保安和保洁了，因为他们无论什么时候都会出现在银行的大堂上，而我们很多时候在中去吃午饭的时候就不在银行了，现在一家银行都会有好几家证券公司的人员在驻点，这个时候和保安或者保洁搞好关系是很有必要的，当我们中午都去吃饭不在银行的时候，这个时候要是有客户前来咨询证券公司业务的时候，保安和保洁就会有很大的帮助，他会给前来咨询的客户递上你的名片，讲解证券公司的优势和营销活动的方案，一般人也会对保安的话会有很大程度的信任感的，这样至少你相对于其他证券公司的驻点人员已经有很大的胜算了，这个我是很有感触的，我开始在鼓楼农业银行就是这样的，有天中午有个人就是找证券公司开户的，当时我和广发证券的人都在外面吃午饭这个时候就是保安给那个人递上我的名片，说我们公司比广发的好还说我们公司在搞活动，所以客户就联系到我们公司开户了。
驻店销售岗位职责
驻店销售岗位职责：
驻店销售岗位职责主要包括以下几个方面：
1.负责公司产品在店面内的销售和推广工作，积极向顾客介绍和推荐公司的产品和服务，达成销售目标。
2.接待顾客，解答顾客的疑问，提供专业的产品咨询和建议，以提高顾客满意度和忠诚度。
3.维护店面形象和产品陈列，确保店面环境整洁、产品摆放有序，以提升店面形象和吸引顾客。
4.收集并分析市场竞争信息和顾客反馈，为公司的市场策略和产品改进提供建议。
5.管理和维护客户关系，与顾客保持良好的沟通和联系，促进重复购买和口碑传播。
6.参与店内促销活动的策划和执行，提高店面流量和销售业绩。
7.定期对店面进行巡查，确保各项工作的正常进行和问题的及时解决。
8.遵守公司的规章制度和店面管理规定，维护公司形象和利益。
招商银行合肥分行营业厅驻点人员营销管理办法(可编辑)
招商银行合肥分行营业厅驻点人员营销管理办法（可编辑）招商银行合肥分行营业厅驻点人员营销管理办法招商银行合肥分行营业厅驻点人员营销管理办法第一章总则第一条为规范我行营业厅合作单位派驻人员(以下简称驻点人员)销售和服务行为，有效指导驻点人员开展日常工作，特制定本办法。
第二条本办法所称驻点人员是指我行零售业务合作单位派驻到我行网点，在营业厅开展第三方存管、保险等相关业务的营销、推广、服务等工作的人员。
第三条本办法对驻点人员的管理、服务规范、销售规范和绩效管理等内容进行了工作指引。
第二章驻点人员的管理第四条分行零售银行部按照“统一选拔、综合考核、择优录用”的原则对驻点人员进行管理。
第五条驻点人员是合作券商、保险公司等合作单位派驻我行营业网点的业务代表，主要的工作职责:(一)承担第三方存管、保险等合作业务的营销支持和服务工作，同时负责对进驻营业网点进行证券、保险业务等合作业务相关政策方面的指导;(二)协助解决营业网点在办理第三方存管、保险等业务时遇到的业务管理和技术方面的有关问题;(三)根据所进驻网点负责人的安排，协助开展相关银行业务的营销和服务。
第六条驻点人员由分行零售银行部、用人营业网点承担主要管理职责。
日常管理与考核由分行零售银行部与各用人营业网点构依据本办法及相关的管理要求对其进行具体管理和考核评价。
第七条驻点人员的选拔准入分行零售银行部对申请人进行面试、笔试，综合条件符合的进入驻点人员试用人员名单。
申请人基本要求:了解我行基础业务知识，认可我行的企业文化，遵循我行工作纪律、服务规范和营销等要求，具有较强的敬业精神和良好的精神风貌。
(一)教育背景:全日制专科(含)以上学历;(二)技能技巧: 有银行网点驻点经验，具备基本服务技巧、销售、自我管理、客户分析等技能;(三)工作态度:服务意识好，观察能力强，善于沟通、友善。
(四)外形要求:身高:男子，女子;外貌端正，身材匀称，举止大方，口齿伶俐，表达能力强;(五)笔试要求:参加分行零售部组织的考试，考试成绩必须达到80分以上。
银行驻点营销人员行为规范管理办法
银行驻点营销人员行为规范管理办法
一、营销人员必须通过试用期考核,才能享受公司提供的银行网点渠道。
二、营销人员必须通过证券从业资格考试或者证券经纪业务营销考试，执证上岗。
三、进入银行网点必须着正装，男员工不留长发，女员工化淡妆,佩带统一格式工作牌。
四、进入银行网点第一天必须向银行大堂经理虚心学习，了解并掌握银行日常业务.
五、银行驻点营销人员上下班时间必须与银行员工一致，允许银行驻点人员不参加公司每天晨会。
六、如有事需要请假者,必须提前向团队长请假，并填写请假申请表。
如在银行驻点临时遇到突发时件确实需要外出离开网点的，必须电话向团队长请假，事后补上请假申请表。
七、爱惜公司财产，易拉宝、X展架、折页、展示礼品等公司财产领取时需登记,填写物品领取登记表，并要妥善保管公司财产.
八、银行驻点营销人必须非常熟悉自己公司的金融产品,不懂或一知半解的产品不允许在银行向客户进行营销。
九、在遇到公司的理财产品和银行的理财产品相冲突的时候我们要主动做出让步，不与银行发生正面冲突。
十、在银行网点营销时要注意自己的言行，不能故意贬低和诋毁竞争对手，不过分夸大长城证券的优势，不向客户做任何收益保证。
十一、在银行收集的客户资料必须做好存档及保密工作。
十二、驻点营销人员要每天坚持写营销日记，做好每日客户的规整及分类工作.
十三、严禁参与代客理财及荐股提成的行为,一经发现做开除处理。
附银行驻点营销人员行为规范实施细则
发现违反任意一条者乐捐5元。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
招商银行合肥分行营业厅驻点人员营销管理办法（可编辑）招商银行合肥分行营业厅驻点人员营销管理办法招商银行合肥分行营业厅驻点人员营销管理办法第一章总则第一条为规范我行营业厅合作单位派驻人员(以下简称驻点人员)销售和服务行为，有效指导驻点人员开展日常工作，特制定本办法。
第二条本办法所称驻点人员是指我行零售业务合作单位派驻到我行网点，在营业厅开展第三方存管、保险等相关业务的营销、推广、服务等工作的人员。
第三条本办法对驻点人员的管理、服务规范、销售规范和绩效管理等内容进行了工作指引。
第二章驻点人员的管理第四条分行零售银行部按照“统一选拔、综合考核、择优录用”的原则对驻点人员进行管理。
第五条驻点人员是合作券商、保险公司等合作单位派驻我行营业网点的业务代表，主要的工作职责:(一)承担第三方存管、保险等合作业务的营销支持和服务工作，同时负责对进驻营业网点进行证券、保险业务等合作业务相关政策方面的指导;(二)协助解决营业网点在办理第三方存管、保险等业务时遇到的业务管理和技术方面的有关问题;(三)根据所进驻网点负责人的安排，协助开展相关银行业务的营销和服务。
第六条驻点人员由分行零售银行部、用人营业网点承担主要管理职责。
日常管理与考核由分行零售银行部与各用人营业网点构依据本办法及相关的管理要求对其进行具体管理和考核评价。
第七条驻点人员的选拔准入分行零售银行部对申请人进行面试、笔试，综合条件符合的进入驻点人员试用人员名单。
申请人基本要求:了解我行基础业务知识，认可我行的企业文化，遵循我行工作纪律、服务规范和营销等要求，具有较强的敬业精神和良好的精神风貌。
(一)教育背景:全日制专科(含)以上学历;(二)技能技巧: 有银行网点驻点经验，具备基本服务技巧、销售、自我管理、客户分析等技能;(三)工作态度:服务意识好，观察能力强，善于沟通、友善。
(四)外形要求:身高:男子，女子;外貌端正，身材匀称，举止大方，口齿伶俐，表达能力强;(五)笔试要求:参加分行零售部组织的考试，考试成绩必须达到80分以上。
驻点人员考核通过后，经分行零售银行部建档(见附1、附2)和分配后方可进驻到我行营业厅。
第八条驻点人员的退出(一)驻点人员驻点期间由营业网点对其绩效与工作表现进行综合评分，每季度综合评分在全行驻点人员中排名后5%的退出驻点岗位，分行零售部按季度将评分与退出情况通报给合作单位。
(二)我行合作方应保持我行驻点人员在岗的相对固定，如需更换或撤回驻点人员，必须提前两周书面通知营业网点并报分行零售部，以便于我行及时安排人员接替工作。
第三章服务规范第九条驻点人员进驻我行营业厅必须遵循我行营业厅相关的服务规范(见附3)。
基本要求如下:(一)驻点人员必须着合作单位规定的正装，不得穿我行行服，着装要统一、职业、整齐、干净。
(二) 驻点人员必须统一佩戴“××公司业务代表”胸牌，其工作台上应放置标明其所属公司和相关业务的标识牌，清晰进行客户提示。
(三)驻点人员必须穿黑色皮鞋，保持鞋面清洁。
禁止穿凉鞋、拖鞋、旅游鞋、休闲鞋、长筒皮靴和其他形态怪异的鞋。
男员工应穿深色袜子，女员工应穿肉色丝袜。
(四)驻点人员女士必须淡妆上岗，不得浓妆艳抹、不得使用浓烈香水。
(五)驻点人员头发不得烫异型异色、不得挑染，不得戴帽。
女士禁止披头散发，头发前不过眉，过肩长发应盘发或束起;男士头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，禁止留胡须。
(六)禁止佩带夸张醒目的饰物，以及带坠耳环、过大的项链和戒指。
第十条驻点人员须精神饱满，对待客户亲和友善且面带微笑。
与客户交谈时眼光应注视客户，遇见客户应微笑致意。
接待客户必须热情、主动、大方,认真、细致听取客户的咨询和意见。
第九条如客户询问与本公司业务无关的问题，需礼貌回答，如遇到不清楚的问题，不能擅自对客户进行答复，应及时引导到我行大堂助理处。
参考话术:“对不起，您问的这个问题我请大堂助理为您作答”配以标准的指引手势。
第十一条工作台上的各类办公用具、资料、单据必须摆放整齐，不得放置私人物品。
离开前必须清理工作台面，不得摆放客户资料和重要档案，并关闭机具电源。
第十二条营业期间不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、看书看报、上网、办私事等与工作无关的事情。
第十三条驻点人员每日在岗时间为:9:30―17:30，应根据营业网点的排班时间，严格遵守考勤纪律，不迟到，不早退，并按要求参加我行会议和相关业务学习，如遇特殊情况要先给大堂主管请假(见附4)。
第十四条驻点人员要不断进行学习和提高，主动学习我行基础业务知识，提升服务水平。
第十五条驻点人员要做好和我行员工以及其他公司驻点人员的配合，团结协助，共同做好客户服务工作，严禁驻点人员与我行行工作人员或其他公司驻点人员互相诋毁、争夺客户。
第四章销售规范第十六条驻点人员应服从大堂主管的工作安排，做好负责区域的营销协助工作。
(一)协助我行营业厅人员做好客户服务工作。
主动上前询问客户需求，协助客户进行单据填写指导、区域指引和相关问题的解答。
驻点人员协助开展相关的银行咨询和服务工作前须通过分行的业务考试，考试合格的方可从事相关工作。
但驻点人员不允许进引导台(圆形填单台)、储蓄柜台开展工作。
(二)驻点人员严禁在我行营业网点营销非我行渠道销售的金融产品，一经发现，立即终止合作单位在我行的驻点工作。
(三)驻点营销必须按我行与合作单位共同确定的营销方案对外宣传，并使用我行统一的宣传资料进行营销，不得擅自编印宣传资料，如确为营销需要，需经分行零售银行部确认方可使用，严禁在确定方案外擅自向客户赠送礼品或给予其他优惠。
(四)驻点人员在驻点期间要做好合作业务相关政策、产品知识、销售技巧方面的指导、培训等工作。
(五)驻点人员在销售过程中要指导客户按照我行业务规范进行操作，严禁擅自改变操作流程，误导客户;同时要做好客户信息的保密工作。
对客户的第三方存管协议、保单、身份证复印件、一卡通复印件等相关资料要妥善保管，并做好交接工作，对客户的交易情况和个人信息应进行严格保密，如发现我行客户资料泄漏，将追究其法律责任;(六)在协助销售过程中如遇客户投诉和纠纷，要积极解决，并及时向大堂主管和派出单位汇报，不能隐瞒不报或不及时处理。
(七)驻点人员要利用自身渠道优势，提供其他金融机构先进营销经验，向网点提出营销建议，同时积极转介我行的一卡通、信用卡、网上银行等产品。
第五章绩效管理第十七条驻点人员由合作单位和我行共同考核，我行按季将驻点人员考核结果反馈给合作单位，合作单位要将我行的考核结果与驻点人员的收入进行挂钩，并对驻点人员协助我行销售银行产品给予一定的额外奖励。
驻点人员所进驻的营业网点负责考核的具体实施，考核结果按季报分行零售银行部。
第十八条我行对驻点人员考核的范围主要包括以下几个方面(见附5):(一)销售业绩;(二)服务质量;(三)团队协作;(四)工作效率;(五)劳动纪律。
其中，销售业绩根据各营业网点的情况，由营业网点自行制定相关业绩考核标准，其中应包括合作产品的销售业绩和协助营销我行产品的销售业绩。
第十九条我行仅对驻点人员在我行驻点期间的工作表现和业绩进行考核，合作单位除了协助我行进行业绩认定外，还需负责驻点人员的风险控制和合规考核。
如驻点人员在驻点期间发生客户投诉或经济纠纷，由驻点人员所在单位负责处理，必要时我行可协助配合。
第二十条驻点人员的考核按季进行。
营业网点应将驻点人员的季度考核结果报分行零售银行部，分行零售部进行综合排名后将评分以及退出情况送合作单位。
(见附6)。
附3驻点人员行为指引驻点人员行为指引服务目标营销与我行合作的第三方存管或保险等产品，提供相配套的服务; 严格执行职业守则和风险内控制度，确保操作和销售的合规,严格执行合作方员工相关规定; 遵守招商银行服务规范要求，协助大堂主管、大堂助理从事简单的指引分流、咨询和自助设备的指导使用工作，为客户提供优质、高效的服务，提升客户满意度。
汇报路线驻点人员日常管理和业务事项向大堂主管或其他相关负责人汇报; 服务事项向网点大堂主管汇报。
营业前班前准备营业前十分钟到岗，做好班前准备工作。
整理个人仪容仪表;要求穿整洁干净的合作单位工作服(不得借穿我行行服)、佩戴合作方员工工牌(正面朝上);办公桌面的整理。
迎宾营业厅开门后驻点人员应参加迎宾，以规范的站姿站立在工作位置上，面带微笑、主动迎接客户，向客户点头致意:“早上好，欢迎光临”“×小姐/先生, 早上好，欢迎光临。
” 营业中迎接客户客户来到理财服务区前时，工作人员应微笑起身迎接客户，请客户在工作台前坐下,并向客户说:“您好，欢迎光临，请坐”同时手势指引节日期间应主动向客户表示问候:“您好，节日好”“新年快乐～” 目光平视客户，表情自然、微笑询问:“您好，请问您需要办理什么业务,” 接待客户通过引导性语言了解客户的金融需求、功能需求: “请问您是需要……吗?” 耐心解释客户的问题。
咨询回答简洁明了，语速不易太快太急。
如果不太确定对方的意思，必要时将自己所理解的意思复述一遍，得到客户的认可: “您的需求是…” 需要客户配合时: “请”;得到客户配合后，应说:“谢谢” 若对客户理解或业务办理有误，要首先致歉: “对不起，……” 需要向客户递交文件资料或单据，需保持双手递送，资料或单据正面朝上顺向递交。
需要客户签字时，笔柄朝向对方，以规范姿式操作。
提示客户:“请您核对后签名。
” 如客户询问关于招商银行的相关业务如果驻点人员对此问题很熟悉，可以简单作答。
若不是太清楚或不太确定，一定要将客户介绍给其他大堂助理杜绝模棱两可的回答，如“可能”，“好象”、“也许”、“应该”等字眼。
对于不能明确回答的问题:“对不起,我是**证券(保险)公司员工，我请一位专业人员帮助您,请稍候。
”或“对不起,这个问题需要专业人员为您解答,请您到…(柜台)(窗口)咨询。
"配以标准指引手势. 特殊情况如果有多位客户在等待办理业务时，如果同时接待几位客户/或接听电话,则用简短语言\眼光\微笑\手势表示关注,做到“接一问二招呼三”。
“您好，对不起，您请坐/请稍等一下，马上为您办理”。
注意配以标准指引手势或微笑眼神示意。
如果接待客户过程中有电话或其他客户到来，应礼貌致歉:“对不起，我正在接待一位客户，请您稍候或请留下您的联系方式，稍后我给您回电。
” 若给该位客户回电时，致歉在前:*总/先生/小姐，对不起，让您久等了。
” 若其他客户需求紧急，则必须首先向正在接待的客户致歉:“对不起，这位客户的事情比较紧急，我先为他办理后马上再为您服务。
” 处理完毕后，则再次向客户致歉:“对不起，让您久等了。
” 如果驻点人员由于忙于手中的工作，未及时发现客户时，首先向客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，停止手中的工作，先为客户办理业务: “对不起，让您久等了，请问您需要办理什么业务,” 如果自助服务区人手不足，驻点人员可以配合大堂助理到自助银行区指导客户使用自助设备，具体要求参见大堂助理服务指引。