服装专卖店各功能组别划分及工作标准

服装专卖店各功能组别划分及工作标准服务组一、服务组职责*1、协助店长做好销售现场的服务劳动工作2、负责制定一系列的销售游戏以带动人员精神面貌3、提供产品的款式特征，在销售过程中不断提供恰当推介方法4、负责带动现场销售气氛，不定时作适当的播音，根据销售情况向同事打气5、根据现场气氛调整音乐播放6、负责提供恰当的促销口语7、协助店长做好客诉处理工作8、负责观察现场的销售热点9、有权建议商品组补充畅销款10、负责提供市场同行的服务信息，不定时反馈至店长或者公司11、有权在店长会议时提交服务改善建议书或者促销活动建议书12工作要求：1）富有朝气、善于表达、有一定的文笔组织能力、较强的管理能力、协调能力2）以上工作可根据店面的实际情况，分解到每周/每日的固定时间段执行部分分解工作，以便商品管理工作得以细致执行。

比如：周一，执行上一周店铺及各同事销售目标达成情况，包含达标率进度通报、估计达标率通报、节余分摊销售金额通报、同事上周销售排名通报及本周销售目标分解通报工作。

二、服务管理标准1、导购员仪容仪表标准发型标准：梳理整齐，长发束起，留海不可过眉，不同意染太夸张怪异的颜色，整体打适量的摩丝，展现出精神活泼之态。

着装标准：统一穿公司的制服上班。

化妆标准：D淡妆，餐后应注意补妆；2）指甲应定期修剪，保持干净，不涂深色指甲油；3）工作场所不同意化妆，注意口腔卫生；饰物标准：员工工作时间不可配带夸张饰物；D按公司规定配戴工号牌；2）须注意个人卫生，严禁身上有异味，制服脏；3）、不得佩带手机、传呼机在身上；语言站姿标准：D不同意出现打哈欠、梳头发、照镜子等不雅行为；2）礼貌用语：好的、欢迎光临、请、谢谢、让您久等了、请慢走、对不起、是的、没关系，接电话时，务必先说：您好，自由空间XX铺；3）站姿：身体须笔直，双手自然在裤子中线摆放；4）语言：与顾客保持适当的距离，语音清晰、音量、语速适中；耐心热心为客人服务，注意面带微笑与顾客眼神接触；2、服务技巧标准D迎客标准①、顾客进店时，迎宾或者其他店员立即与顾客打招呼。

招呼时，店员应面带笑容，声音亲切自然。

②、遇熟客时，可主动招呼顾客姓名。

③、打招呼时，介绍新到商品与推广商品。

④、慢慢退后，让顾客随意参观。

2）待机标准①、当顾客没有特定目标地浏览时，导购员与顾客保持适当的距离，不可亦步亦趋，给顾客造成压力。

②、面带笑容，姿态大方，双手自然摆放。

③、留意顾客的举动，做好随时为顾客服务的准备。

3）接待顾客标准当顾客对某件商品表现一定兴趣时，导购员应主动来到顾客面前，有礼貌地向顾客打招呼，简要介绍该款商品，从而打开话题。

4）沟通标准①、导购员进一步与顾客沟通，询问与聆听顾客需要，熟悉顾客的购买意图（本人穿或者送人）与顾客对款式、颜色、尺码与价格的要求。

②、导购员应从顾客的角度出发，利用自己掌握的专业知识，为顾客出谋划策，帮助顾客选择。

③、当本店缺货时，即时查询电脑库存系统，安排调货。

①、将服装穿着时的状态展示给顾客，鼓励顾客触摸，同时针对不一致类型的顾客介绍商品的特性、优点与好处，激起顾客的兴趣与购买欲。

②、认真听取顾客提出的疑问，耐心解答。

6）试穿标准①、导购员应鼓励顾客试穿，并提供优质的试身服务。

②、导购员将顾客带领至试衣间，邀请顾客试衣。

③、顾客从试衣间出来后，导购员应主动询问是否合身，帮助顾客整理衣服，并以适当的方式表示赞美。

④、假如试穿的商品不合适，热情为顾客更换颜色、尺码，或者介绍其他的商品给顾客试穿，不强行推销。

7）购买决定标准①、若顾客试穿满意，导购员须再次强调引起顾客兴趣的服装卖点，确信顾客的购物眼光，帮助顾客作出最终的购买决定；②、介绍公司产品的售后服务项目，打消顾客的后顾之忧，顾客决定购买后，主动为顾客提供修改裤长等服务；8）附加推销标准（导购员在适当时机向顾客作出附加推销）①、顾客试穿单件服装满意时，推荐合适的商品与之搭配；②、推销新季商品或者减价商品；③、向陪同顾客的家人或者朋友推销；④、收银前与顾客等待修改裤长时进行推销；⑤、当店铺有推广活动时进行推销；⑥、如没有顾客需要的商品，应介绍其他的类似能够替代的商品；9）改裤服务标准①、有礼貌地邀请顾客站直，侧身三点度量；②、复述长度，询问姓氏填写改裤单；③、提示所需时间，作附加推销；10）收银标准①、导购员带领顾客到收银台或者为顾客指明收银台位置。

②、收银员唱收唱付，办完收银手续后，将包装好的商品双手递给顾客，并真诚致谢。

③、使用洗涤方法的说明；④、再次作建议式附加推销;11）送客标准：店员须向离店的顾客道告别语。

12）协作标准：在整个营业过程中，店铺员工应相互配合，密切协作，共同营造良好的卖场气氛。

3、接待顾客的五大原则D微笑：指适度的笑容，导购代表要对顾客有体贴的心，才能发出真正的微笑；2）迅速：指“动作迅速”，它有两种意义：一是物理上速度（工作时尽量快些，不要让顾客久等）；二是演出上的速度，导购代表诚心十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等待的时间过长；3）诚恳：导购代表假如有尽心尽力为顾客服务的诚心，顾客一定会体会得到；4）灵巧，指“精明、整洁、利落”，以干净利落的方式来接待顾客，即是所谓“灵巧的服务”；5）研究：只要平日多努力研究顾客的购物心理，销售服务技巧，与学习商品专业知识，就会在接待，就会在接待顾客的层面上有所提高，也必定会有更好的成绩。

商品组一、商品组职责1、协助补货、退货、换货、接货、调货、借货、盘点等商品管理工作2、提供店面销售前10名的商品明细（数量、颜色、尺码）3、提供店面销售后10名的商品明细（数量、颜色、尺码）4、负责提供建议补货单，协助店长补货5、负责不断补足店面的商品6、负责观察所有款式的销售情况，并不定时反馈至店长7、负责提供店面库存最多的商品明细，提供建议退货单，协助退货事项8、协助店长做好商品进出仓登记工作9、有权建议陈列组做好针对性的陈列，跟进商品质量问题并及时反馈店长10、负责提供市场同行的商品信息，不定时反馈至店长或者公司IK有权在店长会议时提交商品改善建议书（款式、颜色、数量等）11、工作要求：1）细心、对产品熟悉、触觉好、善于观察、责任心强2）以上工作可根据店面的实际情况，分解到每周/每日的固定时间段执行部分分解工作，以便商品管理工作得以细致执行。

比如：周一，执行上一周补货、退货、换货、接货、调货、借货、盘点等单据整理、归档、分析工作二、商品管理标准1、进货验收标准1）所有商品之进货，应检查商品及货单是否正确，先点件数暂收，再点收清晰品项、商品编号、数量，并在回执单上签名确认，细部验收可在隔日处理完毕。

2）进货验收的时间，原则以营业低效率时间为准。

3）验收时注意要点如下，品项、名称、商品编号、数量、品质、金额。

4）确认商品的质量后再上架销售。

2、损坏品及退货的处理标准1）进货损坏之商品退回时，要整理妥善并装入袋（箱）中，避免商品污损，并加以注明商品编号、数量及损坏情形，亦须填具退货单。

2）发生退货时应全面填写退货单（货号明细、单价、件数及总金额），注明原因，向公司申请，经审批后方可退回。

3）退回的商品应依不一致品项分袋包装，类似原进货物品一样包装完整。

勿放入同一袋中以免混淆，在袋外亦须注明收货地址、收货人、联系电话，并传回货运单。

4）不管何种退货务必先向公司申请，经批准后方可退回，退回时请务必传回货运单，便于公司追踪商品到达时间。

3、商品调拨标准D调拨时，不论商品拨出或者拨入，均须认真清点，并由拨出及拨入单位之店长签认，以示负责，不同意打临时借货单与个人借条。

2）商品调拨时，由商品组人员或者店长指派专人前往拨出单位提货。

3）双方确认后，在存货管理一栏，“调拔与调整”一栏中输入数据作调整，更新库存。

4、盘点工作标准D在平常要教育员工深入熟悉有关盘点的重要性及必要性。

2）盘点有关的工具及用品应事前准备。

3）把盘点实施的组织图及盘点范围告知各有关人员，并于盘点前再做说明。

4）盘点时也应配合实际需要，成立临时机动支援小组，以求盘点工作的时效性。

5）负责盘点的主管人员在盘点进行当中，应注意是否有漏点之处，必要时可采取随时抽点。

6）有关盘点区域事前应予妥善的划分。

7）卖场上的商品在盘点展开前应集中整理，以便于盘点的实施。

8）在盘点商品时，心理上应该当作处理现金般的慎重行事。

9）盘点人员在实施盘点时，应按照负责的区位，依序由上而下或者由左而右展开盘点。

10）盘点时最好两人一组，一人盘点一人记录，并注意复述以避免错误，同时要能使用复述点方式，而盘点人与记录者彼此互换工作，以求盘点的正确性。

11）使用盘点表时要全面地加以记录，避免念错、听错、写错等现象的发生。

12）盘点表上的数字书写，要注意正确性及清晰性，以利于盘点后的整理工作。

13）每日做好进销存的登记工作；14）做好每日卖场商品盘点、核对商品件数、做到准确无误；15）做好每月月底盘点工作，核对货号、件数、做到手工账与电脑库存准确无误；16）确保每次盘点及数据输入电脑的准确性；5、商品耗损防止标准1）由于收银员行为的不当所造成的问题①、输入货号出错。

②、输入金额出错。

③、未输入售出商品。

④、同一款售出商品重复列印。

⑤、由于价格无法确定而错打金额。

⑥、关于未贴标签、未标价的商品，收银员打上自己猜测的价格。

⑦、误打后的更正手续不当。

⑧、收银员虚构退货。

2）由于业务上手续的不当所造成的问题①、各店调借货遗漏登记、进货的重复登记。

⑤、漏记进货的账款。

⑥、退货的重复登记。

⑦、漏记退货的账款。

⑧、看错调货单、发货单、退货单上不明确的数字。

⑨、填制日报表时，误记或者计算错误。

3）由于检收不当所造成的问题①、检收时点错数量。

②、关于特殊商品，在习惯上不作当面点收。

③、公司员工所搬入的商品，未经点数。

④、收受长途运输商品时份量不足，未加以注意。

⑤、仅仅检收数量，未作品质检查所产生的错误。

⑥、擅自携出退货商品。

4）商品管理不当所造成的问题①、进货过剩导致商品变质。

②、因商品知识不足而产生的耗损。

③、由于装货不良在输送途中产生缺失。

④、因库存过剩而产生的自然损耗。

⑤、库存商品处理不当而产生的缺失。

⑥、因储存商品的场所不当而使商品价值减损。

⑦、因包装不良而产生缺失。

⑧、将成套的商品拆开出售。

5）盘点不当所造成的问题①、算错数量。

②、看错或者记错单价、货号等。

③、盘点表上的计算错误。

④、盘点时遗漏。

⑤、将已填妥退货的商品重复计入盘点表中。

⑥、因不明负责区域而作了重复盘点。

⑦、因商品小而且量多，导致盘点不正确。

⑧、盘点作业的不当。

⑨、同样的商品两种价格。

⑩、关于附赠品处理不当。

6）因设备不良所造成的问题①、因老鼠、小虫等的咬啮而造成的缺失。

②、因漏电而使商品价值减损。

③、因潮湿而产生的价值减损。