班组长工作手册和流程
班组长一日工作五步曲
班组长一日工作五步曲01第一步曲：计划安排计划安排包含两个方面：工作内容确定和资源拟配。
班组长一日的工作内容又可分为日常工作和改进工作，即每天必须完成的常规性工作和为提高管理水平而进行的改善活动。
日常工作是指为完成客户订单必不可少的工作部分，如信息的传递、物料的准备、品质的确认以及与客户的沟通等等。
这部分工作相对固定，即每天的工作程式大致相同，变化的只是数量上的增减，管理套路基本不变。
改进工作，就是我们通常所说的改善活动。
我们都知道海尔的斜坡理论，只要我们用一固定力度就可以将球体静止在斜坡上，可是要想使球向上移动，就得持续施加一股更大的力。
常规性的工作，我们施加固定的力度就可以完成，但要想不断提高管理水平，降低成本，我们就必须反观内省，关注工作中的每一个细节，发掘不合理的潜在因素并加以改善，即持续改进。
资源拟配是指充分利用组织的相关资源以顺利完成工作任务（包括日常工作和改进工作）。
基层班组长直接面临一线大众员工，90%的时间和精力消耗在作业现场，因此常常淡忘了客观上存在且可利用的援助通道，即纵向的上司支持和横向的同事协助。
保持良好的沟通状态，适时取得可利用的资源是提高工作效率的有利途径。
02第二步曲：早会早会，就是早上正式工作前班组长对所属员工进行训话，开一个站式的小型会议，也叫早礼或晨会。
早会的目的是在新的一天的开端，将员工的心态快速调整到良好的工作状态。
调整心态的方法有三种：表扬、指正和激励。
表扬，是对前一天员工的突出表现予以肯定、赞美。
表扬的情形有两种，一种是对明显的良好绩效进行表扬，使员工继续发扬好的工作作风；另一种是对还不足以产生可量化绩效的好想法、好行为加以表扬，目的是支持、给力，促使员工再接再励，争取取得好的成绩。
指正，是纠正员工昨天的工作失误或不良行为。
在指正员工的不足的时候，需温言相告，但不失威力，切不可猛烈呵斥，否则就变成了指责。
指正时需注意，虽说问题出现在某个担当者身上，但尽可能阐明问题出现的普遍性，即“我们”应该如何避免，应该如何做得更好，而不仅仅是担当者“你”应该如何如何。
班组长岗位工作手册
组长岗位工作手册一、组长岗位基础知识概述1、组长是企业中最贴近一线员工的管理人员2、组长在企业中的使命就是做到按质、按量、如期、安全地完成上级下达的各项生产计划指标3、组长在企业中的作用是生产管理的直接指挥和组织者二、组长岗位工作职责1、工作目的合理组织相关生产资源、不断改善管理水平，执行各项生产指令，保质保量及时完成上级下达的各项生产任务。
加强人员管理与生产现场管理.2、组长工作职责1)贯彻早会制度，每日早会总结上日工作不足及当日应注意改进事项；2)及时传达上级下达的各项任务指标，并严格监督执行上级指示，根据上级指示，合理安排生产，保证按质、按量完成生产任务；3)跟踪生产进度，指导、监督员工依SOP正确作业，负责本组产品品质的监控，并向上级提出合理化建议；4)分析本组质量及产能的达成情况，分析原因并改进；5)对本组员工进行岗位技能培训、质量意识宣导，提高本组员工的作业水平及思想素质；6)及时发现并解决组内的异常问题，不能解决，及时反馈予上级领导及相关部门；7)了解员工的思想动态，关心员工的工作生活情况，协调好与员工之间的关系，提高员工的上进心与积极性；8)积极主动的配合协助上级领导及相关部门的工作；9)掌握物料的使用状况，控制物耗，并协助物料员做好盘点工作；10)推行“六S”管理，带动全组员工搞好现场管理；11)负责监督执行设备、仪器的保养情况；12)遵守消防安全条例，对本组人员的财产及人身安全负责；13)按时填写生产看报，及时填写各类报表并上交；14)依工程文件，准确填版本记录表，按要求悬挂并严格执行；15)做好本组员工的评核及考勤工作。
3、组长岗位说明4、组长主要接触部门或对象1、对本组员工有扣分权2、对本组员工的内部调动权3、对本组不合格人员的建议辞退权4、对本组人员工资级的升降级的建议权5、对本组人员请假四小时以内的批准权6、对组内生产安排有建议权7、对达到一定比例且无处理方案的材料拒收权8、对严重违反消防安全及员工人身安全的生产停产权四、制造课组长月、日工作重点事项提示录及每日工作程序组长每天的工作程序是有严格规定的，每位组长都应对该程序熟记于心，达到灵活运用的境界。
班组长管理手册精编版
班组长管理手册1、前言1) 班组长乃生产车间基层干部；2) 班组长与员工关系至为密切，其工作关系之善恶直接影响现场之士气与对公司向心力之凝聚；3) 员工之工作教导责任绝大多数落在班组长身上，工作教导之技巧至关重要；4) 班组长必须发挥规过导善之能力，且直接负有文化传承与扎根之任务。
2、管理：管理的定义很多，对于各阶层主管应当有层次之区别。
管理的理论很多，理论之被理解程度亦因人而异，更因不同情形与风格应用产生极大之差异，所以管理无所谓对或错，只有有效或无效两种。
1) 定义一：所谓管理是指布置下去的工作是否按事前制定的计划或标准要求进行，并进行检查跟进，若行动与计划或标准相脱离，则应采取措施使之符合计划或标准之要求。
2) 定义二：所谓管理是指利用拥有的资源，建制，完成增加价值的转换 (或称产生新的价值)的过程。
3) 定义三：管理最简单而通俗的定义就是：经由别人完成工作。
管理者无他唯有用心。
3、管理的五大职能1) 计划——探索未来，制定行动计划2) 组织——建立企业物质和社会双重机构。
3) 指挥——使人员充分发挥作用。
4) 协调——连接，联合，调和所有的活动力量。
5) 控制——注意一切行动是否都按已制定的规章和下达的命令进行。
4、生产管理五大要素(即5M)1) Man--- 人员(起主导作用)A、多能手B、度C、制人员的维持。
2) Machine--- 机器(由人来维护，保养)所用仪器，设备，搬运设备，手工具，自动化机器。
3） Material--- 物料（由人来管理）反应所用原辅料4） Method--- 方法（由人来制订）A、规程，操作规程B、作业指导书（SOP）5） Management--- 管理（也有资料称第5M为环境，环境由人治理。
管理也是更离不开人）：绩效管理，量化管理5、P-D-C-A 管理循环（1）计划职能（P-plan ）A. 明确实施该项管理的目的，是否必要实施。
B. 把握现状：数字化，具体化，明了化。
班组长工作手册
班组长工作手册班组长工作手册1、职责与权责1.1 职责1.1.1 组织安排班组成员的工作任务1.1.2 监督班组成员的工作进展和完成情况 1.1.3 协调班组成员之间的工作关系1.1.4 提供班组内部的培训和指导1.1.5 向上级汇报班组工作情况1.2 权责1.2.1 对班组成员的工作进行评估和考核1.2.2 分配工作任务和职责1.2.3 确保班组成员遵守安全规范和公司制度1.2.4 提出改进工作流程和措施的建议2、人员管理2.1 招聘2.1.1 制定招聘要求和岗位描述2.1.2 执行招聘流程，包括简历筛选、面试、录用等 2.2 培训2.2.1 分析班组成员的培训需求2.2.2 制定培训计划和课程2.2.3 组织培训并评估培训效果2.3 绩效管理2.3.1 设定工作目标和指标2.3.2 定期与班组成员进行绩效评估和反馈2.3.3 提供激励和晋升机制3、工作安排与协调3.1 编制工作计划3.1.1 根据公司要求和项目需求制定工作计划3.1.2 确定工作优先级和里程碑3.2 分配工作任务3.2.1 根据班组成员的能力和经验分配工作任务3.2.2 协调不同任务之间的关系和进度3.3 协作沟通3.3.1 促进班组成员之间的沟通和合作3.3.2 协调不同班组之间的工作和资源分配4、安全与规范4.1 安全意识4.1.1 确保班组成员遵守公司的安全规定和操作规程 4.1.2 提供安全培训和知识普及4.2 风险管理4.2.1 识别和评估工作中存在的潜在风险4.2.2 制定风险管理措施和应急预案4.3 质量管理4.3.1 确保班组成员按照质量标准开展工作4.3.2 建立质量检查和纠正措施附件：A：班组成员名单B：工作任务分配表C：培训计划和课程安排法律名词及注释：1、劳动合同：劳动合同是用人单位与劳动者之间就劳动关系建立、履行、变更、终止等关系建立以书面形式订立的法律文件。
2、绩效评估：绩效评估是对员工在一定时期内的工作表现进行量化或定性评价的过程。
班组长实用管理手册
班组长实用管理手册二〇一四年七月班组长实用管理手册主编：审核：校对：前言班组长作为“兵头将尾”，是企业运行的核心力量。
班组作为企业改革和发展的基础，在企业基础建设中具有十分重要作用。
而岗位规范和员工职业化水平，已经成为决定企业竞争力的重要因素，已被越来越多的企业领导人意识到。
班组虽小，但他是一个企业现场管理、安全管理、生产管理、设备管理、质量管理、经济核算的基础，特别是在当下经济形势严峻，员工流动性大的今天，管理好企业的每一个班组，是企业共度难关的有效条件之一。
根据公司2014年工作会议精神，为加快班组长的培养，规范班组管理，特编写本手册。
该手册主要结合班组长每天所从事的工作内容为依据，按照程序化、规范化、标准化的方式将一天的班组活动制定出来，使班组长按照手册不断提高班组管理水平，按照日志创建优秀班组。
随时欢迎各相关人员根据实际情况对本手册提出改进意见。
联系电话：网论号码：QQ群：一、如何开好班前会1、班前会的准备（1）准备好笔和工作日志（2）准备好早会要点（要写在日志中）（3）自检工装是否规范整齐2、班前会的步骤及内容（1）检查员工出勤情况（点名）（2）检查员工着装情况（3）大声齐诵公司或本单位质量方针或安全方针（4）若有新员工，须将新员工介绍给大家，并确定师傅（5）总结前一天的生产情况，内容为任务完成情况，产品质量及安全情况，对存在的现场管理、工艺流程、人员协作、劳动纪律、违章行为、设备设施等问题进行分析，查找问题，提出意见。
（6）对前一天表现好的员工进行表扬，对表现较差的进行会后批评、谈心，对表现极差的（如违章造成产品缺陷等重要问题的）要力争会上批评，最好有处罚办法，会后进行谈心。
（7）按照今天工作，要安排到人，任务、质量、安全、工艺等，如有新产品、新工艺、新技术要进行详细学习培训。
（8）传达领导及部门指示。
（9）征求员工意见或建议。
（10）宣布班前会结束。
谢谢大家3、班前会应注意的事项（1）时间控制在20分钟以内（2）讲话声音要洪亮，语言通俗易懂。
班组长管理手册
班组长管理手册班组长管理手册1.管理职责1.1 班组长的角色与职责1.2 班组长与其他管理层的协调与合作1.3 班组长与团队成员的沟通与协作2.人员管理2.1 部门人员的招聘与选拔2.2 新员工的入职培训计划2.3 员工工作任务的分配与指导2.4 员工绩效评估与奖惩机制2.5 员工培训与发展计划2.6 员工福利与关怀3.工作计划与执行3.1 班组工作计划的制定与实施3.2 工作任务的分解与安排3.3 任务执行的监督与控制3.4 工作进展的跟踪与汇报3.5 处理工作中的问题与困难4.资源管理4.1 班组内部资源的协调与管理4.2 需要外部资源的申请与协调4.3 资源的合理调配与利用5.安全与环境管理5.1 熟悉并遵守相关安全与环保政策5.2 安全生产意识的培养与推广5.3 健康与环保措施的落实与监督5.4 应急事件的处理与应对6.目标与绩效管理6.1 确定部门的目标与指标6.2 目标的传达与解释6.3 绩效考核的设置与评估6.4 绩效奖励与激励方案7.团队建设7.1 建立良好的团队文化与氛围7.2 团队成员间的沟通与协作7.3 团队活动的组织与安排7.4 团队的培训与发展计划附件：附件1：招聘需求及招聘流程附件3：绩效评估表格样例附件4：安全生产政策文件法律名词及注释：1.劳动法：指国家对劳动人民进行管理的法律法规。
2.劳动合同法：规定了劳动者与用人单位之间劳动关系的基本权益与义务。
3.员工绩效评估：指对员工工作表现进行全面评价与考核的流程。
4.安全生产法：管理和监督生产安全的法律法规，旨在保护员工的安全与健康。
5.环境保护法：管理和保护自然环境的法律法规，旨在保护生态环境与人民健康。
优秀班组长工作手册
◇是最基层的管理员
◇是公司QCD目标 公 达成的直接责任人 司
上司 班组长 下属
◇是工作上的协作
同 配合者 级 ◇是职务晋升的竞
争对手
◇是直接领导 ◇ 是作业教练◇是 绩效考官
4.对自已角色的规范.权利和义务的准确把握
干部
合作
伙伴
企业
学习
发展
员工
※问题班组长与优秀班组长的区别
问题班组长与优秀班组长行为对照表
王班长总是从早忙到晚，常常感到心力交瘁， 什么事他不亲手过一遍总觉得不塌实。班员年轻人多， 经验不足一点小问题也得找他，让他很恼火也很无奈， 感到没几个人做事能让他放心的。 问：作为一名班组长，你是否也有过王班长相同的经历？ 是什么原因造成了王班长目前的困境？
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章
3.班组长应有的“基本功”
调整
计划
控制
协调
过程中
指挥
依据
组织
经验
※班组长定位
1、班组长影响着决策的实施，影响着企业目标的最终实现 2、班组长既是承上启下的桥梁，又是员工联系领导的纽带 3、班组长是生产的直接组织和参加者
4.对自已角色的规范.权利和义务的准确把握 班组长要代表三个立场:
◇是命令的贯彻执行者 ◇是上下沟通的桥梁
※日常工作
1、（早会）每天应提前15分钟到岗组织早会，同小组员工总结前一天的生产问题， 将其解决或控制方案告知组员；传达当日生产计划及生产过程中需要注意的事项； 核对当日组员到岗情况，如若请假、旷工、离职，及时安排其他人员的换岗、顶岗。 传达公司下发的相关文件，并强调人员及生产纪律、鼓舞员工士气； 3、每天应对生产设备进行点检，对员工的防静电手腕佩戴进行不定时巡检， 确保各组员严格按照工艺文件规定执行； 4、查看物料、设备、工具等，如有问题应及时汇报； 5、签收物料并清点数量，应确保与当日的生产需求相符； 6、记录生产中的各类标示，并跟踪传达到位，进行合理区分； 7、对员工的现场纪律、现场的管理及物料的摆放做好备案, 作为员工每日绩效考核输出的结果依据； 8、及时记录好生产、修理日报表，及线体盘点工作， 如有异常应及时向线长或上级汇报并反馈。 9、每天应安排人员至计划物控科打印整机条码、至工程科烧写K码。
班组长实用管理手册
班组长实用管理手册班组长实用管理手册第一章班组长职责和角色1.1 班组长的定义和职责- 定义：班组长是负责管理和协调班组工作的领导者。
- 职责：- 分配和指导班组成员的工作任务；- 监督和评估班组成员的绩效；- 协调与其他班组和部门的合作；- 解决班组成员之间的冲突；- 向上级领导报告班组的工作情况。
1.2 班组长的角色和技能要求- 角色：- 导员角色：提供指导和培训，帮助班组成员提高工作技能； - 协调者角色：协调班组成员的工作，确保任务的顺利完成； - 沟通者角色：促进班组成员之间的沟通和合作；- 决策者角色：制定决策和解决问题；- 代表者角色：代表班组参与公司的决策和活动。
- 技能要求：- 领导力：能够激励和激发班组成员的工作潜力；- 沟通能力：能够清晰地传达工作要求和期望；- 组织能力：能够有效地安排和管理工作任务；- 解决问题能力：能够迅速识别和解决问题；- 培训能力：能够提供培训和指导，帮助班组成员提高技能。
第二章班组管理流程2.1 班组工作计划的制定和执行- 制定工作计划的步骤：- 确定目标和任务；- 制定时间表和安排；- 分配工作任务给班组成员。
- 工作计划的执行：- 监督工作进展；- 跟踪工作进度；- 解决工作中遇到的问题。
2.2 班组绩效评估和反馈- 绩效评估的目的：- 了解班组成员的工作表现；- 发现问题和改进空间；- 提供激励和奖励。
- 绩效评估的步骤：- 收集工作数据和表现；- 分析和评估工作表现；- 给予正面反馈和提出改进建议。
2.3 班组成员培训和发展- 培训和发展的重要性：- 提高班组成员的工作技能；- 增强班组整体竞争力；- 提高员工职业发展潜力。
- 培训和发展的方法：- 内部培训：由班组长或其他班组成员提供培训；- 外部培训：参加公司组织的培训课程；- 自主学习：鼓励班组成员自行学习和提升。
第三章班组沟通和协作3.1 班组沟通的重要性- 提高工作效率和效果；- 减少误解和冲突；- 加强团队凝聚力和合作精神。
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班组长日常工作手册和流程如何带新人一名新员工从人力资源部面试到培训以后，进入团队的第一天。
班组长需要做的工作是1)首先要找新人沟通，了解新人选择这份工作是想得到什么,找到员工的需求点，然后是告诉员工想到达到他的需求需要提高哪方面的能力，并告诉员工现阶段他的这些能力要如何去提升,公司能够给予他的是哪些能力方面的提升。
2)同时要引导员工，你选择一份工作很重要的一点是为了赚钱，员工心理上期望的薪资待遇是多少,他需要怎么样去做才能达到他期望的薪资待遇。
3）灌输团队的概念,他在团队当中能够得到什么,能够为别人去做什么，为团队做什么,你的团队需要什么样的人，需要什么样的一个氛围。
第二业务的培训与系统的培训。
通过半个小时到1个小时的时间来对坐席进行业务的培训和系统的培训,教会新员工业务技能.利用半个小时时间对新员工进行一对一角色演练，角色演练没有问题以后安排员工上工位，开工号和OA。
第三坐席上线外呼电话，班组长全程跟踪员工外呼电话情况。
这时候主要是观察坐席外呼过程中对于业务的熟练程度，外呼电话是否紧张,电话被挂以后是否产生消极情绪等等问题,针对坐席开始怀疑业务的试呼。
班组长需要及时关注新员工，告诉她们这个问卷长是正常的，被挂也是正常的,前期你需要呼出大量的电话。
第四通过跟质检部的交流,及时发现新员工在外呼问卷时出现的质检方面的问题，并及时跟进告诉坐席及时改正。
第五新员工外呼一天的电话以后，下班之前再跟新员工进行一次沟通，了解一天的工作情况，以及对业务的情况.及时找到业务外呼过程存在的问题，给出详细的解决方案，要求新员工下班回家以后做一些工作，第二天检查是否正常完成交代的工作，并在第二天的工作中及时检查改进情况。
另一方面要及时了解新员工在心态方面的问题，给予更多的鼓励和关注，告诉他们，已经完成的很好了，继续加油！你会做的更好!第二天新员工的业务指导对于新员工如果说第一天更多的是关注他们的心态和对业务的熟悉第二天班组长更多的要给予对业务方面的指导，迅速提高坐席业务单量,一方面是对员工自己的一个信心，另一方面是能够迅速的将新员工的价值体现出来，有助于团队的整体实力的提升.早晨的晨会（时间8:25—8：40)班组长每天早上8点25之前到公司，准备好晨会内容。
晨会主题1、要求每位成员报当天业务目标，以及达不到的惩罚手段，并记录。
2、总结前一天工作中存在的问题，包括质检问题、业务注意事项、员工心态等方面3、团队中每天要学会去分享一个有意义的小故事，并告诉大家故事中体会到的意义。
4、对坐席进行各项业务指标的要求（启动时间、通话时长、外拨量、黄金时间利用率)5、对员工新一天的激励，喊口号、定目标、给奖励等等。
早晨第一次巡场（时间8：41-8：45)第一次巡场的目的是看每一位员工是不是准时进入了工作状态,系统是不是都已正常打开，桌面各项准备都已准备好。
本子、笔、水杯都准备到位，电脑是否正常。
耳机是否有声音等问题。
目的是为了让员工迅速进入一天的工作状态服务性工作（时间8:50-9：00）包括为员工倒水，整理桌面，准备业务资料等等问题，给予坐席各种支持.并不断给予鼓励。
第二次巡场（时间9:00-9：20）第二次巡场主要是观察团队成员在上午前半个小时业务的外呼情况，如果发现个别员工因为开始外呼还没有进入状态,导致的心态方面开始出现厌烦等心理，要及时进行心态的安抚和鼓励,传播积极的工作态度和团队一天的目标感。
同时第二次巡场要多关注新员工的外呼情况，给予业务的指导和鼓励。
录音监听（时间9：30-11:30)这个时间段主要是根据这个时间段报表中各项数据偏低的人员,进行录音的监听。
监听人员为(外拨量、通话时长、黄金时间利用率、成功量、成功率）指标过低者,通过监听成功录音，100秒以上录音，中途被挂断录音等录音的监听，认真填写录音监听分析表，给出详细录音中存在的问题，以及改进的方法邮件激励通过公司内部OA对团队成员进行邮件激励，每隔一段时间发出团队中业务外呼最高的人员，并给与鼓励。
团队中各项指标都较低者，告诉她今日需完成的目标和实际差距，并给与鞭策。
实时发布团队人均业务单量与其他团队的差距,并告诉团队成员上午必须完成目标和未完成惩罚的措施.第三次巡场（时间10：00-10:20）主要是对坐席的业务指导和鼓励，并及时告知目前离上午个人目标的差距，给予紧迫感。
服务性工作，帮助坐席倒水等，时刻监督坐席是否认真在外呼电话和心态上存在的问题，团队出现抱怨的声音要及时去打消，给予积极的声音.第四次巡场（时间11：00—11：20）业务指导和员工心态的关注新员工一对一角色演练（时间17:20—17：50）当天下部门的新员工在下午5点20进行员工一对一的角色演练，通过角色演练找到新员工在外呼业务过程中存在的问题，包括口头禅，说话是否流畅,对脚本的熟悉程度，以及在电话中与客户的沟通是否掌握好技巧，业务质检注意事项等。
将新员工存在的问题记录下来，并告知如何改进。
然后重复进行一对一角色演练。
晚上的晚会(时间17：50-18：00）晚会主要是针对当天团队在工作中存在的问题,包括质检常犯的问题，业务技能的问题，员工心态问题和团队成员对一天工作的总结。
晨会上报的目标是否已经全部完成，没有完成的成员要给予班长未完成原因以及解决办法.同时告知坐席每天的目标，以及到目前为止成员离月底要求积分还有多大的差距，分解目标。
团队周度会议（时间每周一17:40—18：00）每周一下午5点40以后团队组织开团队周度会议，会议内容包括(制定新的一周团队业绩指标，制定团队成员积分目标，分解成员周度积分目标，制定一周团队目标与荣誉）周度会议要给予员工一周的激情和动力。
月度会议（时间每月16日下午17：00—18：00）会议内容主要是根据运营部月度产值目标分解，将团队月度产值分解到团队成员，并制定每周需完成目标计划，上报产值完成方案和月度团队工作规划.会上明确成员月度积分要求，每个团队成员需定下目标并告知如果未完成的惩罚方案.共同发现团队目前存在的问题，讨论给出解决方案.形成文档式月度工作计划。
新员工培养●业务技能培训新员工要通过一周的观察和培训来尽快提升员工业务技能，班长需要如何去做？首先，新员工前期应直接上线外呼电话，通过前期大量的外呼电话来清楚自己所做的工作内容，学会被客户拒绝。
然后，通过一天的外呼电话，发现存在的问题，通过问题的发现制定解决方案.通过录音的分析和角色的演练来不断提升外呼技能和对业务的熟练程度.●跟踪指导通过前一天的录音分析和角色演练，让新员工找到问题所在，第二天继续上线外呼电话.班长需要通过前期的跟踪来检查是否比前一天有了改进，并及时指导新员工在电话中出现的问题，然后检查是否及时改正.同时给与不断的关心和鼓励.●大量的听录音通过2天的上线外呼电话，坐席的基本技能有了很大提升以后,班长此时需要做的是要求坐席继续大量听录音，每天需提交至少5条优秀录音和失败录音，写出录音分析报告和改进方案。
同时班长继续跟进检查。
会议管理●晨会早晨晨会如何去开，班长每天早上必须给团队开晨会。
晨会要求团队成员围成圈,晨会内容：做游戏、讲故事（有寓意的)、分析团队业务技能问题、定目标、喊口号、激发团队工作激情、调节团队氛围等。
●晚会核对每位成员一天工作成果，如果有未完成目标人员,班长需要求成员给予未为完成原因和解决方案。
团队当天存在的问题和需要如何去改进。
●周会周会定为每周一下午5点30-6点，团队成员准备好周度目标，TL公布团队上周目标完成情况和个人业绩情况.查看每位成员目标积分的完成情况，根据月初每个人定的目标来分解本周工作目标。
总结上周工作情况,团队中存在的问题和改进的地方，根据上周团队整体情况来制定本周团队的工作重点。
数据报表管理●呼叫中心坐席日报表重要指标：坐席外拨量、呼叫通话时长、成功量、接通成功率、示忙时长等。
成功量=外呼量*接通成功率班组长通过对报表的监控和分析,找出团队成员业绩不好的主要原因。
通过公式可以发现员工的业务成功量与外呼量和接通成功率2个重要指标相关联。
●黄金时间利用率坐席黄金时间：上午9:00-11：30 下午2：00-17:30黄金时间利用率=黄金时间段通话时长/黄金时间标准时长班组长通过对黄金时间利用率这项指标来衡量坐席在黄金时间段是否正常外呼，原则上黄金时间利用率不得低于65％，这样可以有效控制坐席在黄金时间段的正常工作。
●问卷电话质检差错率问卷质检差错率是一项用于实时了解坐席在外呼问卷过程中遵循质检要求情况的重要指标质检差错率=差错问卷单/质检抽听问卷量班组长通过对问卷质检差错率的实时了解，可以及时发现团队成员在外呼过程中有哪些成员未按照质检要求来外呼问卷业务。
有效降低坐席在外呼过程中所犯质检问题，降低后期问卷错误反馈.提高问卷质量●坐席积分表坐席积分表是统计坐席每天工作外呼业绩情况，通过此项指标能够了解坐席每天积分完成情况，班组长能够及时控制坐席每天积分目标和月度目标实际完成情况，有利于坐席每月目标的正常完成.目标管理●班组长对坐席每日目标进行管理,每天早会需要求成员汇报今天目标成功量，并报未完成惩罚措施，中午时间段要及时跟进坐席当日目标实际完成情况，如果有部分员工目标差距较大,应及时给予目标。
以及帮助坐席找到未完成原因，及时给予指导,帮助坐席完成每天目标。
通过对目标进行管理，能够让坐席每天都有工作方向,给予一定目标压力，激励员工每天完成自己定的目标。
录音监听和分析●班组长每天要保证有3个小时的时间在进行班组成员的录音监听工作，通过对坐席业务录音的监听能够发现坐席在外呼过程中存在的问题和质检方面存在的问题，及时给予坐席指导和后期一对一角色演练，帮助坐席快速提高业务技能.录音的监听的重要部分：坐席的开场白是否熟练流畅,是否保持高度热情和激情，节奏把握等等。
主体部分是否表达清晰，简洁明了，有节奏等等。
每通录音分析完以后需写出录音分析报告，包括开场白部分主要指标是否做到,不足地方.甄别问卷部分是否符合质检规范,正式问卷沟通技巧是否按照业务技巧来沟通等等，做的不好的地方必须写出详细解决方案，并及时给予坐席进行指导和跟进，后期检查坐席是否按照方案内容改变沟通方式等.●角色演练是一项能够在短时间内提高坐席业务技能的有效指导方法，班组长通过与坐席进行角色演练，模拟客户与坐席沟通,找出问题点，并及时给予指点。
通过反复一对一角色演练，短期内提升坐席业务技能。
团队日常管理团队日常是为了保证团队成员每天在紧张高效的工作氛围中工作，班组长对团队日常管理主要包括，对坐席是否认真工作进行监督。
坐席日常规范是否认真执行，桌面卫生整洁，下班后座椅正常放入桌面下,上班时间是否看电视听音乐等.上班时间迟到、早退等问题。
员工请假。