第11章 顾客意义的处理与成交
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第11章 顾客意义的处理与成交
一、顾客异议的含义
含义：指顾客对推销品、推销人员及推销 方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出 否定或反面意见。 顾客异议具有两面性： 其一，它可能是成交的障碍。如果顾客没 有得到满意的答复，他就不可能采取购买 行动。
一、顾客异议的含义
其二，顾客提出异议也为交易成功提供了 机会。如果推销人员能够恰当地解决顾客 提出的问题，使他对产品及交易条件有充 分的了解和认同，就可能产生购买意向。 所以，推销人员应该设法引导顾客公开异 议，认真分析并及时总结，采取恰当方式 妥善处理异议，帮助顾客克服在成交时遇 到的种种障碍，取得最终的成功。
6、提出成交问题，或以假定的方式与潜在顾客交流，让 他们在回答中确认成交。 “如果我能够……，您会不会……？”这是典型的成交 问题模式。 “我非常肯定我们可以做到这一点，不过我还需要回公 司确认一下。如果那边没有问题的话，我想我们是不是 可以成交了？”或“我会同决策者协商一下，然后确定 下来。” 讲一些类似的情况。人们喜欢知道其他人在这种情况下 是如何做的。 先问“为什么这对您很重要？”，然后再问：“如果我 能够……，您会不会……？”
二、顾客异议的类型
(一)以异议的性质来划分
1. 真实异议 顾客对推销活动真实的意见和不同看法。 2. 虚假异议 在实际推销活动中，虚假异议占顾客异议的比例 比较多。日本有关推销专家曾对387名推销对象 做了如下调查：“当你受到推销人员访问时，你 是如何拒绝的？”
虚假异议很常见
结果发现：有明确拒绝理由的只有71名，占 18. 8%；没有明确理由，随便找个理由拒绝 的有64名，占16.9%；因为忙碌而拒绝的有 26名，占6.9%；不记得是什么理由，好像 是凭直觉而拒绝的有178名，占47.1%；其 他类型的有39名，占10.3%。 这一结果说明，有近七成的推销对象并没有 什么明确的理由，只是随便地找个理由来反 对推销人员的打扰，把推销人员打发走。
处理顾客意义的方法
2023-10-29CATALOGUE目录•理解顾客需求•建立良好的客户关系•提升顾客体验•顾客关系管理•处理顾客投诉•培养忠诚客户01理解顾客需求要确保理解顾客所说的话，不要打断或提前做出结论。
积极倾听确认理解提问以澄清在回应之前，确认一下自己是否理解了顾客的需求和问题。
如果对顾客的需求有任何疑问，应该立即提问以澄清。
03聆听顾客的声音0201要了解顾客的需求，需要深入了解他们的背景、偏好、期望等。
深入了解通过观察和分析顾客的行为模式，可以更好地理解他们的需求。
分析顾客行为从顾客的角度出发，尝试理解他们的需求和感受。
换位思考识别和理解顾客的需求通过调查、访谈、观察等方式收集顾客的反馈。
建立顾客反馈机制收集反馈分析收集到的反馈，找出问题的根源和可能的解决方案。
分析反馈根据分析结果，采取适当的措施回应顾客的反馈，如改进产品或服务。
回应反馈02建立良好的客户关系关注顾客体验关注顾客在接受服务过程中的感受和体验，积极倾听他们的反馈和建议，不断优化服务流程。
了解顾客需求通过细心观察和积极沟通，深入了解顾客的需求和期望，从而提供更贴心的服务。
建立情感连接通过真诚关心和关爱，与顾客建立情感连接，让顾客感受到被重视和被关注。
真诚关心顾客在收到顾客的反馈或咨询时，尽快回复并给予积极的回应，让顾客感受到被重视和关注。
及时回应定期与顾客保持交流，了解他们的需求变化和反馈，以便及时调整服务策略。
定期交流鼓励顾客提出意见和建议，开放沟通渠道，让顾客参与到服务改进中来。
开放沟通保持与顾客的沟通建立信任关系遵守承诺在向顾客做出承诺时，务必遵守承诺，确保服务质量和服务效果的可靠性。
长期合作通过与顾客建立长期合作关系，实现双方共同发展，共同创造价值。
诚信经营在处理顾客事务时，始终保持诚信和透明，不欺骗、不隐瞒，赢得顾客的信任。
03提升顾客体验1优化产品设计23产品设计应基于对消费者需求的深入理解和分析，确保产品功能和外观能够满足消费者的期望。
推销顾客意义处理
小组成员：
目录
• 反驳法（材质）
• 冷处理法（款式、颜色） • 转折处理法（价格）
反驳法
这条裙子是什么材质？里面的里衬是化纤的吧？ 这是聚酯纤维的 夏天穿的时候流汗会黏在身上，不透气，不舒服的。 不会的 我也有这种材质的衣服穿的很不舒服 你是在哪里买的？ 我也是在你们这一类的专卖店买的。
不会黏的，我们 也卖出很多件了。
算了吧，我还是再看看别的推销员用 反驳法处理顾客 的有关材质方面 的意义，因为夏 天的时候，化纤 材质的衣服穿在 身上不易透气， 流汗之后容易黏 在身上很不舒服， 所以推销员只能 用反驳法进行处 理。
冷处理法
• only的推销员用 冷处理法处理顾 客的有关款式及 颜色方面的意义， 由于个人因素， 使得一些顾客不 喜欢某些款式及 色彩的服饰，所 以推销员不能强 行推荐，只能用 冷处理法进行处 理。
转折处理法
这条裙子要多少钱？
这是今年新款不打折798。
这么贵！我去年买的一条就400左右！
我们家的价格确实比较高，但是ONLY是品牌，的都是 这个价格，而且我们的质量也很好，和私人小店的肯定 不一样，而且最近几年很流行这种雪纺材质的长裙。
转折处理法
• only的推销员用 转折处理法处理 顾客的价格意义， only胜在它是大 品牌，上档次。
目录
• 反驳法（材质）
• 冷处理法（款式、颜色） • 转折处理法（价格）
反驳法
这条裙子是什么材质？里面的里衬是化纤的吧？ 这是聚酯纤维的 夏天穿的时候流汗会黏在身上，不透气，不舒服的。 不会的 我也有这种材质的衣服穿的很不舒服 你是在哪里买的？ 我也是在你们这一类的专卖店买的。
不会黏的，我们 也卖出很多件了。
算了吧，我还是再看看别的推销员用 反驳法处理顾客 的有关材质方面 的意义，因为夏 天的时候，化纤 材质的衣服穿在 身上不易透气， 流汗之后容易黏 在身上很不舒服， 所以推销员只能 用反驳法进行处 理。
冷处理法
• only的推销员用 冷处理法处理顾 客的有关款式及 颜色方面的意义， 由于个人因素， 使得一些顾客不 喜欢某些款式及 色彩的服饰，所 以推销员不能强 行推荐，只能用 冷处理法进行处 理。
转折处理法
这条裙子要多少钱？
这是今年新款不打折798。
这么贵！我去年买的一条就400左右！
我们家的价格确实比较高，但是ONLY是品牌，的都是 这个价格，而且我们的质量也很好，和私人小店的肯定 不一样，而且最近几年很流行这种雪纺材质的长裙。
转折处理法
• only的推销员用 转折处理法处理 顾客的价格意义， only胜在它是大 品牌，上档次。
销售技巧之顾客异议与成交共52页文档
39、没有不老的誓言，没有不变的承 诺，踏 上旅途 ，义无 反顾。 40、对时间的价值没有没有深切认识 的人， 决不会 坚韧勤 勉。
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
企业营销新销售入职十一种成交客户的方法与策略培训课件
汇报人：XXX十一种成交客户的方法与策略目录01成交的因素与条件02成交的策略03十一种成交的方法成交的因素与条件01成交即成功交易，是指顾客接受推销人员的推销建议，做出购买决策的活动过程。
它包括：签定合同、支付货款等形式。
成交思维的核心在于“利他”，即通过帮助客户解决实际问题，满足客户需求，从而达到销售的目的。
这种思维强调在成交过程中不仅要解决问题，还要注重与客户建立良好的关系，真心对待客户，这样才能打动客户，实现交易（一）妨碍成交的因素途和功效，使顾客产生反感放弃犹豫不决的顾客心理脆弱、方法欠妥二、成交的因素（二）促进成交的因素树立必胜的信心与顾客达成双赢采用恰当的方法把握成交的时机（一）顾客条件顾客有购买的决策权顾客有需求顾客有支付能力（二）产品条件只有那些质量可靠、价格合理、款式新颖、规格齐全、运输快捷、服务周到的产品才能成交。
（三）推销人员条件成交的策略02一、摆正成交态度成交固然可喜，这是对你辛苦工作的回报，但决不可得意忘形；不成交固然可悲，说明你的工作还有欠缺，但这不是世界末日，决不可怨天尤人、自暴自弃。
应该认真反省，找出问题的根源，从而吸取教训，以利再战。
二、识别成交信号成交信号是顾客在推销洽谈中通过言行表示出来的各种成交意向。
1.语言信号顾客发出成交信号中最常见的是语言信号，也是推销人员最容易把握、发现的信号。
2.行为信号行为信号没有语言信号那么明确，但只要仔细观察，推销人员是比较容易把握的3.表情信号表情信号是顾客的心理在面部表情中的反映。
推销人员可通过观察顾客的面部表情，从而发现成交信号。
三、灵活机动，随时促成交易很多推销人员之所以得不到订单，并不是他们不够努力，而是因为他们不懂得成交要“快”、要“活”的道理。
事实上，在推销活动中可能会有多次的成交机会，推销人员应反复尝试，不断试探成交的可能性。
（一）保留部分优惠条件1.这些条件是推销人员成交的底线 2.有些条件只能在成交时使用对推销人员来说，有些优惠条件只有在成交时才能使用。
销售技巧之处理顾客异议
顾客异议的种类
产品异议
指顾客对产品的质量、性能、外观等 方面提出的质疑或不满。
销售人员的异议
指顾客对销售人员的服务态度、专业 水平、沟通方式等方面的不满。
价格异议
指顾客认为产品的价格过高或与竞争 对手相比不具优势。
购买决策过程的异议
指顾客在购买决策过程中对购买决策 的质疑或不满，如对购买决策的后果 、风险等产生担忧。
THANKS
感谢观看
对交货和付款问题的异议
交货时间
当顾客对交货时间提出异议时，销售人员应积极与生产部门沟通，尽快安排生 产并缩短物流时间。同时，可以提供一些延保服务或赔偿措施，以缓解顾客因 延期交货而产生的焦虑感。
付款方式
针对顾客对付款方式的异议，销售人员应积极介绍多种支付方式供顾客选择。 同时，可以提供一些优惠活动或积分奖励，以鼓励顾客采取不同的支付方式进 行购买。
销售技巧之处理顾客 异议
汇报人：
日期:
目录
• 了解顾客异议 • 处理顾客异议的策略 • 处理顾客异议的技巧 • 处理常见顾客异议的方法 • 处理顾客异议的案例分析 • 总结与反思
01
了解顾客异议
什么是顾客异议
顾客异议指的是顾客对销售人员或销售产品所提出的质 疑、抱怨或反对意见。
这些意见可能涉及产品的质量、价格、性能、服务等方 面，也可能是对销售人员的态度或沟通方式的不满。
案例三：对付款方式的异议处理
总结词
提供方案、解决疑虑、达成共识
详细描述
销售人员要为客户提供多种付款 方案，并针对客户的疑虑提供合 理的解释和建议，最终达成共识 。
06
总结与反思
处理顾客异议的成功经验
态度积极
始终保持积极的态度，让 客户感受到我们的诚意和 关注。
销售技巧之顾客异议与成交培训课件
案例二：处理服务异议的案例分析
总结词
服务异议是客户对服务不满意或存在疑虑而提出的意见或建 议，及时、有效地处理服务异议是提升客户满意度和忠诚度 的关键。
详细描述
本部分将通过一个实际案例，分析销售人员在处理服务异议 时的错误做法，并介绍正确的处理技巧。实践部分将提供一 些常见的服务异议处理方法，帮助学员掌握如何妥善处理服 务异议。
总结培训内容与收获
掌握处理客户异议的 方法和技巧，提高解 决客户问题的能力。
提升销售人员的沟通 、谈判和成交能力， 为业绩增长打下基础 。
理解客户心理，更好 地与客户沟通，提高 客户满意度。
对未来工作的展望与建议
持续学习和提升，不断适应市场 变化和客户需求。
将培训所学运用到日常工作中， 不断实践和总结。
成交后注意事项
确认付款信息
在顾客完成付款后，需要再次确认付款信息是否正确，以避免后 续不必要的麻烦。
提供完善的售后服务
成交后，需要向顾客提供完善的售后服务，包括退换货政策、维修 保养等，以提高顾客的满意度和忠诚度。
跟踪顾客反馈
成交后，需要跟踪顾客的反馈意见，及时了解他们的使用情况和满 意度，以便及时采取相应的措施。
顾客询问付款方式
当顾客开始询问付款方式 、分期付款等问题时，说 明他们已经准备购买产品 了。
促成成交的策略
给予优惠
在适当的时候，可以给予顾客 一些优惠，例如特别折扣、赠
品等，以促成交易的完成。
强调产品优势
向顾客强调产品的优势和特点，让 他们意识到购买该产品能够带来的 好处和价值。
引导顾客做决定
在适当的时候，可以引导顾客做出 购买决定，例如提醒他们优惠期限 、库存有限等。
积极回馈客户反馈与建议 分析成功与失败案例
第十一章 顾客异议及处理技巧
（三）合并顾客异议法
• 逐一回答顾客提出的反对意见不仅要花费 大量精力，延长洽谈时间，也有可能导致 推销人员的观点前后矛盾或难以自圆其说。
• 将顾客的几种异议合并起来，同时回答几 个异议就可以避免上述困境，也可以削弱 这些异议对达成交易的影响。
（四）肢解顾客异议法
• 肢解顾客异议法就是将顾客的反对意见细 分成许多部分，然后再逐一答复或与顾客 逐项进行讨论。
3、发现现有产品及销售工作中存在的缺点与不足。
• （三）真诚提出购买异议的顾客是可能 的买主
三、顾客异议产生的原因
顾客的需要 、顾客的支
付能力、顾客的购买决 顾客方面的
策权、顾客的心理障碍
原因
Description of the contents
产品的质量 、推销产 推销产品方
品的价格、推销产品
面的原
的服务
因
其他方面的 原因
推销员的个人因素 、 推销信誉不佳 、推销
信息不足、推销环境 不佳
（二）顾客方面的原因
• 由于顾客方面的原因而导致购买异议的产 生主要集中在顾客的需要、支付能力、决 策能力以及顾客的消极心理等方面。
• 1．顾客的需要。顾客的需要是顾客购买行 为产生的根源。如果顾客认为自己不需要 某产品，自然就会拒绝购买，对推销人员 来说，通常这种拒绝是难以更改的。例如， 顾客从不吸烟，对于上门推销的戒烟产品 就不会有丝毫的购买欲望。
补偿法处理顾客异议的优点
• 1．推销人员运用补偿法处理顾客异议，在承 认和赞美顾客反对意见的基础上，保持了良好的 人际关系，营造了融洽的洽谈气氛。
• 2．推销人员既肯定顾客异议，又通过耐心的 解释，使顾客最终认识到推销产品的优点完全可 以补偿其不足，购买该产品是物有所值的。
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第11章 顾客异议处理与成交
拒绝可怕吗？ 拒绝或许恰恰表明了购买者的兴趣！ 真正的拒绝！ 真正的解决！
本章内容
顾客异议的类型和根源 处理顾客异议的原则与步骤 常见的处理顾客异议的策略与方法 常用的成交基本策略与方法
顾客接待推销员的方式
1. 欢迎
2直接拒绝
3、委婉拒绝
王总，您今天有空吗？
仍说是6个月。当客户质问时，小李想起 他在一本有关推销的书上看到的一条妙计： 在背水一战的情况下，应在推销的阶段向 客户提供最优惠的价格条件，只有这样才 能促成交易。于是他向客户建议，只要马 上订货，可以降价10%，而上次磋商时， 他说过削价的最大限度为5%，客户听他 现在又这么说，一气之上终止了洽谈，小 李无可奈何，只好扫兴而归。
6、提出成交问题，或以假定的方式与潜在顾客交流，让 他们在回答中确认成交。 “如果我能够……，您会不会……？”这是典型的成交 问题模式。 “我非常肯定我们可以做到这一点，不过我还需要回公 司确认一下。如果那边没有问题的话，我想我们是不是 可以成交了？”或“我会同决策者协商一下，然后确定 下来。” 讲一些类似的情况。人们喜欢知道其他人在这种情况下 是如何做的。 先问“为什么这对您很重要？”，然后再问：“如果我 能够……，您会不会……？”
如果你想确认一下是不是缓兵之计，可以试试 下面这些有助于澄清疑虑的说法： 您的真正意思是……? 您告诉我……，但我觉得您可能还有其他意 思。 据我的经验，如果顾客有这样的说法，通常 意味着他们对价格不太满意。你的情况呢？
2、确定这是不是拒绝的惟一原因。就此提问，确定这是 不是潜在顾客拒绝从你的公司购买的惟一原因。同时，你 还要问一问是否还有其他的原因。 3、再次确认。重新组织你的问题，以不同的方式提问相 同的问题。“换句话说，如果不是因为„„，您会选择我 们的服务。对吗，琼斯先生？” 4、确定拒绝，发起成交攻势。提问包含解决方案的问题。 “那么，如果我能够证明它的稳定性”、“如果我能够达 到您的其他条件”或“如果您了解了它的实际运行情况， 您是否就可以决定了？”
为什么推销员会遭受拒绝？
他们缺乏相关的技术知识或产品知识。 他们缺乏销售工具。 他们缺乏销售知识。 他们缺乏自信。 他们缺乏事先准备（即便先前他们已经遭 到10次以上的类似拒绝）。 他们缺乏产品展示的经验。 或以上多项原因。
顾客为什么会拒绝？
1、因为潜在顾客心中还存有疑虑或有尚未得到 解答的问题（这些情况有时候是由销售员造成 的）。 2、因为潜在顾客虽然有意购买，但还需要进一 步地确认、希望得到更优惠的价格或需要第三 方的批准。 3、因为潜在顾客并不想购买。 拒绝，我喜欢拒绝。克服拒绝是对销售员的真 正考验。顾客所说的实际上并不是“不”，而 是“现在不”。拒绝或许恰恰表明了购买者的 兴趣。
案例：小李的失策
小李一直在向一位客户推销压板机，并希望 对方订货。他接二连三地向客户介绍了机器 的各种优点，同时，他还向客户提出到目前 为止，交货期一直都定为6个月，从明年1月 份起，交货期将定为12个月。客户告诉小李， 他自己不能马上作决定，并让小李下个月再 来见他，到了1月份，小李又去拜访这位客户， 他把过去曾经提过的交货时间忘得一干二净。 当客户再次向他询问交货期时，他
第一节
顾客异议的类型和根源
顾客异议是推销活动过程中必然出现的现 象。一旦顾客提出了真实异议，推销就进 入到双向沟通阶段，推销人员才有可能进 行有针对性的介绍与解释。只要顾客提出 的不是拒绝性异议和明显的托辞，就表明 顾客已经开始对产品发生兴趣。因此，推 销人员应尊重顾客异议，欢迎顾客提出各 种意见。
(二)以异议的内容来划分
1. 产品异议：款式过旧，颜色鲜艳
2. 价格异议：太高 3. 服务异议：运输、零配件供应、安装调试、 技术培训 4. 时间异议：顾客认为现在不是最佳购买时机 或对推销员提出的交货时间表示反对 5. 推销员异议：对推销员自身不满
6. 企业异议：对推销员所代表的企业不相信 7. 需求异议：顾客认为自己根本不需要产品 8. 财力异议：资金紧张；没有钱 9. 权力异议：这事我作不了主，经理出差了 10. 利益异议：对产品带来的利益表示怀疑
一、顾客异议的含义
含义：指顾客对推销品、推销人员及推销 方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出 否定或反面意见。 顾客异议具有两面性： 其一，它可能是成交的障碍。如果顾客没 有得到满意的答复，他就不可能采取购买 行动。
一、顾客异议的含义
其二，顾客提出异议也为交易成功提供了 机会。如果推销人员能够恰当地解决顾客 提出的问题，使他对产品及交易条件有充 分的了解和认同，就可能产生购买意向。 所以，推销人员应该设法引导顾客公开异 议，认真分析并及时总结，采取恰当方式 妥善处理异议，帮助顾客克服在成交时遇 到的种种障碍，取得最终的成功。
第二节 处理顾客异议的原则与步骤
要鼓励顾客 提出异议
重述问题， 证明了解 尊重顾客， 圆滑应付
处 理 原 异 则 议 的
认真倾听， 真诚欢迎
审慎回答， 保持友善
永不争辩的原 则
案 例
美国纽约电话公司曾遇到一个蛮不讲理的客户，他拒 不付电话费，声称电信公司的记录是错的。对此，他暴跳 如雷，破口大骂，甚至威胁要砸碎电话机，同时写信给各 大报社，向公共服务委员会抱怨。为此，与电话公司打了 好几场官司。公司派出好几个人去处理此事都失败了。后 来，公司派了最有耐心的乔治去处理此事。在乔治面前， 那位客户没完没了地大发脾气。第一次，乔治静静地听了 三个小时，对客户所讲的每一点都表示同情。后来又去了 三次，静听客户的抱怨。在第四次时，客户的态度渐渐地 变得友好起来。最后，乔治说服了这位客户加入了他的“ 电话用户保持协会”，与此同时，客户付清了全部电话欠 费账单，结束了他的投诉。
在下列情况，你一定会遭到拒绝
你还没有完全掌握购买者的情况。（他是不是真 正的决策者？他能否付得起钱？他的需求层次和 感兴趣的程度？） 你还没有了解购买者的需求。 你还没有建立良好的关系。 你还没有建立起可信度。 你还没有取得购买者的信任。 你还没有找到购买者的热键。 你的产品展示缺乏说服力。 你尚未做到未雨绸缪，未能预见在产品展示时可 能遭遇的拒绝。
二、顾客异议的类型
(一)以异议的性质来划分
1. 真实异议 顾客对推销活动真实的意见和不同看法。 2. 虚假异议 在实际推销活动中，虚假异议占顾客异议的比例 比较多。日本有关推销专家曾对387名推销对象 做了如下调查：“当你受到推销人员访问时，你 是如何拒绝的？”
虚假异议很常见
结果发现：有明确拒绝理由的只有71名，占 18. 8%；没有明确理由，随便找个理由拒绝 的有64名，占16.9%；因为忙碌而拒绝的有 26名，占6.9%；不记得是什么理由，好像 是凭直觉而拒绝的有178名，占47.1%；其 他类型的有39名，占10.3%。 这一结果说明，有近七成的推销对象并没有 什么明确的理由，只是随便地找个理由来反 对推销人员的打扰，把推销人员打发走。
5、以提供完全解决方案的方式回答问题，并让顾客说 “是”。此时，你需要用上百宝箱里的所有工具。如果 你拥有王牌（影像证明资料、对比图表、当地即可打电 话联系的顾客、包含时间或价格限制条款的交易），那 现在就打出来。忘掉价格——说明成本、展示价值、列 出对比、表述利益。如果你不能以一种与众不同的方式 回答潜在顾客的问题，那么你将无法实现这次（或者任 何）交易。在这一步骤中，你需要全面动用你的知识储 备、创造性、销售工具，并展现你的信念、你对你的产 品和公司的信心、以及你的交流能力。你需要把技巧、 承诺、诚意和信念结合起来。惟有如此，你才能够赢得 潜在顾客的赞同。
案例：小李的改变
案例3：关于售后服务的问题
二、处理顾客异议的步骤
1、认真倾听对方提出的拒绝。确定这是真正 的拒绝还是一个缓兵之计。如果是真正的拒绝， 潜在顾客通常都会反复强调。让他们完整地讲 出来。无论如何，都要对他们的意见表示赞同。 这可以让你有策略地表达相反的意见而不至于 引起争论。如果你认为这是一个缓兵之计，你 就必须让他们讲出拒绝的真正原因，否则你就 无法取得进展。
顾客：“你们的产品比别人的贵。” 推销员：“不会吧，我们这里有同类商品 不同企业的报价单。我们产品的价格是最 低的。” 顾客：“听说这种布下水后缩得很厉害。” 销售员：“不，这种布料经过工艺处理， 基本上不缩水。”
现场示范
鼓励试用
现身说法
邀请考察
（四）购买时间异议
货币时间价值法 良机激励法
竞争诱导法
意外受损法
（五）需求异议
传播产品相 关知识
举例说明
（六）财力异议
针对客户的 具体情况推 荐合适价位 的产品
建议客户采 用分期付款 或延期付款 等方法
（七）权力异议
激将法
退让法
二、处理异议的基本方法
(一)反驳法 也称直接否定法，推销员应尽可能与顾客 之间保持良好的洽谈气氛，但是当客户提 出毫无根据的事实来破坏企业形象或贬低 产品时，也可以直接否定客户的异议。如： 客户：吃这种花生油容易得癌症 推销员：不会的，我们的花生油都是挑选 优质的山东花生做原料，黄曲霉含量为 零…
分析提示
美国心理学家马斯洛认为，每个人都有受尊重的 需求，都希望得到别人的尊重。身为推销人员，当 顾客提出异议乃至抱怨时，应学会认真倾听并表示 理解与同情，不要随便打断顾客的话，更不要与顾 客发生争吵，因为争吵说服不了顾客，即使争吵“ 得胜”，也会因此而失掉成交的机会。正所谓：“ 口头争论占上风，得罪买主一场空。”本案例中乔 治的成功充分证明了这一点。
三、顾客异议的成因
顾客异议的成因
（一）顾客方面的原因
（二）推销本身的原因
拒绝可怕吗？ 拒绝或许恰恰表明了购买者的兴趣！ 真正的拒绝！ 真正的解决！
本章内容
顾客异议的类型和根源 处理顾客异议的原则与步骤 常见的处理顾客异议的策略与方法 常用的成交基本策略与方法
顾客接待推销员的方式
1. 欢迎
2直接拒绝
3、委婉拒绝
王总，您今天有空吗？
仍说是6个月。当客户质问时，小李想起 他在一本有关推销的书上看到的一条妙计： 在背水一战的情况下，应在推销的阶段向 客户提供最优惠的价格条件，只有这样才 能促成交易。于是他向客户建议，只要马 上订货，可以降价10%，而上次磋商时， 他说过削价的最大限度为5%，客户听他 现在又这么说，一气之上终止了洽谈，小 李无可奈何，只好扫兴而归。
6、提出成交问题，或以假定的方式与潜在顾客交流，让 他们在回答中确认成交。 “如果我能够……，您会不会……？”这是典型的成交 问题模式。 “我非常肯定我们可以做到这一点，不过我还需要回公 司确认一下。如果那边没有问题的话，我想我们是不是 可以成交了？”或“我会同决策者协商一下，然后确定 下来。” 讲一些类似的情况。人们喜欢知道其他人在这种情况下 是如何做的。 先问“为什么这对您很重要？”，然后再问：“如果我 能够……，您会不会……？”
如果你想确认一下是不是缓兵之计，可以试试 下面这些有助于澄清疑虑的说法： 您的真正意思是……? 您告诉我……，但我觉得您可能还有其他意 思。 据我的经验，如果顾客有这样的说法，通常 意味着他们对价格不太满意。你的情况呢？
2、确定这是不是拒绝的惟一原因。就此提问，确定这是 不是潜在顾客拒绝从你的公司购买的惟一原因。同时，你 还要问一问是否还有其他的原因。 3、再次确认。重新组织你的问题，以不同的方式提问相 同的问题。“换句话说，如果不是因为„„，您会选择我 们的服务。对吗，琼斯先生？” 4、确定拒绝，发起成交攻势。提问包含解决方案的问题。 “那么，如果我能够证明它的稳定性”、“如果我能够达 到您的其他条件”或“如果您了解了它的实际运行情况， 您是否就可以决定了？”
为什么推销员会遭受拒绝？
他们缺乏相关的技术知识或产品知识。 他们缺乏销售工具。 他们缺乏销售知识。 他们缺乏自信。 他们缺乏事先准备（即便先前他们已经遭 到10次以上的类似拒绝）。 他们缺乏产品展示的经验。 或以上多项原因。
顾客为什么会拒绝？
1、因为潜在顾客心中还存有疑虑或有尚未得到 解答的问题（这些情况有时候是由销售员造成 的）。 2、因为潜在顾客虽然有意购买，但还需要进一 步地确认、希望得到更优惠的价格或需要第三 方的批准。 3、因为潜在顾客并不想购买。 拒绝，我喜欢拒绝。克服拒绝是对销售员的真 正考验。顾客所说的实际上并不是“不”，而 是“现在不”。拒绝或许恰恰表明了购买者的 兴趣。
案例：小李的失策
小李一直在向一位客户推销压板机，并希望 对方订货。他接二连三地向客户介绍了机器 的各种优点，同时，他还向客户提出到目前 为止，交货期一直都定为6个月，从明年1月 份起，交货期将定为12个月。客户告诉小李， 他自己不能马上作决定，并让小李下个月再 来见他，到了1月份，小李又去拜访这位客户， 他把过去曾经提过的交货时间忘得一干二净。 当客户再次向他询问交货期时，他
第一节
顾客异议的类型和根源
顾客异议是推销活动过程中必然出现的现 象。一旦顾客提出了真实异议，推销就进 入到双向沟通阶段，推销人员才有可能进 行有针对性的介绍与解释。只要顾客提出 的不是拒绝性异议和明显的托辞，就表明 顾客已经开始对产品发生兴趣。因此，推 销人员应尊重顾客异议，欢迎顾客提出各 种意见。
(二)以异议的内容来划分
1. 产品异议：款式过旧，颜色鲜艳
2. 价格异议：太高 3. 服务异议：运输、零配件供应、安装调试、 技术培训 4. 时间异议：顾客认为现在不是最佳购买时机 或对推销员提出的交货时间表示反对 5. 推销员异议：对推销员自身不满
6. 企业异议：对推销员所代表的企业不相信 7. 需求异议：顾客认为自己根本不需要产品 8. 财力异议：资金紧张；没有钱 9. 权力异议：这事我作不了主，经理出差了 10. 利益异议：对产品带来的利益表示怀疑
一、顾客异议的含义
含义：指顾客对推销品、推销人员及推销 方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出 否定或反面意见。 顾客异议具有两面性： 其一，它可能是成交的障碍。如果顾客没 有得到满意的答复，他就不可能采取购买 行动。
一、顾客异议的含义
其二，顾客提出异议也为交易成功提供了 机会。如果推销人员能够恰当地解决顾客 提出的问题，使他对产品及交易条件有充 分的了解和认同，就可能产生购买意向。 所以，推销人员应该设法引导顾客公开异 议，认真分析并及时总结，采取恰当方式 妥善处理异议，帮助顾客克服在成交时遇 到的种种障碍，取得最终的成功。
第二节 处理顾客异议的原则与步骤
要鼓励顾客 提出异议
重述问题， 证明了解 尊重顾客， 圆滑应付
处 理 原 异 则 议 的
认真倾听， 真诚欢迎
审慎回答， 保持友善
永不争辩的原 则
案 例
美国纽约电话公司曾遇到一个蛮不讲理的客户，他拒 不付电话费，声称电信公司的记录是错的。对此，他暴跳 如雷，破口大骂，甚至威胁要砸碎电话机，同时写信给各 大报社，向公共服务委员会抱怨。为此，与电话公司打了 好几场官司。公司派出好几个人去处理此事都失败了。后 来，公司派了最有耐心的乔治去处理此事。在乔治面前， 那位客户没完没了地大发脾气。第一次，乔治静静地听了 三个小时，对客户所讲的每一点都表示同情。后来又去了 三次，静听客户的抱怨。在第四次时，客户的态度渐渐地 变得友好起来。最后，乔治说服了这位客户加入了他的“ 电话用户保持协会”，与此同时，客户付清了全部电话欠 费账单，结束了他的投诉。
在下列情况，你一定会遭到拒绝
你还没有完全掌握购买者的情况。（他是不是真 正的决策者？他能否付得起钱？他的需求层次和 感兴趣的程度？） 你还没有了解购买者的需求。 你还没有建立良好的关系。 你还没有建立起可信度。 你还没有取得购买者的信任。 你还没有找到购买者的热键。 你的产品展示缺乏说服力。 你尚未做到未雨绸缪，未能预见在产品展示时可 能遭遇的拒绝。
二、顾客异议的类型
(一)以异议的性质来划分
1. 真实异议 顾客对推销活动真实的意见和不同看法。 2. 虚假异议 在实际推销活动中，虚假异议占顾客异议的比例 比较多。日本有关推销专家曾对387名推销对象 做了如下调查：“当你受到推销人员访问时，你 是如何拒绝的？”
虚假异议很常见
结果发现：有明确拒绝理由的只有71名，占 18. 8%；没有明确理由，随便找个理由拒绝 的有64名，占16.9%；因为忙碌而拒绝的有 26名，占6.9%；不记得是什么理由，好像 是凭直觉而拒绝的有178名，占47.1%；其 他类型的有39名，占10.3%。 这一结果说明，有近七成的推销对象并没有 什么明确的理由，只是随便地找个理由来反 对推销人员的打扰，把推销人员打发走。
5、以提供完全解决方案的方式回答问题，并让顾客说 “是”。此时，你需要用上百宝箱里的所有工具。如果 你拥有王牌（影像证明资料、对比图表、当地即可打电 话联系的顾客、包含时间或价格限制条款的交易），那 现在就打出来。忘掉价格——说明成本、展示价值、列 出对比、表述利益。如果你不能以一种与众不同的方式 回答潜在顾客的问题，那么你将无法实现这次（或者任 何）交易。在这一步骤中，你需要全面动用你的知识储 备、创造性、销售工具，并展现你的信念、你对你的产 品和公司的信心、以及你的交流能力。你需要把技巧、 承诺、诚意和信念结合起来。惟有如此，你才能够赢得 潜在顾客的赞同。
案例：小李的改变
案例3：关于售后服务的问题
二、处理顾客异议的步骤
1、认真倾听对方提出的拒绝。确定这是真正 的拒绝还是一个缓兵之计。如果是真正的拒绝， 潜在顾客通常都会反复强调。让他们完整地讲 出来。无论如何，都要对他们的意见表示赞同。 这可以让你有策略地表达相反的意见而不至于 引起争论。如果你认为这是一个缓兵之计，你 就必须让他们讲出拒绝的真正原因，否则你就 无法取得进展。
顾客：“你们的产品比别人的贵。” 推销员：“不会吧，我们这里有同类商品 不同企业的报价单。我们产品的价格是最 低的。” 顾客：“听说这种布下水后缩得很厉害。” 销售员：“不，这种布料经过工艺处理， 基本上不缩水。”
现场示范
鼓励试用
现身说法
邀请考察
（四）购买时间异议
货币时间价值法 良机激励法
竞争诱导法
意外受损法
（五）需求异议
传播产品相 关知识
举例说明
（六）财力异议
针对客户的 具体情况推 荐合适价位 的产品
建议客户采 用分期付款 或延期付款 等方法
（七）权力异议
激将法
退让法
二、处理异议的基本方法
(一)反驳法 也称直接否定法，推销员应尽可能与顾客 之间保持良好的洽谈气氛，但是当客户提 出毫无根据的事实来破坏企业形象或贬低 产品时，也可以直接否定客户的异议。如： 客户：吃这种花生油容易得癌症 推销员：不会的，我们的花生油都是挑选 优质的山东花生做原料，黄曲霉含量为 零…
分析提示
美国心理学家马斯洛认为，每个人都有受尊重的 需求，都希望得到别人的尊重。身为推销人员，当 顾客提出异议乃至抱怨时，应学会认真倾听并表示 理解与同情，不要随便打断顾客的话，更不要与顾 客发生争吵，因为争吵说服不了顾客，即使争吵“ 得胜”，也会因此而失掉成交的机会。正所谓：“ 口头争论占上风，得罪买主一场空。”本案例中乔 治的成功充分证明了这一点。
三、顾客异议的成因
顾客异议的成因
（一）顾客方面的原因
（二）推销本身的原因