店铺VIP客户开发和维护技巧PPT精选文档
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VIP顾客管理课件
学习交流PPT
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2．降低成本 店铺可节约获得新顾客的营销成本 和服务成本。维持一个老顾客的成 本仅相当于赢得一个新顾客的成本 的1/6。赢得一个新顾客不仅需要 付出广告投入，时间和精力的成 本，而且这些成本会在一个很长时 期内超出顾客的基本贡献
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• 3．良好的形象效应和口碑效应
对企业满意的VIP顾客会提升企业在消费者心 目中的形象，忠诚的VIP顾客同时是企业免费 的广告资源，会积极向别人推荐企业的产品。
• 一个店铺要正确地实施VIP顾客关系管理， 就必须根据需要对自己的顾客进行合理的分 类，并通过这种分类来建立一个一对一的VIP 服务体系，实行差异化的VIP顾客管理。店铺 的VIP服务管理就是这样一种VIP顾客服务，管 理的方式，即先按照顾客对店铺的销售贡献、 口碑、忠诚度、将其进行等级分类，再根据每 个等级的顾客特点具体地设计和提供差异化的 服务。
4. 如何对他们做出有效的反应呢？要解决这
个问 学习交流PPT
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核心顾客的管理
• ⑴采取不同措施，增进对顾客需求的了解
①市场调研与分析。增进对顾客需求了解的市 场调研方式有很多 种。可以自行设计问卷调研 也可以通过电话询问沟通，座谈会交流等形式 进行了解，也可以委托他人进行市场调研，无 论哪种方式，调研问题的设置与调研结果的分 析最为重要。
学习交流PPT
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核心顾客的管理
• 积极建立与老顾客的情感联系渠道。 老顾客之所忠诚于品牌，是因为他们 不仅对产品有一种理性的偏爱，而且 更有一种情感上的依恋。因此，品牌 在为顾客提供优质产品和服务的过程 中，还要做到心系顾客，把顾客当作 自己一生的朋友来对待。并利用感情 投资向其注入亲人般的情感和关怀， 努力建立“自己人效应”。
《精选》(3315)vip维护.ppt
VIP 的 维护
演示课件老顾Βιβλιοθήκη 的含义:1.在我们手上成交过
2.和我们关系非常好
3.有转介绍新顾客给我们
演示课件
演示课件
我们该怎么经营老顾客
演示课件
那么老顾客这么重要我 们该怎样去经营呢?
演示课件
1.从我们的售 后服务开始
2.建立好顾客成 交的档案
3.对于老顾 客我们要敢 于要求
演示课件
4.日常维护
演示课件
我们建议:在上次的回访中可以更深一步的了解顾客的对我们 的要求，例如上次回访顾客对我们的面料保养不是很了解的话， 那么我们可以在回访后的定期给顾客用短信的方式告诉她一些 面料保养的知识。（或者发一些天气要冷了，出门多加一件衣 服等）同时也告知顾客有新款到或者现在推出的活动！
演示课件
1.品牌:客户对我们的品牌更加的信任,喜欢并认同! 2.店铺:提升销售,增加员工的归属感 3.个人:对我们的销售员认可,提高工作激情,提升个人的成就感!
1.从我们的售后服务开始------
怎样做好售后服务
演示课件
3315法
演示课件
3315 法
演示课件
3: 3分钟短信问候
例：您好，王小姐！我是海派某某店铺的***，刚才很荣幸为 您服务。希望能让您满意！期待下次再次为您服务。
备注：此话术请作为短信模板存入每位导购的手机 中，以便服务后及时。
演示课件
3: 3天后电话回访
例：您好，王小姐！不好意思打扰你了，我是某某店铺的谁谁谁，现 在您方便接听我的电话吗？是这样子的，上次您购买的那件XXX衣服 穿了吗？你朋友们都说好看吧。（在这次的回访中可以处理一些顾客 对我们面料和设计上的一些疑义，针对疑议给予答复，从而更加体现 我们的贴心服务。）
演示课件老顾Βιβλιοθήκη 的含义:1.在我们手上成交过
2.和我们关系非常好
3.有转介绍新顾客给我们
演示课件
演示课件
我们该怎么经营老顾客
演示课件
那么老顾客这么重要我 们该怎样去经营呢?
演示课件
1.从我们的售 后服务开始
2.建立好顾客成 交的档案
3.对于老顾 客我们要敢 于要求
演示课件
4.日常维护
演示课件
我们建议:在上次的回访中可以更深一步的了解顾客的对我们 的要求，例如上次回访顾客对我们的面料保养不是很了解的话， 那么我们可以在回访后的定期给顾客用短信的方式告诉她一些 面料保养的知识。（或者发一些天气要冷了，出门多加一件衣 服等）同时也告知顾客有新款到或者现在推出的活动！
演示课件
1.品牌:客户对我们的品牌更加的信任,喜欢并认同! 2.店铺:提升销售,增加员工的归属感 3.个人:对我们的销售员认可,提高工作激情,提升个人的成就感!
1.从我们的售后服务开始------
怎样做好售后服务
演示课件
3315法
演示课件
3315 法
演示课件
3: 3分钟短信问候
例：您好，王小姐！我是海派某某店铺的***，刚才很荣幸为 您服务。希望能让您满意！期待下次再次为您服务。
备注：此话术请作为短信模板存入每位导购的手机 中，以便服务后及时。
演示课件
3: 3天后电话回访
例：您好，王小姐！不好意思打扰你了，我是某某店铺的谁谁谁，现 在您方便接听我的电话吗？是这样子的，上次您购买的那件XXX衣服 穿了吗？你朋友们都说好看吧。（在这次的回访中可以处理一些顾客 对我们面料和设计上的一些疑义，针对疑议给予答复，从而更加体现 我们的贴心服务。）
VIP维护与管理分解ppt课件
管家式服务
★建议：
3、将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计，作为店铺员 工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。以下供 参考：
A、一次消费满2000元以上的顾客在购买一周后须电话回访，询问顾客的穿着 感受、洗涤是否有什么疑问。如顾客有疑问而无法解答的，须与顾客约定时间 给予解决。
B、老顾客带来的新顾客，无论购买金额多少，当天均需发信息感谢老顾客对品 牌的热爱与对店铺的支持;感谢新顾客对品牌的认可。一周内须电话回访穿着感 受。
B、当顾客累计消费至一定金额后，邮寄感谢函或短信感谢顾客对歌力思的喜爱。 C、每年累计消费金额最高的顾客，可由地区销售人员带上鲜花登门回访，感谢
顾客一年来的支持、询问顾客对歌力思的建议。 D、回访收集来的内容，有关地区管理方面的统一由地区处理，有关公司方面的
2、VIP特定回馈活动：如生日回馈—除生日卡或小礼物外，设立一个VIP顾客 生日当天来店铺消费，可在原有折扣基础上再给予一定折扣的优惠方式;节假日 回馈—如母亲节送康乃馨、国庆节送保健指导;指定产品消费回馈—如消费指定 款号送礼品或折扣、消费晚装产品送化妆服务等。
3、可咨询老顾客意见，收集她们最期望我们举行的VIP活动，如在不影响品牌 形象，意见可行并无明显的利益冲突下可实施。钱只有在流通的过程中才是钱， 否则只是一沓世界上质量最好的废纸。服务只有有效地运用在顾客身上的时候， 才是更高境界的营销，否则它只能成为世界上最先进的一种理念。当你苦于挖 掘更多潜在顾客的同时，不要忘记用你对待爱情般的执着去留住你的顾客。
重视顾客维护。 2、店铺应建立有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的
关心。过于商业的信息会让顾客反感，只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾 客感动。 A、节假日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，避忌在信息中提及店 铺在节日有何活动。 B、生日短信：短信的重点是提醒顾客今天是他或他的爱人的生日，并祝福顾客 幸福快乐、心愿达成。 C、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。 避忌在信息中提及新品上市。 D、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提醒顾客要注意 休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现询问顾客 是否发生了什么事情之类的语言。
培训课件VIP管理与维护.ppt
•
1、建立长期稳定的消费市场
•
2、培养大批品牌忠诚者
•
3、加强企业与会员之间互动交流，改进产品
•
4、提高新产品开发能力和服务能力
•
5、市场消费的第一手资料
•
6、维护新客户，留住回头客
.新.
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1. 制定《VIP会员手册》
♫ 确定会员级别：VIP银卡会员、 VIP金卡会员
♫如何成为VIP会员 ♫如何获得积分（消费积分、推广活动积分等）
.新.
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信任使会员视企业为合作者,能为企业带来丰厚的利润
通过关心会员需求,增强企业亲和力而使客户有归属感, 是维系信任的有效手段.
会员与企业的关系越紧密,不仅能为企业创造更高的客户 价值,也增加了会员的转换成本,因此与会员关系的维系 就意味着利润.
.新.
9
（3）.会员升级管理-----持续增加客户价值(获得、维持 和提升有价值的客户，这一策略对于企业制定长期成功、 强盈利能力的发展战略已变得非常重要)
品质创新,使老客户不由自主介绍新客户.
.新.
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建立会员管理系统
• 随着经济水平的发展，国内商家越来越注重会员 制营销，据相关权威资料统计，老客户所产生的 销量是新客户的15倍以上。 老客户通过口碑宣传 会影响她周边的消费群体，这样店面及品牌就可 以得到稳定的成长，利润也就会稳定增长
.新.
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会员管理系统可以给企业带来很多好处，如 ：
站在会员角度分析问题
区别对待VIP会员与普通消费者
会员标识，区别会员与非会员（标识尽量高档正规） 确定成为VIP的条件（如一次性购物金额达到指定额度等） 确定优惠措施 注意：要让人能一下就感觉出VIP与非VIP的不同（要让VIP 有优越感）
维护客户关系PPT课件
5.VIP客人接待规格 A、B、C三个等级。 6.服务VIP客人的注意事项 （1）不同等级的VIP客人，接待规格不尽相同。 （2）接待规格根据具体情况而定。 （3）有时由于任务需要，饭店制定的规格要相应提高。 （4）有时饭店为了社会效益和经济效益的需要，在双方达成协议后，接待服务 规格可以另行商定。 （5）接待VIP客人时，饭店应预先制订接待方案。 （6）VIP客人离店后，要及时做好客史档案。 （7）VIP客人入住登记一律要在楼层或房间办理，注意安全、保密。 （8）在必要的情况下，可以将一个楼层或区域进行封闭，到完成任务时再解除 。
（2）清扫并检查客房。 （3）放置水果、鲜花和洗手盅。 （4）放置酒具。 （5）开启背景音乐和灯光。 （6）放置欢迎卡。 （7）布置卫生间。 （8）环视检查。关于VIP客房晚间布置的要求: ①每晚开夜床时送一份不同的点心或巧克力。 ②做夜床时在床前侧垫放夜脚巾一块，上面放拖鞋一双。 ③在翻起的被角上放玫瑰花、工艺礼品、环保卡一份。 ④晚间整理服务时，在坐便器内放入花瓣三片，使其艺术地漂浮在存水上。
3.设法使客人“降温” （1）认真倾听客人的投诉。 （2）要有足够的耐心。 （3）注意语言。 （4）慎用“微笑”。 4.使用“替代”方法 （1）让座上茶。 （2）认真做好记录。 （3）对客人表示同情。 5.维护客人和饭店的双方利益 6.果断地解决问题
3.饭店管理不善 （1）客人物品丢失或被盗。 （2）客衣洗涤事故。 （3）其他情况。 4.客人方面的原因 三、处理客人投诉的程序和方法 1.切实提高服务质量，预防投诉的产生 全面提高服务质量，控制产生投诉的“ 原因”和“过程”，尽量不让客人带着不满离去，这才是最根本、最可靠的处理客 人投诉的最佳方法。 2.做好接待投诉客人的心理准备 （1）树立“客人总是对的”的信念。 （2）掌握投诉客人的心态。求发泄、求尊重、求补偿。
建立VIP客户服务体系 ppt课件
•VIP客户的服务项目有:更为优惠的销售政策和完备的售后服务， 尊荣馆提供的附加值服务及战略联盟合作企业提供的附加值服 务。
•建立VIP客户服务体系所需完成的工作包括：拟定VIP章程、成 立VIP客户服务机构、完备VIP客户服务体系的软硬条件、建立 VIP积分回馈体系、开发VIP客户管理电脑系统。
ppt课件
ppt课件
11
VIP客户服务项目投入成本测算
项目说明
年投入
节日贺礼
需 免费停车 要
投 文化活动 入
成 本
VIP沙龙聚会
旅游活动
贺卡+礼品
300元/年/人 20元×20次 300元×2次 200元×1次 2500元×1次
4000元/年/人
一 VIP专线
次
性
投 VIP销售服务 入
成 本 积分购买
先期建设费用 先期建设费用
毋庸置疑，随着珠宝消费的显性化进程 （必须消费品、商务礼仪馈赠品、时尚 装扮用品），竞争对手亦将采用VIP营 销手段，因此建立× × ×的VIP客户服务 体系迫在眉睫。
VIP客户服务 的可行性
珠宝市场仍处于高利润阶段，针对VIP 我们有足够的空间为其提供各种增值服 务，以开发他的购买量，从而从消费总 额上获得更多的盈利。
积分购买
在× × ×珠宝馆常规消费可产生相应积分，此积分可兑换成× × ×珠宝 馆战略联盟合作企业的礼金券，用于消费
产品/服务体验
享受由战略联盟合作企业提供的产品或服务的免费体验（自愿）
资格消费中除黄金类以外产品每12元积1分，资格消费以外部分除黄金类以外产品每10 元积1分，每20分可换一元礼金券
ppt课件
5
确定尊荣馆VIP客户标准的原则及因素
•建立VIP客户服务体系所需完成的工作包括：拟定VIP章程、成 立VIP客户服务机构、完备VIP客户服务体系的软硬条件、建立 VIP积分回馈体系、开发VIP客户管理电脑系统。
ppt课件
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VIP客户服务项目投入成本测算
项目说明
年投入
节日贺礼
需 免费停车 要
投 文化活动 入
成 本
VIP沙龙聚会
旅游活动
贺卡+礼品
300元/年/人 20元×20次 300元×2次 200元×1次 2500元×1次
4000元/年/人
一 VIP专线
次
性
投 VIP销售服务 入
成 本 积分购买
先期建设费用 先期建设费用
毋庸置疑，随着珠宝消费的显性化进程 （必须消费品、商务礼仪馈赠品、时尚 装扮用品），竞争对手亦将采用VIP营 销手段，因此建立× × ×的VIP客户服务 体系迫在眉睫。
VIP客户服务 的可行性
珠宝市场仍处于高利润阶段，针对VIP 我们有足够的空间为其提供各种增值服 务，以开发他的购买量，从而从消费总 额上获得更多的盈利。
积分购买
在× × ×珠宝馆常规消费可产生相应积分，此积分可兑换成× × ×珠宝 馆战略联盟合作企业的礼金券，用于消费
产品/服务体验
享受由战略联盟合作企业提供的产品或服务的免费体验（自愿）
资格消费中除黄金类以外产品每12元积1分，资格消费以外部分除黄金类以外产品每10 元积1分，每20分可换一元礼金券
ppt课件
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确定尊荣馆VIP客户标准的原则及因素
VIP客户的开发与维护ppt课件
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VIP档案
1、硬件档案（重要性20%）：姓名、性别、民族、 大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消 费金额、消费产品款号。
16
VIP档案
2、软件档案（重要性80%）：工作状况、家庭状 况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日 常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销 信息的接受情况、价值观。
您准备好了吗？
1
今天的课程内容有可能会与大家以前的一些理念和做 法相悖，甚至有可能你上完这堂课以后，会感觉以前的思 想和做法就这样被颠覆掉了。
这是不是太疯狂了？我们能做到吗？这样做真的会有 效果吗？我们的消费客群对这些东西的接受度有多高？
这个人肯定疯了。这些东西肯定实施不下去的。这样 做可能会有点效果，但代价太大了。我们的客群怎么会接 受你这种东西，瞎搞。
37
当顾客累计消费至一定金额后，邮寄感谢函 或短信感谢顾客对奥兰朵的喜爱。 每年累计消费 金额最高的顾客，可由地区销售人员带上鲜花登 门回访，感谢顾客一年来的支持、询问顾客对奥 兰朵的建议。
38
第五步：及时有效的解决问题 想要增加顾客的回头率，通过良好的顾客服务解
决问题同样重要。在服装行业，那些问题解决了的顾 客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。
23
第一步：将服务的理念真正的深植每个员工的心中
服务是一种营销， 是一种境界更高的营销。
24
第二步：站在顾客的角度来看你的专卖店。
要想建造顾客忠诚度，不要仅仅满足顾客 的期望值，更要超越期望值；要提供一个独特 的，能让人记住的产品或服务。
25
第三步：感同身受去关心顾客购买的服装
26
随时作出响应：在顾客离店前一定要再次告诉顾客洗涤 的注意事项、存放的方法，要向其保证我们对她们提出 的问题会及时回应。比如，发放店铺的联络卡、告之顾 客导购的姓名和手机号码，以便在出现问题时顾客可以 和店铺直接联络，不要让顾客有后顾之忧。
VIP档案
1、硬件档案（重要性20%）：姓名、性别、民族、 大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消 费金额、消费产品款号。
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VIP档案
2、软件档案（重要性80%）：工作状况、家庭状 况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日 常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销 信息的接受情况、价值观。
您准备好了吗？
1
今天的课程内容有可能会与大家以前的一些理念和做 法相悖，甚至有可能你上完这堂课以后，会感觉以前的思 想和做法就这样被颠覆掉了。
这是不是太疯狂了？我们能做到吗？这样做真的会有 效果吗？我们的消费客群对这些东西的接受度有多高？
这个人肯定疯了。这些东西肯定实施不下去的。这样 做可能会有点效果，但代价太大了。我们的客群怎么会接 受你这种东西，瞎搞。
37
当顾客累计消费至一定金额后，邮寄感谢函 或短信感谢顾客对奥兰朵的喜爱。 每年累计消费 金额最高的顾客，可由地区销售人员带上鲜花登 门回访，感谢顾客一年来的支持、询问顾客对奥 兰朵的建议。
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第五步：及时有效的解决问题 想要增加顾客的回头率，通过良好的顾客服务解
决问题同样重要。在服装行业，那些问题解决了的顾 客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。
23
第一步：将服务的理念真正的深植每个员工的心中
服务是一种营销， 是一种境界更高的营销。
24
第二步：站在顾客的角度来看你的专卖店。
要想建造顾客忠诚度，不要仅仅满足顾客 的期望值，更要超越期望值；要提供一个独特 的，能让人记住的产品或服务。
25
第三步：感同身受去关心顾客购买的服装
26
随时作出响应：在顾客离店前一定要再次告诉顾客洗涤 的注意事项、存放的方法，要向其保证我们对她们提出 的问题会及时回应。比如，发放店铺的联络卡、告之顾 客导购的姓名和手机号码，以便在出现问题时顾客可以 和店铺直接联络，不要让顾客有后顾之忧。
《VIP顾客管理》课件
顾客满意度调查的方法与步骤
设计调查问卷
根据调查目的和范围，设计调 查问卷，确保问卷具有针对性 和可操作性。
实施调查
按照调查方式，向目标群体发 放调查问卷，并收集数据。
确定调查目的和范围
明确调查的目的和范围，确定 调查的对象和内容。
确定调查方式和样本
根据实际情况，选择合适的调 查方式（如线上、线下、随机 抽样等）和样本数量。
制定个性化服务计划
根据顾客档案信息，制定个性化的服务计 划，提供满足不同顾客需求的定制化服务 。
定期回访与沟通
通过定期回访、电话沟通等方式，了解顾 客对企业产品和服务的满意度，收集顾客 反馈和建议。
实施服务计划
按照服务计划为顾客提供高质量的产品和 服务，确保顾客满意度。
Part
04
vip顾客忠诚度提升
《vip顾客管理》ppt 课件
• vip顾客概述 • vip顾客服务策略 • vip顾客关系管理 • vip顾客忠诚度提升 • vip顾客满意度调查与改进
目录
Part
01
vip顾客概述
vip顾客的定义
VIP顾客是指对企业的利润贡献度较大的重要客户，通常具有较高的购买力和忠诚度。
VIP顾客的识别和管理对于企业的经营和发展至关重要，有助于提高企业的市场竞争力。
分析调查结果
对收集到的数据进行整理、分 析和解读，得出调查结果。
顾客满意度调查结果分析与改进措施
分析调查结果
对收集到的数据进行整理 1
、分析和解读，得出顾客 满意度情况。
实施改进措施
4
按照改进措施和方案，进 行改进和优化，提高产品 和服务的质量和竞争力。
识别问题和不足
2
根据分析结果，发现产品
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店铺VIP客户开发和维护技巧 ——基础篇
缦秋服饰有限 公司
本次培训目的
• 了解开发VIP顾客的意义 • 了解VIP卡的功能与开办条件、手续 • VIP开发基础技巧 • VIP的维护基础技巧
2
什么是VIP顾客？
• 标准书本定义：VIP顾客是指已经熟悉和使用过企
业的产品和服务,并在不同程度上对企业、产品或 者销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的 人。
9
开发VIP顾客导购应具备什 么？
具备的条件—— 1．心态 ( 激情、坚持、感恩） 2．技巧（特色服务五部曲、全面记录、阶段分析） 3．知识（专业、广度、趣味将VIP的开发与维护任务分配至各店员，各店员须建立自 己的VIP资料本，资料本的信息原始记录依据《申请表》 内细项建立，再留出空位记录顾客属性；
17
VIP的维护技巧
4、销售半个钟头内短信服务满意度咨询，加深顾客对品牌和服务人员的印象。
5、每次销售后三天内，对顾客进行信息拜访，再次说明其购 买产品的保养方式、配搭方案及问题咨询。
6、尽可能的一周一条祝福或服务短信，强调一对一服务，自己的VIP尽量自己接待； 保证服务的延 续性。但同事需熟悉。
非语言艺术
• 沟通中根据实际情况及时做好与客户的互动
8
非销的话题及分类
无关话题
相关话题
私密话题
天气，新闻，娱乐 八卦，旅游景点， 电影，娱乐，美食 ，电视节目，汽车 ，运动，杂志，……
发型，妆容，配饰 ，配件，服装，搭 配，造型，风格， 气质，个性，肤色 ，身高，身材，
……
家庭，学业，恋爱 婚姻，工作职业， 兴趣爱好，住址， 祖籍，年龄，体重 ，生育，子女，购 物频率……
11、边缘类客人也需要花同样的精力去了解，尤其是促销类型的，她是我们销售 的有力补充源泉。
12、向客人推销自己，成为真正朋友 。
19
VIP的维护技巧
13、ABC类VIP的不同维护目标，散客为客件的提升基础，中型VIP为客单件的 提升基础，重度VIP提升双单。中型开拓与深挖是重点。
14、每次销售后须对其档案信息进行更新，每月进行资料汇总整理分析一次，作 为店铺月会内容上报，提供公司决策促销（VIP分析项目——基础量、新增 量、新旧VIP消费对比、购买频率、单次购买量、购买品类走势、购买品类单 价水平、每次购买耗时、客人体型变化、属性变化、各年龄段消费差异、贡 献率、死卡率等）
14
说一说
大家在收集顾客资料时有什么心理障碍？
15
顾客资料收集的技巧 制作顾客资料填制表格 在服务过程中给予暗示并观察反应 服务过程建立良好的信任关系，告诉顾客你的姓名及大致情况 低端顾客单独记载，活动通知 先填表后发货 填表前告知顾客三要素(资料保密、填制目的、越详细越好） 提前准备好反对意见 站在顾客的角度思考问题，了解顾客的担忧，并解决掉 举例、讲故事 不要指责顾客的不对 利益、活动吸引 16
VIP的维护技巧
1、记住一个VIP的价值远远不只是她对目前品牌的消费， 而是她极有可能是你职业生涯的同行贵人；
2、把她当成自己的亲朋好友一样接待。接受她的缺点， 放大她的优点，对与她同行的人要爱屋及乌；
3、非销话题的逐步深入，短信问候必不可少； 4、向顾客了解其对其它品牌的消费情况和评价，及未来
购买趋向，积极反馈上级，寻找突破口 。
• 民间定义：在她的手机里存着我（店铺销售人员）
的手机号码，想买衣服首先想到我的人。
3
了解VIP的意义 -- VIP管理带来什么
针对性服务
人 细分客人，服务有消费力的客
带来稳定的二次收入
良性消费循环带来持续稳定的业 绩
提高销售
将你的人脉变成财富
4
顾客的力量
投诉
即时离去
4%
5%
再不光顾 91%
备注:不满的顾客会把不愉快的经历转告8至10位朋友 最后将会有326人知道这一不愉快经历
计算顾客的终身价值
6
营业员的沟通的技巧
• 语言沟通的技巧：语气和声调 • 非语言沟通的技巧：着装、眼神交流、面部表
情、身体 姿势、身体的距离
• 聆听：听到和聆听的区别
聆听—要开动大脑的思维和记忆，积极地选择、 组织、解读和存储信息
7
对沟通技巧的运用
• 做好沟通前的准备，掌握服务中常用的沟通技巧 • 做到沟通与特色服务相互融合，注重细节，充分运用语言和
2、了解目标客层的其它消费品牌（鞋、化装品等），寻找更 多沟通切入点；
3、确定周边的短期竞争品牌，仔细分析其货品特点，我品牌 对比其竞争优势；
11
VIP开发技巧
4、不要放过逛店的男性，其目的性往往超过女性，做好同等 服务，力求深挖其背后的消费源。
5、散客，从一个电话号码开始建档，体型、性格、爱好等等 6、观察竞争品牌客人
12
讨 论:
如果你是顾客，你会留下个人资料吗？ 如果不愿意，原因是什么？
13
常见的反对意见
不用登记，我经常都会过来的 不用了，我以后要买衣服的时候自己会过来的 太麻烦了，不登 我以前也登过电话给别人，经常会打电话过来叫我
去买东西，很烦！ 我就住在你们附近，不用登记 我不要你们的礼物，无所谓，不登
7、在顾客购买三次后可开始根据其消费单量、消费频率、购 买货品类型、价格敏感度、购买商品风格等划分类型（新货 型、促销型、批量型、多次型、单品型、高价型、休闲风格 型等），进行分类组合，合理安排续联与接待的时间
8、每月底将下月过生日的VIP名单（姓名+出生期）打印贴在
仓库内，全员熟悉、大家共同祝贺上门客人，准备生日礼物
方案
18
VIP的维护技巧
9、每天把温习VIP资料当成必修课，了解顾客的各项信息（尤其是购买的货
品）；每次留意其穿着，赞美我们的衣服，询问为什么不穿着的原因（事前 准备好应付方案），及之前买的穿着体验
10、从横向分析客人单次购物表征到纵向延续性的消费轨迹分析；熟悉顾客的 “衣橱”组成（已购品和其它品牌产品），实现对“衣橱”的有效补充。
资料来源:《世界经理人》文摘
5
用数字来说明
• 在不满顾客中，只有4%提出投诉 • 不满的顾客会告诉10-20个人 • 被告诉者又有13%会再告诉10-20个人 • 满意服务者只会告诉2-5个人 • 如果投诉得到有效解决，70%会成为回头客 • 如果问题第一次得到及时有效的解决，95%会成为回头客 • 百分之八十的业绩是百分之二十的顾客创造的，二八比例
缦秋服饰有限 公司
本次培训目的
• 了解开发VIP顾客的意义 • 了解VIP卡的功能与开办条件、手续 • VIP开发基础技巧 • VIP的维护基础技巧
2
什么是VIP顾客？
• 标准书本定义：VIP顾客是指已经熟悉和使用过企
业的产品和服务,并在不同程度上对企业、产品或 者销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的 人。
9
开发VIP顾客导购应具备什 么？
具备的条件—— 1．心态 ( 激情、坚持、感恩） 2．技巧（特色服务五部曲、全面记录、阶段分析） 3．知识（专业、广度、趣味将VIP的开发与维护任务分配至各店员，各店员须建立自 己的VIP资料本，资料本的信息原始记录依据《申请表》 内细项建立，再留出空位记录顾客属性；
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VIP的维护技巧
4、销售半个钟头内短信服务满意度咨询，加深顾客对品牌和服务人员的印象。
5、每次销售后三天内，对顾客进行信息拜访，再次说明其购 买产品的保养方式、配搭方案及问题咨询。
6、尽可能的一周一条祝福或服务短信，强调一对一服务，自己的VIP尽量自己接待； 保证服务的延 续性。但同事需熟悉。
非语言艺术
• 沟通中根据实际情况及时做好与客户的互动
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非销的话题及分类
无关话题
相关话题
私密话题
天气，新闻，娱乐 八卦，旅游景点， 电影，娱乐，美食 ，电视节目，汽车 ，运动，杂志，……
发型，妆容，配饰 ，配件，服装，搭 配，造型，风格， 气质，个性，肤色 ，身高，身材，
……
家庭，学业，恋爱 婚姻，工作职业， 兴趣爱好，住址， 祖籍，年龄，体重 ，生育，子女，购 物频率……
11、边缘类客人也需要花同样的精力去了解，尤其是促销类型的，她是我们销售 的有力补充源泉。
12、向客人推销自己，成为真正朋友 。
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VIP的维护技巧
13、ABC类VIP的不同维护目标，散客为客件的提升基础，中型VIP为客单件的 提升基础，重度VIP提升双单。中型开拓与深挖是重点。
14、每次销售后须对其档案信息进行更新，每月进行资料汇总整理分析一次，作 为店铺月会内容上报，提供公司决策促销（VIP分析项目——基础量、新增 量、新旧VIP消费对比、购买频率、单次购买量、购买品类走势、购买品类单 价水平、每次购买耗时、客人体型变化、属性变化、各年龄段消费差异、贡 献率、死卡率等）
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说一说
大家在收集顾客资料时有什么心理障碍？
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顾客资料收集的技巧 制作顾客资料填制表格 在服务过程中给予暗示并观察反应 服务过程建立良好的信任关系，告诉顾客你的姓名及大致情况 低端顾客单独记载，活动通知 先填表后发货 填表前告知顾客三要素(资料保密、填制目的、越详细越好） 提前准备好反对意见 站在顾客的角度思考问题，了解顾客的担忧，并解决掉 举例、讲故事 不要指责顾客的不对 利益、活动吸引 16
VIP的维护技巧
1、记住一个VIP的价值远远不只是她对目前品牌的消费， 而是她极有可能是你职业生涯的同行贵人；
2、把她当成自己的亲朋好友一样接待。接受她的缺点， 放大她的优点，对与她同行的人要爱屋及乌；
3、非销话题的逐步深入，短信问候必不可少； 4、向顾客了解其对其它品牌的消费情况和评价，及未来
购买趋向，积极反馈上级，寻找突破口 。
• 民间定义：在她的手机里存着我（店铺销售人员）
的手机号码，想买衣服首先想到我的人。
3
了解VIP的意义 -- VIP管理带来什么
针对性服务
人 细分客人，服务有消费力的客
带来稳定的二次收入
良性消费循环带来持续稳定的业 绩
提高销售
将你的人脉变成财富
4
顾客的力量
投诉
即时离去
4%
5%
再不光顾 91%
备注:不满的顾客会把不愉快的经历转告8至10位朋友 最后将会有326人知道这一不愉快经历
计算顾客的终身价值
6
营业员的沟通的技巧
• 语言沟通的技巧：语气和声调 • 非语言沟通的技巧：着装、眼神交流、面部表
情、身体 姿势、身体的距离
• 聆听：听到和聆听的区别
聆听—要开动大脑的思维和记忆，积极地选择、 组织、解读和存储信息
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对沟通技巧的运用
• 做好沟通前的准备，掌握服务中常用的沟通技巧 • 做到沟通与特色服务相互融合，注重细节，充分运用语言和
2、了解目标客层的其它消费品牌（鞋、化装品等），寻找更 多沟通切入点；
3、确定周边的短期竞争品牌，仔细分析其货品特点，我品牌 对比其竞争优势；
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VIP开发技巧
4、不要放过逛店的男性，其目的性往往超过女性，做好同等 服务，力求深挖其背后的消费源。
5、散客，从一个电话号码开始建档，体型、性格、爱好等等 6、观察竞争品牌客人
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讨 论:
如果你是顾客，你会留下个人资料吗？ 如果不愿意，原因是什么？
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常见的反对意见
不用登记，我经常都会过来的 不用了，我以后要买衣服的时候自己会过来的 太麻烦了，不登 我以前也登过电话给别人，经常会打电话过来叫我
去买东西，很烦！ 我就住在你们附近，不用登记 我不要你们的礼物，无所谓，不登
7、在顾客购买三次后可开始根据其消费单量、消费频率、购 买货品类型、价格敏感度、购买商品风格等划分类型（新货 型、促销型、批量型、多次型、单品型、高价型、休闲风格 型等），进行分类组合，合理安排续联与接待的时间
8、每月底将下月过生日的VIP名单（姓名+出生期）打印贴在
仓库内，全员熟悉、大家共同祝贺上门客人，准备生日礼物
方案
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VIP的维护技巧
9、每天把温习VIP资料当成必修课，了解顾客的各项信息（尤其是购买的货
品）；每次留意其穿着，赞美我们的衣服，询问为什么不穿着的原因（事前 准备好应付方案），及之前买的穿着体验
10、从横向分析客人单次购物表征到纵向延续性的消费轨迹分析；熟悉顾客的 “衣橱”组成（已购品和其它品牌产品），实现对“衣橱”的有效补充。
资料来源:《世界经理人》文摘
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用数字来说明
• 在不满顾客中，只有4%提出投诉 • 不满的顾客会告诉10-20个人 • 被告诉者又有13%会再告诉10-20个人 • 满意服务者只会告诉2-5个人 • 如果投诉得到有效解决，70%会成为回头客 • 如果问题第一次得到及时有效的解决，95%会成为回头客 • 百分之八十的业绩是百分之二十的顾客创造的，二八比例