淘宝客服日常工作制度及绩效考核

文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 1文档收集于互联网，已整理，word版本可编辑. 淘宝客服日常工作制度

第一章 客服日常工作制度 一、上班时间：（白晚班轮换） 白班09:00-18:00(前期先这样安排，后期根据公司发展情况调整) 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，客服下班时间原则上以18点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 二、每位客服三本记录本。 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。 2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。 3.交接记录本：白晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。 三、新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 六、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪资管理制度。 七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款口头警告并处罚10元，第二次30元，第三次开除。领导发现未做出处理及时制止受相应处罚。 八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物 九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以申请提前转正。 十、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。 十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据及文字配图有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励10元，每提供一项好的建议被采纳奖励30元。奖励以单场微信红包及现金为主！ 十二、所有罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布。 十三、其他未尽事项由部门经理决定。 附则： 客服电脑使用规则： 1. 未经允许不得私自在电脑上安装任何程序、插件。 2. 未经允许不得私自在电脑上使用U盘、MP3等任何移动存储介质。 3. 使用期间不得访问除淘宝等大门户站以外任何网站，如有工作需要，先请示负责人。 4. 每周对电脑进行一次全面杀毒，消除安全隐患。 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 2文档收集于互联网，已整理，word版本可编辑. 第二章 日常工作流程 进店前 熟悉掌握自家产品的知识，打字迅速，掌握客服标准用语。 1、早上第一时间登陆千牛客服系统，检查后台订单情况及发货情况。 2、一旦有顾客咨询或者顾客前日晚上咨询未回复问题，第一时间进行回复。必须在3咨询中 不要反驳客户的观点，先认真倾听。 借用客人自己的观点佐证自己的观点。 取得主动权后，诱导顾客走进自己的思维。 根据情况标准回答，遇到突发情况随机应变，处理不了马上上报。 拍下后未付款 谁的顾客谁跟进询问催促，注意方式方法。自动拍下的顾客当售后客服全程跟进。 成交后 付款成功后与客户确认订单详情：包扩确认订单信息、数量、产品名称收货地址。尽量避免退换货，客户确认无误之后，售后客服打包安排发货。 备注颜色小旗说明 红色：标准单（）常规单 黄色：快递有特殊要求 绿色：需要延时发货 蓝色：有赠品（赠品数量、名称、规格）、退款信息 紫色：其他备注信息。（改价、老客户回购等） 标注顺序：1号客服、发XX快递、由于货物数量或产品明细未确认等确定了再发货（需先填写单号）、赠送小礼品。 交易完成之后或者谈崩之后，记得欢送以及期待客人收藏、关注。（设置模板） 附则： 一、售前、售后交接流程 1. 交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确、并当面履行交接手续。 2. 值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。 4. 值班人员请假一定要事先征得相关人员同意后方可休假，若造成脱班现象，当事人均应承担责任。 二、退换货规定 所退换商品要求具备商品收到时完整的外包装、未使用过的商品不予退换 1. 收到商品超过7天 2. 商品有开包装、使用痕迹现象不予以退换 退换货运费问题 1． 不接受快递到付件 2． 非质量问题，买家承担往返快递费 3． 物流所造成的商品破损件，在收件时未检查先签收的退换货，须由买家承担退回快递费

客服绩效考核方案 一、考核目的 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 3文档收集于互联网，已整理，word版本可编辑. 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。

二、考核原则 本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。

三、考核形式 以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。 四、适用对象 本方案适用于本公司所有电商客服人员。 五、考核周期 实行月度考核（每月1日至31日）。 六、有效接待客户数判定 1、客服与买家最少聊天语句数不能少于3句； 2、当买家等待卖家回复时长超过60秒时，终止本次接待； 3、买家咨询有效期为1天，买家拍下并付款，然后买家再去联系客服，该订单算客服的；

4、买家拍下并付款，然后客服再去联系买家，该客户不算有效接待客户。 七、客服绩效提成计算方法 客服提成=销售额*绩效提成比例*综合考评比例。 附1：客服绩效提成表 注：客服的销售业绩统计只计算单个客服有效接待客户的销售额

阶段 销售额 核算比例 第一阶段 10000以下 1% 第二阶段 10001-20000 1.2% 第三阶段 20001 -50000 1.5% 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 4文档收集于互联网，已整理，word版本可编辑. 附2：综合考评（连续2个月综合考评“不及格”的客

服按辞退或调岗处理） 第四阶段 50001以上 1.8%

卓越 优秀 良好 中 一般 不及格 95—100 90—94 85—89 70—84 69-60 60以下 提成的120% 提成的110% 提成的100% 提成的90% 提成的80% 无提成

淘宝客服绩效考核表 考核年月：______年_____月 被考核客服_______________ 被考核人签字： 序号 KPI指标 权重 详细描述 标准 分值 得分

1 销售额 25% 月度销售额 X≥2W 100 2W＞X≥1W 90 1W＞X≥8K 80 8K＞X≥5K 70 X＜5K 60

2 询单传化率 25% 最终付款人数/询单人数 X≥80% 100 80%＞X≥70% 90 70%＞X≥60% 80 60%＞X≥50% 70 X＜50% 60

3 支付率 15% 支付宝成交笔数/拍下笔数

F≥95% 100 95%＞F≥90% 90 90%＞F≥85% 80 85%＞F≥80% 70 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 5文档收集于互联网，已整理，word版本可编辑. F＜80% 60

4 客单价比率 15% 客服客单价/店铺客单价 Y≥1.3 100 1.2＞Y≥1.3 90 1＞Y≥1.1 80 0.8＞Y≥1 70 Y＜0.8 60

5 首次响应时间 5% 首次响应时间（秒） ST≤10 100 10＜ST≤15 90 15＜ST≤20 80 20＜ST≤25 70 ST＞25 60

6 平均响应时间 5% 平均响应时间（秒） PT≤10 100 10＜PT≤15 90 15＜PT≤20 80 20＜PT≤30 70 PT＞25 60

7 日常管理工作 10% 1 及时处理店铺退款、未付款、投诉等订单 20 2 热情准确的解答客户的各种问题 20 3 按时值班，无请假/迟到/早退 20 4 工作积极，主动发现店铺问题 20 5 按时完成上级交代的其他工作 20 总得分 100% 销售额 核算比例 提成比例 评 级 业绩奖金