中级质量工程师第二章供应商质量控制与顾客关系管理章节练习(2014-11-4)
第二章供应商质量控制与顾客关系管理顾客关系管理
第4节顾客关系管理第4节顾客关系管理第4节大纲要求及掌握重点难点（本节★重点掌握☆重点熟悉※重点了解：难点▲）讲义内容讲义内容☆一、顾客关系管理的含义1、顾客关系管理顾客关系管理（crm）是企业为了建立与顾客长期良好的关系，赢得顾客的高度满意，保留有价值顾客，挖掘潜在顾客，赢得顾客忠诚，并最终获得顾客长期价值而实施的一种管理方法2、顾客关系管理的应用顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程：1）营销 2）销售 3）电子贸易 4）服务☆二、顾客关系管理的主要内容☆二、顾客关系管理的主要内容1、收集顾客信息2、识别顾客3、与顾客接触4、调整产品和服务习题：习题：1、顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程，包括（abde）。
a.营销b.销售c.生产d.电子商务e.服务2、顾客关系管理2、顾客关系管理的主要内容包括（abce ）。
a.收集顾客信息b.识别顾客c.与顾客接触d.销售产品给顾客e.调整产品和服务＊三、顾客关系管理技术＊三、顾客关系管理技术1、顾客关系管理（crm）技术类型2、顾客关系管理（crm）技术组成3、顾客生命周期：顾客与企业维持关系的整个过程。
习题：习题：1、目前顾客关系管理技术体系结构主要集中在（ ab ）。
a.运营型b.分析型c.协作型d.关系型e.合作型＊四、顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系＊四、顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系1、相同的理念顾客关系管理与顾客满意度持续改进都是以顾客为中心。
2、顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效手段实施顾客关系管理就是要识别顾客、认知顾客和保留顾客，以及对顾客的信息反馈进行管理。
习题：习题：1、顾客关系管理与顾客满意度持续改进都是以（ b ）为中心a.营销b.顾客c.服务d.价值2、实施顾客关系管理2、实施顾客关系管理就是要（abd ），以及对顾客的信息反馈进行管理。
a.识别顾客b.认知顾客c.明确顾客d.保留顾客第二章小结第二章小结。
中级 供应商质量控制与顾客关系管理作业习题
中级供应商质量控制与顾客关系管理作业习题供应商质量控制与顾客关系管理（中级）作业习题（满分100分）一、单项选择题（每题2分，共48分）1、对供应商与企业传统的竞争关系特征，下列表述不正确的是（）。
A．传统的竞争关系主要表现为价格驱动B．企业通过在供应商之间分配采购数量对供应商加以控制C．企业与供应商保持长期稳定的合同关系D．企业与供应商的信息交流少2、供应商重要性分类的主要依据是（）。
A．供应商的实力B．供应商的规模C．供应商提供产品的重要程度D．供应商提供产品的质量3、对供应商的审核顺序，首先应进行（），合格后再进行其它项审核。
A．产品审核B．过程审核C．企业资质审核D．质量管理体系审核4、对供应商提供的样件，除特殊需要，一般采用（）的形式检验。
A．抽样检验B．全数检验C．半数检验D．外部检验5、供应商与企业的关系表述中，下列不正确的是（）。
A．供应商提供的零部件质量直接决定着企业的质量和成本B．企业与供应商存在传统的竞争关系和合作伙伴关系两种模式C．供应商与顾客对企业的满意程度没有关系D．供应商的产品和服务对企业的发展起着十分重要的作用6、供应商重要性分类中，Ⅰ类供应商是指（）。
A．提供零部件产品质量好，对企业的产品质量没有影响B．对企业的产品质量有非常重要的影响C．对企业的产品质量有重要的影响D．对企业的产品质量有一般的影响7、对于Ⅰ类供应商，企业应与其建立（）。
A．传统的竞争关系B．互利共赢关系C．一般的采购关系D．完全的控制关系8、对供应商的奖惩包括两种类型，其一是因（）的划分而产生的奖惩，其二是根据业绩考核产生的奖惩。
A．价格B．服务水平C．质量责任D．订单9、在对供应商的动态分级管理中可将供应商划分为A、B、C、D四类，B类供应商表示（）。
A．优秀供应商B．良好供应商C．合格供应商D．不合格供应商10、对于Ⅰ类供应商，其业绩至少要达到（）。
A．A级B．B级C．C级D．D级11、对于供应商定点个数为2个的情况，如果两家供应商分别为B、C类，可采取的管理对策为在督促供应商提高质量的同时，（）。
质量专业综合知识(中级) _第二章 第四节 顾客关系管理_2013年版
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A:全面兼顾重点突出原则
B:科学性原则
C:可操作性原则
D:随机性原则
E:
答案:A,B,C
2、当采购时间紧迫、投标单位少、竞争程度小，采购的部件规格和技术复杂时，最适宜选择供应商的方法是（ ）。
A:直接判断法
B:招标法
C:协商选择法
D:采购成本比较法
答案:C
3、对供应商提供的样件，除特殊需要，一般需要进行（ ）
A:抽样检验
B:重点检验
C:全数检验
D:外部检验
答案:C
4、试制阶段供应商质量控制，产品质量问题解决方法有（ ）。
质量工程师《质量专业综合知识(中级)》过关必做1500题(含历年真题)第二章 供应商质量控制与顾客关
4．某集团公司计划“十二五”期间在其总部及分公司实施信息化工程，准备从众多厂 商中选择一家采购统一的信息化软硬件设备，在选择供应商时，适宜使用的方法（ ）。 [2012 年真题]
A．直接判断法 B．招标法
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C．协商选择法
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8．在互利共赢的关系原则下，（ ）已成为企业质量管理创新的重要途径。 A．加强对供应商的质量控制 B．加强对供应商的选择 C．加强企业的服务 D．加强对企业的管理
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【答案】A
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【解析】供应商所提供的零部件质量在很大程度上直接决定着企业产品的质量和成本，
影响着顾客对企业的满意程度，供应商提供的产品和服务对于企业的发展起着十分重要的作
用。因此，在互利共赢的关系原则下，加强对供应商的质量控制已经成为企业质量管理创新
的重要途径。
9．在企业与供应商的关系中，存在着两种关系模式，即（ ）。 A．传统竞争关系和合作伙伴关系 B．合作伙伴关系和互利共赢关系 C．传统竞争关系和合作协调关系 D．价格竞争关系和互利共赢关系 【答案】A 【解析】在企业与供应商的关系中，存在两种典型的关系模式：①传统的竞争关系；② 合作伙伴关系，或者称为互利共赢关系（Win-Win）。当然，许多企业与供应商的关系形式 处于这两种模式之间的中间状态。
供应商质量控制与顾客关系管理(中级
（五）供应商数量的确定
分析是否符合以下条件：
（1）当前只有一家供应商能够按企业要求提供 该种零部件，企业别无选择；
（2）某供应商提供的产品质量和价值具有绝对 优势，其他供应商无法与之竞争；
（3）定单太小没有必要再分； （4）同单一供应商合作可以获得额外价格折扣； （5）需要与供应商结成伙伴关系并重新整合双
行比较分析。
（5）层次分析法 层次分析法是20世纪70年代由著名运筹学家赛惕（T.L.Satty）提出的，
后来韦伯（Weber）等将之用于供应商的选择。
（6）基于质量和价格的选优法 我国许多企业要求供应商的报价是到厂价格，由供应商负责送货，因而
有的企业在质量都能满足要求的情况下，采用比价采购的方式来选择供应商。
一般来说，对于同一种外购产品企业可以保持2~3个供应商，以保证供 应的稳定性和可靠性。
四、供应商的质量控制
（一）产品设计和开发阶段对供应商的质量控制
1. 设计和开发策划阶段对供应商的质量控制 互利的共赢合作，一般有两种做法：
（1）邀请供应商参与产品的早期设计与开发
（2）对供应商进行培训，明确设计和开发产品
（二）供应商的基本情况调查
（1）如果被调查对象是企业的老供应商， 现在要扩展新供货品种，则可查询 企业对该供应商的评定资料和以往 供货的业绩记录。
（2）如果被调查对象是准备合作的新供 应商，企业没有关于该供应商的详 细资料，可以对供应商进行直接调查。
（三）供应商审核 1. 审核的对象和内容 通过供应商审核，企业可以了解供应商有哪些优点和缺点，并将审核结
3. 供应商审核的分类及其相互关系 （1）产品审核 （2）过程审核 （3）质量管理体系审核 一般来说，对供应商审核的顺序应该是，首先进行产品审核，只有在产品审
供应商质量控制与顾客关系练习试卷1(题后含答案及解析)
供应商质量控制与顾客关系练习试卷1(题后含答案及解析)题型有：1. 单项选择题 2. 多项选择题 3. 综合分析题单项选择题每题1分。
每题的备选项中，只有1个符合题意。
1．以下特征不属于企业与供应商为竞争关系模式的是________。
A．信息交流少B．稳定性较差C．建立相互信任关系,提高效率D．短期合同关系正确答案：C解析：建立相互信任关系,提高效率是合作伙伴关系模式的特征。
知识模块：供应商质量控制与顾客关系2．在设计和开发阶段对供应商更加强调________。
A．及时供货B．价格合理C．经营稳健D．质量管理水平正确答案：A解析：设计和开发阶段更加强调及时供货,以保证设计和试制经常变动的需要。
知识模块：供应商质量控制与顾客关系3．对供应商进行质量控制最有效的手段是________。
A．加强对供应商的质量管理B．选择合适的供应商C．加强验货检验D．规定供应商的产品质量水平正确答案：B解析：选择合适的供应商是对供应商进行质量控制的最有效手段,如果供应商选择不当,无论后续的控制方法多么先进、控制手段多么严格,都只能起到事倍功半的效果。
因此要对供应商进行质量控制,首先必须科学合理地选择供应商。
知识模块：供应商质量控制与顾客关系4．供应商重要性分类的主要依据是________。
A．供应商的实力B．供应商的规模C．供应商提供产品的质量D．供应商提供产品的重要程度正确答案：D解析：由于产品组成中各种原材料或零部件的重要性不同,因而决定了企业与不同供应商的关系密切程度不同,企业可按照供应商提供零部件对产品质量影响的重要程度分为Ⅰ,Ⅱ,Ⅲ三类。
知识模块：供应商质量控制与顾客关系5．与供应商关系选择正确的是________。
A．对第Ⅰ类供应商,应倾向于与之建立简单的买卖关系B．对第Ⅲ类供应商,应与之建立互利共赢的合作关系C．对第Ⅱ类供应商,应综合考虑其产品的价值、数量以及供应商的规模等因素后予以适当的关系定位D．综合各供应商的产品质量、价格等因素后,选择与之建立买卖关系正确答案：C解析：对第1类供应商,应与之建立互利共赢的合作关系;对第Ⅱ类供应商,应综合考虑其产品的价值、数量以及供应商的规模等因素后予以适当的关系定位;对第Ⅲ供应商,应倾向于与之建立简单的买卖关系。
质量工程师中级考试突击班-《供应商质量控制跟顾客关系管理》(
第一节供应商选择与质量控制
三、供应商的选择 (二)供应商的基本情况调查 1、供应商选择的准备 策划阶段的主要工作有：熟悉采购要求、研究拟 采购产品的质量标准、制定供应商评价准则。 2、确定潜在供应商群体 常用的有：企业的合作供应商名录、第三方电子 商务平台（B2B平台）、供应商网站、行业协 会网站、专业期刊报纸、贸易博览会、电话黄 页等等。
三、顾客满意 2.顾客满意的特性 • 基本特性: • 主观性 • 层次性 • 相对性 • 价段性
第三节 顾客满意
顾客 价值 要求(认 知质量)
感＞认 顾客忠诚 与效果 (感知质 感=认 顾客满意 顾 客 量)比较 满 感＜认 结果 好 意 顾客抱怨 抱怨受理 判断 或 忠 不好 诚
不再购买或 投诉、诉讼 顾客满意示意图
第三节 顾客满意
二、顾客要求的识别和确认 5.顾客之声(voc) • 抓住顾客的心声有六种主要的方式。 （5）积极地联系顾客，去调查有关顾客怎 样使用产品和服务，怎样去感觉产品和 服务的好坏的信息 （6）开展顾客关系管理
第三节 顾客满意
三、顾客满意 1.顾客满意 • 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的 程度的感受。 • 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表 达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客 很满意。即使规定的顾客要求符合顾客 的愿望并得到满足，也不一定确保顾客 很满意。
第四节顾客关系管理(CRM)
三、顾客关系管理技术 1.CRM技术类型: • 运营型 • 分析型 • 协作型
第四节顾客关系管理(CRM)
三、顾客关系管理技术 2.CRM技术组成 • 引擎 • 前台办公解决方案 • 企业应用集成(FAI) • 后端办公软件
第四节顾客关系管理(CRM)
三、顾客关系管理技术 3.顾客生命周期 • 保留老顾客比获取新顾客的成本要低得 多，关键在于如何确定顾客对企业的价 值。如果某个顾客对企业始终不能带来 价值，虽然其与企业保持联系已经有30 年，但对企业并没有带来直接的价值， 但其可能对企业的营销有一定的帮助。 顾客生命周期就是顾客与企业维持关系 的整个过程。当然这其中也包括顾客与 企业整个的购买历史等等。
2012质量工程师中级讲义第二章-供应商质量控制与顾客关系管理(1)教学文稿
第二章供应商质量控制与顾客关系管理第二章供应商质量控制与顾客关系管理第1节供应商选择与质量控制第2节供应商动态管理第3节顾客满意第4节顾客关系管理@#本章大纲要求本章大纲要求掌握重点难点（说明：以下讲义用★重点掌握☆重点熟悉※重点了解：难点▲标识）2.1 供应商选择与质量控制＊1.了解供应商对于产品质量的重要意义☆2.企业与供应商关系的典型形式＊3.了解互利的供应商关系对企业的益处p72表2.1-2 ＊4.供应商的重要性分类p74☆5.熟悉企业自产－外购的决策影响因素▲★6掌握对供应商调查的主要内容p75▲＊7.了解供应商审核的分类和时机☆8.熟悉供应商评价的基本原则＊9.了解供应商评价的一般程序★10.掌握供应商选择的常用方法p79▲☆11.熟悉产品质量要求信息和质量协议的基本内容p81▲★12.掌握对供应商的质量控制方法p83－86▲本节共有考点12个，分布为：★3☆4＊5@#2.2供应商动态管理2.2供应商动态管理＊1. 了解供应商选择评价和业绩评定的区别▲★2. 掌握供应商评定的主要指标p87-88☆3. 熟悉供应商业绩评定的方法p88▲＊4. 了解供应商的动态分级及管理p88-90＊5. 了解供应商发展的作用p90本节共有考点5个，分布为：★1☆1＊3@#2.3 顾客满意2.3 顾客满意★1.掌握顾客类型p91＊2.相关方的含义p91★3. 掌握顾客满意的概念和特性p96－97▲☆4.熟悉kano模型含义p97-98☆5. 熟悉顾客要求的识别与确认p92－96▲☆6. 顾客满意度指标p99＊7中国顾客满意指数模型及模型要素含义p100－101▲本节共有考点7个，分布为：★2☆3＊2@#2.4 顾客关系管理2.4 顾客关系管理☆1.顾客关系管理的含义p101☆2.顾客关系管理的主要内容p102▲＊3.顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系p104＊4.顾客关系管理的技术类型p103本节共有考点4个，分布为：☆2＊2@#本章共有考点本章共有考点28个，分布为：★6☆10＊12考试比重根据历年考题统计，本章内容约占26-28分。
质量专业职业资格--供应商质量控制与顾客关系管理
质量专业职业资格继续教育必修项目培训习题及参考答案供应商质量控制与顾客关系管理一、单选题：1、企业必须明确自己与不同的供应商之间应建立一种什么样的关系。
对于第（C）类供应商，通常可采用最简单的合作方式，即直接采购。
A、ⅠB、ⅡC、ⅢD、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ2、企业按照（B），将供应商划分为三类。
A、与供应商的合作关系B、供应商提供的零部件对产品的重要程度C、与供应商的互利互赢的关系D、供应商提供的零部件对产品的多少3、企业与供应商的关系是竞争关系模式时，有利于（B）。
A、较多的信息交流和信息共享B、通过供应商之间的竞争可获得价格好处C、可帮助供应商降低成本，改进质量D、降低双方的交易成本4、合作伙伴关系模式，强调的是供应商和制造商之间共同（A），通过合作和协商协调相互的行为，达到互利共赢的目的。
A、分享信息B、开发产品C、价格互惠D、提高效率5、选择合适的供应商，对企业能起到事半功倍，因此对供应商进行（D）是最有效的手段。
A、进货检验B、例行审核C、价格控制D、质量控制6、在企业与供应商的关系中，合作伙伴模式是一种（B）的关系。
A、竞争B、互利共赢C、买卖D、合作伙伴7、对于第Ⅰ类供应商，企业应倾向于与之建立（C）的合作关系。
A、直接进货B、简单的买卖C、互利共赢D、单纯采购进货8、（A）方法常用于被调查对象是老供应商。
A、评定供应商资料B、体系评价C、直接调查D、间接调查9、对未通过体系认证的供应商，企业应着重从控制的有效性入手，关注其（A）等重要过程。
A、采购、设备、人员、检验B、采购、设备、生产、检验C、采购、设备、检验、销售D、开发、设备、人员、检验10、对Ⅰ类供应商的审核时机最好是在（D）阶段。
A、批量供货之前B、生产过程C、产品检验D、产品试制11、对原有供应商的例行审核是（B）对供应商进行审核。
A、不定期B、定期C、双方约定D、每年一次12、确认供应商的产品质量时所进行的审核是（C）。
A、过程审核B、例行审核C、产品审核D、质量管理体系审核13、对供应商关键工序进行的审核是（A）。
第二章 供应商质量控制与顾客关系管理(4)
五、供应商的质量控制★五、供应商的质量控制（考纲要求掌握控制方法）（一）产品设计和开发阶段对供应商的质量控制为确保该阶段试验的效果和以后批量生产的需要，重要的是对供应商进行初步控制。
需要注意的是：该阶段对供应商的要求与批量生产阶段对供应商的要求是不同的。
★设计和开发阶段更加强调及时供货，以保证设计和使之经常变动的需要。
★批量生产阶段更加强调价格的适当，以使企业保持强有力的竞争能力。
1、设计和开发策划阶段对供应商的质量控制2、试制阶段对供应商的质量控制习题：在试制阶段，对供应商质量控制的主要内容有（abc）。
a.与供应商共享技术和资源b.检验供应商提供的样件c.初步评价供应商质量保证能力d.对供应商实施培训习题：在产品开发设计和试制阶段，企业主要要求供应商（bc ）。
a.要完全保证产品质量b.供货及时c.产品价格适当d.通过质量管理体系认证习题：设计开发阶段企业通常可采用（bc ）的方法来提高设计开发质量并缩短开发周期。
－06考题a.对供应商的样件严格检验p81b.对供应商进行过程能力分析c.邀请供应商参与早期的设计开发d.审核供应商的质量管理体系习题：先进生产方式的广泛应用，如（ac ）可以使企业与供应商的关系越加紧密。
－06考题a.准时生产b. 5s管理c.敏捷制造d.全面生产维护e. 快速成型工艺（二）批量生产阶段对供应商的质量控制（二）批量生产阶段对供应商的质量控制习题：在批量生产阶段对供应商质量控制更强调（a），以保证企业具备更强的竞争力。
a.适当的价格b.供货及时c.优质服务d.对供应商的培训习题：批量生产阶段对供应商的评价应尽量采用定量分析的方法，常用分析的方法有（abd）水平对比法等。
a.过程能力分析b.测量系统分析c.层次分析d.质量管理体系评价。
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分析Kan0模型中盼线性质量可以得出()。
A.当其特性不充足时，顾客不满意
B.当其特性充足时，顾客就满意
C.当其特性不充足时，无关紧要，顾客无所谓
D.当其特性充足时，顾客充其量是满意
顾客关系管理的技术类型有运营型、分析型和（）。
A.协作型
B.解决问题型
C.管理型
D.操作型
企业与供应商的契约可包含多个层次的内容，如（）等。
A.供货及时率
B.订货满足率
C.产品及服务质量
D.设备先进程度
评价供应商业绩的最重要指标是()
A.第一方
B.第二方
C.第三方
D.国家行政主管部门
认证是（）依据程序对产品．过程或服务符合规定的要求给予书面保证。
A.明示的
B.通常是隐含的
C.必须履行的
D.可以通过协商解决的
某企业为了更好地识别顾客要求，满足顾客期望，现进行顾客满意度调查，企业高层领导学习了相关的知识。
材料中“要求”可以是()
A.互惠互利
B.质量保证
C.质量管理
D.顾客满意
互利的供方关系是IS09000：2000提出的八项（）原则之一。
A.记录或报告
B.规范或图样
C.指南或标准
D.口头的规定
文件可以是（）。
A.品牌形象
B.预期质量
C.感知质量
D.感知价值。