第1章 营销—创造和获取顾客价值

第1章

营销：创造和获取顾客价值

YXN 2014.02.19

市场营销原理

创造和获取顾客价值

主题概览

•什么是营销？

•设计顾客导向的市场营销战略

•制定整合的市场营销计划和方案

•建立顾客关系

•获得顾客价值

•变化中的市场营销领域

汰渍应该不仅仅解决女性的洗衣问题，而是在他们真正关心之处–感动生活的衣物–上进行差异化

如果我们要对自己的未来下一个大赌注的话–此时此刻–我会说建立客户关系是绝对精明的投资

优秀营销（Good Marketing

）

省钱，生活更美好

今天使梦想成真

不同凡响

关注客户

Take care their customers!

什么是市场营销？市场营销(marketing)是企业为从顾客处获得利益回报而为顾客创造价值并与之建立稳固关系的过程

营销在哪儿？

市场营销过程

理解市场和顾客的需求和欲

望

设计顾客导向的营销战略

构建传递卓越价值的整合营销计划

建立盈利性的关系和创造顾客愉悦

从顾客处获得价值以创造利润和顾客权益

为顾客创造价值并建立顾客关系

从顾客处获得价

值回报

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理解市场和顾客需求

Needs 需要Wants 希望Demands

需求感到缺乏的状态

生理方面——食品、服装、温暖和安全

社会方面——归属感和情感

个人方面——只是和自我表达

有购买力的欲望

人类需要的表现形式，

受文化和个性的影响。

理解市场和顾客需求

Marketing Offering:

Product （产品）, Service（服务）, Experiences ( 体验)

Marketing Myopic 营销近视

关注现有欲望，而忽略了其背后的顾客需要

“ consumers want more than attributes and benefits, and even solutions. They want delightful shopping, usage, and service experiences they look forward to , time after time”

--A. G. Lafley, CEO of P&G

市场营销系统

供应商

公司

市场营销中介消费者竞争者

主要环境力量

市场营销概念进化

生产概念

产品概念

推销概念

市场营销概念

社会营销概念

社会营销观念(societal marketing concept)认为，市场营销战略应该以维持或改善消费者和社会福利

的方式向顾客递送价值。

营销管理导向

社会营销

社会营销

社会营销

顾客满足

社会福利

公司利润

社会营销

Recycle = Future

营销管理导向

生产概念产品概念推销概念市场营销概念社会营销概念

Improving production and distribution efficiency Making

continuous

product

improvement

Creating sales

transactions

rather than on

building long-

term,

profitable

customer

relationships

Knowing the

needs and

wants of target

markets and

delivering the

desired

satisfactions

better than

competitors do

Improving both

the consumer’s

and the

society’s well-

being

客户关系管理

客户关系管理（CRM）--通过递送卓越的顾客价值和满意，来建立和维持有价值的客户关系的整个过程。

顾客感知价值（Customer Perceived Value）--与其他竞争产品相比，顾客拥有或使用一种市场提供物的总利益和成本之间的差异

什么是价值???

什么是价值（Value）?

Value is…

= | benefit | -| cost |

Benefit：你得到了什么

Cost：你付出了什么

6000元

400元

iphone 4s

Nokia E71

什么是价值（Value）?

什么是价值（

Value）?

C

B X

B< C

什么是价值（

Value）?

B

C O

B> C

什么是价值（Value）?

B C

什么是价值（

Value）?岁月流逝也不厌倦的人不追求流行，追求价值的人使人信服的人

您就是SM 5

又一次的进化

SONATA TRANSFORM