客户服务管理制度
客户服务管理制度的问题
一、引言客户服务是企业与客户之间沟通的桥梁，是企业形象和品牌价值的体现。
随着市场竞争的加剧，客户服务的重要性日益凸显。
然而，在实际运营过程中，许多企业在客户服务管理制度上存在诸多问题，影响了企业的正常运营和客户满意度。
本文将对客户服务管理制度中存在的问题进行分析，并提出相应的改进措施。
二、客户服务管理制度存在的问题1. 制度不完善部分企业在制定客户服务管理制度时，缺乏全面性和前瞻性，导致制度内容过于简单，无法覆盖客户服务的各个环节。
例如，缺乏对客户投诉处理、客户满意度调查、客户关系管理等环节的具体规定。
2. 执行不到位虽然企业制定了客户服务管理制度，但在实际执行过程中，部分员工对制度的理解和执行存在偏差，导致制度形同虚设。
例如，员工在处理客户投诉时，可能由于缺乏培训或责任心不强，导致处理结果不理想。
3. 激励机制不健全部分企业在客户服务管理中，缺乏有效的激励机制，导致员工工作积极性不高。
例如，对于客户满意度较高的员工，没有相应的奖励措施；对于客户投诉较多的员工，没有明确的处罚措施。
4. 信息化程度低随着信息技术的快速发展，客户服务管理应充分利用信息化手段提高效率。
然而，部分企业在客户服务管理中，信息化程度较低，导致数据统计、分析等工作效率低下。
5. 跨部门协作不畅客户服务涉及多个部门，如销售、技术支持、售后服务等。
在实际工作中，部门间沟通协作不畅，导致客户问题无法得到及时解决。
6. 员工培训不足部分企业在客户服务管理中，对员工的培训力度不够，导致员工业务能力、沟通能力等方面存在不足。
三、改进措施1. 完善制度体系企业应根据自身业务特点和市场需求，制定全面、完善的客户服务管理制度，确保制度内容涵盖客户服务的各个环节。
同时，对现有制度进行定期评估和修订，以适应市场变化。
2. 加强制度执行企业应加强对客户服务管理制度的宣传和培训，确保员工充分理解制度内容。
同时，建立监督机制，对制度执行情况进行跟踪和评估，确保制度得到有效执行。
银行客户服务管理制度
银行客户服务管理制度导言：银行作为金融行业的重要组成部分，承担着为广大客户提供金融服务的重要使命。
客户服务作为银行经营的核心，在现代社会中具有举足轻重的地位。
为了提供更好的客户服务，银行必须建立和完善客户服务管理制度，以确保客户的需求得到充分满足，同时加强银行与客户之间的沟通和互动。
一、客户服务管理制度的重要性1.1 保障客户权益客户服务管理制度对于保护客户的权益起到重要作用。
通过建立规范的服务流程和标准化的服务质量要求，可以有效地防止银行员工的不当行为，确保客户在金融交易中的权益得到有效维护。
1.2 提升服务质量良好的客户服务管理制度有助于提升银行的服务质量。
通过规范的培训和考核机制，银行能够确保员工具备专业的知识和技能，更好地满足客户的需求。
同时，制度化的客户反馈机制可以帮助银行及时了解客户的意见和建议，进一步改进和完善服务品质。
1.3 增强客户粘性客户服务管理制度还有助于增强客户的粘性。
通过建立有效的客户关系管理体系，银行可以更好地了解客户的需求和偏好，并提供个性化的金融产品和服务，从而增强客户对银行的忠诚度，促进持续的业务合作。
二、客户服务管理制度的要素2.1 服务确权制度服务确权制度是客户服务管理中的核心要素之一。
这一制度要求银行明确每位客户的身份和权益，确保其在金融交易过程中的合法权益不受侵害。
在制度执行中，银行需要建立客户身份验证机制，并对不同的客户提供相应的服务，确保客户受到公平对待。
2.2 服务流程管理制度服务流程管理制度是确保银行服务顺畅运行的关键要素。
银行应建立完善的服务流程，规范员工的工作流程，确保每个环节都能够顺利进行。
同时，服务流程管理制度还应包括服务质量监控、异常处理和事故应急预案等内容，以提升服务品质和保障客户的权益。
2.3 服务质量评估机制服务质量评估机制是客户服务管理制度的重要组成部分。
银行需要建立客户满意度调研和评估的机制，以客观地了解客户对服务的评价和意见，进而优化和完善服务。
客服工作流程及管理制度
一、前言客户服务是企业与客户之间的重要桥梁，是提升客户满意度、增强企业竞争力的重要环节。
为了确保客服工作的高效、规范，特制定本客服工作流程及管理制度。
二、客服工作流程1. 接听电话- 礼貌用语：接听电话时，应使用礼貌用语，如“您好，欢迎来电，请问有什么可以帮助您的？”- 记录信息：详细记录客户来电的时间、来电号码、客户姓名、联系方式、咨询内容等信息。
- 转接业务：如客户咨询的业务不属于自己负责范围，应礼貌地转接至相关业务部门。
2. 在线客服- 实时响应：在线客服应实时响应客户咨询，确保客户问题得到及时解答。
- 沟通技巧：使用专业、简洁、礼貌的语言与客户沟通，避免使用口语化或模糊不清的表达。
- 问题解决：根据客户问题，提供准确的解决方案，如无法解决，应及时转接至相关部门。
3. 邮件处理- 及时回复：收到客户邮件后，应在第一时间回复，最长不超过24小时。
- 内容规范：邮件内容应清晰、简洁，避免使用专业术语，确保客户能够理解。
- 附件管理：如有附件，需确保附件清晰、完整，避免因附件问题影响客户体验。
4. 现场接待- 仪容仪表：着装整洁，仪容端庄，展现企业良好形象。
- 主动服务：主动询问客户需求，提供热情、周到的服务。
- 问题解决：根据客户问题，提供专业的解决方案，确保客户满意。
5. 售后服务- 回访客户：在产品或服务交付后，及时进行回访，了解客户使用情况及满意度。
- 问题跟踪：对客户提出的问题进行跟踪处理，确保问题得到解决。
- 客户关系维护：通过定期回访、节日问候等方式，维护良好的客户关系。
三、客服管理制度1. 人员管理- 选拔标准：客服人员应具备良好的沟通能力、应变能力、服务意识及专业知识。
- 培训机制：定期对客服人员进行专业培训，提升服务水平和业务能力。
- 绩效考核：建立完善的绩效考核制度，对客服人员进行绩效考核，奖优罚劣。
2. 工作规范- 服务态度：客服人员应保持良好的服务态度，耐心、细心、用心对待每一位客户。
公司客服管理制度
公司客服管理制度一、目的与范围为规范和提升公司客服工作质量，建立高效的客户服务体系，保障客户满意度和品牌形象，特制定本管理制度。
二、责任部门公司客服管理由客服部门负责实施，其他部门需全力配合，共同协调处理客户问题。
三、客服管理流程（一）客户投诉处理流程1. 客户投诉方式：客户可通过电话、邮件、在线聊天等多种方式进行投诉。
2. 投诉登记：客户投诉应及时登记，并记录投诉内容、时间、联系方式等信息。
3. 投诉分流：根据投诉情况，客服部门将投诉分流给相关部门，并设定处理时限。
4. 处理结果：相关部门需在规定时限内处理并反馈给客户，同时客服部门跟踪处理进展，确保问题解决。
5. 投诉跟踪：客服部门需对投诉进行跟踪回访，确保客户问题得到彻底解决。
（二）客户反馈处理流程1. 收集反馈：客户提出对产品或服务的反馈，客服部门需及时收集并进行分类整理。
2. 分析反馈：客服部门对反馈内容进行分析，将重点问题上报公司领导，并提出解决方案。
3. 反馈结果：客服部门及时将解决方案反馈给客户，并跟踪效果，确保问题得到妥善处理。
（三）客户咨询处理流程1. 接听咨询：客户咨询电话接入后，客服人员需耐心听取客户问题，并提供解答。
2. 解答问题：客服人员需具备良好的产品知识和服务意识，确保客户问题得到及时解答。
3. 转接处理：如遇问题无法解决，客服人员应及时转接专业部门处理，并告知客户处理进展。
四、客服人员要求1. 服务意识：客服人员需具备良好的服务意识，以客户满意度为最终目标。
2. 专业素养：客服人员需具备良好的产品知识和沟通技巧，能有效解决客户问题。
3. 团队合作：客服人员需具备团队合作精神，相互协作，共同完成工作任务。
4. 心理素质：客服人员需具备应对压力、处理抱怨等情绪管理能力，保持良好心态。
5. 学习能力：客服人员需不断学习专业知识，提升自身素质，以适应工作需求。
五、客服绩效考核1. 客服绩效考核标准应包括客户满意度、问题解决率、工作效率等多个指标。
银行客户服务管理制度
银行客户服务管理制度
是银行为了提供良好的客户服务而建立的一套规范和流程。
它包括以下方面的内容：
1. 客户服务目标：明确银行的客户服务目标，如提供高质量的服务、满足客户需求、建立良好的客户关系等。
2. 客户服务规范：规定银行员工在与客户交往过程中应遵守的行为规范，如礼貌待客、尊重客户、保护客户隐私等。
3. 客户服务流程：明确银行的客户服务流程，包括客户接待、咨询与查询、业务办理、投诉处理等环节。
规定每个环节的具体步骤和责任。
4. 客户投诉处理：规定客户投诉的受理、处理和回复程序。
保证客户能够及时、公正地得到解决。
5. 客户关系管理：建立客户档案，了解客户需求和偏好，及时提供个性化的服务。
定期进行客户满意度调查，改进客户服务质量。
6. 培训和考核：规定银行员工的客户服务培训和考核机制，确保员工具备良好的服务技能和专业素质。
7. 绩效考核：建立客户服务绩效考核体系，对员工的服务质量、客户满意度等进行评估，作为绩效考核的重要指标。
8. 监督与管理：建立相关岗位的监督和管理机制，确保客户服务制度的有效执行和改进。
银行客户服务管理制度的建立和执行，可以提高客户满意度，增强客户忠诚度，提升银行的竞争力。
同时，它也是银行遵守相关法律法规和行业标准的重要手段。
银行应根据自身实际情况，制定适合的客户服务管理制度，并不断进行评估和改进。
公司管理制度客服
公司管理制度客服第一章总则第一条为规范公司对客户服务的管理，提高客户满意度，加强公司内部协调和沟通，特制定本制度。
第二条公司所有员工均应严格遵守本制度规定，认真履行各自职责，确保客户服务工作有效开展。
第三条公司管理层应加强对客户服务工作的领导和监督，及时发现并解决存在的问题，确保客户服务工作的顺利进行。
第四条公司的客户服务工作应当贯彻“以客户为中心”的理念，确保客户满意度和忠诚度的提升。
第五条公司客服人员应具备良好的职业道德和沟通技巧，以提供优质的服务为宗旨，保障客户的利益。
第六条公司应建立健全客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，不断改进客户服务工作。
第七条公司应定期进行客户满意度调查和评估，及时总结经验，不断提高服务质量。
第二章客户服务工作流程第八条公司应建立完善的客户服务工作流程，明确各方责任，确保客户服务工作的高效进行。
第九条客户服务工作分为前台和后台两部分，前台主要负责客户接待和咨询，后台主要负责客户投诉和处理。
第十条客户服务工作应采用电话、邮件、在线咨询等多种方式，确保客户能够便捷地获取到服务。
第十一条客户服务人员应及时回复客户的咨询和投诉，确保客户问题得到及时解决。
第十二条客户服务人员应耐心细致地解答客户问题，确保客户能够满意地获取到所需信息。
第十三条客户服务人员应具备良好的协调能力和团队合作精神，保障客户问题的及时处理和解决。
第十四条公司应建立健全的客户档案管理制度，详细记录客户信息和沟通记录，便于日后跟踪和维护。
第三章客户服务质量评估第十五条公司应定期对客户服务质量进行评估，评估内容包括客户满意度、服务效率等指标。
第十六条客户服务评估应采用客户满意度调查、服务质量评估等多种方式，确保评估结果客观准确。
第十七条客户服务评估结果应及时反馈给相关部门和个人，鼓励优秀，纠正不足，提高服务质量。
第十八条公司应建立奖惩制度，对客户服务工作表现突出的个人和团队进行嘉奖，对服务不达标的个人和团队进行批评和处罚。
客户管理制度
客户管理制度客户管理制度（精选5篇）客户管理制度11）员工应具有强烈的服务意识与服务观念，具备高尚的职业道德，以自身的良好表现共同塑造良好的品牌形象。
2）员工应遵守国家法律法规，遵守公司规章制度，遵守店铺管理制度。
3）如遇不明事项应服从各级主管领导，与同事合睦相处，对下属或新进员工应亲切，公平对待。
4）员工应保守公司与店铺的机密，不得对外泄露任何有关公司与店铺的销售数据、文件规定，不得利用职务之便图谋私利。
5）员工对待工作与顾客应谦恭诚恳，满腔热情。
遇事不可推诿，不可意气用事，更不可故意刁难顾客。
6）员工有义务完善各项工作及服务品质，提高工作绩效。
7）员工应爱惜公司与店内财物，控制各项费用与支出，杜绝浪费现象。
8）员工应恪尽职守，非经核准不得阅览不属于本职范围内的公司文件或传播不确消息。
9）员工有违反上述准则条例的，将依据奖惩条例予以处罚。
员工的仪容仪表1）头发要整齐、清洁、头饰要与工服、发型搭配得当。
2）女同事按公司化妆标准化妆，不可留长指甲。
男同事不可留胡子。
3）如果有体味者，要适当涂止汗露。
4）制服要干净、整洁，不能有异味。
5）店员不能穿厚底鞋、拖鞋。
工牌与工服1）工服是公司的形象，是店铺的形象。
在规定穿工服的时间内，员工必须统一穿工服。
如员工因保管不善而造成工服的破损或丢失，须按规定进行赔偿。
2）工作时间内必须佩带工牌，员工要注意个人的仪容仪表。
3）员工在离职时必须退回工服，如果没有退回，须按六折赔偿。
4）凡利用工牌在外做不正当的事，将视情节严重给予处罚5）未按公司或店铺要求穿着工服的，初犯者处以口头警告，严重者处以书面警告。
店铺制度1）工作时需严格遵守公司仪容仪表着穿规定，提供优良的服务，以客为先。
2）必须遵守劳动纪律，自觉遵守轮班制度。
依时上、下班，不准无故迟到、早退、旷工。
如需请假，须提前一天向店长申请经批准后方可生效。
3）洁身自爱、防盗防窃。
工作时间，须将个人物品存放在指定地点，下班自觉由店长或指定检查员检查所携带的私人包裹，并随时由店长或指定检查员清检员工储物柜。
客户服务闭环式管理制度(收藏)
客户服务闭环式管理制度（收藏）一、引言随着市场经济的发展，企业竞争日益激烈，客户服务质量成为企业核心竞争力之一。
为了提高客户满意度，提升企业品牌形象，确保客户服务工作的连续性和高效性，本文提出了一种客户服务闭环式管理制度。
该制度以客户需求为导向，通过全面、细致、规范的管理流程，形成客户服务工作的完整闭环，从而实现客户服务质量的持续提升。
二、客户服务闭环式管理制度的核心要素1.客户需求识别：企业应通过市场调研、客户反馈等多种渠道，全面了解客户需求和期望，为制定客户服务策略提供依据。
2.客户服务策略制定：根据客户需求识别结果，制定客户服务策略，包括服务内容、服务方式、服务标准等。
3.客户服务执行：按照客户服务策略，为客户提供高质量的服务，确保客户需求得到满足。
4.客户服务监督与评价：对客户服务过程进行监督，定期收集客户反馈，评估客户服务效果，发现问题并及时改进。
5.客户服务改进：根据客户服务监督与评价结果，对客户服务策略、流程、人员进行优化调整，提高客户服务质量。
三、客户服务闭环式管理制度的实施步骤1.建立客户服务组织架构：明确客户服务相关部门的职责和任务，确保客户服务工作的顺利开展。
2.制定客户服务流程：梳理客户服务各个环节，明确各环节的职责、工作内容和标准，形成客户服务闭环。
3.培训客户服务人员：加强客户服务人员的专业知识和技能培训，提高客户服务能力。
4.客户服务监督与评价：设立客户服务监督与评价机制，定期对客户服务过程进行监督和评估。
5.客户服务改进：根据客户服务监督与评价结果，及时调整客户服务策略和流程，提高客户服务质量。
四、客户服务闭环式管理制度的关键环节1.客户需求识别：通过多种渠道收集客户需求和期望，确保客户服务工作的针对性。
2.客户服务策略制定：根据客户需求识别结果，制定切实可行的客户服务策略。
3.客户服务执行：严格按照客户服务策略，为客户提供高质量的服务。
4.客户服务监督与评价：定期对客户服务过程进行监督和评估，确保客户服务质量。
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客户服务管理制度客户服务管理制度（一）一、总则公司秉承“技术为本，务实创新 , 客户至上，服务第一”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向，追求最完善的客户服务。
二、服务承诺1. 专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。
2. 售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。
3. 保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。
三、工作守则1. 负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。
2. 及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。
3. 认真保管和维护安装维护资料和工具。
4. 及时赶赴现场处理各种故障。
四、安装维修服务细则1. 公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》2. 公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。
3. 经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排合适的维修人员。
4. 公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。
5. 如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。
保证终端产品外观整洁。
6. 如需更换SIM卡，要将新旧SIM卡号登记在《维修服务单》上。
7. 对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。
8. 公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心，不损坏其他物品。
9. 凡属有偿服务，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。
10. 公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。
五、客户意见和投诉1. 公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。
2. 公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。
3. 公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。
4. 各地服务中心对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。
七、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案1. 服务准则n 一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。
n 服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。
2. 安装维护人员权限n 对使用的材料工具及资料严格控制和保管。
n 及时向部门主管如实反映各种情况。
n 严格执行公司的客户服务管理制度。
3. 应急方案n 如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可通过口头请示或其他办法灵活处理。
n 遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，可经部门经理同意，派外协厂家或其他部门人员协助。
本制度自**年二月开始执行。
客户服务管理制度（二）一、服务监督制度技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容；业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。
二、首问制和专人负责制1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。
2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。
对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。
3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。
能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。
4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。
如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。
5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。
6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。
任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。
三、新需求管理制度客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。
四、周报制度每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。
五、客户回访制度建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次；一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。
六、跨部门协作制度服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。
当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。
七、故障报告制度项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。
分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。
同时，分管领导跟踪故障处理情况，故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业务部。
八、节假日服务保障制度节假日主要是指国家法定假日，包括元五一、国庆、元旦和春节。
节假日期间，是各企业网站受点击的高峰期，客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用，发现问题及时联系相关服务部门。
九、服务信息内外部沟通制度确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。
在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题，再提供工作联络单，以提高问题解决的效率。
十、服务分类10.1 主动式服务10.1.1 产品质量巡检由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作，全面检查，发现问题和隐患现场进行分析，并及时递交给客服部予以解决。
10.1.2 客户满意度调查通过电话、信函、现场、传真、E-mail等方式向客户发放调查问卷，了解客户对公司产品的技术安装、系统运行、工程实施、售后服务和对客户培训等各方面的满意度评价，并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求解决办法，以逐步提高客户满意度。
10.1.3 服务调研由高层领导带队，组织资深工程师定期到现场进行服务调研工作，听取客户对本公司客户服务工作的意见、建议和批评，并及时处理客户的投诉。
服务调研活动结束后，将调研时收集的意见和建议汇总整理，制定解决方案并及时实施，以使我们的服务能真正满足客户要求，达到客户的期望值，甚至超出客户的要求和期望值。
10.2 被动式服务10.2.1 热线应答服务当客户出现问题或故障时需要寻求帮助，首先可以通过热线电话请求帮助和指导，及时解决问题或排除故障。
10.2.2 远程服务当热线应答服务无法排除故障时，在客户授权的前提下，可根据客户提供的问题现象和故障描述，通过互联网远程接入客户所用系统来指导客户方面技术人员直接处理系统故障。
10.2.3 现场服务当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时，客服部将指定相关技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务（不同的服务现场规定在不同时间内出发到达），以求问题的最终解决。
10.3 人性化服务人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念，尊重客户个性，尊重客户的习惯，尊重客户的喜好，在可能的情况下一切按照客户要求进行服务。
人性化服务就是为客户提供的服务能被客户所接受和喜爱，超出客户的期望值。
当无法达到客户的期望值时，需要进行分析原因并改进实施方案和措施，给客户一个最满意的回复。
客户服务管理制度（三）一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系四、客服人员个人素质要求1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司六、客服人员薪酬管理制度1、客服人员的工资标准：基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。