21丽思卡尔顿文化
丽思卡尔顿集团塑造的企业文化
丽思卡尔顿集团塑造的企业文化作者：李佳楠来源：《企业文化》2017年第22期丽思卡尔顿集团作为全球知名的高贵奢侈酒店品牌，是万豪酒店集团旗下与众不同的品牌，其“金牌标准”广为业界流传，成为国家政要和社会名流人士下榻的首选。
本文主要浅析丽思卡尔顿集团的企业文化以及其如何利用企业文化建立和维系良好的宾客关系、员工关系及社会关系，成为全球首屈一指的奢华酒店。
丽思卡尔顿集团企业文化之宾客关系首先，“我们以绅士淑女的态度，为绅士淑女们忠诚服务”是丽思卡尔顿集团的座右铭，也是其最典型的企业文化。
被业界传为经典的2000美金的授权是贯彻丽思卡尔顿集团企业文化的前提和保障。
每位员工每天拥有2000美金的授权来为客人创造个性化的优质服务。
对于这项政策的落实，各酒店的执行十分到位。
在每日的例会上，值班经理和各个部门经理会主动地提醒并鼓励每位绅士淑女都拥有这项授权；在实际的执行过程中，也不会受到任何领导同事的干扰或阻挠。
这正体现出其服务信念的第七条，绅士淑女们得到授权来为宾客提供独特的、难忘的个性化体验。
其次，分享是丽思卡尔顿集团企业文化的又一重要方面。
将黄金标准贯彻到实践中的优质服务故事在质量承诺标准CTQ中以一周两次的形式为员工展现。
同时，丽思卡尔顿集团还会评选每月优质服务故事，并在员工走廊以及微信公众号中展示。
分享的重要性是可以让员工相互借鉴优质服务的好点子。
另外，丽思卡尔顿集团还拥有其专属的狮子分享平台，这是专属于丽思卡尔顿集团的成功经验分享平台，在这里员工可以把自己所创造的优质服务故事与同事分享，也可以借鉴到世界各地的丽思卡尔顿酒店的成功服务经验。
此外，秘诀系统与盖洛普调查问卷也是丽思卡尔顿独有的维系宾客关系的方式。
管理层把客人的投诉称之为提高酒店全面质量管理的机遇而不是灾难，对于记录客人投诉的员工多的是鼓励与赞许少的是追责与批评。
丽思卡尔顿集团的企业文化体现了对客人与员工的双重尊重。
丽思卡尔顿集团企业文化之员工关系首先，丽思卡尔顿多样化和平等的企业文化环境是维系良好员工关系的重要条件。
丽思卡尔顿“二十一条基本原则”
丽思卡尔顿“二十一条基本原则”第一条:信条是丽思卡尔顿酒店的首要信仰,必须广为传诵,为丽思卡尔顿酒店特有,所有员工都应当积极实践。
第二条:我们的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”。
作为服务行业的专业团队,我们在敬重每一位客户和员工的同时,维护自己的尊严。
第三条:“优质服务三步骤”是丽思卡尔顿酒店殷勤招待的某础,和客户的每一次沟通过程中都应当运用这些步骤,以确保客户满意,维护客户忠诚度。
第四条:员工的承诺是丽思卡尔顿酒店工作环境的基础,所有员工都应当得到满足,并且心存感激。
第五条:所有的员工都将成功而完整地获得岗位年度培训认证。
第六条:公司的目标向所有员工传达,每个人都应该视实现目标为己任。
第七条:为了增加工作场合的自豪感和乐趣,所有员工都有权参与将影响其工作的计划中。
弟八条:持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的责任。
这些缺点可以称为“比佛先生”，即错误、重做、故障、无效率行为和偏差。
第九条:每一位员工都对创造团队合作的环境和提供“边缘服务”身负其责，,以确保我们的客户和其他员工的需要得到满足。
第十条:授权全体员工。
例如,当客户提出某一特殊需要时,作为员工,应当突破正常的职责范围和工作地点,去解决客户的问题。
第十一条:全体员工对酒店的清洁都负有不容推辞的责任。
第十二条:为了能给我们的客户提供最贴心的个性化服务,识别和记录客户的个人偏好是每一位员工的责任。
第十三条:永不失去任何一位客户。
瞬间平息客户的怒气是每一位员工的责任。
任何人接到投诉后,都应该视为自己的责任,直到客户的问题得到圆满解决,并予以记录。
第十四条:“保持微笑—一我们在舞台上。
”始终保持积极的目光接触。
对客户和其他员工都应当使用得体的词汇。
(如应当使用“早安”、“当然愿意”、“我很乐意为您”,以及“这是我的荣幸!”等,而应当避免使用过于简单随便的词汇,如“好”、“可以”、“哈罗”、“伙计们、“没问题”等。
)第十五条:在你的工作场所内外,都应当自认是酒店的大使。
丽思卡尔顿“二十一条基本原则”
丽思卡尔顿“二十一条基本原则”
1.始终以顾客为中心
2.员工是最重要的资产
3.追求卓越
4.坚持文化多样性
5.强调责任和承诺
6.准备好向顾客道歉
如果丽思卡尔顿的员工出现错误或造成不便，他们愿意诚实地道歉，并努力通过解决问题来确保客户满意。
7.通过示范传达价值观
8.寻求员工的反馈意见
9.倡导资源管理与环境保护
10.社区参与与公益事业
11.牢记品牌的重要性
12.尊重个人隐私和保密
13.促进创新和持续改进
14.提供公平的奖励和认可
15.培养员工的团队合作能力
16.重视员工的健康和福祉
17.坚持公开透明的沟通
18.愿意接受反馈和批评
19.良好的领导力和管理
20.关注社会责任
21.为员工提供晋升机会
通过这二十一条基本原则，丽思卡尔顿不仅树立了自己独特的企业文化，也确保了持续的成功和良好的声誉。
这些原则的坚守和实践，使丽思卡尔顿成为全球顶级酒店品牌之一、他们的服务标准和承诺，让顾客感受到了独特的体验和回忆，使之与众不同。
成都富力丽思卡尔顿酒店_关于酒店的格言
成都富力丽思卡尔顿酒店_关于酒店的格言篇一：酒店格言三通理论：1、通情；2、通气；3、通报。
四个凡是：1、凡是酒店员工见到客人都是热情友好的；2、凡是客人见到的地方都是清洁美观的；3、凡是客人使用的设备设施都是完好有效的；4、凡是酒店提供的食品都是安全的。
四个理解：1、充分理解客人的需求；2、充分理解客人的过错；3、充分理解客人的抱怨；4、充分理解客人的投诉。
五个到位：1、语言到位2、规范到位3、微笑到位4、卫生到位5、设备到位酒店服务十点微笑多一点嘴巴甜一点做事勤一点谈话轻一点效率高一点行动快一点点子多一点理由少一点脾气小一点肚量大一点酒店管理十要素一个宗旨：1。
上帝是顾客、回头客。
二个态度：1。
用心、2。
微笑。
三让、三轻：2。
让路、3。
让电梯（楼梯）；三轻：1。
走路轻、2。
说话轻、3。
动作轻。
四勤：1。
眼勤、2。
口勤、3。
脚勤、4。
手勤。
五净：1。
工装净、2。
个人净、3。
布草净、4。
服务用品净、5。
环境净。
六到：1。
客人到、2。
微笑到、3。
热情到、5。
敬语到、6。
服务到。
六个一样：1。
外客和内客一个样，2。
生客与熟客一个样，3。
闲时与忙时一个样，4。
检查与不检查一个样，5。
领导在场与不在场一个样，6。
宾客态度不同服务一个样。
七声：1。
欢迎声、2。
问候声、3。
敬语声、4。
致谢声、5。
道歉声、6。
回答声、7。
送客声。
八服务：1。
站立服务、2。
微笑服务、3。
主动服务、5。
灵活服务、6。
亲情服务、7。
推销服务、8。
跟踪服务。
九规范：1。
服务要规范、2。
仪表要规范、3。
站立要规范、4。
蹲姿要规范、5。
手势要规范、6。
语言要规范、7。
引导要规范、8。
待客要规范、9。
技能要规范。
十主动：1。
主动迎送、2。
主动打招呼问好、3。
主动带客引路、4。
主动介绍情况、5。
主动为宾客服务、6。
主动推销、7。
主动照顾老弱病残、8。
主动提行李、9。
主动按电梯、10。
主动征求宾客意见。
优秀管理人员的九项品格1、诚信、讲信用、守承诺、守时。
丽思卡尔顿服务信念101225359
丽思卡尔顿服务信念1012253591.我们创造客人心中的"我"：我们不仅仅是提供服务的人员，我们是每一位客人重要的一部分。
我们需要了解客人的需求和喜好，并为其提供个性化的服务。
我们以客人的体验为中心，努力超越客人的期望，让每一次入住都成为难忘的经历。
2.服务是我们的使命：我们以服务为荣，并愿意为客人提供优质的服务。
我们不仅要全力以赴，还要提供真心和热情的服务。
我们努力解决每一个问题，并确保客人的满意度达到最高水平。
3.我们为客人的需求提供解决方案：我们以客人的需求为导向，寻找解决方案，超越客人的期望。
我们不仅为客人提供所需的物质条件，还要关心他们的感受和需求。
我们用心倾听客人的意见和反馈，并不断改进和提升我们的服务水平。
4.我们对细节的关注和承诺：我们注重每一个细节，确保客人体验到无微不至的关怀。
从客人的入住环境到食物的味道，从服务人员的微笑到床单的舒适度，我们都追求卓越。
我们承诺提供一切都令人愉悦的体验，并把客人的需求放在第一位。
5.我们通过团队合作提供无与伦比的服务：我们相信团队的力量，并通过合作实现卓越。
我们鼓励和尊重团队成员的贡献，共同努力为客人提供无与伦比的服务。
我们互相帮助和支持，以确保每一位客人都能感受到丽思卡尔顿的特别之处。
6.我们追求创新和最佳实践：我们不断地学习和探索新的方式和方法，以提供最佳的服务。
我们积极寻求创新和改进，以适应变化的需求和趋势。
我们注重最佳实践，以确保每一位客人都能体验到与众不同的服务。
7.我们尊重并认同每一位员工和客人：我们坚信，每一位员工和客人都应受到尊重和认同。
我们致力于提供一个包容和友善的环境，在这里每个人都能感受到尊重和关怀。
我们努力让每一位员工和客人感到被重视，并体验到与众不同的待遇。
丽思卡尔顿发展历史
丽思卡尔顿发展历史
丽思卡尔顿酒店公司是一家全球知名的豪华酒店品牌，其历史可
以追溯到1907年，当时一家名为Ritz-Carlton的餐厅在纽约开业，
随后不久，该餐厅的创始人Cesar Ritz与经营人Albert Keller 开始在世界各地开设宾馆和餐厅。
1927年，丽思卡尔顿公司推出了第一家正式的丽思卡尔顿酒店，
位于波士顿最繁华的文化区，是一家有着豪华装修、贵族服务和顶级
餐饮的高端酒店。
此后，丽思卡尔顿酒店公司逐渐成为全球高端酒店
行业的先锋。
1998年，丽思卡尔顿酒店公司被万豪国际酒店公司收购，成为其
旗下品牌之一。
但丽思卡尔顿酒店公司依然保持着独立的品牌形象和
管理模式，其高端服务和专注于细节的管理理念，成为全球酒店业的
一大特色。
如今，丽思卡尔顿酒店公司已经在全球拥有超过100家豪华酒店
和度假村，包括纽约、巴黎、伦敦、迪拜等全球顶级城市和度假胜地。
其标志性的金色狮头，已经成为全球高端酒店的象征之一，为客人提
供着卓越的服务和极致的高端体验。
南京丽思卡尔顿酒店建筑形式介绍
南京丽思卡尔顿酒店建筑形式介绍一、南京丽思卡尔顿酒店的历史南京丽思卡尔顿酒店，位于南京市秦淮区，是一家享有盛誉的豪华酒店。
该酒店的建筑形式融合了现代与传统的特色，呈现出一种独特的魅力。
南京丽思卡尔顿酒店的建筑设计灵感来源于南京的历史和文化，将现代豪华与古典韵味融为一体，成为南京市的一大地标。
二、建筑外观南京丽思卡尔顿酒店的建筑外观是其最显著的特点之一。
酒店的外立面采用了古典的我国建筑元素，如斗拱、琉璃瓦和红墙等，与现代的建筑材料相结合，展现出一种独特的中西合璧风格。
整个建筑的外观设计精美而富有艺术感，给人一种恢弘而又典雅的感觉。
三、内部空间设计除了外观设计，南京丽思卡尔顿酒店的内部空间设计同样充满了惊喜。
酒店的大堂宏伟而气派，装饰华丽，充分展现出浓厚的我国传统文化气息。
在建筑的每个细节中，都可以感受到设计师对传统与现代融合的用心与巧思。
酒店内部的设施也是一应俱全，各种便利设施与舒适的环境，为宾客提供了一个愉快的入住体验。
四、关于南京的建筑文化南京作为我国历史文化名城，拥有着丰富的建筑文化。
南京的建筑形式融合了汉唐风韵与现代建筑风格，展现出了一种独特的魅力。
南京丽思卡尔顿酒店的建筑形式正是借鉴了南京的传统建筑文化，并将其与现代建筑相结合，呈现出了一种新颖而又典雅的风貌。
五、对南京丽思卡尔顿酒店建筑形式的个人观点作为一名建筑爱好者，我对南京丽思卡尔顿酒店的建筑形式赞赏有加。
它将传统与现代相结合，充分展现了南京这座古老城市的独特魅力。
建筑外观的设计充满了我国传统的元素，内部空间的设计则充分考虑到了宾客的舒适体验。
我认为，南京丽思卡尔顿酒店的建筑形式不仅是对南京建筑文化的传承和发展，更是对我国建筑文化的创新和演绎。
总结与回顾南京丽思卡尔顿酒店的建筑形式是对我国传统建筑文化的一种创新与演绎，融合了古典与现代的艺术风格，展现出了南京这座古老城市的独特魅力。
通过对该酒店建筑形式的介绍，我们不仅可以了解南京的建筑文化，更可以感受到我国传统文化与现代建筑的融合之美。
全套丽思卡尔顿酒店服务宗旨
丽思·卡尔顿酒店服务信念：我为加入Ritz-Carlton而自豪1.我与他人建立良好的关系并为Ritz-Carlton创造终身客人。
2.我能及时对客人表达和未表达的愿望和需求做出反应。
3.我得到授权来为我们的客人提供独特、难忘和个人化的体验。
4.我了解在实现关键成功因素，参与社区公益活动和“Ritz-Carlton成功秘诀”的过程中我承担的责任。
5.我不断寻找机会去改革和改进我们提供给客人的Ritz-Carlton体验。
6.我为客人所遇到的问题负责并立刻解决。
7.我致力于创造团队合作和互相支持的工作环境以满足客人和同事的需求。
8.我有不断学习和成长的机会。
9.我参与制定与我相关的工作计划。
10.我为自己的专业形象，语言和行为而自豪。
11.我致力于保护客人、同事和公司机密信息和财产的隐私和安全。
12.我有责任坚持清洁标准并创造安全无事故的环境。
座右铭：“我们以绅士和淑女的态度为绅士和淑女们忠诚服务！”优质服务三步骤：第一步：热情和真诚地问候宾客，称呼客人的名字；第二步：遇见并满足每一位客人的需求；第三步：欢心道别，向宾客热情地说再见，并称呼客人的名字。
服务宗旨：以客户为中心，以质量为基础，以服务为核心，以创新为动力，以可持续发展为目标。
二十项服务准则：一、信条是丽思卡尔顿的基本信念。
每位员工都须理解它、将它内化为自己的信念、赋予它生命。
二、“我们是服务绅士与淑女的绅士与淑女”是我们的箴言。
我们是提供服务的专家，我们以尊重的态度与高尚的言行对待宾客或任何人。
三、“服务三步骤”是丽思卡尔顿的待客之本，必须落实在每一次的接待行为中，以确保顾客满意我们的服务、愿意再次光临、永远喜爱丽思卡尔顿。
四、“对员工的承诺”保障丽思卡尔顿的基本工作环境。
它是每位员工的荣耀。
五、所有员工均须完成年度职务训练并通过检定。
六、公司须与员工沟通企业目标。
支持公司达成目标是每位员工的职责。
七、为了创造荣誉与快乐，参与与自己相关的计划是每位员工的权益。
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枕芯
三、服务理念及管理
服务理念：在整个公司范围内同时关注个人服务和职能服务 座右铭：”我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务“ 乐在服务、以客为尊 管理理念：建议沟通性企业文化 和客户保持良好同步性 甄选员工，而非雇佣 疑人勿用，用人勿疑 为客户制造惊喜体验 将惊喜转变为行动
成功的亮点
• 1.任何一个雇员都可以用最高可达2000美元来 及时处理一个问题或者抱怨。 2. 工作第一年的经理和雇员可以获得250至 310小时的培训。
丽思卡尔顿酒店的一名职员说过：我们或许住不起这样的饭店，但我们 却能让住得起的人还想到这来住 创始人凯撒里兹被爱德华七世誉为“饭店老板中的国王”及“为国王服 务的饭店老板”
以创新的方法创造惊艳时刻
二、布草配置理念--“卓越优质睡眠”
上海波特曼丽嘉
顿
金茂三亚丽思卡尔顿
广州富力丽思卡尔顿
深圳星河湾丽思卡尔顿
二、布草配置--卫浴
浴巾：16S长毛螺旋、两头精致锻档 锻档上面毛圈部位白色线绣logo 175*85cm, 1000g 面巾：材质--麻，四周打孔
毛巾类
方巾：16S长毛螺旋、两头精致锻档 33*33cm, 66g 地巾：32S/2 提花
二、布草配置— 卫浴
•
长毛地垫: 高毛比 触感厚实
150*80cm, 2600g 90*70cm, 1300g
二、布草配置— 卫浴
浴衣第一种： 双层浴衣，淡米黄色 外层面料：全涤 里层：全棉毛巾面料 左胸片绣logo，绣线颜色同外层面料 浴衣第二种：
睡衣套装
40S 涤棉平纹布，浅色系
二、布草配置 — 床品
客房被套、床单面料： 1、80S*80S 全棉T400贡缎，质地柔软，手感舒适
•
总部：美国马里兰州
•
从19世纪创建以来，一直遵从着经典的风格，成为名门、政要下榻的必选酒店。因为 极度高贵奢华，她一向被称为“全世界的屋顶”，尤其是她的座右铭“我们以绅士淑 女的态度为绅士淑女们忠诚服务”更是在业界被传为经典。不管在哪个城市，只要有 丽思酒店，一定是国家政要和社会名流下榻的首选。巴黎的丽思更是全欧洲最豪华神 秘的酒店，威尔士亲王、瑞典、葡萄牙、西班牙的国王都曾经在这里入住或就餐。
羽绒被芯
4、要求无黑毛；清洁度：800；蓬松度：620
二、布草配置 — 枕芯
填充:70%白鹅绒
三层工艺，即枕中枕工艺 上下层为蓬松柔软的白鸭绒， 中间为起支撑作用的细羽片
1、既能有力支撑颈椎，又契合颈椎的 弧度，使颈部肌肉放松，养生保健，改 善睡眠质量 2、优质白鹅绒，使枕芯更蓬松，回弹 力好，使用寿命长 大枕：84*51 小枕：64*51
2、纯白、简约大气
套房被套、床单面料：
1、80S*120 全棉 T800高密贡缎
客房枕套面料： 1、同客房被套面料，有绣框工艺（绣单条白线（4mm宽）） 套房枕套面料： 1、80S*120 全棉 T800高密贡缎 2、绣框工艺
二、布草配置 — 被芯
羽绒被 被称为 “会呼吸的被子” 填充物为90%白鹅绒 1、贴身保暖，经久耐用 2、轻盈透气，无压迫感 3、天然环保制品，具有美容保健功效
• 一、品牌历史及介绍 • 二、布草配置标准及配置理念 • 三、服务及管理理念
一、品牌介绍
• 丽思卡尔顿酒店（Ritz-Carlton）由万豪国际集团管理，为全球首屈一指的奢华品牌，曾 获1992年美国国家质量奖 • • 第一家丽思· 卡尔顿酒店于1927年在波士顿建立 第一家中国丽思卡尔顿--上海波特曼丽嘉1991年开业