售后服务考核表(模板)
售后服务表格范本
SH/BD —01零配件销货卡编号:名称：日营业员：销售结帐表:___________ 咅B日（旬）考核表_______ 部月度考核表部门主管：财会室主管: 部门经理：SH/BD- 07费用开支登记簿部门名称：_________________________本月费用定额：_____________________制表人：部门负责人:编号:交货人：采购员：库管员：会计员：注：本单一式三联，第一联仓库记帐联，第二联财会记帐联，第三联交采购员作结算凭证。
调入单位：年月日售后调字第号制单保管员会计收件人注：本单一式五联，依次分别交材料会计、库管员、会计员、调入单位、财务会计部。
编号：年月日开票员保管员财务用户注：本单一式四联，依次分别交开票员、库管员、财会室、用户。
XX公司批发中心缴款单交款员：收款员：注：本单一式三联，依次交收款员（存根）、财会室、营业单位。
XX公司收货单编号：年月日注一：备注栏填写说明：1、如果送货人有送货单测注明，不再向送货人发送本单。
2、如果是回收销售环节退、换货则注明。
3、如果是自提货需要先开收货单则注明。
注二：本单一式三联，仓库留存一联，一联返送货单位，第三联交财会室。
商品进货验收差错登记簿部门名称：_____________________商品品种：制表人：部门负责人:SH/BD- 05经济核算日报制表：财会负责人：部门负责:SH/BD- 06进销存及资金使用情况月报表部门名称：年月制表：财会负责人：部门负责人:。
售后服务部员工绩效考核表
0.00 销售
0.00
分值 分值 分值 分值
10.00
总分 100.00
二、工作成果 1、工作内容
编号
工作职责与工作计划
起止时间
完成情况
2、工作完成情况
考核内容
工作进度25% 工作质量20% 技术难度13% 工作效率13% 工 作 量13% 工作规范性8% 新知识、新技术应用与效果8%
100-90 提前 好 高 高 大 强 好
xxx：
一、工作能力与态度 1、定性考核
考核项目 考核内容
纪律性
工作态度 主动性与责任感 20% 团队与协作精神
节约意识
专业知识
专业技能
理解能力
执行能力
知识与能 力 60%
分析能力 解决能力
规划能力
沟通能力
创造能力
学习能力
对公司的认同度
适应性 10%
对工作内容 对工作强度
本部分得分
评 89-80 按时 较好 较高 较高 适中 较强 较好
价 79-70 偶尔延误 一般 一般 一般 一般 一般 一般
70以下 经常延误
较差 低 低
较小 较差 较差
0.00
得分 自评 主管 销售
三、综合评价（区域经理填写）
本部分 得分
项目 通用部分 工作成果 综合评价
合计
权重 40% 40% 20% 100%
对工作氛围
本项得分
100-90 好 强 强 强
匹配 强 强 强 强 强 强 强 强 强 高
适应 适应 适应
0.00
评 89-80 较好 较强 较强 较强 较匹配 较强 较强 较强 较强 较强 较强 较强 较强 较强 较高 较适应 较适应 较适应 自评
售后服务人员考核明细
售后服务人员考核明细售后服务是一家企业的重要组成部分，它直接关系到企业的声誉和客户的满意度。
为了提高售后服务的质量，企业应该对售后服务人员进行考核。
下面将详细介绍售后服务人员考核的明细，以指导企业进行有效的售后服务人员评估。
工作态度是售后服务人员考核的一个重要方面。
良好的工作态度能够带动整个团队，提高工作效率和服务质量。
在考核中，可以通过以下指标评估售后服务人员的工作态度：责任心、积极主动性、灵活性、耐心和细心等。
售后服务人员应该对工作负责、有较强的主动性，在面对问题时能够采取积极的解决措施，并具备良好的沟通和协调能力。
服务质量是售后服务人员考核的核心指标之一、服务质量包括服务态度、服务效率和服务效果等方面。
评估售后服务人员的服务质量可以从以下几个方面入手：客户满意度调查、案例分析、服务质量目标达成情况、服务投诉率、服务回访等。
通过客户满意度调查，可以了解客户对售后服务人员的评价，从而确定服务质量的改进方向。
通过案例分析，可以评估售后服务人员在实际工作中的服务效果和技术能力。
问题解决能力是售后服务人员考核的重要指标之一、售后服务人员应该具备良好的问题解决能力，能够迅速准确地识别和解决问题。
评估售后服务人员的问题解决能力可以从以下几个方面入手：问题解决速度、问题解决效果、技术能力和知识储备等。
售后服务人员应该能够快速响应客户的问题，并能够有效解决问题，确保客户的满意度。
团队合作与沟通是售后服务人员考核的另一个重要指标。
售后服务人员应该能够与团队成员良好合作，共同完成售后服务工作。
评估售后服务人员的团队合作与沟通能力可以从以下几个方面入手：团队合作意识、沟通能力、协作性和理解能力等。
售后服务人员应该能够与团队成员保持良好的沟通，合理分配任务，确保任务的高效完成。
个人发展是售后服务人员考核的最后一个方面。
售后服务人员应该不断提升自己的专业技能和服务能力，为客户提供更好的服务。
评估售后服务人员的个人发展可以从以下几个方面入手：培训参与度、自我学习能力、工作积极性和职业规划等。
客户服务部绩效考核量表模板
一、考核目的 为客观、公正地评价售后服务主管的工作绩效，有效确保售后服务部相关工作的达成，结合本公司绩 效管理制度，特制定本考核方案。 二、考核原则 1．公平、公正、公开原则。 2．全面考核原则。 三、考核周期 售后服务主管的考核实行季度考核， 于下季度第一个月前 10 个工作日内完成对上季度工作绩效的考核。 四、考核内容及标准 对售后服务主管的考核主要从工作业绩、工作能力及职业素养三个方面进行；三者的比重分别为 65%、 20%和 15%。具体的考核项目和评分标准如下表所示。 售后服务主管工作业绩考核表 考核指标 权重 考核标准 售后服务费用在预算之内，得满分；每超出预 费用预算 10% 算____%，减___分；超出预算____%，不得分 在规定时间内，根据服务要求及时解决，得满 售后服务响应时间 20% 分；因响应时间长而每出现投诉 1 次，减____ 分；投诉累计____次以上，不得分 考核期内，从未被客户投诉，得满分；每被有 有效投诉次数 15% 效投诉 1 次，减____分；被有效投诉次数累计 超过____次，不得分 得分
考核频率
部门费用预算达成率 客户回访率 客户保有率
10% 15% 10% 10% 15% 15% 15% 10%
达到___% 高于___% 达到___% 高于___% 达到___% 高于___分 达到___% 达到___% 核 得 分 合
月度/季度/年度 月度/季度/年度 月度/季度/年度 月度/季度/年度 月度/季度/年度 季度/年度 季度/年度 季度/年度 计
客户服务部
岗位：售后服务专员
考核阶段：____年____月____日～____年____月____日
序号 1 2 3 4 5 6
量化考核指标 客户意见反馈及时率 客户回访率 表单记录准确率 资料完整率 违反售后服务 管理制度的次数 客户投诉次数 量
售后服务考核办法
售后服务绩效考核一、考核目的本考核方案本着以下目的进行设计。
1、为售后人员的工作绩效评定加减薪及下一年度绩效奖金基数评定提供依据。
2、售后人员提供明确的工作目标。
二、考核时间1、每月进行绩效考核，汇总考核分为年中及年度考核，考核时间分别为当年的七月份及次年的一月份。
年中考核成绩为1-6月份月考核平均分，年终考核成绩为全年月绩效考核平均分。
新进售后人员在职时间须满六个月的方能参与考核，考核时间同上。
2、试用期一般为六个月，工作特别突出的，且满三个月的，对其转正考核的时间可由部门负责人提前申请。
三、考核主体售后人员的直接领导与总经理共同负责对售后人员的工作绩效进行考核。
四、考核内容1．售后人员的考核分为定性考核与定量考核。
2．售后人员的定性考核如下表所示。
（见考核定性表）3．售后人员的定量考核表参考售后人员《工作行程表》里日常工作量化数据包括出勤得分、外勤得分、返修率评定得分、费用等参数进行综合平均后得出。
4．售后人员的年中及年度考核得分=定量指标得分×70%+定性指标得分×30%。
五、考核说明1．售后人员在工作期间若因自身原因给公司造成重大损失或恶劣影响，以及忽视人身安全造成工伤的，则考核结果为0，情节严重者依法追究其责任。
2．新进员工满6个月后方能参加考核。
3．外勤工时说明：每天外出服务工时，全天外勤以7.5小时计算，最少外勤计时为0.5小时（比如提货的时候实际用时半小时，就为0.5小时）。
4．《工作行程表》如实填写，按月提交。
工作行程表文件名命名格式为：年度+员工姓名+工作行程表。
例：2013年XXX工作行程表。
5．纸质服务工单完成后及时交由内勤扫描成电子档发送到主管及工单提交人，纸质工单内勤按客户归类存档，单张服务工单电子档文档大小不超过200K。
电子档文件名命名以年20XX（年）XX（月）XX（日）+某客户某服务，例：20130101旗滨玻璃1号机常规保养。
有相片的，相片文件夹文件名以同样形式命名，保存到服务器公共文件夹下的个人文件夹内，相片严禁用USB设备接入服务器拷贝，只能在局域网内上传。
售后服务考核表
造谣生事
5
团队配合能力
积极主动配合团队工作乐于助人，个人利益服从集体利益
愿意配合，但需监督
不愿配合团队工作
因个人原因而影响整个团队工作
5
创新能力
有魄力，善于创新并提高工作效率，经常有效的更新专业知识，和操作方法，总结失败教训
能对工作进行改进，但效果不是太好
工作没有创新，因循守旧，老一套
顾客有投诉
与客户发生争执，训斥客户，不礼貌，对客户指手画脚
20
专业知识和实际操作能力
知晓与工作相关的多学科知识,并能充分发挥,动手和实际操作能力很强
对与工作相关的专业知识了解全面充分,实际操作能力强，严格公司规定的操作流程和方法工作，能够帮后进同事进步
具备与工作相关的一般专业知识,并有较好的实际操作水平,能符合岗位职责需要
35
考核项目
考核指标
考核标准
标准
分值
实际得分
考核人
备注
优秀（15—20分）
合格（10—15分）
不合格（0—10分）
工作绩效（65分）
客户满意度
常有顾客有书面表扬或向上层主管反应
顾客无投诉
微笑服务，举止得体，有亲和力，
顾客无投诉
态度亲切，对客户的咨询不厌烦，微笑服务，亲切自然，能够快速有效的解决客户反应的问题
工作敷衍、马虎、责任不强
工作马虎，不能保质、保量地完成工作任务且工作态度极不认真
5
纪律性
无制度
无处罚，无违纪行为
能够遵守公司各项规章制度
本月经常有请假、迟到、早退等
有处罚，不遵守公司各项规章制度
有二次以上违纪现象
5
售后服务岗位绩效考核表
工作态度
1、上班聊天、玩游戏、上网、吃东西等扣2分/次
20分
市
场部
2.工作不认真负责、拖拉、怠工等扣1-5分/次
3、不服从上级工作安排、与领导顶撞扣5-10分/次，与
4、沟通不积极配合与其他部门或本部同事发生争吵扣1-5分/次
四
出勤率
1、每月正常出勤，每少一天扣2分
10分
人事部
2、每月迟到累计二次扣1分三次（含三次）以上扣5分
2.单项分值可以扣至负数，并入总分。
审核:
3、早退一次扣2分，旷工一次扣5分
五
5S方面
1、个人办公范围内卫生不合格、办公用品及文件摆放不整齐
扣1-5分/次
10分
行政部
2.下班未关电脑、电灯等电源椅子未归位扣1-3分/次
3.仪容仪表不规范，着装不整齐扣2分/次
合计
100分
分
绩效奖金；
注：1绩效考核总分数值为IOO分，当月绩效奖金=考核分数/100分*月度绩效奖金。扣5分
30分
市场部
2.未按客户要求代理维修或未跟踪代理维修结果扣5
3、上班时不接听电话，接听电话用语不当扣1-3分/次
4、与客户或公司人员沟通不够发生工作失误扣1-5分/次
5、客户或公司人员投诉扣1-5分
6、发代理维修函时相关信息出错扣5分/次
7、未完成上级交办其它事项扣分
售后服务部年—月份绩效考核表
姓名：考核日期：年—月—0
序号
考核项目
考核要求
核值考分
扣分栏
考核
得分
核门
考核人
备
注
一
工作绩效
1、同上月代理维修结果比较效率下滑扣1-5分
服务中心售后服务员岗位考核指标表
能力指标
30%
1.工作责任心
30%
2.人际交往能力
20%
2.工作积极性
20%
3.沟通能力
20%
3.学习意识
25%
4.表达能力
15%
4.团队意识
15%
5.协调能力
15%
5.工作勤勉度
10%
服务中心售后服务员岗位考核指标表
KPI指标表
关键业绩指标KPI
信息来源
权重
考核说明
1.售后服务工作质量
工作总结、服务反馈表、客户反馈意见、部门反馈意见
40%
服务工作应做到及时、有效地解决问题，待人接物有礼貌、做事有耐心，得到客户的认可乃至高度评价。
2.服务反馈意见整理
服务反馈表
客户反馈意见
20%
做到详尽、真实的填写服务反馈表，由用户签署意见，用户意见由客户生产部负责人填表写并加盖公章。
3.质量信息呈报情况
质量信息呈报表
20%
分析每一次故障原因,是设备本身质量原因(如设计原因、制造原因、外购配套件质量原因等），及时的、详尽的、客观的填写质量信息呈报表上交到直接领导。
4.大客户服务工作
服务反馈表
客户反馈意见
20%
服从领导安排，有计划、定期地对大客户开展主动走访工作，了解顾客满意度，及时解决存在问题
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员工（
姓名 序号 1 岗 位
技术支持
）月份绩效考评容 工作绩效（40分） 本月出差天数 本月拜访客户数目 本月出差里程（单位：公里） 本月调试设备数量 本月培训新员工数量 本月加工生产仪表数量 本月加工生产电控箱数量 本月上交文件数量
员工填写
(蓝色表格）
40
2
协作配合与公司纪律（20分） 员工应归档文件不齐全，少一份扣1分。 在条件允许下，工作程序不按照流程操作扣1分/次。 与各部门协作，出现因个人原因导致问题者扣5分/次。 迟到、早退发现一次扣2分。 不服从领导指挥、不服从公司安排者扣5分/次。 泄露公司机密者扣10分/次，并报公司，进行相关处理。 每月23日上交当月工作总结，未上交或晚交扣1分/次。
20
3
工作能力（20分） 给新员工培训，并使员工具备相应工作能力加2分。 员工在现场独立解决因公司设备质量问题导致的故障加2分/次。 员工能在服务现场开展备件等商务业务加3分/次。 员工陪客户参观，并该客户采用我公司设备加2分/次。 客户书面表扬加2分/次。 员工操作设备不符合电气设备操作管理规范，导致设备烧毁10分/次 员工在服务过程中，因个人原因导致公司进行二次服务扣3分/次。 员工售后服务未携带必要的备品备件，导致公司邮寄扣2分/次。
20
4
工作态度（10分） 应公司要求加班者加2分/日。 对安排工作产生不满情绪扣1分/次。 对客户提出的问题不给于解决扣1分/次。 对领导的指挥不执行扣1分/次。 客户给领导反映工作失误扣3分/次。 不配合团队合作者扣10分/次。 合计 部门上报日期： 主管审核：
10
90
填写要求： 为个人填写区,填写具体分数。2、红色区域为公司领导填写区。
1、蓝色区域
注：每位员工工资中400元做绩效考核用，总额（400×5=2000）乘以每位员工的考核 分数与全部生产员工的总考核分数比为绩效工资。考核分数低于90分，则无绩效工资
绩效工资=员工个人考核分数/全员考核总分*绩效工资总额 每半年推举出本周期考核第一次数最多的员工，公司一次性给予奖励500元。 对于月考核第一者，综合全年考核，工作奖金及其工资调整将优先考虑，调整幅度按全年考 核成绩计算。