售后服务考核表
售后服务表格范本
SH/BD —01零配件销货卡编号:名称：日营业员：销售结帐表:___________ 咅B日（旬）考核表_______ 部月度考核表部门主管：财会室主管: 部门经理：SH/BD- 07费用开支登记簿部门名称：_________________________本月费用定额：_____________________制表人：部门负责人:编号:交货人：采购员：库管员：会计员：注：本单一式三联，第一联仓库记帐联，第二联财会记帐联，第三联交采购员作结算凭证。
调入单位：年月日售后调字第号制单保管员会计收件人注：本单一式五联，依次分别交材料会计、库管员、会计员、调入单位、财务会计部。
编号：年月日开票员保管员财务用户注：本单一式四联，依次分别交开票员、库管员、财会室、用户。
XX公司批发中心缴款单交款员：收款员：注：本单一式三联，依次交收款员（存根）、财会室、营业单位。
XX公司收货单编号：年月日注一：备注栏填写说明：1、如果送货人有送货单测注明，不再向送货人发送本单。
2、如果是回收销售环节退、换货则注明。
3、如果是自提货需要先开收货单则注明。
注二：本单一式三联，仓库留存一联，一联返送货单位，第三联交财会室。
商品进货验收差错登记簿部门名称：_____________________商品品种：制表人：部门负责人:SH/BD- 05经济核算日报制表：财会负责人：部门负责:SH/BD- 06进销存及资金使用情况月报表部门名称：年月制表：财会负责人：部门负责人:。
售后服务部员工绩效考核表
0.00 销售
0.00
分值 分值 分值 分值
10.00
总分 100.00
二、工作成果 1、工作内容
编号
工作职责与工作计划
起止时间
完成情况
2、工作完成情况
考核内容
工作进度25% 工作质量20% 技术难度13% 工作效率13% 工 作 量13% 工作规范性8% 新知识、新技术应用与效果8%
100-90 提前 好 高 高 大 强 好
xxx：
一、工作能力与态度 1、定性考核
考核项目 考核内容
纪律性
工作态度 主动性与责任感 20% 团队与协作精神
节约意识
专业知识
专业技能
理解能力
执行能力
知识与能 力 60%
分析能力 解决能力
规划能力
沟通能力
创造能力
学习能力
对公司的认同度
适应性 10%
对工作内容 对工作强度
本部分得分
评 89-80 按时 较好 较高 较高 适中 较强 较好
价 79-70 偶尔延误 一般 一般 一般 一般 一般 一般
70以下 经常延误
较差 低 低
较小 较差 较差
0.00
得分 自评 主管 销售
三、综合评价（区域经理填写）
本部分 得分
项目 通用部分 工作成果 综合评价
合计
权重 40% 40% 20% 100%
对工作氛围
本项得分
100-90 好 强 强 强
匹配 强 强 强 强 强 强 强 强 强 高
适应 适应 适应
0.00
评 89-80 较好 较强 较强 较强 较匹配 较强 较强 较强 较强 较强 较强 较强 较强 较强 较高 较适应 较适应 较适应 自评
售后服务工程师技术等级考核评定表
售后服务工程师技术等级考核评定表1. 考核目的售后服务工程师技术等级考核评定表是为了评定售后服务工程师的专业技术水平，促进售后服务工程师的技能提升和职业发展。
2. 考核范围本考核评定表涵盖售后服务工程师的技术能力、服务态度和业务水平等方面。
3. 考核内容3.1 技术能力A. 掌握产品知识B. 熟悉维修工具和设备的使用C. 具备故障排除和修复能力D. 交流能力和客户服务技能E. 技术培训和知识更新能力3.2 服务态度A. 热情周到，以客户为中心B. 服务行为规范，言行得体C. 处理问题及时有效，解决客户疑虑D. 积极倾听客户需求和意见，不怕吃苦3.3 业务水平A. 岗位责任心强B. 工作积极主动，能够独立完成工作C. 具备团队协作精神D. 思路清晰，执行力强4. 考核标准4.1 技术能力A. 优秀：能够熟练掌握产品知识，能够熟练使用各类维修工具和设备；具备较强的故障排除和修复能力；良好的交流能力和客户服务技能；具备不断学习新知识的能力。
B. 良好：熟悉产品知识，能够熟练使用维修工具和设备；一般的故障排除和修复能力；一般的交流能力和客户服务技能；有一定的培训和知识更新能力。
C. 合格：基本产品知识掌握，能够使用维修工具和设备；基本故障排除和修复能力；基本的交流能力和客户服务技能；有待提高的技术培训和知识更新能力。
4.2 服务态度A. 优秀：热情周到，以客户为中心，服务行为规范，言行得体，处理问题及时有效，积极倾听客户需求和意见，能够主动解决客户疑虑。
B. 良好：一般热情周到，以客户为中心，基本服务行为规范，言行得体，处理问题较为及时有效，能够倾听客户需求和意见，能够解决客户疑虑。
C. 合格：服务行为有待规范，言行尚需加强，处理问题不够及时有效，缺乏倾听客户需求和意见，解决客户疑虑的主动性。
4.3 业务水平A. 优秀：具备较强的岗位责任心，工作积极主动，能够独立完成工作，具备团队协作精神，思路清晰，执行力强。
售后服务岗位绩效考核表
工作态度
1、上班聊天、玩游戏、上网、吃东西等扣2分/次
20分
市
场部
2.工作不认真负责、拖拉、怠工等扣1-5分/次
3、不服从上级工作安排、与领导顶撞扣5-10分/次，与
4、沟通不积极配合与其他部门或本部同事发生争吵扣1-5分/次
四
出勤率
1、每月正常出勤，每少一天扣2分
10分
人事部
2、每月迟到累计二次扣1分三次（含三次）以上扣5分
2.单项分值可以扣至负数，并入总分。
审核:
3、早退一次扣2分，旷工一次扣5分
五
5S方面
1、个人办公范围内卫生不合格、办公用品及文件摆放不整齐
扣1-5分/次
10分
行政部
2.下班未关电脑、电灯等电源椅子未归位扣1-3分/次
3.仪容仪表不规范，着装不整齐扣2分/次
合计
100分
分
绩效奖金；
注：1绩效考核总分数值为IOO分，当月绩效奖金=考核分数/100分*月度绩效奖金。扣5分
30分
市场部
2.未按客户要求代理维修或未跟踪代理维修结果扣5
3、上班时不接听电话，接听电话用语不当扣1-3分/次
4、与客户或公司人员沟通不够发生工作失误扣1-5分/次
5、客户或公司人员投诉扣1-5分
6、发代理维修函时相关信息出错扣5分/次
7、未完成上级交办其它事项扣分
售后服务部年—月份绩效考核表
姓名：考核日期：年—月—0
序号
考核项目
考核要求
核值考分
扣分栏
考核
得分
核门
考核人
备
注
一
工作绩效
1、同上月代理维修结果比较效率下滑扣1-5分
服务中心售后服务员岗位考核指标表
能力指标
30%
1.工作责任心
30%
2.人际交往能力
20%
2.工作积极性
20%
3.沟通能力
20%
3.学习意识
25%
4.表达能力
15%
4.团队意识
15%
5.协调能力
15%
5.工作勤勉度
10%
服务中心售后服务员岗位考核指标表
KPI指标表
关键业绩指标KPI
信息来源
权重
考核说明
1.售后服务工作质量
工作总结、服务反馈表、客户反馈意见、部门反馈意见
40%
服务工作应做到及时、有效地解决问题，待人接物有礼貌、做事有耐心，得到客户的认可乃至高度评价。
2.服务反馈意见整理
服务反馈表
客户反馈意见
20%
做到详尽、真实的填写服务反馈表，由用户签署意见，用户意见由客户生产部负责人填表写并加盖公章。
3.质量信息呈报情况
质量信息呈报表
20%
分析每一次故障原因,是设备本身质量原因(如设计原因、制造原因、外购配套件质量原因等），及时的、详尽的、客观的填写质量信息呈报表上交到直接领导。
4.大客户服务工作
服务反馈表
客户反馈意见
20%
服从领导安排，有计划、定期地对大客户开展主动走访工作，了解顾客满意度，及时解决存在问题
产品售后服务评价表
产品售后服务评价表
1. 调查背景
本评价表旨在收集消费者对产品售后服务的评价和反馈意见，以便我们进一步改进和提升我们的服务质量。
请您根据实际情况如实填写以下问题。
2. 个人信息
请填写以下个人信息，以便我们与您联系并了解更多详情。
- 姓名：
- 联系
- 电子邮件：
3. 产品信息
请提供以下产品的相关信息。
- 产品名称：
- 购买日期：
- 购买渠道：
4. 售后服务评价
请根据您的实际经历评价以下问题，使用1-5分（1表示非常不满意，5表示非常满意）进行打分。
4.1 产品问题解决的及时性：
- 打分：
- 反馈意见：
4.2 售后人员的专业水平：
- 打分：
- 反馈意见：
4.3 售后人员的态度和服务态度：
- 打分：
- 反馈意见：
4.4 服务流程的便捷性：
- 打分：
- 反馈意见：
4.5 售后服务解决方案的满意度：
- 打分：
- 反馈意见：
5. 其他反馈意见
如果您还有其他对产品售后服务的反馈意见，请在以下区域进行描述。
{请填写您的反馈意见}
6. 感谢您的配合和参与
非常感谢您抽出宝贵的时间填写本评价表。
您的反馈对我们来说非常重要，将帮助我们改进我们的售后服务，为您提供更好的服务体验。
如有任何其他问题，请随时与我们联系。
联系电话：000-000-0000。
售后服务人员考核表
售后服务人员月考核表被考核：总得分：评分标准项目考核指标分值考核内容以及标准评分备注出现一次联系不上扣1分5％售服人员24小时保持公司提供的手机号畅通,能够及时联系。
延迟一天扣1分,以此类推5%收取的服务费用必须当天上交公司，特殊情况向主管领导报批，次日上交公司。
填写不完整一次扣0。
5分，造假该项记0分5％维修记录单记录填写完整,须经客户签字确认、按照实际情况填写。
日常管理（30分）人为因数损坏一次扣除5分5％对配备的维修工具要妥善保管好，做好维护保养好，延长使用寿命配件账目不清一次扣5分，转运损伤一次扣1保修期内机床更换后的配件按照公司规定退回公司售后服务部仓库,保证帐目不清符10%分合更换的零配件。
转运过程中需保护好,防止损坏.业绩(65售服人员到客户现场一定要规矩做人，礼貌待人，以良好的服务态度给客户留下良好分)服务态度遭到投诉一次扣1分印象。
事先了解故障，准备相应的工具及配件.维修服务完成后一定要为客户清理维5％修现场。
客户现场维修（35需亲自确认该机床是否属于保修期内、是否属于制造质量问题，切不可片面听信客户对确认失误一次扣1分，谎报一次信息扣5分10%分）。
如实将信息上报公司主管领导，按照规定进行维修接及收费因维修技能差造成客户投诉。
以返修为评价标准，凡出现客户投诉，后经核实因服务投诉一次扣5分20％人员诊断分析错误，导致维修时间延误；直接导致客户更换不必要的配件。
在外维修服务时宣传公司的发展历史、现阶段发展情况、老产品、新产品介绍，主动企业荣誉强5分较好3分一般2分差0分5%邀请客户前来我司参观考察感品德(20充分发挥售服人员的的能力跟客户沟通信息，了解该公司的近期的动态和设备采购需信息收集分)多10分较好6分一般3分差0分10%求等信息，及时反馈给相应的业务员.给业务员提供更多有效的信息及反馈量严禁私自接维修任务且收费；保守公司的各项秘密，不宣传对公司有损坏形象的话语一经确认属实当月考核取消职业道德5%。
售后部门评价标准表格
售后部门评价标准表格
1. 服务质量评价
评价指标评价标准
响应速度快速响应客户的服务请求，及时安排售后人员到达现场
服务态度良好的沟通技巧，专业的产品知识，耐心和礼貌的服务态度
问题解决
率
掌握销售的产品知识和售后技巧，熟练掌握解决各种售后问题的方法
服务效率通过提前了解客户需求，合理调配人力和资源，不断提升售后服务水平，保证服务效率
2. 客户满意度评价
评价指标评价标准
服务态度针对售后人员的服务态度、言行举止等细节表现进行评价，满意度达到90%及以上
问题解决率针对售后问题的解决速度、解决方案是否满足客户需求进行评价，满意度达到90%及以上
服务效率针对售后服务的响应速度、上门时间、服务持续时间进行评价，满意度达到90%及以上
售后维护针对售后保修卡、保修期内服务等方面进行评价，满意度达到90%及以上
3. 售后团队建设
评价指
标评价标准
人员培
训
不断改进培训教材、培训方式，提高售后人员综合素质
团队协作建立良好的团队氛围，保持团队凝聚力，不断推进团队协作、沟通、协调等方面的能力
工具支
持
提供必要的工具和设备，保障售后服务的顺畅进行
绩效考核定期制定绩效考核制度，建立合理的激励机制，促进售后人员继续提高服务水平
4. 售后服务监督评价指标评价标准
投诉处理针对售后服务过程中出现的投诉记录进行处理，及时反馈并解决问题
服务回访回访客户，了解客户对售后服务的评价和建议，并对回访结果进行汇总和分析
审批制度运用审核制度，及时审查售后服务结案单和维修报告单等相关文件
售后数据分析对售后服务过程中的数据进行收集、整理、分析，不断提高服务水平和满意度。
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出勤率
0分：请假/迟到/早退次数达3次以上；
0分：出差回来后的时间在工作时间范围内，但不回公司；根据出差记录达3次以上；
每次请假/迟到/早退扣3分；
10
客户满意度
根据售后服务处理单的客户意见进行评分，一般或较差一次扣5分；很差评价全扣；接到用户投诉一次，全扣；部门经理随机电话回访用户，如遇到售后服务单作假情况，全扣；
3分：对个别问题能处理，有一定的处理能力；
4分：较强的处理能力，能够处理大部分的突发事情；
5分：根据现场的突发事件，能够从多方面进行分析，找出故障原因，从而解决问题；
5
工作绩效
（60分）
团队协作
0分：以自己私事为主；
3分：区域观念重，以自己服务辖区为主，不去其它区域进行售后；
5分个人利益服从集体利益
5分：强，能应付各种复杂的问题，并迅速处理好；
5
沟通能力
1分：不能清晰地表达自己的看法；
3分：有一定的沟通能力，能够表达出自己的看法和处理问题的方法；
4分：和用户沟通能力强，能够根据用户的谈话做出分析和判断；
5分：能灵活运用多种谈话技巧和他人进行交流，并能化解矛盾；
5
处理能力
1分：遇到问题反映不灵活，且不能解决问题；
6分：具备与工作相关的一般专业知识，并有一定的实际操作能力，能符合岗位职责需求；
8分：对与工作相关的专业知识了解全面充分，并具有一定的实际操作能力；
10分：专业知识了解全面，实际操作能力强；
10
分析判断
能力
2分：较弱，不能及时地做出正确的分析和判断；
3分：一般，能对问题能够进行简单的分析和判断；
4分：较强，能对复杂的问题进行分析和判断，但不能灵活运用到实际工作中；
售后服务绩效考核表
被考核人姓名：填表日期：
考核时间范围：至综合得分：
考核项目
考核指标
考核标准
满分
评分1
评分2
评分3
综合得分
工作态度
（20分）
工作热情
1分：工作积极性要上级指示执行；
4分：工作主动性较好；
5分：能够主动积极地开展工作；
5
责任感
0分：工作马虎且工作态度极不认真；
2分：需要督促才能够完成工作任务；
4分：能够自觉地完成交代的任务；
5分：除了做好本职内的工作外，还主动承担公司内部额外的工作；
5
服务态度
3分：对客户的态度较差；5分：对客户的态度一般
8分：对客户的态度较好；10分：对客户的态度很好
10
工作能力
（20分）
专业知识和实际操作能力
3分：与工作相关的专业知识不足，实际操作能力一般，影响工作进度；
15
服从安排
对领导安排工作的态度，由部门领导根据这个月的情况自行打分；
20
工作成绩
满意度
3分：不是很认可其工作成绩，工作效率低；
6分：工作成绩不是很明显，工作效率一般；
8分：所做的工作还可以，工作效率还可以；
10分：所做的工作有质有量，非常满意；
10
合计
部门经理评语