物业工程部人员服务意识培训 - 制度大全
物业工程部服务守则制度
物业工程部服务守则制度第一章总则第一条为了规范物业工程部的服务行为，提高服务质量，提升用户满意度，制定本规定。
第二条本规定适用于物业工程部所有工作人员，包括但不限于工程师、技术人员、保洁阿姨等。
第三条物业工程部是服务业务中的一支重要部门，工作人员应严格遵守本规定，遵守公司各项规章制度。
第四条物业工程部的服务宗旨是：以用户满意为最终目标，不断提高服务水平，为用户提供优质、高效的服务。
第五条物业工程部的服务内容包括但不限于：设备维护保养、房屋维修、环境卫生清洁等。
第二章服务准则第六条工作人员应保持良好的工作态度，热情周到地为用户提供服务。
第七条工作人员应做到服务及时，及时响应用户的需求和投诉，确保问题能够及时解决。
第八条工作人员应保持服务标准，确保工作质量，做到不负用户期望。
第九条工作人员应遵守服务承诺，如无法及时解决问题，应告知用户并给予合理解释。
第十条工作人员应保障用户隐私，不得将用户的信息泄露给第三方。
第三章工作要求第十一条工作人员应按时完成工作任务，不得擅自拖延和推诿责任。
第十二条工作人员应遵守工作纪律，不得私自使用工作时间，不得违规操作设备。
第十三条工作人员应保持团队合作精神，互相支持、互相学习，共同完成工作任务。
第十四条工作人员应主动学习相关知识和技能，不断提升自身素质和能力。
第十五条工作人员应定期参加培训和考核，确保自己的工作水平和质量。
第十六条工作人员应遵守公司的各项规章制度，不得违反公司的相关规定。
第四章管理要求第十七条领导应给予工作人员足够的支持和指导，督促工作人员完成工作任务。
第十八条领导应定期检查工作人员的工作情况，发现问题及时加以整改。
第十九条领导应对工作人员进行绩效评定，对表现优秀的给予奖励，对表现不佳的进行约谈和培训。
第二十条领导应为工作人员提供良好的工作环境和必要的工作设施，确保工作顺利进行。
第五章处罚和奖励第二十一条对违反本规定的工作人员，公司有权根据违规情节轻重给予相应的处罚，包括但不限于口头警告、书面警告、停职等。
物业各部门培训方案(最新)
物业各部门培训方案（通用5篇）为检验员工培训效果，进一步提高团队素质，物业采取队列会操的形式，加强作风纪律，切实做到“内强素质、外树形象”，打造一支作风优良、纪律严明的优秀团队，确保各项管理工作任务有序推进，特制定本方案。
一、会操时间：每月25日下午16：30至17：30（遇周日或节假日或商务活动后延或提前）二、会操地点：三、各部门负责人带队入场（由指挥员统一整队）四、宣誓：（全体员工）维护企业安全，是我们的使命；营造良好的工作环境，是我们的不懈追求。
晴天，我们是一道景；雨天，我们是一把伞；冬天，我们是一把（团）火；困难，我们是一堵(面)墙。
我们用最真诚的态度、最热情的微笑，展现我们的风采！五、会操顺序：综合服务部、一楼餐厅、环境保洁部、工程维修部、楼宇管理部；会操演练完成时间3--5分钟内，会操动作每项两遍。
1、综合服务部会操内容：1.1齐步行进与停止：下达“立正”口令，下达“齐步走—立定—向后转—稍息（看齐稍息）—齐步走—立定—向后转—稍息（看齐稍息）----下达“向后转”要领：脚跟先着地，脚腕稍用力，膝盖向后压，重心向前移。
1.2基本服务用语：您好，欢迎光临；您好，有什么可以帮助您；您好，这边请；你好，请慢走；对不起，打扰您一下；…您好，请用茶；感谢您的理解；感谢您的支持与配合，我们会更加努力再见，欢迎下次光临，请慢走；1.3接待引领礼仪：您好，物业服务中心，请问有什么可以帮到您？（用于电话）您好，请这边走（右手五指并弄，肘关节弯曲大于90度小于120度，掌心略向外，手臂略为横向）重复两次。
您好，请坐；（左手五指并拢掌心略向外，大臂带动小臂，成直线指向下方凳子处）您好请跟我来，（敲门三下，有位王先生拜访请问方便吗）！进出电梯手势：（让在门框边用请的手势手背档住电梯门）请先行。
张先生，请您稍等一下；1.4服务口号：抱怨事件速处理 ,单位满意又欢喜2、环境保洁部会操内容：2.1基本服务用语：您好，欢迎光临；您好，请问有什么可以帮助您；对不起，借过一下；对不起，打扰您一下；…你好，请这边走2.2环境部保洁口号：大参林是我家、环境清洁靠大家！3、工程维修部会操内容：3.1基本服务用语：您好，我是物业工程维修部；您好，请问需要什么帮助；您好，请慢行；对不起，打扰一下；…您好，请问有什么需要？3.2服务口号：企业满意是目标,修理到位是职责！4、楼宇管理部会操内容：4.1稍息、跨立、立正”，下达口令“立正—稍息—立正—稍息—立正”；“间隔20公分”，指挥员右移一小步，下达口令“向右看齐—向前看—跨立—立正—跨立—立正—向后转—跨立—立正—跨立—立正—向后转”，“取消间隔”，指挥员左移一小步，下达“向右看齐——向前看”；4.2停止间转法：下达“立正—向右转—向右转—向左转—向左转----向后转—向后转—半边向左转—半边向左转”；4.3敬礼，礼毕：下达“稍息”口令下达“立正”口令，下达“半面向右转—立正—敬礼—礼毕—敬礼—礼毕”，指挥员跑步至第一指挥位置，转向全班，下达“半面向左转”；4.4步伐的行进与停止：下达“立正”口令，下达“齐步走—立定—向后转—稍息（看齐稍息）—齐步走—立定—向后转—稍息（看齐稍息）-----跑步走—立定—向后转—稍息（看齐稍息）—跑步走—立定”，下达“向后转”要领：脚跟先着地，脚腕稍用力，膝盖向后压，重心向前移。
物业服务意识与服务质量培训试题
物业服务意识与服务质量培训试题3489物业服务意识与服务质量培训试题《服务意识与服务质量》、《如何打造执行力》试题一姓名：________ 部门：客户服务部得分：________一、填空题(满分11.5分，每空0.5分)：1、物业管理服务过程中，管理的对象是（公共设备设施），服务的对象是（房屋产权所有人和使用人）。
2、服务意识是指能（自觉）地、发自内心地、主动地为他人和社会提供（有经济价值）的劳动。
3、优质服务两个基本点是（管理）、（服务）。
4、执行力的十六字方针是人员、机构、协调、标准、规则、技能、反馈、文化。
5、执行力是指配备、组织相关的（人力、物力），采用科学、合理的方法、手段，促使（计划、任务快速、高效）完成。
6、了解自我，除了解自己的专业水平外，还需知道自己的情感强度、情感智力。
7、反馈是指掌握工作落实的进度，及时汇报、指导。
8、我们应营造（积极、负责、敬业、健康）的企业文化。
二、单项选择题(满分7.5分，每小题1.5分)：1、优质服务应以（D）为中心。
A、公司领导;B、管理处领导;C、部门领导;D、为业户服务。
2、一个称职的执行型领导，首先应具备（C）。
A、身体素质;B、军事素质;C、专业技能和综合素质;D、善于处理人际关系。
3、机构设置应（ D ）。
A、越多越好;B、越简单越好;C、越少越好;D、越合理、精干越好。
4、提高执行力，首先应解决（ D）问题。
A、了解自己;B、了解自己的团队;C、存在的问题;D、人员。
5、提高服务意识，就是要（ D ）。
A、尽量做好自己的本职工作;B、将业户当作自己的朋友、亲人;C、提高业务水平;D、提高业务水平，将业户当作自己的朋友、亲人;三、多项选择题(满分10分，每小题2分)：1、物业管理行业从业人员，应具备（A B C D ）服务意识。
A、服务/管理意识;B、法律意识;C、成本意识、危机意识;D、创新意识。
2、优质服务的"三力"是指（B C D ）。
物业公司员工培训物业服务意识管理培训
服务意识包括那些，体现在那些方面？
1、服务语言要求：
（1）口齿清晰（2）
语言标准（3）语调柔和（4）语气正确（5）用词文雅
2、服务语言标准：
（1）声音运用（2）语言选择（3）服务用语（4）礼貌用语
3、微笑训练方法
1、员工站姿标准
2、员工站姿禁忌
3、员工站姿服务
规范标准
1、行进引领
2、指引手势
3、来有迎声
4、双手递接
微笑
微笑服务
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笑脸待人
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站姿
站姿要求
站立姿势
昂首挺胸
坐姿
关于坐姿
坐姿端正
坐姿端正
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沟通技巧
物管从业人员应正确处理好管理和服务的关系
物业管理体现在以物为主体，对可预见性的意外事故，违背公共秩序、公共利益，损害公共设施、物业的主体结构、承重结构、抗震结构等行为的制止和约束，以及对潜在的违反物业内安全的因素和隐患进行防患和整改。
抑郁质的业主情感细腻，不大合群。接待时，物业员工应多亲近，默默的为他们服务，而不可过分热情，可主动谈一些愉快的事情，但不可开玩笑，要尊重他人的隐私，遇事需要商量的，必须耐心倾听业主的意见，要注意态度始终如一。
物业工程部培训资料
物业工程部培训资料物业工程部培训资料共分为五个部分：基础知识、技能培训、管理规范、安全注意事项和案例分析。
一、基础知识在物业工程部工作前，必须了解物业管理的基本知识。
这包括物业管理的定义、范围、职责和组织结构等内容。
另外，还要掌握物业设施的分类、功能和维护等相关知识，以便更好地处理工作中的各种问题。
二、技能培训1. 设备操作技能物业工程部需要掌握各类设备的操作技能，包括空调、电梯、消防设备等。
员工应该经过专业培训，熟练掌握设备的使用方法和日常维护保养。
2. 技术维修物业工程部还需要具备一定的维修技能，能够进行简单的设备维修和故障排除。
这项技能对于提高工作效率和保障设施正常运转至关重要。
三、管理规范1. 工作流程物业工程部应建立科学的工作流程，明确各岗位的职责和工作程序。
只有规范的管理，才能确保工作的高效进行。
2. 客户服务在工作中，物业工程部需要与居民保持良好的沟通和关系。
员工应具备良好的服务意识，及时解决居民的问题，提高居民满意度。
四、安全注意事项1. 安全意识物业工程部的员工应该具备严谨的安全意识，做到安全第一。
在工作中要时刻注意安全隐患，积极预防事故的发生。
2. 应急处理在发生突发事件时，物业工程部需要做好应急处理准备。
员工应熟悉应急预案，迅速、有效地处理各类突发事件。
五、案例分析最后，物业工程部培训资料中应包含一些实际案例分析。
通过案例分析，员工可以学习到各种问题的解决方法和处理经验，积累实战经验，提高工作技能。
通过以上五个部分的培训，物业工程部员工可以全面提升工作能力，更好地为业主提供优质的服务，提升物业管理水平。
希望每位员工认真学习，不断提高自身素质，共同打造一个和谐美好的物业环境。
物业工程部人员服务意识培训
物业工程部人员服务意识培训物业工程部人员服务意识培训提要：交接班检查记录。
①应按规定的交接或检查事项，逐一作好记录，检查情况正常者记√号，不正常情况或有问题记╳号源自房地产资料物业工程部人员服务意识培训1、及时掌握并排除设备故障一幢大楼里，大大小小的设备不计其数，分布四面八方。
有时候某个部位、某台设备有了故障，工程设备部门不一定马上能掌握，等到住用户投诉或造成明显损害时才发现。
因此，工程设备部门必须建立多方面的信息渠道和监测机制，在故障发生后的最短时间内掌握它和排除它，将住用户的报修和投诉降低到最低水平。
（1）建立设备自动监测系统现在一些智能型的大楼大多安装了设备的监测系统，某处设备发生了故障，系统能及时将信息传送到监控室，监控室就立即将情况报告工程设备部门。
例如，空调、水泵、电梯等重要设备的自动监测是十分必要的。
（2）加强设备的巡查自动监测是重要的，但是它不能解决全部的设备故障问题，而且自动监测本身也会发生故障，因此，人工巡视检查就显得必不可少。
巡查以工程部为主，建立部门、班组多级巡查制度，同时还应该依靠其他部门的配合，如保安巡视、清洁检查中发现情况也应及时向工程部报告。
（3）一旦发现了设备出现故障，应该及时排除2、建立设备报修及投诉渠道没有住用户的投诉是最理想的，但是任何物业管理公司都做不到这一点。
我们一方面要减少投诉，另一方面又应为住用户提供方便的设备故障投诉渠道。
（1）有关设备方面的投诉一般可向工程设备部门提出。
（2）实践中，有的住用户往往会将工程部电话忘了，于是将电话打到总机、办公室或别的地方。
因此，物业管理公司要建立报修投诉内部联网制度，住用户可以向工程部提出，也可以向总机、办公室或其他任何一个部门提出。
（3）任何一个部门接到报修或投诉，都应负责立即将此报修或投诉转告工程部，并记录备案，认为必要时可将情况向总经理报告。
（4）一定要防止推托现象，如住用户向某部门提出问题，某部门推给另外一个部门，让住用户转来转去解决不了问题。
物业员工培训计划
物业员工培训计划关于物业员工培训计划（精选5篇）物业员工培训计划1为了给总部员工提供高标准的服务水平，公司组建的中海建筑研究中心管理处员工均为在公司工作多年、具有丰富工作经验与工作能力的优秀员工。
故此，中海建筑研究中心管理处的员工培训将主要依托公司及管理处的师资资源，进行强化服务意识、提高专业技术知识的培训，以保障中海建筑研究中心管理处服务水平的持续提高。
同时公司将根据各类别员工流动率的统计分析，有针对性地对各岗位人员进行统一招聘、统一培训，并进行上岗前考核，公司目前已建立一套完整的储备人员岗前培训、考核体系，保证每位到中海总部管理处的新员工均达到上岗要求。
另外，公司将通过已实施的5%末位淘汰制及部门经理业绩考核方案加强管理服务人员激励，以进一步提高人员综合服务素质。
根据中海建筑研究中心管理处的特点，公司将对员工进行两个阶段的针对性培训，具体安排如下：一、交付管理前：培训主题：结合中海总部的特点进行与岗位要求之相关技能的针对性培训，同时加强职业道德、团队建设方面等的培训。
培训目的：使到岗工作的员工很快适应新的岗位工作要求，对中海总部工作的特殊要求之处能够全面掌握，为工作的展开打下坚实的基础。
提高工作人员的专业水平，使人员与岗位要求之能力结合力增强，同时加强员工之间的团结性，提高部门整体凝聚力和工作力。
二、交付管理后：培训主题：专业培训、服务意识培训，以层阶培训体系要求的内容为主。
培训目的：提高工作人员工作能力与服务水平，强化各层次、各岗位的在职培训，为总部提供高水平的服务标准。
在以后的专业培训中，中海总部管理处将依托公司培训的强大资源，采取在岗培训与在职辅导相结合的培训方式。
在培训管理上加强培训需求调查、讲课内容及效果评估的全过程控制工作。
三、储备人员培训：针对安全员职业群体流动率较高的特点，公司建立了安全员储备基地，对入职的安全员进行统一招聘、有针对性的培训及上岗前考核，以保障当中海总部的安全员有离职时可以随时提供合格的、具有服务意识与基本岗位技能的员工到管理处工作，在人员交接时保持服务水准。
物业工程岗位职责培训内容
物业工程岗位职责培训内容
1. 负责物业设施设备的维护和保养，包括定期检查设备性能，及时发现和修复故障。
2. 负责物业工程项目的施工管理和进度控制，确保工程质量和工期的顺利完成。
3. 参与制定物业设施设备的维护保养计划，并执行计划，确保设备运行正常。
4. 负责监督承包商和供应商的工作，管理设备维修保养过程中的人员和费用。
5. 参与物业工程项目的预算编制和成本控制，确保项目的经济合理性。
6. 协助物业管理团队处理日常维护事务，确保物业设施设备的正常运行。
7. 参与物业工程质量检查和验收工作，保证工程质量符合相关标准和要求。
8. 参与物业设施设备的技术改造和更新工作，更新设备，提高物业管理的效率。
9. 参与物业管理团队的培训和学习，不断提高自身的专业素质和能力。
10. 遵守公司的各项规章制度和安全操作规程，确保工作安全和人身安全。
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物业工程部人员服务意识培训-制度大全
物业工程部人员服务意识培训之相关制度和职责，物业工程部人员服务意识培训1、及时掌握并排除设备故障一幢大楼里,大大小小的设备不计其数,分布四面八方。
有时候某个部位、某台设备有了故障,工程设备部门不一定马上能掌握,等到住用户...
物业工程部人员服务意识培训
1、及时掌握并排除设备故障
一幢大楼里,大大小小的设备不计其数,分布四面八方。
有时候某个部位、某台设备有了故障,工程设备部门不一定马上能掌握,等到住用户投诉或造成明显损害时才发现。
因此,工程设备部门必须建立多方面的信息渠道和监测机制,在故障发生后的最短时间内掌握它和排除它,将住用户的报修和投诉降低到最低水平。
(1)建立设备自动监测系统
现在一些智能型的大楼大多安装了设备的监测系统,某处设备发生了故障,系统能及时将信息传送到监控室,监控室就立即将情况报告工程设备部门。
例如,空调、水泵、电梯等重要设备的自动监测是十分必要的。
(2)加强设备的巡查
自动监测是重要的,但是它不能解决全部的设备故障问题,而且自动监测本身也会发生故障,因此,人工巡视检查就显得必不可少。
巡查以工程部为主,建立部门、班组多级巡查制度,同时还应该依靠其他部门的配合,如保安巡视、清洁检查中发现情况也应及时向工程部报告。
(3)一旦发现了设备出现故障,应该及时排除
2、建立设备报修及投诉渠道
没有住用户的投诉是最理想的,但是任何物业管理公司都做不到这一点。
我们一方面要减少投诉,另一方面又应为住用户提供方便的设备故障投诉渠道。
(1)有关设备方面的投诉一般可向工程设备部门提出。
(2)实践中,有的住用户往往会将工程部电话忘了,于是将电话打到总机、办公室或别的地方。
因此,物业管理公司要建立报修投诉内部联网制度,住用户可以向工程部提出,也可以向总机、办公室或其他任何一个部门提出。
(3)任何一个部门接到报修或投诉,都应负责立即将此报修或投诉转告工程部,并记录备案,认为必要时可将情况向总经理报告。
(4)一定要防止推托现象,如住用户向某部门提出问题,某部门推给另外一个部门,让住用户转来转去解决不了问题。
(5)工程部当班员工在接到故障投诉后应该在10分钟之内到达现场,属一般故障应该立即排除,复杂的故障应立即向领导汇报,由领导组织力量排除。
在现实中许多住用户有意见并不是因为设备有了故障,而是因为有了故障得不到及时解决。
故障总是难免的,但是有了故障无处投诉或投诉多次仍不能解决,这就会使住用户感到难以忍受。
3、正确处理复杂故障
所谓复杂故障,是指难以马上解决的设备问题。
物业管理公司应该分别情况,予以正确的处理。
(1)第一种是设备比较复杂,一次或多次修复仍达不到原来状况。
在这种情况下,物业管理公司应该花大力气认真修复,不厌其烦,使住用户满意。
(2)第二种是设备本身的工作参数达不到设计标准,一般是产品质量有问题。
对这种情况,物业管理公司应向住用户说明实情,表示歉意,并表示将尽快与生产厂家联系,解决问题。
(3)第三种是设备运转正常,达到了设计标准,却达不到住用户的要求。
这种情况最难处理,如空调运转正常,某位住用户却偏偏说冷或热,进行投诉,当班员工急匆匆赶到现场却发现一切正常,这时候员工往往会带点情绪,容易给双方造成不愉快。
物业管理公司应教育员工,遇到这种情况应保持规范的礼貌服务,进行友好的解释,切忌用生硬的口气回答,如"没有办法"、"就是这样"等。
4、遵守上门维修服务规范
住用户的每间房间都有设备,如果设备坏了,一般都要上门进行维修,员工应按照服务规范上门维修。
上门维修不仅有技术的要求,而且有礼仪礼貌、劳动纪律等多方面的要求,弄不好会引起用户的反感,造成不好的影响。
因此,凡上门维修的员工必须有较强的服务意识,要将上门维修的全过程作为体现自己技术水平和服务水准的过程。
上门维修服务的规范要求是:
(1)敲门。
有门铃时,轻按门铃,按铃时间不要过长,无人应答再次按铃,按铃时间加长。
没有门铃时,则轻叩门三响,无人应答再次叩门,叩门节奏渐快、力度渐强。
若无人应答,等候十分钟。
若主人仍未返回,填写歉意信留言栏,塞入用户门内。
(2)介绍。
主人闻声开门或在门内询问时,首先自我介绍:"对不起,打搅了,我是物业管理公司维修员流动制度测试制度测量制度
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