饭店管理(第二版)-拓展习题

《饭店管理》课程拓展习题第一章饭店和饭店管理一、概念解释题饭店、功能要素，企业要素、创造顾客、顾客满意、市场定位、主题饭店、产权、职业管理者、二、判断题（√）（1）饭店要成为一个企业，必须具备其特定的功能要素和企业要素。

（√）（2）饭店管理者能有对生产要素的支配权是源于他们拥有饭店的法人财产权。

（×）（3）饭店产品是指饭店生产的实物产品，主要是餐饮产品。

（√）（4）饭店产品的时空特性是指其在空间上的固定依赖性，时间上的不可储存性。

因而其使用价值是一种时空的组合。

（×）（5）饭店经营的目的就是为了达到预定的经济效益目标。

（×）（6）饭店管理者所面临的二大管理问题是设备问题和人才问题，即通常所说的软件题和硬件问题。

（×）（7）个性化服务是针对每个宾客的个性需要而提供的服务，这种服务和规范化服务总会有实际上的冲突。

（√）（8）饭店管理的核心问题是处理人际关系，人际关系是指需协调的关系类型及结构，管理者需对其负责的对象排列。

（√）（9）管理主体是存在于作业之外的又对作业个体和整体作用的力量，他们是被组织任命的，有相应的权力和责任。

（×）（10）饭店的服务质量管理就是对服务规程的管理。

（×）（11）大堂的基本设置应有行李房、贵重物品寄存室、总服务台、总台办公室。

（√）（12）在一个楼层的客房的格局是基本相同的，因此我们在设置客房布局时往往采用平面展开的布局原则。

（√）（13）餐厅必定和厨房配套，餐厅和厨房之间必有一个过度地带——备餐间，备餐间也是分隔餐厅和厨房的分界线。

（×）（14）洗衣房的主要功能是水洗和干洗。

（√）（15）空调的供应方式有风机盘管和轴流风机二种，风机盘管主要用于大空间，轴流风机主要用于客房等小空间。

（√）（16）饭店不存在着大机器生产，也就不存在着机器对人的制约，因此必须强调员工作业的自我制约性。

（×）（17）饭店产品使用价值的三要素中指人、财、物三要素的使用价值。

（√）（18）饭店管理简单地说就是管理者执行管理职能。

（√）（19）饭店管理认为饭店的满意产品和合格产品是不同的。

合格产品是是从标准出发，满意产品是从人本出发。

（×）（20）职业经理人的职责是当饭店经理，他们独立管理饭店，跟‘上级’不发生什么关系。

三、简述题1．怎样理解饭店产品的强文化性？2．联系产权制度谈谈对职业责任的认识。

3．联系产权制度谈谈对委托管理的认识。

4. 为什么饭店员工必须要有自我制约自我激励的能力？5. 为什么说饭店生产和销售的是无形产品？四、实例题1．梅家坞是著名的茶区，此地有崇山峻岭茂林修竹连片茶园淙淙溪水。

其距杭州市中心16 公里。

某房产公司意欲在此建一座四星级宾馆，建筑面积为 2.8 万平米，总投资约8 千万元。

杭州 2004 年 1—5 月份星级饭店的客房利用率为 73%，4—5 星级饭店客房利用率超过 87%，平均房价高达 380 元。

根据此情况，如果你参预这个项目，请你提出建议：1）该项目是否可行。

2）怎样对该项目作市场定位和确定主题。

2．餐饮部经理在现场管理时，发现某包厢的宴会服务员是新上岗的员工。

按饭店的星级和严格的水准来讲，该服务员的作业程序、对客语言存在着一些不规范的问题，而且在一桌宴会的服务中重复出现。

如果你是餐饮部经理，你认为你当时会想到什么？你该做些什么？今后又该做些什么？3．按照饭店管理纲要对饭店进行管理，你认为管理五星级饭店和管理三星级饭店会有管理上的差异吗？为什么？4．浙江省义乌市经济发达，商贸活动活跃，来往于该城市的流动人口每天约有 2 万人。

在义乌的外国人日均约有 4000 人。

这里的住宿、饮食、娱乐等行业都比较发达。

义乌当地人使用宾馆也较普遍。

义乌市有四星级饭店 4 家，约 700 间客房；三星级饭店5 家，约 700 间客房。

现义乌市区市民广场旁准备建一座三星级饭店。

该饭店总建筑面积 2.4 万平米。

其中1 ——4 层为裙房层，每层面积1200m²。

5 层为技术层，6——16 层为主楼。

地下一层面积800m²。

设每间客房建筑面积为46m²，每个餐位占净空面积1.8m²，饭店建筑密度为 47%。

停车车位是客房数的 30%。

如果请你参与规划，请你在下列问题上提出你的意见。

1）对饭店如何作客源定位和市场定位。

2）怎样设置饭店的功能。

（不画图）3）大体上如何进行结构布局。

4）规划怎样适应 21 世纪饭店发展的新趋势。

（谈 1—2 点）5．上海某大酒店是一家五星级的大型饭店，饭店的客源市场主要是欧美商务散客。

酒店的大堂有1200 平米，其风格是典型的美国风格，大气、豪华、线条流畅。

而其二楼的餐饮，因经营中国菜（又以鲍翅高档菜为主），在空间风格上是典型的中国江南园林风格，细腻、精致、淡雅。

同一饭店的两个不同空间以大堂中庭为共享空间,两个不同的空间形成截然不同的两种风格，试评（简要评论）：1）决策者在经营决策时，决定形成这二个不同风格的空间的决策正确否，为什么？2）两个空间强反差的风格，效果会好吗？第二章饭店管理基础理论一、概念解释题单一性需要复杂性需要延伸产品潜在产品饭店产品的定位对抗性产品定位差异化产品定位补缺型产品定位饭店管理二、判断题（√）（1）单一性需要是指人们在生活中总是寻求平衡、和谐、可预见性。

（×）（2）先天性需要的本质是人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性等。

(√ )（3）先天性需要又称心理性需要,主要指宾客对饮食、睡眠、安全、温度等人体必需条件的需要，是满足个体生存和发展的保障。

（×）（4）与马斯洛需要层次相对照，先天性需要包含了生理需要和单一性需要两个层次。

（√）（5）社会性需要又称心理性需要,是个体在成长过程中通过各种经验的积累而形成的需要,是后天形成,它反映了特定历史条件下个人对社会生活的要求。

（×）（6）所谓社会性消费动机,就是由饭店宾客的认知、情感、意志等心理活动过程而引起的消费动机。

（×）（7）好奇性动机是指由饭店宾客的情绪和情感变化而引起的心理性消费动机，包括情绪动机和情感动机。

(√ )(8) 理智动机是建立在宾客对饭店服务工作的客观认识基础之上,经过分析、比较之后而产生的一种消费动机。

在这种动机支配下的消费行为具有客观性、周密性和控制性的特点。

(×)（9）理智动机是宾客在以往消费经验的基础上,对某一饭店或某一商品产生了特殊的信赖和偏好心理,从而习惯性重复光顾的一种消费动机。

（√）（10）社会性消费动机是指宾客在进行消费时以自己的身份、地位等社会性属性作为其消费的出发点的现象。

二、简述题：1．宾客的消费决策过程一般经历哪五个阶段？2．简述饭店产品的构成。

3．简述饭店产品的特征。

4．从市场竞争的角度分析，饭店产品定位的基本模式主要有哪三种类型？5．简述领导者的素质和领导职能的基本内容。

6．简述饭店创新的基本原则。

第三章饭店决策和计划管理一、概念解释题决策管理、满意决策、决策修正、追踪决策、计划管理、指向性计划、综合接待能力、计划指标体系、可控条件和不可控条件、营业收入、二、判断题（×）（1）从管理角度而言，计划管理是饭店管理工作的核心。

（√）（2）决策是一个过程而不是瞬间行为，其本质是一个择优的过程。

（√）（3）非常规决策结果主要依赖于管理人员的知识、能力、经验、思路、魄力。

（×）（4）随着饭店科学管理体系的建立，饭店在发展过程中将会越来越多地遇到常规性决策。

（×）（5）决策工作是饭店高层管理人员的日常工作之一，广大基层管理人员和服务人员的日常工作是执行决策结果，他们不用进行决策。

（√）（6）确定决策目标的关键在于企业要及时确认发展过程中面临的各种问题，并在界定问题、分析问题的基础上确立相应的发展目标。

（×）（7）饭店管理人员在决策时应用最优标准代替满意标准。

（√）（8）计划应是一种持续改进的活动，它不能一成不变，而应随着环境的变化而主动“跟变”。

（√）（9）计划控制的关键在于发现计划执行结果与计划本身的偏差。

（×）（10）计划均应用文字形式写下每一个时期具体目标以及实现这些目标的基本思路。

三、简答题1. 简述饭店决策管理的基本内容。

2. 简述饭店决策的基本步骤。

3. 饭店企业如何检测决策目标的科学性？4. 试比较常规决策和非常规决策。

5. 试述饭店计划管理的意义。

四、实例题1．某饭店拟于2005 年10 月开业，请以“有效提升饭店的知名度”为目标，编制一份饭店形象推广方案。

第四章饭店组织管理一、概念解释题组织行为学、团体动力、等级链、饭店组织图、业务流程、饭店制度、编制定员、劳动组织、饭店业务流程、排班、二、判断题（√）（1 ）在饭店，下级对上级的命令应无条件服从。

（×）（2 ）饭店的组织职能是指饭店的组织结构和管理体制。

（√）（3 ）一家饭店管理水平的高低取决于饭店全体管理人员管理水平的高低，关键是总经理。

（√）（4 ）饭店管理者必须拥有权力和权威，也应担负相应的责任，责任应该落实到人。

（√）（5 ）饭店组织的等级链原则是组织系统中处理上下关系的一种基本法则。

（√）（6 ）在饭店各种表单传递也是一种信息传输的重要形式。

（×）（7 ）饭店是劳动密集性企业，饭店组织管理的重点是形成合理的组织结构，组织能力从属于组织结构。

（√）（8 ）饭店组织行为学要研究的是：饭店组织对员工工作行为的影响；员工行为方式及其绩效对组织效率和组织目标的影响。

（√）（9 ）饭店组织管理的内容之一是要创造让员工产生需求的空间，利用需求形成激励机制，激发员工为达到满足的目标而努力。

（×）（10）饭店组织能力是指饭店所能接待容纳的宾客人数总量。

（√）（11）饭店岗位设置的依据是：岗位功能、工作内容、工作量、环节周转、和其他岗位的关系。

（√）（12）“饭店就是军队”是说饭店的组织结构就像军队那样的严密和有序。

（√）（13）饭店的组织宽度是饭店形成组织层次的依据。

（×）（14）饭店对管理人员授权要权责相称，授权后所要遵循的原则是“用人不疑”。

（×）（15）饭店是一个系统，它由组织系统、目标系统、业务运行系统、经济责任制体系组合成的一个完整系统。

三、问答题1．简述饭店直线职能制的组织形式。

2．以系统理论来说明饭店组织的均衡性。

3．饭店组织图的要素有哪些？？4．在饭店，怎样能使行为规范成为员工的自觉行动？5．群体规范对饭店组织有什么影响？6．由等级链原理引发的饭店组织原则有哪些？第五章饭店信息系统管理一、概念解释题信息系统管理信息信息技术HMIS CIO ERP CRM DDS 前台系统后台系统结构化数据非结构化数据逻辑模型物理模型局域网广域网知识系统二、判断题（√）（1）管理人员的管理活动都和饭店信息的收集、保存、传送、加工有关。