窗口服务的语言艺术
政务服务窗口培训方案
政务服务窗口培训方案政务服务窗口是政府提供给公众的一个重要渠道，该窗口要求工作人员综合素质高，能够提供高效、优质的服务。
为了提高政务服务窗口人员的工作能力和服务水平，需要进行一系列的培训。
一、确定培训内容根据政务服务窗口的具体工作职责和要求，确定培训内容。
培训内容包括政务知识、工作流程、公共服务礼仪、沟通技巧等方面的内容，帮助工作人员全面了解和掌握工作要求和要点。
1.政务知识：政务服务窗口工作人员需要了解政府的各项政策、法律法规等，以便正确地向公众提供相关信息和解答问题。
2.工作流程：政务服务窗口工作人员需要了解政务服务窗口的工作流程和相关操作规范，包括接待、办理、回访等各个环节，以提高工作效率和服务质量。
3.公共服务礼仪：政务服务窗口工作人员需要具备良好的服务态度和礼仪修养，包括仪容仪表、语言表达、礼貌待人等方面，以确保公众获得良好的服务体验。
4.沟通技巧：政务服务窗口工作人员需要掌握一些基本的沟通技巧，包括倾听能力、问问题的艺术、解决问题的能力等，以有效地与公众进行沟通和交流。
二、制定培训计划根据培训内容，制定培训计划。
培训计划应该包括培训时间、培训地点、培训方式以及培训师资等方面的安排。
培训时间可以根据实际工作安排，一般建议每个培训课程不超过2小时，以充分利用工作人员的时间和注意力。
三、培训方法和教材选择根据培训内容和目标，选择合适的培训方法和教材。
培训方法可以采用理论讲授、案例分析、角色扮演、小组讨论等多种形式，以使培训更加生动、有趣和有效。
教材可以根据需要选择相应的纸质书籍、电子教材或者自行编写。
四、培训师资选择政务服务窗口培训需要专业的培训师资，他们应该具备政务知识、培训经验和教学能力。
可以选择政府相关部门的工作人员、政务服务一线的业务骨干或者培训机构的专家教师担任培训师，以保证培训的质量和实效。
五、培训效果评估在培训结束后，进行培训效果评估。
可以通过问卷调查、交流讨论、实际操作等方式，了解培训对工作人员的影响和培训效果。
医院窗口科室的礼仪规范
医院窗口科室的礼仪规范广义地说，所谓窗口是泛指一切以窗口的形式向社会提供信息或服务的社会组织。
医院向社会提供救死扶伤的医疗服务，因此，医院也可以称作“窗口”。
狭义地说，医院的窗口科室是指以窗口的形式，直接向患者提供服务的非医疗性科室。
如导诊、挂号、收费、电梯、探视、门诊药房等科室。
医院窗口科室的工作量很大，他们要接待几乎所有来医院就诊的患者。
患者挂号、交费、咨询、取药，从进入医院到完成诊疗离开医院，都要通过窗口科室来实现。
窗口科室的工作和服务会给患者留下深刻的印象，大部分患者往往依据窗口科室来了解、认识和评价医院。
因此，窗口科室的工作是医院整体医疗工作的重要组成部分。
窗口科室的服务态度、服务质量和服务效果是构建和谐的医患关系，创建和谐医院的重要环节。
所以，每一所医院的领导机构都十分重视窗口科室的建设。
在窗口岗位上工作的职工更不应该妄自菲薄轻视自己的工作岗位。
窗口科室职工美好的个人形象、强烈的礼仪意识和优秀的礼仪品质是医院窗口科室建设工作中的重要内容，对构建和谐的医患关系，创建和谐医院具有重要的作用。
个人形象、窗口形象以及医院形象形象是什么？它是怎样建立起来的呢？简单的说，形象就是总体的印象和评价。
医院的美好形象就是社会和广大患者对某个医院的良好的总体印象和评价。
而这种良好的总体印象和评价，是医院强化自身的建设，通过全院职工向患者和社会提供优良的医疗服务，经年累月一点一滴的在社会舆论和广大患者的心目中逐步建立起来的。
所以形象好与不好，不是自己宣传或者吹嘘出来的，也不是自己主观感觉到的。
形象是一种客观存在。
梳洗打扮之后，站到人群中去，大家认为你美，你才是真美。
形象是一种服务。
医院形象被塑造好了，不仅会使患者感受到应有的尊重，而且还会使患者在享受服务的同时赏心悦目。
形象是一种宣传。
形象好，患者有口皆碑，广为宣传，可以使医院的形象尽快的在患者群体中传播，更大范围的得到社会的认可。
形象是一种品牌。
在市场经济的条件下，拥有一种或几种知名品牌，往往会为自己带来巨大的好处。
窗口服务礼仪PPT课件
窗口礼仪
•服务态度规范
对待客户，要热情谦恭，主动周到， 耐心细致，来有迎声，问有答声， 走有送声，快速办理，文明服务。
对于客户投诉，应虚心冷静，态度诚恳， 积极改进，顾全大局，谦和礼让。
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·服务语言规范
• 称谓得体，语义明确，用语贴切，语气谦和。 • 必须使用的文明用语： 1.大堂经理常用语 您好！ 请问您办理什么业务？
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电话礼仪
• 电话礼仪不雅行为：
1.迟迟不接电话，接听之后又不做出道歉 回应；
2.交谈过程中让客户等候时间太长； 3.一心多用，边打电话边与旁人交谈； 4.边打电话边吃东西； 5.“嘭”的一声挂断电话； 6.电话接听中环境嘈杂。
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基本沟通技巧
• “所谓沟通就是，每个人都 有他独特的地方，而与人交 际则要求他与别人一致。” --卡内基
• 礼貌结束，轻轻挂机。
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电话礼仪
• 投诉电话处理
1.表示感谢，表明愿意反馈领导积极做出 处理；
2.耐心倾听对方说话，不打断对方，并作 出积极回应；
3.重复客户投诉和意见 4.告知处理方法，“您好，您的投诉和意
见我都记下了，我会马上反应领导，做 出处理，并会第一时间把处理结果告知 您。您好，能麻烦您留一下您的电话吗， 方便我们跟您取得联系。”
• 不要独占任何一次的谈话 • 明确地听出对方谈话的重点 • 适时地表达自己的意见 • 肯定对方谈话的价值 • 准备丰富的话题
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与客户有效沟通的技巧
说话的要点： 1.说话要充满信心，声音洪亮； 2.说话要热情，有亲切感； 3.要遵守人际交往中的语言规范，尊重对方； 4.避免口头禅，避免语速过慢或者过快、避免
如何做好窗口工作
如何做好窗口工作窗口工作是一个非常辛苦的岗位，针对每天接待的群众络绎不绝，而且素质有高有低的现状，窗口民警长年累月要做到热情而又有耐心，的确是很不容易的事，它需要具备很强的责任心和很好的自身素质。
如何做好窗口工作，首先要树立正确的观念，许多年轻的同志想做好窗口工作，却往往是力不从心，无从着手，表现得心浮气燥，得不到群众的理解和肯定，其根本原因就是没有打好全心全意为人民服务的思想基础，对此，就如何做好窗口工作谈一点自己的看法。
一、要时刻谨记自己的职责，树立正确的服务理念。
随着国民经济的持续发展和社会文明程度的不断提高,广大群众的民主意识、法治意识、权利意识不断增强。
在温饱、安全等基本需求得到解决后，人民群众对自由、人权、尊严的需求也与日俱增。
窗口是联系群众的纽带，窗口民警的一言一行，代表的是整个公安形象，民警在为民服务过程中态度粗暴，言谈野蛮，就会在公众需求与公安工作之间产生落差，人民群众就会产生失望和不满，并将这种不满情绪拓展到公安机关。
在历年来发生的群众不满的投诉事件中，因为民警个人态度问题引发的占总体的左右。
每个民警只有从思想上明确为民服务的工作性质，要时刻谨记自己的职责，树立正确的服务理念，做到“困难、麻烦、委屈是我的，方便、实惠、舒心是我送你的”，用微笑为民众服务；同时，更要将为人民服务的意识转化为切实的实践行动，真正落实服务为民，始终坚持服务第一的原则。
有了以上两个前提，服务群众也就不会流于形式了，热情服务也就会从墙上走下来，走进民警的心里，走进群众的心窝，提升公安队伍形象。
二、要自觉摆正权力和义务之间的关系。
当前，少数窗口民警作风不正，警民关系不协调、不融洽，有的甚至出现对立和仇视情绪，造成这些不应有的现象一个重要原因就是态度欠妥，不讲究接待群众的艺术，不会做群众接待工作。
民警平时直接与广大群众接触，有的民警因不善于与群众接触，常常与群众发生口角，甚至打骂斗殴，造成极坏的影响；有的因态度问题使本来十分简单的事情变得复杂而下不了台阶；有的因用语不当造成群众不满，引起公愤，造成恶劣影响。
医院礼仪知识
医院礼仪知识（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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浅谈门急诊护士与患者的语言沟通
本功。要达到与 患者有效 沟通 ， 语言 的修养 和技巧是护士们必 备的本领。 马克思说过 ：一种美好 的心情 比十剂 良药更 能去除 “
生理疲惫和痛楚 。” 以掌握和发挥语言艺术是 医务人员最基 所
本 的要 求 。 １ 加 强 语 言 修 养 。 到 有 效 沟 通 达
的母亲立即作 出强烈反应 ， 称这 位护 士素质差 。 这位母亲说的并 没有错 ，护士的不耐烦说 明其素质差 ， 其
相待 ， 才能相互理解 ， 相互尊重 ， 而达到有效沟通。不能因个 从 人 的不 良情绪影响患者。
对 门急诊 护士来说 ， 要树 立患者首先 是人 的观 念 ， 纠正见 病不见人 、 重病轻人 的观念 。多与患者 对话 、 拉家 常， 这是增强 医患感情 、 建立 和谐 医患关 系不可忽视的重要环节 。对个别患 者 的过激 、 失态 、 非礼（ ）言辞不要针锋 相对 ， 理 ， 不火上浇油 。 要 冷静理智 ， 既义 正词严 ， 内刚外柔 、 又 内方外 圆。在与患者沟通
关键还是这个 护士缺乏对患者的 同情心 ，没有把患者 当亲人 。
人有七情 六欲 ， 门急诊护士 同样有来 自工作 、 社会 、 家庭 因素等
各方面的压力 ， 面对疾病缠身 、 受痛苦折磨 、 心情 不佳的多数患
语 言作 为人们表达思想 、 交流感情 、 信息的工具 ， 传递 在沟
通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用 。 有统计资料显
士见状一脸的不耐烦 ：今天撞见鬼 了， “ 个个小孩都哭闹 。 孩子 ”
作， 为特定人群进行 防治疾 病的场所 ， 直接 反映 医院的精神文
明和业 务水平 ， 代表 医院 的形象 。门急诊护士在工作 中经常与
各种不同年龄 、 性别 、 职业 、 性格 、 知识层 次 、 文化修养 的患者接
窗口优质服务演讲稿
窗口优质服务演讲稿市长签字、完善电子报盘等等一系列的工作。
县市区的同事将用地报卷送来，我总是第一时间接收并开始进入相关程序，加班加点便成了家常便饭。
之所以如此，理由有两个：第一，不能在我这里影响市用地报批的效率；第二，县里的同事大老远跑来，我不希望他们来回折腾。
有这样一个故事，有一个小和尚在一座寺庙担任撞钟工作，按照他的理解早晨、傍晚各撞一次钟，简单重复，谁都能做，钟声仅是寺院的作息时间，没有什么大的意义，半年下来，无聊之极，“做一天和尚撞一天钟吧”。
有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职位，小和尚很不服气：我撞的钟难道就不准时？不响亮？老主持告诉他说，“你的钟撞的也很响，但是钟声空泛，疲软，没有什么意义，因为你心中没有“撞钟”这项看似简单的工作所代表的深刻意义，这声音不仅要洪亮，还要圆润、浑厚、深沉、悠远，心中无钟，便是不虔诚、不敬业，怎么能担当神圣的撞钟一职呢？是的，我觉得老和尚说得对。
对于工作，从内心来讲，我们应该时刻保持一种热爱和敬畏。
每一份工作都是神圣的，没有任何一份工作或小事会简单到不值得好好去做，只要用积极的心态去对待，每件小事都变得有意义。
故事中，做一个和尚都要对看似简单的工作付出心血，作为一名工作人员，我既然来到这个工作岗位，就更要好好正视自己，找准自己的位置。
不能像故事里的那个小和尚一样，做一天和尚撞一天钟，生活没有目标也没有激情。
临渊羡鱼不如退而结网，好高骛远不如脚踏实地，一味空想不如埋头苦干。
用心做好身边的每一件平凡的小事，用自己的点滴行动，营造良好的发展环境，对于普通的我来说，也是一种成功！我知道作为窗口人，我的一言一行，不仅代表着个人，而且代表着中心和国土局的形象。
本职工作做好了，不一定能为他们添多少彩，但如果做不好，肯定要给他们抹黑！我一定要珍惜中心和国土窗口的声誉，用“心”工作，在自己平凡的工作岗位上收获成功与快乐。
我的演讲完毕，谢谢大家！窗口优质服务演讲稿2各位领导，各位同事：大家好！今天我很荣幸能在这里作表态发言。
形容用心服务的标语
形容用心服务的标语1.专业专注专心，我们始终如一。
2.【语言到位，微笑到位，卫生到位，设备到位。
】3.客户至上，用心服务，听得见的微笑。
4.创建“平安校园数字校园绿色校园幸福校园”5.【“艰苦坚实诚信承诺实干实效”：以艰苦的作风打拼坚实的企业基础；以诚实的信念承诺一流的企业服务；实干的精神创造高效的企业业绩】6.弘扬巾帼风采，打造满意窗口。
7.为了您的使用，我们不懈努力。
8.【规范服务，规范牧费，规范管理。
】9.开拓创新，立足市场求发展;优质高效，用心服务为用户10.师生的需求就是我们工作的目标11.重视产品质量，加强企业管理。
12.中国电信，随心所欲，展现网络魅力13.立足市场，树立优质品牌；奉献社会，展现温馨服务。
14.细心精心用心，服务永保称心。
15.企业成功的秘决在于对人才产品服务三项品质的坚持。
16.如果你不知道哪些图更适合你，可以联系在线客服进行咨询，客服会给你合理的建议；17.服务顾客的时候，你没有任何借口，因为顾客才是你真正的老板。
18."三新二点"：新机遇新挑战新市场;服务只有起点，满意没有终点19.愿我的服务质量和你随时相伴。
20.服务至上，引领时代，创造价值。
21.直接在网上下单，像在淘宝或超市购物一样，把看中的图加入购物车，然后填写收货信22.讲究实效完善管理提升质量强化服务。
23.追求客户满意，是我们最大的责任。
24.您的健康我的追求，您的满意我的目标。
25.强化质量效益，服务转型升级。
26.开展计划生育优质服务，提高公民生殖健康水平27.一切为了客户，为了客户一切，为了一切客户。
28.品质没有折扣，品质就是按客户的，要求不折不扣的执行。
29.客户至上用心服务追求客户满意是我们最大的责任你使用放心我们努力用心你只管用剩下的我们来解决售后服务是产品的最后一道质量关为了你更好的使用我们在不懈努力维护客户的利益坚持诚信服务的原则以周到的服务赢得广大客户的信任和满意在保证质量的前提下，超一流的速度为你服务30.【标本兼治惩防结合，端正党风政风行风。
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窗口服务的语言艺术
语言是人们交流思想、联络感情的工具和手段，也是人类最重要的交际工具。
驾驶员和站服员作为与乘客直接交流对话的公交窗口服务人员，怎么样才能把语言作为一门艺术很好的运用，是我们驾驶员和站服员努力的方向。
窗口服务人员的语言，则是指在窗口服务中，为保证检验基本目标的实现而采用的一种必要的工作艺术，巧妙地运用语言往往会起到事半功倍的效果。
因此，应注意一定的技巧和艺术。
讲究规范、礼貌，也就是所谓的语言美。
驾驶员和站服员不仅要尽心尽责地做好自己的本职工作，而且应充分地运用语言艺术。
语言艺术在窗口服务中至少可以起到以下三个方面的作用：
1.交流的作用
语言是表达思想的手段。
语言美是心灵美在言语上的表现。
人们通过语言的交流，达到思想沟通的目的。
艺术的语言，如心雨，似甘泉，能给人以美的享受。
2.释疑的作用
一些乘客对我们公交集团公司的有关法规、制度、要求及工作流程不甚了解，对乘车旅途中的一些疑难问题不知所措，有时对驾驶员和站服员的秉公办事不够理解，都需要我们认真地做好宣传和解释工作。
通过广泛地释疑解惑，增强相互之间的了解，以便获得更多的支持和配合，这不仅是做好本职工作的需要，也是每一个窗口服务人员应尽的义务。
3.化解矛盾的作用
面对复杂多变的情况，驾驶员和站服员既不能躲避矛盾，又不能采取简单粗暴的方法使矛盾激化，而应艺术地应用语言这个人类最重要的交际工具，科学地调节人际关系，提高人与人之间的相容水平，化干戈为玉帛。
这三方面的作用，我认为应该在窗口服务人员日常的对话中由语气、语句、语意、语法来体现出来。
语气的运用。
正确的使用语气，往往会给人一种清新、温馨的感觉。
如：“喂（唉），您有什么事？”，这个“喂”用平声，语气轻一点，略微拖长，带一个亲切的尾声“唉”，往往就会使人感到亲切、和蔼。
如果使用“喂”这种很短促的生硬的问话，人家就会感觉你不够礼貌，没有教养，给用户第一个印象就是这人不好说话，没有亲切感。
在下一步办事或是交谈的过程中往往就会产生负面效应。
语句的运用。
正确地运用语句，往往可以帮驾驶员和站服员拉近与乘客的距离，可以使乘客理解我们，同时还直接反映出一个我们窗口服务人员的文明程度。
如：“对不起，请您等一下。
”在你的工作很繁忙时，如果说：“等一下，您没看我在忙吗”这就不同了，这样不仅得不到乘客的理解，反而更增加乘客的反感和焦急的情绪，影响乘客的耐心。
因此，我们在工作繁忙时，不仅要加快处理的速度，还要通过语言来疏导乘客着急的心理和情绪，避免引发不必要的矛盾冲突。
同样一句话，一个是温和、温柔，一个是平直、生硬，就会产生两种不同的效果。
因此，我们必须正确地运用语言的技巧来体现我们窗口服务人员的文明程度和文化素养，越是在工作繁忙的时候，越是要不厌其烦地使用“不好意思，耽误您的时间了”、“请您稍等一下好吗”之类的语句招呼乘客，以缓和乘客等候时急躁的情绪。
语意的运用。
在日常工作和交往中，巧妙地运用语意往往会对乘客产生一种亲切、舒服的感觉。
当乘客在向你咨询问题时，你说：“你好”，乘客感到很正常，如果你说“您”好，这里的意思就不一样了，同样是一个字，但却表达了两个不同的意思。
用“你”这种直接的称呼，使用户感觉很正常。
但用“您”就增加了一种尊敬的含意，使人感觉到你的文明、谦逊和礼貌。
可以说，一个窗口服务人员的文明程度能直接反映出一个服务窗口的文明程度。
语法的运用。
在日常的工作中，如何正确巧妙的运用语法的技巧来和乘客交流，这将使乘客真正感受到公交服务人员的风采和素养。
例如：当一个乘客向你咨询问题时，服务人
员不知道他想问什么问题，就会问：“您想要说什么？”听到这话，乘客会很自然感觉到你是在帮他解决问题。
但是如果你换一种说法“欢迎乘坐公交车，我有什么可以帮助您的？”把这一句话的主语“您”，变成“我”，“我有什么可以帮助您的？”就变成我要主动帮你做什么。
将你热情、主动的意思自然而然的加进去，使用户会有宾至如归的感觉。
因此，在日常窗口服务工作中应十分注重这些语法技巧的运用。
为了我们常州公交有着更美好的明天，也为了常州公交能给乘客提供更优质的服务，驾驶员和站服员在日常工作中，如果能正确的运用语言，将语言转化成一门艺术，将会对服务性工作的质量和效率起到决定性的作用。
BRT 2车队井洋洋。