程序文件-顾客满意度测评程序
顾客满意度测量程序
顾客满意度测量程序程序所有者/Owner：销售部文件编号/Document No.：版本号Edition生效日期Effective Date修改内容Changes编制Author审核Auditor批准Approved1. 目的以顾客为关注焦点，测量质量、环境管理体系的符合性，确保顾客的要求得到确定并持续予以满足。
2．适用范围适用于对顾客满意程度的测量。
3. 术语无4. 职责4.1销售部负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，对顾客的需求和潜在的需求以及满意程度进行汇总。
4.2品质部负责组织分析、测量顾客的反馈信息，确定责任部门并监督实施。
5. 流程图无6. 程序6.1顾客信息的收集销售部负责监视和测量顾客满意和（或）不满意的信息，顾客信息的收集途径有：6.1.1销售部主动以面谈、电话形式进行咨询，接受顾客的意见，建议或投诉，由承办人员做好记录；6.1.2销售部的销售员利用外出的各种活动，即时掌握市场动态和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息，反馈给本公司的有关部门；6.1.3每年销售部向主要顾客发出[用户意见调查表]，要求填写销售、质量、环境等情况及顾客意见、建议等。
销售部依此汇总整理，传递给品质部，由品质部实施考核。
6.2顾客信息的分析和处理6.2.1对顾客面谈、电话进行的咨询、提供的建议和意见，销售部能够给予解答的应及时给予答复并做好记录。
暂时未能解答的要及时传递给有关部门，研究确认后予以答复，并做好记录。
6.2.2管理者代表根据销售部传递的信息进行原因分析，视情况发出[8D问题分析报告]，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪验证，销售部将实施结果反馈给顾客，执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。
6.3顾客满意程度测量6.3.1每年第四季度，销售部汇总顾客信息反馈，填写[用户意见调查表]进行统计汇总分析，确定顾客的要求和期望及公司需要改进的方面，得出定性或定量的结果，填写[顾客满意程度测量表]，包括产品故障率、顾客投诉率、处理满意率等。
客户满意度测量流程图
及改善措施做汇总分析,再 知会相关部门同时提交给 SQA课作管理评审核对
持续改善与确认
7. 工程处/生管部/质量工程部 改善,拟定与落实确认.
2.业务向客户发送『顾客满 意度调查表
』
3.业务将客户回馈之『顾客满 意度调查表』传回销管.顾客满意度调 查情况Fra bibliotek计分析表
结果回复 业务转客户
NG
汇总 分析
OK
原因分析 改善措施
提交作 管理评审
4.销管针对业务回馈之调查表 做『顾客满意度调查情况统 计分析表』并知会工程处/生 管部/质量工程部.
5.工程处/生管部/质量工程部 针对顾客不满意部份进行原因 分析及提出改善措施,OK后,提 报
客
文件名称 制订部门 制订日期
业务单位
客户满意度测量流程图
客户满意度测量程序 文件编码
COP314
销管部销管课 发行部门 发行日期
系统品保课
版次/版 次
销管课
工程处/生管部/ 质量工程部
系统品保课
页次
1OF1
2版3次
备注
业务向客户 顾客满意度
发送表单
调查表
1.销管向业务发送『顾客满 意度调查表』
接收业务回 馈之调查表
8.2.1顾客满意程度测量控制程序
8.2.1顾客满意程度测量控制程序程序文件顾客满意程度测量控制程序文件编号 RGPMB-01 版 / 次 B / 0第3 页共3页顾客满意程度测量控制程序1.0 目的充分了解业主/住户/商户的需求和期望，加强对顾客的服务，规定了定期对顾客走访的制度.对顾客意见的收集.以及对顾客投诉的处理，从而达到顾客满意。
2.0 适用范围适用于丽江花园物业管理公司对顾客满意程度的测量。
3.0 职责3.1 配套服务部负责对顾客满意程度的监测，各管理处和保安部负责完成客户满意程度的测量。
3.2 配套服务部负责制定对顾客投诉的处理程序和规定，各管理处和保安部负责日常具体处理投诉。
3.3 配套服务部组织各管理处对客户的走访活动。
3.4 重大质量投诉/事故,由配套服务部专人负责全过程跟踪。
4.0 定义客户----业主/业户/商户5.0 工作程序5.1 各管理处和保安部按照《满意度调查规定》对客户进行满意度调查，并填写《客户满意程度调查表》。
5.2 业主满意度调查每年至少全区覆盖一次；针对特殊事件可进行专项调查。
5.3 配套服务部负责对满意度调查结果的统计分析，并予以公布。
其结果可作为对各部门/各区域的考核依据。
年度的满意度调查结果通报业主委员会。
5.4 有关召开客户座谈会。
5.4.1 各管理处每半年至少召开一次客户代表座谈会，收集客户对管理服务的意见和建议，对客户提出管理服务合理的意见进行整改；它意见交由配套服务部负责跟进处理。
5.4.2 配套服务部每年至少组织召开一次客户座谈会,汇报管理公司近期的管理工作；收集客户对管理公司服务的意见和建议；了解客户对物业管理的潜在需求。
配套服务部整理会议纪要，分类通报相关部门，并负责跟进意见和建议的处理结果。
会议纪要上报总经理。
6.0 相关文件6.1 《满意度调查规定》 RGPM–8.2.1–C-01-017.0 质量记录7.1 《客户满意程度调查表》RGPM–8.2.1–D-01-017.2 《访问住户表》 RGPM–8.2.1–D-01-027.3 《调查工作计划》 RGPM–8.2.1–D-01-03第3 页共3页。
顾客满意程度测量程序
通过对顾客满意度的调查,了解本公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望,根据调查结果改进质量管理体系,不断提高顾客的满意度。
2、范围适用于本公司的顾客和潜在的顾客。
3、职责3.1业务部是顾客满意度调查及分析的归口行政部门；负责产品的产品投诉记录与质量追踪及顾客档案的建立；4、定义无5、程序5.1顾客满意度的调查及分析业务部负责制定顾客年度函电访问和市场访问计划并组织实施，征求顾客对产品质量服务和人员服务方面的意见，并填写《顾客满意调查表》，并将回收的调查表进行统计分析，将分析结果填入《顾客满意调查及分析报告》，调查方式如下：5.2顾客反馈意见的处理5.2.1 业务部将接到的顾客投诉或意见（包括退货情况）登记在《客户意见、投诉登记表》中，视具体情况尽快对顾客的意见、投诉情况进行处理。
处理方式包括：a)对顾客的问题进行现场解答；b)给顾客换货或将有质量问题的产品运回公司等。
5.2.2 对客户反映比较严重的问题，应及时召集质检部处理。
A、客户有书面投诉的，直接将其投诉复印件分发质检部；B、客户的口头投诉，应填写《客户意见、投诉登记表》，分发给有关部门，由总经理或质检部采取措施。
采取措施的结果应及时反馈给顾客。
5.3产品退货的处理5.3.1公司接到退货产品后，由总经理作出解决处理意见，通知相关部门采取措施。
5.3.2对退货检验、顾客投诉、质量追踪中发现的质量问题及顾客的意见与建议，质检部要根据实际情况及时或定期组织相关部门进行调查研究，找出造成事故的主要原因，按《纠正1、相关文件无7、附件7.1客户意见、投诉登记表7.2顾客满意调查表7.3顾客满意调查及分析报告。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1 目的通过监视和测量顾客满意程度的有关信息，对质量管理体系的业绩进行评价，识别改进的机会。
2 范围适用于对顾客满意程度的监视和测量。
3 定义无4 相关文件4.1纠正措施程序。
4.2预防措施程序。
4.3数据分析控制程序。
5 职责5.1项目管理处负责组织顾客满意程度的调查，收集有关的数据和信息，汇总分析。
5.2质量管理处负责根据分析的结果组织预防和纠正措施的实施及验证。
5.3实现部门负责收集并向项目管理处及时传递相关的顾客满意度及投诉信息，制定并实施纠正和预防措施，提供必要的服务。
6 流程图7 工作程序7.1顾客信息的收集7.1.1项目管理处对顾客通过来访、来电、信函等形式反馈的信息进行记录，填写“顾客信息登记表”（ZBC-20-01）。
7.1.2实现部门在接到顾客反馈信息时，应及时通知项目管理处，并由项目部填写“顾客信息登记表”。
7.1.3项目管理处应主动了解顾客满意度方面的信息，并填写顾客信息登记表。
收集信息的方法包括：了解顾客的需求和期望、使用方对产品质量和服务的意见、使用部队的投诉、召开顾客座谈会、走访使用部队、问卷调查等。
7.1.4对顾客的意见、投诉或抱怨，项目管理处应及时组织研究所提供必要的补救措施或服务，并将相关记录与登记表一起保存到顾客档案中。
7.1.5对重大的质量故障或严重的投诉，项目管理处应及时通知质量管理办，由质量管理办组织采取纠正和纠正措施，执行《纠正措施程序》。
7.2顾客信息的汇总与分析7.2.1项目管理处应于每年第四季度组织各部门向顾客发放“顾客满意度调查表”（ZBC-20-02），调查顾客对产品质量的满意程度，调查表的回收应能满足数据分析的需要。
7.2.2项目管理处应规定顾客满意度计算的方法，并于管理评审前，将“顾客满意度调查表”和顾客平时反馈的信息汇总，进行统计分析，确定需改进的方向及建议采取的纠正或预防措施。
统计分析的结果应纳入管理评审的输入。
ISO90012015顾客满意度测量程序
1、目的通过监控顾客满意和不满意的信息，提高顾客满意程度，满足顾客的要求。
2、范围本公司对外部顾客满意度的测量、分析和改进。
3、职责3.1 营销课：负责顾客满意度的调查及有关顾客信息的收集、传递和分析，负责组织和协调对顾客售后服务工作，组织处理顾客抱怨或投诉；3.2 品保课：负责监督和测量与顾客满意有关的实现过程的绩效；3.3相关部门：负责实施制定的相关顾客满意度的改进措施。
4、程序内容4.1 顾客信息的收集、分析与处理4.1.1 营销课定期对售出产品情况进行调查、分析，包括销售产品的品种、质量、交货期、使用情况、服务等和顾客的意见或建议等，汇总整理，适当时，于会议形式向相关部门通报，组织相关部门进行原因分析，视情况责成责任部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施结果。
4.1.2 营销课通过业务洽谈、外出走访客户或各种活动等方式，积极与顾客沟通及时掌握市场动态和顾客需求动向，收信有关信息及时反馈给相关部门。
4.1.3 营销课业务内勤负责顾客来电或来函的处理，并直接或采用《工作联络单》的形式及时传递至相关部门，有效地处理顾客抱怨或顾客投诉。
4.2顾客满意度测量4.2.1每年第二季度，营销课负责将《顾客满意度调查表》发送给顾客，收集相关意见和建议，调查表的回收率应争取达到70%以上。
4.2.2 调查内容：A.对产品质量的满意度；B.对送货的及时性；C.对产品包装是否满意；D.对服务满意度；E.对销售人员态度是否满意。
4.2.3营销课在每年第二季度，将收回的《顾客满意度调查表》按规定逐项转化为分数，计算每张表的平均分和各表的总平均分，平均分≥85分(顾客满意度≥85%)即为合格。
4.2.4转化标准：A.很满意20分；B.满意为18分；C.比较满意为16分；第 1 页共2 页D.不满意为10分；E.极不满意为0分。
4.3分析和评价4.3.1将问卷调查的总平均分，视为本年度顾客满意度的得分。
4.3.2由营销课对顾客满意度进行分析评价，编写《顾客满意度调查报告》，分析评价的内容应包括调查的结果、顾客不够满意的方面以及应采取的改进措施。
IATF16949程序文件---顾客满意度控制程序
1 目的测量顾客满意度状况，掌握公司目前运作不足之处，采取有效措施提高顾客满意度。
2适用范围适用于公司的所有顾客。
3职责3.1销售部负责组织对顾客满意调查，并完成顾客满意度调查的数据统计。
3.2 质量部门进行顾客满意度的自评,并汇总形成最后的顾客满意度报告。
3.2责任部门负责具体实施与本部门有关的信息，执行相关的纠正措施，确保顾客满意。
4程序4.1 顾客满意度的测量分为顾客满意度的调查和自评两部分，每年至少进行一次顾客满意度测量。
4.2销售部门进行顾客满意度的调查,可采用上门走访，传真、邮件或电话调查，调查表的回收率应达到80%以上，否则调查无效。
4.3 顾客满意度调查的内容应至少包括以下的内容：A、产品交付方面的准确性，及时性，包装质量，售后人员的服务质量等。
B、产品质量方面的产品尺寸、性能质量；外观质量；质量问题的处理等。
C、在新产品开发和产品更改时的配合、反应速度、技术能力等方面。
4.4质量部门进行顾客满意度的自评,主要通过质量指标来客观反映满足顾客要求程度.4.5顾客满意度的自评的内容至少包括以下内容;A、顾客退货PPMB、成品一次性交验合格率C、工序过程产品合格率D、合同履约率E、顾客赞扬或投诉F、顾客索赔费用G、物资到货及时率H、库存物资差错率I、安全工伤事故J、培训计划完成率4.6顾客满意度调查得分和自评得分,分别占60%和40%，两部分的分数最后汇总到质量部门，由质量部形成顾客满意度的测评报告,并向各部门传达此信息，让各部门了解顾客对满足其要求的感受，以便改善工作。
4.7顾客满意度分为四个等级:满意—91~100、较满意—81~90、一般—70~80、差—70分以下4.8当顾客满意度低于70分时,质量部必须组织人员进行分析，并制定相应的纠正/预防措施,各相关部门负责实施完成.5相关文件5.1《与顾客有关的过程控制程序》5.2《持续改进控制程序》6质量记录6.1 顾客满意程度调查表6.2客户满意度自评表编制：审核：批准：。
程序文件九 顾客满意度调查管理程序
程序文件九顾客满意度调查管理程序一、目的为了了解顾客对本公司产品和服务的满意度，及时发现问题并采取改进措施，提高顾客忠诚度和市场竞争力，特制定本程序。
二、适用范围本程序适用于本公司对所有顾客满意度的调查、分析和改进活动。
三、职责1、市场营销部门负责制定顾客满意度调查计划和方案。
组织实施顾客满意度调查活动。
收集、整理和分析顾客满意度调查数据。
向相关部门反馈顾客满意度调查结果。
2、产品研发部门根据顾客满意度调查结果，改进产品设计和性能。
3、生产部门依据顾客反馈，优化生产流程，提高产品质量。
4、售后服务部门针对顾客不满意的问题，及时采取措施解决，提高服务质量。
5、质量管理部门监督顾客满意度调查活动的执行情况。
对改进措施的有效性进行跟踪和评估。
四、调查方式1、问卷调查设计详细的问卷，涵盖产品质量、服务水平、交付及时性等方面。
通过邮件、网站、现场发放等方式将问卷传递给顾客。
2、电话访谈随机抽取一定数量的顾客进行电话沟通，了解其满意度情况。
3、在线评论和社交媒体监测关注各大电商平台、社交媒体上顾客对本公司产品和服务的评价和反馈。
五、调查内容1、产品质量产品的性能、可靠性、耐久性等。
2、服务质量售前咨询、售中服务、售后服务的及时性、专业性和态度。
3、价格合理性顾客对产品价格与价值的感受。
4、交付及时性产品交付是否按时，是否满足顾客的需求。
5、沟通有效性公司与顾客之间的沟通是否顺畅、清晰。
六、调查频率1、常规调查每年进行一次全面的顾客满意度调查。
2、专项调查针对新产品、新服务或重大质量问题，适时开展专项调查。
七、调查实施1、市场营销部门在开展调查前，应充分准备相关资料，包括顾客名单、联系方式、调查目的和内容等。
2、按照预定的调查方式和时间，向顾客发放调查问卷或进行电话访谈等。
3、在调查过程中，要保持良好的沟通态度，确保顾客能够真实、准确地表达意见。
4、对于顾客提出的问题和建议，要详细记录。
八、数据分析1、收集到的调查数据由市场营销部门进行汇总和整理。
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程序文件:顾客满意度测评程序
物业程序文件
--顾客满意度测评程序
1目的
对顾客满意度进行测评，根据测评结果提出纠正与预防措施并持续改进，以保持或提高顾客满意度。
2范围
适用于公司及各管理处所有顾客满意度的测评、监视及改进工作。
3术语和定义
顾客满意度是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，通过对服务区域范围内所提供服务的满意度调查，衡量公司所提供服务的质量。
4职责
4.1公司品质管理代表负责公司每次管理评审前顾客满意度调查方案的审批。
4.2公司品质管理组负责制定每次管理评审前的顾客满意度调查方案，监控方案的实施全过程。
4.3各管理处客户服务组负责本小区顾客的满意度测量
工作方案，但不得与公司制定的调查方案相抵触并上报公司品质管理组审批。
4.4各责任业务班组负责根据顾客的满意度情况制定有关相应的纠正预防措施，并逐级报审，保证持续改进。
5 方法和过程控制
5.1 公司品质管理组对顾客满意度调查的组织和准备
5.1.1.公司在管理评审前2个月由品质管理组负责对公司所管物业进行实际情况进行设定调查方案并报品质管理代表审批。
5.1.2.调查方式一般包括：问卷调查、电话调查。
并由品质管理组确定调查专题，制定调查方案及设计制作《顾客满意度调查表》，报品质管理代表批准。
5.1.3.公司品质管理组将调查结果在调查工作结束后1个月内将统计结果公布公司个部门，有各业务部门负责制定相应的纠正措施。
5.2各业务口对顾客满意度调查的组织和准备
5.2.1.管理处客户服务组在每年一月份制定《顾客满意度年度调查计划表》，并报公司品质部审批通过。
5.2.2.每个楼盘入伙后一年内至少进行两次顾客满意
度调查。
5.2.3.调查方式包括：电话访谈、上门回访、问卷调查。
5.2.4.调查内容包括但不限于：
A.工作人员服务技能；
B.工作人员服务态度；
C.事务处理的及时性；
D.事物处理的有效性。
5.2.5.顾客满意程度划分：
A.非常满意 90-100分；
B. 满意 76-89分；
C. 一般 60-75分；
D.不满意 60-45分以下；
E.很不满意 45分以下。
5.2.
6.由管理处客户服务组确定调查专题，制定调查方案及设计制作《顾客满意度调查表》，报公司品质管理组批准。
5.2.7.调查方案应包括但不限于以下内容：
A.调查小组人员名单及组数；
B.调查顾客样品数量及名单；
C.调查方式；
D.调查时间；
E.预计完成时间（统计出调查结果）。
5.3调查小组按计划对顾客进行调查，如因顾客原因而未有结果回复超过总调查顾客数的20％时，应采取补加措施，否则该次结果视为无效。
5.4结果分析
5.4.1.调查表回收的统计
A.以公司名义进行调查的由公司品质管理组负责对调查结果进行整理、汇总分析，报品质管理代表审批通过后，对相应部门发布调查结果。
B.以管理处名义进行调查的由管理处客户服务组对调查结果进行整理、汇总分析，报公司品质部审批通过后，对相关部门发布调查结果。
5.4.2.针对顾客不满意的项目向责任部门发出《预防措施报告》、《不合格报告》，要求其作出改善或改进。
具体操作参见《预防措施实施程序》、《纠正措施实施程序》。
6支持性文件
XXWY 8.5.3-Z01《预防措施实施程序》
XXWY 8.5.2-Z01《纠正措施实施程序》
7支持性质量记录表格
XXWY8.2.1-G01-F1 《顾客满意度年度调查计划表》XXWY 8.2.2-Z01-F2 《不合格报告》
XXWY 8.5.3-Z01-F1 《预防措施报告》。