ISO9001-2015顾客满意度测量程序
ISO9001-2015体系管理质量手册(电子行业)
QA：成品抽检员。
4.0质量管理体系
4.1一般要求：
4.1.1质量管理体系按ISO9001：2015标准要求并结合本公司实际需要建立；
4.1.2建立各项的作业流程以达到符合客户要求与公司质量方针的结果。
见下图“质量管理体系应
用过程的顺序及相互作用图”。
本公司应按ISO9001：2015标准的要求管理这些过程，目前本公司无外包过程。
注：上述质量管理体系所需的过程包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。
质量方针、质量目标的实现。
质量管理体系的规划包括：
⑴确定公司所需的程序文件并贯彻实施；
⑵确定各程序之间的相关顺序及关系；
⑶提供必要的资源，确保各程序的有效实现；
⑷对各程序的有效运作进行测量与监控；
⑸采取必要的纠正与预防措施，实现品质系统的持续改善；
⑹在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。
5.5职责权限与沟通
ISO9001：2000组织结构图如下：
说明：财务部会计及出纳不列入ISO9001:2015质量体系范围。
总经理：日期：2021-05-01。
ISO9001-2015质量目标管理程序
质量目标管理程序
（ISO9001：2015）
1．目的
明确公司经营目标的控制要求，保证公司长短期经营目标的制定和执行。
2．适用范围
适用于公司目标的管理。
3．术语和定义
3．1 经营目标：公司根据外部环境和内部资源，结合现代经营生产的客观规律，对公司的生产经营活动制定计划目标，实行有计划的
组织、指挥、协调和检查控制的管理工作。
3．2 长期经营计划书：规定公司三至五年的发展方向、经营目标和主要技术经济指标的经营规划。
3．3 短期经营计划书：公司编制的一年至二年以内的经营目标。
4. 作业流程
5 补充说明：
5.1拟定长短期经营规划
拟定之长短期经营目标(草案)提交总经理，形成长短期经营目标(审定
稿)
5.2 批准。
质量人系列课程14-顾客满意度测量
ISO9001:2015&IATF16949:2016质量管理体系质量管理体系不是企业的万能“钥匙”质量管理体系是在质量管理八大原则的框架内形成的相关程序文件，主要作用是用来解决生产经营过程中遇到的与产品有关的问题，很多企业在经营过程中把企业遇到的所有问题都拿质量管理来兴师问罪，但我要说质量管理不是万能的。
在企业经营管理中，除了质量管理体系，还有人事管理体系、财务管理体系，经营决策管理等等，所以不要把企业所有的经营问题与质量管理混为一谈。
作者 2020年4月顾客信息的收集、分析与处理 顾客满意程度测量顾客满意程度分析评价■销售部负责监视顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
■与顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，销售部人员给予答复，必要时做好记录。
■销售部人员利用各种外出活动，及时掌握市场动态及顾客需求，通过展销会等途径积极与顾客沟通，收集有关信息反馈给有关部门。
■销售部负责处理顾客意见和投诉，并建立《顾客投诉管理台账》，必要时及时反馈给品质部或技术部处理。
■顾客满意度调查由销售部向所有顾客发出《顾客满意度调查表》，原则上每年评估1次，从产品质量、价格、包装、交付、售后服务、信用度等方面的绩效监测顾客的满意度，每次调查的顾客中应有一定的重要顾客。
调查表的设计应便于统计。
■销售部每月负责对由《与顾客有关的控制程序》获得的交付业绩信息进行汇总，作为顾客满意不满意的一种信息和自我监视结果（即：每月结合内部供货绩效统计结果综合评价一次）。
■顾客满意度测评使用了7级李克特量表，七个级度的分值（Xi）分别为满意程度很满意满意较满意一般不太满意不满意很不满意分值(分)100908070605040■根据产品的特点从产品质量、价格、功能、交付期、包装、服务等方面进行顾客满意程度调查，并根据每项指标对顾客满意度影响的重要程度确定不同的加权值Ki（∑Ki=1）分别为：1) 产品质量（符合性） 0.202) 产品功能（使用、适宜性） 0.103) 产品性能（安全、可靠性） 0.104) 价格 0.085) 交付及时性（准时性） 0.086) （无）顾客生产中断 0.067)（无）退货情况 0.068) 产品包装、标识与防护 0.069) 产品外观（表面质量） 0.0810) 生产服务、售后服务 0.0811)沟通方式及有效性 0.0512)（无）附加运费 0.05以便于对顾客满意度进行综合评价。
监视测量分析和评价控制程序(含表格)
监视、测量、分析和评价控制程序（依据GB/T19001-2016 idt ISO9001:2015标准编制）1.0目的对产品实现的必须的过程进行测量和监控，以确保满足顾客的要求；对产品特性进行测量和监控，以验证产品要求得到满足；收集和分析适当的数据，以确定质量体系的适宜性和有效性，并识别可以实施的改进。
2.0适用范围本程序对产品实现过程持续满足其预定目的的能力进行确认；对生产所用原材料、生产的半成品和成品进行测量和监控；对测量和监控活动以及其他相关来源的数据分析。
3.0职责3.1 品质部：1)负责对过程和产品的测量和监控；2)负责对测量和监控的结果进行评审和放行；3)负责收集公司对内、对外相关数据并传递与分析、处理；4)负责统筹统计技术的选用、批准、组织培训及检查统计技术的实施效果。
3.2生产部：负责车间生产过程中的自检。
3.3各部门：负责各自相关的数据收集、选用。
4.0程序4.1 过程的测量和监控；4.1.1 品质部负责识别需要进行测量和监控的实现过程，它包括产品实现过程，也包括公司根据产品特点策划的个过程和子过程，特别是生产和服务运作的全过程。
4.1.2 过程持续满足预定目的的能力，是指过程实现产品并使其满足要求的本领；4.1.3 与质量相关的个过程应根据公司总目标进行分解，转化为本过程具体的质量目标，如品质部的产品合格率、采购部产品的合格率、营销中心的顾客服务满意率等。
为保证目标的顺利完成，需进行相应的测量和监控：1) 品质部辅助对质量形成的关键过程进行测量、分析，明确过程质量和过程实际能力质检的关系，以确定需要采取纠正或预防措施的时机；2) 当过程产品合格率接近或低于控制下限时，品质部应及时发出《纠正措施处理单》，定出责任部门，对其从人员、设备、原材料、各类规程、生产环境及检验等方面分析原因并采取相应的措施；当需要采取改进措施时，品质部编制相应的改进计划，经管理层代表审核、批准后，交责任部门实施，品质部负责跟踪验证实施结果；4.2 产品的测量和监控4.2.1 品质部负责编制各类检测规程，明确检测点、检测频率、抽样方案、检测项目、检测方法、判别依据、使用的检测设备等。
ISO9001-2015常见的过程及过程绩效指标
改；顾客抱怨；业绩报告
正措施；持续改进项目
顾客沟通控制程序
市场调研报告；市场协议；同类产 品相关信息；适用的法律、法规要
求；顾客的特殊性
开发计划；产品图样；工艺文件； 评审结果；PPAP提交；产品
产品设计和开发程序；产 品图样及设计文件编号方
法
可交付的产品；周销售计划
交付产品；发货确认单
交付管理程序；内部财务 管理制度
成品检验
成品检验分类；检验的实施；不合格品处理；合格品放行
不合格品控制
标识/隔离；记录不合格品；评审不合格品；处置(让步、返工 、报废)
数据分析
收集信息与资料；进行统计分析；提出建议措施；提交管理评 审
持续改进
持续改进策划；持续改进项目的识别；改进项目的组织和实 施；改进效果的评价
纠正措施
8D-解决问题方法的8个步骤
标识方法；产品标识；产品检验状 态标识；可追溯性方法
标识和可追溯性管理程序
顾客财产的物料；设备工装、量检 具；技术资料等
验收记录；顾客财产保存完好；按 指定用途使用；顾客财产异常ห้องสมุดไป่ตู้录
表
顾客财产管理程序
生产计划；试制计划；采购计划
物资台帐；库存ERP系统；防护好的 物资管理程序；仓库管理
产品
程序；搬运、储存规定
业务计划管理
收集顾客需求与期望；进行分类分级；开展竞争分析；确定战 略目标；编制项目计划；预算与批准；执行与跟踪
内部沟通
收集信息；分类整理；传递发布；处理反馈
管理评审
制定年度管理评审计划；收集相关信息；实施评审；改进措施 的执行与跟踪
人力资源配置
各类人员岗位描述；岗位符合情况；人员变动要求及评估；内 外部招聘及调配；试用期考核与评估
ISO9001：2015版质量管理手册范本
本公司《质量手册》是本公司质量管理体系纲领性文件和行动准则，适用于公司各职能部门的质量管理过程。现批准《质量手册》自年月日实施。
我要求公司全体员工必须认真学习《质量手册》，正确理解，履行职责，贯彻落实各项规定要求，保证质量管理体系持续有效运行，以实现公司的质量安全方针和质量安全目标。
质量目标及其实施的策划
最高管理者应确保以质量方针为基础建立本公司的质量目标，并
在质量方针给定的框架内在各部门进行展开；
质量目标应满足方针要求：
包括满足产品、服务和顾客满意要求所需的内容；
能够测量，可作为质量管理体系评价的依据；
在组织内充分沟通并理解。
在必要时对目标进行更新，如：目标已经实现、组织经营方针发生变化、相关方要求变化等。
为所识别出来的过程规定运行准则，并进行监视和测量，对绩效指标进行分析，确保过程按预期要求运行，同时为改进提供依据；
）确保过程所需资源和信息的获得；
）实施过程策划的控制措施，并对过程进行监控，确保实施符合策划的要求；
在对过程分析的基础上，针对要求进行必要的变更，以确保过程持续符合期望的结果；
）持续改进这些过程。
产品和服务要求的确定
产品和服务要求的评审
产品和服务要求的更改
产品和服务的设计和开发
总则
设计和开发策划
设计和开发输入
设计和开发控制
设计和开发输出
设计和开发更改
外部提供的过程、产品和服务的控制
总则
控制类型和程度
提供给外部供方的信息
生产和服务提供
生产和服务提供的控制
标识和可追溯性
18顾客满意度测量控制程序(ISO9000ISO9001质量体系)
1.目的通过对顾客满意程度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望。
根据调查结果改进质量管理体系和产品的要求符合性，不断提高顾客的满意程度。
2.适用范围适用于公司的目前顾客和潜在顾客满意程度的测量。
3.职责3.1供销科：a.负责与顾客联络，处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；b.负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求；c.负责分析顾客信息反馈，早期报警，监督顾客信息的解决与落实。
3.2其他职能部门配合本程序的实施。
4. 工作程序4.1顾客沟通信息的收集、分析与处理4.1.1顾客沟通信息的收集a.供销科业务员利用产品展示会、产品推销、解答顾客的咨询、合同洽淡、产品交付等各种活动积极与顾客沟通，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，收集有关顾客的感受和抱怨、建议等信息。
作为质量管理体系绩效的一种测量，可包括顾客调查、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客会晤、市场占有率分析、赞扬、索赔担保和经销商报告。
b. 供销科利用回访顾客，现场售后服务提供等方式与顾客沟通，了解并收集顾客抱怨、意见及售后服务满意度等信息，汇总分析并及时提出处理意见并督促实施。
必要时，由其直接委派技术人员现场组织处理。
4.1.2顾客意见的分析与处理a. 供销科指定专人负责收集分类、记录、汇总，并及时反馈给公司有关部门答复和解决顾客信息。
顾客反馈的一般建议或投诉，即在职能部门职权范围内能够解决的建议或处理的投诉，填写到《纠正和预防措施处理单》中，转发给相关部门进行处理，将处理结果反馈给顾客，并保存所有顾客投诉的调查记录。
顾客反馈的重大改进建议，管理部应写成专题报告，报告给管理者代表，必要时应将改进情况通知到顾客。
b.质技科对来自内部和外部的质量信息组织进行原因分析，及时反馈，早期报警，视情况发出不合格和纠正措施处理单，责成有关部门采取纠正或纠正措施，并跟踪实施效果。
4.1.3维修服务的处理对顾客投诉、意见及维修服务中质量问题的处理由接收人在三个工作日内必须初步反馈给顾客，在十五个工作日内向顾客提交详细的报告，在六个星期内必须告知顾客投诉、意见及维修服务的最终处理结果和改进措施，并确认顾客是否满意。
质量手册ISO9001：2015完整版
受控文件 爱认证XX 有限公司文件编号: IYZ /QM-2020质量手册依据《GB/T19001-2016 idt ISO9001:2015质量管理体系 要求》编制版本/状态:A/0编写：张X 三 批准：张X 二 发放：张X 一受控状态： 发放号：2020年6月6日修订 2020年6月6日实施爱认证XX有限公司发布审核和批准页注:本公司管理体系文件，标注“受控文件”为有效，任何人未经授权人员许可，不得复制本文件。
目录0前言 (5)0.1公司简介 .......................................................................................................................... 错误!未定义书签。
0.2任命书 .............................................................................................................................. 错误!未定义书签。
0.3发布令 (5)0.4 质量手册管理办法 (8)0.5质量方针 (9)0.6质量目标 (10)1.范围 (12)2.规范性引用文件 (12)3.术语和定义 (12)4.组织环境 (12)4.1理解组织及其环境 (12)4.2理解相关的需求和期望 (13)4.3 确定质量管理体系的范围 (13)4.4质量管理体系及其过程 (14)5.领导作用 (14)5.1 领导作用与承诺 (14)5.2方针 (15)5.3 组织的岗位、职责和权限 (15)6.策划 (19)6.1应对风险和机遇的措施 (19)6.2质量目标及其实现的策划 (19)6.3 变更的策划 (19)7.支持 (19)7.1 资源 (19)7.1.1 总则 (19)7.1.2人员 (20)7.1.3基础设施 (20)7.1.4过程运行环境 (20)7.1.5监视和测量资源 (20)7.1.6组织的知识 (20)7.2能力 (21)7.3意识 (21)7.4沟通 (21)7.5形成文件的信息 .......................................................... 错误!未定义书签。
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顾客满意度测量程序
（ISO9001：2015）
1 范围
本标准规定了顾客满意度测量的程序和控制要求。
本标准适用于对顾客满意度和评定的控制。
2规范性引用文件
交付和交付后活动控制程序
纠正措施控制程序
预防措施控制程序
3 定义
顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
注1 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式,但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。
注2 即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。
4 职责
4.1销售部负责顾客满意度信息的收集、分析和评价并编制顾客满意度综合分析报告。
4.3 各有关部门负责顾客反馈问题或纠正措施的实施。
5 控制程序
5.1 顾客满意的信息内容可包括：
a) 产品性能特性；
b) 产品可靠性；
c) 售后服务及时性和问题解决程度；
d) 外观；
e) 交付；
f) 顾客对产品的要求和期望。
5.2 顾客满意度信息的收集的方法
5.2.1 利用以下方法收集顾客满意度的信息：
a) 产品售后服务；
b) 新产品的试验过程；
c) 问卷调查；
d) 电话访问；
e) 走访调查；
f) 顾客来信来访；
g) 与顾客座谈。
5.2.2 在与顾客的沟通中，及时了解顾客对公司产品满意度的的信息。
5.2.3 在新产品的试验过程中，了解顾客对公司产品满意度的信息。
5.2.4 工程安装公司负责制定年度售后服务计划，为顾客开展售后服务工作，并利用各种形式协助销售部对顾客满意度的调查。
5.2.5 工程安装公司售后服务人员在产品维护、维修服务中，按照《交付和交付后活动控制程序》和本程序规定的要求，了解顾客满意度信息。
5.2.6 对顾客满意度调查的内容应符合5.1条的要求，由顾客填写“顾客满意度调查表”（表1），经顾客盖章或签字确认后，用电传、信函等方式发回公司，也可由售后人员到顾客处收集、汇总后进行分析。
5.3 顾客满意度测量
5.3.1 顾客满意度测量每年进行1次，时间在每年的9—10月份，由销售部负责组织向顾客发放“顾客满意程度调查表”，征求顾客对公司产品、服务的意见和建议，并对收集到的顾客意见和建议进行汇总，计算顾客满意值，填写“顾客满意度评价表”，得出顾客是否满意的结论。
5.3.2 顾客满意度值计算加权系数见表1：
表1 顾客满意度测评值加权系数
序号 1 2 3 4 5
测评指标性能特性可靠性服务外观交付
加权系数XI=0.3 X2=0.25 X3=0.2 X4=0.15 X5=0.1 满意度分Y1 Y2 Y3 Y4 Y5。