顾客满意度测量程序1
GJB9001C顾客满意度测量程序
文件制修订记录1.0 目的利用各种信息渠道对顾客的满意度进行测量和分析，确保产品的符合性和体系的有效性，并确定改进的机会。
2.0 范围适用于公司军用产品的顾客满意度的测量、分析和改进的控制。
3.0 引用文件和标准无4.0 职责4.1 质量管理部质量管理部是顾客满意度测量主管单位，负责与顾客的沟通，组织处理顾客的投诉，负责收集、保存相关记录。
结合顾客满意度调查表和顾客满意情况自评调查，形成分析报告，提出纠正、预防措施建议，质量管理部负责监督实施。
相关部门提供与顾客满意相关的内部绩效指标的相关数据信息。
4.2 各相关部门负责收集所涉及顾客对产品质量、服务质量意见、投诉等信息。
5.0 流程省略6.0 顾客满意度外部调查质量管理部每年定期通过邮件、信函、传真等形式向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾客对组织产品、服务的满意程度、相关意见和建议，由顾客填写完整后及时收集。
收回《顾客满意度调查表》后进行统计，按权重计算顾客满意度分数。
产品性能和使用功能权重分别为20%；外观质量、包装防护、交货期和售后服务权重均为15%。
7.0 顾客满意度自评质量管理部每年年底对顾客满意情况做自评调查（《顾客满意度自评表》，并按权重打分得出综合得分。
产品一次交验合格率、产品准时交付率、产品军检合格率和顾客投诉权重均为25%。
8.0 顾客满意度分析以顾客满意度调查占比重60%和自评占比重40%的原则综合打分（顾客满意度分数=顾客满意度调查分数*60%+自评分数40%），形成《顾客满意度分析报告》，其内容应包含以下几方面：➢各类产品满意度分析；➢产品存在的缺陷和不足；➢产品发展趋势和系列分析；➢提出纠正、预防措施建议。
报告提交质量管理部，需要时，质量管理部组织评审形成顾客满意度评审报告，并提交管理评审。
9.0 改进根据《顾客满意度分析报告》中提出的纠正、预防措施建议，或顾客满意度评审报告和管理评审报告中就顾客满意度的问题提出的纠正、预防措施，各单位认真进行原因分析，制定纠正、预防措施并实施，质量管理部负责跟踪验证纠正、预防措施的落实情况。
顾客满意度测量程序
顾客满意度测量程序一、目的以顾客为关注焦点，及时发现合作过程中各项不足，进一步改进产品质量、合理价格，提升业务服务水平、稳定产品供货，加强与顾客的合作。
二、适用范围适用于对顾客满意度测量的管理。
三、职责1、营销部1.1负责顾客满意度信息的接收、整理；1.2负责整理相关顾客产品交付、顾客投诉、超额运费数据；1.3负责统计分析调查结果，提供给相关部门进行改进；1.4负责针对整改报告中价格、服务等商务未达标部分进行整改。
2、质量部1.1参与顾客满意度先期策划；2.1负责针对整改报告中产品质量未达标部分进行整改。
3、制造部1.1参与顾客满意度先期策划；2.1负责针对整改报告中产品交付、超额运费未达标部分进行整改。
四、流程（见下页）五、顾客满意度统计1、调查表发出营销部根据顾客满意度先期策划文件，向指定的客户群体发送《顾客满意度调查表》，调查表回收率保持90%，确保调查结果的代表性。
2、顾客满意度计算2.1顾客满意度调查表总得分2.1.1满意度调查表各分项得分（见下页）2.2 内部自评得分2.2.1 产品准时交付率：及时交付订单批次/总订单批次*100%2.2.1.1 产品准时交付率得分：90%（含）-100% 10分，80%（含）-90%≥5分，＜80% 0分2.2.2 顾客投诉率：满分20分，每产生1个月客户投诉率超标，扣除3分，扣完为止2.2.3 超额运费得分：满分10分，每产生1次超额运费扣1分，扣完为止2.3 总分统计：满意度调查表平均分*50%+内部自评得分六、顾客满意度分析对统计的下述情况按照要求提出整改意见：A．0分项目；B．单项“满意度”达不到80分的项目；C．综合“满意度”达不到80分。
七、形成的记录1、顾客满意度调查策划方案2、顾客满意度调查表3、顾客满意度分析报告12。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1．目的通过对顾客满意度进行有效的监视和测量，找出顾客关注焦点，持续改进施工质量，为顾客提供更加满意的产品和服务。
2．适用范围适用于公司承建的全部工程。
3．职责3.1 工程管理部是本程序的主控部门，负责本程序的编制、修改和运行控制。
负责指导项目部顾客满意度测量实施工作，收集汇总调查结果，进行分析并督促改进；负责汇总建立顾客（建设、物业或其它使用单位）档案。
3.2项目部负责组织落实对顾客的合同承诺，并具体实施顾客满意度测量工作。
4．工作程序4.1顾客档案的建立4.1.1工程管理部根据项目部提供的信息，建立顾客（建设单位）档案，详细记录其名称、工期、质量等级、地址、电话、联系人等，以便与顾客进行沟通。
4.1.2工程管理部根据项目部提供的竣工交用信息，建立顾客（使用单位）档案，详细填写原工程名称、现工程名称、回访期限、联系人、联系电话等，以便于与顾客进行沟通。
4.2顾客满意度测量4.2.1在施工程，项目部在结构完和竣工后各一月内向建设单位发出《顾客满意工程评价调查表》。
工程竣工一年后向使用单位发出《顾客满意住房评价调查表》，调查顾客对工程质量和售后服务的满意程度，收集相关意见和建议并上报工程管理部。
4.2.2 对顾客的投诉，由工程管理部进行归纳并及时督促项目部进行改进。
4.3顾客满意度的分析、处理4.3.1 工程管理部将收集到的《顾客满意工程评价调查表》、《顾客满意住房评价调查表》每半年进行整理和数据分析，从管理协调、进度、质量及竣工后服务等方面综合测定顾客满意度，达到80分以上的为好，低于80分的要认真分析，找出原因，督促项目部制定预防措施并加以改进。
4.3.2 项目部根据工程管理部反馈的顾客意见，应及时制定纠正与预防措施，不断提高施工质量。
4.3.3 评价顾客满意度的计算方法为：（很满意+满意+基本满意）单位个数之和÷全部调查单位个数×100%。
4.3.4 工程管理部负责将评价结果作为管理评审的输入资料，为质量管理体系的持续改进提供信息依据。
顾客满意度测量程序
X=（ΣF）/N…………
(1)
Y=Σ(F×权重)………
(2)
Z=Y×设定的满意度分值/100 …(3)
M=（ΣZ）/N ………………… (4)
式中： X—评价子项的平均分数 Y—评价项目的原始分数 Z—单个被调查的工程项目的顾客满意度 M—顾客的平均满意度 F—评价子项的原始得分 N—调查表数量
3.3 公司工程技术管理部每年6月和12月 对顾客满意度调查情况进行汇总，分别 填写在建工程和竣工工程的“顾客满意 调查情况汇总表”。
4顾客满意度调查结果的数据分析
4.1工程技术管理部将回收的调查表按在建 工程和竣工工程进行分类，分别进行数据 分析。
4.2 工程技术管理部根据顾客对每个评估子 项给出的原始分数进行计算：
2顾客满意度信息的收集
2.1项目部通过工程例会、日常工作接触和书面资
料等形式，收集来自建设(监理、设计、总包等)
单位的信息。每年6月和12月由区域/专业公司向
公司工程技术管理部报告。直管项目部每季度向
公司工程技术管理部报告，填写“顾客信息登记表” 重要顾客信息立即向公司工程技术管理部反映。
2.2工程技术管理部对顾客通过来访、来电、信函 等形式反馈的信息进行汇总，收集整理并填写 “顾客信息登记表”。
顾客信息登记表（CX13-1）
编号：
顾客名称
邮编
联系人 顾客反馈信息描述： 记录人：
电话
传真
年月日
处理结果： 负责人；
年月日
顾客投诉处理记录（CX13-2）
投诉单位
投诉人
投诉类型
电话
投诉日期
处理日期
传真
投诉内容: 拟采取措施： 批准： 处理情况: 处理人: 顾客意见: 顾客盖章： 验证情况: 验证人：
顾客员工满意度测量程序
顾客员工满意度测量程序1目的规范顾客满意程度评价活动，规定顾客满意程度的测量、分析方法，确保评价的客观性和有效性，以使组织和产品加以改进，不断提高顾客满意程度。
2适用范围适用于本公司内、外部顾客满意程度测量、分析和评价的控制。
3职责3.1供销部是外部顾客（直接顾客和最终顾客）满意程度测量、分析的归口管理部门，负责外部顾客满意度的调查分析。
3.2总经办是内部顾客满意程度测量、分析的归口管理部门，负责内部顾客满意度的调查分析，同时负责为提高内、外部顾客满意度的相关改进。
3.3各相关部门参与对顾客反馈的分析和制订的纠正和预防措施的实施。
4工作流程4.1外部顾客满意度4.1.1信息的收集4.1.1.1供销部根据顾客的质量工作会议、订货会、行业信息等渠道收集竞争对手的质量、成本、服务及市场占有率等信息，负责将获得的信息及时填入“竞争对手情况登记表”，每半年进行汇总分析。
4.1.1.2供销部业务员应确保每季度至少1〜2次走访顾客。
走访顾客时向顾客提供“顾客满意程度调查表”收集顾客对我公司的产品质量、产品包装、产品交付和产品服务等方面的意见。
4.1.1.3各相关部门对顾客进行服务后，要填写“外出服务报告”，连同收集到的有关信息反馈到供销部。
4.1.1.4供销部指定专人收集、记录顾客投诉和退货的信息。
4.1.1.5最终顾客满意程度信息由供销部采取适宜的方法进行收集，每年至少要进行1〜2次。
4.1.2信息的分析4.121供销部每季度负责统计分析顾客满意趋势。
4.1.2.2供销部根据“顾客满意程度调查表”的评价项目，使用直方图进行分析。
4.123针对汽车行业顾客采用对比法（这次与上次作比较）出现有下降趋势要分析原因。
4.1.2.4供销部根据收集的信息，针对同产品标杆企业的信息进行比较、分析，树立攀登一流品牌的信心。
对如下方面，与竞争对手作比较：a）市场占有率；b）产品价格；c）质量状况（退货产品的数量、批次赔偿金额、质量体系评级新情况等）；d）性能指标；e）服务情况。
顾客满意度测量控制程序
1.0 目的通过对顾客满意程度（简称顾客满意度）的测量，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。
2.0 适用范围适用于顾客对公司产品及服务提供质量满意程度的测量。
3.0 职责3.1 销售部负责本销售范围内的顾客满意度的测量。
3.2 各部门协助顾客满意度的测量。
4.0工作程序4.1 顾客满意度测量的时机及方式。
4.1.1 销售部采用多种方式监视、测量顾客满意度。
4.1.2 不定期通过访问顾客征询顾客的满意程度。
4.1.3定期由销售部向顾客发送《顾客满意度调查表》调查顾客对公司产品及服务提供质量的满意程度，收集相关意见和建议。
4.1.4发现重大质量问题，媒体投诉和其它特殊情况时，可组织针对特定对象的顾客满意度调查。
4.2 满意度测量的实施。
4.2.1日常监测a) 销售部每年至少一次征询主要顾客对贸易服务质量的意见，并填写访问顾客记录。
b) 对顾客的反馈的信息，包括投诉、抱怨、意见或建议，作好记录，并及时处置。
4.2.2 定期调查/测量（销售部负责）a) 针对一次全面的，顾客满意度调查应：——进行顾客满意度测量的策划，或《顾客满意度调查表》的设计。
——包括产品/服务提供质量、服务效率等主要满意度评价项目。
——对顾客书面提出的最不满意之处，如果未包括到满意度评估项目内，各部门在下次测量方案设计时增加此项目。
b)销售部根据确定的时间及方式向相关的顾客发出调查表，调查顾客的满意程度。
c) 若是一次全面的调查，其顾客覆盖率超出80%，回收率起达60%，调查表在一个月内回收，经此次调查才视为有效。
4.3 顾客满意度测量结果的统计分析。
4.3.1 每年，采用统计技术的方法综合分析收集的顾客满意度信息，统计顾客满意度。
4.3.2 通过对测量结果分析，明确当前最不满意方面及顾客满意的趋势，针对不满意的项目，采取相应纠正预防或改进措施，按《纠正措施控制程序》及《预防措施控制程序》执行。
12顾客满意度测量程序
1.目的：为了解和掌握顾客对本公司产品质量、交付和服务的满意的程度，对调查的结果和顾客满意度的趋势进行分析、统计；并对顾客不满意的主要方面作原因分析、制定和实施纠正措施计划，不断改善顾客满意度。
2.范围：本程序适用于同本公司有配套关系的顾客。
3.职责
3.1供销部负责顾客满意度调查和统计分析。
3.2各部门负责对与本部门有关的顾客不满意的问题进行原因分析，并制订和实施纠正措施计划。
3.3品质部负责对各部门改善顾客满意度的《纠正与预防措施》的实施效果进行确认。
4.相关文件
4.1《质量记录控制程序》
5.相关记录
5.1《顾客满意度调查表》
5.2《顾客满意度分析表》。
ISO90012015顾客满意度测量程序
1、目的通过监控顾客满意和不满意的信息，提高顾客满意程度，满足顾客的要求。
2、范围本公司对外部顾客满意度的测量、分析和改进。
3、职责3.1 营销课：负责顾客满意度的调查及有关顾客信息的收集、传递和分析，负责组织和协调对顾客售后服务工作，组织处理顾客抱怨或投诉；3.2 品保课：负责监督和测量与顾客满意有关的实现过程的绩效；3.3相关部门：负责实施制定的相关顾客满意度的改进措施。
4、程序内容4.1 顾客信息的收集、分析与处理4.1.1 营销课定期对售出产品情况进行调查、分析，包括销售产品的品种、质量、交货期、使用情况、服务等和顾客的意见或建议等，汇总整理，适当时，于会议形式向相关部门通报，组织相关部门进行原因分析，视情况责成责任部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施结果。
4.1.2 营销课通过业务洽谈、外出走访客户或各种活动等方式，积极与顾客沟通及时掌握市场动态和顾客需求动向，收信有关信息及时反馈给相关部门。
4.1.3 营销课业务内勤负责顾客来电或来函的处理，并直接或采用《工作联络单》的形式及时传递至相关部门，有效地处理顾客抱怨或顾客投诉。
4.2顾客满意度测量4.2.1每年第二季度，营销课负责将《顾客满意度调查表》发送给顾客，收集相关意见和建议，调查表的回收率应争取达到70%以上。
4.2.2 调查内容：A.对产品质量的满意度；B.对送货的及时性；C.对产品包装是否满意；D.对服务满意度；E.对销售人员态度是否满意。
4.2.3营销课在每年第二季度，将收回的《顾客满意度调查表》按规定逐项转化为分数，计算每张表的平均分和各表的总平均分，平均分≥85分(顾客满意度≥85%)即为合格。
4.2.4转化标准：A.很满意20分；B.满意为18分；C.比较满意为16分；第 1 页共2 页D.不满意为10分；E.极不满意为0分。
4.3分析和评价4.3.1将问卷调查的总平均分，视为本年度顾客满意度的得分。
4.3.2由营销课对顾客满意度进行分析评价，编写《顾客满意度调查报告》，分析评价的内容应包括调查的结果、顾客不够满意的方面以及应采取的改进措施。
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有限公司企业标准
Enterprise Standard Co.,ltd
8008-2003
顾客满意度测量程序
MEASUREMENT OF CUSTOMER SAIT SFACTION
（版本：１）
二ＯＯ三年十月三十日发布
前言
为了规范顾客（包括相关方）满意度测量工作，及时识别顾客满意和不满意信息，改进产品质量和提高质量体系运行水平，完善了测评流程，统计方法及测评流程图。
制订本程序。
本程序起草人：余碧波
本程序审核人：朱文杰黄杰锋彭长源蒋向春李富强
本程序批准人：杨苗恩
本程序于2003年10月30日发布，发布之日起实施。
本程序由基础管理部负责解释。
顾客满意度测量程序
1 适用范围
本程序适用于公司负责施工的所有项目的顾客（包括相关方）满意度测量工作。
2 引用标准和文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款，凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版本均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成的协议的各方研究是否可使用这些的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
HYDB022001-2003 质量、职业健康安全和环境整合型管理手册
HYDB208005-2003 记录控制程序
3 职责
3.1 基础管理部是顾客满意度测量和监视的归口管理部门，负责汇总各项目、部门、单位收集到的有关顾客满意度数据信息及分析结果、处理措施等，并进行综合分析，提交管理评审。
3.2 各项目负责组织对顾客满意程度进行测量，并进行有效的满意度数据分析和处理，必要时采取纠正和预防措施。
3.3 总部各职能部门负责监视与本部门职能相关的满意度测评结果，必要时采取相应的纠正和预防措施。
4程序
4.1 顾客满意度测评过程见下页流程图。
4.2 顾客满意度数据收集
——各项目负责人组织有关主管人员通过与顾客直接沟通、问询和调查，请顾客代表（一般为顾客各专业/部门主管）填写满意度测评表；
——公司基础管理部通过内审活动或与顾客直接沟通、问询和调查对项目顾客满意度测量结果的真实性进行确认。
4.3 顾客满意度测量频次
4.3.1 测评计划在项目施工组织设计中进行说明。
4.3.2
4.3.3 安装项目的满意度测量频次，一般以分部工程或阶段性工作为单位次数。
4.4 顾客满意度测量数据分析方法
4.4.1 顾客满意度的分级
顾客满意或不满意程度，一般可按以下五个级别进行综合定性描述：
4.4.2 Ai和
针对《顾客满意度测评表》中所确定的18项测评指标，每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权重系数。
每项测评指标的[ ]内的数字即为该项测评指标的权重系数Bi，满意度指数S=∑AiBi / ∑Bi。
各项目部首先对多份测评表中的同一测评单项计算出其平均分（即单项测评分Ai）,再分别乘上4.4.2所对应的权重系数后除以被测评项的权重系数和，得出单次满意度测评的指数。
如有5位顾客代表参加此次测评，第1项“质量及工艺”有5位对其评价是：很满意、满意、很满意、满意、满意；第9项“资料质量”只有3位对其评价是：很满意、满意、很满意，则第1项的平均分A1=(100+80+100+80+80)/5=88分；第9项的平均分A9=（100+80+100）/3=93.3分。
接着对各项计算出Ai后，再通过公式S=∑AiBi / ∑Bi（若18项全部测评到，则∑Bi=5）计算出满
意度指数（若有某一单项没有被测评到，如“产品采购控制”，则其权重系数也不在计算之内，即∑Bi=4.8），各次计算均保留到小数点后一位。
4.5 顾客满意度测评的分析及报告
各项目部在测评结束后一周内对上述测评表进行统计分析，计算满意度指数，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，得出定性或定量的结果,形成《满意度测评报告》，并将测评表复印件及该报告及时交至基础管理部。
4.6 顾客满意度测评的后续措施
基础管理部收到项目部上交的测评报告和测评表复印件后，将有关测评信息及时发送到总部各相关监控部门，由各监控部门掌握其常年测评情况变化趋势和各项目的对比考核。
当定量数据低于下面任何一条控制下限时，基础管理部应与责任项目/部门进行沟通，由责任项目/部门填写《纠正和预防措施表》，责任项目/部门应采用因果图或排列图寻找主要原因，制定并执行相应的纠正、预防措施并实施，基础管理部监督其实施效果。
控制下限：
1．单次顾客满意度平均指数低于82分；
2．单项测评平均分（3人以上测评时）低于68分；
3．单份顾客满意度测评表中出现“不满意”或“很不满意”项；
4．本次测评成绩与同一顾客，同一性质范围的上次测评相比下降5%以上；如#3机整体工程的测评成绩与#2机整体工程的测评成绩相比下降5%以上。
5 记录
5.1 顾客满意度测量和监控的记录，应符合公司HYDB208005的要求。
5.2 《顾客满意度测评表》表式由基础管理部负责编制，项目部保持记录的有效性。