顾客满意度测量程序1

有限公司企业标准

Enterprise Standard Co.,ltd

8008-2003

顾客满意度测量程序

MEASUREMENT OF CUSTOMER SAIT SFACTION

（版本：１）

二ＯＯ三年十月三十日发布

前言

为了规范顾客（包括相关方）满意度测量工作，及时识别顾客满意和不满意信息，改进产品质量和提高质量体系运行水平，完善了测评流程，统计方法及测评流程图。制订本程序。

本程序起草人：余碧波

本程序审核人：朱文杰黄杰锋彭长源蒋向春李富强

本程序批准人：杨苗恩

本程序于2003年10月30日发布，发布之日起实施。

本程序由基础管理部负责解释。

顾客满意度测量程序

1 适用范围

本程序适用于公司负责施工的所有项目的顾客（包括相关方）满意度测量工作。

2 引用标准和文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款，凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版本均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成的协议的各方研究是否可使用这些的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

HYDB022001-2003 质量、职业健康安全和环境整合型管理手册

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3 职责

3.1 基础管理部是顾客满意度测量和监视的归口管理部门，负责汇总各项目、部门、单位收集到的有关顾客满意度数据信息及分析结果、处理措施等，并进行综合分析，提交管理评审。

3.2 各项目负责组织对顾客满意程度进行测量，并进行有效的满意度数据分析和处理，必要时采取纠正和预防措施。

3.3 总部各职能部门负责监视与本部门职能相关的满意度测评结果，必要时采取相应的纠正和预防措施。

4程序

4.1 顾客满意度测评过程见下页流程图。

4.2 顾客满意度数据收集

——各项目负责人组织有关主管人员通过与顾客直接沟通、问询和调查，请顾客代表（一般为顾客各专业/部门主管）填写满意度测评表；

——公司基础管理部通过内审活动或与顾客直接沟通、问询和调查对项目顾客满意度测量结果的真实性进行确认。

4.3 顾客满意度测量频次

4.3.1 测评计划在项目施工组织设计中进行说明。

4.3.2

4.3.3 安装项目的满意度测量频次，一般以分部工程或阶段性工作为单位次数。

4.4 顾客满意度测量数据分析方法

4.4.1 顾客满意度的分级

顾客满意或不满意程度，一般可按以下五个级别进行综合定性描述：

4.4.2 Ai和

针对《顾客满意度测评表》中所确定的18项测评指标，每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权重系数。每项测评指标的[ ]内的数字即为该项测评指标的权重系数Bi，满意度指数S=∑AiBi / ∑Bi。

各项目部首先对多份测评表中的同一测评单项计算出其平均分（即单项测评分Ai）,再分别乘上4.4.2所对应的权重系数后除以被测评项的权重系数和，得出单次满意度测评的指数。

如有5位顾客代表参加此次测评，第1项“质量及工艺”有5位对其评价是：很满意、满意、很满意、满意、满意；第9项“资料质量”只有3位对其评价是：很满意、满意、很满意，则第1项的平均分A1=(100+80+100+80+80)/5=88分；第9项的平均分A9=（100+80+100）/3=93.3分。接着对各项计算出Ai后，再通过公式S=∑AiBi / ∑Bi（若18项全部测评到，则∑Bi=5）计算出满

意度指数（若有某一单项没有被测评到，如“产品采购控制”，则其权重系数也不在计算之内，即∑Bi=4.8），各次计算均保留到小数点后一位。

4.5 顾客满意度测评的分析及报告

各项目部在测评结束后一周内对上述测评表进行统计分析，计算满意度指数，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，得出定性或定量的结果,形成《满意度测评报告》，并将测评表复印件及该报告及时交至基础管理部。

4.6 顾客满意度测评的后续措施

基础管理部收到项目部上交的测评报告和测评表复印件后，将有关测评信息及时发送到总部各相关监控部门，由各监控部门掌握其常年测评情况变化趋势和各项目的对比考核。

当定量数据低于下面任何一条控制下限时，基础管理部应与责任项目/部门进行沟通，由责任项目/部门填写《纠正和预防措施表》，责任项目/部门应采用因果图或排列图寻找主要原因，制定并执行相应的纠正、预防措施并实施，基础管理部监督其实施效果。

控制下限：

1．单次顾客满意度平均指数低于82分；

2．单项测评平均分（3人以上测评时）低于68分；

3．单份顾客满意度测评表中出现“不满意”或“很不满意”项；

4．本次测评成绩与同一顾客，同一性质范围的上次测评相比下降5%以上；如#3机整体工程的测评成绩与#2机整体工程的测评成绩相比下降5%以上。

5 记录

5.1 顾客满意度测量和监控的记录，应符合公司HYDB208005的要求。

5.2 《顾客满意度测评表》表式由基础管理部负责编制，项目部保持记录的有效性。