如何岗位联动

如何岗位联动

-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

零售业务管理模式的具体要求便是做到“八个到位”，即网点定位到位、功能分区及氛围营造到位、人员配置到位、岗位联动到位、客户管理到位、片区开发到位、日常管理到位和绩效考核到位。也就是说，在明确网点定位（也就是网点发展战略）的前提下，通过网点资源（优化功能分区及营造网点氛围）、人力资源这两类资源，释放产能；通过重构大堂流量客户的服务营销流程（岗位联动）、存量客户的管理维护和片区开发流程，拉升效产；通过精细化的日常管理和绩效管理工作，推高产能。

一、岗位联动的重要性

作为“八个到位”的核心内容之一，岗位联动有着十分重要的作用：

1、改变员工理念。零售业务是全员的事情，不仅仅是零售业务条线的事情。通过联动激发相关部门和人员的潜能，让更多的人参与到网点转型中来，为服务客户，提升业绩作为自己的贡献，也分享零售业务发展带来的成果。

2、为客户提供专业化理财服务。岗位联动通过非管户人员转介，管户人员销售这种合作模式，既发挥了非管户人员的参与作用，又保证了客户得到专业理财经理的高水平服务。

3、培养专业化理财服务人员和零售业务管理人员,在网点内部形成职位晋升通道。

4、营造全员参与网点转型的氛围。通过岗位联动，将网点的所有人员都盘活起来，形成积极、热烈的转型氛围。所有人都会对转型有所了解，支持并参与到转型中来。

二、岗位联动如何实施

岗位联动是银行网点内部员工通过高柜柜员、大堂经理、后台人员、管理人员和对公客户经理、市场经理转介客户给理财经理形成的联动。

1、岗位联动的准备工作

岗位联动是转型中的一件大事，必须在全行范围内得到重视。在宣传层面上应做足工夫，营造全员参与转型的氛围。结合转型启动会、内部推动会议，网点督导检查，日常工作都要强调岗位联动工作。而对具体的实施联动的岗位，则要做好思想动员工作、技能指导工作、任务分配工作和业绩核算工作。

2、岗位联动对各岗位的基本要求

高柜柜员的岗位联动要求：高柜柜员是网点主要的业务操作岗位，客户的基础服务提供者。因此快速、高效和正确地提供交易操作服务，是高柜柜员的基本职责。客户来到高柜是为了办理当前的业务，高柜柜员通过刷卡和交易信息，判断客户适销的产品，进而通过一句话话术来激发客户的需求，将有兴趣的客户通过大堂经理的引导转介给理财经理。

大堂经理的岗位联动要求：大堂经理是网点的专职服务岗位，主要工作职责包括网点现场管理、客户接送服务、现场接待服务、客户问询和指导服务。大堂经理要根据客户的表征来识别客户，了解客户需求，在为客户提供帮助或指导过程中获取客户信息，结合客户实际情况激发客户需求，有针对性地提出营销建议，从而实现转介。

后台人员的岗位联动要求：后台人员与客户接触机会相对较少，但仍有转介机会，只要后台人员用心，基于客户信任的转介往往效果很好。在银行网点转型的辅导实践中，我们发现后台人员转介绍的客户成功率较高。对于后台人员的转介，我们通过鼓励与激励与发动就好了。做了转介就在晨会、夕会、转型业绩看板、内部网点等进行宣传表扬。

管理人员的岗位联动要求：管理人员在网点转型中起着至关重要的作用，不仅要推动动和激励员工实现转型，自身也要处处发挥表率作用，在转介这方面尤其如此。当管理人员进行了转介，并在网点分享自己转介的经验和体会，管理人员的示范作用往往会起来意想不到的效果。

对公客户经理的岗位联动要求：银行的网点有对公和零售业务并存时，作为一体化和网点，发挥对公客户经理在零售业务上的作用非常重要。对公客户经理可以从两个方面来帮助开发零售业务。一是将有需求的客户直接转介给理财经理，实现产品销售；二是提供客户信息，由零售业务人员上门为客户提供服务。

市场经理的岗位联动要求：银行网点除了服务到访客户外，吸引网点周边的客户来办理业务也是十分重要的工作，市场经理是专职的客户获取人员，将获取的客户介绍给理财经理，一方面让客户得到专业理财服务，另一方面也将市场经理的长处得到有效的发挥。从而在网点形成共同开发，专业维护的局面，保证持续的增量和长期的稳定。

3、岗位联动过程管理要求

岗位联动是一项多成员合作的过程，因此过程的衔接十分重要，一般来讲，大堂经理转介的客户由大堂经理完成转介的全过程；而管理人员、对公客户经理、后台人员转介的客户，可以自己转介到理财经理，也可以由大堂经理代为引领到理财经理；高柜柜员转介的客户，通常由大堂经理代为引领到理财经理岗位。

一个完整的转介过程包括三项内容：一是转介客户。将客户引领到理财经理岗位，先介绍理财经理姓名，再介绍客户姓名；二是转介信息。将跟客户沟通过程中获得的信息的激发的需求告诉理财经理；三是转介信任。大堂经理对理财经理的从业经验、特长告诉客户，建立客户对理财经理的信任。

转介过程中，一般建议填写转介卡，作为传递转介信息的辅助手段，也可作为转介业务的凭证。

对产品有需求或是有兴趣了解产品的客户，有时候由于客户时间不便或是其他原因未能实现转介，大堂经理应当建立《客户关怀卡》进行跟进，对《客户关怀卡》上的客户进行跟进邀约，从而实现转介。

4、考核机制保证岗位联动的持续

通过岗位联动，既保证了服务的专业性，也保证了全员参与。为激励参与者的积极性，将转介的分成向转介人倾斜。转介人所获得的积分，在月底的工资核算中兑现。

管理人员、对公客户经理、后台人员的转介，直接获得转介积分相应的报酬。高柜柜员的转介机会比较多，为鼓励高柜柜员多开口，建议将柜员部分绩效工资纳入积分考核，让柜员通过转介积分得到回报。大堂经理全天在大堂服务客户并挖掘转介机会，因此建议将大堂经理全部绩效工资纳入积分考核。市场经理的考核，应侧重于增量部分，同时对于其开发的存量客户，应享有持续的收益。

三、岗位联动要在日常管理中落实

1、发挥管理人员对岗位联动的推动作用

管理人员除了发挥带头作用进行转介以外，也要在网点内部营造岗位联动氛围。包括张贴转介积分排行榜，对每周转介王的小物品奖励，请成功转介的员工分享经验等。对于长期不转介或转介不成功的员工，要帮助他们分析问题所在并协助他们解决。

2、目标管理引导岗位联动

高柜柜员和大堂经理应确定每天的转介目标，增加开口率和厅堂服务覆盖率来提升转介数量。大堂主管在三巡时应适当关注网点转介情况。当转介数量偏少时，要及时了解原因，鼓励员工开口转介。

3、激励到位促进岗位联动

员工不愿意转介跟激励不到位也很有关系。在转型初期，员工不习惯开口，这时候网点要通过三个方面来调整。一是举行转介竞赛活动；二是通过晨会一句话话术演练和夕会情景演练来帮助员工熟悉转介流程，培养员工转介的习惯，形成转介的氛围。三是通过团队的作用来激励员工进行转介。当初期不愿意转介的员工有所突破，管理人员应当及时对员工进行表扬，帮助总结经验，鼓励再接再厉。

4、发挥理财经理对岗位联动的推动作用

转介要实现销售成功，跟理财经理也有很大关系。一方面理财经理要提高自己的专业理财服务能力。另一方面也要对前端的转介人员进行业务指导，帮助他们提炼话术，指导演练过程，提出转介的过程要求。