导游服务技能主题一 认识导游服务

04 导游 技能 方面
05 身体素
质和仪 表方面

身体健康 心理健康 04 思想健康 沉着冷静 较好的仪容仪表
任务四
熟悉导游服务常识
一、 旅行社知识 （一） 旅行社的主要业务
团队旅游业务与散客旅游业务界定 团队旅游业务：团队旅游面向10人（有时 无此限制）以上的消费者或散客组成的团 体消费者，是旅行社的主要业务。 散客旅游业务：又称自助或半自助旅游， 是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付 各项旅游费用的旅游形式。它是旅行社借 贷业务的重要发展方向。 团队旅游业务与散客旅游业务区别： 散客旅游行程由散客自行安排和计划，而 团队旅游则多为旅行社来安排 散客旅游的付费方式是零星现付，而团队 旅游多采用包价形式 散客旅游的旅游项目价格相对昂贵一些， 团队旅游的旅游项目价格相对便宜
任务二 理解导游服务范围、性质、特点、地位及作用
一、 导游服务的范围 （一） 讲解服务 （二） 生活服务 （三） 安全服务 （四） 咨询服务 （五） 问题处理
任务二 理解导游服务范围、性质、特点、地位及作用
二、 导游服务的性质
导游工作是一项劳动，具有经 济属性。主要表现在： 02 1.兑现旅游合同，实现利润 2.通过优质服务，扩大客源 3.实现经济文化交流
.
发展阶段（1978~1989年）：到1988年底， 全国形成了以“中旅”、“国旅”、“青旅” 为主干框架的近1600家旅行社体系，全国导 游人员迅速扩大到25000多人，他们为这一 时期我国旅游业的发展做出了巨大的贡献。
任务一 了解导游服务演变
七、 当前导游服务的特征 （一） 导游职业自由化 德国没有职业导游员，日本、新加坡实行导游员职业自由 化制度，我国实行导游员持证上岗。 （二） 导游服务商品化 当代，导游服务是旅游产品的一部分，是旅游经营的重要 内容。 （三） 导游服务规范化 世界各国相继出台了对导游员资格认证制度，规定导游职 业形态和导游服务质量标准。
01
经济性
服务性
03
导游服务，属于非生产劳。导游 服务又不同于一般的、简单的技 能服务，是一种复杂的、高智力、 高技能服务，因而是高级的服务。
旅游活动是一种社会现象， 在促进社会物质文明和精 神文明建设中起着十分重 要的作用。
03
社会性
导游服务的对外宣传性主要 表现在： 1.宣传国家建设成就 2.发挥民间外交的作用
02 知识 方面
语言知识 史地文化知识 政策法规知识 心理学、美学和礼仪知识 旅行知识 国际知识 03 乡土知识 服务技能 引导旅游者 导游方法
03 能力 方面
独立执行政策和独立进行宣 传讲解的能力 较强的组织协调能力和灵活 的工作方法 善于与各种人打交道的能力 独立分析、解决问题、处 理事故的能力 竞争与进取意识
（三）我国三大旅行社 中国旅行社：始于1949年11月建立的厦门华侨服务社（即后来厦门中国旅行
社），是新中国的第一家旅行社，后在北京成立中国旅行社总社。 中国国际旅行社：1954年在北京成立中国国际旅行社,简称“国旅”。 中国青年旅行社：1979年在北京成立中国青年旅行社，简称“青旅”。
任务一 了解导游服务演变
任务一 了解导游服务演变
一、导游工作的产生 旅游活动的发展与交通工具的发展息息相关。 18 世纪 60 年代由英国开始的工业革命，到 19 世纪 40 年代基本 完成了。蒸汽机的使用，使交通运输工具得到了改善。轮船、 火车的使用，使人们有目的地进行大规模、远距离的旅游活 动成为可能。在这个时期，社会生产力的提高、社会经济的 发展为近代旅游的形成和发展提供了物质技术基础和经济条 件。在这种条件下，第一次由中间商组织的旅游服务活动产 生了。
任务三
掌握导游员相关知识
四、 导游员的职责 （一） 导游员的基本职责
根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组 织旅游者参观、游览。 负责为旅游者导游、讲解，介绍各国文化和旅游资源。 配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等事宜，保护旅游 者的人身和财物安全。
任务三
掌握导游员相关知识
任务四
熟悉导游服务常识
国内旅游业务、入境旅游业务与出境旅游业务的区别： 国内旅游业务 ：是指旅行社招徕、组织和接待中国内地居
一、 旅行社知识 （一） 旅行社的主要业务
国内、入境、出境旅游业务旅行社经 营范围
民在境内旅游的业务
入境旅游业务 ：是指旅行社招徕、组织、接待外国旅游者 来我国旅游，香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来 内地旅游，台湾地区居民来大陆旅游，以及招徕、组织、
任务一 了解导游服务演变
二、旅行的概念和雏形 （一）旅行的概念 人们暂离定居地的空间移动行为称之为旅行。 （二）我国最早的旅行形式 1. 帝王巡游 2. 官吏宦游 3. 经商旅行 4. 文人游学 5. 专业旅行 6. 宗教云游 7. 节庆聚游
任务一 了解导游服务演变
三、 近代旅游的产生 1841年7月，英国人托马斯· 库克包租了一列火 车，运送了570人从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大 会，往返行程22英里，团体收费每人一先令，免费 提供带火腿肉的午餐及小吃，还有一个唱赞美诗的 乐队跟随，成为公认近代旅游的开端，托马斯· 库克 也被世界公认为商业性旅游的鼻祖。1845年，世界 上第一家旅行社——托马斯· 库克旅行社的开业标志 着近代旅游业的诞生。
开拓阶段（1949~1978年）：1964年6月， 国务院批准成立“中国旅行游览事业管理 局”作为国务院直属机构，加强对旅游事 业的组织和领导。
.
全面建设导游队伍阶段（1989年至今）： 目前，我国已形成了一支由职业导游和兼 职导游组成的专业队伍。在旅游人才培养 方面，全国已初步建立了一个具有一定层 次和门类的旅游学校体系。
04
对外宣传性
任务二 理解导游服务范围、性质、特点、地位及作用
三、 导游服务的特点
导游服务是一种高智力、高技能的服务工作，贯穿于旅游活动的全过程， 因而是旅游服务中最具代表性的服务。导游服务有着与其他服务不同的特点。
（一） 独立性强 （二） 脑体高度结合 （三） 复杂多变 （四） 跨文化性 （五） 与服务对象密切接触
二、 导游资格证与导游证
（一） 导游资格证 须参加全国统一的导游人员资格考试。考试 合格者，由国务院旅游行政部门或者国务院旅 游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府 旅游行政部门颁发导游人员资格证书。
任务三
掌握导游员相关知识
二、 导游资格证与导游证 （二） 导游证
在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导 游证。取得导游人员资格证书的人员，经与旅行社订立 劳动合同或者在导游服务管理公司登记，方可持所订立 的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市 人民政府旅游行政部门申请领取导游证。 具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员 资格证书，旅行社需要聘请临时从事导游活动的，由旅 行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请 领取临时导游证。导游证和临时导游证的样式规格，由 国务院旅游行政部门规定。
导游服务技能
主目录
HOME DIRECTORY
主题一 认识导游服务 主题二 导游服务规程操作 主题三 导游讲解服务 主题四 急救护理服务 主题五 旅游故障处理 主题六 特殊旅游团队导游服务
子目录
SUBDIRECTORIES
主题一 认识导游服务
任务一 了解导游服务演变
任务二 理解导游服务范围、性质、特点、地位及作用
任务二 理解导游服务范围、性质、特点、地位及作用
四、 导游服务的地位和作用 （一） 导游服务的地位 1. 旅行社服务的核心 现代旅游业的三大支柱是旅行社、饭店、交通，而旅行社在现代旅 游接待业的三大要素中处于核心地位，导游员则是旅行社接待工作中处 在第一线的关键人物。 2.旅游服务的标志性产品 导游服务处于旅游服务体系的中心地位，是旅游服务工作运转的轴 心与焦点。
任务三 掌握导游员相关知识
任务四 熟悉导游服务常识
主题一 认识导游服务
本章学习重点
了解导游服务的产生和概念 理解导游服务范围、性质、特点、地位及作用 了解导游员的职业资格条件 了解并扮演导游的社会角色，分析导游应具备的仪表、仪容、仪 态和从业素质，掌握导游的工作性质和工作原则 了解游客出入境相关海关规定和服务常识，提高交通、邮电等方 面的服务质量 掌握货币鉴别、兑换规定、方法及保险索赔主要业务内容与方法
任务一 了解导游服务演变
四、 我国旅行社与导游服务的产生 （一） 20世纪初，外国旅行社进入中国
20世纪初，一些外国旅行社开始在中国境内设立旅行机构：英国通济隆旅 游公司、美国运通旅游公司、日本国际观光局。ຫໍສະໝຸດ （二）中国人创办第一家旅行社
1923年8月，上海商业储蓄银行旗下创办“旅行部”，成为中国人创立的 第一家旅行社。 1927年6月，正式改名为“中国旅行社”。
四、 导游员的职责
（二） 全陪职责
实施旅游接待计划 联络工作 组织协调工作 维护安全、处理问题 宣传促销、市场调研
（三） 地陪职责
安排旅游活动 做好接待工作 导游讲解 维护安全 处理问题
任务三
掌握导游员相关知识
五、 导游员的条件 01 品质 方面
热情友好、爱岗敬业 态度乐观、不惧困难 意志坚定、处事果断 待人诚恳、讲求信誉 文明礼貌、举止端庄
任务三
掌握导游员相关知识
三、 导游员的分类 （一） 外国导游员的分类 按工作性质把导游员分为国际入境旅游导游员和国际出境旅游导游员 两大类。 1.国际入境旅游导游员 按职业性质划分，国际入境旅游导游员又可分为以下四种： （1） 专业导游员（2） 业余导游员（3） 旅游景点讲解员（4） 义务导游员 2.国际出境旅游导游员 国际出境旅游导游员相当于我国的领队。领队分为四种： （1） 旅行社经理兼领队（2） 职业领队（3） 业余领队（4） 义务领队