服务台1-A3
2016红星美凯龙客户服务工作标准化操作手册
红星美凯龙客户服务中心标准化管理操作手册集团顾客满意度检查部二零一一年叁月二十二日前言市场经济突出的特点表现为大浪淘沙、优胜劣汰。
现在市场的竞争演变为服务的竞争（特别是连锁企业）。
哪里有好的服务、留住客户的心，那里就有市场。
因此我们要集中精力在如何系统服务管理上下功夫，服务管理最初引起关注，是因为服务提供的是无形产品，而传统的管理科学主要针对的是有形产品。
所以，服务管理在某种意义上讲是专门研究如何对有形产品的经营和对无形产品进行有效管理的问题。
但是随着服务管理研究的进一步深化，服务管理的关注点已经逐步由早期对服务管理的关注发展到对这种无形产品管理的关注，现在，开始发展对无形产品作为一种功能的关注。
即把服务当着一种功能来进行研究，服务的功能化发展趋势是新的经济社会发展形势提出的新要求，以及这些新要求给管理学提出的新任务。
服务竞争问题的提出是顾客需求层次的提高、需求方式多元化之后，在原有的产品质量、价格难以继续作为竞争优势背景下应运而生的产物。
同时，现代信息技术发展的水平给商家满足顾客多层次需求创造了条件。
企业中存在和出现的任何问题，都应该从企业的规章制度和操作流程中研究解决问题的办法。
企业的规章制度应根据企业实际的变化而不断的修订，这样规章制度才能不断的完善。
一个好的规章制度需要全体员工共同总结和完善、是全体员工智慧的结晶。
最重要的是全体员工的认真执行，这才是现代化标准管理的基本要求。
在本次编制过程中对上海真北商场客户服务中心、无锡商场客户服务中心、连云港商场客户服务中心、重庆商场客户服务中心所提供的大力支持表示由衷的感谢。
本手册随着公司不断的发展，我们将对其进行修改、补充，以其适应公司的发展需求。
目录第一部分客户服务中心岗位编制一、总则二、服务目标三、何谓客户服务第一章客户服务中心职能设置架构一、客户服务中心组织职能设置架构图第二章客户服务中心岗位规范一、客户服务中心经理岗位管理职能二、客户服务中心主管岗位职能三、客户服务中心前台接待专员岗位职能四、客户服务中心标价签专员岗位职能五、客户服务中心投诉处理专员岗位职能六、客户服务中心内勤岗位职能七、客户服务中心司机岗位职能第二部分客户服务中心操作规范第一章服务规范：一、商场客户服务总台形象规范二、总台接待人员规范三、标价签专员岗位规范四、投诉接待专员岗位规范：五、内勤岗位规范：六、司机岗位规范七、接听电话规范八、政府或媒体部门的接待规范九、顾客服务监督第二章商品退换货处理规范一、退换货处理流程二、商品退换货处理基本原则第三章商铺经营户准入、撤厂管理一、商铺经营户准入管理二、撤场商家的售后管理第四章回访一、售后7天内回访二、所购产品即将超保修期的客户回访三、服务回访：四、上门拜访第三部分红星服务承诺第一章“先行赔偿”和“七天无理由退货”服务规范管理第四部分消费者权益保护法及相关规定一、中华人民共和国消费者权益保护法二、家具三包及相关规定三、行业相关规定四、家具行业产品标识标注规则五、家具材料标准第五部分服务指导第一章家具的选择及保养注意事项第二章服务人员形象塑造第三章服务技巧第六部分家具发展史第七部分相关表格一、顾客电话投诉员工登记表二、红星美凯龙消费者投诉处理登记表三、红星美凯龙商场客服中心周报表四、红星美凯龙无理由退货处理单五、红星美凯龙无理由退货处理汇总表六、红星美凯龙售后服务先行赔偿审批表七、商场客户服务月考核表八、播音程序表第一部分：客户服务岗位编制一总则1．为了使客户在最短的时间内得到最好的服务，同时为了发扬我公司“高效、便捷、贴心”的服务理念。
胖东来超市部服务台实操手册
06
服务台团队建设与培训
团队沟通与协作
建立有效的沟通机制
01
为了确保团队之间的顺畅沟通，需要建立明确的沟通机制，包
括定期的会议、面对面的交流以及使用有效的沟通工具。
提高团队成员的沟通能力
02
鼓励团队成员进行语言和非语言沟通技巧的学习，例如倾听、
表达、反馈等，以增强团队间的理解和协作。
强化团队意识
若不符合条件，向客户解释原因并拒绝 申请
服务台工作人员检查商品是否符合退换 货条件
若符合条件，进行商品登记并退款或换 货
投诉处理流程
服务台工作人员记录客户投诉内 容
若投诉成立，联系相关部门进行 调查处理
客户向服务台提出投诉
判断投诉是否成立，若不成立则 向客户解释原因并拒绝处理
向客户反馈处理结果，并跟踪客 户满意度，确保客户满意
03
通过团队建设活动和训练，提高团队成员间的凝聚力和合作精
神，强化团队整体意识。
服务台员工培训计划
制定详细的培训计划
根据服务台员工的工作需求 和技能水平，制定符合实际 需要的培训计划，包括培训
内容、时间、目标等。
培训课程设置
针对服务台员工的工作特点 ，设置相关的课程，如客户 服务技巧、投诉处理、团队
积分兑换活动推广
1 2
活动宣传
通过胖东来超市内部宣传、官方网站和社交媒 体等渠道，宣传积分兑换活动。
活动时间安排
设定活动开始和结束时间，并提前进行公告。
3
活动参与情况统计
及时统计活动参与人数和兑换情况，为后续活 动提供参考。
04
退换货处理与投诉接待
退换货流程
客户提出退换货申请
跟踪客户满意度，确保客户满意
视频会议项目运维方案(1-1)
运维服务项目运维方案目录第一章项目概况 (2)1.1项目背景和目标 (2)1.2项目需求分析 (3)1.3总体解决方案 (3)第二章运维保障实施方案 (3)2.1统一服务台的建立 (3)2.2人员配备 (4)2.3建立文档管理制度 (5)2.4.视频会议系统服务 (5)第三章服务管理制度规范 (6)3.1 服务保证 (6)3.2 服务时间 (6)3.3日常维护服务要求 (6)3.4运维人员要求 (7)3.5服务方式 (7)3.6服务响应时间要求 (7)3.7备品备件要求 (8)3.8保密要求 (9)3.9 维护基本内容及标准 (9)3.10维护服务质量管理 (10)3.11行为规范 (12)3.12现场服务支持规范 (12)3.13培训计划 (13)3.14 服务考核标准 (13)第四章主要维护内容及整体解决方案 (14)4.1 计算机网络系统的维护 (14)4.2 计算机安全防范系统 (23)4.3 综合布线系统的维护管理 (26)4.4 信息设备维护内容 (26)第五章服务维护管理制度 (28)5.1服务时间和期限 (28)5.2服务行为规范 (28)5.3维护人员制度规范 (29)5.4中心机房维护管理制度 (29)第六章应急处理 (34)6.1应急基本流程 (34).6.2突发事件应急策略 (34)第一章项目概况1.1项目背景和目标为加强应急通信保障能力建设，进一步优化升级队伍调度视频会商系统功能，实现6支骨干应急救援队伍基地音视频数据采集后实时与应急救援中心互联互通、无障碍通信，确保中心能与各队伍之间进行有效视频调度、点名会商等。
同时，让中心能够随时掌握队伍的日常训练情况、作战能力情况，提高事故应急救援的准确性和可靠性。
队伍调度视频会商系统是应急救援中心核心业务系统支撑平台，平台承载着非常重要和关键的应用系统与数据，必须保障系统能7*24小时不间断运行，因此对系统的运维至关重要。
为了保证系统安全稳定和高效运行，本项目服务将结合队伍调度系统实际情况需要提供相关信息化咨询服务、日常巡检、系统故障处理、工程驻场随工、运维工单处理、软硬件支持、巡检、值班管理、系统解决方案制定、网络运维、系统升级改造以及其他安排的工作任务。
市场营销专业《A3-13服务流程》
某电脑公司售后维修流程1、客户致电或通过email形式到客服中心400。
2、客服中心对客户资料进行登记并对客户进行分类：1）对于咨询一般产品问题的客户，客服人员对该问题进行现场回答。
2）对于需要上门服务的客户，客服人员应与客户预约上门时间，并安排专业技术人员上门服务。
专业技术人员按照客户预留地址，上门检测电脑，对于出现的问题进行现场维修。
维修完毕后，技术人员应做好现场客户维修登记，并收取维修服务费：对于在保修期内的客户，不收取维修服务费；对于超过保修期限的客户，按规定收取维修服务费。
3）对于需要维修或更换或购买配件的顾客：处于电脑保修期内的客户，应由客户寄出维修配件，服务中心收到客户寄出的配件后，对配件进行维修或更换，并将维修后或更换后的配件寄回给客户。
对于超过电脑保修期限的客户，由客户基础维修配件，服务中心收到客户寄出的配件后，对配件进行检测并向客户报价，客户接受的该报价并汇款或网上支付到我公司，服务中心即为该配件进行维修或更换，并将维修后或更换后的配件寄回给客户。
对于需要直接购买配件的客户，由服务中心为客户报价，客户接受的该报价并汇款或网上支付到我公司，服务中心寄出新的配件给客户。
所有维修或更换的配件均应由客服中心在客户收到后进行安装指导。
3、客户致电服务中心的5个工作日内，客服中心应对客户进行回访。
后期还需定期对客户进行电脑使用的回访。
请根据上述服务流程制作对应的服务流程图。
福临汽车的人事之道福临汽车配件有限责任公司位于，是专门生产、、汽门之类产品，为的制造与修理业服务，是个人合股企业。
创业之初，厂区布局、车间设备、工艺、，直至 4 位人选，全由傅总包揽，连第一批生产工人中不少人也是他招考进来的,乔总并未全力关注公司发展的全局和战略，至少1 / 4 的精力花在他爱干也擅长的营销、采购和上了，好在当时公司规模不大，市场也有利，这么干下来效益相当不错。
从一开始，公司的做法就是大胆放权，各车间主任和科室负责人都各自包下自己单位的人事职能，对自己手下人，从招聘、委派、考核、升迁、奖惩都他们说了算，公司领导基本不过问。
IT服务台专员岗位说明书
IT服务台专员岗位说明书IT服务台专员岗位说明书一、岗位基本信息：岗位名称：IT服务台专员所属部门：信息部直接上级：运行管理主管职位类别：专业类二、岗位目标：本岗位的目标是根据IT用户需求，及时分派IT任务，维护客户端电脑配置及权限，保障客户端电脑的正常使用，以满足IT服务需求。
三、主要工作职责（按重要性排序）：1.负责IT服务需求的受理，分派给相关责任人处理，并监控任务情况，确保分派IT任务按期完成。
2.负责对IT服务的结果进行回访和验证。
3.负责客户端电脑防病毒软件病毒库的升级，以及电脑监控和配置维护工作。
4.负责处理客户端电脑加入或退出域。
5.负责公司员工的域用户、ERP、人力资源系统、OA、传真中心、AM即时消息、外部邮件等系统账号的开通和注销。
6.完成上级交办的其他工作。
四、岗位关系图（该岗位在组织中的位置）：信息部经理 -。
信息部业务经理 -。
运行管理主管 -。
IT服务台专员五、岗位权限：权限一：待定六、主要工作关系范围：部门内：信息部各岗位部门间（公司内部）：IT服务处理协调，IT服务受理沟通部门/岗位公司外部：无七、工作主要涉及流程：1.IT服务管理系列流程2.IT基础管理系列流程八、工作特征：时间要求：个人专用工作设备：部门共用公司共用：电脑，电话，办公桌工作环境：空调，打印机，传真机，复印机本岗位需要负责IT服务需求的受理和分派，以及客户端电脑的维护和配置。
工作需要使用电脑、电话等设备，工作环境需要空调、打印机、传真机和复印机等设备。
中国移动新一代营业厅VI手册(广告精简版)
ZJ11006-A
智能楼宇的综合布线系统
D5-3 家具表
序 号
区域名称
客户服务 6
家私名称 员工椅
7
服务区
客户椅
图片
规格
材料
编号
智能楼宇的综合布线系统
（广告精简版）
智能楼宇的综合布线系统
随着整体市场竞争形势的变化，中国移动营业厅渠道需要 更加关注成本效益，发挥销售能力，建立低成本高效的运营管 理体系。新一代营业厅将会“以服务为基础，以销售为目标， 以效益为中心”，坚持超市化管理和走动式营销模式，并以此 VI执行手册为基础，融合应用计件薪酬、无纸化办理、集中化 运营流程等一系列措施，进而实现营业厅向销售型渠道的全面 转型。
A12-1-1、展示台背柜（ZJ11001-A） A12-1-1-1、背板施工图 A12-1-1、展示台地柜（ZJ11001-B） A12-1-1-1、地柜施工图 A12-2、手机增值展示墙 A12-2-1、电视展板背板（ZJ11002-A） A12-2-1-1、 电视背板施工图 A12-2-2、 试机台（ZJ11002-B） A12-2-2-1、 试机台施工图 A12-2-3、配件货架（ZJ11002-C） A12-2-3-2、配件货架施工图 A12-3、主题销售体验台 A12-3-1、展示柜（ZJ11003-A） A12-3-1-1、展示柜施工图 A12-3-2、精品推荐柜（ZJ11003-B） A12-3-2-1、精品推荐柜施工图 A12-3-3、货架（ZJ11003-C） A12-3-3-1、货架施工图 A12-3-4、货架（ZJ11003-D） A12-3-4-1、货架施工图
ZJ11005-A
1600mm(W)×2600mm(H)×290mm (D)
服务台台账模板v1(两篇)2024
引言：服务台是企业中非常重要的一个部门，负责处理客户的问题和需求。
为了更好地管理和追踪服务台的工作情况，使用一个规范的台账模板是非常有必要的。
服务台台账模板v1（二）是在之前版本的基础上进行了一些改进和扩展，旨在提供更全面和有效的服务台管理工具。
本文将详细介绍该模板的结构和功能，并分析其中的五个主要内容。
概述：服务台台账模板v1（二）是一个基于Excel的台账模板，用于记录服务台的工作情况和客户反馈。
模板中包含多个工作表，每个工作表都有特定的功能和用途。
通过使用该模板，服务台团队可以更好地跟踪和管理工单，提高工作效率和客户满意度。
正文：1. 工单管理1.1 工单记录：该模板提供了一个专门的工单记录表，服务台人员可以在该表中记录所有收到的工单信息，包括客户姓名、联系方式、工单类型、工单内容等。
这样可以方便地追踪和管理工单的处理过程。
1.2 工单状态跟踪：通过在工单记录表中设置相应的字段，可以实时跟踪和更新工单的处理状态，包括未处理、处理中、已解决等。
这样可以及时了解各个工单的处理情况，避免遗漏和延误。
1.3 工单统计和分析：模板中还提供了一些统计和分析的功能，可以根据不同的时间范围、工单类型等条件生成报表和图表，帮助服务台管理人员了解工作量和效果，并进行持续改进。
2. 客户反馈管理2.1 反馈记录表：除了工单记录表之外，该模板还提供了一个客户反馈记录表，用于记录客户对服务台工作的反馈和评价。
服务台人员可以将客户反馈信息及时记录在表中，并进行分类和整理。
2.2 反馈分析：通过对客户反馈记录进行分析，服务台管理人员可以了解客户满意度和服务质量的情况。
模板中提供了一些统计指标和图表，帮助快速评估和改进服务质量。
3. 资源管理3.1 人员管理：服务台通常由多个人员组成，模板中提供了一个人员管理表，可以记录和管理不同人员的基本信息，包括姓名、联系方式、职位等。
这样可以方便地进行人员调配和协作管理。
3.2 设备管理：服务台通常涉及到一些设备的使用和管理，模板中提供了一个设备管理表，可以记录和管理服务台使用的设备信息，包括设备名称、型号、领用日期等。
维也纳酒店-前厅操作手册
目录一、电话接听和转接 (4)（一）接听电话的基本要求 (4)（二）日常接听电话程序 (4)（三）打电话给客人程序 (5)（四）转电话给客人程序 (5)二、散客预订 (6)三、参观房间 (6)四、入住接待 (7)五、换房处理 (10)六、叫醒服务 (11)七、开门服务 (12)八、延时退房／续住的处理 (13)九、离店结帐 (14)十、客人留言 (16)十一、问讯服务 (17)十二、宾客投诉处理 (18)十三、物品赔偿处理 (19)十四、商务服务 (20)十五、访客登记 (20)十六、贵重物品寄存 (21)十七、行李寄存 (22)十八、租借物品及物品安全使用说明 (23)十九、投款程序 (24)二十、夜核 (25)二十一、每日清点营业款及送银行 (26)二十二、交接班 (27)二十三、酒店服务标准 (28)二十四、酒店商务服务项目及价格 (31)二十五、附表 (32)（一）叫醒服务记录表（打印或手写） (32)（二）宾客留言单（印刷） (33)（三）留言袋（印刷） (34)（四）订房单(印刷) (36)（五）住宿登记表（印刷） (37)（六）欢迎卡（印刷） (38)（七）开门通知单(打印) (39)（八）减扣单（印刷） (39)（九）房间/房租调整通知单（印刷） (40)（十）押金单（印刷） (41)（十一）催租客信(打印) (42)（十二）帐单（印刷） (43)（十三）行李寄存牌（印刷） (44)（十四）行李寄存记录表(打印或手写) (45)（十五）行李单遗失证明(打印) (46)（十六）物品转交登记录单(印刷) (47)（十七）物品转交记录本(打印或手写) (48)（十八）物品借用记录本(打印或手写) (49)（十九）邮件签收派送记录本(打印或手写) (50)（二十）代寄邮件记录本(打印或手写) (51)（二十一）团队行李进出记录表（打印） (52)（二十二）杂项收费单据（印刷） (53)（二十三）收银缴款袋（印刷）待定 (54)（二十四）收银员缴款报告（印刷） (54)（二十五）收银缴款袋投放/收取记录本（手写） (55)（二十六）前台交班本（手写） (56)（二十七）保险箱记录卡（印刷） (57)（二十八）保险箱使用请况记录本（打印或手写） (58)（二十九）酒店访客登记表（打印） (59)（三十）雨伞借出记录表（打印或手写） (60)（三十一）宾客遗留物品记录表（打印或手写） (61)（三十二）宾客意见表（印刷）待定 (62)（三十三）酒店名片（印刷）待定 (62)（三十四）房价表（印刷）待定 (62)（三十五）酒店宣传册（印刷）待定 (62)二十六、流程/标准调整记录 (63)一、电话接听和转接（一）接听电话的基本要求1．每一位接电话的声音都代表着酒店的形象，接线人员对于每个进来的电话都应在铃响三声以内应答，应回答“您好！3好连锁酒店，请问有什么可以帮您?”。