超市总服务台工作标准
商场总服务台规章制度
商场总服务台规章制度第一章总则第一条为规范商场总服务台的管理和服务工作，加强服务品质，维护商场秩序，特制定本规章制度。
第二条商场总服务台是商场的重要组成部分，是商场服务的窗口和纽带，负责接待和处理商场内的各类服务需求。
第三条商场总服务台的服务宗旨是“以客户为中心，服务至上”，为顾客提供优质、高效、全面的服务。
第四条商场总服务台的工作对象是商场内的所有顾客和商户，对于所有需要帮助的人员，都应尽力协助。
第五条商场总服务台应保持良好的工作秩序，做到老师礼貌、效率高、形象好，严格遵守各项规章制度。
第二章服务内容第六条商场总服务台的主要服务内容包括：1. 为顾客提供商场内的咨询和导航服务；2. 为顾客提供商场内的各类服务需求的协助和解决；3. 协调商场各部门之间的合作，确保服务的顺畅进行；4. 了解和掌握商场内的各项活动和促销信息，及时向顾客传达。
第七条商场总服务台的服务范围是全面的，需要了解商场内的各项服务项目和活动内容，以便为顾客提供准确的信息和服务。
第三章服务流程第八条顾客到商场总服务台咨询或申请服务时，服务人员应主动接待，认真倾听顾客需求，并及时给予回应和帮助。
第九条在处理顾客需求时，服务人员应做到礼貌、耐心、细致，尽量满足顾客的需求，确保服务质量。
第十条当顾客提出异议或投诉时，服务人员应认真听取顾客意见，及时处理和妥善解决，保持良好的服务态度。
第四章工作制度第十一条商场总服务台的工作时间为每天8:00-22:00，服务人员需按时上班，确保服务台的正常运转。
第十二条服务人员需要穿着整洁、得体的工作服装，并保持良好的仪容仪表，体现专业形象。
第十三条服务人员需要严格遵守工作纪律，服从管理，听从指挥，做到工作认真负责，不得擅自离岗。
第十四条服务人员需定期接受培训和考核，提高服务水平和专业技能，确保服务质量。
第五章处罚措施第十五条对违反本规章制度的服务人员，商场总服务台有权采取以下处罚措施：1. 警告处分：对轻微违规行为，予以口头警告，并记录在案；2. 记过处分：对较重违规行为，予以记录过处分，并通报相关部门；3. 辞退处理：对严重违规行为，予以辞退处理，并通报有关部门。
超市服务台岗位职责
超市服务台岗位职责【篇一：商场超市总台服务台工作规范】总服务台工作规范适用于********商场总服务台人员在接待咨询、现场检查管理及接听顾客热线电话、广播系统、会员卡发行解释、便民服务方面、开具发票、免费寄存等工作，收银经理负责监督执行。
仪容仪表要求：1、上班前10分钟穿好工作服，保持工作服的整洁；切记穿着破损的工作服或拖鞋上班。
2、正确佩带好本人的服务卡，不应发生错带或漏带的情况。
3、适度化妆，切忌浓妆艳抹。
4、整理好自己的头发，男士不得留怪发，女士不允许披长发工作，不留长指甲，不涂色泽艳丽的指甲油，不穿拖鞋，不佩戴夸张零落的饰品。
5、上班前不应吃带重口气的食品，如大蒜，大葱等，以防止给顾客带来不好的感受。
6、调整好自己的心情，保持愉悦的心情，面带微笑开始工作。
每天的工作流程1、营业前：1) 清洁、整理的服务台。
包含：寄存台、小商品柜等区域。
2) 整理、检查、补充必备的物品。
包含：各项便民措施、寄包牌、补充、整理商品柜的各种商品。
3) 服务员服装、仪容的检查。
4) 熟记便民特色服务的内容、当日促销活动的内容、以及重要商品的位置等。
5) 补充当期的特价宣传商品及宣传材料。
2、营业中：1) 实行站立服务，主动招呼顾客，并使用礼貌用语：“欢迎光临”或“谢谢光临”；“再见”。
2) 为顾客作寄包服务。
3) 为顾客提供各项便民服务。
4) 为顾客作结帐服务（小商品、冷饮等）。
5) 为顾客作好咨询服务，提供各种信息及顾客抱怨处理。
6) 顾客遗忘寄物或未带走物品的处理。
7) 做好开具发票服务。
8) 做好会员卡发放服务。
9) 发放店内宣传单，特价单。
3、营业后：1) 整理服务台及周围环境。
2) 整理名烟名酒销售金额，并上缴营业款。
3) 整理寄存包台的寄存牌。
4) 关闭电器的电源。
5) 协助管理员处理善后工作。
一、咨询服务1、服务规范：总台服务员应熟悉商场内的一切事务，对前来咨询的顾客要有礼貌，耐心的解答顾客提出的问题，对需要帮助的顾客伸出热情之手，让顾客感受到朋友般的真诚。
购物中心、商场总服务台人员工作规范标准[详]
![购物中心、商场总服务台人员工作规范标准[详]](https://img.taocdn.com/s3/m/4b2d231d284ac850ac0242a3.png)
总服务台人员工作规1. 基本职业道德规与责任为 1.1 总服务台人员必须身着统一工装上岗，顾客和商户提供服务和指引。
严 1.2 严格遵守公司各项管理规定，格按照公司相关制度办理各类服务申请及业务流程。
对各种服务申请必须及时处理，给予客户满意答复。
杜绝一切不必要的投诉，并把影响降到最低，确保广场整体形象。
1.3 总服务台人员在提供咨询服务的同时必须做好相应的登记，认真、细致、及时地完成各项业务流程并做好记录。
1.4 不得对外透露的事项：（ 1）涉及公司部事务；（ 2）商业机密；（ 3）业主、商户的个人信息等。
1 . 5 积极配合广场大型活动的开展，配合公司安全品质部对部业务流程的审查工作。
2. 基本工作权利 2.1 对办理相关服务申请过程中察觉的问题，有向上级领导及相关部门主管级领导报告的权利。
2.2 对报修或投诉处理过程中出现的责任推诿现象或办理拖沓问题，有向相关经办人员质询、了解、调查的权利。
2.3 对违背各项业务流程的服务申请有权利拒绝办理。
在 2.4 对广场突发事件，第一时间有调配相关部门人员进行紧急处理的权利。
3. 基本工作项目（ 1）接听电话；（ 2）接待咨询求助和现场投诉；（ 3）报修受理；（ 4）礼品包装；（ 5）证件办理和员工卡制作；（ 6）物品借用；（ 7）失物招领管理；（ 8）广场背景音乐的管理，常规性广播及突发性广播的监督管理；（ 9）投诉受理；（ 10）水电费代收代缴；（ 11）物料销售；（ 12）及时有效地完成上级交办的各项任务。
4. 工作细则及业务规 4.1 接听电话 4.1.1 所有来电必须在电话响铃三声之接答，接起话筒后，以：“您好，万达服务总台”应答。
详 4.1.2 总台人员对所有来电都要仔细倾听、细询问和了解相关信息（如：来访人身份、咨询投诉容、商铺号、故障现象等），认真详细填写《客户接待登记表》，并及时把各种信息反馈至相关部门处理。
（ 1）涉及商户的消费纠纷通知营运部。
超市优质服务工作准则
超市优质服务工作准则一、服务行为准则：1、衣着整洁，佩带胸卡；2、做到“三声”服务：来有迎声，问有答声，去有送声；3、热情礼貌诚恳，做到“六个一样”：生人熟人一样热情，情绪好坏一样和蔼，大人小孩一样对待，大事小事一样周到，人多人少一样耐心，领导在否一样认真；4、遵守上下班时间，坚守工作岗位，中午不空岗；5、接爱顾客的咨询、投诉要积极主动、耐心细致并及时按照相关程序协顾客解决问题，并实行首问负责制；6、要按时参加各种会议，不无故缺席；7、要认真执行各项规章制度，迅速准确完成各项工作。
二、日常通用礼仪规范：1、助臂服务礼仪①下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。
②助臂一般只是轻扶肘部。
③以左手扶客户右臂。
2、递送证件和资料礼仪①递送时上身略向前倾。
②眼睛注视客户手部。
③以文字正向方向递交。
④双手递送，轻拿轻放。
⑤如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。
3、递送物品礼仪①在递送物品时，以双手递物为最佳。
②递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。
③服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。
4、接递名片礼仪①用双手接受或呈送名片。
②接过名片先仔细看，然后再将客户的名片放好。
5、上下楼梯礼仪①上下楼梯时要靠右行。
②脚步轻放，速度均匀。
③若遇来人，应主动靠右侧让。
6、出入房间礼仪①进房间前要先敲门，得到允许后再入内。
②敲门时，每隔五秒种敲两下。
③出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。
三、表情神态向顾客提供满意的服务，就要注重服务过程中的每一个细节。
顾客的态度与喜好瞬息万变，任何时刻、任何细节都可能引起顾客的怨言。
表情是服务顾客最重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，并能和顾客在友好的气氛中进行交流和相互理解。
1、表情①表情亲切自然而不紧张拘泥。
②神态真诚热情而不过分亲昵。
③眼神专注大方而不四处游动。
总服务台服务管理制度范本
总服务台服务管理制度范本一、服务台基本职责1. 总服务台是公司与客户进行沟通交流、提供信息和解决问题的重要窗口。
其基本职责包括：1.1 提供优质的客户服务，包括电话、在线聊天及电子邮件等多种方式；1.2 迅速响应客户的需求，尽快解决问题；1.3 提供准确、清晰的信息，向客户提供帮助和建议；1.4 建立并维护良好的客户关系，提高客户满意度。
二、服务台工作流程1. 客户呼叫1.1 客户通过公司提供的电话号码呼叫总服务台；1.2 服务台接听人员迅速与客户建立联系，询问客户问题的具体情况。
2. 信息记录和分类2.1 服务台接听人员将客户提供的信息详细记录，包括客户姓名、联系方式、问题描述等；2.2 根据问题的性质和紧急程度，对问题进行分类，并标注相应的优先级。
3. 问题解决3.1 服务台接听人员根据问题的分类和优先级，将问题转发给相应的部门或人员处理；3.2 部门或人员在能力范围内，迅速解决问题，并将解决情况反馈给服务台。
4. 客户反馈和满意度调查4.1 在问题解决后，服务台接听人员与客户进行反馈沟通，确认问题是否得到解决；4.2 客户满意度调查，通过电话、邮件或其他方式，向客户收集反馈信息。
三、服务台工作规范1. 彬彬有礼1.1 服务台接听人员在接听电话时，要用礼貌、清晰的语言与客户进行沟通；1.2 不带个人情绪，不使用粗俗语言或冒犯性语言。
2. 职业形象2.1 服务台接听人员应穿着整洁、得体的服装，保持良好的个人形象；2.2 不吸烟、吃零食或进行与工作无关的活动。
3. 专业知识3.1 服务台接听人员应具备良好的业务知识，了解公司的产品和服务；3.2 不向客户提供不准确或不完整的信息。
4. 问题沟通4.1 服务台接听人员应仔细聆听客户的问题，确保准确理解；4.2 如果问题较复杂或无法立即解决，应向客户解释原因，并承诺尽快解决。
5. 保密原则5.1 服务台接听人员应严格遵守保密原则，不泄露客户的个人信息；5.2 当需要向其他部门或人员转交客户信息时，应确保信息安全。
超市(商场)店铺服务中心(服务台)规范
店铺效劳中心〔效劳台〕标准为提升企业形象，统一店铺效劳中心〔效劳台〕的形象和服务功能，为宽阔顾客供给优质、便捷、高速、安全的效劳，特制定本标准。
一、效劳中心〔效劳台〕的设置〔一〕各店铺应设置效劳中心〔效劳台〕，便利店依条件设定，百货店参照执行。
〔二〕效劳中心〔效劳台〕应设置在店铺出口四周，便利顾客前往。
〔三〕效劳中心〔效劳台〕应依据功能设计及平均客流量的要求，具备足够的接待空间和保证有接待人员在岗值班，大型店铺应设置低位效劳台。
〔四〕效劳中心〔效劳台〕的外观应统一标准，按公司设计部们标准执行，上方悬挂或张贴“效劳中心〔效劳台〕”的中英文标识〔“效劳中心”、“SERVICE CENTRE”〕，店内其它物品不得遮挡标识。
效劳中心〔效劳台〕如与存包处合并设置的，后部应配有能够满足客流需求的存包柜，配备相应数量的存包牌，便利顾客存包。
〔五〕效劳中心〔效劳台〕的明显位置应公示以下内容：“便民监视工程”〔见附件1〕、“便民效劳工程”〔见附件2〕、“购物须知”〔见附件3〕、“商品退换须知”〔见附件4〕、“存包须知”〔见附件5〕、“会员积分卡办理须知”〔见附件6〕、“大宗商品免费送货上门效劳”〔见附件7〕、“团购须知”〔见附件8〕、“开具发票须知”〔见附件9〕、卡换卡须知〔见附件10〕、效劳承诺〔见附件1）、投诉处理制度〔见附件12〕。
〔六〕效劳中心〔效劳台〕应建有“两本”、“三表”、“一盒”、“一志”。
即“店顾客遗失物品登记本”〔见附件13〕、“顾客意见本”〔见附件14〕、“店顾客投诉登记表”〔见附件15〕、“店顾客借用购物车登记表”〔见附件16〕、“店顾客遗失存包牌取包登记表”〔见附件17〕、“店停用存包号牌盒”〔见附件18〕、“店值班工作日志”〔见附件19〕以及“相关提示或警示标识”〔见附件20〕。
效劳中心〔效劳台〕还应备有“双语效劳指南”、《店铺效劳治理相关法律法规汇编》。
〔七〕效劳中心〔效劳台〕须配置播送设备〔有条件的店铺可单独设置播送室〕，备有中英文双语应急播送、卖场背景音乐、店铺迎宾词的音乐光盘。
总服务台管理规章制度
总服务台管理规章制度第一章总则第一条为规范总服务台工作秩序，提高工作效率，保障客户权益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司总服务台的所有工作人员，包括前台接待员、电话接听员、客户服务专员等。
第三条所有员工必须认真遵守本规章制度，不得擅自修改、篡改。
第四条总服务台工作时间为每天9:00-18:00，中午休息1小时，周六、周日法定节假日休息。
第五条员工应当保持仪表整洁，礼貌待人，工作期间不得穿拖鞋、短裤、露脐装等不符合形象的服装。
第六条员工应当热情周到地接待客户，提供优质的服务。
第七条员工应当遵守公司保密规定，不得泄露公司机密信息。
第八条员工应当遵守纪律，不得迟到早退，不得在工作时间内偷懒。
第九条员工应当尊重领导，服从领导的工作安排。
第十条员工应当积极学习，不断提升自身专业素质。
第二章工作内容第十一条总服务台的工作内容包括但不限于接待客户、接听电话、解决客户问题、提供服务咨询等。
第十二条前台接待员应当热情周到地接待客户，及时帮助客户解决问题。
第十三条电话接听员应当及时接听电话，准确记录客户问题，及时转接相关部门处理。
第十四条客户服务专员应当耐心倾听客户问题，及时处理客户投诉，提供满意的解决方案。
第十五条员工应当根据客户需求提供优质的服务，不得敷衍了事。
第十六条员工应当遵守客户隐私保护规定，保护客户信息不得泄露。
第三章工作流程第十七条前台接待员在客户来访时，应当主动迎接，询问客户需求，及时为客户安排服务。
第十八条电话接听员在接听电话时，应当及时准确记录客户问题，并及时转接相关部门处理。
第十九条客户服务专员在处理客户问题时，应当耐心倾听，并积极解决客户问题，提供满意的解决方案。
第二十条员工在处理客户问题时，应当及时反馈处理结果，不得拖延。
第二十一条员工应当遵守工作流程，按照规定的程序处理客户问题。
第四章纪律处分第二十二条对违反规章制度的员工，公司将根据违规情节轻重给予批评、警告、记过、记大过、解雇等处理。
超市总服务台工作制度
超市总服务台工作制度一、工作时间1.超市总服务台的工作时间为每天早上8点到晚上10点。
其中，工作人员分为早班和晚班，早班从早上8点到下午5点，晚班从下午5点到晚上10点。
2.工作人员每周工作6天，每天工作8小时，上班时间由超市总服务台主管进行调度，根据每天的顾客流量和工作人员的需求来安排工作时间。
二、工作职责1.接待顾客并提供热情、高效的服务。
工作人员需要随时准备提供服务，回答顾客的问题，解决顾客的问题，并确保顾客满意。
2.收银服务。
工作人员需要准确并有礼貌地处理顾客的消费，包括扫描商品条形码，结算费用，并为顾客提供收据。
3.处理退换货事务。
工作人员需要按照超市的退换货政策，受理顾客的退换货申请，并妥善处理退换货过程中的各种事务。
4.解决顾客投诉。
工作人员需要耐心倾听顾客的投诉，并积极寻找解决办法，确保顾客满意。
5.检查并处理超市总服务台的设备故障。
工作人员需要定期检查设备如收银机、电子秤等的工作状态，并及时报修或更换损坏的设备。
三、工作流程1.开班准备：工作人员在每天开始工作之前，需要检查设备的工作状态，如收银机、电子秤等，并确保工作台整洁有序。
2.顾客接待：工作人员需要随时准备接待顾客，提供帮助和解答疑问，确保顾客能够快速方便地完成购物。
3.商品扫描和结算：工作人员需要准确无误地扫描商品条形码，计算出顾客应付的费用，并接受顾客的支付。
4.退换货受理：工作人员需要根据超市的退货政策，受理顾客的退换货要求，并按照规定的程序进行处理。
5.投诉处理：工作人员需要耐心倾听顾客的投诉，了解问题的原因，并与上级主管一起解决问题。
四、服务质量管理1.工作人员需要定期培训，提高专业知识和服务技能水平，以提供更好的服务。
2.定期进行顾客满意度调查，并将结果及时反馈给员工，以便改进服务质量。
以上是一个超市总服务台工作制度的示例，旨在确保超市总服务台的工作有序和高效。
这套工作制度不仅能够保证顾客得到优质的服务，还能够提高工作人员的工作积极性和工作效率。
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总服务台工作标准一、存取包的规定1、顾客必须遵守公共秩序，存取包排队，取包时凭存包牌领取。
2、顾客必须在当日营业时间结束前取走所寄存的物品。
3、丢失存包牌，顾客应该立即通知存包处，并按规定予赔偿。
4、商场有权拒绝贵重物品的寄存。
5、商场不接受敞开包裹的寄存。
6、商场对丢失包有一个最高的赔偿金额的界限。
二、存包处的工作细则1、保持区域内的整洁，营业开始和结束时做清洁卫生工作。
2、应确保每一张存包牌都与柜子的号码保持一致，营业开始和营业结束时对存包牌进行核对，及时补充丢失，破损的牌子。
3、在顾客存取包时保持面带微笑、热情积极、礼貌用语、动作迅速。
4、接待顾客时，要问候“你好！”，送走顾客时，要问候“请拿好！”“欢迎下次再来！”“谢谢！”等，不能沉默不语，不打招呼。
5、存包牌要递到客人的手中，不能放在台面上，包要轻拿轻放，放在客人的面前。
三、商品退换货的标准与程序（一）退换货的标准1、退换货的时限：一般商品在购买30天内可办理退换货，影音家电商品自售出7天内，发生质量问题，可以退货；8天至15天内有质量问题可以换货，超出15天一般作代理保修处理。
2、退换货的一般性标准：3、家电商品的退换货标准：家电商品的退换货必须遵照国家1995年颁布实施的《部分商品修理更换退换责任规定》，执行同家有关“三包”产品的规定。
主要的标准如下：第一批实施“三包”产品目录节选：国家有关“三包的规定实施细则，客服部的人员必须清楚，这样才能在国家规定的范围内进行灵活的处理：1、产品自销售之日起7天内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。
退货时，销售者应按发票金额一次性退清货款。
2、产品自销售之日起15天内发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。
换货时，销售者免费为消费者提供同型号、同规格的产品。
3、在“三包”期内，修理两次仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者为消费者免费调换同型号、同规格的产品或退货。
4、在“三包”期内，符合换货条件的，因销售者不能提供同型号、同规格的产品，消费者不愿意接受其他型号规格的产品而要求退货，销售者应于以退货；有同型号、同规格的产品而消费者不愿意调换要求退货的，销售者应予以退货，按规定收取一定的折旧费。
5、换货时，凡是残次商品、不合格商品、修理过的商品，不能提供给消费者。
（二）退货的流程：受理顾客的商品、凭证听取顾客的陈述判断是否符合退换货标准同顾客商量处理方案决定退货判断权限填《退货单》，复印票证现场退现金退货商品的处理流程解释：1、受理顾客的商品、凭证：接待顾客，并审核顾客是否有本超市的收银小票或发票，购买时间，所购商品是否属于家电商品或不可退换商品；2、听取顾客的陈述：细心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题；3、判断是否符合退换货标准：结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法，如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请上一级管理层处理；注：如属于家电商品或专业商品的质量问题，须经过部门主管确认是否存在质量问题。
4、同顾客商量处理方案：提出解决方法，尽量让顾客选择换货。
5、决定退货：双方同意退货；6、判断权限：退货的金额是滞在处理的权限范围内；7、填《退货单》，复印票证：填写《退货单》，复印顾客的收银小票或发票；8、现场退现金：在收银机现场作退现金程序，并将交易号码填写在《退货单》上，其中一联与收银小票发票的复印件钉在一起备查；9、退货商品的处理：将退货商品放在退货商品区，并将《退货单》的一联贴在商品上。
备注：《退货单》共二联，一联邀换处留底，营业结束后经收银经理/保安检查后上缴现金室，另一联附在商品上，营业结束后随商品返回楼面。
顾客退货单 NO：日期: 年月日时退货交易号码:凭证单号: 顾客签名:填写说明:1、NO:顾客退货单的流水顺序号2、填单日期:年、月、日及退货时间3、凭证单号：收银小票或发票单号4、购货日期：年、月、日5、退货交易号码L：收银机办理退现金的交易号6、顾客签名：顾客领取现金后签名7、是否缺陷商品：是否是商品的质量问题8、货号：退货商品的货号9、品名：退货商品的名称10、数量：退货商品的数量11、单价：退货商品的退货单价12、金额：退货商品的金额13、退货原因：商品退货原因14、楼面确认：楼面确认是否为质量问题15、单价差异：退货商品的现在单价与购物小票的单价差异16、总价差异：所有退货商品的现在总价与购买时该批商品的总价差异17、制单人签名18、核准或授权经理的签名19、操作收银机退款程序人员的签名（三）换货的流程受理顾客的商品、凭证听取顾客的陈述判断是否符合退换货标准决定换货填《换货单》，复印票证顾客选购商品退换货处办理换货换货商品的处理流程解释：（1）受理顾客的商品、凭证：接待顾客，并审核顾客是否有本超市的收银小票或发票，购买时间，所购商品是否属于家电商品或不可退换商品；（2）听取顾客的陈述：细心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题；（3）判断是否符合退换货标准：结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法；（4）决定换货：双方同意调换同种商品或同类商品甚至不同商品；（5）填《换货单》，复印票证：填写《换货单》，复印顾客的收银小票或发票；（6）顾客选购商品：顾客凭《换货单》的一联，到商场选购要更换的商品；（7）退换货处办理换货：在收银机现场作换货程序，《换货单》中的一联与收银小票或发票的复印件钉在一起，当现金收入，实行多退少补现金法，并将换货交易号码填写在《换货单》的商品联上；（8）换货商品的处理：将换货商品放在换货商品区，并将《换货单》的一联贴在商品上。
备注：〈换货单〉共三联，一联收银机留底，一联顾客使用收回后收银机留底，营业结束后经收银经理/保安检查后上缴现金室，另一联附在商品上，营业结束后随商品返回楼面。
顾客换货单 NO：日期：年月日时换货交易号码：凭证单号：顾客签名：填写说明：1、NO：顾客换货单的流水顺序号2、填单日期：年、月、日及换货时间3、凭证单号：收银小票或发票单号4、购货日期：年、月、日5、换货交易号码：收银机办理换货的交易号6、顾客换货后签名7是否缺陷商品：是否商品有质量问题8、货号：被换商品的货号9、被换商品的名称10、被换商品的数量11、被换商品的换货单价12、被换商品的金额13、金额差异：被换商品的现在单价与购物小票的单价差异14、合计：换货的合计总金额15、制单人签名16、收银管理层审核17、操作换货的收银员签名四、典型案例例子1：顾客在超市的熟食部购买一块餐盒饭，发现菜中有苍蝇，并声称要是自己被传染上疾病怎么办。
要求赔偿；例子2：顾客在超市蔬果部门购买香蕉，结果付账后发现标签上显示是芒果的价格，要求退回差价；例子3：顾客在超市的面包房选购一袋面包，没到保质期，发现面包已经发霉，要求退货：解决方案：五、赠品发放管理（一）赠品发放的形式通常有两种形式：供应商店外发放、客服部发放。
（二）赠品发放的原则1、赠品的发放必须以告示及传单所颂的发放方法为准。
2、卖场内不许任何厂商现场发放赠品及广告活页。
3、赠品凭购买小票发放，发完即止。
4、发出的赠品不予换货。
5、赠品的发放须有台账记录，有相关人员及顾客的签名。
6、活动结束后，要进行清点。
（三）赠品发放的流程A供应商提供赠品的发放流程1、由供应商提出发放赠品的申请和方案，报请采购部门批准；2、采购部批准后，将赠品清单及方案提前一周转到运营部门；3、收货部根据采购清单及订单进行赠品收货，在商品上贴赠品标签后填写〈赠品携入/携出明细表〉；4、收货部将赠品和明细表中的客服联送于客服部，客服部清点后归仓；5、顾客凭购买小票领取赠品，客服部人员划线盖章，注明“划线商品赠品已发”；6、活动结束后，客服部当日与楼面主管核对赠品数量，剩余赠吕由供应商取回，供应遇如未取回的，移交店内企划部处理。
B商场提供赠品的发放流程1、由总公司采购部或店长批准促销活动所需的赠品品项、数量、价值；2、如果需要的赠品是商场的商品，楼面主管须执行库存更正程序，商品在电脑行政中心贴标签后，与客服部作实物交接；3、客服部按活动规则发放赠品；4、活动结束后，若有剩余赠品，由客服部将商品拿回电脑行政中心，申请库存更改，去掉标签，由楼面收回继续销售或移交店内企划部处理。
赠品领取登记表赠品携入/携出明细表六、店内广播管理（一）播音的原则1、必须用标准的普通话进行播音。
2、必须由经过训练的播音员进行播音，其他任何人员不能播音。
3、播音音量适中，语速中等，音质明亮柔美，语言流利无错别字。
4、顾客的请求优先播音，紧急事件优先播音。
5、广播词必须先默念几次，以求词句的顺畅，内容需连续播音三次。
6、播音的开始与结束必须用文明礼貌用语。
（二）播音的内容1、常规内容：包括开店/关店广播以及每日店内音乐的播放等内容。
2、促销短讯：商场的促销活动、特价商品促销、部门的促销活动等内容。
3、紧急内容：包括火警、儿童丢失、紧急疏散、雷暴雨、停电等事件的内容。
如：火警广播：顾客朋友们，你们好！由于本店**地方发生火灾，请大家迅速从电近的安全通道、紧急出口离开商场。
请大家维持好秩序，不要惊慌，不要拥挤，我们所有工作人员愿为您提供帮助。
谢谢！4、安全广播：包括提醒顾客关于防盗、看护儿童等方面的内容。
5、其他广播“包括顾客寻人、部门找人等方面的内容。
（三）背景音乐迎宾曲：优美、和缓、悦耳。
送宾曲：优美、和缓、悦耳。
日常音乐：欢快、热情、节奏感强、符合节日气氛。
商场需要常备的音乐VCD、DVD有春节：《拜年歌》元宵节：《卖汤圆》开学季节：《读书郎》（四）申请播音凡属于非日常播音的内容，必须经过申请，客服经理批准后才能广播。
广播申请单（五）广播室的管理A日常工作制度1、播音室实行全部工作时间值班制。
2、任何时间，广播室必须有人值班。
3、电话铃响在三声内接听。
4、早晚班进行交接制度，包括清洁卫生设备的交接。
B进出管理制度除广播室工作人员及授权人员，其他人员不得进入广播室。
C器材管理制度1、广播室专用器材要登记造册，每日检查功能是否正常。
2、广播室专用器材的日常保养、清洁卫生由播音员完成。
3、操作广播专用器材要有培训上岗资格。
七、推车（篮）管理（一）原则1、及时原则：及时将顾客用完的购物车及购物篮归还车篮处，特别是营业高峰期间，便于下一位顾客使用。
2、安全原则：推车的数量不能过多，必须注意安全，不能伤及顾客、货架、商品或车辆等。
3、顾客服务原则：在推车的过程中，任何时候有顾客需求购物车/购物篮时，应随时提供给顾客，甚至主动提供给顾客。
4、礼让原则：推车过程中，若与顾客的购物车或车辆相遇时，除提醒外，应礼让顾客。